Q Q PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGAMBILAN PURA RAHARJA SURABA Y A TESIS. Disusun oleh : ERRY HIMA WAN ll0.

(1)

,,

_D.

₀

_b

_0.

_Ql

_D.

_u·

• ~

-~-- ·~· ~ _~·

_

...,.._

D

0

.~

..._._

6 -··

l''

-

"'

...

· Q

··~

Q

-

'

D'

...

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN DALAM MEMILIH RUMAH SAKIT BERSALIN

u

PURA RAHARJA SURABA Y A

~·

j

6 _....-..·

..

0 _-

IJ,

~

I

p

..

J

• fi

p,

~

"

1

0 o.

_.

_{..._}

o,

o.~

~

Q

0 Q

v.

Q

TESIS Disusun oleh :

ERRY HIMA WAN 10.202.ll0.144

,,

h--·

~

8.

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM STUDJ MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

...

~

Q

0 u u

SURABAYA

2012

.

~

...

_-

~-u.

-I

D

_...,

0 _...

D

~

0 ~

(2)

Nama NPM Judul Tesis

Tim Penguji

Hasil (Nilai) Uj ian

HASIL UJIAN TESIS

: Erry Himawan

: 10.202.120.144

: Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Pengambilan

Keputusan Pasien dalam Pemilih Rumah Sakit Bersalin

Pura Raharja Surabaya

: 1. Prof. Ir. Hening Widi Utomo, MM, Ph.D 2. Ora. Ec. Sasi Agustin, MM

3. Dr. Suwitho, M.Si

4. Drs. Ec.Mashariono, MM.

:LA /

2.AB

3.B

4. Tidak lulus (Mengulang Ujian)

Surabaya, 13 Agustus 2012 TIMPENGUll

(3)

TESIS

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGAMBU..AN

KEPUTUSAN P ASIEN DALAM MEMILIH RUMAH SAKIT BERSALIN PURA RAHARJA SURABAYA

Oleh: Erry Himawan 10.202.120.144

KOMISI PEMBIMBING

-Dr. owitbo, M.Si Pc bimbing 1 Drs. Ec. Mashariono, MM. Pembimbing II Surabaya. ...

6.?

!.IP..:

: .

.

2!.?f.2:: ·

M

cZ

~~ui,

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

(4)

PERNY ATAAN KEASLIAN TESIS

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji

tanggal

..

J '-: ..

i . .-..

~~

.·

.

....

dengan judul :

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN DALAM MEMILIH RUMAH SAKIT BERSALIN

PURA RAHARJA SURABAYA

Adalah basil karya saya Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambit dengan

cara

menyalin

atau

meniru

dalam bentuk

rangkaian kalimat,. atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya

akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak: terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya satin. tiru

atau

saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

memberikan pengakuan pada

penulis

aslinya

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru

tulisan orang lain seolah-olah basil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan Ijazah yang telah diberikan oleh Program - Magister Manajemen Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima

Program Magister Maoajemen

(5)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. DATAPRIBADI

1. Nama

2. NPM

3. Tempat, tanggal Lahir 4. Agama 5. Pekerjaan I Jabatan 6. Alamat Kantor/Tlpn 7. Alamat Rumah/Tlpn 8. Status B. ORANGTUA 1. Nama 2. Pekerjaan I Jabatan 3. Alamat Kantor/Tlpn 4. Alamat Rumah/Tlpn : Erry Himawan : 10.202.120.144 : Surabaya, 5 Februari 1975 :Islam : Wiraswasta

: Jl. Ngagel Rejo II I 7 Surabaya 1031-5042251 : Jl. Ngagel Rejo II I 7 Surabaya 1031-91146466 : Menikah

: H. Soebari. M

: Dosen STIESIA Surabaya

: Jl. Menur Pumpungan 30 Surabaya

: Jl. Ngagel Rejo II I 7 Surabaya 1031-91146466

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di Kertajaya 13 I 219 Surabaya 2. Tamat SL TP di SMPN 12 Surabaya

3. Tamat SLTA di SMAN 2 Surabaya

4.

Pendidikan Tinggi (PT):

NamaPT Tempat Tahun Univ.

UDAYANA Denpasar Bali 2000

D. RIWAYATPEKERJAAN

Tahun Beker_ia di 2000 sld 2009 PT. REZA PERKASA 2009 sld Sekarang Group of DJASMINE

Tahun 1987 Tahun 1990 Tahun 1993 Keterane:an Tam at Jabatan Marketing Penanggung Jawab

(6)

KATAPENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, Gusti Ingkang Moho Suci, karena atas petunjuk dan dawuh-Nya, penelitian tesis yang merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia dan untuk mendapatkan gelar Magister Manajemen ini dapat diselesaikan.

Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan dorongan berbagai pihak. Pada kesempatan ini kami berkeinginan menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih kepada yang tersebut dibawah ini:

1. Seluruh Staff pengajar Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya yang telah memberikan Ilmu Pengetahuan yang dimiliki kepada kami.

2. Bapak Dr. Suwitho, M.Si dan Bapak Drs. Ec. Mashariono, MM selaku pembimbing yang banyak memberikan masukan dan arti penting serta manfaat aplikatif dari sebuah tesis.

3. Yang Mulia H. Soebari M dan Hj. Endang Marjati, selaku orang tua yang telah banyak memberikan motivasi kepada kami agar terus menerus menimba ilmu.

4. Direktur RSB Pura Raharja, Dr Ainul Yaqin, MARS yang telah memberikan ijin untuk penelitian tesis ini dan staff yang telah banyak memberikan informasi

(7)

5. Ratna Nugraheni, SE, MSi, AK, Mbakyu saya yang telah banyak memberikan bantuan moril, spirituil dan materiil.

6. Bee Rental Komputer (Mbak Fia) yang banyak membantu penulis (pengetikan

& print) tesis ini

7. Pihak-pihak lain yang belum tersebut dalam kesempatan ini.

Sebagai harapan, semoga penulusan tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak yang menggunakan dan semoga Tuhan Yang Maha Pengatur Kehidupan melimpahkan keberkahan dan kerahmatan-Nya kepada kita semua.

Surabaya, September 2012 Erry Himawan

(8)

DAFTARISI

Hal Halaman Sampul Luar Tesis ... .

Halaman Sampul Dalam Tesis ... ii

Komisi Pembimbing . .. ... ... ... ... ... .. .... ... .... ... iii

Pemyataan Keaslian Tesis ... iv

Riwayat Hidup ... v

Kata Pengantar ... ... .. ... ... ... ... .... ... ... vi

Daftar isi . . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . .. . . viii

Daftar Tabel ... ... ... ... ... ... ... xii

Daftar Gam bar... xiii

Daftar Lamp iran . ... ... ... ... ... ... ... .... .... ... ... ... xtv Ringkasan . ... ... .. .. ... ... ... ... ... .... ... .. ... ... ... ... xv

Abstract ... ... ... ... .... ... .... .. ... .... ... .... ... .. ... ... .. ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belak:ang Masalah ... ... ... ... 3

1.2 Rumusan Masalah ... ... .... ... ... ... .... ... 3

1.3 Tujuan Penelitian... 3

1.4 Manfaat Penelitian... 4

1.4.1 Manfaat Prak:tis ... 4

1.4.2 Manfaat Teoritis... 4

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 5

2.1 Pengertian Jasa dan Karak:teristik ... 5

2.2 Klasifikasi Jasa ... .... ... ... ... ... 9

2.3 Konsep Pemasaran Jasa, Segmentasi, Sasaran dan Pemosisian .. ... .. ... ... .. .. ... .... ... .... .... ... ... ... . 13

(9)

2.5 Konsep Inti Pemasaran dan Orientasi Konsumen ... 37

2.6 Konsep Pemasaran Rumah Sakit ... .. ... .... .. ... 40

2. 7 Rumah Sakit Responsif dan Adaptif ... 42

2.8 Perilaku Konsumen dan Keputusan Pembelian Konsumen ... 43

2.9 Penelitian Sebelumnya... 50

2.10 Kerangka Konseptual Penelitian ... ... ... 51

2.11 Hipotesis ... 52

BAB 3 METODE PENELITIAN ... 53

3.1 Populasi dan Sampel... 54

3.2 Metode Pengumpulan Data ... 56

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 57

3.3.1 Produk... 57 3.3.2 Harga... 58 3.3.3 Distribusi... 58 3.3.4 Promosi ... 58 3.3.5 Bukti Fisik... 59 3.3.6

Orang...

59 3.3.7 Proses... 60 3.3.8 Layanan Pelanggan... 60 3.3.9 Keputusan Pasien... 60 3.4 Sumber Data... 61 3.5 lnstrumen Penelitian... 62

3.6 Metode Analisis Data... 62

3.6.1 Uji Validitas ... 65

3.6.2 Uji Reliabilitas... 65

3.6.3 Uji Pelanggaran Asumsi Klasik (BLUE)... 66

3.6.3.1 Uji Multikolinieritas ... 66

3.6.3.2 Uji Autokorelasi ... 67

(10)

3.6.3.4 Uji Normalitas ... 69

3.6.4 Analisis Regresii Linier Berganda ... 69

3.6.5 Uji Hipotesis... 71

3.6.6 Uji F (Uji Kelayakan Model)... 74

3.6.7 Uji Koefisien Determinasi Simultan (R2) •••••••••••••••••• 74 3.6.8 Uji Koefisien Korelasi Parsial (r) ... 75

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 77

4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Bersalin Pura Raharja ... 77

4.2 Identitas Responden ... 80

4.3 Karakteristik Tanggapan Responden ... 82

4.3.1 Variabel Produk

{XI)...

83

4.3.2 Variabel Harga (X2) ... 84

4.3.3 Variabel Distribusi (X3) ... 85

4.3.4 Variabel Promosi

()4)...

86

4.3.5 Variabel Bukti Fisik (Xs) ... 87

4.3.6 Variabel Orang (X6)... 88

4.3.7 Variabel Proses (X7) ... 89

4.3.8 Variabel Layanan Pelanggan (Xs) ... 91

4.3.9 Variabel Keputusan Konsumen (Y) ... 91

4.4 Analisis dan Pembahasan ... 93

4.4.1Pengujian Instrumen Data... 93

4.4.2 Uji Pelanggaran Asumsi Klasik (BLUE) ... 97

4.4.3 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 101

4.4.4 Pengujian Hipotesis atau Uji Pengaruh Secara Parsial .. .... . .. .. ... ... ... .... .. ... ... . .... ... 109

4.4.5 Uji F (Kelayakan Model) ... 113

4.4.6 Koefisien Determinasi Simultan (R2) dan Koefisien Korelasi Parsial (r) ... 115

(11)

4.4.6.1 Nilai Koefisien Determinasi Simultan (R2) .• 115

4.4.6.2 Nilai Koefisien Korelasi Parsial (r)... 115

4.5 Pembahasan ... ... .. ... .... ... ... ... ... ... .. ... ... .. 116

4.6 Keterbatasan Penelitian ... 130

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ... 131

5.1. Simpulan ... 131

5.2. Saran ... 132 Daftar Pustaka

Daftar Pertanyaan Lamp iran

(12)

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel4.1 Penilaian Jawaban Responden... 82

Tabel4.2 DeskriptifVariabel Produk ... 83

Tabel4.3 DeskriptifVariabel Harga ... 84

Tabel4.4 DeskriptifVariabel Distribusi ... 85

Tabel4.5 DeskriptifVariabel Promosi ... 86

Tabel4.6 DeskriptifVariabel Bukti Fisik ... 87

Tabel4.7 DeskriptifVariabel Orang ... 88

Tabel4.8 DeskriptifVariabel Proses... 90

Tabel4.9 DeskriptifVariabel Layanan Pelanggan ... 91

Tabel4.10 DeskriptifVariabel Keputusan Konsumen ... 92

Tabel4.11 Validitas Variabel Penelitian ... 94

Tabel4.12 Reliabilitas Variabel Penelitian ... 96

Tabel 4.13 Multikolinieritas Model Regresi ... 98

Tabel4.14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 102

(13)

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 1 Model Pengambilan Keputusan ... 49

Gam bar 2 Kerangka Konseptual Penelitian .... .. .. .. ... ... ... .... ... ... ... . 51

Gam bar 3 Heteroskedastisitas pada Regresi Linier Berganda ... ... 99

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Mentah Responden Lampiran 2 Distribusi Frekuensi Variabel Lampiran 3 Reliabilitas dan Validitas Lampiran 5 Regresi