KABUPATEN KUBU RAYA
SKRIPSI
OLEH :
ITA PURNAMASARI NIM : 131310207
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
i
penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menggunakan Kembali Jasa Penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak.
Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan,
bimbingan, masukan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Bapak Helman Fachri, SE, MM, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Pontianak.
2. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Akademik dan Dosen Pembimbing
Utama.
3. Ibu Sumiyati, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bantuan, bimbingan dan pengarahan
kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
ii
6. Kedua orang tua dan saudara/i yang telah memberikan dukungan dan do’a
kepada penulis.
7. Teman-teman seangkatan yang sama-sama berjuang dari awal kuliah yang
telah memberikan motivasi kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Semoga atas segala dorongan dan bantuan yang telah diberikan kepada
penulis, akan mendapat ganjaran pahala yang setimpal dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Hal ini
disebabkan karena berbagai keterbatasan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan di masa yang akan
datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca, khususnya bagi Mahasiswa
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Pontianak.
Pontianak, Juli 2017
Penulis
Ita Purnamasari
NIM 131310207
iii
Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih dengan teknik pusposive sampling. Teknik analisis data yang dilakukan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis regresi linear sederhana, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji kelayakan model.
Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan minat menggunakan kembali valid dan reliabel. Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data berdistribusi normal. Hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan
persamaan Ŷ = 3,338 + 0,275X. Hasil analisis koefisien korelasi menunjukkan
nilai R sebesar 0,210. Hasil analisis koefisien determinasi menunjukkan nilai R2 sebesar 0,044. Hasil uji kelayakan model menunjukkan bahwa model regresi sederhana dapat digunakan untuk memprediksi minat menggunakan kembali yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
iv
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Permasalahan ... 9
C. Pembatasan Masalah... 9
D. Tujuan Penelitian... 9
E. Manfaat Penelitian ... 9
F. Kerangka Pemikiran ... 10
G. Metode Penelitian... 13
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ... 27
B. Jasa ... 28
C. Kualitas Pelayanan... 30
D. Minat Pembelian Ulang... 32
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan... 35
v
F. Aspek Keuangan... 61
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden... 63
B. Uji Instrumen Penelitian... 68
BAB V KESIMPULAN
A. Kesimpulan... 78
B. Saran... 79
vi
2016... 5
Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Kendaraan Roda Dua (Sepeda Motor) Tahun 2014 s/d 2016... 5
Tabel 1.4 Fasilitas di Kapal KMP Merawan I... 6
Tabel 1.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian... 18
Tabel 1.6 Skala Pengukuran... 21
Tabel 1.7 Interpretasi Koefisien Korelasi... 24
Tabel 3.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab Karyawan KMP Merawan I (Sijil Kebakaran dan Sijil Meninggalkan Kapal)... 52
Tabel 3.2 Uraian Tugas dan Tanggung jawab Karyawan KMP Merawan I (Sijil Kebocoran dan Sijil Kapal Kandas)... 53
Tabel 3.3 Uraian Tugas dan Tanggung jawab Karyawan KMP Merawan I (Sijil Orang Jatuh ke Laut dan Sijil Orang Cidera)... 54
vii
Tabel 4.1 Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin... 63
Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Usia... 64
Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Pendidikan... 65
Tabel 4.4 Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan... 66
Tabel 4.5 Jumlah Responden Menurut Pendapatan Per Bulan... 67
Tabel 4.6 Jumlah Responden Menurut Frekuensi Menggunakan KMP Merawan I... 67
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 68
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Menggunakan Kembali 70 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan... 71
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Minat Menggunakan Kembali... 71
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Data... 72
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana... 73
Tabel 4.13 Hasil Analisis Koefisien Korelasi (R)... 74
Tabel 4.14 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)... 75
viii
Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Cabang Pontianak... 40
ix
Lampiran III Tabel Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Pelayanan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai
Nipah Kabupaten Raya... 91
Lampiran IV Tabel Jawaban Responden Mengenai Minat Menggunakan Kembali Jasa Penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Paris Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya... 95
Lampiran V Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel X... 99
Lampiran VI Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Y... 102
Lampiran VII Hasil Uji Normalitas... 103
Lampiran VIII Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana... 104
Lampiran IX Hasil Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi... 105
1
Alat transportasi merupakan salah satu kebutuhan utama manusia dalam
menjalankan roda perekonomian serta menjadi penunjang dalam aktivitas
sehari-hari. Selain itu, transportasi juga merupakan sektor penunjang dalam
pembangunan nasional. Transportasi terdiri dari tiga moda yaitu darat, laut dan
udara. Di dalam perdagangan internasional maupun nasional, transportasi laut
yakni kapal laut banyak digunakan karena jumlah barang yang dapat diangkut
lebih banyak dan biayanya relatif lebih murah dibandingkan dengan moda
angkutan lainnya.
Industri jasa angkutan laut dengan menggunakan kapal laut merupakan
jasa angkutan yang berperan dalam jasa pengangkutan barang dan penumpang.
Selain itu, di dalam sistem transportasi nasional juga terdapat sektor
kepelabuhan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional
dan merupakan faktor penting dalam menunjang aktivitas perdagangan. Sektor
kepelabuhan memerlukan suatu kekuatan yang terintegrasi dalam melayani
kebutuhan akan sarana transportasi. Ujung tombak dari kepelabuhan tersebut
adalah sektor jasa dalam melayani jasa kepelabuhan.
Sesuai dengan Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Laut Nomor :
UK.11/15/15 DJPL-06 tentang Pembangunan Transportasi Laut 2005-2024,
penyelenggaraan transportasi laut berpedoman pada kebijakan-kebijakan: 1)
Meningkatkan pelayanan transportasi laut nasional; 2) Meningkatkan
3) Meningkatkan pembinaan pengusahaan transportasi laut; 4) Meningkatkan
kualitas sumber daya manusia serta ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang
transportasi laut; 5) Meningkatkan penyediaan dan pembangunan transportasi;
dan 6) Meningkatkan kualitas administrasi negara pada sub sektor transportasi
laut.
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) yang bergerak di sektor penyeberangan dan
kepelabuhan. Saat ini PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) memiliki 116 unit
armada kapal, 34 pelabuhan penyeberangan, 154 lintasan penyeberangan, dan
30 kantor cabang operasional. Salah satu kantor cabang operasionalnya terletak
di wilayah Kalimantan Barat yang beralamat di Jalan Kom Yos Sudarso No. 47
Pontianak. PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) menyediakan berbagai jenis
pelayanan yaitu:
1. Jasa angkutan sungai, danau dan penyeberangan untuk penumpang,
kendaraan, barang dan hewan ternak.
2. Pelayanan jasa terminal, dermaga dan fasilitas lainnya.
3. Penyediaan dan pelayanan pengisian bahan bakar dan air bersih.
4. Penyediaan dan pelayanan fasilitas naik turun penumpang kendaraan.
5. Penyediaan dan pelayanan jasa penundaan kapal (penarikan kapal yang
rusak).
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Pontianak memiliki 7
lintasan penyeberangan yang salah satu lintasannya adalah lintasan yang
termasuk di daerah Kabupaten Kubu Raya dan terletak di Desa Punggur Besar
dan terhubung dengan Desa Teluk Pakedai. Pelabuhan Parit Sarim Desa
Punggur Besar adalah salah satu dermaga transportasi laut sebagai salah satu
sarana yang mendukung kegiatan penyeberangan masyarakat. Peranan jasa
penyeberangan ini sangat penting dalam perkembangan dan pertumbuhan
daerah Kabupaten Kubu Raya khususnya untuk Desa Punggur Besar dan Desa
Teluk Pakedai serta daerah sekitarnya yang dilintasi penyeberangan ini baik
dilihat dari aspek ekonomi maupun sosial. Hal ini sesuai dengan
Undang-Undang No. 22 Tahun 2009 yang menyatakan bahwa manfaat yang dirasakan
masyarakat harus lebih besar dibandingkan jumlah investasi yang dikeluarkan,
dan Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran Pasal 5 yang
menyatakan bahwa pelayaran dikuasai oleh negara dan pembinaannya
dilakukan oleh pemerintah yang meliputi pengaturan, pengendalian, dan
pengawasan.
Dalam mengelola armada kapal, PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)
menurunkan langsung supervisor untuk melakukan pengaturan, pengendalian dan pengawasan terhadap armada kapal tersebut. Jadi untuk jam operasional
kapal sudah diawasi oleh supervisor. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk menjaga agar pelayanan yang diberikan oleh seluruh anak buah kapal kepada
seluruh penumpang sesuai dengan peraturan yang diberlakukan oleh
perusahaan. Selain itu pengawasan ini juga bertujuan untuk menghindari
Armada PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) yang melayani
penyeberangan antara Parit Sarim-Sungai Nipah adalah KMP Merawan I
dengan jasa penyeberangan khusus untuk kendaraan. KMP Merawan I
memiliki kapasitas muatan sebanyak 50 kendaraan roda dua (sepeda motor)
dan 4 unit sedan. Untuk pelayanan penyeberangan dibuka mulai dari pukul
07:00 pagi sampai dengan 16:30 sore dengan lama waktu penyeberangan
sekitar 10 menit dengan waktu sandar selama kurang lebih sekitar 15 sampai
dengan 20 menit. KMP Merawan I menggunakan tarif sesuai dengan ketetapan
dari perusahaan yang dibedakan berdasarkan pada tingkat golongan sebagai
berikut :
Tabel 1.1
KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Golongan dan Tarif Kendaraan
Tahun 2017
No Golongan Jenis Kendaraan Tarif
1 I Sepeda Rp. -
2 II Sepeda Motor Rp. 5.000,-
3 III Tosa Rp. 7.500,-
4 IV Mobil Pribadi Rp. 65.000,-
5 V Pick Up Rp. 95.000,-
6 VI Truck Sedang Rp. 150.000,-
7 VII Dum Truck Rp. 200.000,-
Sumber : KMP Merawan I, 2017
Untuk pembayaran tarif ini bisa dilakukan di loket pengambilan tiket.
Setiap penumpang yang ingin menyeberang menggunakan KMP Merawan I
harus masuk ke dalam kawasan dermaga KMP Merawan I kemudian menuju
ke bagian loket pengambilan tiket sekaligus pembayaran tarif, setelah itu baru
Berikut ini ditampilkan perkembangan jumlah konsumen yang
menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I dari tahun 2014 sampai
dengan tahun 2016.
Tabel 1.2
KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Jumlah Penumpang Semua Kendaraan
Tahun 2014 s/d 2016
No Tahun Penumpang Semua
Kendaraan
Persentase (%)
1 2014 46.187 -
2 2015 46.595 0,88
3 2016 36.923 (20,76)
Sumber : KMP Merawan I, 2017
Berdasarkan pada Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2015 jumlah
penumpang semua kendaraan mengalami peningkatan sebesar 0,88% dari tahun
2014, sedangkan jumlah penumpang semua kendaraan pada tahun 2016
mengalami penurunan sebesar 20,76% dari tahun 2015.
Tabel 1.3
KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Jumlah Penumpang Kendaraan Roda Dua (Sepeda Motor)
Tahun 2014 s/d 2016
No Tahun Penumpang Kendaraan Roda Dua (Sepeda Motor)
Persentase (%)
1 2014 44.118 -
2 2015 44.674 1,26
3 2016 35.738 (20)
Sumber : KMP Merawan I, 2017
Berdasarkan pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa pada tahun 2015
jumlah penumpang kendaraan roda dua (sepeda motor) mengalami peningkatan
sebesar 1,26% dari tahun 2014, sedangkan jumlah penumpang kendaraan roda
dua (sepeda motor) pada tahun 2016 mengalami penurunan sebesar 20% dari
KMP Merawan I merupakan sarana pelayanan terdepan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Untuk meningkatkan pelayanan
kepada para penumpang, KMP Merawan I menyediakan fasilitas sebagai
berikut :
Tabel 1.4
KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Fasilitas Di Kapal
Tahun 2017
No Fasilitas Jumlah
1 Tempat Duduk 3 Buah
2 Toilet 1 Buah
3 Kamar Mandi 1 Buah
4 Musholah 1 Buah
5 Peralatan Keselamatan -
a. Shotter (Peluncur) 2 Buah
b. Life Bouy (Pelampung) 5 Buah
c. Life Jacket’s Dewasa (Jaket pelampung dewasa)
10 Buah
d. Life Jacket’s Anak (Jaket pelampung anak)
10 Buah
e. LineThrowing Apparratus (Tali lempar otomatis)
5 Buah
f. EPIRB (Alat pemberitahu kepada petugas)
1 Buah
g. General Alarm (Alarm 1 Buah
h. Sekoci/Life Boat (Sampan penolong)
3 Buah
i. Tali LifeBouy (Tali pelampung) 5 Buah
j. Rakit Penolong 5 Buah
k. Dayung 5 Buah
Sumber : KMP Merawan I, 2017
KMP Merawan I hanya menyediakan jasa angkutan penyeberangan
kendaraan. Bagi pejalan kaki yang ingin menggunakan jasa KMP Merawan I,
berdasarkan ketentuan perusahaan maka pejalan kaki tidak akan dikenakan
Untuk Desa Punggur Besar, selain penyeberangan dengan menggunakan
KMP Merawan I ada juga penyeberangan yang menggunakan motor air.
Motor air tersebut merupakan motor milik salah satu warga Parit Sarim dan
warga Sungai Nipah. Motor air tersebut memiliki kapasitas muatan sekitar 30
buah unit kendaraan roda dua atau sekitar 80 orang. Jam pelayanan
penyeberangan untuk motor air dibuka selama 24 jam. Untuk tarif yang
dikenakan kepada para penumpang sebesar Rp. 5.000,- dengan pengendara
motornya. Tarif yang digunakan sama dengan tarif yang diberlakukan oleh
KMP Merawan I untuk kendaraan roda dua (sepeda motor). Jadi, untuk daerah
tersebut terdapat dua alternatif pilihan untuk penyeberangan yang dapat
digunakan oleh masyarakat.
Tempat penyeberangan yang menghubungkan antara beberapa desa ini
setiap harinya selalu ramai oleh para penumpang yang ingin menyeberang baik
dari Parit Sarim menuju Sungai Nipah maupun dari Sungai Nipah menuju ke
Parit Sarim. Dengan dua pilihan sarana penyeberangan ini tentunya sangat
memudahkan perjalanan masyarakat.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis diketahui bahwa
pelayanan yang diberikan oleh petugas KMP Merawan I kepada penumpang
masih kurang baik, karena ada beberapa petugas yang melayani penumpang
dengan tidak ramah. Hal ini bisa menyebabkan penumpang untuk memilih
layanan penyeberangan lain. Selain hasil observasi, penurunan penumpang
juga ditunjukkan oleh data (Tabel 1.3) yang menunjukkan jumlah penumpang
jumlahnya hanya sedikit. Perbandingan antara jumlah penurunan penumpang
lebih besar dari jumlah peningkatan penumpang.
Selain observasi, penulis juga melakukan wawancara kepada penumpang
KMP Merawan I dan penumpang motor air. Wawancara ini bertujuan untuk
mengetahui dan mandapatkan informasi mengenai keluhan dan kepuasan
konsumen menggunakan KMP Merawan I atau motor air. Dari hasil
wawancara didapatkan informasi bahwa penumpang yang menggunakan KMP
Merawan I merasakan keamanan yang terjamin dari KMP Merawan I baik
dalam penyeberangan maupun tanggung jawab dari pihak perusahaan ketika
terjadi kesalahan dari KMP Merawan I. Sedangkan untuk penumpang yang
tidak menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I menyatakan bahwa
mereka merasa terlalu lama menunggu jika ingin menggunakan jasa
penyeberangan KMP Merawan I.
Berdasarkan dari data yang dikemukakan di atas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan minat
menggunakan kembali dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN KEMBALI JASA
PENYEBERANGAN KMP MERAWAN I LINTASAN PARIT SARIM -
SUNGAI NIPAH KABUPATEN KUBU RAYA”.
B. Permasalahan
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas maka yang menjadi
permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan
penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah
Kabupaten Kubu Raya?”.
C. Pembatasan Masalah
Agar permasalahan lebih jelas dan terarah, maka dilakukan pembatasan
terhadap masalah yang akan dibahas. Pembahasan dibatasi pada :
1. Variabel kualitas pelayanan dan minat konsumen untuk menggunakan
kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai
Nipah Kabupaten Kubu Raya.
2. Responden dalam penelitian ini adalah penumpang kendaraan roda dua
(sepeda motor).
D. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat konsumen untuk menggunakan
kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai
Nipah Kabupaten Kubu Raya.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat sebagai salah satu upaya untuk
mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan dan
diaplikasikan untuk memecahkan persoalan-persoalan yang terjadi di dalam
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bahan
kajian oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) guna menentukan
kebijakan tentang pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I.
Dengan begitu dapat menarik minat penumpang untuk menggunakan
kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I dari pelayanan yang
dirasakan.
3. Bagi Almamater
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi para
peneliti lainnya yang tertarik akan masalah ini untuk masa yang akan
datang.
F. Kerangka Pemikiran
Pelayanan sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan. Dalam hal
ini perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para penumpang,
misalnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya.
Pelayanan dengan mutu yang kurang baik dapat membuat penumpang tidak
puas. Pelayanan yang baik merupakan reputasi dan prestasi yang
mencerminkan image dari perusahaan.
Salah satu cara untuk menempatkan penjualan jasa lebih unggul
dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberi atau memenuhi bahkan
melebihi harapan konsumen mengenai mutu jasa tersebut. Harapan konsumen
saran teman-teman, kondisi fisik lingkungan, pemberi jasa dan iklan yang
disampaikan oleh pemberi jasa. Informasi ini akan mempengaruhi harapan
konsumen dan penyedia jasa, kemudian setelah memperoleh jasa yang dicari
konsumen akan cenderung membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Menurut Tjiptono (2014:268), “Kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Menurut Tjiptono
(2014:282), terdapat lima dimensi utama pengukuran kualitas jasa dalam
model SERVQUAL yaitu :
1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
4. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Menurut Tjiptono (2015:273), “Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel,
(expected service). Bila jasa yang dipersepsikan lebih kecil daripada jasa yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, maka besar
kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi”.
“Purchase intention merupakan perilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek. Purchase intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang“ (Assael,
1998, dalam Hadani, 2008:132).
Pendapat di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap minat konsumen untuk menggunakan ulang sebuah produk atau jasa,
yang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama berulang-ulang.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap minat konsumen untuk menggunakan kembali produk atau jasa. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Helmawati dan Handayani (2008) dengan judul
pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh
kepuasan pasien di klinik rumah zakat Yogyakarta menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan kepuasan pasien
berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang. Hasil penelitian Faradisa, dkk
(2016) dengan judul analisis pengaruh variasi produk, fasilitas dan kualitas
pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen pada Indonesian coffeshop
Semarang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif secara
Berdasarkan teori dan hasil penelitian yang dikemukakan di atas, maka
kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut:
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode
deskriptif. Metode deskriptif menurut Sugiyono (2015:207) adalah “Metode
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.
Penggunaan metode deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk
menjelaskan atau mendeskripsikan kualitas pelayanan dan pengaruhnya
terhadap minat menggunakan kembali jasa penyeberangan KMP Merawan I
Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya.
2. Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari sumber primer.
Menurut Sugiyono (2015:193) : ”Sumber primer adalah sumber data
yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”.
Minat menggunakan
kembali (Y) Kualitas Pelayanan (X)
1. Reliabilitas (reliability)
2. Daya Tanggap (responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Empati (emphaty)
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara :
1) Wawancara
Menurut Sugiyono (2015:194) : “Wawancara digunakan sebagai
teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi
pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan
juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang
lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil”.
Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara terhadap
beberapa penumpang KMP Merawan I dan beberapa penumpang
motor air. Wawancara ini dilakukan guna mendapatkan informasi
mengenai kepuasan dan keluhan penumpang KMP Merawan I dan
penumpang motor air. Hasil wawancara dijelaskan pada latar belakang
penelitian.
2) Observasi
Menurut Sugiyono (2015:203) : “Observasi sebagai teknik
pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan
dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau
wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka
observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam
yang lain”.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan observasi untuk
mengetahui mengenai pelayanan yang didapatkan oleh penumpang
dan motor air. Hasil observasi dijelaskan pada latar belakang
penelitian.
3) Kuesioner
Menurut Sugiyono (2015:199) : ”Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya”. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh
penumpang KMP Merawan I.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber
sekunder. Menurut Sugiyono (2015:193) : ”Sumber sekunder merupakan
sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,
misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen”. Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari catatan yang diberikan oleh perusahaan yang
bersangkutan. Adapun data yang diberikan oleh perusahaan diantaranya
jenis pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero), golongan dan tarif
kendaraan, jumlah penumpang semua kendaraan dan jumlah penumpang
kendaraan roda dua (sepeda motor), dan fasilitas di kapal.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2015:117) : “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam
penelitian ini adalah penumpang KMP Merawan I.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2015:118) : “Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakterstik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar,
dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
maka peneliti dapat menggunakan yang diambil dari populasi itu”.
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah penumpang KMP
Merawan I. Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti, maka
untuk menentukan sampel digunakan rumus sebagai berikut :
Dimana :
n = Besarnya Sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian (95% 1,96)
Moe = Margin of error (kesalahan maksimum yang bisa ditolerir sebesar 10%)
Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampel dalam penelitian
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono (2015:124) : ”Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Pertimbangan yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Penumpang yang pernah menggunakan jasa penyeberangan KMP
Merawan I minimal satu kali.
2. Penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan KMP Merawan I
minimal berumur 20 Tahun.
4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian
a. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2015:60) : ”Variabel penelitian pada dasarnya
adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Variabel penelitian ini
terdiri dari dua variabel yaitu variabel bebas (independen) dan variabel
terikat (dependen).
1). Variabel Bebas (Independen)
Menurut Sugiyono (2015:61) : “Variabel bebas adalah
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)”. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel bebas (independen) adalah
2). Variabel Terikat(Dependen)
Menurut Sugiyono (2015:61) : “Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas”. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat
(dependen) adalah minat menggunakan kembali.
b. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Tabel 1.5
Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi
Operasional
Indikator Item/Pernyataan Referensi
Kualitas Pelayanan
(X)
Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan penumpang serta ketepatan penyampaian layanan untuk mengimbang i harapan penumpang KMP
Merawan I Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya Tjiptono, (2014:282)
Reliabilitas
(reliability)
1. KMP Merawan I menyediakan layanan
penyeberangan untuk
kendaraan roda dua, roda tiga, dan roda empat Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah
Kabupaten Kubu Raya.
2. Kapal KMP
Merawan I
dapat diandalkan pelayanannya dalam melayani penyeberangan untuk Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah Kabupaten Kubu Raya.
3. Kapal KMP
Merawan I
melayani
penumpang sesuai dengan jam
operasional
yang sudah
ditetapkan.
4. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
yang sudah
ditetapkan.
5. Kapal KMP
Merawan I
menggunakan tarif sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
6. Keamanan yang diberikan
Kapal KMP
Merawan I
kepada penumpang selama menggunakan pelayanan. 7. Adanya penggantian kerugian kendaraan yang rusak/tenggela m. Daya Tanggap (responsiveness ) 8. Petugas melayani dengan cepat.
9. Petugas siap setiap saat untuk melayani penumpang.
10.Petugas selalu siap
penumpang.
11.Petugas selalu siap
menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh
penumpang.
12.Informasi yang disampaikan petugas mudah dipahami. Jaminan (assurance) 13. Petugas membuat penumpang merasa yakin dengan
kenyamanan dan keamanan
pada saat
menggunakan jasa
penyeberangan
Kapal KMP
Merawan I.
14. Petugas memiliki pengetahuan
yang baik
dalam memberikan pelayanan. 15. Petugas melayani dengan ramah. 16. Petugas
penumpang dengan penuh perhatian. 19. Petugas melayani penumpang dengan sabar. 20. Petugas mengutamaka n pelayanan kepada penumpang. Bukti fisik (tangibles) 21. Petugas berpenampilan rapi.
22. Kapal KMP
Merawan I
dalam kondisi yang baik dan layak
digunakan untuk layanan penyeberangan Lintasan Parit Sarim-Sungai Nipah
Kabupaten Kubu Raya.
23. Tempat duduk yang
disediakan KMP
Merawan I
selalu bersih dan nyaman untuk
digunakan.
24. Toilet yang
disediakan KMP
Merawan I
selalu dalam keadaan bersih untuk
digunakan.
yang disediakan KMP
Merawan I
selalu dalam keadaan bersih untuk digunakan. 26. Musholah yang disediakan KMP
Merawan I
selalu bersih untuk
digunakan.
27. Peralatan keselamatan di
Kapal KMP
Merawan I
dalam kondisi yang baik. Minat Menggunaka n Kembali (Y) Minat pembelian ulang adalah niat untuk melakukan pembelian
ulang di
masa yang akan datang (Kinnear dan Taylor, 1995 dalam Kurniawan, dkk, 2007:21). Minat Transaksional 1. Saya berencana untuk menggunakan kembali jasa penyeberangan KMP
Merawan I.
Kinnear dan Taylor (1995) dalam Kurniawan
, dkk,
(2007:21)
Minat Referensial
2. Saya akan
menceritakan hal positif tentang jasa penyeberangan KMP
Merawan I.
3. Saya akan
merekomendas ikan kepada
teman dan
keluarga untuk menggunakan jasa
Merawan I. Minat
Preferensial
4. Saya lebih tertarik untuk menggunakan jasa
penyeberangan KMP
Merawan I
daripada moda penyeberangan lain.
5. Saya akan
menggunakan jasa
penyeberangan KMP
Merawan I
pada waktu
yang akan
datang. Minat Eksploratif 6. Keputusan menggunakan jasa penyeberangan KMP
Merawan I
sesuai dengan analisis
informasi yang saya terima.
5. Skala Pengukuran
Untuk mengukur variabel penelitian dalam penelitian ini digunakan
skala Likert. Menurut Sugiyono (2015:134) : “Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial”. Peneliti menggunakan skala Likert untuk
mengukur kualitas pelayanan dan minat menggunakan kembali jasa KMP
diperoleh dari jawaban terhadap daftar pertanyaan atau pernyataan yang
disebarkan kepada responden. Skala pengukuran untuk kualitas pelayanan
dan minat menggunakan kembali yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Tabel 1.6 Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan Skor Minat Menggunakan Kembali
Skor
Sangat Tidak Baik (STB) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Baik (TB) 2 Tidak Setuju (TS) 2
Kurang Baik (KB) 3 Kurang Setuju (KS) 3
Baik (B) 4 Setuju (S) 4
Sangat Baik (SB) 5 Sangat Setuju (SS) 5
Sumber : Sugiyono (2015:135) 6. Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
Menurut Siregar (2014:75) : “Validitas atau kesahihan
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang
ingin diukur (a valid measure if it succesfully measure the phenomenon)”.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS
(Statistical Product and Service Solutions)19. Untuk mengetahui validitas kuesioner dilakukan dengan membandingkan nilai r tabel
dengan nilai r hitung. Ketentuannya adalah apabila nilai r hitung > nilai r
tabel maka item pertanyaan atau pernyataan dinyatakan valid, dan
pernyataan dinyatakan tidak valid. Untuk nilai r hitung didapatkan dari
hasil perhitungan SPSS sedangkan nilai r tabel didapatkan dari Tabel r
Product Moment. Metode yang digunakan adalah korelasi Product Moment Pearson.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Siregar (2014:87) : ”Reliabilitas bertujuan untuk
mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila
dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama
dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula”.
Kuesioner dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif
sama (ajeg) pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap.
Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha. Menurut Johnson dan Christensen (2012:22), ”Apabila koefisien
Cronbach’s Alpha (r11) ≥ 0,60 maka dapat dikatakan instrumen tersebut
reliabel”.
c. Uji Normalitas
Menurut Siregar (2014:153) : “Tujuan dilakukannya uji normalitas
terhadap serangkaian data adalah untuk mengetahui apakah populasi data
berdistribusi normal atau tidak”. Uji normalitas data dilakukan dengan uji
d. Analisis Regresi Linear Sederhana
Menurut Sugiyono (2014:270) : “Regresi sederhana didasarkan
pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen
dengan satu variabel dependen”. Persamaan umum regresi linier
sederhana adalah sebagai berikut :
Ŷ = + bx
Dimana :
Ŷ = Variabel Terikat (Minat Menggunakan Kembali)
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi Variabel Bebas
X = Variabel Bebas (Kualitas Pelayanan)
e. Koefisien Korelasi (R)
Menurut Muhidin dan Abdurahman (2007:128) : “Besar kecilnya
koefisien korelasi yang telah dihitung serta kuat lemahnya tingkat
keeratan hubungan antara variabel X dan variabel Y, tidak memiliki arti
apapun apabila belum dilakukan pengujian terhadap koefisien korelasi
yang sudah dihitung/diperoleh. Dengan demikian, pengujian koefisien
korelasi dilakukan untuk mengetahui berarti tidaknya hubungan antara
Tabel 1.7
Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval koefisien Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199 Sangat Rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2015:257)
f. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Priyatno (2013:99) : “Analisis koefisien determinasi (R2)
digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan
pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel
dependen”. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Nilai
R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen.
g. Uji Kelayakan Model (Uji F)
Menurut Priyatno (2013:81) : “Uji kelayakan model (uji F) pada
digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak”. Uji ini
digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linear sederhana
dapat digunakan untuk melakukan prediksi minat menggunakan kembali
yang dipengaruhi kualitas pelayanan. Jika F hitung > F tabel, maka Ha
diterima dan Ho ditolak atau model regresi linear sederhana dapat
digunakan untuk memprediksi minat menggunakan kembali yang
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Dan jika F hitung < F tabel, maka
Ha ditolak dan Ho diterima artinya model regresi linear sederhana tidak
dapat digunakan untuk memprediksi minat menggunakan kembali yang
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Taraf signifikansi yang digunakan
sebesar 5% (α = 0,05).
Jika sig > α (0,05), maka Ho diterima Ha ditolak
Jika sig < α (0,05), maka Ho ditolak Ha diterima
Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Ho : Model regresi linear sederhana tidak dapat digunakan untuk
memprediksi minat menggunakan kembali yang dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan.
Ha : Model regresi linear sederhana dapat digunakan untuk memprediksi
minat menggunakan kembali yang dipengaruhi oleh kualitas
29
Kata pemasaran berasal dari kata “pasar” yang mempunyai pengertian
sebagai suatu tempat bertemunya antara kedua belah pihak yaitu penjual dan
pembeli untuk melakukan sebuah kegiatan yang disebut tawar menawar. Dari
hasil tawar menawar inilah terbentuk harga yang disepakati antara penjual
dan pembeli.
Banyak ahli pemasaran memberikan definisi yang berbeda-beda, namun
semua sependapat bahwa kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar menjual
barang atau jasa saja, tetapi mempunyai pengertian yang lebih luas lagi.
Berikut ini beberapa pendapat para ahli mengenai pemasaran :
1. Menurut Kotler dan Keller (2009:5) : “Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah
satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”.
2. Menurut Abdullah dan Tantri (2012:2) : “Pemasaran adalah kreasi dan realisasi sebuah standar hidup yang mencakup kegiatan menyelidiki apa
yang diinginkan konsumen, kemudian merencanakan dan
mengembangkan sebuah produk atau jasa yang akan memenuhi kegiatan tersebut, dan kemudian memutuskan cara terbaik untuk menetukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan produk atau jasa tersebut”.
3. Menurut Suhartanto (2014:2) : “Pemasaran merupakan suatu proses
untuk membuat, mengkomunikasikan, menyalurkan, dan
mempertukarkan sesuatu (baik barang atau jasa) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, klien, partner, maupun masyarakat secara
keseluruhan”.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah
menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga, menentukan
cara promosi dan penyaluran untuk penjualan produk tersebut.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Pertumbuhan jasa yang luar biasa mendorong timbulnya perhatian
yang lebih pada indutri jasa, disamping penjualan produk fisik yang lebih
dahulu berkembang. Beberapa definisi jasa yang dikemukakan oleh para
ahli adalah sebagai berikut :
a. Menurut Kotler dan Keller (2009:36) : “Jasa/layanan (service)
adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun”.
b. Menurut Herdiana (2015:103) : “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik dan konstruksi, yang digunakan pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atas pemecahan pada masalah yang dihadapi konsumen”.
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain yang
pada hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karena
dapat memenuhi suatu kebutuhan. Dalam menghasilkan jasa mungkin
saja tidak digunakan benda nyata (tangible). Walaupun digunakan benda nyata, tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda tersebut.
menerima jasa, yang dapat diwakilkan oleh dirinya sendiri atau oleh hak
miliknya, tergantung pada yang membutuhkan jasa tersebut. Proses
dalam kehidupan sehari-hari sangat jarang ditemukan barang murni atau
jasa murni, tetapi merupakan campuran antara keduanya, sehingga yang
satu melengkapi yang lain sebagai satu kesatuan produk.
2. Karakteristik Jasa
Barang dan jasa memiliki beberapa perbedaan. Jasa lebih kepada
merupakan suatu tindakan, proses-proses, atau kegiatan bukannya
merupakan objek. Oleh karena itu jasa memiliki beberapa karakteristik
yang khas yang membedakannya dari produk berupa barang.
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda-beda dibandingkan
dengan produk yang berupa barang dan karakteristik tersebut sangat
mempengaruhi desain program pemasaran. Menurut Kotler dan Keller
(2009:39) : jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat
mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu :
a. Tak Berwujud
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang mengalami bedah kosmetik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli, dan pasien di kantor psikiater tidak dapat mengetahui hasil pasti perawatannya. Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Pemasar jasa harus dapat mentransformasikan jasa tak berwujud ke dalam manfaat konkret dan pengalaman yang terdefinisi dengan baik.
b. Tak Terpisahkan
cukur tidak dapat memotong rambut tanpa konsumen hadir ditempat. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu.
c. Bervariasi
Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko. Berikut tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali kualitas.
1) Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik.
2) Menstandarisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi. 3) Mengamati kepuasan pelanggan.
d. Dapat Musnah
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Misalnya, perusahaan transportasi publik harus memiliki peralatan yang jauh lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk permintaan yang merata sepanjang hari.
C. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268) : ”Kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service)
dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten”.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Namun jika sebaliknya,
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Kotler, et al. (1996) dalam Tjiptono (2008:134) mendefinisikan “Jasa
sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan
proses pemberian bantuan yang mana diberikan seseorang kepada orang
lain dalam jual beli barang atau jasa. Untuk memberikan pelayanan yang
baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan,
keramahan, kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaat yang besar
akan diperoleh, terutama kepuasan dan loyalitas yang besar.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:282) : terdapat lima dimensi utama
pengukuran kualitas jasa, yaitu :
b. Daya Tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
d. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti Fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
D. Minat Pembelian Ulang
Minat beli ulang adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan
antara pembelian aktual dan minat pembelian ulang. Bila pembelian aktual
adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat
pembelian ulang adalah niat untuk melakukan pembelian ulang di masa yang
akan datang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan
dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran terhadap minat
pembelian ulang umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi
terhadap pembelian aktual itu sendiri (Kinnear dan Taylor, 1995, dalam
Kurniawan, dkk, 2007:21).
yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang
(Assael, 1998, dalam Hadani, 2008:132).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang merupakan
minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah
dilakukan di masa lalu. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa hasil dari
pengalaman membeli sebelumnya sangat berpengaruh dengan pembelian
selanjutnya. Jika pada pembelian pertama mendapatkan hasil yang
memuaskan, konsumen akan mengalami minat pembelian ulang atau
selanjutnya. Jika pembelian pertama memiliki hasil yang buruk, maka tidak
akan ada pembelian selanjutnya atau pembelian ulang. Minat beli ulang yang
tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika
memutuskan untuk membeli suatu produk. Keputusan untuk mengkonsumsi
atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba suatu produk
tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk
tersebut. Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai
persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat
memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan
kata lain, produk tersebut memiliki nilai yang tinggi dimata konsumen.
Tingginya minat beli ulang tersebut akan membawa dampak yang baik bagi
keberhasilan produk tersebut di pasar. Secara keseluruhan, minat beli ulang
adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan memberi respon positif terhadap
suatu produk/jasa dari suatu perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali
Menurut Ferdinand (2002) dalam Hadani (2008:132), minat beli ulang
dapat diidentifikasikan melalui indikator-indikator sebagai berikut :
1. Minat Transaksional
Yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2. Minat Referensial
Yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli orang lain dengan referensi pengalaman konsumsinya.
3. Minat Preferensial
Yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsinya, preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk referensinya.
4. Minat Eksploratif
37
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) didirikan pada 27 Maret 1973
dengan nama Proyek ASDP Ferry yang berada di bawah naungan
Kementerian Perhubungan. Sejalan dengan perkembangan zaman dan
kebutuhan manusia yang semakin meningkat akan jasa penyeberangan,
kehadiran PT. ASDP Ferry mengalami perubahan nama menjadi Perum
ASDP berdasarkan PP No. 8 pada tahun 1986 yang selanjutnya diresmikan
menjadi PT. ASDP (Persero) pada tahun 1993.
Peralihan status Perum ASDP menjadi Perusahaan Perseroan menjadikan
ASDP memiliki peran yang besar yang diharapkan mampu bersaing dengan
perusahaan swasta maupun badan usaha milik negara lainnya tanpa
meninggalkan fungsinya sebagai penyedia penyeberangan perintis.
Transformasi ASDP yang semakin menunjukkan respon positif
menjadikan ASDP terus berkembang dengan pesat sehingga pada tanggal 5
Agustus 2008 PT. ASDP (Persero) melakukan penandatanganan Pakta
Integritas yang menandai diberlakukannya perubahan struktural Perseroan
yang disaksikan oleh Deputi Bidang Usaha Logistik dan Pariwisata
Kementerian Negara BUMN dan Wakil Ketua Komisi Pemberantasan
Korupsi (KPK). Perubahan struktural ini diikuti juga dengan perubahan nama
dan logo dari PT. ASDP (Persero) menjadi PT. ASDP Indonesia Ferry
penunjang, revitalisasi dan investasi alat produksi, restrukturisasi total serta
rencana strategis bisnis.
Adapun perubahan ini merupakan bagian dari pelaksanaan program
transformasi bisnis yang memiliki tujuan untuk menjadikan ASDP sebagai
salah satu perusahaan BUMN yang dapat memberikan kontribusi bagi negara.
1. Visi
Menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik
dan terbesar di tingkat regional, serta mampu memberikan nilai tambah
bagi stakeholders.
2. Misi
a. Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyeberangan
yang tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistik nasional.
b. Memiliki standar pelayanan internasional yang didukung oleh tenaga
profesional dan manajemen bisnis modern serta tata kelola perusahaan
yang baik.
c. Menguasai pangsa pasar nasional dan memperluas jaringan
operasional sampai ke tingkat regional untuk memaksimalkan
pertumbuhan dan keuntungan.
d. Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur negara serta agen
pembangunan.
3. Multi Peran
a. Peran Utama
2) Memberikan deviden dan keuntungan melalui jasa angkutan
penyeberangan dan jasa pelabuhan.
3) Infrastruktur negara.
4) Menyediakan jaringan transportasi publik antar pulau (daerah
yang sudah dan sedang berkembang).
5) Agen pembangunan.
6) Menyediakan jaringan transportasi publik bagi wilayah pulau
terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan) guna mempercepat
pembangunan dan membuka isolasi geografis.
b. Peran Pendukung
1) Penunjang kedaulatan NKRI.
2) Menyediakan jaringan transportasi untuk keperluan sosial-politik
negara dan pertahanan nasional melalui kunjungan reguler di
pulau.
3) Penunjang bantuan tanggap darurat.
4) Menyediakan angkutan dengan kapasitas besar, cepat, murah, dan
handal ke seluruh pelosok nusantara untuk kondisi darurat
nasional.
4. Nilai Inti dan Motto
a. Peduli
Memahami dan tanggap terhadap kebutuhan stakeholders dan lingkungan, termasuk mengantisipasi dinamika bisnis, berperilaku gesit,
b. Handal
Kesuksesan jangka panjang lebih penting daripada keuntungan
jangka pendek, selalu berusaha mencapai keunggulan dalam berbagai
aspek kinerja perusahaan dengan menempatkan kepuasan pelanggan
sebagai prioritas utama.
c. Terpercaya
Komitmen penuh terhadap pengelolaan perusahaan yang
mencerminkan konsistensi antara prinsip dan perilaku dan dengan
motto”We Bridge The Nation” atau “Bangga Menyatukan Nusantara”
insan ASDP Indonesia Ferry senantiasa bekerja keras dan cerdas,
menjaga komitmen dan kebanggaan untuk melayani kepentingan
pengguna jasa sekaligus kepentingan negara.
B. Profil Perusahaan
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) yang beralamat di Jl. Jend.
Achmad Yani Kav. 52A Jakarta merupakan perusahaan jasa angkutan
penyeberangan dan pengelola pelabuhan penyeberangan untuk penumpang,
kendaraan dan barang. Fungsi utama perseroan adalah menyediakan akses
transportasi publik antar pulau yang bersebelahan serta menyatukan
pulau-pulau besar sekaligus menyediakan akses transportasi publik ke wilayah yang
belum memiliki penyeberangan guna mempercepat pembangunan. Berikut ini
Gambar 3.1
Logo PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Sumber : PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero), 2017
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Pada dasarnya sebuah perusahaan tidak bisa berdiri sendiri tanpa
bantuan dari tenaga-tenaga manusia. Hal ini disebabkan karena perusahaan
menghadapi pembatasan-pembatasan dalam mencapai visi dan misi. Untuk
itulah perlunya suatu wadah yang merupakan kumpulan dari orang-orang
yang saling bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu yang disebut
organisasi.
Organisasi pada dasarnya adalah kumpulan dari sekelompok orang
yang menetapkan tujuan tertentu dan bekerja sama untuk mencapai tujuan
tersebut. Organisasi sebagai alat untuk mencapai tujuan, dapat dilihat dari
dua segi yaitu sebagai wadah dan proses. Sebagai wadah, organisasi adalah
tempat dimana kegiatan manajemen dan operasional dilaksanakan.
Sedangkan organisasi sebagai proses memperhatikan dan menyoroti
hubungan antar anggota yang terlibat dalam organisasi dan bersifat dinamis.
Suatu organisasi perlu membentuk struktur organisasi dalam
perusahaan. Struktur organisasi adalah hubungan karyawan-karyawan dan
aktifitas mereka satu sama lain serta terhadap keseluruhan dimana setiap
jawab yang diberikan. Dengan terciptanya struktur organisasi maka akan
tampak jelas pembagian tugas kepada masing-masing karyawan organisasi
tersebut. Tugas yang diberikan kepada karyawan sesuai dengan kemampuan
dan kecakapan yang dimiliki agar pekerjaan yang diberikan oleh organisasi
atau perusahaan dapat berhasil dengan efektif dan efisien.
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Pontianak memiliki
struktur organisasi yang dapat dilihat pada Gambar 3.2 berikut :
Gambar 3.2
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Pontianak Struktur Organisasi
s
Sumber : PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero), 2017
Berikut ini uraian singkat mengenai pembagian fungsi dan tugas PT.
ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Pontianak :
1. Kepala Cabang
a. Fungsi
PIMPINAN CABANG
MANAJER SDM, UMUM & KEUANGAN MANAJER
OPERASIONAL
MANAJER PEMELIHARAAN
KASIR STAF
STAF SUPERVISOR
Membantu direksi dan memimpin cabang dalam pengelolaan dan
pengembangan kepengusahaan jasa kepelabuhan dan penyeberangan
di cabang.
b. Tugas Pokok
Mengorganisir dan mengendalikan kegiatan pengelolaan dan
pengembangan kepengusahaan jasa kepelabuhan dan penyeberangan
di cabang.
c. Rincian Tugas
1) Menyusun rencana dan anggaran cabang.
2) Mengorganisir kegiatan pengelolaan dan pengembangan
kepengusahaan jasa kepelabuhan penyeberangan cabang.
3) Melakukan pembinaan dan mengarahkan kegiatan-kegiatan di
cabang dalam rangka peningkatan kinerja.
4) Mengendalikan kegiatan operasional kapal dan pelabuhan,
pembangunan dan atau pemanfaatan lahan pelabuhan.
5) Melakukan koordinasi dengan Divisi/Biro terkait di Kantor
Pusat yang berhubungan dengan kegiatan kepengusahaan jasa
kepelabuhan dan penyeberangan.
6) Melakukan pembinaan terhadap SDM di cabang.
7) Melaksanakan kegiatan pemerintahan di penyeberangan.
8) Mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dilaksanakan oleh
9) Melaporkan pelaksanaan kegiatan ke Kantor Pusat (Direksi)
secara periodik.
2. Manajer Operasional
a. Fungsi
Membantu kelancaran pelaksanaan tugas Pimpinan Cabang dalam
pelaksanaan tugas yang berhubungan dengan operasional pelabuhan
dan kapal, produksi jasa dan pendapatan di cabang serta pelaporan.
b. Tugas Pokok
Mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan, mengawasi,
mengevaluasi serta menganalisis kegiatan operasional pelabuhan dan
kapal, produksi jasa dan pendapatan, kegiatan promosi serta
pelaporan.
c. Rincian Tugas
1) Pengadaan dan persediaan tiket terpadu ke Kantor Pusat.
2) Pencatatan persediaan dan pengeluaran/pendistribusian tiket
terpadu.
3) Produksi jasa dan pendapatan operasional pelabuhan dan kapal.
4) Pencatatan produksi jasa dan pendapatan operasional pelabuhan
dan kapal.
5) Sistem pelayaran penyeberangan dan pelabuhan, menampung
keluhan pelanggan.
6) Koordinasi dengan Manajer di cabang dan Nahkoda.
8) Pelaporan pelaksanaan kegiatan kepada Pimpinan Cabang.
3. Supervisor
a. Fungsi
Membantu kelancaran pelaksanaan tugas Manajer Operasional
dalam kegiatan operasional kapal dan pelabuhan di lapangan serta
pelaporan.
b. Tugas Pokok
Mengkoordinir, melaksanakan, merencanakan dan mengevaluasi
kegiatan operasional kapal dan pelabuhan di lapangan.
c. Rincian Tugas
1) Penjualan tiket kendaraan, penumpang dan barang.
2) Pengawasan pelaksanaan kegiatan operasional di lapangan.
3) Melaporkan situasi dan kondisi lapangan selama bertugas dalam
shift.
4) Rekapitulasi produk/penjualan tiket (per shift).
5) Pelaporan pelaksanaan kegiatan kepada Manajer Operasional
baik secara lisan atau tertulis.
4. Petugas Loket
a. Rincian Tugas
1) Menerima pesan dari kantor pusat Jakarta.
2) Melayani kepentingan yang berkaitan dengan kantor cabang.
3) Menyiapkan semua surat menyurat yang akan dikirim ke setiap
4) Melayani keperluan dari pihak luar/umum kepada kantor
cabang.
5. Nahkoda
a. Rincian Tugas
1) Mengatur seluruh kegiatan di kapal berdasarkan dari arahan
supervisor dan berdasarkan peraturan dari perusahaan.
2) Memiliki kewajiban untuk melaporkan seluruh kegiatan
operasional kapal kepada supervisor.
3) Memiliki kewajiban untuk melaoprkan setiap permasalahan
yang ada di kapal kepada supervisor.
4) Memiliki tanggung jawab sepenuhnya terhadap kapal apabila
supervisor tidak hadir di kapal. 6. Manajer Pemeliharaan
a. Fungsi
Membantu kelancaran pelaksanaan tugas Pimpinan Cabang dalam
hal yang berhubungan dengan pemeliharaan kapal dan pelabuhan
penyeberangan.
b. Tugas Pokok
Mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan
mengevaluasi serta menganalisis kegiatan pemeliharaan kapal
beserta perlengkapannya, penyediaan dan pemeliharaan fasilitas
terminal dan peralatan pelabuhan, administrasi perkantoran serta
c. Rincian Tugas
1) Pemeliharaan kapal beserta perlengkapannya.
2) Koordinasi dengan mitra kerja/instansi yang berhubungan
dengan pelaksanaan pemeliharaan kapal dan pelabuhan.
3) Memantau pelaksanaan docking kapal.
4) Penyusunan rencana kerja cabang di bidang pemeliharaan.
5) Pelaporan pelaksanaan kegiatan kepada Pimpinan Cabang.
7. Staf Manajer Pemeliharaan
a. Fungsi
Membantu kelancaran pelaksanaan tugas Manajer Pemeliharaan
dalam pelaksanaan tugas yang berhubungan dengan pemeliharaan
kapal dan perlengkapannya serta pelaporan.
b. Tugas Pokok
Mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi
kegiatan pemeliharaan kapal, pengadaan dan perbaikan
perlengkapannya serta pelaporan.
c. Rincian Tugas
1) Pemeliharaan kapal serta perlengkapannya.
2) Permintaan pengadaan dan perbaikan suku cadang kapal.
3) Pengawasan pelaksanaan pemeliharaan kapal.
4) Penyusunan rencana kerja di bidang pemeliharaan kapal.
8. Manajer SDM dan UMUM
a. Fungsi
Membantu kelancaran pelaksanaan tugas/kegiatan manajemen SDM,
ketatausahaan, perlengkapan, kerumahtanggaan serta pelaporan.
b. Tugas Pokok
Mengkoordinir, merencanakan, mengevaluasi, menganalisis,
mengawasi dan melaksanakan kegiatan balas jasa, kedisiplinan,
kesejahteraan, keselamatan kerja, penempatan, kebutuhan serta data
karyawan, sistem administrasi perkantoran, ketertiban dan
kebersihan lingkungan kerja di cabang serta pelaporan.
c. Rincian Tugas
1) Pencatatan data karyawan.
2) Informasi manajemen SDM.
3) Kedisiplinan karyawan.
4) Penyiapan usulan penghapusan aset cabang.
5) Penyusunan rencana kerja di bidang SDM dan Umum.
6) Pelaporan pelaksanaan kegiatan kepada Pimpinan Cabang.
9. Staf Manajer Sumber Daya Manusia
a. Fungsi
Membantu kelancaran pelaksanaan tugas Manajer SDM dan Umum
b. Tugas Pokok
Mengkoordinir, merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi
kegiatan balas jasa, kesejahteraan, keselamatan kerja, penempatan,
kebutuhan, data karyawan, sistem informasi manajemen SDM,
kedisiplinan, dan perlengkapan kerja karyawan di cabang serta
pelaporan.
c. Rincian Tugas
1) Program kebutuhan/penempatan karyawan.
2) Pencatatan data karyawan.
3) Pelaksanaan sistem informasi manajemen SDM.
4) Penyusunan rencana kerja cabang di bidang SDM.
5) Pelaporan pelaksanaan kegiatan kepada Manajer SDM dan
Umum.
10. Staf Manajer UMUM
a. Fungsi
Membantu kelancaran pelaksanaan tugas Manajer SDM dan
Umum dalam pelaksanaan tugas ketatausahaan, ketertiban,
perlengkapan serta kerumahtanggaan di cabang serta pelaporan.
b. Tugas Pokok
