BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2002) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Sehingga, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation). Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.
Wilkie (dalam Tjiptono,1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suuatu produk atau layanan. Pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang lebih profesional dan manusiawi.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2005) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kierja suatu perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan senang/bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli lebih banyak, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan.
keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berapa pada lingkungannya.
Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian kepuasan konsumen yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Sehingga, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation). Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.
2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen
Wilkie (dalam Sari, 2015) menyatakan bahwa aspek-aspek dalam kepuasan konsumen diantranya:
a. Expectations
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation/Disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda dengan orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation.
Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek kepuasan konsumen, meliputi
a. Expectation (harapan)
Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk atau produk.
b. Perfomance (kinerja)
c. Comparisme (kesesuaian)
Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh konsumen.
d. Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)
Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e. Discrepancy (ketidak-sesuaian)
Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak-samaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak-puasan konsumen.
Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu : a. Aspek kenyamanan
Meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan. b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan
Meliputi keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani konsumen.
c. Aspek kompetensi teknis petugas
Meliputi keberanian bertindak dan pengalaman. d. Aspek biaya
Meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh konsumen
comaprison,confirmation/disconfirmation. Aspek tersebut dipilih karena dirasa cukup
sesuai dengan kondisi di lapangan pada Gubug Makan Iwak Kalen Godean sehingga dapat digunakan sebagai bahan dasar penyusunan alat ukur untuk mengungkap dan memahami tinggi rendahnya kepuasan konsumen di Gubug Makan Iwak Kalen.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupyoadi (2001) terdapat lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
b. Kualitas Pelayanan atau Jasa
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Daryanto (2014) berdasarkan studi literature, terdapat lima faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70% . tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasannya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses recrutment, pelatihan, budaya kerja dan hasilnya biasanya baru terlihat setelah 3 tahun.
d. Faktor Emosional
menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman dan efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Peran driver pendorong kepuasan pelanggan tentunya tidak sama antara driver yang lain, masing-masing driver memiliki bobotnya masing-masing sesuai dengan industri perusahaan dan kebutuhan dari para pelanggan yang dimilikinya.
Sedangkan Irawan (2003) mengemukakan lima dimensi yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, meliputi:
a. Kualitas Produk
Merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk yang memenuhi atau melebihi harapan.
b. Harga Produk
Merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap produk tersebut. c. Kualitas Pelayanan
Yakni seberapa baik pelayanan yang diterima konsumen. d. Sikap terhadap Produk
Yakni berupa sikap yang muncul dari emosi atau rasa dari dalam diri konsumen. e. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga, biaya, sikap terhadap produk dan kemudahan mendapatkan produk. Dalam penelitian ini faktor kualitas pelayanan digunakan sebagai variabel bebas karena berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh Kotler dkk (dalam Tjiptono, 2005) yang menjelaskan bahwa survei yang dilakukan pada para pembelanja di Singapura mengalami ketidakpuasan konsumen hal ini ditunjukkan dari data survei 24% akan memperingatkan orang lain agar tidak berbelanja di toko-toko yang pelayanannya buruk, 17% akan menuliskan keluhannya mengenai pelayanan yang buruk, 9% akan mencaci wiraniaga yang memberikan pelayanan yang buruk.
B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada orang lain melalui penyajian produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan , keinginan dan harapan orang yang dilayani terutama di bidang jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Pemberian kualitas pelayanan harus dimulai dari memenuhi kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.
Kualitas pelayanan adalah sejauh mana suatu jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut ISO 9000, kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Sehingga, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen.Konsumen yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) .
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta pencapaian harapan konsumen, Tjiptono (dalam Rahmadani, 2016). Kotler (dalam Murwanti & Nursiam, 2004) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan.
2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2005) aspek-aspek kualitas pelayanan diantaranya: a. Bukti Langsung
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual
(berhubungan dengan lingkungan fisik). Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Tangible yang baik akan mempengaruhi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
b. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggan. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga. Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (perfomance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the firts time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikaan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
c. Daya Tanggap (responsivennes)
pelayanan, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan menyampaikan pelayanan secara tepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan mmberikan pelayanan yang tanggap, cepat serta memuaskan.
d. Jaminan (assurances)
Jaminan (assurances) yakni perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini mengkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan merasa aman dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemapuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencangkup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiki dan keragu-raguan.
e. Empati (empathy)
Aspek-aspek kualitas pelayanan dikemukakan oleh Parasuraman dkk (2001) adalah sebagai berikut :
a. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (Responssiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka , serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang aman.
e. Bukti Fisik (Tangibles)
Selain Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Masih ada beberapa pakar lainnya yang juga berusaha merumuskan dimensi kualitas jasa. Johnston & Silvestro (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) mengelompokkan dimensi kualitas pelayanan ke dalam tiga kategori:
a. Hygiene Factor
Yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus/positif. Ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian faktor ini akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Akan tetapi, apabila faktor ini ditingkatkan terus, tidak akan ada dampak positif signifikan terhadap persepsi kualitas. Contoh faktor-faktor ini antara lain reliabilitas, fungsionalitas dan kompetensi.
b. Quality-enhancing factors
Yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan. Contohnya antara lain friendliness, attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan.
c. Dual-threshold factors
Makan. Pertimbangan penggunaan teori ini karena teori ini menjelaskan kualitas pelayanan dalam berbagai sisi. Selain itu, teori ini juga telah dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan Sari dalam mengetahui kualitas pelayanan di nDalem Ngabean Resto.
3. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Wolkins (dalam Tjiptono, 2005) menyebutkan terdapat enam prinsip-prinsip kualitas pelayanan diantaranya:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus mempimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya berdampak kecil.
b. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan Strategik
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, konsumen maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan lain-lain).
f. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti itu, motivasi, semngat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
terbaik merupakan suatu upaya dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik, yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen akan menumbuhkan rasa puas. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang buruk atau tidak sesuai yang diharapkan konsumen akan menyebabkan munculnya rasa tidak puas pada diri konsumen (Sadewa, 2017).
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan (Tjiptono dan Chandra, 2005). Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen akan memunculkan kepuasan konsumen bagi konsumen atau pengunjung Gubug Makan Iwak Kalen. Menurut Tjiptono (dalam Sari, 2015) kualitas mampu mempengaruhi kepuasan konsumen kemudian untuk mewakili kualitas pelayanan yang baik, tingginya kualitas pelayanan ini muncul dalam aspek bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivrnnes), jaminan (assurances) dan empati (empathy).
Apabila aspek-aspek dalam kualitas pelayan terpenuhi maka aspek-aspek dalam kepuasan konsumen juga akan terpenuhi yaitu terdiri dari expectation (harapan), performance (kinerja), comparison (perbandingan) dan confirmation/diconfirmation (penegasan dari harapan konsumen).
dapat diwujudkan melalui adanya kenyamanan dan kelengkapan rumah makan, kebersihan, kerapihan rumah makan, penataan desain interior rumah makan serta peralatan yang digunakan karyawan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Fasilitas yang terlihat nyata oleh konsumen adalah hal yang sangat diperhatikan konsumen. Fasilitas fisik yang lengkap dan memadai akan membuat konsumen merasa puas dan nyaman dalam pelayanan tersebut. sehingga konsumen akan mengkonsumsi atau memilih Gubug Makan Iwak Kalen secara berulang.
Aspek kedua adalah keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumen atau pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran pemecahan masalah dan harga. Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Akurasi yang tinggi juga sangat penting dalam proses pelayanan pada konsumen dalam memberikan pelayanan sehingga konsumen akan merasa puas dengan kinerja perusahaan. Menurut Zeithaml. et. al 1985 mengatakan bhawa kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan bagi perusahaan.
bahwa apabila karyawan dengan tanggap dalam merespon permintaan maupun keluhan konsumen, mereka akan merasa bahwa apa yang mereka inginkan direspon dengan baik, maka konsumen akan merasa puas dengan kinerja karyawan dari perusahaan tersebut.
Aspek keempat adalah jaminan (assurance) yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. Dimensi ini menjadi bagian penting dari layanan dimana konsumen atau pelanggan merasa aman dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual produsen.
Aspek kelima adalah empati (empathy) yaitu berarti perusahaan memahami permasalahan para konsumennya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
dikemukan oleh Tjiptono (2005) yakni bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivennes), jaminan (assurance) dan empati (empathy) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan Enggayu (2012) mengenai persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada konsumen kalimik, hasilnya menunjukkan analisis regresi menunjukkan bahwa kelima aspek kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsovennes, assurance dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen kalimik.
Dalam konteks kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan atau konsumen, telah dicapai konsensus bahwa harapan konsumen (customer expectation) memainkan peranan yang sangat penting sebagai standar perbandingan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan konsumen. Menurut Olson & Dover (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005) harapan/ekspektasi pelanggan atau konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk bersangkutan.
D. Hipotesis
Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada konsumen Gubug Makan Iwak Kalen Godean. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan konsumen pada konsumen Gubug Makan Iwak Kalen Godean. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah kepuasan konsumen pada konsumen Gubug Makan Iwak Kalen Godean.
