Dokumen diterima pada Hari Bulan, Tahun Dipublikasikan pada Hari Bulan, Tahun
Jurnal Politeknik Caltex Riau
http://jurnal.pcr.ac.id
RANCANG BANGUN APLIKASI CRM TOUR DAN TRAVEL BERBASIS WEB
MENGGUNAKAN MODEL PAYNE (STUDI KASUS: PT. WARASULA
TOUR DAN TRAVEL PEKANBARU)
Riyan Rahmat S, Dewi Hajar, S.A.B., M.T.2 dan Heni Rachmawati, S.T., M.T.3 1
Program Studi Sistem Informasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, 1riyan11si@mahasiswa.pcr.ac.id 2,3
Program Studi Sistem Informasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, 2
dewihajar@.pcr.ac.id, 3heni@pcr.ac.id Abstrak
Persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini memerlukan langkah-langkah strategis untuk menghadapinya. Permasalahan yang dihadapi pada PT. Warasula tour dan travel adalah kesulitan pelanggan dalam mendapatkan informasi mengenai paket tour dan proses pemesanan paket yang masih dilakukan secara manual. Salah satu langkah yang dapat ditempuh untuk menghadapi masalah tersebut adalah dengan memanfaatkan teknologi dan konsep pemasaran yang ada yaitu dengan aplikasi customer relationship management (CRM) berbasis web. Aplikasi CRM ini menggunakan metode analisis model Payne. Model analisis Payne yang digunakan adalah Strategy Development Process, Value Creation Process, Multi Channel Integration Process, Information Management Process, dan Performance Assessment Process. Penelitian ini menghasilkan aplikasi customer relationship management (CRM) berbasis Web yang dapat digunakan PT. Warasula Tour dan Travel Pekanbaru untuk mempromosikan paket tour, menjual paket tour, dan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian kuesioner dari tiga kategori yaitu usability, information quality dan service interaction pada pelanggan PT Warasula tour dan travel didapatkan hasil tertinggi dari kategori
information quality dengan persentase sebesar 86% dengan pernyataan bahwa website
memberikan kemudahan bagi customer dalam memperoleh informasi yang lebih cepat. Kata kunci : Customer Relationship Management, Model Payne, PT.Warasula Tour dan Travel
Abstract
Business competition is getting tougher today requires strategic measured to deal with it. The problem is faced by the PT. Warasula Tour and Travel is difficult for customer to obtaine information about tour packages and the process of booking a package that is still done manually. One of the step that can be taken to address these issues is to utilize technology and marketing concept that exist, namely the application of Customer Relationship Management (CRM) web-based. This CRM application uses Payne analysis model. Payne analysis models used are Strategy Development Process, Value Creation Process, Multi Channel Integration Process, Information Management Process and Performance Assessment Process. This research resulted in the application of Customer Relationship Management (CRM) that can be used by PT. Warasula Tour and Travel Pekanbaru to promote the tour packages, sell the tour packages, and providing services to customers.
Perkembangan teknologi dan informasi di era globalisasi ini telah menimbulkan perubahan yang cukup signifikan akan persaingan usaha pada setiap perusahaan. Sehingga dapat mempengaruhi aspek kehidupan baik dari segi ekonomis maupun perkembangan perusahaan di masa yang akan datang.
PT. Warasula Tour dan Travel adalah perusahaan yang bergerak di bidang layanan tour
dan travel yang salah satu fungsinya ialah mendukung kegiatan pariwisata dan memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan jasa tour dan travel. Namun pada PT. Warasula Tour dan Travel, pengelolaan data-datanya masih dilakukan secara manual
dimana pendataan penjualan dilakukan dengan mencatat di dalam buku, sehingga jika terjadi kehilangan atau kerusakan maka seluruh informasi yang ada tidak dapat diketahui dengan jelas dan rinci. Selain itu, masalah lain yang dihadapi oleh PT. Warasula Tour dan Travel adalah tentang pelayanan pelanggan (customer service) hal ini disebabkan masih banyak customer
yang merasa kurangnya fasilitas yang dapat membantu mereka untuk mendapatkan informasi. Untuk memberikan solusi terhadap suatu pemasalahan yang telah diuraikan tersebut dibutuhkan "Aplikasi CRM Tour dan Travel Berbasis Web Dengan Model Payne", sehingga dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada customer dan juga dapat meningkatkan daya tarik customer baru untuk menggunakan jasa tour dan travel [1].
Jurnal ini terdiri dari 5 bagian. Bagian 1, merupakan pendahuluan yang menjelaskan kenapa penelitian dikembangkan. Bagian 2, merupakan tinjauan pustaka yang menjelaskan teori-teori yang mendukung penelitian. Bagian 3, merupakan perancangan yang menjelaskan proses bisnis sistem dan perancangan sistem. Bagian 4, merupakan pengujian dan analisa yang menjelaskan hasil, pengujian dan analisa terhadap penelitian yang dilakukan. Bagian 5, merupakan kesimpulan dan saran yang menjelaskan kesimpulan yang didapat dari hasil pengujian dan berisi saran untuk pengembangan sistem selanjutnya.
2. Tinjauan Pustaka 2.1 Penelitian Terdahulu
Zora [2] melakukan penelitian tentang aplikasi e-crm pada hotel mutiara merdeka Pekanbaru. Kay thian dan Phoenix [3] melakukan penelitian tentang sistem informasi penjualan tiket dan paket tour. Yusuf [4] melakukan penelitian tentang pengembangan aplikasi crm berbasis web pada PT. Crystal Laju Wisata.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Customer Relationship Management
CRM adalah suatu fungsi yang terintegrasi strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan (Kalakota dan Robinson,2001).
CRM adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan keputusan
(satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan (Amstrong,2007).
2.2.2 Model CRM Payne
Menurut Payne proses pengerjaan crm dibagi menjadi 5 (lima) bagian yaitu strategy development process, value creation rocess, multichannel integration process, information management process, dan performance assessment process. Awal dari proses CRM dimulai dari
proses pengembangan strategi. Proses ini meliputi strategi bisnis berupa visi dari bisnis dan karakteristik dalam berkompetisi dan strategi pelanggan berupa pilihan pelanggan, karakteristik pelanggan dan segmen pelanggan. Kedua proses ini penting karena akan meningkatkan nilai yang akan diterima oleh pelanggan dan perusahaan sesuai dengan analisa umur nilai pada segmentasi pelanggan (Customer Segment Lifetime Value Analysis). Dengan semakin tingginya nilai yang didapat oleh perusahaan maupun pelanggan, hal tersebut akan menunjang integrasi media komunikasi yang berhubungan dengan pelanggan seperti Sales Force, Outlets, Telephony, Direct Marketing, Electronic Commerce dan Mobile Commerce akan meningkat. Hal ini akan membantu meningkatkan hasil yang didapatkan stakeholder dan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Semua proses ini tak lepas dari peran proses manajemen informasi, yang berupa sistem Information Technology, alat bantu analisa, aplikasi front office, aplikasi back office dan data repository (payne,2000)
2.2.3 SMS Gateway
SMS Gateway dapat diartikan sebagai suatu penghubung untuk lalu lintas data-data pesan singkat, baik yag dikirimkan maupun yang diterima. SMS Gateway merupakan suatu perangkat lunak yang mengkomunikasikan antara sistem dan perangkat komunikasi yang terpasang untuk mengirim atau menerima SMS
Gammu adalah sebuah aplikasi cross-platform yang digunakan untuk menjembatani / mengkomunikasikan antara database SMS gateway dengan sms devices. Aplikasi gammu
berupa daemon yang berjalan secara background. Setiap saat, gammu memonitor sms devices
dan database sms gateway. Saat aplikasi mengirim sms dan menyimpan ke dalam tabel outbox, maka gammu memindahkannya kedalam tabel sent item.
3.1 Flowchart guest Mulai Tampilkan Halaman Utama Input data paket tour Selesai Ya
Pesan paket tour?
Tidak
Simpan Data Tour
Tidak Tampilkan Halaman Artikel Tampilkan Halaman Profil Pilih paket tour Lakukan pembayaran? Ya Input kode tiket Upload bukti transfer
Gambar 3.1 Flowchart guest
3.3 Flowchart admin Mulai Username & Password Login Valid? Cek Status Pesanan Ada Pesanan? Olah Data Pesanan Ya Ada Pembayar an? Input Status Pembayar an Ya Kelola artikel Tidak Tidak Ya
Tidak paket tourKelola
Input paket tour
Ya Ya
Input artikel
Tidak Kelola profil
Masukkan profil Ya Selesai Lihat report Tampilkan report Ya Tidak Tidak Tidak
4. Pengujian dan Analisa 4.1 Pengujian Sistem
Pada bagian pengujian ini, sistem diuji untuk melihat dan memastikan apakah sistem sudah berjalan dengan benar sesuai yang diharapkan. Pengujian sistem dilakukan dengan memeriksa satu persatu bagian dari aplikasi yang telah dibangun. Aplikasi crm tour dan travel berbasis web ini dibangun dengan menggunakan software sublime text untuk pembuatan program, XAMPP version 1.6.8 untuk menjalankan program, MySQL front untuk penyimpanan
database dan bahasa pemrograman php. 4.1.1 Interface Sistem
1. Menu Guest
Website ini dapat diakses oleh semua orang untuk melihat informasi-informasi seputar Warasula tour dan travel. Pada halaman ini terdapat menu home, profil,tour,artikel,transfer dan history. Dengan adanya website ini, maka informasi yang diperoleh akan menjadi lebih cepat. Gambar 4.1 merupakan halaman utama dari guest.
Gambar 4.1 Tampilan Halaman Guest
2. Menu Admin
Pada halaman ini terdapat menu yang berisikan hal apa saja yang dapat dilakukan oleh
admin. Admin dapat melakukan, kelola paket tour, kelola pemesanan paket, kelola artikel, kelola profil dan ,melihat laporan paket tour. Gambar 4.2 merupakan halaman admin.
Gambar 4.2 Tampilan Halaman Admin
4.2 Analisa Model Payne
4.2.1 Strategy Development Process 4.2.1.1 Strategi Bisnis
Tahapan ini merupakan tahapan awal dalam membangun sebuah sistem. Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan kepada pemilik PT. Warasula Tour dan Travel didapatkan hasil bahwa pemilik tour dan travel menginginkan suatu sistem yang dapat berinteraksi dengan pelanggannya selain itu juga sistem dapat mengatasi permintaan pesanan paket tour dari pelanggan secara online. Maka dari itu dibangunlah sebuah website untuk mengatasi permasalahan yang ada pada PT. Warasula Tour dan Travel.Tahapan ini merupakan tahapan awal dalam membangun sebuah sistem.
4.2.1.2 Strategi Pelanggan
Implementasi strategi pelanggan pada PT Warasula Tour dan Travel adalah dengan melakukan pemilihan pelanggan, karena tidak semua pelanggan diperlakukan sama. Pemilihan pelanggan dilakukan berdasarkan pelanggan mana yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dan pelanggan mana yang tidak terlalu menjadi prioritas. Terhadap pelanggan yang memberikan kontribusi yang besar terhadap perusahaan, pihak perusahaaan memberikan hadiah ataupun merchandise.
4.2.2 Value Creation Process 4.2.2.1 Value Customer Receives
Pada tahapan value customer receives yang dilakukan oleh PT. Warasula Tour dan Travel dalam menentukan nilai yang didapatkan oleh pelanggannya adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya seperti pemberian informasi yang cepat,tepat dan akurat serta biaya-biaya paket tour yang relatif bersaing. Dengan memberikan pelayanan yang maksimal tentunya pelangan merasa senang dan puas terhadap apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
4.2.2.2 Value Organization Process
Pada tahapan value organization process nilai yang didapatkan perusahaan dari pelanggannya adalah nilai kepuasan dan loyalitas. Dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan tentunya pelanggan akan merasa puas dan lebih nyaman dalam berhubungan dengan perusahaan. Begitupun sebaliknya jika pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan tidak baik maka pelanggan pun merasa tidak dihormati dan dihargai oleh perusahaan. Ini tentunya akan menjadi dampak yang buruk bagi perusahaan. Pada value organization process terdapat proses yakni acquisition atau mendapatkan pelanggan baru. Ada beberapa cara yang dilakukan PT Warasula Tour dan Travel dalam mendapatkan pelanggan baru, salah satunya adalah dengan melakukan inovasi baru terhapat paket tour yang ditawarkan, sehingga menarik minat pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan. Selain itu juga PT Warasula Tour dan Travel memberikan informasi paket tour terbaru kepada customer yang dikirim melaui email.
4.2.3 Multichannel Integration Process
Pada tahapan ini terdapat beberapa media yang digunakan seperti direct marketing, sales force, telephone, e-commerce, dan mobile commerce namun pada tugas akhir ini media yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan adalah e-commerce dan mobile-commerce. Implementasi e-commerce pada tugas akhir ini adalah dengan pembuatan website crm tour dan travel. Melalui website ini, guest dapat langsung memesan paket tour yang diinginkan, melihat artikel, memberi ratting tour dan memberikan komentar atau saran kepada pihak tour dan travel. Sedangkan implentasi mobile commerce pada tugas akhir ini adalah dengan penggunaan teknologi sms gateway. Oleh karena itu, sistem ini memiliki fasilitas pelayanan pengiriman sms ke customer seperti informasi mengenai promo paket tour dan jadwal keberangkatan.
4.2.4 Information Management Process
Implementasi information management process pada tugas akhir ini adalah penyimpanan data paket tour, data pelanggan, data pemesanan paket yang telah tersimpan kedalam database sehingga menjadi lebih aman dari segala macam gangguan. Database yang digunakan untuk membuat tugas akhir ini adalah MySQL-Front.
4.2.5 Performance Assesment Process 4.2.5.1 Stakeholder Result
Pada tahapan stakeholder result terdapat empat kunci utama yang dapat mempengaruhi hasil shareholder result:
1. Keuntungan yang didapatkan pegawai
Dengan adanya aplikasi CRM tour dan travel berbasis web dapat membantu pegawai yang ada pada PT Warasula Tour dan Travel sehingga mengurangi beban perusahaan untuk biaya menggaji pegawai.
2. Keuntungan yang didapatkan pelanggan
Dengan adanya aplikasi CRM tour dan travel berbasis web, keuntungan yang didapatkan pelanggan ialah dapat meningkatkan pendapatan PT
informasi tentang pelanggan.
3. Keuntungan yang didapatkan pemegang saham
Dengan adanya aplikasi CRM tour dan travel berbasis web, keuntungan yang didapatkan pemegang saham ialah dapat mengurangi biaya pengeluaran dalam memasarkan paket tour dan juga biaya untuk merekrut pegawai baru.
4. Pengurangan biaya
Dengan adanya aplikasi CRM tour dan travel berbasis web, dapat mengurangi biaya untuk promosi paket tour yang dilakukan melalu media cetak dan elektronik seperti brosur, spanduk ataupun iklan di tv.
4.2.5.1 Performance Monitoring
Implementasi tahapan performance monitoring pada tugas akhir ini adalah dengan adanya grafik berupa data perbandingan antara paket tour yang satu dengan yang lainnya. Admin dapat melihat paket tour mana saja yang sering dipesan oleh customer, sehingga membantu pihak perusahaan dalam menentukan strategi kedepan. Admin dapat melihat tabel jumlah transaksi yang pernah dilakukan oleh customer, sehingga pihak perusahaan dapat menentukan langkah-langkah yang diambil terhadap pelangan yang loyal kepada perusahaan. Selain itu juga admin dapat melihat history perjalanan paket tour customer. Gambar 4.1 merupakan report paket tour yang sering dibeli oleh customer yang bisa ditampilkan secara bulanan.
Gambar 4.1 Analisa Report
5 Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan
Setelah dilakukan pengujian beserta analisa pada penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Aplikasi tour dan travel berbasis website yang menerapkan konsep CRM berhasil dibangun dan diujikan dengan baik pada PT.Warasula tour dan travel. Dimana indikator keberhasilan dapat diketahui dari pengujian UAT yang dilakukan di PT.Warasula tour dan travel menunjukkan bahwa 100% sistem sudah sesuai dengan kebutuhan customer.
2. Pelanggan PT. Warasula Tour dan Travel menyatakan bahwa website memberikan kemudahan bagi customer dalam memperoleh informasi yang lebih cepat dengan persentase sebesar 86%.
3. Aplikasi ini membantu pihak perusahaan dalam mengelola pemesanan paket tour. 5.2 Saran
Untuk penelitian di masa mendatang, beberapa hal yang dapat penulis sarankan adalah sebagai berikut:
1. Sebaiknya website ini menyediakan fasilitas internet banking.
2. Website ini ditambahkan fitur seperti chatting.
3. Pengembangan sistem selanjutnya dapat menggunakan data mining untuk mengolah data transaksi jika data besar.
Daftar Pustaka
[1] Armstrong, Gary, Kotler, Philip.(2007). Marketing : an introduction. 8th edition. Pearson Education.
[2] Payne, A. 2000. Strategic Framework for Customer Relationship Management, A BT CRM White Paper.
[3] Yusuf., Rancang Bangun Pengembangan aplikasi CRM berbasis web pada PT. Crystal Laju Wisata (Studi Kasus: PT Chevron Pacific Indonesia), Sistem Informasi, Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru, 2014.
[4] Peelen, Ed.(2005). Customer Relationship Management. Prentice-Hall,England.
[5] Bradshaw, D, and Brash, C. (2001). Management customer relationships in the e-business world” howto personalise computer relationships for increased profitability, International Journal of Retail &Distribution Management.
[6] Hendra.(2009). Implementasi Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) pada Sistem Informasi Perhotelan. Proyek Akhir pada Binus University.
[7] Kalakota, Ravi, Dr. Marcia Robinson. (2001). E-Business 2.0 : Roadmap for success.Addison-Wesley, New Jersey.
