BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
C. Analisis Data Penelitian
Dalam penelitian ini akan membahas tingkat ketaatan operator terhadap prosedur standar tentang pengisian BBM yang telah ditentukan oleh PT. Pertamina. Hasil didapatkan dari pengolahan data sebanyak 200 responden dengan nilai maksimal dalam tiap item pertanyaan 1 (satu) sehingga nilai ideal untuk masing-masing pertanyaan adalah 200 (1 x 200 = 200) dijabarkan sebagai berikut:
1. Memandu Kendaraan hingga Berhenti
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir pertama mengenai memandu kendaraan hingga berhenti adalah sebagai berikut:
Tabel 5.2
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memandu Kendaraan hingga Berhenti
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 190 95,0
Tidak 0 10 5,0
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 190 responden menjawab ya dan 10 responden menjawab tidak atau sebesar 95,0% menjawab ya dan
5,0% menjawab tidak dalam hal operator memandu kendaraan hingga berhenti.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir pertama sebesar 5,0% adalah:
a. Dalam waktu yang bersamaan ada beberapa mobil yang mengisi BBM sekaligus sedangkan jumlah operator tidak mencukupi dalam melakukan pelayanan dalam waktu yang bersamaan.
b. Beberapa konsumen sudah memposisikan kendaraan sesuai dengan kebutuhan tanpa aba-aba dari operator.
2. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir kedua mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah adalah sebagai berikut:
Tabel 5.3
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 157 78,5
Tidak 0 43 21,5
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
21,5% menjawab tidak dalam hal operator melakukan 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir kedua sebesar 21,5% adalah:
a. Operator terkadang lupa menyapa para konsumen. b. Tidak ada konsumen yang protes jadi dibiarkan saja. 3. Menyampaikan Potensi Bahaya
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir ketiga mengenai menyampaikan potensi bahaya adalah sebagai berikut:
Tabel 5.4
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM mengenai Menyampaikan Potensi Bahaya
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 175 87,5
Tidak 0 25 12,5
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 175 responden menjawab ya dan 25 responden menjawab tidak atau sebesar 87,5% menjawab ya dan 12,5% menjawab tidak dalam hal operator menyampaikan potensi bahaya.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir ketiga sebesar 12,5% adalah:
a. Konsumen sudah menyadari potensi bahaya dengan sendirinya.
b. Keadaan yang umumnya terjadi sudah tidak menimbulkan potensi bahaya.
c. Beberapa konsumen mempunyai beberapa alasan untuk tidak mematikan kendaraannya pada saat pengisian BBM karena akinya tekor.
4. Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat yang Aman
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir keempat mengenai membuka tutup tangki kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman adalah sebagai berikut:
Tabel 5.5
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat
yang Aman Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 106 53,0
Tidak 0 94 47,0
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 106 responden menjawab ya dan 94 responden menjawab tidak atau sebesar 53,0% menjawab ya dan 47,0% menjawab tidak dalam hal operator membuka tutup tangki kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir keempat sebesar 47,0% adalah:
a. Model tutup tangki kendaraan konsumen yang manual (model lama) jadi harus menggunakan kunci kendaraannya untuk membuka.
b. Beberapa konsumen dengan keinginannya sendiri membuka tutup tangki kendaraannya.
5. Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir kelima mengenai mengeset “Nol” pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.6
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 197 98,5
Tidak 0 3 1,5
Total 200 100,0
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 197 responden menjawab ya dan 3 responden menjawab tidak atau sebesar 98,5% menjawab ya dan 1,5% menjawab tidak dalam hal operator mengeset “Nol” pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir kelima sebesar 1,5% adalah:
a. Konsumen sudah mengeceknya sendiri tanpa diberitahu. 6. Melakukan Obrolan yang Ramah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir keenam mengenai melakukan obrolan yang ramah adalah sebagai berikut:
Tabel 5.7
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Melakukan Obrolan yang Ramah
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 95 47,5
Tidak 0 105 52,5
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 95 responden menjawab ya dan 105 responden menjawab tidak atau sebesar 47,5% menjawab ya dan 52,5% menjawab tidak dalam hal operator melakukan obrolan yang ramah.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir keenam sebesar 52,5% adalah:
a. Konsumen berada dalam mobil dan pintu serta kaca tertutup rapat sehingga tidak dapat melakukan obrolan.
b. Konsumen yang terkadang tidak menanggapi obrolan. c. Terkadang sungkan terhadap kosumen.
7. Menutup Kembali Tangki Kendaraan
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir ketujuh mengenai menutup kembali tangki kendaraan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.8
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menutup Kembali Tangki Kendaraan
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 111 55,5
Tidak 0 89 44,5
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 111 responden menjawab ya dan 89 responden menjawab tidak atau sebesar 55,5% menjawab ya dan 44,5% menjawab tidak dalam hal operator menutup kembali tangki kendaraan.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir ketujuh sebesar 44,5% adalah:
a. Tutup tangki kendaran yang dibuka oleh konsumen, dipegang konsumen sehingga tidak bisa menutupkannya untuk konsumen.
8. Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan dan Mengitung ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang yang Diterima
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir kedelapan mengenai menyebutkan jumlah yang harus dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan menghitung ulang serta menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima adalah sebagai berikut:
Tabel 5.9
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan dan Mengitung Ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang
yang Diterima Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 193 96,5
Tidak 0 7 3,5
Total 200 100,0
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 193 responden menjawab ya dan 7 responden menjawab tidak atau sebesar 96,5% menjawab ya dan 3,5% menjawab tidak dalam hal operator menyebutkan jumlah yang harus dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan mengitung ulang serta menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir kedelapan sebesar 3,5% adalah:
a. Biasanya konsumen sudah menyebutkan hendak membeli berapa dan uangnya pas.
9. Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang Sesuai
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir kesembilan mengenai memberikan jumlah kembalian yang pas dan bon pembayaran yang sesuai adalah sebagai berikut:
Tabel 5.10
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang
Sesuai Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 200 100
Tidak 0 0 0
Total 200 100,0
Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 200 responden menjawab ya dan tidak ada satu respondenpun yang menjawab tidak atau sebesar 100% menjawab ya dan 0% menjawab tidak dalam hal operator memberikan jumlah kembalian yang pas dan bon pembayaran yang sesuai.
10.Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah ditetapkan PT. Pertamina butir kesepuluh mengenai mengucapkan terima kasih dan selamat jalan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.11
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan
Jawaban
Responden Bobot Frekuensi
Persentase (%)
Ya 1 167 83,5
Tidak 0 33 16,5
Total 200 100,0
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 167 responden menjawab ya dan 33 responden menjawab tidak atau sebesar 83,5% menjawab ya dan 16,5% menjawab tidak dalam hal operator mengucapkan terima kasih dan selamat jalan.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak melakukan prosedur butir kesepuluh sebesar 16,5% adalah:
a. Beberapa konsumen yang terburu-buru hingga operator pun lupa mengucapkan terima kasih dan selamat jalan.
D. Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai
