ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG
TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Handika Wahyu Putra 052214003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG
TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Handika Wahyu Putra 052214003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
? [ m o[ t T
of n P e/s em B
a n \ ,
Natas, nitis, netes
? n t s \ , n it is \ , n et es \ ,
Asah, asih, asuh
? a s h, a s ih, a s uh.
Karya ini Ku persembahakan untuk:
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria
Yang tiada henti mencurahkan rahmat
Bapak Yohanes Wagiyono
Ibu Fransisca Romana Sri Wahyuningsih
Patricia Two Handayani
Elisabeth Dativa Mayorika
Bernadette Wahyuningtyas
Valentine Febrina Wulandari
♥
Yang selalu memberikan semua yang baik
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 15 Juni 2012
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH
DITETAPKAN OLEH PERTAMINA Studi kasus pada SPBU Candi Mas 1 Sedayu
HANDIKA WAHYU PUTRA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI 2012
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat ketaatan operator SPBU terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan kuesioner.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental dengan jumlah responden sebanyak 200. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif (persentase dan rata-rata).
vii ABSTRACT
ANALYSIS OF GAS STATION ATTENDANTS’ OBEDIENCE LEVEL TO FILLING UP FUEL PROCEDURE OF PERTAMINA’S STANDARD
A Case Study at Candi Mas 1 Gas Station, Sedayu
Handika Wahyu Putra Sanata Dharma University
Faculty of Economic 2012
The aim of the research is to know the gas station attendants’ obedience level to filling up fuel procedure of Pertamina’s standard. The techniques used to collect data were observation, interview and questionnaire.
The sampling technique employed was an accidental sampling technique. The quetionnaire was distributed to 200 respondents. Data analysis technique used was the descriptive analysis of percentage and central tendency.
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Handika Wahyu Putra
Nomor Mahasiswa : 052214003
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya
Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 15 Juni 2012 Yang menyatakan
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat rahmat dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Ketaatan Operator SPBU terhadap Prosedur Pengisian BBM sesuai Standar yang telah Ditetapkan Pertamina” disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajeman, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Tentunya skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan dari banyak pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Venantius Mardi Widyadmono, S.E., MBA, selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Dra. Diah Utari B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
meluangkan waktu untuk membimbing hingga terselesainya skripsi ini. 4. John Philio Simandjuntak, SE,. MM, selaku Dosen Pembimbing II yang
banyak memberikan masukan dan inovasi-inovasi dalam skripsi ini.
6. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang banyak memberikan referensi buku dan ilmu di dalamnya.
7. Bapak Dedi Istiadi, selaku Manajer dari SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di SPBU Candi Mas 1 Sedayu.
8. Bapak Misbahul Munir, selaku Supervisor I SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang banyak membantu dalam penelitian.
9. Bapak Mulwadi, selaku Supervisor II SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang banyak membantu dalam penelitian.
10.Bapak Yohanes Wagiyono dan Ibu Fransisca Romana Sri Wahyuningsih yang telah menjadi penyandang dana sekaligus motivator dalam penyelesaikan skripsi ini.
11.Adik-adikku (Yani, Mayor, Tyas) yang selalu memberikan tawa keceriaan dan terkadang kejengkelan dalam kepenatan skripsi.
12.Valentine Febrina Wulandari yang telah menemani berpikir, merenung, menangis, tertawa, dan mendengarkan keluh kesahku serta memberikan kasih sayang dan perhatian yang tiada henti.
13.Hendrikus Parlan dan Teresis Mila serta Ignatius Mudji Purnomo yang telah membantu baik materil dan moril.
14.APP Kevikepan Yogyakarta yang telah memberikan bantuan dana penelitian sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
xi
16.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan serta keterbatasan kemampuan dalam skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan agar skripsi ini menjadi lebih baik.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan inspirasi untuk penelitian-penelitian sejenis yang mendalam dan dapat berguna bagi banyak pihak.
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
LEMBAR PUBLIKASI ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II LANDASAN TEORI ... 5
xiii
B. Jasa dan Karakteristiknya ... 6
C. Manajemen Jasa ... 8
D. Pengertian Kualitas dan Perspektif Kualitas ... 12
E. Dimensi Kualitas ... 14
F. SPBU ... 18
G. Pertamina Way ... 18
H. Sertifikasi Pasti Pas ... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 22
A. Jenis Penelitian ... 22
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 22
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 22
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 23
E. Jenis dan Sumber Data ... 25
F. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ... 25
G. Teknik Pengumpulan Data ... 26
H. Teknik Pengujian Instrumen ... 27
I. Teknik Analisis Data ... 29
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 31
B. Lokasi ... 32
C. Fasilitas ... 32
D. Keunggulan SPBU Candi Mas Group ... 34
F. Karyawan dan Posisinya ... 39
G. Bagan Organisasi ... 41
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Pendahuluan ... 42
B. Karakteristik Responden ... 42
C. Analisis Data Penelitian ... 43
D. Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai Standar yang telah Ditetapkan oleh PT. Pertamina ... 53
E. Pembahasan ... 57
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 60
A. Kesimpulan ... 60
B. Saran ... 61
C. Keterbatasan ... 62 DAFTAR PUSTAKA
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Prinsip Manajemen Jasa ... 11
Tabel 3.1 Skala Penilaian ... 30
Tabel 4.1 Daftar Karyawan dan Posisi Masing-masing ... 40
Tabel 4.2 Pembagian Jam Kerja ... 41
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 5.2 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memandu Kendaraan hingga Berhenti ... 43
Tabel 5.3 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa ... 44
Tabel 5.4 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyampaikan Potensi Bahaya ... 45
Tabel 5.5 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat yang Aman ... 46
Tabel 5.7 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Melakukan Obrolan yang Ramah ... 48 Tabel 5.8 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menutup Kembali Tangki Kendaraan ... 49 Tabel 5.9 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan dan Menghitung Ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang yang Diterima ... 50 Tabel 5.10 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang
Sesuai ... 52 Tabel 5.11 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan ... 52 Tabel 5.12 Skala Penilaian ... 54 Tabel 5.13 Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan... 17
Gambar 2.2 Proses Audit Sertifikasi Pasti Pas ... 20
Gambar 2.3 Logo SPBU Pasti Pas ... 21
Gambar 2.4 Sertifikasi Pasti Pas ... 21
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... i
Lampiran 2 Prosedur Pengisian BBM ... ii
Lampiran 3 Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian ... viii
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dunia usaha saat ini dituntut untuk lebih bisa menganalisis kebutuhan dan
memfokuskan diri pada konsumen. Hal ini dilakukan agar dapat memenangkan
persaingan dalam pasar dengan menciptakan nilai bagi konsumen. Selain itu
dengan memfokuskan diri pada konsumen, bisnis bisa memberikan produk dan
jasa yang terbaik. Pada akhirnya bisnis memperoleh loyalitas konsumen sebagai
asset jangka panjang mereka.
Dalam pencapaiannya bisnis harus menjalankan proses pemasaran dengan
baik. Kegiatan pemasaran dimulai dari mengenal dan merumuskan keinginan atau
kebutuhan dari konsumennya. Tahap selanjutnya bisnis harus membangun
program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul. Selain
membangun program pemasaran, bisnis juga membangun hubungan yang
menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan.
Pemasaran sendiri harus dipahami dengan pola pikir yang lebih luas yaitu
“memuaskan kebutuhan pelanggan” (Kotler & Armstrong, 2008:6). Pemasaran
bukan hanya sekedar mencapai nilai penjualan yang tinggi atau mengiklankan
produk atau jasanya. Lebih dari itu, Kotler & Armstrong mendefinisikan
pemasaran sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan
Memfokuskan diri juga merupakan sebuah kesempatan bagi perusahaan
untuk dapat mengenal konsumen dengan baik. Hal ini menjadi penting karena
kelangsungan hidup sebuah perusahaan juga ditentukan oleh kemauan dan
kemampuan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa suatu
perusahaan. Dengan mengenal konsumen dengan baik diharapkan perusahaan
dapat secara tepat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kepuasan konsumen
dapat tercapai.
Banyak cara yang dilakukan bisnis untuk menciptakan nilai dan
membangun hubungan yang dekat dengan pelanggannya. Seperti halnya
Pertamina yang mencoba memfokuskan diri dan memberikan pelayanan yang baik
pada pelanggannya dengan menerapkan strategi yang tertuang dalam Pertamina
Way kepada seluruh dealer rekanan Pertamina.
Pertamina Way adalah lima elemen standar operasional yang harus dicapai
oleh setiap SPBU Pertamina. Hal pertama yang dibahas adalah staf yang terlatih
dan bermotivasi tinggi memberikan kepuasan pelayanan terbaik kepada
konsumen. Kedua berkaitan dengan kualitas dan kuantitas produk BBM yang
terjamin, memberikan rasa aman kepada konsumen. Ketiga adalah format fisik
yang konsisten sesuai strategi Pertamina yang menguatkan pesan konsistensi
kualitas pada konsumen. Selanjutnya adalah produk dan pelayanan yang selaras
dengan strategi Pertamina sehingga memenuhi kebutuhan konsumen. Terakhir
Pertamina menetapkan standar dalam hal peralatan dan fasilitas yang terawat baik
Program ini diharapkan akan memberikan sebuah nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan dengan pelanggan. Dengan kata lain program ini akan
berhasil apabila kinerja sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan oleh
Pertamina.
Berdasarkan uraian di atas penulis mencoba meneliti tingkat ketaatan
operator SPBU terhadap prosedur pengisian BBM standar dari Pertamina dalam
penelitian dengan judul: “Analisis Tingkat Ketaatan Operator SPBU terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai Standar yang Telah Ditetapkan oleh Pertamina (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu Yogyakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang masalah yang ada, penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimanakah tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas Sedayu
terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan
oleh Pertamina?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada hal-hal berikut:
1. SPBU Candi Mas 1 Sedayu adalah Stasiun Pengisian Bahan bakar Umum
(SPBU) tergabung dalam Candi Mas Grup yang terletak di Jl. Wates Km.
2. Penelitian dibatasi pada variabel-variabel yang terdapat pada prosedur
pengisian BBM sesuai standar yang ditentukan oleh Pertamina.
3. Penelitian dibatasi pada konsumen yang menggunakan kendaraan roda
empat dan mengkonsumsi BBM jenis premium.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan:
1. Mengetahui tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu terhadap
prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh
Pertamina
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan
dan informasi dalam menentukan kebijakan-kebijakan perusahaan.
2. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan perbandingan antara teori-teori
yang didapatkan selama perkuliahan dengan keadaan nyata di lapangan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat menambah koleksi kepustakaan dan referensi
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Dalam mencapai tujuannya perusahaan tentu tidak hanya menciptakan
produk dan jasa semata, melainkan mereka juga melakukan aktivitas pemasaran.
Usaha tersebut dilakukan agar produk atau jasa yang mereka hasilkan dapat
dikenal dan dikonsumsi oleh masyarakat. Selain itu dengan mengenal secara baik
produk dan jasa yang dihasilkan diharapkan perusahaan akan mendapatkan
sebuah keuntungan dari konsumen.
Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai
membuat penjualan tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan;
mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi
pelanggan; menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan
jasa itu secara efektif, produk dan jasa itu akan lebih mudah dijual.
Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam
konteks pemasaran yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan
hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan.
Karena itu, kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses di mana
kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya. (Kotler & Armstrong, 2008:6)
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
American Marketing Association (AMA) dalam Manajemen Pemasaran
(Kotler & Keller, 2009:5) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
B. Jasa dan Karakteristiknya
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Kotler (Rambat Lupiyoadi &
A. Hamdani, 2006:6) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa
berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan
yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
Dari definisi yang ada, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa.
Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total
penawaran. Kotler (Nasution, 2005:76)
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi
atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk ini.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanannya dan
pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau
barang pendukung.
5. Jasa murni
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang
(fisik). Berry L.L. (Nasution, 2005:77) menyebutkan karakteristik jasa sebagai
berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa
itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Inseparibility (tidak terpisahkan)
Barang fisik produksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru
nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi
dan dikonsumsi bersamaan. Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3. Variability (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monnstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
C. Manajemen Jasa
Manajemen jasa pada hakikatnya berfokus pada pemahaman atas cara-cara
luas) merupakan kunci sukses dalam memenangkan pelanggan. Secara lebih
spesifik, Gronroos (Tjiptono & Chandra, 2007:52) mendeskripsikan empat elemen
utama manajemen jasa:
1. Pemahaman atas nilai-nilai yang didapatkan pelanggan melalui proses
konsumsi atau penggunaan penawaran organisasi dan pemahaman atas
kontribusi jasa/layanan, baik secara terpisah maupun terintegrasi dengan
informasi, barang fisik atau bentuk-bentuk tangible lainnya, terhadap
nilai-nilai pelanggan; pemahaman atas persepsi pelanggan terhadap kualitas
total dalam relasi pelanggan yang memfasilitasi nilai-nilai tersebut dan
dinamika persepsi pelanggan sepanjang waktu
2. Permahaman atas kemampuan organisasi (SDM, teknologi, sumber daya
fisik, sistem, dan pelanggan) dalam menghasilkan dan menyampaikan nilai
dari persepsi kualitas tersebut.
3. Pemahaman atas cara mengembangkan dan mengelola organisasi dalam
rangka mewujudkan nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan
4. Pengoperasian organisasi sedemikian rupa sehingga nilai dan persepsi
kualitas yang diharapkan biasa diwujudkan dan tujuan semua pihak yang
terlibat (organisasi, pelanggan, dan pihak-pihak lain) dapat dicapai.
Dengan demikian, manajemen jasa berfokus pada identifikasi nilai-nilai
dan persepsi kualitas yang diharapkan pelanggan dalam kompetisi jasa,
pemahaman atas proses penciptaan dan penyampaian nilai dan kualitas tersebut,
berbasis jasa tersebut. Perspektif manajemen jasa menuntut perubahan fokus
manajerial dalam aspek-aspek berikut:
1. Dari nilai berbasis produk (product-based value) menjadi nilai total (total
value) dalam relasi pelanggan.
2. Dari transaksi jangka pendek menjadi relasi jangka panjang.
3. Dari kualitas produk inti (kualitas teknis hasil barang atau jasa) menjadi
total customer perceived quality terhadap relasi pelanggan
berkesinambungan.
4. Dari produksi solusi teknis (atau kualitas taknis produk atau jasa) sebagai
proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan total perceived
qualityand value sebagai proses kunci.
Gronroos (Tjiptono & Chanda, 2007:52) mengidentifikasi enam prinsip
utama manajemen jasa yang menekankan pentingnya konsekuensi eksternal setiap
kinerja jasa dan berfokus pada proses. Keenam aspek prinsip manajemen tersebut
Tabel 2.1
Prinsip Manajemen Jasa
No. Elemen Prinsip Deskripsi 1. Profit equation dan
logika bisnis
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa mempengaruhi laba.
Keputusan menyangkut efisiensi eksternal dan efisiensi internal
(kepuasan pelanggan dan produktivitas midal dan tenaga kerja) harus diintegrasikan secara total.
2. Wewenang pengambilan keputusan
pengambilan keputusan harus didesentralisasikan sedekat mungkin pada titik kontak antara organisasi dan pelanggan.
Beberapa keputusan strategik penting harus dibuat secara terpusat.
3. Struktur organisasi Organisasi harus distrukturasi dan difungsikan sedemikian rupa sehingga tujuan utamanya adalah
memobilisasi sumber daya dalam rangka mendukung operasi lini depan.
kerapkali dibutuhkan struktur organisasi ‘ramping’ tanpa jenjang manajerial yang tidak perlu.
4. Fokus penyeliaan Manajer dan penyelia berfokus pada pemotivasian dan pendukung para
karyawan. 5. Sistem imbalan sistem imbalan difokuskan
pada upaya penciptaan kualitas sebagaimana diharapkan dan
dipersepsikan pelanggan.
semua elemen kualitas jasa yang relevan harus dipertimbangkan,
walaupun tidak semuanya selalu bisa disatukan dalam sistem imbalan. 6. Fokus pengukuran
kinerja
kepuasan pelanggan dan kualitas jasa harus menjadi fokus utama pengukuran presasi.
Dalam rangka memantau produktivitas dan efisiensi internal, kriteria
pengukuran internal juga perlu digunakan.
Sumber: Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, 2007, Service, Quality &
D. Pengertian Kualitas dan Perspektif Kualitas
Pengertian dan definisi tentang kualitas dapat berbeda makna bagi setiap
orang karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada
konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan
kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Deming (Yamit, 2005:7)
mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Crosby (Yamit, 2005:7) mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran (Yamit, 2005:7)
mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Goetsch Davis (Yamit, 2005:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan ini menegaskan bahwa kualitas
bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Sangatlah
mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia
dan proses yang berkualitas.
David Garvin (Yamit, 2005:9) mengidentifikasi lima pendekatan
perspektif kualitas yang dapat digunakan, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan diopersionalkan maupun diukur. Perspektif ini
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera dan prefensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualiatas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan prefensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pendangan yang
subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keingan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.
Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh
karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
E. Dimensi Kualitas
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2005:10) telah melakukan
berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi
lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan
tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan
serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
4. Assurance (jaminan)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahasa, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Dimensi kualitas di atas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk
mengetahui ada tidaknya kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan
pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan
keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari
mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi
eksternal melalui iklan dan promosi.
Secara umum, kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua
kelompok besar, yaitu:
1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps)
Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam
perusahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjangan, yaitu:
a. Kesenjangan 1: tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan.
b. Kesenjangan 2: tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang
tepat.
c. Kesenjangan 3: tidak memberikan pelayanan berdasar standar
d. Kesenjangan 4: tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan
5 terjadi karena ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan
konsumen terhadap pelayanan
Persepsi konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan
yang diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja
pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen
tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor
pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit
dikendalikan oleh pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan
Sumber: A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry dikutip
dari David E. Bowen, Richard B. Chase, Thomas G. Cummings, and
Associates (1990). Service Management Effectiveness, p.241 Komunikasi dari
mulut ke mulut
Pengalaman masa
Desain pelayanan dan standar pelayanan
Persepsi perusahaan atas harapan konsumen
F. SPBU
SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum) merupakan
prasarana umum yang disediakan oleh PT. Pertamina untuk masyarakat luas guna
memenuhi kebutuhan bahan bakar. Pada umumnya SPBU menjual bahan bakar
sejenis premium, solar, pertamax dan pertamax plus. Bentuk kerjasama yang
ditawarkan adalah:
1. DODO (Dealer Owned Dealer Operated)
SPBU DODO PT. Pertamina adalah SPBU milik swasta, baik lahan,
investasi, maupun operasionalnya. Skema DODO hanya akan
diberlakukan kepada calon SPBU tipe D dan E yang ditentukan
berdasarkan hasil verifikasi awal.
2. CODO (Company Owned Dealer Operated)
SPBU CODO PT. Pertamina merupakan SPBU sebagai bentuk kerjasama
antara PT. Pertamina dengan pihak-pihak tertentu. Antara lain kerjasama
pemanfaatan lahan milik perusahaan ataupun individu untuk di bangun
SPBU PT. Pertamina. Skema CODO hanya akan diberikan kepada calon
SPBU tipe A, B, dan C yang ditentukan berdasarkan hasil verifikasi awal.
G. Pertamina Way
Pertamina Way adalah program yang diluncurkan oleh PT. Pertamina
dengan penerapan standar pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu
pelayanan staff yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas,
konsisten, dan penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator
yang selalu menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa).
H. Sertifikasi Pasti Pas
Sertifikasi pasti pas adalah sertifikat yang diberikan kepada SPBU (stasiun
pengisian bahan bakar untuk umum) yang telah lolos proses audit sertifikasi yang
dilakukan oleh Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional.
Sertifikasi ini diberikan untuk menjamin kualitas dan kuantitas BBM yang
dikonsumsi oleh konsumen. Proses audit juga terus dilakukan secara intensif
terhadap SPBU-SPBU yang telah tersertifikasi pasti pas untuk menjaga predikat
pasti pas yang telah didapatkan.
1. “Pasti Pas” Jaminan Kualitas dan Pelayanan
SPBU Pertamina PASTI PAS! adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat
memberikan pelayanan terbaik memenuhi standar kelas dunia. Konsumen
dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan
yang ramah, serta fasilitas nyaman. Kualitas dan kuantitas BBM terjamin
karena SPBU PASTI PAS! menggunakan alat-alat pengukur kualitas dan
kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih
ketat. Untuk menjamin ketepatan takaran, SPBU melakukan test ketepatan
volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU
biasa. Dinas Metrologi akan melakukan kalibrasi ulang pompa yang telah
melewati batas toleransi. Untuk menjamin kualitas BBM, SPBU
dengan batas toleransi lebih ketat. Konsumen akan selalu disambut oleh
senyum, salam, dan sapa operator. Untuk memastikan anda mendapatkan
volume yang akurat operator akan menunjukkan pada anda mesin pompa
menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian.
2. “Pasti Pas” Dapat Dipercaya
SPBU Pertamina PASTI PAS! hanya diberikan kepada SPBU yang telah
mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor
internasional independen. Untuk mendapatkan sertifikasi PASTI PAS!,
SPBU harus lolos audit kepatuhan standard pelayanan yang ditetapkan
oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standard pelayanan, jaminan
kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format
fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan. Setelah
mendapatkan sertifikat PASTI PAS!, SPBU akan tetap diaudit secara rutin.
Jika tidak lolos, SPBU dapat kehilangan predikatnya sebagai SPBU
PASTI PAS! Seluruh proses sertifikasi dilakukan secara independen oleh
Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional yang memiliki
pengalaman Internasional untuk melakukan audit pelayanan SPBU.
Gambar 2.2 Proses Audit Sertifikasi Pasti Pas
3. “Pasti Pas” Dapat Dikenali
Konsumen dapat mengenali SPBU PASTI PAS! melalui beberapa cara:
a. Lihat logo dan sertifikat PASTI PAS!: logo akan pada kantung kiri
operator sedangkan sertifikat PASTI PAS! dapat dilihat dalam kantor
SPBU
b. Rasakan pelayanan operator: operator akan mengucapkan selamat
pagi/siang/malam, menunjukkan angka nol, dan mengucapkan terima
kasih dengan ramah
Gambar 2.3 Logo SPBU Pasti Pas
Sumber: http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp
Gambar 2.4 Sertikikat Pasti Pas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dengan
menggunakan metode survei. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.
Penelitian deskriptif tersebut dilakukan dengan metode survei, metode survei
adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil dengan
mempelajari data dari sampel yang diambil dari populasi (Sugiyono, 2004:7).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Penelitian ini dilakukan di SPBU Candi Mas 1, JL. Wates Km 11, Sedayu,
Bantul, Yogyakarta.
2. Waktu penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2012.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian adalah subyek yang dituju untuk diteliti oleh peneliti.
Dalam penelitian ini subyek yang dituju adalah operator SPBU Candi Mas
2. Obyek penelitian adalah variabel yang akan diteliti. Obyek dalam
penelitian ini adalah tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu
terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Pertamina.
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2001:32).
1. Variabel independen (variabel bebas)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam
penelitian ini variabel-variabel yang terkait dengan staf dan konsumen.
Variabel tersebut adalah prosedur pengisian BBM sesuai standar yang
ditentukan oleh Pertamina, yaitu:
a. Memandu kendaraan hingga berhenti
b. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah
c. Menyampaikan potensi bahaya
d. Membuka tutup tangki
e. Mengeset nol pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan
f. Mengisi BBM sambil berbasa-basi
g. Menutup tangki kendaraan
h. Menghitung uang yang diterima
j. Mengucapkan terima kasih, selamat jalan
2. Variabel dependen (variabel terikat)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas. Variabel dependen (terikat) dalam
penelitian ini adalah tingkat ketaatan operator SPBU.
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif.
Teknik pengukuran untuk variabel penelitian tersebut dilakukan
dengan menggunakan “Skala Likert” (Sugiyono, 2001:86), skala likert adalah
skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
likert, kemudian variabel indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Untuk keperluan analisis kuantitatif dari masing-masing jawaban
memiliki bobot skor yang berbeda, dari proses pemberian skor ini akan
dihasilkan 2 kategori jawaban, yaitu:
Ya = 1
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung/ hasil wawancara/
pengisian kuesioner pada saat penelitian.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan, Data
sekunder dalam penelitian ini adalah dukumen-dokumen, catatan-catatan
maupun laporan-laporan yang berhubungan dengan keadaan umum
permasalahan yang diteliti.
F. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,
2001:72). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU Candi
Mas 1 Sedayu yang tidak diketahui secara pasti jumlah populasinya.
2. Sampel
Mengingat jumlah populasi yang tidak dapat dipastikan jumlahnya, serta
adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan pendanaan yang dimiliki peneliti,
3. Teknik pengambilan sampel
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling
aksidental. Teknik sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Cara mengumpulkan data secara jelas dengan mengamati secara langsung
masalah yang sedang diteliti.
2. Wawancara
Cara mengumpulkan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan
kepada responden maupun informasi secara lisan.
3. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Kuesioner mengacu pada Buku Pedoman Standar Pertamina Way
H. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa
validitas empiris dengan menggunakan validitas internal. Valid artinya
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur (Sugiyono, 2001:109). Untuk mengukur validitas instrumen dapat
digunakan koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, dengan
rumus:
Keterangan:
: koefisien korelasi antara X dan Y
: jumlah skor X
: jumlah skor Y
: jumlah hasil kali X dan Y
N : banyaknya sampel yang diuji
Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi dengan
taraf signifikan (α) 5%. Apabila hasil pengukuran r menunjukkan hasil lebih besar atau sama dengan nilai r tabel dengan taraf signifikan (α) 5%, maka item tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya jika r hasil penghitungan
2. Pengujian reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen)
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (konsisten). Dalam pengujian reliabilitas
instrumen ini menggunakan teknik belah dua. Teknik ini membelah dua N
soal menjadi dua bagian, ke dalam butir pertanyaan bernomor ganjil (1, 3,
5, …) dan genap (2, 4, 6, …) yang keduanya diasumsikan setara.
Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun sendiri. Kemudian skor
total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya dengan
menggunakan rumus korelasi product moment, sebagai berikut:
Keterangan:
: koefisien korelasi antara item ganjil (x) dan item genap (y)
: jumlah skor item x
: jumlah skor item y
: jumlah hasil kali item x dan y
N : banyaknya sampel yang diuji
Setelah koefisien korelasi item belah dua didapatkan, maka untuk menilai
Keterangan:
: reliabilitas instrumen
: korelasi antar dua belahan instrumen
Untuk menentukan reliabel instrumen tersebut digunakan ketentuan seperti
berikut:
a. Jika rhitung ≥rtabel dengan taraf signifikasi 5%, maka instrumen tersebut
reliabel
b. Jika rhitung ≤rtabel dengan taraf signifikasi 5%, maka instrumen tersebut
tidak reliabel
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis deskriptif
Mengevaluasi hasil kuesioner ke dalam bentuk tabel. Adapun interprestasi
hasil tabel ditentukan berdasarkan rentang kriteria penilaian yang dapat
dihitung melalui nilai tertinggi dan terendah.
Nilai tertinggi : 1 x 200 = 200
Nilai terendah : 0 x 200 = 0
Setelah diketahui rentang tiap kriteria, maka dapat ditentukan
pengelompokan skala penilaian sebagai berikut,
Tabel 3.1. Skala Penilaian
interval Tingkat Ketaatan
101 – 200 Taat
0 – 100 Tidak Taat
Untuk mencari presentase diperoleh dengan rumus:
Untuk mencari nilai diperoleh dengan rumus:
Nilai = Bobot x frekuensi
31 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan
SPBU Candi Mas 1 Sedayu merupakan salah satu divisi usaha di bawah PT. Candi Mas Purba Salma. Perusahaan ini berkantor pusat di Yogyakarta dan mulai aktif di kancah bisnis SPBU (BBM) sejak tahun 2005. SPBU Candi Mas 1 Sedayu juga merupakan SPBU pertama dalam manajemen Candi Mas. Usaha ini dimiliki oleh H. Sadarmasdar salah seorang tokoh pengusaha lokal di daerah Cilacap, Jawa Tengah. Semula hanya 1 SPBU yang dimiliki oleh H. Sadarmasdar yaitu SPBU Candi Mas 1 Sedayu tetapi dalam waktu kurang dari 2 tahun, usaha SPBU yang kemudian lebih dikenal dengan SPBU Candi Mas ini berkembang menjadi 6 SPBU. Lokasi SPBU berada di titik strategis yaitu Sedayu-Yogyakarta, Muntilan-Magelang, Glagah-Magelang, Karang Nanas-Purwokerto, Jatilawang-Banyumas serta Tritih-Cilacap.
SPBU Candi Mas mempunyai Falsafah “Melayani Konsumen Lebih Baik” sehingga dengan komitmen yang kuat tim manajemen berusaha menempatkan kepuasan konsumen sebagai titik kekuatan. Dari usaha manajemen tersebut menjadikan SPBU Candi Mas menjadi salah satu kekuatan yang cukup diperhitungkan dalam kancah bisnis SPBU di daerah Jawa Tengah bagian selatan.
institusi pemerintahan, Perusahaan Oto Bus, perusahaan angkutan barang, industri kecil, dll. Selain itu sebagai bukti nyata kepercayaan SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang beralamat di Jl. Wates Km.11, Sedayu-Yogyakarta, sebagai tempat pengisian tangki mobil angkut milik PT. Pertamina (Persero), suatu prestasi yang merupakan pengakuan kualitas kinerja SPBU Candi Mas Group.
B. Lokasi
SPBU Candi Mas Sedayu berlokasi di JL. Wates Km 11, Sedayu, Bantul, Yogyakarta, Telp : 0274-7490935.
C. Fasilitas
1. Tempat Luas
SPBU Candi Mas Sedayu, Yogyakarta, mempunyai lahan yang cukup luas untuk memudahkan transaksi BBM. Luas lahan yang tersedia: 6000 m2, sehingga dengan lahan yang luas konsumen tidak kesulitan mencari tempat parkir jika ingin beristirahat sekedar melepas lelah, bahkan tempat di SPBU Candi Mas merupakan langganan Parkir sejumlah perusahaan angkutan,(tronton-tronton) dan juga Bus-Bus besar.
2. Kanopi / Pompa Dispenser Banyak
konsumen. SPBU Candi Mas Sedayu juga demikian, mempunyai 4 Kanopi dan Pompa Dispenser terbaru, tercanggih dan selalu terjamin kinerjanya 3. Toilet Yang Banyak
SPBU Candi Mas Sedayu mempunyai fasilitas toilet yang memadai, bersih dan banyak sehingga jika ada konsumen yang ingin ke toilet tidak perlu antri. SPBU Candi Mas Sedayu, Yogyakarta, mempunyai toilet yang berjumlah 20 ruang.
4. Mini Market Dan Musholla
SPBU Candi Mas Sedayu memiliki Mini Market yang buka 24 jam tiap hari, segala kebutuhan perjalanan untuk konsumen tersedia dengan baik. selain itu juga tersedia Musholla yang menunjang ibadah konsumen jika pada waktu-waktu tertentu ingin menjalankan ritual ibadah. Musholla SPBU Candi Mas Group terbiasa digunakan oleh konsumen, karena selain bersih, ukurannya juga cukup besar.
5. Tempat Istirahat Konsumen
SPBU Candi Mas Sedayu menyediakan tempat istirahat yang nyaman untuk konsumen, sehingga konsumen bisa nyaman dan aman beristirahat di SPBU Candi Mas Sedayu.
6. Tiket Nota Printer Otomatis
pemilik kendaraan tidak dirugikan karena apa yang diisi pengemudi sama dengan yang keluar dari tiket nota otomatis.
7. Fasilitas-Fasilitas Lain
Fasilitas pendukung yang lain yang terdapat di SPBU Candi Mas Sedayu adalah tersedianya sarana air untuk mencuci mobil, taman yang asri, pos keamanan yang siap mengamankan konsumen selama 24 Jam, dan rumah makan serta tempat pengisian angin gratis bagi konsumen.
D. Keunggulan SPBU Candi Mas Group
Selain menawarkan berbagai fasilitas yang ada, SPBU Candi Mas Group juga menawarkan berbagai keunggulan-keunggulan yang bisa menjadi bahan referensi bagi para mitra kerjasama, agar memilih SPBU Candi Mas sebagai tempat pengisian BBM bagi kendaraannya. Adapun keunggulan-keunggulan tersebut adalah :
1. Jaringan SPBU Candi Mas Group yang luas.
2. Layanan Penganduan Konsumen On Line 24 Jam.
Layanan ini dapat dimanfaatkan oleh konsumen SPBU Candi Mas Group dengan cara SMS/Telepon kepada pihak managemen SPBU Candi Mas Group apabila ada kekurangnyamanan dalam proses pelayanan kami. Managemen SPBU Candi Mas Group akan langsung memproses pengaduan konsumen tersebut.
3. Pelayanan Yang Prima
Petugas Operator SPBU Candi Mas merupakan hasil seleksi yang cukup ketat. Sebelum dipekerjakan operator ditraining selama 1 bulan lebih. Di dalam training para petugas operator dibekali pengetahuan teknis, pengetahuan produk, penanaman kejujuran dll. Diharapkan ketika bekerja para operator sudah siap melayani konsumen, dengan konsep pelayanan yang sempurna, di tunjang nilai-nilai kesopanan, keramahan, integritas, kejujuran serta kesigapan. Operator SPBU Candi Mas siap melayani mitra kerjasama dan konsumen lebih baik daripada SPBU pesaing yang lain. 4. Takaran Literan / Volume Liter yang "pas"
5. Kualitas/Kemurnian BBM Yang Teruji.
Setiap saat petugas SPBU Candi Mas melakukan cek terhadap kualitas/ kemurnian BBM yang ada di SPBU Candi Mas, pengawasan yang ketat terhadap kualitas/kemurnian BBM Candi Mas menjamin konsumen mendapatkan BBM yang benar-benar berkualitas sesuai standar PT. Pertamina.
6. Jaringan Mekanik/Kepolisian/Pengamanan yang Luas.
SPBU Candi Mas Group mempunyai jaringan mekanik yang handal dan berkualitas yang bisa membantu konsumen jika terjadi kerusakan di sekitar SPBU Candi Mas, selain hal tersebut SPBU Candi Mas juga mempunyai jaringan kepolisian, serta pengaman sekitar SPBU Candi Mas, sehingga jika mitra kami terkena masalah di perjalanan kami bisa membantu, minimal memberikan informasi.
7. Manajemen yang Sigap
Tim Manajemen SPBU Candi Mas Group merupakan tenaga-tenaga muda yang handal yang siap melayani konsumen selama 24 jam non-stop.
8. Jaringan Informasi dan Komunikasi yang Luas.
9. Adanya Sistem Promosi.
SPBU Candi Mas mempunyai sistem promosi yang jelas bagi konsumen, promo tersebut secara aktif dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen, khusus untuk mitra kerjasama SPBU Candi Mas memberikan potongan pembayaran per liter, atau sistem promo lain tergantung kesepakatan kedua belah pihak.
10.Pengawasan Kendaraan bagi Mitra Kerjasama.
Bagi para mitra kerjasama yang kendaraannya mengisi di SPBU Candi Mas Group, dari pihak Managemen Candi Mas siap dan selalu membantu pengawasan terhadap kendaraan atau perilaku pengemudi, sehingga terjadi kerjasama yang saling menguntungkan antara SPBU Candi Mas Group dengan para mitra.
E. Sistem Kerjasama
Dalam rangka memperluas kerjasama dengan para konsumen, dengan tujuan memperluas pasar konsumen, SPBU Candi Mas menawarkan sistem kerjasama pengadaan dan pengisian BBM bagi kendaraan para mitra kerjasama, adapun sistem kerjasama yang ditawarkan yaitu :
1. Sistem Kerjasama Biasa/Bayar Tunai.
dilakukan secara tunai oleh pengemudi mitra kerjasama, pihak SPBU Candi Mas hanya memberikan pelayanan yang baik, pengawasan, pemberian nota printer otomatis, serta promo-promo yang lain, sesuai dengan kesepakatan.
2. Sistem Kerjasama Khusus/Bayar Tempo.
Sistem kerjasama ini merupakan sistem kerjasama pengadaan dan pengisian BBM antara SPBU Candi. Mas dengan Mitra Kerjasama, dengan menggunakan sistem pembayaran tempo, artinya mitra kerjasama boleh mengisi BBM di SPBU Candi Mas Group tanpa membayar tunai, tetapi membayar pada saat jatuh tempo pembayaran, sistem ini memberikan kemudahan yang luar biasa bagi mitra kerjasama, sebab selain bisa mengawasi para pengemudi, juga bisa melakukan pembayaran secara tempo. Adapun tempo pembayaran tergantung kesepakatan, dan kedua belah pihak harus menandatangani perjanjian kerjasama terlebih dahulu. Hak dan kewajiban kedua belah pihak tergantung kesepakatan dalam surat perjanjian.
3. Sistem Kerjasama Spesifik/Bayar Tempo dengan Jaminan.
dijaminkan di SPBU Candi Mas group. Untuk hak dan Kewajiban tergantung perjanjian kedua belah pihak.
Pihak-pihak yang telah bekerja sama dengan SPBU Candi Mas 1 Sedayu antara lain:
1. Putra Diavan, industri pasir batu yang menggunakan jasa SPBU Candi Mas 1 Sedayu untuk penyuplai bahan bakar solarnya.
2. P.O. Hidup Baru, perusahaan jasa angkut yang mempercayakan BBM untuk armadanya pada SPBU Candi Mas 1 Sedayu.
3. ABS, perusahaan jasa angkut yang juga menggunakan SPBU Candi Mas 1 Sedayu untuk mengisi BBM solarnya.
4. Patra Niaga, armada pengisian dari PT. Pertamina yang mempercayakan 80 mobil tangkinya untuk mengisi BBM di Candi Mas 1 Sedayu.
5. P.O. Raharja, bus AKDP yang menggunakan jasa SPBU Candi Mas 1 Sedayu untuk mengisi BBM.
6. P.O. Sinar Jaya, seperti halnya P.O. Raharja yang menggunakan jasa SPBU Candi Mas 1 Sedayu untuk mengisi BBM.
7. Rahayu, travel yang juga menggunakan jasa SPBU Candi Mas 1 Sedayu untuk mengisi BBM armadanya.
F. Karyawan dan Posisinya
Tabel 4.1
Tabel Daftar Karyawan dan Posisi Masing-masing
No. Jabatan Nama
1. Manager Dedi Istiadi
2. Supervisor I Misbahul Munir
3. Supervisor II Mulwadi
4. Keuangan Yefri Nurjatmiko
5. Administrasi Aprilia Prabandini
6. Administrasi Anita Merdeka Sari
7. Operator
Rini Dwi Wahyuningsih Rinto Wibowo
Sarydi Jaka Santosa Subarno 8. PU (Pembantu Umum) Slamet Suryadi
Hamid
9. Customer Service Purwanto Setyo Nugroho Bimo Aji Sabdono 10. Customer Helper Dwi Santoso
Suharyanto 11. Security
Harwanto Indarta Mulyono
hanya memberikan jam kerja pada shift I dan II saja. Pembagian shift dalam 24 jam dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.2
Tabel Pembagian Jam Kerja
Shift Jam Kerja Jumlah
G. Bagan Organisasi
Gambar 4.1
Gambar Bagan Perusahaan
Manajer Cabang Candi Mas (MPCM) Manajer Pusat Candi Mas
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pendahuluan
Dalam bab ini akan dibahas mengenai data yang didapatkan dalam penelitian. Data yang pertama adalah data yang berisikan karakteristik responden menurut jenis kelamin. Data yang berikutnya adalah data mengenai 10 butir prosedur pengisian BBM sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina.
B. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU Candi Mas 1 Sedayu Yogyakarta yang ditemui di SPBU. Responden dalam penelitian ini dibatasi pada konsumen dengan kendaraan roda empat yang menggunakan BBM jenis premium. Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terurai pada penjelasan berikut:
Tabel 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 193 96,5
Perempuan 7 3,5
Total 200 100
Sumber : Data Primer
persentase sebesar 96,5 %. Banyaknya responden perempuan dalam penelitian ini adalah 7 responden atau sebesar 3,5% dari seluruh jumlah responden.
C. Analisis Data Penelitian
Dalam penelitian ini akan membahas tingkat ketaatan operator terhadap prosedur standar tentang pengisian BBM yang telah ditentukan oleh PT. Pertamina. Hasil didapatkan dari pengolahan data sebanyak 200 responden dengan nilai maksimal dalam tiap item pertanyaan 1 (satu) sehingga nilai ideal untuk masing-masing pertanyaan adalah 200 (1 x 200 = 200) dijabarkan sebagai berikut:
1. Memandu Kendaraan hingga Berhenti
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir pertama mengenai memandu kendaraan hingga berhenti adalah sebagai berikut:
Tabel 5.2
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memandu Kendaraan hingga Berhenti
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 190 95,0
Tidak 0 10 5,0
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
5,0% menjawab tidak dalam hal operator memandu kendaraan hingga berhenti.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir pertama sebesar 5,0% adalah:
a. Dalam waktu yang bersamaan ada beberapa mobil yang mengisi BBM sekaligus sedangkan jumlah operator tidak mencukupi dalam melakukan pelayanan dalam waktu yang bersamaan.
b. Beberapa konsumen sudah memposisikan kendaraan sesuai dengan kebutuhan tanpa aba-aba dari operator.
2. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir kedua mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah adalah sebagai berikut:
Tabel 5.3
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 157 78,5
Tidak 0 43 21,5
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
21,5% menjawab tidak dalam hal operator melakukan 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir kedua sebesar 21,5% adalah:
a. Operator terkadang lupa menyapa para konsumen. b. Tidak ada konsumen yang protes jadi dibiarkan saja. 3. Menyampaikan Potensi Bahaya
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir ketiga mengenai menyampaikan potensi bahaya adalah sebagai berikut:
Tabel 5.4
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM mengenai Menyampaikan Potensi Bahaya
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 175 87,5
Tidak 0 25 12,5
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir ketiga sebesar 12,5% adalah:
a. Konsumen sudah menyadari potensi bahaya dengan sendirinya.
b. Keadaan yang umumnya terjadi sudah tidak menimbulkan potensi bahaya.
c. Beberapa konsumen mempunyai beberapa alasan untuk tidak mematikan kendaraannya pada saat pengisian BBM karena akinya tekor.
4. Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat yang Aman
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir keempat mengenai membuka tutup tangki kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman adalah sebagai berikut:
Tabel 5.5
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat
yang Aman Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 106 53,0
Tidak 0 94 47,0
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 106 responden menjawab ya dan 94 responden menjawab tidak atau sebesar 53,0% menjawab ya dan 47,0% menjawab tidak dalam hal operator membuka tutup tangki kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir keempat sebesar 47,0% adalah:
a. Model tutup tangki kendaraan konsumen yang manual (model lama) jadi harus menggunakan kunci kendaraannya untuk membuka.
b. Beberapa konsumen dengan keinginannya sendiri membuka tutup tangki kendaraannya.
5. Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir kelima mengenai mengeset “Nol” pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.6
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 197 98,5
Tidak 0 3 1,5
Total 200 100,0
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 197 responden menjawab ya dan 3 responden menjawab tidak atau sebesar 98,5% menjawab ya dan 1,5% menjawab tidak dalam hal operator mengeset “Nol” pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir kelima sebesar 1,5% adalah:
a. Konsumen sudah mengeceknya sendiri tanpa diberitahu. 6. Melakukan Obrolan yang Ramah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir keenam mengenai melakukan obrolan yang ramah adalah sebagai berikut:
Tabel 5.7
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Melakukan Obrolan yang Ramah
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 95 47,5
Tidak 0 105 52,5
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir keenam sebesar 52,5% adalah:
a. Konsumen berada dalam mobil dan pintu serta kaca tertutup rapat sehingga tidak dapat melakukan obrolan.
b. Konsumen yang terkadang tidak menanggapi obrolan. c. Terkadang sungkan terhadap kosumen.
7. Menutup Kembali Tangki Kendaraan
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir ketujuh mengenai menutup kembali tangki kendaraan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.8
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menutup Kembali Tangki Kendaraan
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 111 55,5
Tidak 0 89 44,5
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir ketujuh sebesar 44,5% adalah:
a. Tutup tangki kendaran yang dibuka oleh konsumen, dipegang konsumen sehingga tidak bisa menutupkannya untuk konsumen.
8. Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan dan Mengitung ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang yang Diterima
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir kedelapan mengenai menyebutkan jumlah yang harus dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan menghitung ulang serta menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima adalah sebagai berikut:
Tabel 5.9
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan dan Mengitung Ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang
yang Diterima Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 193 96,5
Tidak 0 7 3,5
Total 200 100,0
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 193 responden menjawab ya dan 7 responden menjawab tidak atau sebesar 96,5% menjawab ya dan 3,5% menjawab tidak dalam hal operator menyebutkan jumlah yang harus dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan mengitung ulang serta menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir kedelapan sebesar 3,5% adalah:
a. Biasanya konsumen sudah menyebutkan hendak membeli berapa dan uangnya pas.
9. Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang Sesuai
