1 THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE ON CUSTOMER LOYALTY IN ENHAI CAFÉ WITH SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE
Indri Rahmatika1, Reni Yuliviona1 1
Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta E-mail: indrirahmatika02@gmail.com yuliviona@gmail.com
ABSTRACT
This study examined the influence of service quality, store atmosphere on customer loyalty in enhai café with satisfaction as an intervening variable. Respondents are customers who make a purchase of food and beverages at the Enhai Cafe with 80 respondents. The sampling technique is purposive sampling method. Data were collected through questionnaires given directly to respondents. The method used is descriptive analysis and inferential analysis using multiple linear regression analysis, simple regression analysis, multilevel regression analysis and hierarchical regression analysis.
The results of the study found that the quality of service and store atmosphere positive significant effect on customer loyalty, service quality and store atmosphere positive significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction positive significant effect on customer loyalty and customer satisfaction mediates the relationship between service quality and store atmosphere with customer loyalty in Enhai Cafe.
Keywords: service quality, store atmosphere, customer loyalty, customer satisfaction
PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan bisnis restoran cepat saji di kota Padang dewasa ini semakin pesat. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya restoran cepat saji baik yang berkelas biasa maupun mewah. Banyaknya jumlah restoran cepat saji tersebut mengakibatkan tingkat persaingan antara restoran cepat saji semakin tinggi. Perkembangan bisnis restoran cepat saji membawa konsekuensi semakin diperhatikannya pengembangan penerapan strategi pemasaran ke arah yang lebih kompetitif.
Dimana tinggi rendahnya tingkat pengunjung restoran cepat saji sangatlah dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal adalah
faktor dari luar perusahaan yang mencakup faktor sosial, ekonomi, dan kebijakan-kebijakan pemerintah. Sedangkan yang dimaksud dengan faktor internal disini merupakan faktor dari dalam restoran cepat saji itu sendiri yaitu; fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh restoran cepat saji dan juga kualitas pelayanannya
Enhai Café adalah café cepat saji dengan menu andalannya sarabi Enhai. Selain menawarkan produk sarabi, Enhai juga memenuhi selera konsumen dengan menu pilihan lain seperti nasi goreng pataya, nasi goreng jawa, kwatiaw, juga beberapa minuman unggulan seperti es buah, es shanghai. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan data kunjungan pelanggan Enhai Café dari tanggal 20 – 21 Agustus 2014 didapatkan hasil sebagai berikut bahwasanya pelanggan
2 yang makan di Enhai café hampir seimbang
antara yang sudah pernah berkunjung dengan yang belum pernah berkunjung, namun pengunjung tersebut lebih banyak untuk melakukan kunjungan berikutnya sebanyak 35 orang. Jika dilihat dari frekuensi pernah mengunjungi maka pengunjung hampir seimbang antara yang menggunjungi > 3 kali dan < 3kali, dengan kunjungan terbanyak dalam 1 bulan berada pada posisi < 3 kali dalam sebulan. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan Enhai cafe kebanyakan adalah pelanggan yang loyal dimana ini dibuktikan dengan mereka cenderung melakukan kunjungan berikutnya, meski intensitas kunjungan berikutnya itu hanya berkisar kecil dari 3 kali dalam waktu sebulan.
Berikut ini akan disajikan data jumlah tingkat kunjungan pelanggan di Enhai Cafe, periode Agustus – Januari 2014 :
Tabel 1
Tingkat Kunjungan Pelanggan di Enhai Café Periode Agustus – Januari 2014
Periode
Jumlah kunjungan pelanggan per bulan
Aug-13 512 Sep-13 456 Oct-13 472 Nov-13 492 Dec-13 507 Jan-14 642
Sumber : Enhai Cafe Padang, 2014
Berdasarkan Tabel 1, diketahui bahwa selama periode Agustus 2013 sampai Januari 2014 telah terjadi kecenderungan fluktuasi perubahan jumlah pelanggan yang
berkunjung ke Enhai Cafe Padang, dimana fluktuasi penurunan dan peningkatan pelanggan tidak terlalu drastis setiap bulannya. Hal ini disebabkan pelanggan yang berkunjung ke Enhai Café Padang adalah pelanggan yang melakukan pembelian berulang secara teratur, dimana pelanggan disini adalah pelanggan yang telah sering berkunjung dan makan di Enhai Cafe Padang, dan biasanya pelanggan ini mereferensikan kepada orang-orang terdekat mereka untuk juga ikut menikmati makanan di Enhai Café Padang dan pelanggan ini merupakan pelanggan yang kebal dari tarikan pesaing restoran lainnya, ini dibuktikan dengan seringnya mereka berkunjung. Namun disamping pelanggan yang sudah sering berkunjung, ditemukan juga pelanggan-pelanggan yang baru pertama kali berkunjung ke Enhai Cafe Padang.
Selain cafe cepat saji Enhai, terdapat banyak cafe di sekitar Kota Padang lainnya yang menyajikan makanan siap saji. Ketatnya persaingan pada bidang restoran, dan café membawa konsekuensi pengusaha retail dibidang restoran dan café harus selalu mengupayakan berbagai strategi untuk menarik konsumen agar consume tidak hanya berkunjung, namun juga mengambil keputusan untuk membeli, bahkan kalau bias mendorong konsumen supaya membeli lagi di waktu yang akan dating atau menjadi pelanggan yang loyal.
3 Faktor pertama yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005) dimana kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Untuk kualitas layanan dan store atmosphere pada Enhai Café dari segi tangible sendiri tempatnya masih sempit atau ruangan terbatas dan pelanggannya banyak, kemudian pelayan kurang tanggap dalam melayani pelanggan. Apabila pelanggan menanyakan pesanannya yang belum diantar, pelayan kurang merespon dengan cepat, disebabkan saking banyaknya pesanan, penyajian makanan yang lama sehingga membuat pelanggan menunggu sangat lama, sementara untuk emphaty pelayan tidak begitu emphaty pada konsumennya.
Sopiah dan Syihabudin (2008:149) menjelaskan bahwa pihak manajemen memiliki tujuan memberitahu, menarik, memikat atau mendorong konsumen untuk datang berkunjung dan membeli produk yang ditawarkan. Menurut Levy dan Weitz (2004:521) pengaruh keadaan toko (store atmosphere) adalah kombinasi dari karakteristik fisik toko, seperti arsitektur, tata letak, penanda), pemajangan, warna, pencahayaan, temperatur, musik serta aroma, yang secara menyeluruh akan menciptakan
citra dalam benak konsumen. Melalui nuansa toko yang diciptakan, peritel mengomunikasikan segala informasi untuk memudahkan konsumen.
Berdasarkan uraian ringkas tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Enhai Café Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café?
2. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Enhai café?
4. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan pada Enhai café?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening?
4 7. Bagaimana pengaruh store atmosphere
terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening?
Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah di atas dapat dijelaskan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café.
2. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Enhai café.
4. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan pada Enhai café.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café.
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 7. Untuk mengetahui pengaruh store
atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai café dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening .
TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Selanjutnya Griffin (2002:4) juga mengatakan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang paling erat dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan dan kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. American Society For Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143)
5 mengatakan kualitas (quality) merupakan
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu di bina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jsa tersebut.
Store Atmosphere
Ma’ruf (2006:201) mengatakan jika iklan bertujuan memberitahu, menarik, memikat, atau mendorong konsumen untuk datang ke gerai dan untuk membeli barang, maka suasana atau atmosfer dalam gerai berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih barang belanja, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga. Suasana yang dimaksud adalah dalam arti atmosfer dan ambience yang tercipta dari gabungan unsur-unsur desain toko/gerai, perencanaan toko (alokasi ruang, rencana gang, layout), komunikasi visual (identitas ritel, grafis), dan merchandising (penyajian merchandise).
Mowen dan Minor (2002:139) mengatakan Atmospherics adalah istilah yang
lebih umum daripada tata ruang toko; atmospherics berhubungan dengan bagaimana para manajer dapat memanipulasi desain bangunan, ruang interior, tata ruang lorong-lorong, tekstur karpet dan dinding, bau, warna, bentuk, dan suara yang dialami para pelanggan (semuanya untuk mencapai pengaruh tertentu). Bahkan susunan barang-barang, jenis pameran / pertunjukkan, dan pose para boneka dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas suasana toko.
Unsur-unsur ini disatukan dalam definisi yang dikembangkan oleh Kotler, dalam Mowen dan Minor (2002:139) yang menggambarkan atmospherics sebagai usaha merancang lingkungan membeli untuk menghasilkan pengaruh emosional khusus kepada pembeli yang kemungkingan meningkatkan pembeliannya.
Menurut Levy dan Weitz (2004:521) pengaruh keadaan toko (store atmosphere) adalah kombinasi dari karakteristik fisik toko, seperti arsitektur, tata letak, penanda), pemajangan, warna, pencahayaan, temperatur, musik serta aroma, yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen. Melalui nuansa toko yang diciptakan, peritel mengomunikasikan segala informasi untuk memudahkan konsumen.
Sopiah dan Syihabudhin (2008:149) mengatakan suasana atau atmosfer di dalam toko merupakan salah satu dan berbagai unsur dalam retail marketing mix. Toko kecil yang tertata rapi dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan toko yang
6 ditata biasa saja. Sementara itu, toko yang
diatur biasa saja, tetapi bersih lebi menarik daripada toko yang tidak diatur sama sekali dan tampak kotor. Toko besar atau toko milik perusahaan perdagangan eceran sekala besar dan pusat perbelanjaan menghadapi tantangan yang sama dengan toko kecil, yaitu mengikat calon pembeli dan bagaimana menata secara menarik agar bisa menyayingi toko-toko besar atau pusat perbelanjaan toko pesaing.
Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono (2008:24). Day dalam Tjiptono (2008:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wikie dalam Tjiptono (2008:24) mendefenisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi sutu produk atau jasa. Engel, et al dalam Tjiptono (2008:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelangan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler, et al dalam Tjiptono (2008:24) menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Hipotesis
H1 : kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Enhai Café
H2 : Store Atmosphere berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Enhai Café
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pada Enhai Café
H4 : Store Atmosphere berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pada Enhai Café
H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada Enhai Café
H6 : kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai Café dengan Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening H7 : store atmosphere berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai Café dengan Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
7 Kerangka Konseptual
Gambar 1 Kerangka Konsesptual
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian makanan dan minuman pada Enhai cafe. Penentuan jumlah sampel menurut Sekaran (2006), dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi yang memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil maka ukuran sampel yang ideal dan respresentatif adalah tergantung pada jumlah variabel dikalikan 15 sampai 20. Dengan demikian sampel minimal untuk penelitian ini yang memiliki 2 variabel bebas,1 variabel intervening dan 1 variabel terikat, sehingga sampel menjadi sebanyak 4 x 20 = 80 orang..
Operasional Variabel Variabel Independent (X) a. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Adapun indicator yang digunakan menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Parasuraman, et.al, dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182) kualitas jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
b. Store Atmosphere (X2)
Menurut Levy dan Weitz (2004:521) pengaruh keadaan toko (store atmosphere) adalah kombinasi dari karakteristik fisik toko, seperti arsitektur, tata letak, penanda), pemajangan, warna, pencahayaan, temperatur, musik serta aroma, yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen. Adapun indikator yang digunakan menurut Levy dan Weitz (2004:521) yaitu : desain toko, tata letak toko, warna, musik dan aroma.
Kualitas pelayanan (X1) Kepuasan pelanggan (I) Loyalitas pelanggan (Y) Store atmosphere (X2)
8 Variabel dependent (Y)
Loyalitas pelanggan yaitu rasa puas pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa secara kontinue yang ada dalam sebuah praktek bisnis. Variabel ini di ukur dengan indikator yang didasarkan kepada pendapat (Griffin, 2005), yaitu :melakukan pembelian secara teratur, tidak Membeli di luar lini produk, merekomendasikan produk, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Variabel Mediasi / Intervening Kepuasan pelanggan (I)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan. Adapun indicator yang digunakan (supranto, 2001:35) berupa :ketanggapan pelayanan, profesionalisme, kepuasan menyeluruh dengan jasa.
Metode Analisa Data
Dalam melakukan pengujian statistik, pengujian data menggunakan tahapan pengujian hipotesis yang meliputi analisa inferensial berupa uji validitas dan uji
reliabilitas, uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, selanjutnya Analisa Deskriptif, analisis regresi linear berganda, analisis regresi sederhana, regresi bertingkat(hierarchical regresi analysis, pengujian hipotesis menggunakan uji koefisien determinasi ( R² ), uji t-tes statistik, Uji F
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisa Regresi Linier Berganda
Pengaruh kualitas layanan (X1) dan store atmosphere (X2) terhadap loyalitas
penumpang (Y)
Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan (X1) dan store atmosphere (X2) terhadap loyalitas penumpang (Y) dapat dilihat pada tabel 4.20 berikut ini :
Tabel 4.20
Hasil Analisis Regresi Linear Bergandakualitas layanan
store atmosphere
Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Loyalitas Penumpang (Y) Konstanta 0,393 0,160 Kualitas layanan (X1) 0,245 0,004 store atmosphere (X2) 0,703 0,000 F 105,973 0,000 R2 0,734
9 Sumber : Data Olahan SPSS, 2015
Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan (X1) dan store atmosphere (X2) terhadap loyalitas penumpang (Y) diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2
Y = 0,393 + 0,245 X1 + 0,703 X2
Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut :
Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,734 yang dapat diartikan bahwa ke 2 variabel bebas mempengaruhi variabel loyalitas penumpang pada Enhai Café sebesar 73,4%. Sedangkan sisanya sebanyak 26,6% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Uji Simultan Dengan F-Test (Anova) Nilai F ditemukan sebesar 105,973 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2 variabel bebas yaitu Kualitas layanan dan store atmosphere secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas penumpang pada Enhai Café.
Pengujian Hipotesis 1 dan 2 menggunakan Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai koefisien regresi Kualitas layanan (X1) bernilai positif sebesar 0,245 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,004. Nilai
signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel Kualitas layanan (X1) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas penumpang (Y) pada Enhai Cafe. Oleh karena itu hipotesis pertama (H1) penelitian ini yang menyatakan bahwa “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang pada Enhai Cafe” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif signifikan antara variabel Kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas penumpang (Y) pada Enhai Cafe, atau semakin baik Kualitas layanan maka akan semakin tinggi loyalitas penumpang pada Enhai Cafe dengan asumsi variabel lain selain variabel Kualitas layanan (X1) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek Kualitas layanan maka akan semakin rendah loyalitas penumpang.
2. Nilai koefisien regresi store atmosphere (X2) bernilai positif sebesar 0,703 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel store atmosphere (X2) berpengaruh psitif signifikan terhadap loyalitas penumpang (Y) pada Enhai Cafe. Oleh karena itu hipotesis kedua (H2) penelitian ini yang menyatakan bahwa “store atmosphere berpengaruh
9 positif terhadap loyalitas penumpang
pada Enhai Cafe” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif signifikan antara variabel store atmosphere (X2) terhadap loyalitas penumpang (Y) pada Enhai Cafe, atau semakin baik store atmosphere maka akan semakin tinggi loyalitas penumpang pada Enhai Cafe dengan asumsi variabel lain selain variabel store atmosphere (X2) dianggap tetap konstan, begitu juga
sebaliknya semakin tidak baik store atmosphere maka akan semakin rendah loyalitas penumpang.
Pengaruh Kualitas layanan (X1) dan store atmosphere (X2) terhadap Kepuasan
penumpang (I)
Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh Kualitas layanan (X1) dan store atmosphere (X2) terhadap kepuasan penumpang (I) dapat dilihat pada tabel 4.21 berikut ini :
Tabel 4.21
Hasil Analisis Regresi Linear BergandaKualitas layanan
store atmosphere
Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Kepuasan Penumpang (I) Konstanta 0.972 0.077 Kualitas layanan (X1) 0.367 0.027 store atmosphere (X2) 0.386 0.005 F 14,598 0,000 R2 0,275
Sumber : Data Olahan SPSS, 2015
Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan (X1) dan store atmosphere (X2) terhadap kepuasan penumpang (I) diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut :
I = a + b1 X1 + b2 X2
I = 0,972 + 0,367 X1 + 0,386 X2
Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut :
Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,275 yang dapat diartikan bahwa ke 2 variabel bebas mempengaruhi variabel kepuasan penumpang pada Enhai Cafe
sebesar 27,5%. Sedangkan sisanya sebanyak 72,5% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Uji Simultan Dengan F-Test (Anova)
Nilai F ditemukan sebesar 14,598 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2 variabel bebas yaitu Kualitas layanan dan store atmosphere secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang pada Enhai Cafe.
11 Pengujian Hipotesis 3 dan 4 menggunakan
Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai koefisien regresi Kualitas layanan (X1) bernilai positif sebesar 0,367 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,027. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel Kualitas layanan (X1) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan penumpang (I) pada Enhai Cafe. Oleh karena itu hipotesis ketiga (H3) penelitian ini yang menyatakan bahwa “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang pada Enhai Cafe” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif signifikan antara variabel Kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan penumpang (I) pada Enhai Cafe, atau semakin baik Kualitas layanan maka akan semakin tinggi kepuasan penumpang pada Enhai Cafe dengan asumsi variabel lain selain variabel Kualitas layanan (X1) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek Kualitas layanan maka akan semakin rendah kepuasan penumpang.
2. Nilai koefisien regresi store atmosphere (X2) bernilai positif sebesar 0,386 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,005. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel store atmosphere (X2) berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan penumpang (I) pada Enhai Cafe. Oleh karena itu hipotesis keempat (H4) penelitian ini yang menyatakan bahwa “store atmosphere berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang pada Enhai Cafe” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif signifikan antara variabel store atmosphere (X2) terhadap kepuasan penumpang (I) pada Enhai Cafe, atau semakin baik store atmosphere maka akan semakin tinggi kepuasan penumpang pada Enhai Café dengan asumsi variabel lain selain variabel store atmosphere (X2) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin tidak baik store atmosphere maka akan semakin rendah kepuasan penumpang.
Analisa Regresi Linear Sederhana
Adapun tujuan melakukan analisis regresi linear sederhana dalam penelitian inin adalah untuk melihat pengaruh kepuasan penumpang (I) terhadap loyalitas penumpang (Y). Hasil analisis regresi linier sederhana untuk membuktikan pengaruh kepuasan penumpang (I) terhadap loyalitas penumpang (Y) dapat dilihat pada tabel 4.22 berikut ini :
Tabel 4.22
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
2.223 0.000
0.470 0.000
0,312
12 Dari hasil analisis data untuk mengetahui
pengaruh kepuasan konsumen
(M) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien regresi linear
sederhana dan interprestasi sebagai berikut : Y = a + bM
Y = 0,812223 + 0,785 70M
Dari persamaan regresi linear sederhana di atas dapat diartikan sebagai
berikut :
Uji Koefisien Determinasi (R Square)
Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,446 312 yang dapat diartikan bahwa
variabel bebas yaitu kepuasan konsumen mempengaruhi pada Enhai Café loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang sebesar 44,631,2%.
Sedangkan sisanya sebanyak 655,48% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas
lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
a. Pengujian Hipotesis 5 menggunakan 70
b. Uji Parsial Dengan T- Test
bernilai positif sebesar7positif pada Enhai Cafepositifpada Enhai Cafepada Enhai Cafepada Enhai Cafe
Nilai koefisien regresi kepuasan konsumen (M) adalah 0,785 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai
signifikansi tersebut lebih kecil
dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel
kepuasan konsumen (M) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Oleh karena itu hipotesis kelima (H5) penelitian ini yang
menyatakan bahwa “kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall Padang”,
keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat
pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepuasan konsumen (M)
terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Solaria Cafe Basko Grand Mall
Padang, atau semakin baik kepuasan konsumen maka akan semakin
meningkat loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe Basko Grand Mall
Padang, begitu juga sebaliknya semakin menurun kepuasan konsumen
maka akan semakin menurun pula loyalitas pelanggan.
Analisis Regresi Bertingkat
Berdasarkan hasil regresi linear berganda tentang pengaruh Kualitas layanan dimensi kualitas pr(X1) dan store atmosphere harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) (langkah
13 pertama) ditemukan variabel kualitas produk
Kualitas layanan (X1) dan harga store atmosphere (X2) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) (lihat tabel 204.16) dengan demikian
pernyatan pada langkah pertama dalam pengujian pengaruh intervening terpenuhi. Pengujian pengaruh mediasi pada langkah kedua adalah variabel bebas
(kualitas layanan dan store atmospherekualitas produk dan harga) harus signifikan terhadap variabel mediasi (kepuasan
konsumen). Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda ditemukan bahwa
kualitas layananstore atmosphere kualitas produk (X1) dan harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen (lihat tabel 4.217). dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
persayaratan langkah 2 dalam uji mediasi atau intervening telah terpenuhi.
Langkah ketiga pengujian mediasi adalah melakukan uji atas pengaruh
variabel mediasi (kepuasan konsumen) terhadap variabel terikat (loyalitas
pelanggan). Hasil uji regresi linear sederhana tentang kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan (lihat tabel 4.228) memperlihatkan bahwa variabel
kepuasan konsumen (M) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan demikian persyaratan ketiga dalam pengujian pengaruh mediasi
terpenuhi.
Tabel 4.319
Hasil Analisa Regresi Bertingkat
Variabel Terikat
Variabel Bebas Koefisien Regresi
Signifikansi
R2 0,734 0,754
Variabel Terikat
Variabel Bebas dan Intervening
Koefisien Regresi dan Signifikansi Tahap 1 Sig. Tahap 2 Sig.
Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta (a) 0,351 0,231 0,049 0,874 Kualitas produk (X1) 0,630 0,000 0,514 0,000 Harga (X2) 0,275 0,000 0,234 0,002 Kepuasan konsumen (M) 0,240 0,023 R2 0,667 0,689
13 2
73
Berdasarkan hasil uji regresi bertingkat yang diringkas pada tabel di atas
dapat diketahui bahwa pada Tahap 1 :
a. Variabel kualitas produkkualitas layanan (X1) berpengaruh signigikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dimana nilai koefisien regresinya adalah 0,630 245dengan
tingkat signifikansi adalah 0,0040.
b. Variabel harga store atmosphere (X2) berpengaruh signigikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y) dimana nilai koefisien regresinya adalah 0,275 703dengan tingkat
signifikansi adalah 0,0000.
c. Besar pengaruh variabel Kualitas layanan kualitas produk (X1) dan store atmosphere harga (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) adalah 73,466,7% (R2 = 0,667734)
Pada tahap kedua pengaruh variabel Kualitas layanan kualitas produk (X1) dan store atmosphere kualitas produk (X1) dan variabel harga (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Y) setelah dimediasi atau intervensi oleh kepuasan
konsumen (M) dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Variabel kualitas layanan kualitas produk (X1) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dimana koefisien regresinya adalah 0,194514 dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,00022. Namun, nilai koefisine regresi variabel
a.kualitas produkkualitas layanan (X1)
tersebut mengalami penurunan dari 0,630 245 (tahap I)
menjadi 0,514194 (tahap2)
b. Variabel harga store atmosphere (X2) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dimana koefisien regresinya adalah 0,649234 dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,0000. Namun, nilai koefisine regresi variabel store atmosphere harga
(X2) tersebut mengalami penurunan dari 0,7035 (tahap I) menjadi 0,64934
(tahap2) 74
c. Variabel kepuasan pelanggan (M) sebagai variabel intervening
14 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dengan nilai
koefisien regresi adalah 0,240 141dengan tingkat signifikansi sebesar 0,015.
b.
d. Besarnya pengaruh variabel Kualitas layanan kualitas produk (X1) dan store atmosphere kualitas produk (X1) dan harga (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,754(R2 = 68,975,4%). Dengan kata lain
terjadi peningkatan pengaruh variabel Kualitas layanan kualitas produk (X1) dan store atmosphere kualitas produk (X1) dan harga (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 2%73,475,42,2% atau dari 66,7% menjadi 68,9%.
Berdasarkan uraian diatas dapat diintreprestasikan bahwa variabel
kepuasan konsumen pelanggan(M) meintervening secara parsial (partial mediation) hubungan
antara variabel Kualitas layanan kualitas produk (X1) dan store atmosphere kualitas produk (X1) dan harga (X2) teerhadap loyalitas pelanggan
(Y) . dengan demikian hipotesis keenam (H6) “kepuasan konsumen meintervening
hubungan antara kualitas produkkualitas layanan dengan loyalitas pada Enhai CafeBasko Grand Mall Padang” dan hipotesis ketujuh (H7) “kepuasan konsumen
meintervening hubungan antara harga store atmosphere dengan loyalitas pelanggan pada Solaria Cafe
Basko Grand Mall Padangpada Enhai Cafe”, keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima.
PENUTUPKesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka kesimpulan untuk
masing-masing variabel penelitian adalah sebagai berikut :
1.Kualitas layanan positif pada Enhai Cafe
2.Store atmosphere positif pada Enhai CafeKualitas layanan positif pada Enhai Cafe
3.Store atmosphere positif pada Enhai Cafe
elangganpositif pada Enhai Cafekualitas layanan pada Enhai Cafestore atmosphere pada Enhai Cafe1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
solaria cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik kualitas
produk maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan pada solaria cafe
15 basko grand mall padang. Hal ini berarti
kualitas produk merupakan faktor
penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang.
2. Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada solaria
cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik harga maka akan
semakin tinggi loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall
padang. Hal ini berarti harga merupakan faktor penting yang menjadi
pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. 3. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
solaria cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik kualitas
produk maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen pada solaria
cafe basko grand mall padang. Hal ini berarti kualitas produk merupakan
faktor penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan
kepuasannya pada solaria cafe basko grand mall padang.
84
4. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada solaria
cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik harga maka akan
semakin meningkat kepuasan konsumen pada solaria cafe basko grand
mall padang. Hal ini berarti harga merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam meningkatkan kepuasannya pada solaria cafe basko grand mall padang.
5. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya semakin baik
kepuasan konsumen maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan
pada solaria cafe basko grand mall padang. Hal ini berarti kepuasan
konsumen merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan
pelanggan dalam meningkatkan keloyalannya pada solaria cafe basko grand mall padang.
6. Kepuasan konsumen memediasi hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya
kualitas produk terbukti dengan melalui kepuasan konsumen yang
merupakan variabel mediasi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa dalam meningkatkan loyalitas pelanggan maka upaya yang
dilakukan adalah meningkatkan kualitas produk agar lebih baik yang
16 diiringi dengan meningkatkan kepuasan
penumpang pada solaria cafe basko grand mall padang.
85
7. Kepuasan konsumen memediasi hubungan antara harga dengan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang. Artinya harga
terbukti dengan melalui kepuasan konsumen yang merupakan variabel
mediasi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada solaria cafe basko
grand mall padang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan maka upaya yang dilakukan adalah
memperhatikan penetapan harga produk agar lebih sesuai dengan yang
diinginkan konsumen yang diiringi dengan meningkatkan kepuasan
pelanggan pada solaria cafe basko grand mall padang.
Implikasi penelitian
Berdasarkan analisis dan hasil pengujian hipotesis, maka terdapat sejumlah implikasi kebijakan yang harus diambil oleh Enhai Cafe sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya.
1. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan Enhai Cafe maka perusahaan harus mampu menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan cara mempertahankan, memperbaiki serta meningkatkan kualitas layanan dan store atmosphere
agar pelanggan mau melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Dalam upaya untuk memperbaiki
kualitas layanan d’cost restaurant dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kecepatan dalam melayanan pelanggan, karna di mata pelanggan kecepatan pelayanan masih belum maksimal.
3. Dalam upaya memperbaiki store atmosphere pada Enhai Cafe dapat dilakukan dengan cara memperhatikan musik yang diputarkan apakah sudah sesuai selera konsumen atau belum. 4. Dalam upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan pada Enhai Café dapat dilakukan dengan cara menyiapkan pelayan yang segera terhadap kebutuhan pelanggan dan senantiasa berada ditempat saat dibutuhkan pelanggan.
Keterbatasan penelitian
Adapun keterbatasan penelitian ini terdiri dari :
1. Penelitian ini hanya melihat pengaruh kualitas layanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada Enhai Cafe dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening
2. Pengambilan data primer hanya melalui kuisioner.pengumpulan data melelui kuisioner mempunyai kelemahan, yaitu perbedaan pandngan
17 responden terhadap sesuatu sehingga
dalam penelitian ini penliti tidak dapat mengndalikan jawaban responden. 3. Variable bebas dalam penelitian hanya
kualitas layanan dan store atmosphere, sedangkan variable mediasinya kepuasan pelanggan
Saran
Peneliti ini memiliki beberapa saran, yang apabil diatasi pada peneliti masa yang akan datang dapat memperbaiki hasil penelitian yaitu:
1. Bagi peneliti masa datang disarankan untuk menambah varibel satu atau lebih banyak variable yang berkaitan dengan loyalitas seperti kepercayaan dan kualitas produk
2. Bagi peneliti masa datang diharapkan untuk memperbanyak sampel penelitian melalui kuisiner dan wawancara agar data yang dikumpulkan lebih sempurna
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam 2002. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To earn it, How To Keep It I” Mc. Graw Hill, Kentucky.
---. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar. Jakarta : Erlangga.
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Center for Academic Publising Service.
Harianto, David dan Hartono Subagio, 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja- Vu Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 No 1 (2013) 1-8 Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga
Levy, M dan Weitz A. Barton. 2004. Retailing Management. Edisi ke-5. New York : Mc Graw Hill, Irwin. Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2009.
Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Mowen, John C dan Michael Minor. 2002.
Perilaku Konsumen. Edisi 5. Jakarta : Erlangga.
Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS. Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk bisnis. Jakarta : Salemba Empat Sopiah dan Syihabudhin. 2008. Manajemen
18 Sudjana, 2005. Metoda Statistika. Bandung :
Tarsito.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung : Alfabeta. Sugiyono dan Eri Wibowo. 2004. Statistika
untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 10. O for windows. Cetakan Keempat : November. Bandung : Alfabeta
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan 4. Jakarta : Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi
