BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

(1)

1

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

3.1.PROFIL UMN

3.1.1. LATAR BELAKANG

Dengan jumlah penduduk lebih dari 230 juta, sesungguhnya bangsa Indonesia merupakan potensi pasar yang besar dan dapat menciptakan pertumbuhan ekonomi yang pesat apabila potensi bangsa Indonesia dapat digali demi kemakmuran dan kemaslahatan bersama. Dalam hal ini, kita melihat betapa potensi-potensi berbagai bidang belu digali dan dikembangkan dengan optimal.

Oleh karena itu, perlu kiranya mendidik manusia Indonesia yang andal yang memiliki jiwa dan semangat wirausaha yang kreatif yang dapat menciptakan berbagai kegiatan usaha, tanpa ikut-ikutan. Dengan kemampuannya, para wirausaha itu menciptakan kegiatan-kegiatan usaha yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pada akhirnya kegiatan usaha tersebut dapat menyerap tenaga kerja.

Sehubungan dengan itu, Kelompok Kompas Gramedia merasa terpanggil untuk mengembangkan sumber daya manusia yang andal dengan mendirikan lembaga pendidikan tinggi yang diberi nama “Universitas Multimedia Nusantara”. Diharapkan lembaga pendidikan tinggi itu akan menghasilkan lulusan yang berkompetisi tinggi di bidangnya (berkeahlian), beretos kerja yang baik, serta berjiwa wirausaha. Dengan demikian, lulusan tersebut bukan cenderung mencari pekerjaan, melainkan menciptakan pekerjaan.

(2)

2 3.1.2. VISI DAN MISI UMN

Visi : Universitas Multimedia Nusantara menjadi perguruan tinggi unggulan di bidang ICT, baik di tingkat nasional maupun internasional, yang menghasilkan lulusan berwawasan internasional dan berkompetensi tinggi di bidangnya (berkeahlian) yang disertai jiwa wirausaha serta berbudi pekerti luhur.

Misi : Turut serta mencerdaskan kehidupan bangsa dan memajukan kesejahteraan bangsa melalui upaya penyelenggaraan pendidikan

tinggi dengan melaksanakan Tridharma Perguruan Tinggi

(Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat), untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia Indonesia.

3.1.3. LOGO UMN

Logo UMN dibuat berdasarkan visi dan misi yang dicanangkan. Makna yang terkandung di dalamnya adalah sebagai berikut:

(3)

3

1. Bola dunia melambangkan:

a. Eksistensi UMN yang dicita-citakan, yakni UMN yang memiliki

eksistensi sebagai universitas yang memiliki kredibilitas

internasional.

b. UMN adalah universitas global yang tidak berorientasi pada

golongan, agama, ideologi, atau kelompok-kelompok tertentu.

c. Peserta didik UMN adalah semua generasi muda dunia, dari semua

latar belakang apapun.

2. Kotak-kotak putih melambangkan kemauan teknologi komunikasi dan

informasi yang mampu berperan dalam;

a. Konverdensi berbagai bidang kehidupan di dunia yang ke semuanya

saling terkoneksi secara canggih;

b. Menyatukan kberagaman komunitas yang saling terhubung dengan

komunikasi yang baik sehingga membentuk sebuah komunitas dunia yang harmonis.

3. Kotak putih terbuka melambangkan bahwa UMN, setiap manusia, dan

semua aspek kehidupan, idealnya memiliki keterbukaan untuk terus mengembangkan dan selalu melampaui dirinya menuju cita-cita yang tidak terbatas di luar sana. ICT harus bisa membantu untuk menghantarnya.

4. Warna biru melambangkan teknologi, khususnya teknologi informasi

(4)

4 3.1.4. BUDAYA AKADEMIK

Belajar, Riset, dan Praktik

Proses belajar mengajar yang diselenggarakan UMN bertumpu pada metode pembelajaran berbasis pengalaman (experience based learning), para tenaga pengajar membagikan pengalamannya sebagai praktisi profesional di bidang yang akan digeluti mahasiswa dalam tiap program studi pilihan. Metode pembelajaran ini dilangsungkan melalui berbagai

latihan, riset lapangan, praktik kerja, dan role play yang disertai

penguasaan teori. UMN menyelenggarakan program studi berstrata satu (S-1), secara bertahap UMN akan menyelanggarakan program studi strata dua/master (S-2), dan strata tiga/doktoral (S-3).

Technopreneurship

UMN menyediakan berbagai program studi pilihan yang mengantar para

mahasiswa menjadi para pemimpin yang memiliki jiwa technoprenurship

sejati di masa depan. Untuk itu, UMN mempersiapkan para mahasiswa sejak dini dengan menyelenggarakan mata kuliah pengembangan kepribadian yang dapat meningkatkan kemampuan intelegensia dan keahlian dasar para mahasiswa, terutama di bidang penguasaan bahasa asing, penggunaan aplikasi, dan kemampuan berwirausaha berbasis teknologi (technopreneurship).

3.1.5. CREDO UMN

Credo adalah berbagai keyakinan yang menjadi dasar gerak dari semua aktivitas di UMN. Keyakinan ini diharapkan mampu membawa keberhasilan dan

(5)

5

arah yang tepat, sesuai dengan semangat humanisme universal. Credo tersebut terdiri dari:

a. Kami percaya bahwa Tuhan mengaruniakan akal budi kepada umat

manusia untuk mencari kebenaran, kebaikan, dan keindahan. Oleh sebab itu, kami menjunjung tinggi ilmu pengetahuan, etika, dan estetika.

b. Kami percaya bahwa saling menghormati adalah landasan kehidupan

yang harmonis. Oleh sebab itu kami menghormati semua orang, baik sivitas akademika UMN, maupun di luar UMN, tanpa memandang perbedaan dari segi apapun.

c. Kami percaya bahwa kejujuran adalah modal dasar untuk meniti

kemajuan dalam kehidupan. Oleh sebab itu kami senantiasa jujur dalam karya nyata di tengah masyarakat.

d. Kami percaya bahwa pembelajaran yang paling efektif adalah dalam

suasana yang menyenangkan. Oleh sebab itu kami menciptakan suasana belajar yang menyenangkan, baik kami sebagai pengelola, dosen, asisten, mahasiswa maupun pegawai administratif.

e. Kami percaya bahwa kreativitas adalah pembuka peluang bagi

kemajuan umat manusia. Oleh sebab itu, kami mendorong adanya kreativitas di segala bidang, baik itu untuk inovasi maupun pengembangan ilmu dan teknologi.

f. Kami percaya bahwa setiap orang mengemban tanggung jawab, baik

secara individual maupun sosial. Oleh sebab itu, kami senantiasa mengabdikan karya kami dengan penuh tanggng jawab.

(6)

6

g. Kami percaya bahwa tidak ada satu orang pun yang sempurna. Oleh

sebab itu kami membangun teamwork dan network, baik tingkat lokal

maupun global.

3.1.6. DATA LOKASI UMN

UMN berlokasi di Scientia Garden, Jalan Boulevard Gading Serpong, Kota Tangerang, Propinsi Banten. Saat ini memiliki tiga gedung dalam lokasi tersebut, masing-masing adalah satu gedung rektorat dan dua gedung perkuliahan.

3.1.7. STRUKTUR ORGANISASI

(7)

7 G amba r 4 .2 S tr u ktu r Or ga n is as i UM N

REKTOR SENAT UNIVERSITAS

Divisi Akademik (WR 1)

Divisi Adm. Umum & Keuangan

(WR 2)

Divisi Kemahasiswaan & Alumni (WR 3) Divisi Hubungan Eksternal (WR 4) Divisi LPPM (Direktur LPPM) BAAK Pe rpu st ak aa n Prodi D K V Prodi I lm u K om uni k as i Prodi Ma n aj em en Prodi A k unt ans i P ro d i T ek n ik I n fo rm ati k a P ro d i Sis te m I n fo rm asi P ro d i Sis te m Ko m p u ter

Biro Penjaminan Mutu Internal

Fak u ltas T ek n o lo g i In fo rm a si d an Ko m u n ik asi Fak u ltas E k o n o m i Fak u ltas I lm u Ko m u n ik asi Fak u ltas Sen i d a n Desai n L ab . Fak u lta s T ek n o lo g i In fo rm a si d an Ko m u n ik asi L ab . Fak u lta s Il m u Ko m u n ik asi L ab . Fak u lta s Sen i & Desain Sek si P en g elo laa n A d m . Ak ad e m ik T im P ela y a n an A d m . Ak ad e m ik B ir o Kem a h asi sw aa n B ir o P en g e m b a n g a n Kar ir d an A lu m n i B ir o In k u b ato r B is n is B ir o P elatih an P ro fesio n a l B ir o P ro m o si d an H u m as B ir o R ek ru tm en Ma h asi sw a & P en d af tar an Biro P en g elo laa n G ed u n g B ir o T ek n o lo g i I n fo rm asi B ir o P SDM & U m u m B ir o Keu an g a n Sek si M KDU (M ata k u lia h Da sar U m u m ) Su b Di v is i P em a sar an d an P en g e m b a n g a n U sah a Sek si P en er im aa n d an P en g elu ar a n Sek si T I B ag ian Op er asi Sek si T I B ag ian P en g e m b a n g a n Sek si R e k ru tm e n Ma h asi sw a Sek si P en d af tar an

(8)

8 3.2.KUESIONER

Kuesioner adalah suatu instrumen pengumpulan data atau informasi dalam bentuk butir atau daftar pertanyaan yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa. Kuesioner ini disusun dengan menggunakan Skala Likert agar dapat memudahkan para mahasiswa untuk menjawab tiap butir pertanyaan. Metode Likert memiliki prosedur pemberian skala bahwa jawaban sangat puas mendapat bobot nilai yang paling besar sedangkan jawaban sangat tidak puas mendapat memiliki nilai paling kecil. Bobot jawaban Skala Likert dapat dilihat pada tabel berikut ini:

1 2 3 4 5

Sangat

Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas

Tabel 4.1 Bobot Jawaban Skala Likert

3.2.1. PENYEBARAN KUESIONER PENDAHULUAN

Dalam penelitian ini, penulis telah menyebarkan kuesioner sebagai penelitian pendahuluan terhadap butir-butir pertanyaan yang disusun kepada 30 orang responden dengan 10 pertanyaan. Setelah itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari data yang akan digunakan. Uji validitas dan reliabilitas ini digunakan untuk mengetahui butir yang valid dan butir yang tidak valid (gugur). Setelah kuesioner dinyatakan teruji, maka penelitian dapat dilanjutkan yaitu dengan menyebarkan 70 kuesioner berikutnya sehimgga total didapatkan 100 orang responden.

(9)

9

3.2.2. HASIL KUESIONER KEPUASAN DAN HARAPAN MAHASISWA

Responden Nomor Butir Kuesioner (Pendapat) Jumlah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 4 3 4 3 2 3 3 4 3 5

34

2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2

26

3 3 3 4 1 2 2 3 4 3 4

29

4 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3

30

5 4 4 2 4 3 3 1 2 4 4

31

6 4 3 3 4 2 2 1 3 2 1

25

7 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4

37

8 4 3 4 2 3 3 4 3 2 3

31

9 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4

35

10 4 2 2 2 3 2 2 5 3 2

27

11 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3

29

12 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5

39

13 3 2 3 2 3 3 4 4 3 4

31

14 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

46

15 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2

22

16 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4

36

17 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5

45

18 5 5 2 1 2 3 3 3 3 3

30

19 3 3 3 2 1 2 3 3 1 3

24

20 4 3 3 3 3 2 4 4 4 4

34

21 3 3 2 4 3 2 3 3 3 4

30

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40

23 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2

25

24 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

32

25 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3

25

26 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4

39

27 3 3 4 2 3 3 1 2 1 2

24

28 3 4 2 2 2 1 2 3 2 3

24

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40

30 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5

45

(10)

30 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

49

(11)

11 3.3.PENGOLAHAN DATA

3.3.1. UJI VALIDITAS

Sebelum melakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menginput data primer ke dalam program SPSS versi 16.0, maka terlebih dahulu menentukan hipotesis yaitu r tabel, r hitung dan dasar pengambilan keputusan, yaitu:

1. Menentukan Hipotesis

H0 = skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor

H1 = skor butir berkorelasi tidak positif dengan skor faktor

2. Menentukan Nilai r Tabel

Dilakukan uji satu arah menunjukkan arah positif dengan tingkat signifikansi sebesar 5% atau α > 0,05. Derajat kebebasan (df) = jumlah kasus (n) – 2, dimana n = 30, maka 30 – 2 = 28. Maka didapat nilai angka r tabel sebesar 0,361.

3. Mengambil Keputusan

Dasar pengambilan keputusan yaitu :

a. Jika r hitung > r tabel maka butir skor tersebut valid

b. Jika r hitung < r tabel maka butir skor tersebut tidak valid

4. Menentukan r Hitung

Hasil r hitung dari input variabel dependen dan independen dapat dilihat pada tabel hasil uji validitas (pada bagian lampiran).

(12)

12

BUTIR NILAI r

HITUNG NILAI r TABEL KETERANGAN

1 0,566 0,361 Valid 2 0,590 0,361 Valid 3 0,689 0,361 Valid 4 0,703 0,361 Valid 5 0,748 0,361 Valid 6 0,808 0,361 Valid 7 0,798 0,361 Valid 8 0,632 0,361 Valid 9 0,840 0,361 Valid 10 0,825 0,361 Valid

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Hasil uji validitas untuk data kepuasan memiliki gap antara 0,566 sampai dengan 0,840 dapat dilihat pada tabel di atas. Data tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung > dari r tabel.

BUTIR

NILAI r

HITUNG NILAI r TABEL KETERANGAN

1 0,558 0,361 Valid 2 0,778 0,361 Valid 3 0,778 0,361 Valid 4 0,577 0,361 Valid 5 0,677 0,361 Valid 6 0,715 0,361 Valid 7 0,647 0,361 Valid 8 0,761 0,361 Valid 9 0,710 0,361 Valid 10 0,688 0,361 Valid

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Terhadap Harapan Mahasiswa

Hasil uji validitas untuk data harapan memiliki gap antara 0,558 sampai dengan 0,778 dapat dilihat pada tabel di atas. Data tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung > dari r tabel.

(13)

13 3.3.2. UJI RELIABILITAS

Pada uji reliabilitas atas penelitian pendahuluan yang dilakukan terhadap 30 orang responden, penulis menggunakan program SPSS versi

16.0 dengan aplikasi Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas untuk data

kepuasan/pendapat mahasiswa memiliki rentang sekitar 0,800 sampai dengan 0,900. Di bawah ini adalah data hasil uji reliabilitas terhadap kepuasan dan harapan mahasiswa.

BUTIR NILAI VARIAN _(PENDAPAT) KETERANGAN

1 0,897 Sangat Reliabel 2 0,896 Sangat Reliabel 3 0,891 Sangat Reliabel 4 0,891 Sangat Reliabel 5 0,886 Sangat Reliabel 6 0,881 Sangat Reliabel 7 0,883 Sangat Reliabel 8 0,894 Sangat Reliabel 9 0,878 Sangat Reliabel 10 0,879 Sangat Reliabel K Jumlah Pertanyaan 10 N Jumlah Responden 30

r Hitung Cronbach Alpha 0,898

Keterangan Sangat Reliabel

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Data di atas dinyatakan reliabel karena nilai varian berada > 0,80 yang berarti sangat reliabel.

(14)

14

BUTIR NILAI VARIAN

(HARAPAN) KETERANGAN 1 0,875 Sangat Reliabel 2 0,856 Sangat Reliabel 3 0,856 Sangat Reliabel 4 0,873 Sangat Reliabel 5 0,868 Sangat Reliabel 6 0,862 Sangat Reliabel 7 0,868 Sangat Reliabel 8 0,858 Sangat Reliabel 9 0,863 Sangat Reliabel 10 0,864 Sangat Reliabel K Jumlah Pertanyaan 10 N Jumlah Responden 30

r Hitung Cronbach Alpha 0,876

Keterangan Sangat Reliabel

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Mahasiswa

Data di atas dinyatakan reliabel karena nilai varian berada > 0,80 yang berarti sangat reliabel.

3.3.3. HASIL PENGOLAHAN DATA KUESIONER

Butir Kuesioner (Pendapat) Jumlah Jawaban Total Sangat Tidak Puas Tidak

Puas Netral Puas

Sangat Puas 1 1 2 47 41 9 100 2 3 9 43 35 10 100 3 7 32 31 23 7 100 4 10 32 30 21 7 100 5 17 32 28 18 5 100 6 13 27 35 20 5 100 7 17 25 26 21 11 100 8 4 16 39 32 9 100 9 19 27 29 19 6 100 10 12 16 31 32 9 100 Jumlah 103 218 339 262 78 1000 % 10,30% 21,80% 33,90% 26,20% 7,80% 100,00%

Tabel 4.8 Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa

(15)

15

Menurut hasil perhitungan data kuesioner atas 100 responden untuk variabel kepuasan mahasiswa menunjukkan bahwa sebanyak 10,30% menyatakan sangat tidak puas, 21,80% menyatakan tidak puas, 33,90% menyatakan netral, 26,20% menyatakan puas, dan 7,80% menyatakan sangat puas.

Butir Kuesioner (Harapan) Jumlah Jawaban Total Sangat Tidak Penting Tidak

Penting Netral Penting

Sangat Penting 1 0 1 29 46 24 100 2 0 4 26 42 28 100 3 1 3 16 33 47 100 4 2 4 18 34 42 100 5 2 4 14 31 49 100 6 1 4 16 33 46 100 7 2 4 11 37 46 100 8 1 3 14 35 47 100 9 2 4 15 28 51 100 10 1 3 16 34 46 100 Jumlah 12 34 175 353 426 1000 % 1,20% 3,40% 17,50% 35,30% 42,60% 100,00%

Tabel 4.9 Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Tingkat Harapan Mahasiswa

Menurut hasil perhitungan data kuesioner atas 100 responden untuk variabel harapan mahasiswa menunjukkan bahwa sebanyak 1,20% menyatakan sangat tidak penting, 3,40% menyatakan tidak penting, 17,50% menyatakan netral, 35,30% menyatakan penting, dan 42,60% menyatakan sangat penting.

(16)

16

3.4. PENGUKURAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) 3.4.1. PENGUKURAN METODE SERVQUAL UNTUK KESELURUHAN

RESPONDEN

Data-data pengukuran servqual ini meliputi kepuasan dan harapan mahasiswa pada BAAK di UMN. Adapun penilaian responden terhadap atribut dikelompokkan dalam lima skala likert, antara lain:

Untuk variabel “Pendapat/Kepuasan” : 1 = Sangat Tidak Puas

2 = Tidak Puas 3 = Netral 4 = Puas

5 = Sangat Puas

Untuk variabel “Harapan” :

1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting

3 = Netral 4 = Penting

(17)

17 3.4.2. NILAI KEPUASAN MAHASISWA

Perhitungan nilai kepuasan mahasiswa dilakukan dengan cara :

1. Menghitung Skor Total

Skor total (bobot nilai) = jumlah dari jawaban tiap butir pertanyaan dikalikan dengan bobot skala likert.

Keterangan :

Xi = nilai skor tingkat kepuasan faktor ke-i

n = jumlah responden

∑Xi = (total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i x bobot skala likert)

2. Membagi Skor Total dengan Jumlah Responden

Nilai Kepuasan = Skor Total : Jumlah Responden

Contoh perhitungan untuk butir 1 variabel kepuasan/pendapat adalah sebagai berikut : n = 100 ∑X1 = ((1x1) + (2x2) + (47x3) + (41x4) + (9x5)) = 355 X1 = 3,55

(18)

18

Nilai kepuasan dapat ditentukan melaui persentase yang dihitung berdasarkan skor total terhadap skor minimum yaitu jumlah respoden dikalikan dengan bobot maksimum.

100 x 5 = 500

Nilai kepuasan (%) = (Skor Total : Skor Maksimum) x 100% (355:500) x 100% = 71%

Di bawah ini merupakan tabel hasil perhitungan kepuasan/pendapat mahasiswa.

Nomor Butir

Kuesioner (Pendapat) _∑Xi Xi %

1 355 3,55 71% 2 340 3,40 68% 3 291 2,91 58% 4 283 2,83 57% 5 262 2,62 52% 6 277 2,77 55% 7 284 2,84 57% 8 326 3,26 65% 9 266 2,66 53% 10 310 3,10 62%

Tabel 4.10 Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Nilai Kepuasan Mahasiswa

3.4.3. NILAI HARAPAN MAHASISWA

Perhitungan nilai harapan mahasiswa dilakukan dengan cara :

(19)

19

Skor total (bobot nilai) = jumlah dari jawaban tiap butir pertanyaan dikalikan dengan bobot skala likert.

Keterangan :

Yi = nilai skor tingkat harapan faktor ke-i

∑Yi = (total skor untuk tingkat harapan faktor ke-i x bobot skala likert)

2. Membagi Skor Total dengan Jumlah Responden

Nilai Harapan = Skor Total : Jumlah Responden

Contoh perhitungan untuk butir 1 variabel harapan adalah sebagai berikut: n = 100 ∑X1 = ((0x1) + (1x2) + (29x3) + (46x4) + (24x5)) = 393 Y1 = 3,93

(20)

20

Nilai harapan dapat ditentukan melaui persentase yang dihitung berdasarkan skor total terhadap skor minimum yaitu jumlah respoden dikalikan dengan bobot maksimum.

100 x 5 = 500

Nilai harapan (%) = (Skor Total : Skor Maksimum) x 100% (393:500) x 100% = 79%

Di bawah ini merupakan tabel hasil perhitungan harapan mahasiswa.

Nomor Butir

Kuesioner (Harapan) _∑Yi Yi %

1 393 3,93 79% 2 394 3,94 79% 3 422 4,22 84% 4 410 4,10 82% 5 421 4,21 84% 6 419 4,19 84% 7 421 4,21 84% 8 424 4,24 85% 9 422 4,22 84% 10 421 4,21 84%

Tabel 4.11 Hasil Pengolahan Kuesioner Mengenai Nilai Harapan Mahasiswa

(21)

21

Skor Service Quality dihitung setelah diketahui nilai kepuasan dan nilai harapan dari 100 responden. Rumus yang digunakan untuk mendapatkan skor service quality adalah

Skor Servqual = Nilai Kepuasan – Nilai Harapan

Hasil keseluruhan perhitungan skor servqual untuk masing-masing butir kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Butir Kuesioner Kepuasan Mahasiswa (Xi) Harapan Mahasiswa (Yi) Gap (Xi-Yi) 1 3,55 3,93 -0,38 2 3,4 3,94 -0,54 3 2,91 4,22 -1,31 4 2,83 4,1 -1,27 5 2,62 4,21 -1,59 6 2,77 4,19 -1,42 7 2,84 4,21 -1,37 8 3,26 4,24 -0,98 9 2,66 4,22 -1,56 10 3,1 4,21 -1,11 Rata-rata 2,994 4,147 -1,153

Gap Skor Maksimum -0,38

Gap Skor Minimum -1,59

Tabel 4.12 Skor Service Quality/Gap Skor

3.6. HASIL PERHITUNGAN DIAGRAM CARTESIUS

Setelah dilakukan perhitungan nilai kepuasan (X) dan nilai harapan (Y), selanjutnya dilakukan perhitungan rata-rata dari nilai (X) dan (Y). Pada Diagram Cartesius terdapat perpotongan dari dua sumbu, untuk perhitungannya dapat digunakan rumus berikut ini :

(22)

22

Keterangan :

X = nilai rata-rata tingkat kepuasan

Y = nilai rata-rata tingkat harapan

Diagram Cartesius di gambar 4.2 terbagi atas 4 kuadran, dimana sumbu X merupakan nilai kepuasan dan sumbu Y merupakan nilai harapan.