STUDI DESKRIPTIF KUALITATIF AKTIVITAS KOMUNIKASI
PETUGAS TELLER BANK BNI 46 CABANG TOMANG ELOK
MEDAN DALAM MELAYANI KONSUMEN
SKRIPSI
ANGGUN SARASWATI
130904151
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLTIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
STUDI DESKRIPTIF KUALITATIF AKTIVITAS KOMUNIKASI
PETUGAS TELLER BANK BNI 46 CABANG TOMANG ELOK
MEDAN DALAM MELAYANI KONSUMEN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
ANGGUN SARASWATI
130904151
Humas
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLTIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui, yang diajukan oleh: Nama : ANGGUN SARASWATI Nim : 130904151
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul : Studi Deskriptif Kualitatif Aktivitas Komunikasi Petugas Teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam Melayani Nasabah
Medan, Maret 2017
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Dr. Iskandar Zulkarnain, M.Si
NIP. 196609031990031004 NIP. 196505241989032001 Dra. Dewi Kurniawati, M.Si
Dekan FISIP USU
NIP 197409302005011002 (Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si)
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika dikeudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Anggun Saraswati Nim : 130904151
Departemen : Ilmu Komunikasi Tanda Tangan :
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui, yang diajukan oleh: Nama : ANGGUN SARASWATI Nim : 130904151
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul : Studi Deskriptif Kualitatif Aktivitas Komunikasi Petugas Teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam Melayani Nasabah
Telah berhasil dipertahankan di hadapan majelis penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji Ketua Penguji : Penguji Utama : Penguji : Ditetapkan di : Medan Tanggal : Maret 2017
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Anggun Saraswati NIM : 130904151
Departemen : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non-Ekslusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas arya ilmiah saya yang berjudul : Studi Deskriptif Kualitatif Aktivitas Komunikasi Petugas Teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam Melayani Nasabah beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik hak cipta.
Demikian Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Universitas Sumatera Utara Pada Tanggal : Maret 2017
Anggun Saraswati
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Aktivitas Komunikasi petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani konsumen. Perbankan adalah sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan, usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Peranan bank sangat penting dalam transaksi keuangan nasabah dimana kasir (teller) adalah orang yang melaksanakan transaksi keuangan nasabah tersebut. Informasi diperoleh melalui wawancara terhadap lima nasabah Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dan dua teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Komunikasi Verbal, Komunikasi Nonverbal dan Komunikasi Organisasi. Tujuan penelitian ini yaitu: untuk mengetahui aktivitas komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam melayani konsumen dan untuk mengetahui pemahaman dan ketertarikan konsumen terhadap komunikasi verbal dan nonverbal petugas teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan di dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi dan studi kepustakaan (library research). Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi serta pelayanan yang teller Bank BNI 46 berikan kepada nasabah adalah baik.
Kata kunci: Aktivitas Komunikasi Teller BNI 46 Komunikasi Verbal Komunikasi Nonverbal
ABSTRACT
This title of this research is Descriptive Study Qualitative Communication Activities by BNI 46 tellers region Tomang Elok Medan on Serving Costumers. Banking is something which is related to banks, including institutional, business, method, and process of implementing its business. It plays an important role ini costumer’s financial transaction which is conducted by tellers. Information obtained through interviews against five BNI 46 costumers region Tomang Elok Medan and two BNI 46 tellers region Tomang Elok Medan. This reseacrh using Verbal Communications’s theory, Nonverbal Communication’s Theory and Organitation Communication’s theory. The purposes of this study are: to determine communication activiteis verbal and nonverbal by BNI 46 tellers regiong Tomang Elok Medan on serving costumers and to determine costumer’s understanding and interest to communication verbal and nonverbal of BNI 46 tellers. Data collection techniques in this study are interviews, observation, and literature study (library research). The research result is that costumers are satisfication and interest with the service of BNI 46 tellers region Tomang Elok Medan is already good.
Keywords: Communication Activities Teller BNI 46 Verbal Communication Nonverbal Communication
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kita panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat, rahmat, dan karunia-NYA, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Studi Deskriptif Kualitatif Aktivitas Komunikasi Petugas Teller Bank BNI 46 cabang Tomang Elok Medan dalam Melayani Nasabah” dengan baik guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana dari Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang tak terhingga tentunya peneliti sampaikan kepada kedua orangtua, Bapak Agus Sugiharto dan Ibu Rohana Br. Bangun atas segala curahan kasih sayang, nasehat, semangat serta dukungan moral dan materi. Sungguh tiada kata yang bisa tergambarkan betapa berharganya kedua orang tua bagi peneliti. Terima kasih juga kepada ketiga kakak tercinta Pristalia Wulandari, Tiara Sekar Ayu, dan Indah Larasati yang selalu memberikan dukungan dan memberikan motivasi di saat peneliti tidak dalam keadaan semangat dalam mengerjakan skripsi ini dan tidak mengerti tentang permasalahan teknis selama penulisan skripsi ini.
Selain itu, selama menyelesaikan penyusunan skripsi ini peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak, khususnya:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si dan Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos., M.A selaku Ketua dan juga Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi yang begitu baik atas segala bantuan serta dukungannya yang sangat bermanfaat bagi peneliti.
3. Bapak Dr. Iskandar Zulkarnain, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah sabar memberikan bimbingan, nasihat dan saran bagi peneliti selama penyusunan skripsi. Peneliti juga sangat ingin berterimakasih atas waktu yang selalu disediakan untuk peneliti, sehingga membantu peneliti dalam mengerjakan skripsi dengan baik dan cepat.
4. Segenap pengajar Ilmu Komunikasi FISIP USU untuk semua pengetahuan mahal yang peneliti rasakan manfaatnya.
5. Staf Departemen Kak Maya, yang dengan ramah dan sabar membantu peneliti dalam setiap proses permasalahan dan urusan perkuliahan.
6. Kepada sepupu-sepupu peneliti tercinta yang telah mendukung saya selama pengerjaan skripsi Puan, Dila, Tira, dan Riqa.
7. Kepada sahabat terbaik peneliti Vira dan Eqi yang telah meluangkan waktu mereka untuk mendengarkan keluh kesah saya dalam pengerjaan skripsi.
8. Kepada teman-teman peneliti grup B! Dini, Dita, Gina, Salma, dan Tiza yang selalu mendukung peneliti dalam mengerjakan skripsi.
9. Kepada teman-teman peneliti grup KOPASKA Dirra, Hanna, Hani, Lulu, Nadra, Ibal, Oyon, Acong, Aga yang memberikan keceriaan dan sukacita yang luar biasa dalam masa penat pengerjaan skripsi.
10.Kepada teman teman peneliti angkatan 2013 Ilmu Komunikasi FISIP USU
11.Kepada informan peneliti, terima kasih telah meluangkan waktunya untuk melakukan wawancara sehingga peneliti dapat menemukan hasil dari penelitian skripsi ini. Medan, Maret 2017 Peneliti, Anggun Saraswati
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
LEMBAR PENGESAHAN ... iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Konteks Masalah ... 1 1.2 Fokus Masalah ... 6 1.3 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Manfaat Penelitian ... 6 1.5 Batasan Masalah ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Tinjauan Pustaka... 8 2.1.1 Komunikasi... 8 2.1.1.2 Komunikasi Verbal ... 13 2.1.1.3 Manajemen Nonverbal ... 14 2.1.1.4 Komunikasi Organisasi ... 18 2.1.2 Teller... 21 2.1.3 Bank BNI 46 ... 24 2.2 Pelayanan Konsumen ... 26 2.3 Kerangka Pemikiran ... 28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 29
3.1 Metode Penelitian ... 29
3.2 Subjek dan Objek Penelitian ... 30
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.4 Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1 Hasil ... 35
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 35
4.1.2 Proses Penelitian ... 36
4.1.3 Hasil Penelitian ... 37
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 68
5.1 Kesimpulan ... 68
5.2 Saran ... 68
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
DAFTAR GAMBAR
Tabel Judul Halaman
2.1.1 Model Komunikasi Laswell...10 2.3 Kerangka Pemikiran ... ...27
