PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN BALANCED SCORECARD Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

(1)

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Andreas Didik Setia Kurniawan NIM: 042114053

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(2)

i S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Andreas Didik Setia Kurniawan NIM: 042114053

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(3)

(4)

(5)

iv

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Andreas Didik Setia Kurniawan

Nomor Mahasiswa : 042114053

Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya berjudul Penilaian Kinerja Perusahaan Dengan

Balanced Scorecard beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada Tanggal 02 Februari 2010 Yang menyatakan

(6)

v

M

O

T

O

:

Mintalah, maka akan

diberikan kepadamu;

carilah, maka kamu akan

mendapat; ketoklah,

maka pintu akan

dibukakan bagimu

(Lukas 11:9)

Segala sesuatau

yang dijumpai

tanganmu untuk

dikerjakan,

kerjakan itu

sekuat tenaga.

(Pengkotbah 9:10)

Kupersembahkan untuk:

(7)

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN BALANCED SCORECARD yangdiajukan untuk diuji pada tanggal 29 April 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 30 April 2010 Yang membuat pernyataan,

Andreas Didik Setia Kurniawan

(8)

vii

DENGAN BALANCED SCORECARD

Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman Yogyakarta Andreas Didik Setia Kurniawan

NIM: 042114053 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman Yogyakarta dengan menggunakan metoda Balanced Scorecard. Latar belakang penelitian ini karena diwajibkannya penilaian kinerja di BUMN oleh mentri pemberdayaan BUMN yang kriteriannya sesuai dengan Balanced Scorecard.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman Yogyakarta. Teknik pengumpulan data berupa dokumentasi, kuesioner, wawancara, dan observasi yang ditujukan kepada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan. Teknik analisis keuangan menggunakan Net Profit Margin, Return On Assets, dan Return On Equity, sedangkan untuk analisis kualitatif menggunakan wawancara serta evaluasi deskriptif dan untuk analisis kuesioner menggunakan metoda Multiatribute Attitude Model.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa:1). Berdasarkan perspektif keuangan, menunjukkan kondisi baik, karena mampu meningkatkan kinerja keuangannya dari segi

(9)

viii

WITH BALANCED SCORECARD A Case Study at Sleman Branch Office Pawnshop

Andreas Didik Setia Kurniawan NIM: 042114053

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2010

This study aimed to know the performance of Sleman Branch Office Pawnshop using Balanced Scorecard method. The background of this research is due to the obligation for SOE performance assessment by the minister of SOE empowerment which criteria are in accordance with the Balanced Scorecard.

This research was a case study at Sleman Branch Office Pawnshop. The data collection techniques were documentation, questionnaires, interviews, and observations addressed to the Branch Manager, Employees, and Customers. The financial analysis techniques used Net Profit Margin, Return On Assets, and Return On Equity, whereas for qualitative analysis, it was used interviews and descriptive analysis, and for questionnaires analysis, it was used Multiattribute Attitude Models.

(10)

ix

melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

a. Rama Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

b. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

c. Drs. Yusef Widya Karsana, M.Si., Akt selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

d. Dr. Fr. Ninik Yudianti, M.Acc selaku dosen pembimbing yang berkenan memberikan kesempatan untuk meluangkan banyak waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dorongan dan semangat mulai dari awal hingga skripsi ini selesai.

(11)

x

g. Almarhun Kakung dan Simbok Pakeran yang selalu mendoakanku dan memberikan perhatian dan membuatku selalu tersenyum.

h. Almarhum Mbah Kakung Mbandan dan Mbah Putri Sumatra yang telah memberi dorongan dan doa disetiap langkahku

i. Keluarga Pakdhe Marjo dan Budhe Wiji yang selalu memotivasiku dan memberikan perhatian serta semangat untuk terus maju.

j. Mas Eko dan keluarga atas perhatian, motivasi, serta bimbingannya selama ini. k. Mbak Siwi dan keluarga, atas perhatian, motivasi, serta bimbingannya selama ini. l. Bapak Kristianto dan Topeng yang telah mengijinkan dan membantu saya dalam

menyusun skripsi

m. Segenap keluarga besar Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman dan para pelangganya yang telah mendukung penulis dalam menyusun skripsi ini

n. Sahabatku Erry yang sudah ikut berpusing ria dan Siska yang telah rela meminjamkan skripsinya.

o. Sahabatku Tian atas bantuan referensinya

p. Sahabatku Sukro atas bantuan printer dan editingnya.

q. Sahabatku Jambul dan Malek atas pinjaman celana, tas, dasi, dan lain-lain.

r. Sahabat seperjuanganku: Ngadul (banyak ucapan untukmu Dul), Arek, Ari, Boby, Bodol, Topeng, Jengki, Pak tua, Bunbun, Wahyu, Simon, Joko. “Kita selalu

(12)

xi

u. Teman-teman mudika ’SaintPhilipus’ dan karang taruna ’P3B’ yang telah memberikan suasana akrap dalam sisi ruang hidupku serta segala kepercayaannya, aku berkembang bersama kalian.

v. Teman-teman Mudika Paroki Klepu (MPK) dan antek-anteknya periode 2005-2008 yang telah memberikan banyak pembelajaran, dan kepercayaannya yang sungguh luar biasa.

w. Teman-teman ’GemaKasihChoir’. Mari Kita Gemakan KasihNya!!!

x. Berbagai pihak, alat, dan suplemen yang telah berkenan membantu dan mendukung kelancaran penelitian ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, soalnya banyak dan kurang etis disebut!hehe...

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, oleh karena itu penulis mngharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Yogyakarta, 30 April 2010

(13)

xii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 5

F. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

A. Penilaian Kinerja ... 8

(14)

xiii

B. Balanced Scorecard ... 10

1. Pengertian Balanced Scorecard ... 10

2. Empat Perspektif Balanced Scorecard ... 14

3. Keunggulan Balanced Scorecard ... 19

4. Kelemahan Balanced Scorecard ... 23

5. Review Penelitian Terdahulu ... 23

BAB III METODA PENELITIAN ... 25

A. Jenis Penelitian ... 25

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 25

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 26

D. Data Yang Dicari ... 26

E. Teknik Pengumpulan Data ... 27

F. Populasi dan Sampel ... 28

G. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 29

D. Teknik Analisis Data ... 32

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 49

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 49

B. Visi dan Misi Pegadaian ... 51

C. Sasaran dan Strategi Perum Pegadaian ... 52

(15)

xiv

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 59

1. Kuesioner Pelanggan ... 59

2. Kuesioner Karyawan dan Manajer ... 64

B. Analisis ... 64

1. Perspektif Keuangan ... 64

2. Perspektif Pelanggan ... 68

3. Perspektif Bisnis Internal ... 75

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 77

BAB VI PENUTUP ... 95

A. Kesimpulan ... 95

B. Keterbatasan Penelitian ... 98

C. Saran ... 99

DAFTAR PUSTAKA ... 100

LAMPIRAN... ... 103

A. Lampiran I: Pedoman Wawancara ... 104

B. Lampiran II: Kuesioner Manajer ... 109

C. Lampiran III: Kuesioner Karyawan ... 112

D. Lampiran IV: Kuesioner Pelanggan ... 116

E. Lampiran V: Neraca ... 119

(16)

xv

J. Lampiran X: Output Pengujian Kuesioner Pelanggan Ideal ... 125 K. Lampiran XI: Tabel r Poduct Moment ... 127 L. Lampiran XII: Surat Keterangan Akselerasi Penguasaan Pangsa

(17)

xvi

Tabel 5.1 Reliability Statistic Belief ... 61

Tabel 5.2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Belief ... 61

Tabel 5.3 Item-Total Statistics Ideal ... 62

Tabel 5.4 Reliability Statistic Ideal ... 64

Tabel 5.5 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Ideal ... 64

Tabel 5.6 Net Profit Margin ... 64

Tabel 5.7 Return on Aset ... 66

Tabel 5.8 Return on Equity ... 67

Tabel 5.9 Perkembangan Jumlah Nasabah ... 69

Tabel 5.10 Hasil Kuesioner Pelanggan ... 71

Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Pelanggan ... 73

Tabel 5.12 Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-masing Atribut.... 74

Tabel 5.13 Perbandingan Proses Bisnis Internal Menurut Harapan Kantor Pusat dan Proses Bisnis Internal Menurut Kondisi Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman. ... 76

Tabel 5.14 Data Kuesioner Kepuasan Karyawan ... 80

Tabel 5.15 Frekuensi Prioritas Kepentingan Karyawan ... 82

Tabel 5.16 Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-Masing Atribut .. 83

Tabel 5.17 Jumlah Karyawan ... 85

(18)

(19)

BAB I

PENDAHULUAN

A LATAR BELAKANG MASALAH

Memasuki abad ke duapuluh satu dan milenium ketiga, perusahaan-perusahaan yang ingin tetap mampu bersaing dalam dunia bisnis harus menyesuaikan cara kerja dan cara pandang dari berbagai sudut kegiatan, baik dari segi financial dan

nonfinancial, eksternal dan internal, maupun segi Process Centric dan People Centric. Kondisi demikian juga didorong oleh globalisasi ekonomi, yang akan mengubah lingkungan bisnis dan prinsip manajemen yang digunakan selama ini, termasuk cara yang digunakan untuk menilai kinerja mereka. Penilaian kinerja merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi organisasi. Penilaian tersebut antara lain dapat dipergunakan untuk menilai keberhasilan organisasi dalam meraih kesuksesan di dalam dunia persaingan dan sebagai dasar untuk menyusun sistem imbalan atau dasar penyusunan strategi perusahaan.

Selama ini metode yang banyak dikenal di dalam penilaian kinerja adalah metode tradisional, karena mungkin metode ini merupakan suatu metode yang paling mudah dan simpel. Oleh karena itu penilaian kinerja tradisional yang memakai dasar data financial ini masih banyak digunakan dalam penilaian kinerja perusahaan atau organisasi. Bahkan mereka menganggap bahwa data financial

atau akuntansi sebagai the language of business (Goni, 2001). Padahal menurut

(20)

Kaplan dan Norton (1996), ketergantungan pada indikator financial di dalam strategi bisnis dapat menyebabkan suatu organisasi mendapatkan suatu gambaran yang menyesatkan di dalam pengelolaan perusahaan. Karena indikator financial

yang disebut sebagai lag indicator hanya melaporkan hasil atau konsekuensi dari tindakan masa lalu, dan tidak mampu memberikan suatu gambaran tentang kinerja atau prospek di masa depan. Sedangkan untuk mencapai suatu organisasi yang kompeten seperti diuraikan di atas, perusahaan atau organisasi harus memandang dari berbagai sudut kegiatan. Oleh karena itu, diperlukan sejumlah indikator lain yang disebut sebagai lead indicator atau driver yang melengkapi indikator

financial dan dapat memberikan suatu kerangka yang komperehensif untuk menerjemahkan suatu strategi perusahaan ke dalam penilaian kinerja yang koheren.

(21)

Scorecard terdiri dari keuangan (financial performance) dan nonkeuangan

(customer, internal proces, dan employee learning and growth).

Ukuran-ukuran tersebut diidentifikasi serta diseleksi secara hati-hati dan rasional dari visi, misi, dan strategi perusahaan. Balanced Scorecard akan mendorong manajemen untuk menjabarkan atau menerjemahkan visi, misi, dan strategi organisasi ke dalam tujuan-tujuan yang strategis dan spesifik. Sehingga mencapai sasaran yang mudah dipahami melalui sebuah proses kinerja untuk menghasilkan suatu manajemen yang efisien, efektif dan seimbang. Hal ini mudah dipahami karena Balanced Scorcard terdiri dari ukuran-ukuran kinerja yang saling berhubungan secara logis dengan hubungan sebab-akibat yang jelas sehingga membentuk suatu kesatuan pemikiran yang bagus dan komprehensif tentang operasionalisasi visi dan strategi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penilaian kinerja Balanced Scorecard terdapat keseimbangan

(Balanced) antara ukuran financial dan nonfinancial, eksternal dan internal serta produksi dan nonproduksi, sedangkan Scorecard memberi gambaran strategi organisasi melalui suatu bentuk pertemuan pengukuran unjuk karya yang saling berhubungan dalam empat perspektif tersebut (Mulyadi dan Setiawan (1999).

(22)

manusia, inovasi produk dan usaha, penelitian dan pengembangan, pembangunan masyarakat, kepuasan pelanggan, kepedulian liungkungan dan lain-lain. Karena

Balanced Scorecard sudah mencakup semua yang diharapkan oleh Mentri Negara Pemberdayaan BUMN, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Penilaian Kinerja Perusahaan Dengan Balanced Scorecard” yang melakukan studi kasus pada salah satu BUMN yaitu Perum Pegadaian, tepatnya di Perum Pegadaian Cabang Sleman.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah, bagaimana hasil penilaian kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta dengan Balanced Scorecard?

C. BATASAN MASALAH

(23)

D. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini yaitu, melakukan penilaian kinerja pada Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta dengan metoda Balanced Scorecard untuk melihat dan menilai berhasil atau tidaknya dalam menjalankan operasinya.

E. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang berguna bagi : 1. Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan masukan bagi Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta tentang penilaian kinerja dengan konsep Balanced Scorecard sebagai evaluasi kinerja yang selama ini dijalankan.

2. Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai wahana yang tepat untuk menerapkan teori dan pengetahuan yang telah didapat di bangku kuliah, dan juga dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan khususnya dengan masalah yang berkaitan dengan Balanced Scorecard.

3. Bagi Perpustakaan Sanata Dharma

(24)

F. SISTEMATIKA PENULISAN BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tentang pengertian penilaian kinerja, tujuan, manfaat penilaian kinerja, langkah penilaian kinerja, Balanced Scorecard, empat perspektif Balanced Scorecard, keunggulan Balanced Scorecard, kelemahan Balanced Scorecard dan review penelitian terdahulu.

BAB III : METODA PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang dikumpulkan, teknik pengumpulan data, populasi serta sampel dan teknik analisis data. BAB IV : GAMBARAN PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang sejarah dan perkembangan Pegadaian, Visi dan Misi perusahaan, sasaran dan strategi Pegadaian, produk yang dihasilkan, struktur organisasi perusahaan, dan job description

(25)

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data tentang penilaian kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman Yogyakarta dengan Balanced Scorecard serta pembahasannya.

BAB VI : PENUTUP

(26)

BAB II LANDASAN TEORI

A. PENILAIAN KINERJA

Pentingnya penilaian kinerja bagi perusahaan adalah untuk membantu menerapkan strategi dan memiliki sasaran dalam implementasi strategi. Untuk menjelaskan pengertian penilaian kinerja ini terdiri dari :

1. Pengertian Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja menurut Mulyadi dan Setyawan (1999: 227) adalah penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya dijalankan oleh manusia, maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan pekerjaan yang mereka jalankan dalam organisasi.

2. Tujuan Penilaian Kinerja

Tujuan penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar mencapai tindakan dan hasil yang diinginkan,

(27)

(Mulyadi dan Setyawan, 1999: 227). Standar perilaku dapat berupa keputusan yang diambil manajemen atau rencana yang ditunjukkan dalam anggaran. Penilaian kinerja dilakukan untuk menekan perilaku yang tidak semestinya, memacu kinerja, menyelaraskan perilaku yang diinginkan melalui umpan balik dan waktu, serta penghargaan baik yang bersifat instrinsik maupun ekstrinsik. Tujuan pokok dari penilaian kinerja untuk menghasilkan informasi yang akurat dan valid berkenaan dengan perilaku dan kinerja anggota organisasi (Laela, 1999: 441) dikutip dari Padiangan (2004).

3. Manfaat Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi karyawan perusahaan. Penilaian kinerja yang pada dasarnya adalah ukuran-ukuran yang membantu para Manajer untuk menyeimbangkan perhatian mereka antara kinerja saat ini dengan kinerja yang akan datang. Menurut Mulyadi dan Setyawan, (1999: 28) manfaatnya antara lain:

a. Mengelola operasi organisasi dengan efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimal.

b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan, seperti promosi, transfer dan pemberhentian.

c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan, serta menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan

(28)

e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. 4. Tahap Penilaian Kinerja

Menurut Sucipto (2003), tahap penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian. Tahap persiapan terdiri dari tahap rinci yaitu:

a. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab

b. Penentuan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja c. Pengukuran kinerja sesungguhnya

Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci :

a. Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya

b. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar

c. Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.

B. BALANCED SCORECARD 1. Pengertian Balanced Scorecard

(29)

menerjemahkan misi dan strategi organisasi ke dalam tujuan operasional dan ukuran kinerja dalam empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, bisnis internal dan pertumbuhan dan pembelajaran. Dari keempat perspektif tersebut terdapat saling keterkaitan seperti dalam gambar berikut:

Hubungan antar perspektif dalam Balanced Scorecard

Singgih et al. (2001: 49)

Perspektif keuangan memberikan alasan keuangan yang perlu dicapai oleh organisasi di dalam mewujudkan visinya. Perspektif Pelanggan memberikan segmen pasar yang dituju dan pelanggan beserta tuntutan yang dilayani oleh organisasi dalam upaya mencapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif proses bisnis intern memberikan gambaran proses yang harus dibangun untuk melayani pelanggan dan untuk mencapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran merupakan pemacu untuk membangun kompetensi personel, prasarana sistem informasi, dan suasana lingkungan

Misi & Strategi Konsumen

Bisnis internal Keuangan

(30)

kerja yang diperlukan untuk mewujudkan sasaran keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal (Mulyadi dan Styawan, 1999).

Menurut Cahyono (2000), perspektif keuangan merupakan muara dari ketiga perspektif lainya, baik di perusahaan laba maupun nirlaba. Karena keberhasilan organisasi nirlaba harus diukur dengan seberapa efektif dan efisien dalam memenuhi kebutuhan konstituenya, maka tujuan berwujud harus didefinisikan untuk pelanggan dan kontituensi. Oleh karena itu untuk menilai kinerja organisasi sektor publik diperlukan banyak pendekatan baik keuangan maupun non keuangan, dan pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard telah memenuhinya. Sifat-sifat dan deskripsi berikut ini menggambarkan bentuk, karakteristik, dan mekanisme Balanced Scorecard

secara singkat (Sudibyo, 1997):

a. Instrumen penilaian kinerja yang multidimensional.

Yaitu pengukuran kinerja manajemen dengan memandang dari dimensi

financial dan nonfinancial yang tidak hanya terbatas pada area yang mudah diukur tetapi juga area yang sulit diukur.

b. Akomodatif terhadap kepentinggan banyak kelompok stakeholder.

(31)

c. Berorientasi pada implementasi misi dan strategi.

Balanced Scorecard mendorong dan memaksa manajemen untuk menjabarkan, visi, misi dan strategi ke dalam tujuan-tujuan strategis, spesifik, dan sekonkrit mungkin.

d. Management by objectives.

Manajemen pada setiap hirarki dalam organisasi harus mempunyai tujuan yang jelas yang dijabarkan ke dalam sasaran-sasaran spesifik dan sekongkrit mungkin, sehinga mudah untuk dipahami.

e. Operasional konkrit.

Balanced scorecard adalah instrumen yang mengoperasionalisasikan misi dan strategi menjadi suatu yang spesifik, konkrit dan mudah dipahami.

f. Seimbang.

Keseimbangan yang terjadi di dalam Balanced Scorecard yaitu keseimbangan antar perspektif stakeholders, keuangan dan nonkeuangan, pandangan masa depan dan sekarang, produksi dan nonproduksi, serta internal dan eksternal.

g. Hubungan sebab akibat.

(32)

h. Memberikan lagging dan leading indicator kinerja yang sukses.

Lagging indikator adalah indikator tingkat keberhasilan pencapaian suatu sasaran yang perspektif waktunya ke masa lalu. Leading indikator adalah indikator tingkat keberhasilan yang mempengaruhi faktor kunci penentu keberhasilan masa depan.

i. Sistem manajemen era informasi.

Balanced Scorecard tidak hanya lahir kontemporer dengan pendekatan-pendekatan baru, tetapi juga responsif terhadap pengimplementasian, serta menginspirasikan pendekatan-pendekatan baru tersebut.

j. Top-down dan Bottom up

Balanced scorecard merupakan instrumen yang mengkomunikasikan, mensosialisasikan serta mengoperasionalisasikan misi dan strategi yang diformulasikan secara abstrak, umum, dan berdimensi jangka panjang oleh manajemen puncak, sehingga sulit dipahami oleh tingkat operasional dan hal ini dibuat menjadi mudah dipahami.

k. Strategic business unit (SBU) based.

(33)

2. Empat Perspektif Balanced Scorecard

Balanced Scorecard adalah laporan akuntansi yang mencakup empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu :

a. Ukuran Keuangan / Financial performance

(34)

1).Pertumbuhan (growth)

Tahap pertumbuhan adalah tahap awal dari siklus hidup perusahaan. Dalam tahap ini perusahaan menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi dan prospek yang cukup baik untuk bertumbuh/berkembang. Pada masa ini perusahaan dimungkinkan akan beroperasi dengan arus kas yang rendah dengan pengembalian yang rendah pula. Oleh karena itu perusahaan mengarahkan semua sumber daya yang ada untuk mendukung produk-produk mereka diantaranya membangun dan memperluas fasilitas produksi, jaringan distribusi serta prasarana dengan tujuan untuk meningkatkan tingkat pengembalian investasi yang setinggi-tingginya.

2).Bertahan (sustain)

(35)

mempertahankan pangsa pasar mereka agar dapat terus memperoleh laba.

3).Menghasilkan (harvest)

Adalah tahap dimana perusahaan menuai hasil investasi dari tahap-tahap sebelumnya. Pada tahap ini perusahan mengalami titik jenuh dimana investasi secara besar-besaran sudah tidak diperlukan lagi, dan yang perlu diperhatikan adalah bagaimana meningkatkan pendayagunaan harta perusahan. Dalam hal ini mungkin investasi yang dilakukan adalah biaya perbaikan dan pemeliharaan fasilitas, jadi tidak untuk ekspansi atau membangun kemampuan baru. b. Perspektif Konsumen (Customer Statisfaction)

Dalam perspektif ini diukur dari bagaimana perusahaan dapat memuaskan customer. Kaplan dan Norton (1996) menyarankan agar organisasi atau perusahaan menerapkan dan menentukan terlebih dahulu segmen pasar yang ingin dijadikan target atau sasaran serta mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan dari calon pelanggan yang berada pada segmen pasar tersebut, sehingga tolok ukur lebih terfokus. Selanjutnya kinerja Pelanggandapat diukur dengan (Cahyono, 2000) : 1).Pangsa pasar, yang mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar

(36)

2).Retensi konsumen, pengukuran ini dapat dilakukan dengan mengetahui besarnya prosentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah konsumen yang saat ini dimiliki organisasi atau perusahaan. 3).Kemampuan mempertahankan pelanggan lama, yang mengukur seberapa banyak perusahaan atau organisasi berhasil mempertahankan konsumen lama

4).Akuisisi konsumen, mengukur tingkat kemampuan perusahaan dalam menarik pelanggan.

5).Tingkat kepuasan konsumen, yang mengukur seberapa jauh para pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.

6).Tingkat profitabilitas konsumen, dalam pengukuran customer profitability dapat dilakukan dengan menggunakan Activity Based Costing (ABC).

c. Perspektif Bisnis Internal / Internal Business Proses

(37)

nilai yang utuh dimulai dari proses inovasi, proses operasi, dan proses jasa purna jual berkenaan dengan produk yang dijual. (Mulyadi dan Setiawan, 1999)

d. Pembelajaran dan Pertumbuhan / Learning and Growth

Perspektif ini menekankan pada bagaimana perusahaan dapat berinovasi dan terus tumbuh berkembang agar dapat bersaing dimasa sekarang dan kelak. Karena itu sumber daya dituntut untuk produktif dan terus belajar, agar mampu berinovasi dan mengembangkan produk baru yang memiliki value bagi customer serta membuat suasana lingkungan kerja yang diperlukan untuk mewujudkan ketiga sasaran yang lain. Karena, semua sasaran dalam perspektif ini adalah faktor pendorong untuk ketiga perspektif yang lainnya (Indriantoro, 2000 dalam Cahyono, 2000). Tiga kategori pengukurannya adalah:

1). Kemampuan karyawan,

(38)

2). Kapabilitas sistem informasi,

Kualitas kerja karyawan dipengaruhi oleh akses terhadap informasi yang dimiliki perusahaan. Semakin mudah informasi yang diperoleh karyawan maka karyawan akan memiliki kinerja yang baik. Penggukuran ini meliputi tingkat ketersediaan informasi yang diperlukan karyawan.

3). Motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan.

Dalam motivasi, pemberian wewenang dan pembatasan wewenang ini berfokus pada pembentukan budaya suatu perusahaan yang mendorong timbulnya suatu kinerja yang baik bagi karyawan Setiawati (2005,92), dan menurut Cahyono (2000) walaupun karyawan telah dibekali dengan kebudayaan dan akses informasi yang bagus, tetapi apabila karyawan tidak memiliki motivasi untuk meningkatkan kinerjanya akan sia-sia. Pengukuran yang dilakukan meliputi meliputi kemampuan karyawan, atribut kapabilitas sistem informasi, dan atribut motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.

3. Keunggulan Balanced Scorecard

(39)

nonkeuangan adalah hubungan sebab akibat yang jelas. Menurut Chow yang dikutip dari Suhendra (2004), keunggulan Balanced Scorecard

adalah:

a. Balanced Scorecard menempatkan strategi, struktur dan visi atau pandangan dipusat pimpinan.

b. Balanced Scorecard menekankan penggabungan yang utuh dari ukuran tradisional dan non tradisional.

c. Balanced Scorecard menjaga tata pengelolaan perusahaan yang berpusat pada seluruh proses bisnis dan membantu kepastian bahwa hasil kinerja saat ini berada dalam strategi dan nilai-nilai pelanggan lama.

Sedangkan menurut Mulyadi yang dikutip dari Suhendra (2004),

Balanced Scorecard memiliki keunggulan sebagai konstruksi scorecard,

yang memberi gambaran strategi organisasi melalui suatu seri pertemuan pengukuran unjuk karya yang saling berhubungan dalam empat perspektif tersebut, sedangkan balanced berarti bahwa dalam penilaian kinerja harus terdapat keseimbangan antara ukuran keuangan dan ukuran non keuangan. Selain itu Balanced Scorecard menyediakan kerangka komprehensif yang menerjemahkan tujuan strategik dan visi perusahaan ke pengukuran kinerja secara menyeluruh. Balanced Scorecard

(40)

dalam suatu usaha mencapai keselarasan cita-cita, sehingga dengan demikian mendorong karyawan untuk bertindak sesuai dengan kepentingan terbaik organisasi dan adaptif serta responsive terhadap lingkungan bisnis. Ada empat keunggulan yang diperoleh dari penggunaan Balanced Scorecard dalam penyusunan strategik, (Mulyadi dan Setiawan, 1999). yaitu dihasilkannya sasaran-sasaran strategik yang

a. Komprehensif

Tidak hanya pada segi kuantitatif saja tetapi juga dari segi kualitatif sehingga menimbulkan kesesuaian, kecocokan, dan keterhubungan rencana jangka pendek dan jangka panjang.

b. Koheren

Suatu hipotesis yang pada dasarnya merupakan suatu sasaran strategik dan akan berdampak pada sasaran strategik yang lain sehingga terjadi pelipatgandaan kinerja keuangan.

c. Terukur

Balanced Scorecard diwujudkan di dalam ukuran-ukuran yang jelas, mudah dipahami, menjanjikan ketercapain, karena terwujud dalam ukuran hasil dan ukuran pemacu kinerja sehingga akan mempermudah dalam penerapan/perencanaan langkah selanjutnya. d. Seimbang.

(41)

keuangan dan non keuangan, proses dan non proses, eksternal dan internal sehingga akan terwujud cara pandang yang seimbang. 4. Kelemahan Balanced Scorecard

Menurut Halim et al. (2003), masalah-masalah berikut dapat mengurangi manfaat Balanced Scorecard. Masalah-masalah tersebut adalah:

a. Kurangnya hubungan antara ukuran dan hasil non keuangan.

b. Pencapaian ukuran keuangan seringkali tidak dikaitkan dengan program insentif sehingga tekanan balik dari pemegang saham maupun dewan direksi berpengaruh pada pencapaian target.

c. Seringkali perusahaan tidak memiliki mekanisme perbaikan jika ukuran-ukuran hasil tidak ada.

d. Ukuran-ukuranya tidak diperbarui. e. Pengukuran terlalu berlebihan. f. Kesulitan dalam menentukan trade off

C. REVIEW PENELITIAN TERDAHULU

Setyawati, (2004) melakukan penelitian di perusahaan jasa bila diukur dengan

(42)

perusahaan masih kurang baik, sedangkan dari perspektif konsumen, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dinilai sudah baik. Setelah melihat dari hasil penelitiannya, RSUD Wirosaban harus meningkatkan kinerja keuanganya disamping harus mempertahankan kinerja non keuangannya. Prakoso (2004) berhasil menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat disimpulkan baik, hal ini dapat dilihat dari perspektif keuangan, perspektif konsumen, perspektif bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang menunjukkan kriteria yang baik. Mulia (2001) menyimpulkan ABC, Balanced Scorecard, dan EVA merupakan alat-alat yang berguna untuk membantu perusahaan di dalam mencapai kesuksesan di dalam lingkungan yang dinamik dan kompetitif.

Goni (2001), menyimpulkan secara empirik konsep Balanced Scorecard

(43)

BAB III

METODA PENELITIAN

Metoda penelitian merupakan keseluruhan dari prosedur dan alat yang digunakan dalam penelitian untuk menemukan jawaban permasalahan dari penelitian. Dalam penelitian ini metoda yang digunakan adalah:

A. JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian menggunakan studi kasus dengan mengadakan suatu penelitian secara langsung terhadap perusahaan dengan mengambil data kualitatif maupun kuantitatif di perusahaan, kemudian menganalisis bagaimana kinerja perusahaan dan dinilai dengan konsep Balanced Scorecard. Penelitian ini dilaksanakan pada Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta, dan hasil penelitian ini hanya berlaku pada Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta saja dalam kurun waktu tertentu.

B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN

Perusahaan yang akan diteliti bernama Kantor Cabang Perum Pegadaian yang berada di JL. Pemuda No.1 Sleman, Yogyakarta dan merupakan kantor cabang pusat. Penelitian ini dilakukan antara tanggal 1 Oktober tahun 2009 sampai dengan tanggal 31 Desember tahun 2009.

(44)

C. SUBJEK DAN OBJEK PENELITIAN 1. Subjek Penelitian

a. Manajer Cabang (Yang berkedudukan tertinggi di Kantor Cabang)

b. Karyawan

c. Pelanggan

2. Objek Penelitian

a. Laporan Keuangan dua tahun terbaru yaitu, tahun 2007 dan 2008.

b. Hasil Wawancara ke pada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan. c. Hasil Kuesioner Kepada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan.

D. DATA YANG DICARI

1. Data tentang gambaran umum perusahaan

Yaitu mengenai profil dari Perum Pegadaian dan proses kinerja Pegadaian dalam menjalankan operasinya.

2. Laporan keuangan perusahaan dan laporan kinerja keuangan

Laporan keuangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data terbaru, yaitu dua tahun terakhir, terhitung dari tahun, 2007, dan 2008.

3. Data kinerja manajer

(45)

Cabang Sleman dan bagaimana penciptakan iklim kerja yang diterapkan di Perum Pegadaian Cabang Sleman.

4. Data kepuasan konsumen

Data kepuasan konsumen yang meliputi atribut harga, atribut mutu dan kualitas, dan atribut waktu menurut pendapat pelanggan tentang Perum Pegadaian yang diperoleh melalui kuesioner.

5. Data kepuasan karyawan

Data kepuasan karyawan yang meliputi atribut informasi, atribut dukungan atau pendukung, dan atribut penghargaan sesuai dengan pendapat karyawan yang diperoleh melalui kuesioner.

E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

1. Kuesioner

Kuesioner yang diberikan bersifat tertutup, yaitu responden hanya mengisi keterangan tentang dirinya dan menjawab pertanyaan yang telah diajukan dengan memberikan tanda (). Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka penulis akan memberikan kuesioner ke responden mengenai kinerja di perusahaan tersebut. Responden yang dimaksud yaitu:

(46)

2. Wawancara

Metode wawancara adalah komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara personal yang merupakan tatap muka langsung dengan responden. Data yang dikumpulkan melalui proses wawancara adalah, data mengenai gambaran umum perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, job description, hal-hal mengenai kepegawaian, bentuk kegiatan atau hal yang berkaitan dengan proses penilaian kinerja yang dilakukan peneliti.

3. Metode dokumentasi

Adalah suatu metoda dimana peneliti mengumpulkan data-data dari catatan yang tersedia di perusahaan yaitu mengenai data keuangan dari laporan keuangan perusahaan pada dua tahun terahir, struktur organisasi, tugas, wewenang masing–masing staf, jumlah karyawan dan operasi yang dijalankan perusahaan, tentunya merupakan data terbaru.

F. POPULASI DAN SAMPEL

(47)

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2001: 73). Dalam penelitian ini menggunakan teknik

Convenience Sampling yang merupakan pengambilan sampel secara nyaman yang dilakukan dengan memilih sampel bebas sekehendak perisetnya (Jogiyanto, 2007: 79). Teknik ini hanya digunakan untuk pengambilan sampel responden kuesioner pelanggan sedangkan manajer dan karyawan masuk dalam kelompok sampel dalam penelitian ini. Dan untuk pengisian kuesioner ditujukan ke 1 Manajer Cabang, 4 karyawan (semua karyawan yang ada), dan 30 Pelanggan, yang merupakan jumlah sampel minimal dalam penelitian menurut Djarwanto (1993).

G. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Ketelitian hasil suatu penelitian ditentukan oleh validitas dan reliabilitas istrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data. Validitas menunjukkan tingkat sejauh mana suatu alat pengukur, mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas adalah suatu ukuran konsistensi instrumen secara keseluruhan dalam mengukur gejala yang sama.

1. Uji Validitas

(48)

Rumus:



































  2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 y y n x x n y x y x n r_xy xy

r = koefisien korelasi antara x dan y



x= skor/nilai dari setiap pertanyaan



y= skor total dari setiap pertanyaan / item

N= jumlah responden

Dengan taraf signifikan (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari nilai r tabel product moment maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid serta memiliki validitas konstruksi yang baik dan begitu pula sebaliknya. 2. Uji Reliabilitas

(49)

penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Alpha (cronbach’s)

sebagai berikut:

r

11 = k 1 - b 2

k – 1 Keterangan:

r

11 = Reliabilitas kuesioner

k = Banyaknya butir pertanyaan

b2 = Jumlah varian butir

σ

1 = Varian total

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis

product moment. Interpretasi mengenai besarnya koefisien reliabilitas adalah sebagai berikut:

Tabel Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Alpha Tingkat

Reliabilitas 0,00 s.d. 0,20

>0,20 s.d. 0,40 >0,40 s.d. 0,60 >0,60 s.d. 0,80 >0,80 s.d. 1,00

Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel

(50)

H. TEKNIK ANALISIS DATA

Untuk menjawab rumusan masalah yaitu tentang bagaimana hasil penilaian kinerja dengan Balanced Scorecard di Kantor Cabang Pegadaian Sleman, dilakukan pengukuran kinerja perusahaan melalui empat perspektif Balanced Scorecard. Analisis data yang akan dilakukan pada masing-masing perspektif adalah:

1. Perspektif Keuangan

Dalam melaksanakan analisa pada perspektif keuangan ini dilakukan dengan menggunakan rasio profitabilitas yang menggambarkan kemampuan perusahaan memperoeh laba dalam hubunganya dengan hasil operasi, total aktiva maupun modal sendiri (Sartono, 1990: 122). Cahyono (2000) mengemukakan bahwa laba merupakan ukuran menyeluruh yang memberikan implikasi efisiensi dan efektivitas atas hasil kerja manajemen. Efektivitas menekankan pada hasil yang dicapai dengan tujuan yang diharapkan, sedangkan efisiensi membandingkan antara input dan output, yaitu semakin tinggi output yang dihasilkan dengan input tetap menunjukkan efisien. Analisa ini menggunakan rumus-rumus berikut (Sartono, 1990: 122):

a. NPM (Net Profit Margin)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan atau laba dari total pendapatan perusahaan.

100%

tan x

Pendapa Total

(51)

Setelah hasilnya diperoleh, Net Profit Margin pada tahun awal dibandingkan dengan tahun sesudahnya. Rasio ini mengukur rupiah laba yang dihasilkan oleh setiap satu rupiah pendapatan (Prastowo, 2004: 91). Semakin rendah tingkat rasio, menujukkan tingginya biaya operasi, jadi kontribusi untuk laba kecil dan sebaliknya. Maka dapat ditarik kesimpulan jika rasio NPM semakin besar maka menggambarkan tingkat operasi yang efisien.

b. ROA (Return on Aset)

Digunakan untuk mengukur tingkat pengembalian yang dicapai oleh perusahaan atas investasi yang telah dilakukan.

x 100%

Aktiva Total

Bersih Laba

(52)

c. ROE (Return on Equity)

Digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memperoleh laba yang tersedia bagi pemegang saham perusahaan.

x 100%

Modal Total

Bersih Laba

Setelah hasilnya diperoleh, Return on Equty pada tahun awal dibandingkan dengan tahun sesudahnya. Semakin tinggi tingkat rasio, maka imbalan hasil yang diperoleh pemegang saham semakin tinggi, maka menunjukkan penilaian yang baik dan sebaliknya (Bachruddin 2006: 74). Maka dapat disimpulkan, semakin tinggi tingkat rasio ROE modal yang digunakan semakin efisien.

2. Perspektif Pelanggan

Pada perspektif pelanggan ada tiga ukuran yang dicari, yaitu: a. Penilaian pangsa pasar.

Dinilai melalui luas jangkauan operasi atau besarnya proporsi segmen pasar Perum Pegadaian Cabang Sleman, dengan melihat bagaimana akselerasi penguasaan pangsa pasar dengan pembukaan UPC (Unit Pelayannan Cabang) yang sesuai dengan strategi perusahaan.

b. Retensi Konsumen.

(53)

Penilaian ini menggunakan tolak ukur pertumbuhan jumlah pelanggan. Analisis ini dilakukan dengan membandingkan jumlah pelanggan dari tahun ke tahun.

c. Kepuasan Pelanggan

Yaitu mengukur terpenuhi atau tidaknya perspektif kepuasan pelanggan yang diberikan oleh Pegadaian. Dalam proses mengukurnya digunakan kuesioner yang ditujukan kepada para pelanggan/nasabah Pegadaian yang mencakup atribut harga, mutu atau kwantitas, dan waktu. Kuesioner ini hanya ditujukan kepada 30 sampel pelanggan Pegadaian, dan dianggap sadah mewakili. Kemudian hasil dari kuesioner dihitung dengan rumus

Multiattribute Attitude Model (Engel et al, 1994: 353)yaitu:

1. Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5, urutannya sebagai berikut:

No. Keterangan Nilai

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1 Urutan tersebut untuk belief dan ideal

2. Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus sebagai berikut:

(54)

Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif jawaban

Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata:

ideal idea idea Responden l nilai Total rata -rata l Nilai  elief Responden elief nilai Total rata -rata Nilai b b belief 

3. Menghitung kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai ideal. Langkah ini dilakukan dengan cara mengurangkan nilai rata-rata belief

dan nilai rata-rata ideal.

4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari masing-masing atribut, perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui atribut yang paling mendekati keinginan pelanggan.

5. Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari urutan nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka yang pertama diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan yang terakhir diberi angka 1 (atau dari n yang terbesar sampai dengan n yang terkecil) yang kemudian dikalikan dengan bobot nilainya untuk mengetahui atribut yang paling dianggap penting oleh responden.

(55)

mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut maka dapat dicari dengan rumus berikut. Menentukan (Wi) dengan rumus:

100% atribut nilai Jumlah atribut masing -masing Nilai

Wi X

Perolehan bobot masing-masing atribut adalah sebagai berikut: Nomer

Urut

Nilai Bobot (Wi) 1 2 3 3 2 1

3/6 x 100% = 50 2/6 x 100% = 33 1/6 x 100% = 16 Total 6 100

7. Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan rumus

Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:



   a i Xi Ii Wi Ab 1 \ \ Keterangan:

Ab: Sikap manajemen secara keseluruhan terhadap suatu objek

Wi: Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i

Ii Nilai ideal rata-rata manajemen pada atribut i Xi Nilai belief rata-rata manajemen pada atribut i n Jumlah atribut yang diteliti

8. Masukkan data ke dalam tabel, kemudian masukkan ke dalam rumus dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).

(56)

Dan hal ini dapat dilihat dengan skala berikut ini:

0 80 160 240 320 400 Keterangan

0-80 80-160 160-240 240-320 320-400

= Sangat puas = Puas

= Cukup = Tidak puas = Sangat tidak puas

Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati nol dapat dikatakan semakin baik atau positif, hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen terpenuhi dan sebaliknya.

3. Perspektif Bisnis Internal

Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis kualitatif. Data didapat dengan melihat apakah perusahaan membuat kebijakan-kebijakan baru, dalam proses inovasi, proses operasi dan pelayannan purna gadai. Metoda kuesioner dianggap kurang memadai dalam penelitian ini karena sanggat terbatas pada apa yang ditanyakan, untuk itu digunakan metoda wawancara yang ditujukan kepada Manajer Cabang yang disesuaikan dengan teori Balanced Scorecard

(57)

ditujukan pada bagaimana Kantor Cabang Pegadaian Sleman melaksanakan proses inovasi, proses operasi dan pelayannan purna gadai

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Untuk mencapai ukuran hasil dari perspektif ini, teknik analisis yang digunakan yaitu analisis kualitatif dan kuantitatif. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pendorong bagi ketiga perspektif yang lain. Adapun ukuran yang dicari adalah sebagai berikut:

a. Kemampuan Karyawan

Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini kemampuan karyawan diukur dengan dua hal pokok, yaitu kepuasan karyawan dan retensi karyawan.

1) Kepuasan Karyawan

(58)

a) Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5, urutannya sebagai berikut:

No. Keterangan Nilai

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2

b) Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus sebagai berikut:

Nilai ideal = Skor x absolute responden ideal masing-masing alternatif jawaban

c) Menghitung kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai ideal. Langkah ini dilakukan dengan cara mengurangkan nilai rata-rata

(59)

d) Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari masing-masing atribut, perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui atribut yang paling mendekati keinginan karyawan. e) Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari

urutan nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka yang pertama diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan yang terakhir diberi angka 1 (atau dari n yang terbesar sampai dengan n yang terkecil) yang kemudian dikalikan dengan bobot nilainya untuk mengetahui atribut yang paling dianggap penting oleh responden.

f) Dari urutan bobot kepentingan itu kemudian masing-masing atribut diberikan bobot sesuai hasil yang terpenting menurut responden. Untuk mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut maka dapat dicari dengan rumus berikut. Menentukan (Wi) dengan rumus:

100% atribut

nilai Jumlah

atribut masing

-masing Nilai

Wi X

Urut

Nilai Bobot (Wi) 1

2 3

3 2 1

(60)

g) Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:



h) Masukkan data ke dalam table, kemudian masukkan ke dalam rumus dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).

(sikap-1) x 100 = X, dan hasilnya (5-1) x 100 = 400 Dan hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:

0 80 160 240 320 400 Keterangan 0-80 80-160 160-240 240-320 320-400

(61)

baik atau positif, hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan karyawan terpenuhi dan sebaliknya.

2) Retenssi Karyawan

Retensi karyawan merupakan alat ukur untuk melihat tingkat kemampuan karyawan bertahan di Pegadaian dan Pegadaian dalam mempertahankan para karyawan. Standar pengukuran yang digunakan adalah tingkat keluar masuknya karyawan di Kantor Cabang Perum Pegadaian. Semakin lama karyawan bekerja akan semakin tinggi retensinya (Setiawati, 2005).

2 Kemampuan Sistem Informasi

Pengukuran terhadap kemampuan sistem informasi perusahaan dilakukan dengan menanyakan secara langsung kepada Manajer Cabang mengenai kemampuan perusahaan di dalam mengelola dan menyediakan sistem informasi manajemen yang dibutuhkan karyawan.

3 Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang

(62)

a) Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5, urutannya sebagai berikut:

No. Keterangan Nilai

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2

b) Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus sebagai berikut:

Nilai ideal = Skor x absolute responden ideal masing-masing alternatif jawaban

(63)

d) Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari masing-masing atribut , perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui atribut yang paling mendekati yang diutamakan oleh Manajer Cabang.

e) Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari urutan nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka yang pertama diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan yang terakhir diberi angka 1 (atau dari n yang terbesar sampai dengan n yang terkecil) yang kemudian dikalikan dengan bobot nilainya untuk mengetahui atribut yang paling dianggap penting oleh responden.

f) Dari urutan bobot kepentingan itu kemudian masing-masing atribut diberikan bobot sesuai hasil yang terpenting menurut responden. Untuk mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut maka dapat dicari dengan rumus berikut. Menentukan (Wi) dengan rumus:

100% atribut

nilai Jumlah

atribut masing

-masing Nilai

Wi X

Urut

Nilai Bobot (Wi) 1

2 3

3 2 1

3/6 x 100% = 50 2/6 x 100% = 33 1/6 x 100% = 16 Total 6 100

g) Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan rumus

(64)



h) Masukkan data ke dalam tabel, kemudian masukkan ke dalam rumus dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).

(sikap-1) x 100 = X, dan hasilnya (5-1) x 100 = 400 Dan hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:

0 80 160 240 320 400 Keterangan 0-80 80-160 160-240 240-320 320-400

(65)

Langkah selanjutnya, untuk mempermudah dalam menyimpulkan penilaian secara keseluruhan, peneliti menggunakan sebuah tabel yang merupakan ringkasan hasil keseluruhan penelitian di Perum Pegadaian Cabang Sleman. Tabel tersebut sebagai berikut:

Tabel Hasil Penilaian Perum Pegadaian Cabang Sleman Perspektif

Balanced Scorecard

Kriteria Keadaan Kantor

Cabang Pegadaian Sleman

Keterangan

Perspektif Keuangan Pertumbuhan tingkat laba

Peningkatan NPM, ROE, dan ROA

Perspektif Konsumen 1. Pangsa pasar

2. Retensi Konsumen 3. Customer

Statisfaction

1. Meningkatnya jangkauan Pelayannan atau besarnya proporsi segmen pasar Pegadaian Cabang Sleman

2. Mampu meningkatkan jumlah pelanggan

3. Mampu memberikan kepuasan terhadap atribut waktu, kualitas, dan harga

Perspektif Bisnis Internal

1. Proses inofasi

2. Proses operasi

1. Kemampuan Pegadaian di dalam melakukan riset kebutuhan pelanggan dan mengubah data tengang kebutuhan pelanggan tersebut menjadi beberapa atribut yang didesain dalam produk dan jasa. (Mulyadi dan Setiawan, 2003,343). 2. Dilandasi oleh dua

(66)

3. Layanan purna gadai

produksi produk dan jasa secara efektif serta pemasaran secara efektif produk dan jasa kepada Pelanggan (Mulyadi dan Setiawan, 2003,343). 3. Pegadaian menyediakan

layanan kepada pelanggan setelah barang dan jasa diberikan. (Mulyadi dan Setiawan, 2003,343).

Perspektif

Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Kemampuan karyawan

2. Kemampuan sistem informasi

3. Kinerja Manajer Cabang

1. Kemampuan Pegadaia didalam memenu kepuasan karyawan

a. Memberikan kepuasan kerja b. Retensi karyawan 2. Kemampuan Pegadaian

di dalam memenuhi informasi yang dibutuhkan untuk kelangsungan usaha. 3. Manajer cabang

Pegadaian memiliki kemampuan dalam memotivasi,

memberikan wewenang dan pembatasan wewenang kepada karyawan dalam rangka membentuk budaya kerja yang baik

(67)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN PEGADAIAN

Pegadaian merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berbentuk Perusahaan Umum (Perum). Pendirian BUMN ini diusulkan oleh Mentri kepada Presiden dan dikelola oleh dewan Direksi, Komisaris, serta Dewan Pengawas (UU/BUMN/No:19/Pasal 6/Tahun, 2003). Sedangkan tujuan BUMN menurut Undang-undang nomer 19 tentang BUMN Pasal 2, ayat 1, Tahun 2003:

1. Memberikan sumbangan bagi perkembengan perekonomian. 2. Mengejar keuntungan.

3. Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak.

4. Menjadi perintis kegiatan usaha yang belum dapat dilaksanakan oleh sektor swasta dan koperasi.

5. Turut aktif memberikan bimbingan dan bantuan kepada golongan pengusaha ekonomi lemah, koperasi, dan masyarakat.

Perum Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak pada bisnis jasa kredit gadai dan fidusia. Bisnis gadai ini diperkenalkan oleh Vereenigde Oost Compagnie (VOC) yang merupakan suatu maskapai perdagangan Belanda dan

(68)

terus berkembang serta berganti aturan hingga masa kemerdekaan Indonesia. Sejak masa kemerdekaan Indonesia Pegadaian dikelola oleh Pemerintah dan telah beberapa kali berganti status dari Perusahaan Negara (PN) hingga sekarang menjadi Perusahaan Umum (Perum).

Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan akan semakin ketat, karena siapapun pemilik modal akan mampu dan mau terjun dalam bidang ini. Oleh karena itu harus dipersiapkan dan memulai langkah pasti, salah satunya dengan penciptaan budaya yang baik di Pegadaian, budaya tersebut tercermin dalam slogan si INTAN berikut ini:

I : Penuh gagasan, kreatif, aktif, inofatif, dan menyukai tantangan. N: Taqwa, jujur, berbudi luhur, loyal.

T: Menguasai bidang pekerjaan, tanggap, cepat, dan akurat. A: Sopan, ramah, berkepribadian simpatik.

N: Orientasi bisnis, mengutamakan kepuasan pelanggan, selalu berusaha mengembangkan diri.

Dan sejak tahun 2006, Perum Pegadaian telah mensosialisasikan “Pelanggan

NOW” yang merupakan singkatan dari Nomor Wahid yaitu dengan

(69)

Perum Pegadaian Cabang Sleman ini didirikan pada tanggal 1 April 1985 yang didasarkan pada keputusan Pemerintah. Alasan utama pendirian Kantor Cabang Pegadaian Sleman ini karena daerah tersebut dekat dengan pasar dan pusat pemerintahan Kabupaten Sleman yang dianggap berpotensi untuk operasi usaha Pegadaian. Kantor Cabang Perum Pegadaian ini didirikan di lahan seluas kurang lebih 2600m² yang di atasnya dibangun kantor pusat, gedung serbaguna, lapangan olah raga dan rumah dinas karyawan.

Perum Pegadaian Cabang Sleman ini dipimpin oleh seorang Manajer cabang, yaitu Bapak Kristianto yang telah menempuh masa kerja 31 tahun dan sekaligus membawahi empat Unit Kantor Pelayannan Cabang. Unit Pelayannan Cabang ini terletak di daerah Mbesi, Mlati, Pakem, dan Tempel yang semuanya berdiri didekat pasar tradisional. Unit Pelayannan Cabang tersebut berfungsi sebagai bentuk perluasan operasi Pegadaian Sleman agar masyarakat lebih mudah menggapainya dan mulai beroperasi sejak tahun 2008.

B. VISI DAN MISI PEGADAIAN 1. Visi Perum Pegadaian

“Pada tahun 2013 Pegadaian menjadi “Champion” dalam pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fidusia bagi masyarakat golongan menengah ke

(70)

2. Misi Perum Pegadaian

a. Membantu program Pemerintah meningkatkan kesejahteraan masyarakat khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman kepada usaha skala mikro dan menengah atas dasar hukum gadai dan fiducia.

b. Memberikan manfaat kepada pemegang kepentingan dan melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten.

c. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumberdaya.

C. SASARAN DAN STRATEGI PERUM PEGADAIAN 1. Sasaran Perum Pegadaian

a. Pertumbuhan Omzet Kredit sebesar 45%

b. Kinerja keuangan yang sehat dengan Laporan Keuangan Wajar Tanpa Pengecualian (WTP) serta rating perusahaan minimal AA

c. Pertumbuhan Laba sebelum pajak minimal 20%

d. Pendapatan Sewa Modal dan Jasa meningkat minimal 45% 2. Strategi Perum Pegadaian

a. Melakukan akselerasi penguasaan pangsa pasar dengan membuka UPC b. Pengembangan Produk Diversifikasi dengan prinsip kehati-hatian c. Memelihara dan meningkatkan citra perusahaan secara lebih konseptual d. Meningkatkan produktifitas pegawai

(71)

f. Melakukan restrukturisasi Organisasi Kantor Pusat, Wilayah dan Cabang g. Melakukan perubahan status hukum dari Perum menjadi Persero

h. Meningkatkan standar kualitas pengawasan cabang secara fisik dalam sistem

i. Meningkatkan kualitas Pelayannan melalui perbaikan dan pengadaan sarana dan prasarana kantor.

D. JENIS PRODUK PERUM PEGADAIAN SLEMAN 1. Bisnis inti

Kredit Cepat Aman (KCA)

KCA atau Kredit Cepat dan Aman adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur Pelayannan yang mudah cepat dan aman. Barang jaminan yang menjadi anggunan meliputi perhiasan emas/permata, kendaraan bermotor, elektronik, kain dan alat rumah tangga lainnya.

2. Bisnis Non Inti a. Jasa Taksiran

Adalah pemberian Pelayannan kepada masyarakat yang ingin mengetahui seberapa besar nilai sesungguhnya dari barang yang dimiliki. b. Jasa Titipan

(72)

c. Kreasi

Merupakan pemberian pinjaman kepada pengusaha mikro – kecil (dalam rangka pengembangan usaha) dengan skim pinjaman secara fidusia dan pengembalian pinjamannya dilakukan secara angsuran per bulan dalam jangka waktu kredit 12-36 bulan.

d. Krasida

Merupakan pemberian pinjaman kepada pengusaha mikro – kecil (dalam rangka pengembangan usaha) atas dasar gadai. Pengembalian pinjamannya dilakukan secara angsuran perbulan dalam jangka waktu kredit 12-36 bulan. e. Kresna

Adalah pemberian pinjaman kepada karyawan dalam rangka kegiatan produktif. Pengembalian pinjamannya dilakukan secara angsuran per bulan dalam jangka waktu kredit 12-36 bulan. Besar angsuran yang diberikan maksimum 1/3 dari penghasilan bersih.

f. Kredit Perumahan Swadaya

Kredit yang ditujukan pada masyarakat berpenghasilan rendah untuk membangun/merehap rumah mereka.

g. Kredit Usaha Rumah Tangga

(73)

h. Properti

Perum Pegadaian membangun gedung untuk disewakan, baik dengan cara pembiayaan sendiri maupun kerjasama dengan pihak ke tiga dengan sistem bangun, kelola dan alih atau Build Operate and Transfer (BOT) dan Kerja Sama Operasi.

i. Jasa Lelang

Perum Pegadaian memiliki satu anak perusahaan PT. Balai Lelang Artha Gasia, yang bergerak dalam bidang jasa lelang dengan maksud melakukan penjualan di muka umum secara lelang dengan ketentuan yang berlaku.

(74)