PUSAT PENGEMBANGAN DAN PEMBERDAYAAN PENDIDIK DAN TENAGA KEPENDIDIKAN BISNIS DAN PARIWISATA

(1)

(2)

PUSAT PENGEMBANGAN DAN PEMBERDAYAAN PENDIDIK DAN TENAGA

KEPENDIDIKAN BISNIS DAN PARIWISATA

DIREKTORAT JENDERAL GURU DAN TENAGA KEPENDIDIKAN

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

2016

GURU PEMBELAJAR

MODUL

PAKET KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (SMK)

KELOMPOK

KOMPETENSI

(3)

Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan Bisnis dan Pariwisata, Direktorat Jenderal Pendidik dan Tenaga Kependidikan

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang

Dilarang mengcopy sebagian atau keseluruhan isi buku ini untuk kepentingan komersial tanpa izin tertulis dari Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan

Penanggung Jawab : Dra. Hj. Djuariati Azhari, M.Pd.

Kompetensi Profesional

Penulis:

Hardini Rahmawati, S.Pd. 081519677755 diniidris9810@gmail.com

Drs. Ajun, M.Pd. 081586770500 ajn_grt@yahoo.com

Penelaah: Drs. Sutanto, M.M.

08179832884

sutanto.sutanto65@gmail.com

Kompetensi Pedagogik

Penulis:

Drs. Ahmad Hidayat, M.Si. 08158178384

hidayat.ahmad96@yahoo.com Penelaah:

Drs. Sanusi, M.M. 085883483492 sanusisri@yahoo.com

Layout & Desainer Grafis: Tim

MODUL

GURU PEMBELAJAR

SEKOLAH MENENGAH

KEJURUAN (SMK)

Kompetensi Profesional:

RECEPTION

DAN

LAYANAN JASA

HOUSEKEEPING

(4)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif iii

Kata Sambutan

Peran guru profesional dalam proses pembelajaran sangat penting sebagai kunci keberhasilan belajar siswa. Guru Profesional adalah guru yang kompeten membangun proses pembelajaran yang baik sehingga dapat menghasilkan pendidikan yang berkualitas. Hal tersebut menjadikan guru sebagai komponen yang menjadi fokus perhatian pemerintah pusat maupun pemerintah daerah dalam peningkatan mutu pendidikan terutama menyangkut kompetensi guru.

Pengembangan profesionalitas guru melalui program Guru Pembelajar (GP) merupakan upaya peningkatan kompetensi untuk semua guru. Sejalan dengan hal tersebut, pemetaan kompetensi guru telah dilakukan melalui uji kompetensi guru (UKG) untuk kompetensi pedagogik dan profesional pada akhir tahun 2015. Hasil UKG menunjukkan peta kekuatan dan kelemahan kompetensi guru dalam penguasaan pengetahuan. Peta kompetensi guru tersebut dikelompokkan menjadi 10 (sepuluh) kelompok kompetensi. Tindak lanjut pelaksanaan UKG diwujudkan dalam bentuk pelatihan paska UKG melalui program Guru Pembelajar. Tujuannya untuk meningkatkan kompetensi guru sebagai agen perubahan dan sumber belajar utama bagi peserta didik. Program Guru Pembelajar dilaksanakan melalui pola tatap muka, daring (online), dan campuran (blended) tatap muka dengan online.

Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan (PPPPTK), Lembaga Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan Kelautan Perikanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (LP3TK KPTK), dan Lembaga Pengembangan dan Pemberdayaan Kepala Sekolah (LP2KS) merupakan Unit Pelaksana Teknis di lingkungan Direktorat Jenderal Guru dan Tenaga Kependidikan yang bertanggung jawab dalam mengembangkan perangkat dan melaksanakan peningkatan kompetensi guru sesuai bidangnya. Adapun perangkat pembelajaran yang dikembangkan tersebut adalah modul untuk program Guru Pembelajar (GP) tatap muka dan GP online untuk semua mata pelajaran dan kelompok kompetensi. Dengan modul ini diharapkan program GP memberikan sumbangan yang sangat besar dalam peningkatan kualitas kompetensi guru.

Mari kita sukseskan program GP ini untuk mewujudkan Guru Mulia Karena Karya.

Jakarta, Februari 2016 Direktur Jenderal Guru dan Tenaga Kependidikan,

(5)

iv Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)

Kata Pengantar

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas selesainya penyusunan Modul Guru Pembelajar Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dalam rangka Pelatihan Guru Pasca Uji Kompetensi Guru (UKG). Modul ini merupakan bahan pembelajaran wajib, yang digunakan dalam pelatihan Guru Pasca UKG bagi Guru SMK. Di samping sebagai bahan pelatihan, modul ini juga berfungsi sebagai referensi utama bagi Guru SMK dalam menjalankan tugas di sekolahnya masing-masing.

Modul Guru Pembelajar Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan SMK ini terdiri atas 2 materi pokok, yaitu : materi profesional dan materi pedagogik. Masing-masing materi dilengkapi dengan tujuan, indikator pencapaian kompetensi, uraian materi, aktivitas pembelajaran, latihan dan kasus, rangkuman, umpan balik dan tindak lanjut, kunci jawaban serta evaluasi pembelajaran.

Pada kesempatan ini saya sampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan atas partisipasi aktif kepada penulis, editor, reviewer dan pihak-pihak yang terlibat di dalam penyusunan modul ini. Semoga keberadaan modul ini dapat membantu para narasumber, instruktur dan guru pembelajar dalam melaksanakan Pelatihan Guru Pasca UKG bagi Guru SMK.

Jakarta, Februari 2016 Kepala PPPPTK Bisnis dan Pariwisata,

(6)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif v

Daftar Isi

Kata Sambutan... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar Isi ... v

Daftar Gambar ... viii

Daftar Tabel ... ix

Daftar Lampiran ... ix

Bagian I : ... 1

Kompetensi Profesional ... 1

Pendahuluan ... 2

A. Latar Belakang ... 2

B. Tujuan ... 3

C. Peta Kompetensi ... 3

D. Ruang Lingkup ... 4

E. Saran Cara Penggunaan Modul ... 4

Kegiatan Belajar 1 ... 6

Ruang Lingkup Layanan Jasa Housekeeping ... 6

A. Tujuan pembelajaran ... 6

B. Indikator Pencapaian Kompetensi ... 6

C. Uraian Materi ... 6

D. Aktivitas Pembelajaran ... 13

E. Latihan /Kasus/Tugas ... 14

F. Rangkuman ... 15

G. Umpan Balik dan Tindak lanjut ... 16

Kegiatan Belajar 2 ... 17

Penanganan Permintaan Layanan Jasa Housekeeping ... 17

A. Tujuan ... 17

E. Latihan/Kasus/Tugas ... 57

F. Rangkuman ... 58

G. Umpan Balik ... 59

Kegiatan Pembelajaran 3: ... 60

Persiapan Pendaftaran Tamu ... 60

A. Tujuan ... 60

(7)

vi Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)

F. Rangkuman ... 69

G. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ... 70

Penanganan Pendaftaran Tamu ... 71

A. Tujuan ... 71

D. Aktifitas Pembelajaran ... 77

F. Rangkuman ... 82

Penanganan Keberangkatan Tamu ... 83

A. Tujuan ... 83

E. Tugas ... 88

F. Rangkuman ... 89

Kunci Jawaban Latihan/Kasus/Tugas ... 90

Penutup ... 99

Daftar Pustaka ... 100

Glosarium ... 101

Bagian II : ... 103

Kompetensi Pedagogik ... 103

Pendahuluan ... 104

A. Latar Belakang ... 104

B. Tujuan ... 105

C. Peta Kompetensi ... 106

D. Ruang Lingkup ... 106

E. Saran Cara Penggunaan Modul ... 107

Kegiatan Pembelajaran 1 ... 108

Strategi Komunikasi yang Efektif ... 108

A. Tujuan ... 108

F. Rangkuman ... 118

(8)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif vii

Kegiatan Pembelajaran 2 ... 120

Strategi Komunikasi dalam Pembelajaran ... 120

A. Tujuan ... 120

F. Rangkuman ... 134

Kunci Jawaban Latihan/Kasus/Tugas ... 136

Evaluasi ... 137

Penutup ... 140

Glosarium ... 141

(9)

viii Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)

Daftar Gambar

Kompetensi Profesional

Gambar 1. Prosedur menyiapkan kamar untuk tamu ... 31

Gambar 2. DND ... 33

Gambar 7. Peletakan Flower Arrangement ... 39

Gambar 8. Alur Permintaan Pemeriksaaan Mini Bar ... 43

Gambar 9. Alur Mengambil Salinan Bukti Pembayaran... 44

Gambar 10. Flow Chart of Co-Ordination Between ... 46

Gambar 11. Alur Penanganan Lost & Found ... 49

Kompetensi Pedagogik Gambar 12. Proses Penyampaian Pesan ... 108

Gambar 13. Komunikator ... 110

Gambar 14. Komunikasi Sebagai Pesan Abstrak Dan Kongkret ... 110

Gambar 15. Media Komunikasi ... 111

Gambar 16. Komunikan ... 111

Gambar 17. Proses Pemindahan Pesan/Informasi ... 111

Gambar 18. Proses Komunikasi Formal ... 120

Gambar 19. Proses Belajar Mengajar di Kelas ... 122

Gambar 20. Proses Encoding dan Decoding ... 123

Gambar 21. Kerucut Pengalaman Belajar ... 125

Gambar 22. Gangguan Berkomunikasi ... 127

Gambar 23. Umpan Balik ... 128

Gambar 24. Komunikasi Satu Arah ... 130

Gambar 25. Komunikasi Dua Arah ... 131

(10)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif ix

Daftar Tabel

Kompetensi Profesional

Tabel 1. Peta Kompetensi ... 4

Tabel 2. Housekeeping key box ... 11

Tabel 3. Housekeeping information ... 12

Tabel 4. Log book ... 12

Tabel 5. Log Book ... 25

Tabel 6. Request Form ... 25

Tabel 7. Loan Item Form ... 28

Tabel 8. Formulir Permintaan Barang ... 28

Tabel 9. Micellaneus Charge ... 29

Tabel 10. Routine Work Order ... 46

Tabel 11. Lost & Found Tag - Lost & Found Receive ... 50

Tabel 12. Lost & Found Book... 51

Tabel 13. Lost And Found Will Be Given To Finder Period ... 52

Tabel 14. Lost And Found Has Been Taken By The Guest ... 53

(11)

x Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)

Daftar Lampiran

Kompetensi Pedagogik

Lembar Kerja 1 ... 143

(12)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 1

Bagian I :

Kompetensi Profesional

Kompetensi profesional adalah kemampuan pendidik mengelola

pembelajaran dengan baik. Pendidik akan dapat mengelola

pembelajaran apabila menguasai substansi materi, mengelola kelas

dengan baik, memahami berbagai strategi dan metode pembelajaran,

(13)

2 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)

Pendahuluan

A. Latar Belakang

endidik adalah tenaga kependidikan yang berkualifikasi sebagai guru, dosen, konselor, pamong belajar, widyaiswara, tutor, instruktur, fasilitator, dan sebutan lain yang sesuai dengan kekhususannya, serta berpartisipasi dalam menyelenggarakan pendidikan. Guru dan tenaga kependidikan wajib melaksanakan kegiatan pengembangan keprofesian secara berkelanjutan agar dapat melaksanakan tugas profesionalnya. Program Pengembangan Keprofesian Berkelanjutan (PKB) adalah pengembangan kompetensi Guru dan Tenaga Kependidikan yang dilaksanakan sesuai kebutuhan, bertahap, dan berkelanjutan untuk meningkatkan profesionalitasnya.

Pengembangan keprofesian berkelanjutan sebagai salah satu strategi pembinaan guru dan tenaga kependidikan diharapkan dapat menjamin guru dan tenaga kependidikan mampu secara terus menerus memelihara, meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pelaksanaan kegiatan Guru Pembelajar akan mengurangi kesenjangan antara kompetensi yang dimiliki guru dan tenaga kependidikan dengan tuntutan profesional yang dipersyaratkan.

(14)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 3 untuk dapat dipelajari secara mandiri oleh peserta diklat berisi materi, metode, batasan-batasan, dan cara mengevaluasi yang disajikan secara sistematis dan menarik untuk mencapai tingkatan kompetensi yang diharapkan sesuai dengan tingkat kompleksitasnya.

Modul guru pembelajar bagi guru ini merupakan acuan bagi perserta diklat paska UKG yang diperlukan guru dalam melaksanakan kegiatan pengembangan keprofesian berkelanjutan bagi guru dan tenaga kependidikan.

B. Tujuan

Setelah selesai mempelajari materi akomodasi perhotelan, peserta diharapkan dapat menganalisis dan melakukan penanganan layanan jasa

housekeeping dan reception sesuai standar operasional prosedur.

C. Peta Kompetensi

PAKET KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN

KK STANDAR KOMPETENSI GURU

J Mengelola departemen divisi kamar I Menilai laporan di front

office

Menilai laporan di housekeeping

H

Merancang

pemrosesan dan pencucian barang-barang tamu

Merencanakan standar penampilan valet

profesional

G Melakukan dan

mengevaluasi layananan akomodasi reception

Menangani pelayanan housekeeping

untuk tamu

F Melakukan dan

mengevaluasi layanan jasa porter

(15)

E Menerima dan

memperbaharui permintaan reservasi kamar

Merencanakan dan melakukan pembersihan area

kering dan basah D Mengelola kegiatan internal gathering dan

protokoler

C Mengembangkan dan mengaplikasikan pengetahuan pasar, produk dan layanan

B Melakukan komunikasi dengan kolega dan pelanggan dari latar belakang yang beragam

Menangani situasi konflik

A Menggali dan merinci informasi tentang industri

perhotelan

Mengelola sanitasi, hygiene dan keselamatan

kerja Tabel 1. Peta Kompetensi

D. Ruang Lingkup

1. Ruang lingkup layanan jasa housekeeping

2. Penanganan permintaan layanan jasa housekeeping 3. Persiapan pendaftaran tamu

4. Penanganan pendaftaran tamu 5. Penanganan keberangkatan tamu

E.

Saran Cara Penggunaan Modul

1. Bacalah modul ini secara berurutan dengan cermat, agar satu sama lainnya tidak ada yang terlewatkan dengan tujuan agar dapat sukses dalam mempelajari materi ini.

2. Tanyakan/mintakan persetujuan fasilitator bagaimana anda dapat mempelajari materi ini.

(16)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 5 4. Anda akan diberi kesempatan bertanya secara singkat pada fasilitator,

kemudian praktekkanlah keahlian yang baru didapat dengan demikian anda dapat meningkatkan kesempatan berpikir dan juga untuk percaya diri.

(17)

Kegiatan Belajar 1

Ruang Lingkup Layanan Jasa

Housekeeping

A. Tujuan pembelajaran

Setelah selesai mempelajari materi pada pembelajaran ini peserta diharapkan dapat menganalisis ruang lingkup layanan jasa housekeeping.

B. Indikator Pencapaian Kompetensi

1. Menganalisis tujuan layanan jasa housekeeping

2. Menganalisis tugas dan tanggung jawab housekeeping order taker. 3. Menjelaskan syarat-syarat petugas housekeeping order taker. 4. Menganalisis perlengkapan kerja housekeeping order taker.

C. Uraian Materi

Mengamati Lingkungan

Memahami Teks

Dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya, dimana antar bagian mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda satu sama lainnya, tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pernahkah anda mendengar/membaca tentang ruang lingkup layanan jasa housekeeping. Secara umum ruang lingkup layanan jasa housekeeping di masing-masing hotel sama, yang membedakan antara satu hotel dengan hotel yang lainnya adalah kebijakan atau SOP yang berlaku di hotel tersebut.

(18)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 7 Salah satu penunjang keberhasilan industri perhotelan selain dari pada hasil penjualan kamar adalah sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan hotel itu sendiri.

Jenis pelayanan yang dapat diberikan oleh sebuah hotel kepada tamu yang menginap tidak hanya terbatas pada makan dan minum tetapi juga menyangkut segala sesuatu yang dimiliki oleh hotel, baik sarana maupun karyawan yang melayani, baik dalam keramah-tamahan, penampilan, maupun tingkat intelegensi, kecakapan, kemampuan, serta keterampilan di dalam menjalankan tugasnya.

Jadi dalam hal ini pengertian pelayanan housekeeping adalah “suatu pelayanan internal maupun external hotel yang dilakukan oleh petugas housekeeping yang terkait dengan segala aspek kebutuhan yang sudah ditetapkan oleh manajemen hotel sesuai dengan standar operasional

prosedur yang berlaku”

1. Pengertian Housekeeping Order Taker.

Petugas housekeeping yang melayani pekerjaan housekeeping order

taker, dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan

housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui

telepon ke bagian housekeeping. 2. Tujuan

Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindaklanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif.

3. Tugas dan Tanggung jawab Housekeeping Order Taker.

(19)

8 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Tugas pokok bertanggung jawab administrasi operasional housekeeping dan menerima, mencatat, serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

Uraian tugas:

a. Membaca log book, function sheet expected arival, dan expected departure.

b. Membagikan kunci kepada room attendant sesuai dengan sectionnya/pembagian tugasnya.

c. Menindak lanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun departemen lain seperti: tamu check out, expected departure dan expected arrival.

d. Mencatat seluruh informasi yang diterima di log book.

e. Membaca informasi tentang status kamar kepada room attendant. f. Membuat work order dan diteruskan kepada enginering sesuai dengan

kondisi kerusakan yang dilaporkan oleh room attendant.

g. Bertanggung jawab atas pengeluaran peminjaman atau perlengkapan tambahan untuk tamu.

h. Bertanggung jawab adminisrasi dan pembukuan atas pengeluaran barang dan guest supplies secara rinci.

i. Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengembaliannya ke gudang.

j. Meminta guest supplies dan barang-barang lain berdasarkan kebutuhan operasional.

k. Memesan bunga untuk keperluan front office yang sesuai permintaan. l. Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan kepada room

attendant pada akhir shift.

m. Menyampaikan informasi-informasi pentig kepada shift berikutnya di dalam log book.

n. Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP, longstaying guest,

dan house use.

(20)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 9 Syarat-syarat Petugas Housekeeping Order Taker

Persyaratan petugas housekeeping order taker yaitu:

a. Mampu memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu

b. Berpengalaman di bagian room atau floor section dan outlet lain. c. Menguasai berbagai informasi tentang produk hotel

d. Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya e. Mampu mengoperasikan komputer

f. Mempunyai kemampuan adminitrasi yang baik

g. Mempunyai sikap professional artinya seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan

h. Ramah (friendly) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu.

i. Sopan santun (courtessy) artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat.

j. Empati artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap memahamii keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan.

k. Tanggung jawab (responsivenes) artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari solusi tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh.

(21)

10 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan.

Adapun jenis kualitas pelayanan tersebut diantaranya :

a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya.

b. Merinci atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat.

c. Memecahkan persoalan secara bersama uantuk mencari jalan keluar yang baik.

d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan.

e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan. f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan

membantu.

g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada.

4. Perlengkapan Kerja Housekeeping Order Taker

Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang dalam mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana prasarana yang memadai dan dapat memuaskan di dalamnya melayani semua kebutuhan yang diharapkan. Adapun peralatan dan kelengkapan yang harus ada adalah:

a. Computer system

b. Switboard telephone

(22)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 11 d. Hotel information

e. Housekeeping information

f. Order taker log book

g. Lost & found forms

h. Lost & form book

i. Work order

j. Pager atau handphone

k. Pest control book

l. Miscellaneous book

m. Key control

n. Key drop

HOUSEKEEPING KEY BOOK

Keys No

Name Date Time Out

Sign Tim In Sign Remarks

Keterangan:

Keys no kode/nomor kunci

Name nama petugas HK

Date tanggal hari ini

Time out waktu/jam pada saat pengambilan kunci Sign tanda tangan pada saat pengambilan kunci Time in waktu/jam pada saat pengembalian kunci Sign tanda tangan pada saat pengembalian kunci

Remarks hal khusus yang tidak tercamtum pada kolom lainnya.

(23)

12 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) HOUSEKEEPING INFORMATION

Date Rooms Description

Stayed

Remarks In Out

Keterangan:

Housekeeping information ini terbuat dari white board yang berisikan tentang:

Date tangal/bulan/tahun

Rooms nomor kamar

Description hal-hal khusus terkait dengan nomor kamar/tamu Stayed in:tanggal kedatangan, out: tanggal keberangkatan Remarks hal khusus yang tidak tercantum pada kolom lainnya

Tabel 3. Housekeeping information

Log Book

Tanggal Uraian Keterangan Oleh

(24)

D.

Aktivitas Pembelajaran

Forum Grup Diskusi (FGD)

1. Peserta dibagi menjadi beberapa kelompok,

2. Masing-masing kelompok membahas tema yang telah ditentukan 3. Masing-masing kelompok diminta untuk mencari informasi dan

menganalisis KB 1 diatas dari berbagai sumber yang relevan. Selanjutnya hasil analisis tersebut didiskusikan, dipresentasikan, disimpulkan serta dibandingkan dengan materi diatas. Tema diskusi sebagai berikut:

a. Menganalisis beberapa pengertian housekeeping order taker dari berbagai sumber yang relevan

b. Menganalisis tugas-tugas housekeeping order taker dari berbagai sumber yang relevan

c. Menganalisis persyaratan petugas housekeeping order taker dari berbagai sumber yang relevan

d. Menganalisis jenis-jenis perlengkapan pendukung kerja order

taker dari berbagai sumber yang relevan

No. Topik yang dianalisis

Uraian

(Hasil analisis dari berbagai sumber yang relevan) 1. Pengertian

housekeeping order 2. Tugas-tugas

Housekeeping order taker

3. Petugas Housekeeping order taker

4. Jenis-jenis perlengkapan

pendukung kerja order taker

(25)

E.

Latihan /Kasus/Tugas

1. Pada tanggal 2 Januari 2016 , Petugas room attendant untuk shift 2 hanya sekitar 4 orang, masing masing room attendant seperti biasanya sebelum menuju ke section/floornya masing-masing petugas mengambil kunci di kantor housekeeping.

Datang

a. Agus mengambil kunci jam 15.20, kode kunci 02 b. Andre mengambil kunci jam 15.25, kode kunci 03 c. Faisal mengambil kunci jam 15.15, kode kunci 04 d. Deni mengambil kunci jam 15.22, kode kunci 01 Pulang

e. Agus selesai bekerja dan menyerahkan kunci jam 24.00 f. Andre selesai bekerja dan menyerahkan kunci jam 24.10

g. Deni dan faisal selesai bekerja dan menyerahkan kunci jam 02.00 (over time)

Tugas 1

Isilah kasus tersebut di atas ke dalam format housekeeping key book 2. Soal pengisian format housekeeping information

Pada hari ini tanggal 2 Januari 2016, kamar 304, kamarnya minta untuk selalu dilakukan turn down service sejak tanggal 3 Januari 2016 Kamar 304 adalah merupakan tamu long staying guest, dan akan

check out tanggal 30 Januari 2016.

Tugas 2

(26)

F.

Rangkuman

Pengertian pelayanan housekeeping adalah suatu pelayanan daidalam maupun diluar yang dilakukan oleh petugas housekeeping yang terkait dengan segala aspek kebutuhan yang sudah ditetapkan oleh manajemen hotel sesuai dengan standar operasional prosedur yang berlaku.

Pengertian housekeeping order taker adalah petugas housekeeping yang menangani pekerjaan housekeeping order taker, dalam hal penanganan pelayanan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. Tujuan Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan

housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan

fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindaklanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif.

Tugas pokok bertanggung jawab administrasi operasional housekeeping dan menerima, mencatat, serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

Syarat-syarat Petugas Housekeeping Order Taker

a. Berpengalaman di public area

b. Berbengalaman di room (floor section) c. Berpengalaman di outlet-outlet lain

d. Menguasai pengetahuan produk baik yang ada didalam maupun diluar hotel

e. Mampu berbahasa Inggris dan bahasa asing lainnya f. Mampu mengoperasikan komputer

g. Mempunyai kemampuan administrasi h. Mempunyai sikap professional

(27)

16 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Cara memberikan kualitas pelayanan kepada tamu

a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya.

b. Merinci atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat.

c. Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik.

d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan.

e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita. f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan

membantu.

g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada.

Peralatan dan kelengkapan yang harus ada yaitu komputer, switchboard

telepon, hotel information, housekeeping information, order taker log book,

lost & found forms, lost & found book, work order, pager/handphone, pest

control book,miscellenous charge book, key control, key drop

G.

Umpan Balik dan Tindak lanjut

(28)

Kegiatan Belajar 2

Penanganan Permintaan

Layanan Jasa Housekeeping

A. Tujuan

Setelah selesai mempelajari serangkaian kegiatan belajar 2 (dua) ini peserta diharapkan dapat menganalisis dan menangani berbagai permintaan jasa housekeeping sesuai dengan standar operasional prosedur.

B. Indikator Pencapaian Kompetensi

1. Menganalisis pegertian prosedur penanganan pelayanan jasa housekeeping

2. Menganalisis jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagian housekeeping

3. Melakukan langkah-langkah menangani permintaan tamu 4. Menangani berbagai jenis permintaan tamu

C. Uraian Materi

Mengamati Lingkungan

Pernahkah anda mendengar/membaca tentang prosedur penanganan

layanan jasa housekeeping, secara umum prosedur tersebut sama antara

satu hotel dengan hotel yang lainnya yang membedakan satu sama

lainnya adalah kebijakan atau SOP yang berlaku pada hotel tersebut.

(29)

18 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) 1. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping

Penanganan pelayanan housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter, budaya, sehingga memerlukan penangan pelayanan yang sangat serius, yang ditangani oleh tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu.

Rincian proses permintaan housekeeping (rincian proses I)

Urutan Proses 1 2

Nama Proses Penerimaan permintaan pelayanan tambahan housekeeping

Penyampaian ke staf yang bertugas Input Kebutuhantamu akan pelayanan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping; misalnya penyimpanan hair dyer, towel dan lain-lain

 Permintaan pelayanan tambahan

housekeeping oleh tamu tercatat  Permintaan

perbaikan

kerusakan tercatat (work order)

Kegiatan

 Menerima

telpon dari tamu  Mencatat

permintaan /keluhan tamu pada log book order taker  Mengulang kembali apa yang diminta tamu, identitas, dan nomor kamar tamu untuk memastikan kesulitan permintaan

 Menyampaikan kepada petugas housekeeping/petu gas dari bagian lain yang berkompeten memenuhi permintaan tamu  Meminta petugas

tersebut mengulang kembali

permintaan, dan nomor kamar tamu untuk memastikan kesesuaian permintaan  Permintaan

pelayanan tambahan

(30)

Urutan Proses 1 2

Out put

housekeeping oleh tamu tercatat  Keluhan tamu

disampaikan ke bagian terkait

menindaklanjuti permintaan tamu

Kriteria out put

 Dicatat permintaan tamu, no, kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang menerima

 Dicatat permintaan tamu, no kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang berkompeten menindaklanjuti. Pelaksana  Tamu  Order taker Penerima

 Order taker /staf housekeeping

 Petugas yang berkompeten

Dokumen terkait - -

Formulir yang digunakan

 Log book order taker

 Log book order taker dan work order

Rician proses permintaan housekeeping (rincian proses II)

Urutan Proses 1 2

Nama proses Tindak lanjut Pengecekan permintaan tamu

Input

 Petugas yang berkompeten siap

menindaklanjuti permintaan tamu

 Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas

Kegiatan

 Menyiapkan permintaan tamu dan menyampaikan ke tamu  Menginformasik

an ke order

taker bahwa

permintaan telah dipenuhi

 Menelepon kembali ke tamu yang

bersaangkutan untuk memastikan tindak lanjut telah dilakukan dengan efektif dan efisien

 Memberikan keterangan pada

logbook permintaan

telah dipenuhi dengan baik  Pemenuhan

permintaan

(31)

Urutan Proses 1 2

Output tamu melalui

order taker selesai berdasarkan laporan petugas

Kriteria output

 Disampaikan sesuai dengan permintaan tamu

 Bukti pengecekan ditulis di log book, oleh siapa dan kapan dilakukan  Jika masih

ditemukan ketidak sesuaian

pemenuhan permintaan tamu maka kembali ke urutan proses ke 3

Pelaksana -  Order taker

Penerima -  Tamu

Dokumen terkait - -

Formulir yang digunakan

-  Order taker log book

2. Jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagian housekeeping

a). Lingkup Pelayanan Internal Hotel meliputi:

1) Menjaga kebersihan: perkantoran, restoran function room, lobby, corridor, public toilet, kamar dll

2) Menyediakan dan memelihara pakaian seragam karyawan hotel.

3) Menyediakan dan memelihara linen hotel

4) Menyediakan pelayanan rangkaian bunga dan taman b). Lingkup Pelayanan External Hotel meliputi:

1) Pembersihan kamar

2) Kerusakan atau gangguan di kamar

3) Permintaan penambahan tempat tidur (extra bed) 4) Penggantian linen kotor

(32)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 21 7) Penanganan lost & found

8) Permintaan penambahan/perpindahan kamar.

c) Jenis jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping:

Jenis-jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk tamu dikategorikan menjadi dua bagian, yaitu yang dikenakan biaya tambahan dan ada pula yang tidak dikenakan biaya.

1) Barang/jasa yang dikenakan tambahan biaya dapat berupa: tempat tidur lipat/tempat tidur tambahan, pengasuh anak (baby sitting)

2) Barang yang tanpa tambahan biaya dapat berupa: setrika, papan setrika, adaptor, stop kontak, katel listrik, kursi roda, bantal dan selimut, pengering rambut, kamar tambahan, tempat tidur bayi, bahan-bahan permainan, sajadah, sarung, kitab suci, pembersih tambahan, pelayanan sore hari.

3) Tambahan fasilitas kamar, alat menjahit tambahan, alat cukur, payung, sandal kamar, semir sepatu, pulpen, tisu toilet dan tisu untuk muka, alat tulis dan informasi hotel, kantung cucian dan formulir valet, kantong kecil untuk sampah, gantungan pakaian, sabun.

3. Langkah-langkah menangani permintaan tamu

a) Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan

b) Mengkonfirmasikan permintaan tamu, apabila perlu harus dicatat untuk menghindari kesalahan

c) Memberitahukan jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut.

d) Menindaklanjuti permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati.

e) Melaporkan peminjaman ke housekeeping dengan cara masukkan data di dalam log book & formulir permintaan

(33)

22 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) h) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan

fungsinya

i) Menjelaskan cara penggunaan pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.

j) Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (sesuai kesepakatan) dan akan diambil apabila sudah selesai digunakan. k) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.

l) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tersebut dengan ramah dan sopan.

Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel yang belum tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang memadai juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan yang memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik, sehingga

TIPS

Dalam mengkonfirmasi permintaan tamu seorang room attandant perlu mempersiapkan perlengkapan alat tulis.

Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur operasi standar disetiap perusahaan

(34)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 23 beberapa hal penting yang harus anda ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini:

a. Cara menangani permintaan

Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu. Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu.

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat dan menyebut nama tamu, sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri.

b. Cara pendekatan kepada tamu

Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.

Keuntungan bagi tamu:

 Tamu merasa istimewa, karena selalu disapa dengan menyebut nama tamu.

 Tamu akan berkesan terhadap pelayanan hotel.



Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali

.

Keuntungan bagi hotel:

(35)

24 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) c. Merinci permintaan tamu, mendokumentasikan dan

mengkonfirmasikan permintaan tamu

Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang hotel oleh tamu :

Log book:

a) Diisi oleh bagian order taker dan disimpan di housekeeping office

b) Berisi laporan singkat dari tamu/room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang/ perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu.

Formulir permintaan tamu:

a) Diisi oleh room attendant yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu

b) Disimpan di housekeeping. Formulir peminjaman barang:

a) Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu

b) Ditandatangani oleh kedua belah pihak

TIPS

(36)

Contoh dokumen/formulir peminjaman barang hotel untuk tamu

Log Book

No. Date Descriptions Guest Name Room No. Remarks

Keterangan:

No nomor urut

Date tanggal hari ini

Descriptions uraian/jenis barang/spesifikasi dll

Guest name nama tamu

Room no no kamar

Sign tanda tangan/initial petugas yang menangani

Tabel 5. Log Book

Request Form

No. _Room

No.

Date

Descriptions

Condition Delivery

by

Receive

Out In In Out

Keterangan:

No. nomor urut

Room No nomor kamar Date out tanggal pinjam Date in tanggal pengembalian

Descriptions nama/jenis barang/spesifikasi Condition in

Condition out

kondisi barang pada saat peminjaman kondisi barang pada pengembalian Delivery by) inisial pengantar barang

(37)

26 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) 4. Jenis-jenis penanganan pelayanan permintaan tamu

a. Prosedur pengiriman barang yang dipinjam oleh tamu

1) Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik

2) Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan 3) Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat.

Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. 4) Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan

tinggalkan lembar salinannya untuk tamu.

5) Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor

housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk front office)

6) Catat ke dalam log book (untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book).

b. Prosedur pengambilan perlengkapan yang dipinjam tamu

Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan meja sterika.

Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya.

TIPS

 Perhatikan dan beritahukan dengan sopan kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu (agar tidak terjadi salah faham)

 Jangan lupa catat dengan jelas Nama & No. kamar tamu serta Tgl peminjaman barang

 Perhatikan & perlu diinformasikan pada tamu cara peletakkan & pengaturan barang sesuai dengan standar keamanan & keselamatan kerja

(38)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 27 Prosedur mengatur perlengkapan untuk tamu (lanjutan)

Contoh pengaturan meja seterika dan setrika:

Letakkan meja sterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu.

1) Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja sterika tersebut.

2) Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya.

c. Prosedur penanganan peminjaman barang yang tidak

dikenakan biaya.

Gambar 1. 1: Micellaneus Charge Tamu menelepon ke housekeeping order taker

Order taker mengidentifikasi permintaan tamu barang yang akan dipinjam, pada order taker log book

Order taker menyiapkan barang & mengisi miscellaneus charge(3 copy) copy

Petugas housekeeping mengirimkan barang ke kamar tamu

Petugas HK memberikan form mc untuk ditandatangani oleh tamu Setelah format ditandatangani oleh tamu, lembar 1 diberikan ke tamu

Barang diberikan kepada tamu

Petugas HK memberikan lembar 2 ke FO cashier dan lembar 3 untuk HK arsip

(39)

28 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Model Format Permintaan/peminjaman Barang

Tabel 7. Loan Item Form

Tabel 8. Formulir Permintaan Barang

FORMULIR PERMINTAAN BARANG

Nama Tamu :

Nomor Kamar :

Jenis Barang :

Tgl Check out :

Silahkan hubungi Housekeeping pada Ext…….. apabila anda telah selesai

menggunakan barang atau bagian Front Office bila anda meninggalkan

hotel.

Bila ada yang hilang / rusak akan dikenakan biaya : Rp...….

LOAN ITEM FORM

Date : Delivered time _:

Room No. : Guest Name _:

Please contact housekeeping office at extension ___ when you finish or front office when you leave the hotel.

Any lost or damage will be charged:

No. Description Quantity Charge

Guest Signature Returned date and time _____________

____________ Verified by staff: ______________

(40)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 29 No. ……….

MICELLANEUS CHARGE

Date:

Name Room or Acct. No:

Date: Symbol: Amount:

Do not write in the above space

Explanation: Signed By:

Guest:

Tabel 9. Micellaneus Charge

TIPS

Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti fasilitas kamar mandi, cukup dicatat ke dalam log book untuk mengetahui pengantarannya. Sebelum mencatat kedalam forrmulir peminjaman

barang, perhatikan baik-baik kondisi barang sebelum dikirim ke tamu, untukmemastikan kondisi yang sama pula pada saat diambil kembali.

Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap & jelas !

(41)

30 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) d. Prosedur Pembersihan Kamar (Order pembersihan kamar baik

yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office)

1) Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada

petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon

2) Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book. 3) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan

nama room attendant yang menerima order

4) Berdasarkan permintaan tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan

5) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor

supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar,

(42)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 31 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu

Gambar 1. Prosedur menyiapkan kamar untuk tamu START

Memeriksa room status

Mengisi room attendant control sheet

Set-up room attendant trolley

Melaksanakan proses pembersihkan kamar sesuai dengan SOP

Tidak Tamu

Memeriksa kamar dan mengisi room

attendant control sheet

Memeriksa dan mencatat di room

check list

Bersih Tidak

Ya

Mencatat di supervisor

Melaporkan ke HK order taker

Memasukkan data ke komputer

Membuat HK report

Mengirim HK report ke front desk Menekan bell di kamar

Tidak

Ya Ada

Minta ijin untuk membersihkan

Ada Ya

Tidak

Mencatat room

attendant sheet

Selesai

Membersihkan

kamar

Informasi kepada

(43)

32 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) e. Prosedur Penanganan Kamar Don’t Disturb (DND)

Pengertian:

Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t disturb) berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu. Bidang/personil yang terlibat dalam penanganan kamar don’t disturb adalah:

1) Room attendant

2) Floor/room supervisor

3) Front office

4) Executive housekeeper/assistant

5) Duty manager

Prosedur:

1) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report

2) Room attendant melaporkan ke supervisor

3) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar agar tamu tersebut bisa menghubungi housekeeping bila kamarnya ingin dibersihkan.

4) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor.

5) Tindak lanjut dari penanganan kamar don’t disturb., supervisor harus segera bertindak dengan cara menghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah

check out atau belum.

6) Jika belum, floor supervisor melaporkan kepada executive

housekeeper/assistant tentang kamar yang masih DND.

7) Executive housekeeper/assistant akan menghubungi kamar

(44)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 33 8) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock,

segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya.

9) Apabila masih ada executive housekeeper/assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut.

10) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor.

11) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut.

(45)

34 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Contoh DND Slip

NR

Hotel Nusa Raya

MORNING SERVICE

Dear guest,

As you did not wish to be disturbed, we were unable to service your room today.

Please contact the Housekeeping department before 11.00 pm should you require your room to be serviced.

We wish you a pleasant stay in our hotel.

NR

Dear Guest

We have been unable to service your room because the “PRIVACY PLEASE” sign was on the door

Please call Housekeeping, Press 99 If you would like us to service your room.

Thank you Housekeeping

Gambar 3. DND Slip

f. Prosedur Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed)

1) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office

2) Setelah menerima permintaan, petugas order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas kamar 3) Petugas kamar segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke

(46)

4) Extra bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di

kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar

5) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk

6) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons) 7) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping

report.

(47)

36 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Double Bed & Extra Bed

1. Wardrobe 2. Refrigerator

3. Lugage Rack

4. Dresing Table/Writing Table/Television Table 5. Dressing Chair

6. Coffee Table 7. Arm chair

8. Single Bed (Extra Bed) 9. Double Bed

10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl

13. Wash Basin & Wash Basin table

Gambar 4. Peletakan Extra Bed

g. Prosedur Penataan Tempat Tidur Bayi (Baby Coat)  Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya

 Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu untuk bergerak

 Siapkan tempat tidur/tempat tidur bayi beserta perlengkapannya  Lakukan penataan tepat tidur sesuai dengan perlengkapan yang

ada

1 2

3 4

6

9

12 5

7

10

Extra Bed Window/Curtain

10 11

(48)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 37 Double Bed & Baby Crib

1. Wardrobe 2. Refrigerator

3. Lugage Rack

4. Dresing Table/Writing Table/Television Table 5. Dressing Chair

6. Coffee Table 7. Arm chair

8. Baby Coat 9. Double Bed 10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl

13. Wash Basin & Wash Basin table

Gambar 5. Peletakan Tempat Tidur Bayi

1 2

3 4

6

11 ₁₂

13 8

5

7

10

Window/Curtain

(49)

38 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) h. Prosedur Permintaan Penggantian Linen

1) Permintaan penggantian linen dicatat dalam order taker log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan.

2) Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau komunikasi yang lain.

3) Petugas kamar mengganti linen yang diminta dan mengambil linen yang kotor.

4) Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam room attendant work sheet maupun order taker log book sebagai penambahan barang. 5) Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu i. Prosedur Permintaan Tambahan Guest Supplies

1) Permintaan tambahan guest supplies dicatat dalam order taker

log book: jam permintaan, no kamar, jenis permintaan, petugas,

keterangan.

2) Permintaan tambahan guest supplies segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain 3) Petugas kamar akan mengantar guest supplies yang diminta

oleh tamu

4) Tambahan guest supplies dicatat dalam room attendant work sheet.

j. Penempatan rangkaian bunga di kamar VIP

Tugas

Menempatkan rangkaian bungka di kamar VIP atau kamar lain sesuai dengan permintaan

Standar

Layanan ini diperuntukkan bagi tamu VIP atau kamar lain sesuai dengan permintaan

Prosedur

(50)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 39 2) Periksa kondisi bunga dari segi kelayanan atau kesegaran

sebelum diletakkan di ruangan/kamar

3) Catat dan menginformasikan kepada floor supervisor untuk ditindaklanjuti

(51)

40 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) k. Prosedur permintaan penambahan atau perpindahan kamar

1) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar dicatat dalam order taker log book: jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi, penerima, keterangan .

2) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar segera disampaikan ke petugas front office melalui telepon atau alat komunikasi yang lain.

3) Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau perpindahan kamar akan dilaksanakan oleh petugas front office. 4) Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi siap pakai

room attendant harus memeriksa ulang kondisi dari kamar

tersebut.

5) Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali.

l. Prosedur Peminjaman peralatan atau barang

1) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di catat dalam order taker log book; jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi, penerima order, keterangan.

2) Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain.

3) Petugas kamar mengantar peralatan yang diminta oleh tamu 4) Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai dengan

formulir peminjaman yang harus ditandatangani oleh tamu 5) Untuk barang yang berisiko hilang (dibawa oleh tamu)

peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan jumlah yang sudah ditentukan dan uang tersebut diserahkan kebagian

front office cashier dengan disertai misceleneous charge.

6) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan akan dikembalikan ke tamu.

(52)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 41 m. Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang dipinjam

1). Pengiriman barang pinjaman:

 Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik.

 Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.

 Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.

 Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu

 Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor

housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk front

office)

 Catat ke dalam log book (barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada

log book).

2) Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih terdaftar:  Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu

sudah selesai menggunakannya.

 Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.

 Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat yang semestinya.

 Catat pengembalian barang dalam log book.

 Jika tamu telah keluar, ambil barang dari kamar tamu

n. Prosedur Penanganan Pemeriksaan Minibar

(53)

42 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) disamping itu juga akan mendatangkan keuntungan dari hasil penjualan minuman dan makanan ringan.

Agar minibar di kamar dapat ditangani dengan baik sehingga dapat mencegah terjadinya kehilangan terhadap minibar.

Minibar disediakan di kamar beserta daftar minuman serta daftar

makanan ringan yang tersedia disertai dengan minibar list yang merupakan bukti pembayaran untuk tamu. Front office cashier akan menagihkan bila mana tamu tersebut check out. Housekeeping

clerk atau order taker akan membuat laporan penjualan dan

kehilangan minibar berdasarkan jumlah minuman yang diambil oleh room attendant untuk melengkapi kamar.

Prosedur dan tanggung jawab

1) Housekeeping office

 Order taker menginformasikan kepada supervisor tentang

kamar yang akan check out

 Mengambil salinan bukti pembayaran minibar di kasir  Membuat daftar minibar yang terjual

 Menyimpan daftar minibar yang terjual

 Membuat bukti kehilangan yang disetujui oleh housekeeper

supervisor dan front office cashier jika minibar tak terbayar

 Membuat daftar minibar hilang

 Menyimpan daftar minibar yang hilang 2) Floor supervisor

Segera menyampaikan kepada room attendant untuk segera mengadakan pemeriksaan terhadap kamar yang check out. 3) Room attendant

 Meminta ijin kepada tamu untuk memeriksa minibar  Memeriksa minibar di kamar

 Room attendant segera mendaftarkan ke cashier tentang

(54)

Alur Permintaan Minibar Oleh Housekeeping

Gambar 4. Alur Permintaan Pemeriksaaan Mini Bar Permintaan pemeriksaan minibar pada housekeeping

office

Menghubungi housekeeping supervisor

Menghubungi room attendant Menghubungi housekeeping office/order taker

Minta ijin Memeriksa Kamar

Memeriksa Kamar

Selesai

Melapor ke Front Desk/

Cashier

Selesai

Tidak Ya

Melapor ke Front Desk/ Cashier Melapor ke Front Desk/ Cashier

Tidak Ada Tamu

(55)

Alur Mengambil Salinan Bukti Pembayaran

Gambar 5. Alur Mengambil Salinan Bukti Pembayaran

Tamu Tidak Bayar

Membuat bukti kehilangan Membuat daftar minibar yang

terjual

Selesai Meminta tanda tangan departemen

head

Membuat daftar minibar yang hilang

Menyimpan daftar kehilangan minibar

Selesai Mengambil salinan bukti pembayaran

Meminta tanda tangan supervisor

Menyimpan daftar penjualan

minibar

Meminta tanda tangan cashier

(56)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 45 o. Prosedur Penanganan Kerusakan atau gangguan di kamar

Kerusakan di Kamar

1) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat pada

order taker log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis

kerusakan, pengirim permintaan dan nama petugas yang menerima informasi.

2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu

3) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order taker segera memberitahukan kepada bagian engineering, agar dikirim petugas yang akan memperbaiki kerusakan.

4) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki

5) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, ordertaker harus melengkapi permintaan tersebut dengan format work order yang ditandatangani Exc. Housekeeper dan dikirim ke bagian engineering.

Gangguan di kamar

1) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat pada order

taker log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis

gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi.

2) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu

(57)

46 Modul Paket Keahlian Akomodasi Perhotelan - Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) …………

ROUTINE WORK ORDER

Date/Time Issued:

Sender/Department:

Please do the following:

Signature/name of Sender

Clerk

Completed by :

Trade :

Date/time :

Remarks: :

Tabel 10. Routine Work Order

FLOW CHART OF CO-ORDINATION BETWEEN

HOUSEKEEPING AND ENGINEERING DEPARTMENTS

Maintenance requirement is report to

Housekeepig control desk

Works order report is filled by the control desk supervisor and sent to The engineering and maintenance control room

The chief engineering receiver this report and he/she keeps one copy with him/her and another is handed over to the trade person

(58)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 47 p. Prosedur Penanganan Lost & Found

Tujuan:

Agar barang bawaan tamu yang tertinggal di kamar atau di area hotel dapat terawat dan terjaga dengan baik

Prosedur dan tanggung jawab room attendant 1) Menemukan barang di kamar

2) Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor

3) Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office

4) Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker

5) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada format 6) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room

attendant atau penemu

7) Membungkus barang temuan

8) Menempelkan formulir penemuan barang pada kemasan yang baik

9) Menyimpan barang ke deposit box

10) Membuat bukti serah terima barang di FOC

11) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk mengemas barang tersebut

12) Housekeeping clerk/order taker memberi tanda atau

menempelkan format penemuan barang kedalam kemasannya

13) Housekeeping clerk/order taker menyimpan barang di almari

lost & found di Housekeeping

Catatan

1) Jika ada penemuan pada area umum oleh staf hotel atau departemen lain maka barang tersebut segera diberikan ke bagian housekeeping untuk dibuatkan/masukkan dalam daftar lost & found

(59)

Langkah-langkah dalam menerima laporan

kehilangan barang milik tamu:

1. Mendengarkan apa permintaan tamu

2. Menanyakan keterangan/ gambaran rinci barang yang hilang 3. Mencatat permintaan dan rincian tentang barang yang hilang 4. Mengambil tindakan dengan segera

5. Melaporkan kehilangan pada penyelia 6. Mencari/menemukan barang yang hilang

7. Memeriksa label yang tertera pada barang yang hilang untuk memastikan kepemilikan yang benar

8. Mengembalikan barang yang hilang kepada tamu, kemudian dicatat dan melaporkan pengembalian barang

Penanganan Barang Lost & Found

Secara Umum

1. Informasi tentang barang yang hilang atau tertinggal di hotel dicatat dalam order taker log book; jam order taker, no. kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan 2. Petugas order taker akan memeriksa buku lost & found

3. Jika barang tidak diketemukan (tidak tercatat dalam buku lost & found), utarakan hal ini kepada tamu dan mohon maaf.

4. Untuk meyakinkan harus dilakukan pencarian ulang di area barang tersebut hilang atau tertinggal

5. Jika barang yang dinyatakan memang ada (ketentuan) order taker harus bertanya kepada tamu tantang ciri-ciri, lokasi dan tanggal Barang tersebut hilang atau tertinggal di area hotel

6. Sebelum menyerahkan barang yang ditemukan, order taker harus menanyakan dan mengcopy kartu identitas dari orang yang mengambil barang tersebut.

(60)

Reception dan Layanan Jasa Housekeeping | Komunikasi Efektif 49 Alur Penanganan Lost & Found

Gambar 7. Alur Penanganan Lost & Found Melapor ke Supervisor

Menginformasikan ke Front Desk

Mengirim ke Housekeeping Office

HK/OT mencatat, memeriksa dan menyeleksi

Memberikan format kepada R