PENGARUH PENERAPAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI LEMBAGA PERKREDITAN DESA (LPD)
DESA PEKRAMAN SESETAN-DENPASAR (STUDI KASUS PADA NASABAH KREDIT)
Oleh:
I WAYAN GEDE PUTRA HARTAWAN NIM : 0515251049 PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2009
PENGARUH PENERAPAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI LEMBAGA PERKREDITAN DESA (LPD)
DESA PEKRAMAN SESETAN-DENPASAR (STUDI KASUS PADA NASABAH KREDIT)
Oleh:
I WAYAN GEDE PUTRA HARTAWAN NIM : 0515251049
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana
Denpasar 2009
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh pembimbing, serta diuji pada tanggal : 11 Juli 2009
Tim Penguji : Tanda Tangan
1. Ketua : Dr. Gde Adnyana Sudibya, SE.,Mkes,Ak .…...
2. Sekretaris : Eka Sulistyawati, SE.,MM.. ………
3. Anggota : Drs Wayan Yogiswara, MS. ………
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing
Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP. Dr. Gde Adnyana Sudibya, SE.,Mkes,Ak
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Penerapan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Di Lembaga Perkreditan Desa (LPD) Desa Pekraman Sesetan-Denpasar (Studi Kasus Pada Nasabah Kredit)”
Penulis menyadari bahwa skripsiini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE.,MM.,Ak.,CPA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
2. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE.,Msi, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana.
3. Bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP dan Drs. I Komang Ardana, MM., masing-masing selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
4. Bapak Drs. I Ketut Mustanda, MM., selaku Ketua Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana
5. Bapak Anak Agung Gede Suarjaya, SE.,MM., selaku Pembantu Ketua I Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana
7. Bapak Dr.Gde Adnyana Sudibya SE.,Mkes.,ak selaku dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Segenap Karyawan/Karyawati LPD Desa Pakraman Sesetan atas kesediaannya untuk memberikan data dan informasi yang diperlukan penulis dalam penelitian.
9. Ibu bapak serta seluruh keluarga tercinta di Sesetan dan di Tegallalang atas dukungan dan doanya yang tulus dan tiada hentinya untuk memotivasi penulis dalam menyelesaikan studi.
10. Seluruh teman-teman Co2 : Sadia, Krisna, Suadnyana, Acim, Ade, Sujana, Sudiarsa serta seluruh teman-teman angkatan 2005 yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas dukungan, motivasi dan masukannya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini, masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Namun demikian, skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan
Denpasar, Mei 2009 Penulis.
Judul : Pengaruh Penerapan Bauran Pemasaran Kepuasan Nasabah Kredit Di Lembaga Pekreditan Desa (LPD) Desa Pekraman Sesetan-Denpasar (Studi Kasus Pada Nasabah Kredit) Nama : I Wayan Gede Putra Hartawan
NIM : 0515251049
ABSTRAK
Didirikannya LPD adalah untuk mendorong pembangunan ekonomi masyarakat desa melalui tabungan yang terarah serta penyaluran kredit yang efektif, selain itu bertujuan untuk memberantas ijon, gadai gelap, dan lain-lain yang dapat dipersamakan dengan itu di pedesaan, menciptakan pemerataan dan kesempatan berusaha bagi warga desa dan tenaga kerja di pedesaan serta meningkatkan daya beli dan melancarkan lalu lintas pembayaran dan peredaran uang di desa.
Dalam penelitian yang berjudul ”Pengaruh Penerapan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Di Lembaga Perkreditan Desa (LPD) Desa Pekraman Sesetan-Denpasar (Studi Kasus Pada Nasabah Kredit)”ini, dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh penerapan bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, personal, fasilitas fisik dan proses) terhadap kepuasan nasabah kredit.Untuk memecahkan masalah digunakan teknik analisis analisis regresi linier berganda, dengan tujuh variabel bebas (bauran pemasaran jasa) dan satu variabel terikat (kepuasan nasabah)
Berdasarkan hasil penelitian, analisis determinasi berganda menunjukan angka sebesar 0,817 artinya 81,7% variabel produk, harga, tempat, promosi, personal, fasilitas fisik, dan proses mempengaruhi kepuasan nasabah. Sedangkan 18,3% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Hasil pengujian Fhitung (48,512) lebih besar daripada Ftabel (2,14). artinya variabel bauran pemasaran berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan nasabah. Masing-masing nilai thitung variabel produk (2,889),tempat (2,218) promosi (2,058), personal (2,537) dan bukti fisik (2,393) lebih besar dari pada ttabel (2,000), artinya variabel produk, tempat, promosi, personal, dan bukti fisik berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan nasabah, sedangkan nilai thitung variabel harga (1,248), dan proses (0,695), lebih kecil dari pada ttabel (2,000), ini berarti variabel harga, dan proses tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Dilihat dari Standardized Coefficient Beta
variabel personal dengan nilai (0,277) berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah, karena memiliki nilai Beta terbesar.
Berdasarkan hasil penelitian penting bagi puhak LPD desa pekraman Sesetan untuk tetap menjaga atau meningkatkan kinerja dari variabel-variabel yang berpengaruh secara parsial. Sedangkan bagi variabel tidak berpengaruh signifikan pihak LPD diharapkan supaya melakukan terobosan-terobosan baru atau memperbaiki kinerja dari variabel yang tidak berpengaruh tersebut.
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
ABSTRAK ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Tujuan Penelitian ... 7
1.3 Kegunaan Penelitian... 7
1.4 Sistematika Penyajian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 10
2.1.1 Bauran pemasaran ... 10
2.1.2 Pengertian jasa ... 19
2.1.3 Karakteristik jasa ... 20
2.1.4 Pengertian lembaga perkreditan desa (LPD)... 20
2.4.1.1 Fungsi lembaga perkreditan desa ... 21
2.1.4.2 Tujuan lembaga perkreditan desa... 22
2.1.5 Konsep kepuasan pelanggan ... 22
2.1.5.1 Pengukuran kepuasan pelanggan... 23
2.2 Penelitian Sebelumnya ... 25
2.3 Rumusan Hipotesis ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 27
3.2 Obyek Penelitian ... 27
3.3 Identifikasi Variabel ... 27
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 28
3.5 Jenis Data dan Sumber Data ... 34
3.5.1 Jenis data ... 34
3.5.2 Sumber data ... 35
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 35
3.7.1 Populasi ... 35
3.7.2 Sampel ... 36
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.9 Teknik Analisis Data ... 38
3.9.1 Method of succesive of interval (MSI)……….. 38
3.9.2 Pengujian instrumen………... 39
3.9.3 Teknik analisis data………. . 41
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 49
4.1.1 Sejarah singkat berdirinya perusahaan ... 49
4.1.2 Struktur organisasi ... 50
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 56
4.2.1 Karakteristik responden... 56
4.2.2 Pengujian instrumen penelitian... 57
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 59
4.3.1 Uji normalitas... 59
4.3.2 Uji multikolinearitas... 60
4.3.3 Uji heteroskedastisitas... 61
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62
4.5 Uji Hipotesis ... 64
4.5.1 Analisis F-test... 64
4.5.2 Analisis t-test... 66
4.5.3 Standarized coefficient beta... . 76
4.5.4 Koefisien determinasi... 78
4.6 Implikasi Strategis Hasil Penelitian ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 80
5.2 Saran ... 80 PUSTAKA
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman 1.1 Lembaga Keuangan Yang Beroperasi Di Sekitar
Desa Pakraman Sesetan Tahun 2009 ... 3
1.2 Perkembangan Jumlah nasabah Dan Volume Produk Perbankan di LPD Desa Pekraman Sesetan Tahun 2004-2008 ... 4
4.1 Karakteristik Responden ... 56
4.2 Hasil Uji Validitas ... 57
4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 59
4.4 Hasil Uji Normalitas ... 60
4.5 Hasil Uji Multikolinearitas ... 60
4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 61
4.7 Rangkuman Hasil Analisis Regresi ... 62
4.8 Hasil Koefisien Beta... 77
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
3.1 Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho dengan Uji F ... 45 3.2 Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho dengan Uji t ... 47 4.1 Struktur Organisasi LPD Desa Pakraman Sesetan
Tahun 2009 ... 51 4.2 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan Ho Dengan Uji F... 65 4.3 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan Ho Dengan Uji t
Pada Variabel Produk... 67 4.4 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan Ho Dengan Uji t
Pada Variabel Harga... 68 4.5 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan Ho Dengan Uji t
Pada Variabel Tempat... 70 4.6 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan Ho Dengan Uji t
Pada Variabel Promosi... 71 4.7 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan Ho Dengan Uji t
Pada Variabel Personal... 73 4.8 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan Ho Dengan Uji t
Pada Variabel Bukti Fisik... 74 4.9 Daerah Pengujian Penolakan dan Penerimaan Ho Dengan Uji t
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Data Penelitian
Lampiran 3 Transformasi Data Ordinal Interval Lampiran 4 Deskripsi Data Penelitian
Lampiran 5 Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 6 Uji Validitas Pada Variabel Kepuasan Lampiran 7 Uji Validitas Pada Variabel Produk Lampiran 8 Uji Validitas Pada Variabel Harga Lampiran 9 Uji Validitas Pada Variabel Tempat Lampiran 10 Uji Validitas Pada Variabel Promosi Lampiran 11 Uji Validitas Pada Variabel Personal Lampiran 12 Uji Validitas Pada Variabel Bukti Fisik Lampiran 13 Uji Validitas Pada Variabel Proses Lampiran 14 Uji Reliabilitas Pada Variabel Kepuasan Lampiran 15 Uji Reliabilitas Pada Variabel Produk Lampiran 16 Uji Reliabilitas Pada Variabel Harga Lampiran 17 Uji Reliabilitas Pada Variabel Tempat Lampiran 18 Uji Reliabilitas Pada Variabel Promosi Lampiran 19 Uji Reliabilitas Pada Variabel Personal Lampiran 20 Uji Reliabilitas Pada Variabel Bukti Fisik Lampiran 21 Uji Reliabilitas Pada Variabel Proses Lampiran 22 Uji Normalitas
Lampiran 23 Uji Multikolinearitas Lampiran 24 Uji Heteroskedastisitas Lampiran 25 Regresi Linear Berganda Lampiran 26 Statistik Deskriptif Data Uji Lampiran 27 Tabel Distribusi t
