“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Servis Gratis 4 Tahun Sepeda Motor Merek Kawasaki”
Studi kasus pada
PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Albertus Tris Aryono Septa Nugroho
NIM : 012214246
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Servis Gratis 4 Tahun Sepeda Motor Merek Kawasaki”
Studi kasus pada
PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Albertus Tris Aryono Septa Nugroho
NIM : 012214246
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Albertus Tris Aryono Septa Nugroho
NIM : 012214246
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis Sepeda Motor Merek Kawasaki Selama 4 Tahun
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Time M ake U s Change I n M any Way Just Being Good or Bad I t I s I n
Our Hand”
“
There is Always Time For Everyt hing And Believe I n L ove”
Karya ini kupersembahkan buat :
Ø Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendukung dan menyayangiku.
Ø Keponakan-keponakanku ya ng lucu, Axel, Adel, Adriel, Dani, Devi, Nanda dan Rista.
Ø Kakak-kakakku yang selalu membantuku Mbak Anis, Mbak Tika , Mbak Rini, Mas Erry, Mbak Enny, Mas Karnu.
Ø Temen-temen Arpala 62 Simbah,Erwin,Andre,Normin,Penceng,Yono,Mo’ong. Ø Temen-temen kampus Antz, Bobby, Martin, Lina, Heny, Intan.
ABSTRAK
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SERVIS GRATIS SEPEDA MOTOR MEREK KAWASAKI SELAMA 4 TAHUN “
STUDI KASUS DI SUMBER BUANA MOTOR JL. IKLAS 78 A-B MAGELANG
Albertus Tris Aryono S.N. NIM : 012214246 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk menge tahui kepuasan konsumen terhadap servis gratis sepeda motor merek Kawasaki di jalan Iklas 78 A-B Mage lang.
Penelitian ini dilakukan di Kawasaki di jalan Iklas 78 A-B Magelang, dengan populasi penelitian ini adalah konsumen yang Kawasaki jalan Iklas 78 A-B. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental convenience sampling. Penulis mengambil 100 sample dari populasi yang ada yaitu sekitar 3000 orang lebih.
A B S T R A C T
An Analysis on Consumer Satisfaction Towards the Kawasaki Motorcycle Four Years Free Engine Maintenence
A Case study at the Sumber Buana Motor on Jl. Iklas 78 A-B Magelang
Albertus Tris Aryono S.N. NIM : 012214246 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The purpose of this research is to find out the consumer satisfaction level towards the 4 years free engine maintenace service for the Kawasaki motorcycle at Sumber Buana Motor on Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
This research was conducted at Kawasaki Dealer and service center on Jl. Iklas 78 A-B Magelang, with the reseach population is the Kawasaki consumers of Sumber Buana Motor. This research employed accidental convenience sampling technique. The writer collected 100 samples from more than 3000 members of the population.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v
ABSTRAK... vi
KATA PENGANTAR... xii
DAFTAR ISI... viii
DAFTAR TABEL... xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian... 3
E. Manfaat Penelitian... 4
F. Sistematika Penulisan... 5
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ... 6
B. Pengertian Manajemen Pemasaran... 7
C. Konsep Pemasaran ... 8
1. Konsep berwawasan produksi ... 9
2. Konsep berwawasan penjualan ... 9
3. Konsep berwawasan pemasaran ... 9
a. Pasar sasaran ... 9
b. Kebutuhan pelanggan... 10
d. Keuntungan ... 10
4. Konsep berwawasan produk ... 10
5. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat ... 10
D. Pengertian Produk ... 10
E. Teori Kepuasan Pelanggan ... 11
1. Equity Theory ... 11
2. Atributtion Theory ... 12
3. The Expectacy Disconfirmation Model ... 13
F. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 14
1. Strategi pemebentukan rintangan peralihan ... 14
2. Strategi kepuasan pelanggan ... 15
G. Sikap ... 18
H. Dimensi Kualitas Jasa ... 19
I. Hipotesis ... 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 22
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 22
C. Subjek Penelitian ... 22
D. Objek Penelitian ... 23
E. Data yang di cari ... 23
F. Teknik Pengumpulan Data ... 23
1. Interview ... 23
2. Kuisioner ... 23
G. Populasi dan Sampel ... 24
H. Teknik Pengambilan Sampel ... 25
I. Teknik Pengukuran Data ... 25
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 26
1. Validitas ... 26
2. Realibilitas ... 27
1. Analisis Presentasi ... 27
2. Analisis Data Model Tse dan Wilson ... 28
3. Analisis Kuantitatif ... 29
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Latar Belakang Perusahaan... 32
B. Tujuan Perusahaan ... 32
C. Lokasi Perusahaan ... 33
D. Struktur Perusahaan ... 33
E. Personalia ... 35
F. Servis Motor Kawasaki ... 36
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian ... 38
B. Pengujian Instrumen ... 38
1.Pengujian Validitas ... 39
2.Pengujian Realibilitas ... 40
C. Diskripsi Responden ... 41
1.Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
2.Berdasarkan Usia ... 42
3.Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 42
4.Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 43
D. Analisis Data ... 43
1.Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ... 43
2.Analisis Kuantitatif ... 47
BAB VI KESIMPULAN A. Kesimpulan ... 49
B. Keterbatasan Penelitian ... 50
C. Saran ... 52
DAFTAR PUSTAKA... 53
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Tabel III.1 Frekwensi Responden ... 30
2. Tabel VI.1 Struktur Perusahaan ... 33
3. Tabel VI.4 Servis Resmi Kendaraan Kawasaki ... 37
4. Tabel V.1 Hasil Validitas dan Realibilitas... 40
5. Tabel V.2 Realibilitas ... 40
6. Tabel V.3 Jenis Kelamin ... 41
7. Tabel V.4 Usia ... 42
8. Tabel V.5 Tingkat Pendidikan ... 42
9. Tabel V.6 Tingkat Pendapatan ... 43
10. Tabel V.7 Indeks Kepuasan Menurut Jenis Kelamin ... 44
11.Tabel V.8 Indeks Kepuasan Menurut Usia ... 45
12.Tabel V.9 Indeks Kepuasan Menurut Pendidikan ... 46
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan limpahan cinta dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Servis Gratis Sepeda Motor Merek Kawasaki Selama 4 Tahun “.
Sehubungan dengan selesainya skripsi ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanatha Dharma.
2. Bapak Drs. G Hendra Poerwanto, Msi selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Sanatha Dharma.
3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing skripsi I yang telah banyak meluangkan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.
4. Bapak Drs. Hg Suseno TW, MS selaku dosen pembimbing skripsi II yang telah banyak meluangkan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan ,masukan dan memberikan banyak kemudahan kepada penulis.
5. Bapak Bob Hendry ,SE selaku Brach Manager Kawasaki Jalan Iklas 78 A-B Magelang yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu penulis dan memberikan izin dalam penelitian.
7. Teman-teman Arpala 62 yang selalu meramaikan suasana, Normin, Simbah, Andre, Mo’ong, Erwin, Yudi, Om Beny, Mbak Yuli.
8. Teman-temanku dari Magelang Comunity Antz, Bobby, Landhep, Lendhet, Yudi, Damar, Zitha (Thanks For The Help).
9. Orang-orang yang pernah dan akan selalu kusayangi dalam hidupku Novena, Reta, Dewi dan Shinta.
10.Adik-adiku yang selalu menemaniku di saat aku jatuh, Sheila, Dita, Sari, Sonny dan Riska.
11.Andik Damarjati yang baik hati meminjamkan komputernya yang memudahkan aku dalam mengerjakaan skripsi ini.
12.Teman-teman kampus yang setia menunggu PM Lina, Bambang, Markus, Dema, Mesum, Bambang, Cahyo dll.
13.RO Mania yang telah mengisi hidupku selama aku di Jogja.
14.Teman- Teman game Ragnarok Online mas Faisal, Fajri, Ical, Luis, Adnan, Hendry, Iwan, Avid dan Vina.
15.Sang inspiratorku dalam bernyanyi Robbie Williams dan Michael Bubble (Thanks For The Song’s Bro!!)
16.Jamie Cullum, Hot-Hot Heat, King of Convinience, Lily Allen, The Kooks, The Fray, Radio Head dan tak lupa Didi Kempot dan Cak Dikin yang telah menyumbangkan lagu-lagunya yang menemaniku dalam mengerjakan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam pembuatan skripsi ini, untuk itu penulis sangat mengharapkan saran, masukan serta kritik yang membangun untuk melengkapi kekurangan pada skripsi ini.
Yogyakarta, 15 Agustus 2007
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan jaman secara langsung maupun tidak akan merubah banyak aspek hidup di dalam masyarakat. Aspek teknologi adalah salah satu yang berubah secara pesat, dan mau aspek teknologi ini juga merupakan bagian dari manus ia dalam memenuhi kebutuhannya salah satunya termasuk di dalam bidang transportasi. Perkembangan bidang transportasi sendiri cukup cepat dan dari banyak fasilitas transportasi yang ada untuk di gunakan adalah kendaraan roda dua atau sepeda motor yang penulis kira lebih relevan di masa kini apabila kita melihat aspek ekonomi yang ada khususnya di indonesia, transformasinya dari dahulu kala dari sepeda yang bertenagakan manusia hingga sekarang dengan menggunakan mesin, tetapi perkembanganya teknologinya tidak berhenti. Banyak hal yang di kembangkan seperti bahan bakar apa yang di butuhkan, berapa banyak yang di butuhkan, bagaimana dengan perawatannya dan banyak hal lain ya ng di perhatikan oleh konsumen seperti model, harga dan lain- lain.
memberikan kesan tersendiri bagi konsumen, yang bisa berbentuk pamflet, slogan,spanduk sampai iklan- iklan di tv ataupun di radio yang meyakinkan konsumen akan keunggulan-keunggulan produk mereka.
KONSUMEN TERHADAP SERVIS GRATIS 4 TAHUN (48 Kali) SEPEDA MOTOR MEREK KAWASAKI” di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
B. Perumusan Masalah
Segala pelayanan yang di berikan termasuk servis gratis adalah bagian dari pemasaran, maka dalam hal ini apakah pelayan itu mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Maka identifikasi masalah yang terdapat adalah :
a. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap servis gratis Kawasaki selama 4 tahun?
b. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen menurut tingkat pendapatan?
C. Batasan Masalah
Di Dalam Penelitian ini penulis tidak membatasi permasalahan servis gratis 4 tahun ini.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian merupakan hal atau arah yang dapat di capai untuk menjawab pertanyaan yang di ajukan.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan keuntungan yang dapet di peroleh setelah kita melakukan penelitian.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a. Bagi perusahaan
Untuk mengukur sejauh mana keefektifan servis gratis ini, dan dapat menjadi masukan dalam meningkatkan pelayanan yang ada yang berguna bagi kemajuan perusahaan.
b. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini sangat di harapkan menjadi bahan penelitian lebih lanjut mengingat Universitas Sanata Dharma merupakan lembaga pendidikan yang tidak lepas dari ilmu pengetahuan dan teknologi, serta di harapkan penelitian ini dapat memperkaya khasanah pustaka.
c. Bagi Penulis
F. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian dan Sistematika Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen Pemasaran, Konsep Pemasaran, Pengertian Produk, Teori Kepuasan Pelanggan, Strategi Kepuasan Pelanggan, Sikap, Dimensi Kualitas Jasa dan Hipotesis.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Waktu dan Lokasi Penelitian, Subjek Penelitian, Objek Penelitian, Data yang dicari, Teknik Pengumpulan Data, Populasi Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, Teknik Pengukuran Data, Teknik Pengujian Instrumen dan Teknik Analisis Data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi tentang Latar Belakang Perusahaan, Tujuan Perusahaan, Lokasi, Struktur Organisasi, Personalia dan Servis Sepeda Motor. BAB V : AN ALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang Deskripsi Penelitian, Pengujian Instrumen, Deskripsi Responden dan Analisis Data.
BAB VI : KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Dalam persaingan yang semakin ketat antar perusahaan, mengharuskan perusahaan melakukan koordinasi yang baik antar fungsi- fungsi perusahaan. Fungsi yang ada dalam perusahaan meliputi fungsi produksi, keuangan, personalia, atau sumber daya manusia dan fungsi pemasaran. Semua fungsi tersebut saling mendukung dalam pencapaian tujuan perusahaan pemasaran merupakan salah satu kegiatan memasarkan produk yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba. Namun kadang arti pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian penjualan, perdaganganm distribusi padahal kegiatan-kegiatan tersebut merupakan satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan.
Pemasaran menurut Philip Kotler dan G. Amstrong ( 1992:6) menyatakan sebagai berikut:
Pemasaran menurut William J. Stanton (1978:5) menyatakan sebagai berikut:
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka tugas manajer pemasaran adalah memilih dan melaksanakan kegiatan-kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Setiap perusahaan atau organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan itu maka perlu ada pengelolaan yang baik dari semua sektor yang ada, salah satunya pemasaran. Manajemen pemasaran berlangsung apabila, minimal satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk mendapatkan tanggapan ya ng diharapkan dari pihak lain pada pertukaran potensial.
Menurut Philip Kotler (1994:8) yaitu :
Dari pengertian di atas manajemem pemasaran bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa atau barang-barang lain yang memenuhi kebutuha n psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran ini dapat ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Selanjutnya, kegiatan perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga produk, promosi dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan terpuaskan.
Menurut Phlip Kotler dan G. Amstrong (1992:15):
Konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan para pesaingnya.
1. Konsep berwawasan produksi
Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Anggapan bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah didapat dan murah harganya dapat dibernarkan dalam dua situasi, situasi pertama adalah apabila permintaan melebihi penawarannya. Situasi kedua adalah apabila biaya produk itu tinggi dan harus diturunkan dengan peningkatan produktivitas untuk memperluas pasar.
2. Konsep berwawasan penjualan
Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa bila konsumen dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen enggan membeli dan harus didorong supaya mau membeli, sehingga organisasi harus menjalankan usaha penjualan dan promosi yang agresif.
3. Konsep berwawasan pemasaran
Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai keberhasilan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari pada pesaingnya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama berikut ini:
b. Kebutuhan pelanggan, sebuah perusahaan telah dapat mendefinisikan pasar sasarannya, namun bisa gagal memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasar sasarannya.
c. Pemasaran terkoordinasi, perusahaan perlu melatih dan memotivasi semua karyawannya untuk berkerja bagi pelanggan.
d. Keuntungan, tujuan konsep berwawasan pemasaran adalah untuk membantu organisasi mencapai tujuannya. Bagi perusahaan swasta tujuannya adalah untuk mecapai keuntungan semata, sedangkan bagi perusahaan nirlaba adalah untuk mempertahankan usaha dan mencapai cukup dana.
4. Konsep berwawasan produk
Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu dan kinerja terbaik atau hal-hal inovatif lainnya.
5. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat
Konsep ini bertujuan untuk menghindarkan konflik yang mungkin terjadi antara keinginan, kepentingan konsumen dan kesejahteraan jangka panjang masyarakat.
D. Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Namun produk bukan semata- mata hanya pada bentuk fisiknya saja tetapi juga pada pelayanan.
Maka produk dapat diartikan sebagai suatu yang dipasarkan termasuk objek fisik, jasa, pelayanan, orang, tempat dan organisasi. Jadi produk ya ng dipasarkan atau dijual hendaknya produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dengan demikian konsumen akan merasa puas.
E. TEORI KEPUASAN PELANGGAN
Teori kepuasan konsumen sangat beranekaragam karena masih terus mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep yang paling efektif.
1. Equity Theory
2. Attribution Theory
Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut antara lain :
1. Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnnya sementara atau permanen?
2. Locus of casuality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha ya ng dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan.
3. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor yang tidak dapat dipengaruhi?
3. The Expectancy Disconfirmation Model
Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu harapan prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purnabeli. Para pakar mengidentifikasikan tiga pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian, yaitu :
1. Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.
2. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.
3. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling banyak diharapkan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
disconfirmation construct (Tse dan Wilton, 1998, p. 204 dalam Tjiptono 1995 : 36)
F. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhartian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat. Sementara itu strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif adalah untuk meminimisasi customer turnov er atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing. Strategi defensif terdiri dari atas dua bentuk, yaitu rintangan pengalihan (switching barriers) dan kepuasan pelanggan.
1. Strategi pembentukan rintangan peralihan
resiko serta resiko finansial, sosial, dan psikologi. Semua itu dapat tercapai apabila perusahaan dapat mencipatakan dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab, dan saling menguntungkan bagi pelanggannya. 2. Strategi kepuasan pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing bekerja keras dan memerlukan tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang perlu komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :
sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang cukup besar, sumber daya manusia yang mempunyai kemampuan besar, dan usaha gigih agar dapat tercipta pelayanan yang superior. Oleh karena itu seringkali perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya, tetapi biasanya mereka memperoleh dari pelayanan yang lebih baik tersebut berupa pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal ini pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.
Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu : 1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
G. Sikap
Sikap yang mengarah kepada atribut suatu produk bermaksud agar konsumen belajar melakukan evaluasi atas atribut produk secara konsisten.Konsumen melakukan evaluasi secara benar mengenai atribut produk sebagai basis keseluruhan baik yang sederhana maupun yang menyenangkan. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif maupun negatif terhadap produk-produk tertentu.
Menurut James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard (1994 : 53) menyatakan sebagai berikut :
Sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang
berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara
konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.
Sikap menunjukkan suatu predeposisi untuk bereaksi dengan cara tertentu terhadap suatu rangsangan atau stimulus.
Sikap mempunyai tiga komponen, yaitu :
i. Komponen afektif yaitu komponen emosional atau komponen yang merefleksikan perasaan-perasaan seseorang terhadap objek yang bersangkutan.
persepsi seseorang konsumen tentang ciri-ciri atau sifat-sifat produk yang bersangkutan.
iii. Komponen perilaku yaitu komponen yang berkaitan dengan perilaku konsumen yang direncanakan dan yang aktual terhadap objek yang bersangkutan
Sedangkan karakteristik sikap terdiri dari :
1. Mempunyai arah menyetujui atau tidak menyetujui, mendukung atau tidak mendukung,
2. Mempunya intensitas, 3. Mempunyai konsistensi, 4. Mempunyai keluasan, 5. Mempunyai spontanitas,
6. Dipengaruhi oleh pengalaman pribadi, kebudayaan, orang lain yang dianggap penting, media masa, institusi atau lembaga kependidikan dan agama, serta faktor emosi dalam diri individu.
H. Dimensi Kualitas Jasa
Beberapa pakar pemasaran telah mendefinisikan sepuluh faktor utama dalam menentukan kualitas jasa (Parasuraman, et al., 1985) sepertI yang di kutip oleh Tjiptono Fandy dalam bukunya Manajemen Kualitas Jasa :
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saaat pertama (right time the fisrt time)
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk di hubungi dan di temui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di jangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah di hubungi, dan lain – lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, repek, perhatian, dan keramahan yang di miliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator dan lain- lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat di percaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
9. Understanding/Knowing the Costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik , peralatan yang di pergunakan, reprensentasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya di susun dalam bentuk kalimat pertanyaan. ( Sugiyono, 2002:51).
a. Konsumen Puas akan servis gratis 4 tahun.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian deskriptif yang bersifat studi kasus yaitu mengambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu masalah sesuai dengan keadaan sebenarnya ( Syarifudin, 2001:5 ), adapun penelitian ini di lakukan di Sumber Buana Motor Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
B. Waktu Dan Lokasi Penelitian
1. Penelitian dilakukan bulan Agustus tahun 2007.
2. Lokasi penelitian dilakukan pada konsumen sepeda motor Kawasaki di PT. Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
C. Subjek Penelitian
D. Objek Penelitian
Adapun dalam objek penelitian ini adalah pelayan, fasilitas, alat, dan montir yang di nilai oleh konsumen.
E. Data yang Dicari
1. Data primer yaitu data pokok untuk penelitian yang di dapat dari responden sepeda motor Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
2. Data sekunder adalah data yang di pakai untuk melengkapi data primer dalam penelitian ini, adapun data ini penulis dapatkan dari PT. Sumber Buana Motor di Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Interview atau wawancara adalah metode pengumpulan data dengan jalan Tanya jawab sepihak kepada subjek penelitian yang dikerjakan secara sistematis dan berlandaskan pada tujuan penelitian. Data semacam itu merupakan tulang punggung suatu penelitian survey. (Masri Singarimbun), 1987:145)
penelitian ini akan bersifat tertutup dalam arti bahwa pertanyaan yang diberikan sudah tersedia jawabannya.
G. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasinya adalah konsumen yang memakai atau menggunakan produk Sepeda Motor Kawasaki dari Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang yang menjadi konsumen dari PT. Sumber Buana Motor. Dari jumlah populasi tersebut peneliti akan menetapkan besarnya jumlah sampel yaitu sebesar 100 responden, dengan tingkat kepercayaan 95%, dan standar kesalahan sebesar 5%. Adapun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Verne R. Kennedy (1997:366) adalah sebagai berikut :
( )
2 2e pq z n =
Dimana :
n : jumlah sampel z : standard error
p : variabel estimasi dalam populasi q : 100 – p
e : kesalahan yang dapat diterima
95% = 1,96. Dengan menggunakan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh, yaitu sebagai berikut :
2 2
10
)) 50 100 .( 50 ( 1,96
n = −
100 ) 50 . 50 ( 1,96 n
2
=
100 3,84.2500
n =
100 9600
n =
96 n =
Hasil dari perhitungan tersebut 96 dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan pembagian.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Metode sampling yang digunakan adalah accidental convinient sampling yang pemilihan kelompok subjek yang dijadikan sampel dengan yang pada saat penelitian dapat di temui di lokasi penelitian.
I. Teknik Pengukuran Data
alternatif jawaban skor
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
J. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen adalah alat peneliti dengan menggunakan metode dalam penelitian. Teknik dalam pengujian instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah
1. Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa validitas empiris dengan menggunakan validitas internal dengan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, (Umar, 2003:84) dengan rumus :
{
N X ( X)}
{
N Y-( Y)}
Y) X)( ( -XY N r
2 2
xy
Σ Σ Σ
− Σ
Σ Σ Σ
=
Dimana :
rxy : Koefisien korelasi antara x dan yang ∑X : Jumlah skor x
∑Y : Jumlah skor y
N : Banyaknya sampel yang diuji
sebaliknya jika hasil rh lebih kecil daripada rt dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjukkan suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. (Umar, 2003 : 86). Reliabilitas dalam penelitian ini merupakan reliabilitas internal dengan menggunakan teknik Spearman Brow. Cara untuk menguji reliabilitas tersebut adalah
a. Membagi seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama yaitu nomor ganjil dan nomor genap.
b. Menghitung koefisien korelasi antar bagian dengan product moment. Untuk memperjelas perhitungan dengan Spearman Brown :
) r 1 (
r 2 rii
2 1 2 1
2 1 2 1
+ × =
Dimana :
rii : Reliabilitas instrumen
r½½ : Koefisien korelasi antara dua bagian
K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentasi
Hal yang perlu dianalisis antara lain : 1. Jenis kelamin
2. Usia 3. Pekerjaan
4. Tingkat pendapatan
Rumus Analisis Persentasi menurut Sugiyono (1993;63), yaitu
N nx
P =
Keterangan :
P = Jumlah Persentase
nx = Jumlah yang akan dianalisis N = Jumlah total
2. Analisis Data Model Tse dan Wilton
Teknik analisis data menggunakan model Tse dan Wilton (1988) dengan rumus sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance) Dari persamaan itu diperoleh dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Beberapa indeks yang tergolong sederhana antara lain :
4. IKP = IM x (PP – EX)
5.
EX PP
IKP=
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance EX = Expectations
Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis yaitu : IKP = PP – EX
Untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan konsumen dan kinerja perusahaan sebagai berikut :
1. Apabila skor kinerja (PP) melebihi skor harapan konsumen (EX) dapat dikatakan sangat puas yang disimbulkan dengan tanda positif.
2. Apabila skor kinerja (PP) kurang daripada harapan konsumen (EX) dapat dikatakan tidak puas yang disimbolkan dengan tanda negatif.
3. Apabila skor kinerja (PP) sama dengan harapan konsumen (EX) dapat dikatakan puas yang disimbolkan dengan tanda nol.
Langkah selanjutnya membuat daftar tabel hasil kuesioner dengan pembagian jawaban Sangat Memuaskan, Memuaskan, Kurang Memuaskan, Tidak Memuaskan.
3. Analisis Kuantitatif
kuantitatif, metode yang di gunakan adalah Chi Square Test (Sugiyono, 2003: 267). Adapun langkah – langkah yang di gunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebaga i berikut :
a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho : P1 = P2 =... = Pk (= P)
H1 : P1 = P2 =………....? Pk ( ? P )
b. Dipilih Level of Significance tertentu yaitu 0,05 dan degrees of freedom Db = ( b-1 ) ( k – 1 )
Keterangan : db = derajat kebebasan b = jumlah baris k = jumlah kolom c. Kriteria pengujian
Daerah
Diterima
Daerah ditolak X2( a; k-1 )
d. Dari sampel yang diambil atau hasil penngamatan yang dilakukan, kemudian dihitung nilai X2 dengan menggunakan rumus :
Tabel 3.1
Tabulasi Frekuensi Responden Frekuensi Observasi Sampel
Negatif (-) Positif (+) Jumlah
Konsumen Servis Gratis A B A+B
Rumus
∑
∑
−=
h h
f f f0 2
2 ( )
X
e. Kesimpulan Hipotesis
Ho diterima apabila X2 hitung = nilai kritis X2 tabel.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Latar Belakang Perusahaan
PT.Sumber Buana Motor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penjualan atau penyediaan transportasi yang berupa sepeda motor di mana di harapkan agar konsumen mudah menentukan pilihan dalam mendapatkan sarana transportasi berupa sepeda motor terutama merek Kawasaki.
Perusahaan Sumber Buana Motor yang bertempat di Jl. Iklas 78 A-B ini berdiri pada tahun 2005, perusahaan ini adalah cabang dari kawasaki pusat yang bertempat di jalan Magelang Jogjakarta, adapun pendiri dari perusahaan ini adalah bapak Hendra Kurniawan. Pada pengembangannya di kota Magelang PT.Sumber Buana Motor mempunyai 3 cabang, pada tahun 2003 berdiri satu,, lalu pada tahun 2005 menyusul dua cabang yaitu di Jl. Iklas dan di Mertoyudan.
B. Tujuan Didirikannya PT.Sumber Buana Motor
Setiap perusahaan pasti memiliki suatu tujuan tertentu, demikian pula dengan PT. Sumber Buana Motor ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mencari keuntungan.
2. Untuk menciptakan lapangan kerja.
C. Lokasi PT.Sumber Buana Motor
Pada awal berdirinya pada tahun 2005 PT.Sumber Buana Motor bertempat di ruko Jl. Iklas 78 A-B yang statusnya menyewa,daerah ini di pilih karena tempatnya strategis dari aspek pemasaran karena bertempat di keramaian kota Magelang, meski ada 1 kekurangan yaitu lahan parkir yang kurang memadai.
D. Struktur Organisasi PT.Sumber Buana Motor
Struktur Organisasi merupakan suatu kerangka dasar yang menunjukkan seluruh kegiatan untuk mencapai tujuan melalui strategi yang di pilih juga menunjukan hubungan antara fungsi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap bagian di dalam perusahaan. Struktur yang di pakai oleh PT.Sumber Buana Motor adalah lini fungsional, semua kegiatan dalam perusahaan di koordinir untuk mencapai tujuan, langsung di bawah pimpinan bapak Bob Hendry selaku Branch Manager di cabang ini. Bentuk struktur organisasi PT.Sumber Buana Motor cabang Jl. Iklas Magelang dapat di lihat sebagai berikut :
Tabel IV.1
Struktur PT..Sumber Buana Motor
Adapun tugas dan tanggung jawab masing- masing bagian adalah sebagai berikut :
Branch Manager Administrasi
Divisi Spare Part
Divisi Service
1. Branch Manager
Jabatan ini di pegang oleh Bapak Bob Hendry selaku pimpinan cabang, adapun tugas dan tanggung jawabnya sebagai berikut :
a. Menangani dan mengawasi pengelolaan ketiga divisi yang ada. b. Mengkoordinir antar bagian.
a. Mengambil keputusan-keputusan penting yang berkaitan dengan perusahaan.
c. Ikut membantu dalam melayani konsumen. 2. Divisi Penjualan
Terdiri dari bagian promosi, supervisor,sales area dan counter. a. Bertanggung jawab atas penjualan sepeda motor.
b. Bertanggung jawab atas promosi.
c. Bertanggung jawab atas pelayanan terhadap konsumen. 3. Divisi Servis
Terdiri dari kepala mekanik dan teknisi.
a. Bertanggung jawab atas servis sepeda motor.
b. Bertanggung jawab atas kondisi sepeda motor sebelum sampai ke tangan konsumen setelah terjadi transaksi pembelian.
c. Bertanggung jawab atas kelengkapan alat-alat servis sepeda motor.
4. Divisi Spare part
b. Bertanggung jawab atas penyediaan suku cadang sepeda motor. 5. FAD
Finance Administration adalah seseorang yang langsung di bawah pimpinan Branch Manager, adapun tugasnya adalah sebagai berikut : a. Bertanggung jawab atas pencatatan administrasi seluruh divisi.
b. Bertanggung jawab atas keluar masuknya uang di perusahaan tersebut.
E. Personalia
Jumlah karyawan yang bekerja di PT.Sumber Buana Motor cabang Jl. Iklas 78 A-B Magelang sampai bulan juli ini adalah 16 orang, adapun perinciannya sebagai berikut :
Branch Manager : 1
Kapala Mekanik : 1
Teknisi/Montir : 2
FAD/Finance Adminitration : 1
Counter : 1
Promosi : 2
Supervisor : 1
Sales Area : 6
Spare Part : 1
F. Servis Sepeda Motor
Servis gratis adalah servis yang di berikan oleh dealer Kawasaki resmi yang sebagai promosi dan bentuk pelayanan dan kepedulian Kawasaki untuk konsumennya,di mana servis gratis di berikan sampai 48 kali secara gratis, adapun perinciannya adalah sebagai berikut 6 kali didapat dari buku servis dimana servis 1 sampai ke 4 gratis oli dan ongkos kerja selanjutnya dari 5 sampai 48 hanya sevis kerja saja. Sisa dari 42 kali sevis di dapat dari menggunakan member card kons umen Kawasaki yang dapat di gunakan di agen resmi Kawasaki di mana saja. Adapun servis gratis yang penulis jabarkan dalam penelitian ini meliputi servis motor ringan yaitu mencakup :
• Penggantian oli.
• Pembersihan Screen oli.
• Setel katup.
• Bersihkan saringan udara.
• Setel putaran mesin.
• Bersihkan sistem bahan bakar.
• Setel putaran mesin.
• Setel dan periksa kopling.
• Periksa stang kemudi.
• Periksa pemakaian ban.
• Periksa jari-jari dan velg.
• Periksa kanvas rem cakram.
• Periksa ketinggian minyak rem.
• Periksa saklar lampu rem.
• Periksa,setel dan lumasi rantai roda.
• Periksa cairan baterai dan tambah.
• Periksa semua pengikat,baut dan lain- lain.
• Periksa baut,mur,dan cylinder head.
• Periksa tekanan ban.
• Periksa semua bagian kelistrikan.
• Ganti saringan oli (setiap 10.000 km)
Data di atas adalah ketentuan dalam pelaksanaan servis gratis yang berupa servis ringan yang di berikan oleh pihak Kawasaki, untuk melengkapi data tentang servis di bawah ini adalah daftar harga resmi servis Kawasaki :
Tabel 4.2
Service Kendaraan Resmi Kawasaki
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Penelitian
Pada bab ini penulis hendak menganalisis dari penelitian pada konsumen yang menggunakan servis gratis pada Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang melalui kuisioner. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen puas dengan servis gratis yang di berikan oleh pihak Kawasaki dilihat dari segi pelayanan dan servis motor, selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan menurut kelompok pendapatan.
Adapun tehnik pengambilan sampel yang di gunakan menggunakan metode accidental convinient sampling yang di tentukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Reponden adalah konsumen yang sedang melakukan servis gratis di Kawasaki
Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
2. Responden yang di tunjuk adalah konsumen mudah di jangkau oleh peneliti,dengan cara mendatangi konsumen yang sedang melakukan servis gratis atau mempunyai sepeda motor merek Kawasaki baru dan bersedia di tunjuk sebagai sampel.
B. Pengujian Instrumen
menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Karl Pearson, (Umar 2003:84) dan uji realibilitas dengan menggunakan teknik Spearman Brown.
Peneliti melakukan pengujian validitas dan realibilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada pada kuisioner mengenai harapan dan kenyataan yang di rasakan konsumen, yang terdiri dari 100 responden dengan menggunakan taraf signifikansi sebesar 5% dan db = N-2 sehingga r tabel adalah 0,197.
1. Pengujian Validitas.
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa validitas empiris dengan menggunakan validitas internal dengan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, (Umar, 2003:84). Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan N : 100 dan taraf signifikansi 5% maka dapat di ketahui bahwa semua item pertanyaan mangenai harapan konsumen terhadap servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau 48 kali serta kenyataan yang di rasakan konsunmen setelah mereka melakukan servis gratis di nyatakan sudah valid, karena rxy > rt dimana r tabel sebesar 0,197. Hasil yang di dapat dari
perhitungan r xy mengenai harapan dan kenyataan dari servis gratis yag di berikan
Tabel V.1
Hasil Penghitung Validitas dan Realibilitas Rxy Harapan Rxy Kenyataan
0,499 0,523 0,505 0,628 0,558 0,510 0,620 0,561 0,592 0,534 0,510 0,653 0,592
0,705 0,572 0,546 0,688 0,549 0,614 0,701 0,617 0,543 0,537 0,613 0,542 0,598
Hasil di atas dapat kita simpulkan bahwa rxy > rt , dari r xy harapan dapat di
lihat bahwa nilai terkecil adalah 0,499, sedangkan dari rxy kenyataan nilai
terkecilnya adalah 0,537, dari 2 nilai terkecil di atas nilainya masih di atas r tabel yang besarnya 0,197, oleh karena itu data dan pertanyaan di nyatakan valid karena rxy > rt .
2. Pengujian Realibilitas
Tabel V.2
Pengujian realibilitas menurut Spearman-Brown Realibilitas Harapan Realibilitas Kenyataan
0,887 0,892
ganjil dan nomor genap lalu menghitung koefisien korelasi antar bagian dengan product moment, dari hasil analisin realibilitas yang di lakukan terhadap kuisioner yang di sebarkan sebanyak 100 responden dan taraf signifikansi 5% dan dp; N-2 di dapat dari harapan 0,887 dan kenyataan 0,892, dari 2 nilai tersebut dapat di simpulkan 0,887 > 0,197 dan 0,892 > 0,197. artinya bahwa rbb > rt jadi di
nyatakan vaild.
C. Diskripsi Responden
Deskripsi responden yang digunakan untuk mangetahui gambaran konsumen servis gratis Kawasaki di Sumber Buana Motor Jl. Iklas 78 A-B Magelang , yang meliputi : Jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan dan tingkat pendidikan. Data ini di dapat dari penelitian yang dilakukan di Sumber Buana Motor Kawasaki Jl. Iklas 78 A-B Magelang dari tanggal 10 juli - 20 juli 2007. Adapun data yang di dapat penulis dari 100 responden didapat sebagai berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel V.3 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Pria Wanita
74 atau 74% 26 atau 26%
Jumlah 100
pria karena jumlahnya lebih dari setengah yaitu 74 orang responden, dimana artinya bahwa kaum pria lebih perduli dan memperhatikan tentang kenyamanan dan perawatan berkendara.
2. Berdasarkan Usia
Tabel V.4 Usia
Usia Jumlah
Dibawah 17 tahun Antara 17 - 45 tahun
Lebih dari 45 tahun
3 atau 3% 83 atau 83% 14 atau 14%
Jumlah Total 100
Data di atas menyebutkan bahwa usia terbanyak yang mengisi kuisiner atau sebagai responden adalah diantara 17 – 45 tahun sebanyak 83, diikuti usia lebih dari 45 tahun sebanyak 14 dan sisanya adalah dibawah 17 tahun sebanyak 3 orang.
3. Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel V.5 Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah
SLTP SMU Diploma
Sarjana
2 atau 2% 63 atau 63% 16 atau 16% 19 atau 19%
Jumlah Total 100
4. Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Tabel V.6 Tingkat Pendapatan
Tingkat Pendapatan Jumlah
Dibawah Rp 500.000,00
Antara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00 Diatas Rp 1.500.000,00
19 atau 19% 48 atau 48% 33 atau 33%
Jumlah Total 100
Dari data yang di dapat tentang tingkat pendapatan 48 orang berpendapatan diantara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00 , 33 responden berpendapatan diatas Rp 1.500.000,00 sedangkan sisanya sebanyak 19 responden berpendapatan dibawah Rp 500.000,00.
D. Analisis Data
1. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Analisis ini dgunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang terhadap atribut pelayanan,tempat tunggu atau fasilitas dan servis yang diberikan oleh Kawasaki. Data tersebut dianalisis dengan mengurangkan jumlah skor dari kenyataan dikurangi dengan skor harapan respnden dari pertanyaan-pertanyaan mengenai servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
kelamin,usia,tingakt pendidikan dan tingkat pendapatan,dan berikut ini adalah hasil tabel yang didapat dari 100 responden setelah penulis melakukan penelitian : 1. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Jenis Kelamin
Tabel di bawah ini adalah indeks crosstab tentang kepuasan konsumen menurut jenis kelamin, adapun nilai positif adalah sangat puas, nol adalah puas dan negatif berarti kurang puas.
Tabel V.7
Indeks Kepuasan Menurut Jenis Kelamin Kepuasan
Jenis kelamin
Negatif Nol Positif Total
Pria 7
7,0%
5 5,0%
62 62,0%
74 74,0%
Wanita 0
0%
3 3,0%
23 23,0%
26 26,0%
Total 7
7,0%
8 8,0%
85 85,0%
100 100,0%
Crosstab di atas menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut jenis kelamin, hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini, dari tabel ini dapat juga kita lihat bahwa wanita puas dengan pelayanan yang di berikan sedangkan kaum pria ada 7% yang tidak puas terhadap servis ini.
2. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Usia
negatif berarti kurang puas, dalam kategori us ia ini penulis membagi dalam 3 kategori.
Tabel V.8
Indeks Kepuasan Menurut Usia Kepuasan Usia
Negatif Nol Positif Total Dibawah 17 tahun 1
1,0%
0 0%
2 2,0%
3 3,0% Antara 17 tahun – 45 tahun 5
5,0%
8 8,0%
70 70,0%
83 83,0% Diatas 45 tahun 1
1,0%
0 0%
13 13,0%
14 14,0%
Total 7
7,0%
8 8,0%
85 85,0%
100 100,0%
Dari Crosstab ini menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut Usia, hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini, terlihat bahwa antara usia 17 - 45 tahun tidak puas 5% terhadap servis yang di berikan.
3. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Pendidikan
Tabel V.9
Indeks Kepuasan Menurut Pendidikan Kepuasan
Pendidikan
Negatif Nol Positif Total
SLTP 1
1,0%
0 0%
1 1,0%
2 2,0%
SMU 4
4,0%
8 8,0%
51 51,0%
63 63,0%
Diploma 0
0%
0 0%
16 16,0%
16 16,0%
Sarjana 2
2,0%
0 0%
17 17,0%
19 19,0%
Total 7
7,0%
8 8,0%
85 85,0%
100 100,0%
Dari tampilan data Crosstab di atas dapat kita simpulkan bahwa hasil kepuasan konsumen menurut tingkat pendidikan, hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini.
4. Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Menurut Tingkat Pendapatan
Tabel V.10
Indeks Kepuasan Menurut Pendapatan Kepuasan Pendapatan
Negatif Nol Positif Total Dibawah Rp 500.000,00 5
5,0%
4 4,0%
10 10,0%
19 19,0% Antara Rp 500.000,00 – Rp
1.500.000,00
2 2,0%
4 4,0%
42 42,0%
48 48,0% Diatas Rp 1.500.000,00 0
0%
0 0%
33 33,0%
33 33,0%
Total 7
7,0%
8 8,0%
85 85,0%
100 100,0%
Crosstab ini di atas menunjukan hasil dari kepuasan konsumen menurut tingkat pendapatan, dari data di atas dapat kita ambil kesimpulan bahwa hasil positif adalah sebanyak 85% atau 85 responden mengatakan sangat puas karena (PP > EX),sedangkan 8% atau 8 responden mengatakan puas (PP = EX) dan sisanya 7% atau 7 responden mengatakan kurang puas (PP < EX) terhadap servis gratis yag di berikan Kawasaki ini, data tersebut dapat juga kita baca bahwa semakin tinggi tingkat pendapatan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang di dapat, artinya servis ini memberikan kepuasan lebih kepada orang-orang yang berpendapatan lebih tinggi.
2. Analisis Kuantitatif
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab dari perumusan masalah yang kedua adalah menggunakan metode Chi Square Test (Sugiyono, 2003 : 267)
Ho : µ Pendapatan dibawah Rp 500.000,00 = µ Pendapatan Antara
Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000 = Pendapatan diatas Rp 1.500.000,00 HI : µ Pendapatan dibawah Rp 500.000,00 ? µ Pendapatan Antara
Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000 ? Pendapatan diatas Rp 1.500.000,00. b. Dipilih Level of Significance tertentu yaitu 0,05 dan degrees of freedom
Db = ( b – 1 ) ( k - 1 ) Db = derajat kebebasan b = derajat baris k = derajat kolom Db = ( 3 -1 ) ( 3 – 1 ) Db = 4 = 9,49 c. Kriteria Pengujian
Daerah Diterima
Daerah Ditolak
9,94
d. Dari sample yang diambil atau hasil pengamatan yang di lakukan kemudian di hitung nilai X2 yang hasilnya adalah 22,931.
e. Kesimpulan Hipotesis
Oleh karena 22,931 lebih besar dari 9,94 atau X2 hitung > nilai kritis X2 tabel maka Ho ditolak. Jadi kesimpulannya ada perbedaaan tingkat kepuasan
BAB VI
KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini, maka kesimpulan yang dibuat sebagai berikut :
1. Karakteristik konsumen Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang adalah sebagai berikut, dari jenis kelamin sebagian besar konsumennya adalah pria sebanyak 74%,, menurut usia yang paling banyak adalah usia dari 17 – 45 tahun yaitu sebanyak 83%, dari tingkat pendidikan yang paling banyak adalah dari SMU sebanyak 63%, sedangkan dari tingkat pendapatan yang paling banyak adalah antara Rp. 500.000,00 – Rp. 1.500.000,00 sebanyak 48%.
3. Terdapat perbedaaan antara tingkat kepuasan menurut kelompok pendapatan konsumen, dimana pendapatan konsumen yang berbeda menpunyai tingkat kepuasan dalam pelayanan yang di berikan, hal ini dapat di buktikan dari hasil Chi Square yang penulis ujikan yaitu 22,931 lebih besar dari 9,94 atau X2 hitung > nilai kritis X2 tabel maka Ho ditolak. Jadi kesimpulannya ada perbedaaan tingkat
kepuasan menurut kelompok tingkat pendapatan pada servis gratis Kawasaki selama 4 tahun atau 48 kali ini.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil data, didapat bahwa kons umen servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang sebagian besar sudah merasa puas dengan pelayanan yang di berikan yang di buktikan PP > EX, tapi masih ada juga yang tidak puas terhadap sevis yang diberikan yaitu sebesar 7%.Besar dari nilai kepuasan ini yang bernilai 85% ini perlu dikaji ulang, meskipun secara teoritis dan perhitungan yang dikemukakan dari penelitian ini telah menghasilkan hasil yang baik bagi perusahaan,karena penulis merasa dengan jumlah 100 responden yang ada di rasa masih belum cukup mewakili dari ribuan konsumen yang ada dan menggunakan servis gratis kawasaki ini di cabang Jl. Iklas 78 A-B Magelang.
1. Berdasarkan karakter yang di dapat di dalam penelitian penulis di dapat sebagian besar konsumen servis gratis Kawasaki adalah pria. Oleh karena itu penyediaan ruang tunggu perokok oleh perusahaan adalah harapan yang di harapkan oleh konsumen servis gratis ini. Karena dari data yang ada sebanyak 74% dari responden yang di dapat adalah pria, dan nilai 7% dari konsumen yang kurang puas terhadap servis ini diharapkan dapat berkurang dengan adanmya penyediaan fasilitas ini.
2. Berdasarkan analisis kuantitatif di dapat bahwa konsumen servis gratis Kawasaki ini sudah sangat puas dengan servis yang di berikan sebanyak 85% menyatakan ini. Tapi di harapkan hal ini dapat menjadi motivasi tersendiri bagi PT. Sumber Buana Motor di Jl. Iklas 78 A-B untuk mempertahankan bahkan meningkatkan dari kinerja yang ada.
3. Kurang kondusifnya waktu pengambilan data, di mana saat pengambilan data para konsumen tergesa-gesa dalam mengisi angket dan kurang serius dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada pada instrumen. Perlu perencanaan waktu yang tepat dalam pengambilan data agar konsumen dapat maksimal dan konsentrasi penuh dalam pengisian angket.
5. Data yang di dapat yang didapat dari penelitian menyimpulkan bahwa konsumen puas akan servis/pelayanan yang ada, artinya diperlukan promosi dalam hal servis ini, karena dirasa orang tidak banyak tahu tentang keunggulan ini, dan tentunya fungsi dari member card yang di dapat konsumen sepeda motor kawasaki.
6. Perlu adanya komunikasi yang efektif dan adanya pendekatan personal ke pihak Perusahaan dalam hal ini Brach Manager, bagian spare part dan lain- lain. Sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.
C. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan, antara lain :
1. Kuisioner yang bersifat tertutup dimana membatasi konsumen mengemukakan jawaban sebenarnya yang sesuai keadaan dirinya sendiri. Konsumen hanya dibatasi memilih jawaban yang tersedia.
2. Populasi dalam penelitian ini dibatasi pada konsumen yang mendapatkan servis gratis Kawasaki saja, sehingga hasil dari penelitian hanya digeneralisasikan pada konsumen servis gratis Kawasaki di Jl. Iklas 78 A-B Magelang saja. 3. Saat pengambilan data, waktu yang tersedia sangat singkat karena peneliti
Daftar Pustaka
Anwar, Syaifuddin. (2001). Metodologi Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Engel, Jans F. (1994). Perilaku Konsumen.Edisi I,Jilid II. Jakarta : Buana Rupa Aksara. Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta :
Gramedia.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2001). Prinsip – Prinsip Pemasaran Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga.
Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogjakarta : Andi Offset.
Umar Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Ghalia Indonesia. Sugiyono. (1997). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta
Variabel Penelitian Petunjuk
Berilah tanda (X) pada salah satu a;ternatif jawaban yang ada pada tempat yang telah tersedia.
1. Jenis kelamin :
( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia anda saat ini :
( ) Dibawah 17 Tahun ( ) Antara 17 – 45 Tahun ( ) Lebih dari 45 Tahun 3. Pendidikan terakhir anda :
( ) SD ( ) SLTP ( ) SMU ( ) Diploma ( ) Sarjana 4. Pendapatan anda dalam 1 bulan :
( ) Dibawah Rp.500.000,00
Harapan
Alternatif jawaban adalah sebagai berikut : SS : Sangat setuju
S : Setuju
KS : Kurang setuju TS : Tidak Setuju
Aspek Sikap Karyawan
Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas
No Daftar Pertanyaan
SS S KS TS
1 Saya berharap karyawan bersikap sopan dan ramah
2 Saya berharap karyawan dapat mengakomodasi permintaan 3
Saya berharap karyawan dapat mengerti keluhan-keluhan konsumen tentang motor yang akan diservis
Aspek Teknisi
Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas
No Daftar Pertanyaan
SS S KS TS
1 Saya berharap montir bekerja cepat dan teliti
2 Saya berharap montir terampil dan terlatih 3 Saya berharap montir bersifat komunikatif
dan memberi saran
Aspek Peralatan
Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas
No Daftar Pertanyaan
SS S KS TS
1 Saya berharap alat-alat yang digunakan untuk servis lengkap
Aspek Fasilitas
Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas
No Daftar Pertanyaan
SS S KS TS
1 Saya berharap tersedia ruang tunggu bagi perokok
2 Saya berharap tersedia WC di ruang tunggu 3 Saya berharap tersedia fasilitas AC di ruang
tunggu
4 Saya berharap tersedia Surat Kabar 5 Saya berharap tersedia TV
Kenyataan
Alternatif jawaban adalah sebagai berikut : SM : Sangat Memuaskan
M : Memuaskan
KM : Kurang Memuaskan TM : Tidak Memuaskan Aspek Sikap Karyawan
Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas
No Daftar Pertanyaan
SS S KS TS
1 Karyawan bersikap sopan dan ramah 2 Karyawan dapat mengakomodasi
permintaan
3 Karyawan dapat mengerti keluhan-keluhan konsumen tentang motor yang akan diservis
Aspek Teknisi
Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas
No Daftar Pertanyaan
SS S KS TS
1 Montir bekerja cepat dan teliti 2 Montir terampil dan terlatih
Aspek Peralatan
Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas
No Daftar Pertanyaan
SS S KS TS
1 Alat-alat yang digunakan untuk servis lengkap
2 Alat-alat masih berfungsi dengan baik Aspek Fasilitas
Bagaimana Sikap Konsumen Apakah Puas
No Daftar Pertanyaan
SS S KS TS
1 Tersedia ruang tunggu bagi perokok 2 Tersedia WC di ruang tunggu
3 Tersedia fasilitas AC di ruang tunggu 4 Tersedia Surat Kabar
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Harapan
Correlations ,499** ,000 100 ,523** ,000 100 ,505** ,000 100 ,628** ,000 100 ,558** ,000 100 ,510** ,000 100 ,620** ,000 100 ,561** ,000 100 ,592** ,000 100 ,534** ,000 100 ,510** ,000 100 ,653** ,000 100 ,592** ,000 100 1 100 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11 h12 h13 Harapan HarapanCorrelation is significant at the 0.01 level (2 t il d)
**.
Case Processing Summary
100 100,0
0 ,0
100 100,0
Valid Excludeda Total Cases
N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
Reliability Statistics
,670 7a ,652
6b 13 ,797 ,887 ,888 ,882 Value
N of Items Part 1
Value N of Items Part 2
Total N of Items Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal Length Unequal Length Spearman-Brown
Coefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: h1, h3, h5, h7, h9, h11, h13. a.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Kenyataan
Correlations ,705** ,000 100 ,572** ,000 100 ,546** ,000 100 ,688** ,000 100 ,549** ,000 100 ,614** ,000 100 ,701** ,000 100 ,617** ,000 100 ,543** ,000 100 ,537** ,000 100 ,613** ,000 100 ,542** ,000 100 ,598** ,000 100 1 100 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 Kenyataan KenyataanCorrelation is significant at the 0.01 level (2 t il d)
**.
Case Processing Summary
100 100,0
0 ,0
100 100,0
Valid Excludeda Total Cases
N %
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
Reliability Statistics
,721 7a ,684
6b 13 ,806 ,892 ,893 ,885 Value
N of Items Part 1
Value N of Items Part 2
Total N of Items Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal Length Unequal Length Spearman-Brown
Coefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: k1, k3, k5, k7, k9, k11, k13. a.
Data Karakteristik Responden
Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Pria Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Wanita Antara 17 - 45 tahun Diploma Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Dibawah Rp 500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Pria Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Wanita Antara 17 - 45 tahun Sarjana Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Lebih dari 45 tahun Diploma Diatas Rp 1.500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00 Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Antara Rp 500.000,00 - Rp 1.500.000,00
Pria Lebih dari 45 tahun Sarjana Diatas Rp 1.500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Pria Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Diatas Rp 1.500.000,00
Wanita Antara 17 - 45 tahun SMU Dibawah Rp 500.000,00
