PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN BARANG BERBASIS PENDISTRIBUSIAN LOGISTIK DI PULAU JAWA

(1)

PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN

ANGKUTAN BARANG BERBASIS

KERETA API DALAM MENDUKUNG

PENDISTRIBUSIAN LOGISTIK DI

PULAU JAWA

(2)

Di negara berkembang seperti Indonesia

yang

memiliki

tingkat

kepadatan

penduduk

yang

besar,

kegiatan

perekonomian yang berkembang, dan

arus perpindahan orang dan barang yang

terus meningkat, pengembangan sarana

dan prasarana transportasi merupakan

salah satu hal yang utama.

(3)

Pengembangan ekonomi membutuhkan jasa

angkutan yang cukup serta memadai. Tanpa

adanya

transportasi

sebagai

sarana

penunjang

tidak

dapat

diharapkan

tercapainya hasil yang memuaskan dalam

usaha pengembangan ekonomi.

(4)

Kereta api merupakan salah satu moda

transportasi massal yang dapat dijadikan

alternatif untuk memobilisasi penumpang

ataupun

barang

untuk

menunjang

pertumbuhan ekonomi nasional.

Peran kereta api barang sebagai penunjang

pertumbuhan

ekonomi

nasional,

perlu

pertumbuhan

ekonomi

nasional,

perlu

dijaga

keberadaannya

dan

ditingkatkan

pelayanannya untuk itu diharapkan

bagi

pihak

manajemen

untuk

selalu

mengantisipasi dengan berbagai cara agar

dapat memperoleh pangsa pasar.

(5)

Oleh

karena

itu

diperlukan

suatu

penelitian

yang

berjudul

““““

Penelitian

Kualitas

Pelayanan

Angkutan

Barang

Berbasis

Berbasis Kereta

Kereta

Kereta Api

Kereta

Api

Api Dalam

Api

Dalam

Dalam Mendukung

Mendukung

Pendistribusian

(6)

Maksud

penelitian

ini

adalah

untuk

mengetahui

kualitas

pelayanan

angkutan

barang berbasis kereta api dalam mendukung

perindustrian logistik di Pulau Jawa.

Tujuan

penelitian

ini

adalah

untuk

Tujuan

penelitian

ini

adalah

untuk

mendapatkan rekomendasi dalam mengambil

kebijakan

dalam

peningkatan

kualitas

pelayanan angkutan barang berbasis kereta

api

dalam

mendukung

pendistribusian

logistik di Pulau Jawa.

(7)

Sejauhmana

tingkat kualitas pelayanan

angkutan

barang

berbasis

kereta

api

dalam mendukung pendistribusian logistik

di pulau Jawa.

Langkah langkah apa yang dilakukan

dalam

rangka meningkatkan pelayanan angkutan barang

berbasis

kereta

api

dalam

mendukung

(8)

SUBJEK •Ditjen Perkeretaapian •PT. KAI •Perusahaan OBJEK •Kebijakan •Keadaan sarana, prasarana, dan pelayanan angkutan METODE •Analisis Deskriptif •AnalisisIPA (Importance Performance Output : Mengetahui kualitas layanan Outcome : Memberikan rekomendasi untuk peningkatan kualitas layanan angkutan barang Input : Kondisi pelayanan angkutan barang berbasis Instrumental Input

•UU No.23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian

•PP No. 72 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api

•PM No. 17 Tahun 2011 Tentang Standar, Tata Cara, Pengujian, dan Sertifikasi Kelaikan Gerbong

•KM 69 Tahun 1993 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Barang

Perusahaan Ekspedisi sebagai Pengguna Jasa pelayanan angkutan barang berbasis kereta api Performance Analysis) UMPAN BALIK layanan angkutan barang berbasis kereta api di Pulau Jawa angkutan barang berbasis kereta untuk mendukung pendistribusian logistik dalam rangka percepatan pertumbuhan ekonomi koridor Jawa berbasis kereta api saat ini. Environmental Input

•Meningkatnya pertumbuhan ekonomi nasional

(9)

Wawancara dengan _{Observasi Langsung di} _{Menyebar Kuesioner} Kondisi angkutan barang berbasis

kereta api saat ini

Peraturan mengenai standar fasilitas angkutan barang

Wawancara dengan Operator

Observasi Langsung di Lapangan

Analisis dan Evaluasi

Kesimpulan

Rekomendasi

Menyebar Kuesioner kepada User

(10)

Analisis

Analisis Deskriptif

Analisis

Deskriptif

Analisis deskriptif berkenaan dengan bagaimana

data dapat digambarkan/ dideskripsikan baik

secara numerik (misal menghitung rata-rata dan

deviasi standar) atau secara grafis (dalam bentuk

tabel atau grafik) untuk mendapatkan gambaran

sekilas mengenai data yang diperoleh sehingga

lebih mudah dibaca dan bermakna. Analisis ini

digambarkan untuk menguraikan tentang

karakteristik dari suatu keadaan dari obyek yang

diteliti.

(11)

Analisis

Importance Performance

Analysis

Metode analisis yang digunakan dalam

kajian ini adalah menggunakan Analisis

Importance and Performance Analysis

digunakan untuk mendapatkan informasi

tentang tingkat kepuasan pelanggan

terhadap suatu pelayanan dengan cara

mengukur tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaannya.

Tingkat kepentngan dari kualitas

pelayanan adalah seberapa penting suatu

peubah pelayanan bagi pelanggan

(12)

Dalam penelitian ini akan digunakan data

primer

dengan

menggunakan

penarikan

sampel sebagai responden. Dalam penelitian

ini

teknik

pengambilan

sampel

yang

digunakan adalah

non-probability sampling

melalui metode

accidental sampling,

yaitu

melalui metode

accidental sampling,

yaitu

pemilihan

anggota

sampelnya

dilakukan

terhadap orang atau benda yang kebetulan

ada atau dijumpai di lokasi penelitian dan

dipandang orang yang dijumpai tsb cocok

dijadikan sumber data.

(13)

No. Atribut layanan

Kehandalan

1. Prosedur pengiriman barang 2. Sistem penerimaan barang 3. Prosedur pengurusan klaim

4. Kemudahan dalam penyelesaian klain, keluhan pengguna jasa 5. Ketepatan waktu pengiriman barang

6. Tingkat kinerja pelayanan 7. kerapian pengepakan barang

8. Tingkat pelayanan bongkar muat barang

9. Ketrampilan dan kecakapan petugas administrasi 10. Ketepatan waktu pengiriman

10. Ketepatan waktu pengiriman

B. Tanggap

11. Kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi menanggapi keluhan custumer

12. Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti custumer tentang prosudur pengiriman barang 13. Ketepatan petugas penyampaian informasi kedatangan barang

14. Kecepatan dalam merespon keluhan costumer

C. Empati

15. Keramahan petugas teller terhadap costumer

16. Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang

D. Kepastian

17. Batas waktu pengambilan barang 18 Harga tarif yang ditawarkan 19. Batas waktu pengurusan klaim

E. Penampilan Fisik

20. Kebersihan dan kerapihan kantor Ekspedisi 21. Kebersihan tempat parkir

(14)

Profil Responden Pengguna Jasa Angkutan

Barang Berbasis Kereta Api

(15)

(16)

N

o Variabel Yang Dinilai

SP Res p P Res p CP Res p KP Res p TP Res p JML Res p

1 Prosedur pengiriman barang 1 1 23 38 37 100

2 Prosedur pengurusan klaim 0 1 23 33 43 100

3 Sistem penerimaan barang 0 3 38 20 39 100

4 Kemudahan dalam penyelesaian klaim,

keluhan pengguna jasa 0 10 21 38 33 100

5. Ketepatan waktu pengiriman barang 5 1 25 34 35 100

6. Tingkat kinerja pelayanan ₂ ₀ ₁₄ ₄₃ ₄₁ ₁₀₀

7. Kerapian pengepakan barang 0 5 27 29 39 100

8. Tingkat pelayanan bongkar muat barang 0 4 25 38 33 100

9. Ketrampilan dan kecakapan petugas

administrasi 1 1 30 25 43 100

10 .

Ketepatan waktu pengiriman

2 8 16 37 37 100

11 .

Kecepatan karyawan perusahaan

ekspedisi menangani keluhan custemer 1 13 22 37 27 100

. ekspedisi menangani keluhan custemer 1 13 22 37 27 100

12 .

Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti custumer tentang prosedur pengiriman barang

2 6 17 48 27 100

13 .

Ketepatan petugas penyampaian

informasi kedatangan barang 1 2 23 43 31 100

14 .

Ketepatan dalam merespon keluhan

custumer 0 3 25 41 31 100

15 .

Keramahan petugas teller terhadap

costomer 1 6 21 36 36 100

16 .

Tanggung jawab terjadinya kerusakan

barang dan hilang 0 5 37 32 26 100

17 .

Batas waktu pengambilan barang

3 1 42 30 24 100

18 .

Harga tarif yang ditawarkan

1 8 34 31 26 100

19 .

Batas waktu pengurusan klaim

3 2 37 21 37 100

20 .

Kebersihan dan kerapihan kantor

ekspedisi 3 5 26 37 29 100

21 .

Kebersihan tempat parkir

3 8 33 21 35 100

22 .

Kebersihan ruang tunggu

(17)

No Variabel Yang Dinilai SP Resp P Resp CP Resp KP Resp TP Resp JML Resp

1 Prosedur pengiriman barang 9 2 41 31 17 100

2 Prosedur pengurusan klaim 19 21 20 19 21 100

3 Sistem penerimaan barang 15 22 32 18 13 100

4 Kemudahan dalam penyelesaian klaim,

keluhan pengguna jasa 22 15 28 21 14 100

5. Ketepatan waktu pengiriman barang 29 15 20 19 17 100 6. Tingkat kinerja pelayanan ₁₅ ₂₆ ₂₉ ₁₅ ₁₅ ₁₀₀

7. Kerapian pengepakan barang 19 18 30 20 13 100 8. Tingkat pelayanan bongkar muat barang 20 18 26 19 17 100 9. Ketrampilan dan kecakapan petugas administrasi 9 27 26 14 24 100 10. Ketepatan waktu pengiriman 7 19 36 15 23 100 11. Kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi

11. Kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi

menangani keluhan custemer 11 24 29 18 18 100 12. Petugas memberikan informasi jelas dan mudah

dimengerti custumer tentang prosedur pengiriman barang

7 34 20 21 18 100 13. Ketepatan petugas penyampaian informasi

kedatangan barang 6 35 21 14 24 100 14. Ketepatan dalam merespon keluhan custumer 10 29 30 11 20 100 15. Keramahan petugas teller terhadap costomer 13 27 22 20 18 100 16. Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan

hilang 17 18 28 16 21 100 17. Batas waktu pengambilan barang 21 12 29 20 18 100 18. Harga tarif yang ditawarkan 26 13 30 12 19 100 19. Batas waktu pengurusan klaim 3 26 37 17 17 100 20. Kebersihan dan kerapihan kantor ekspedisi 14 12 42 20 12 100 21. Kebersihan tempat parkir 6 30 35 15 15 101 22. Kebersihan ruang tunggu 10 39 27 15 10 101

(18)

Analisis Customer Satisfaction Indeks

Kode Aspek Pelayanan

Perhitungan CSI Kepentingan Kepuasan 1 2 3 4 5 Total Mean Importa nce Score (MIS) Weigh t Facto r (WF) 1 2 3 4 5 Tota l Mean Satisf actio n Score (MSS ) Weighted Score (%)

V1 Prosedur pengiriman barang 1 1 23 38 37 100 4,090 0,047 9 2 41 31 17 100 3,450 0,164

V2 Sistem penerimaan barang 0 1 23 33 43 100 4,180 0,049 19 21 20 19 21 100 3,020 0,146

V3 Prosedur pengurusan klaim 0 3 38 20 39 100 3,950 0,046 15 22 32 18 13 100 2,920 0,134

V4 Kemudahan dalam penyelesaian klaim, _{keluhan pengguna jasa} 0 10 21 36 33 100 3,920 0,045 22 15 28 21 14 100 2,900 0,132

V5 Ketepatan waktu pengiriman barang 5 1 25 34 35 100 3,930 0,046 29 15 20 19 17 100 2,800 0,128

V6 Tingkat kinerja pelayanan 2 0 14 43 41 100 4,210 0,049 15 26 29 15 15 100 2,890 0,141

V7 Kerapian pengepakan barang 0 5 27 29 39 100 4,020 0,047 19 18 30 20 13 100 2,900 0,135

V8 Tingkat pelayanan bongkar muat

barang 0 4 25 38 33 100 4,000 0,046 20 18 26 19 17 100 2,950 0,137 V9 Ketrampilan dan kecakapan petugas

administrasi 1 1 30 25 43 100 4,080 0,047 9 27 26 14 24 100 3,170 0,150 V10 Ketepatan waktu pengiriman 2 8 16 37 37 100 3,990 0,046 7 19 36 15 23 100 3,280 0,152

V10 Ketepatan waktu pengiriman 2 8 16 37 37 100 3,990 0,046 7 19 36 15 23 100 3,280 0,152

V11 Kecepatan karyawan perusahaan

ekspedisi menangani keluhan customer 1 13 22 37 27 100 3,760 0,044 11 24 29 18 18 100 3,080 0,134

V12

Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti customer tentang prosedur pengiriman barang

2 6 17 48 27 100 3,920 0,045 7 34 20 21 18 100 3,090 0,141

V13 Ketepatan petugas penyampaian _{informasi kedatangan barang} 1 2 23 43 31 100 4,010 0,047 6 35 21 14 24 100 3,150 0,147

V14 Ketepatan dalam merespon keluhan _customer 0 3 25 41 31 100 4,000 0,046 10 29 30 11 20 100 3,020 0,140

V15 Keramahan petugas _customer teller terhadap 1 6 21 36 36 100 4,000 0,046 13 27 22 20 18 100 3,030 0,141

V16 Tanggung jawab terjadinya kerusakan

barang dan hilang 0 5 37 32 26 100 3,790 0,044 17 18 28 16 21 100 3,060 0,135 V17 Batas waktu pengambilan barang 3 1 42 30 24 100 3,710 0,043 21 12 29 20 18 100 3,020 0,130

V18 Harga tarif yang ditawarkan 1 8 34 31 26 100 3,730 0,043 26 13 30 12 19 100 2,850 0,123

V19 Batas waktu pengurusan klaim 3 2 37 21 37 100 3,870 0,045 3 26 37 17 17 100 3,190 0,143

V20 Kebersihan dan kerapihan kantor _ekspedisi 3 5 26 37 29 100 3,840 0,045 14 12 42 20 12 100 3,040 0,135

V21 Kebersihan tempat parkir 3 8 33 21 35 100 3,770 0,044 6 30 35 15 15 101 3,030 0,133

V22 Kebersihan ruang tunggu 3 18 35 24 20 100 3,400 0,039 10 39 27 15 10 101 2,762 0,109

Nilai Rata-Rata Sumbu Ordinat 3,917 Sumbu Absis 3,027

(19)

V2 V15 V4 V5 V6 V7 V8 V14 V12 _V13V9 V10 V3 V16 V20 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 V11 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 2.73 2.83 2.93 3.03 3.13 3.23 3.33

(20)

Kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 8 variabel antara lain:

V. 2. Sistem penerimaan barang;

V. 3. Prosedur pengurusan klaim.

V.4. kemudahan dalam penyelesaian klaim, keluhan pengguna jasa

V.5. ketepatan waktu pengiriman barang

V.6. tingkat kinerja pelayanan

V.7. kerapihan pengepakan barang

V.8. tingkat pelayanan bongkar muat barang

(21)

Kuadran KuadranKuadran

Kuadran B (Prestasi)B (Prestasi)B (Prestasi)B (Prestasi) : Pertahanan Kinerja/prestasi dengan : Pertahanan Kinerja/prestasi dengan : Pertahanan Kinerja/prestasi dengan : Pertahanan Kinerja/prestasi dengan kepuasan tinggi dan harapan tinggi terdapat 5 variabel kepuasan tinggi dan harapan tinggi terdapat 5 variabel kepuasan tinggi dan harapan tinggi terdapat 5 variabel kepuasan tinggi dan harapan tinggi terdapat 5 variabel adalah

adalahadalah adalah :

V. 9. Ketrampilan dan kecakapan petugas administrasi;

V.10. Ketepatan waktu Pengiriman;

V.12. Petugas memberikan informasi jelas dan mudah

dimengerti customer _{tentang prosedur pengiriman barang ;}

V.13. Ketepatan petugas penyampaian informasi kedatangan

barang ;

(22)

Kuadran Kuadran Kuadran

Kuadran CCCC.... (((( Prioritas RendahPrioritas RendahPrioritas Rendah)))) yaitu mempunyai tingkat kepuasan Prioritas Rendah yaitu mempunyai tingkat kepuasan yaitu mempunyai tingkat kepuasan yaitu mempunyai tingkat kepuasan rendah dan kepenting rendah terdapat

rendah dan kepenting rendah terdapat rendah dan kepenting rendah terdapat

rendah dan kepenting rendah terdapat 333 variabel antara lain3 variabel antara lainvariabel antara lainvariabel antara lain :

V.17. Batas waktu pengiriman barang;

V.18. Harga tarif yang ditawarkan ;

V. 22. Kebersihan ruang tunggu

(23)

Kuadran Kuadran Kuadran

Kuadran D (berlebih)D (berlebih)D (berlebih)D (berlebih) : Tingkatkan Kinerja kepuasan masih rendah : Tingkatkan Kinerja kepuasan masih rendah : Tingkatkan Kinerja kepuasan masih rendah : Tingkatkan Kinerja kepuasan masih rendah dan kepentingan tinggi terdapat 4 variabel antara lain:

dan kepentingan tinggi terdapat 4 variabel antara lain:dan kepentingan tinggi terdapat 4 variabel antara lain: dan kepentingan tinggi terdapat 4 variabel antara lain:

V. 11. Kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi menangani keluhan

customer_;

V. 16. Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang; V. 16. Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang; V. 19. Batas waktu pengurusan klaim;

V. 20. Kebersihan dan kerapihan kantor ekspedisi .

(24)

Nilai

CSI

pelayanan pengiriman angkutan barang umum

(general cargo

) berbasis kereta api sebesar 0,606. %

Berdasarkan interpretasi hasil perhitungan

CSI

maka

angka indeks 0,606 % diinterpretasikan sebagai “

Poor”.

Ini berarti keseluruhan pelayanan terhadap angkutan

barang umum

(general cargo

) berbasis kereta api di

wilayah Pulau Jawa dinilai masih rendah.

Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat lima

aspek/atribut pelayanan angkutan barang umum

(general cargo

) berbasis kereta api di wilayah Pulau Jawa

yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan yaitu :

- Masih lambatnya karyawan perusahaan ekspedisi

menangani keluhan customer;

-

Belum adanya Tanggung jawab terjadinya

kerusakan barang dan hilang;

- Batas waktu pengurusan klaim sangat sempit ;

- Kurangnya Kebersihan dan kerapihan kantor

ekspedisi .

(25)

Perlu mempertahankan aspek-aspek pelayanan angkutan barang

umum (general cargo) di wilayah Pulau Jawa yang mempunyai

tingkat kepentingan tinggi, namun sudah dinilai telah memuaskan (kuadranB) dan memperbaiki aspek-aspek pelayanan yang

mempunyai tingkat kepentingan tinggi namun masih dinilai kurang memuaskan (kuadran D).

Dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan yang mempunyai

tingkat kepentingan tinggi namun dinilai belum memuaskan, direkomendasikan untuk dilakukan :

Lebih ditingkatkan kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi dalam

menangani keluhan customer, kantor ekspedisi angkutan barang

umum (general cargo) diwilayah Pulau Jawa bertanggung jawab

apabila terjadi kerusakan barang dan hilang dengan mengganti barang tersebut, batas waktu pengurusan klaim perlu adanya

penambahan waktu, lebih ditingkatkan kebersihan dan kerapihan kantor ekspedisi serta kebersihan tempat parkir

(26)

Diharapkan PT. Kereta Api dapat mengambil

kebijakan sesuai harapan pengguna pengiriman

barang umum (

general cargo

) berbasis kereta api

di wilayah Pulau Jawa dengan menyediakan

khusus pengiriman barang umum

(general cargo

)

berbasis kereta api tidak bersamaan dengan

angkutan penumpang, dengan demikian

keberangkatan dan bongkar muat tidak

tergantung dengan angkutan penumpang

sehingga waktu pengiriman barang umum

(general cargo

) berbasis kereta api dapat lebih

(27)

Sri Lestari,S.Sos( Peneliti Madya)

Listifadah, S.Si (Peneliti non Jabatan

Fungsional Peneliti)

Rizky Mufty Aqsha, S.T (Peneliti Pertama)

Eka Hastawati, S.E (Peneliti non Jabatan

Fungsional Peneliti)

(28)

No. Kegiatan Waktu (Bulan) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 _Persiapan 2 _{Analisis pendahuluan} a. Studi literatur b. Data sekunder 3 _{Survei lapangan}

4 _{Pengolahan dan analisis}

data 5

Analisis dan pelaporan

a. Proposal Teknis

b. Progress Report

c. Final Report & Eks Summary

(29)