1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sekilas AUTO2000 Body Paint
AUTO2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000. AUTO2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk. Saat ini AUTO2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80% dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. AUTO2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. AUTO2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” AUTO2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk AUTO2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya dalam satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja). Booking Service mencerminkan perhatian AUTO2000 yang tinggi kepada pelanggannya. AUTO2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang AUTO2000 yang berjumlah 91 outlet cabang, AUTO2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 87 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 178 cabang yang mewakili penjualan AUTO2000 di seluruh Indonesia. AUTO2000 memiliki 77 bengkel yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu
2
AUTO2000 juga memiliki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota. (Sumber: www.auto2000.co.id diakses pada 15 Maret 2014)
Gambar 1.1 Logo AUTO2000 Sumber: www.auto2000.co.id 1.1.2 Visi dan Misi
Sebelum membahas tentang Visi dan Misi, AUTO2000 mempunyai moto sebagai berikut :
What Business Are We In
“Kami ada untuk memberikan pengalaman yang berkesan dalam membeli dan memiliki kendaraan Toyota.”
Visi
Visi dari AUTO2000 yaitu:
“Menjadi Dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia.”
Misi
Untuk mewujudkan Visi tersebut AUTO2000 mempunyai Misi, yaitu:
1. Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memiliki kendaraan Toyota kepada pelanggan
2. Mencapai dan mempertahankan posisi Market Share no.1 di seluruh segmen dan wilayah
3 3. Menciptakan lingkungan kerja terbaik
4. Menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan (Sumber: www.auto2000.co.id diakses pada 15 Maret 2014) 1.1.3 Struktur Organisasi
Gambar 1.2
ORGANIZATION CHART AUTO2000 Body Paint Cibiru Bandung Sumber: Data Manajemen Tahun 2013 AUTO2000 Body Paint
4 1.2 Latar Belakang
Kondisi persaingan bisnis, kemajuan teknologi, perkembangan ekonomi, dan sejarah masyarakat mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan (service quality) yang menekankan pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Keberadaan kinerja pelayanan yang baik akan memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan konsumen yang memegang peranan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Orientasi kepada konsumen melalui pelayanan yang baik sangatlah efektif untuk menjaring konsumen. Informasi, kritik dan saran dari konsumen harus direspon dengan cepat, sehingga konsumen tidak melirik pada produk atau jasa kompetitor. Strategi untuk meraih konsumen dapat dibangun dengan mengelola kualitas pelayanan yang terbaik sehingga dengan kondisi tersebut akan menimbulkan kepuasan konsumen. Sekarang ini, kepuasan konsumen merupakan suatu kewajiban utama bagi setiap perusahaan. Pada dasarnya, setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankan konsumen (customer satisfaction).
Menyadari pentingnya nilai sebuah kualitas pelayanan kepada konsumen, perusahaan harus mencari cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang dilaksanakan dan diterapkan tidak hanya terjadi di pihak lingkungan internal perusahaan, tetapi juga pihak eksternal perusahaan. Persaingan yang semakin berkembang menjadikan perusahaan membuat strategi bagaimana dapat menjalin hubungan baik diantara konsumennya, karena konsumen merupakan asset yang sangat berharga.
Konsumen saat ini sangat berpengalaman, mengetahui dengan baik dan memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan yang diinginkannya. Mereka menghendaki adanya banyak pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan, serta tidak ingin dimanipulasi. Perusahaan yang tidak siap menghadapi perubahan keinginan konsumen ini akan kehilangan bagian pasarnya. Di era globalisasi yang sarat dengan
5
persaingan, kualitas pelayanan yang baik menjadi perhatian bagi perusahaan yang ingin tetap eksis. Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang rendah akan kurang diminati atau bahkan ditinggalkan oleh konsumen. Oleh karena itu, identifikasi terhadap karakteristik kualitas pelayanan diperlukan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan konsumen serta berusaha untuk memberikan nilai lebih kepada konsumen (Rahmayanti, 2010:5). Perusahaan juga harus berupaya ikut serta meningkatkan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan merupakan tujuan utama dalam perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut tidak efektif dan tidak efisien.
Untuk menjaga konsumen terus berhubungan dengan perusahaan, mau tidak mau perusahaan harus memberikan pelayanan. Pelayanan yang diinginkan oleh konsumen bermacam-macam. Akan tetapi paradigma melayani yang sebenarnya adalah hubungan yang saling menguntungkan dan berkelanjutan. Perusahaan berharap usahanya terus berkelanjutan, sedangkan konsumen berharap mencapai kepuasan dalam menggunakan barang atau jasa dari perusahaan. Oleh sebab itu, usaha sebenarnya adalah pelayanan, suksesnya perusahaaan berarti suksesnya pelayanan.
Pelayanan dan kepuasaan konsumen merupakan tujuan utama perusahaan, karena tanpa konsumen perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan konsumen. Oleh karena itu, tugas utama perusahaan adalah menarik konsumen dengan memberikan penawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan. Konsumen diibaratkan seorang raja
6
yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya kepada konsumen.
Untuk mencapai kepuasan konsumen yang maksimum maka perusahaan harus memperhatikan layanan jasa yang dihasilkan dan menyadari pentingnya kualitas pelayanan pada konsumen meskipun hal ini tidak mudah diimplementasikan oleh perusahaan. Perusahaan lebih mudah memberikan kepuasan kepada konsumennya jika mampu memahami perilaku konsumen.
AUTO2000 Body Paint Cibiru Bandung merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan layanan jasa perbaikan bodi dan pengecatan mobil. Salah satu strategi yang dilakukan untuk tetap eksis dalam arena persaingan layanan jasa perbaikan bodi dan pengecatan mobil ialah memberikan layanan sesuai kebutuhan konsumen. Strategi tersebut dilakukan karena AUTO2000 Body Paint berkeinginan untuk dapat melayani atau memberikan yang terbaik kepada konsumen.
Tabel 1.1
Data Jumlah Konsumen Tahun 2013
Bulan
Jenis Konsumen Total
Konsumen Umum Asuransi Januari 30 625 655 Februari 17 567 584 Maret 23 536 559 April 15 625 640 Mei 19 607 626 Juni 17 567 584 Juli 21 660 681 Agustus 20 574 594 September 18 640 658 Oktober 16 624 640 November 9 717 726 Desember 10 604 614
Total keseluruhan konsumen 7561
7
Menurut data jumlah konsumen tahun 2013 pada AUTO2000 Body Paint Cibiru Bandung, jumlah konsumen setiap bulannya mengalami fluktuatif/naik turun. Jumlah konsumen pada bulan Februari mengalami penurunan dari bulan sebelumnya, begitu juga pada bulan Maret mengalami penurunan hingga mencapai titik minimum pada tahun 2013 yaitu 559 konsumen. Adapun penurunan konsumen yang sangat drastis dari bulan sebelumnya terjadi pada akhir tahun yaitu pada bulan Desember yang jumlah penurunannya lebih dari 100 konsumen.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan pihak manajemen AUTO2000 Body Paint, ternyata keadaan seperti itu terjadi karena adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh AUTO2000 Body Paint tersebut. Konsumen merasa tidak puas atau memberikan keluhan pada hasil akhir dari keseluruhan proses pelayanan, yaitu pada hasil warna cat yang masih belang dan cat yang tipis. Pada dasarnya hasil pengecatan mobil tersebut belum sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2007:56) kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Dari definisi tersebut ada beberapa hal penting tentang kualitas pelayanan yang terangkum dalam dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2008:95) untuk dijadikan acuan mengukur kualitas pelayanan, sebagai berikut: Tangible (bukti fisik), Empathy (empati), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap) dan Assurance (jaminan).
Maka dari itu penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dengan judul penelitian: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada AUTO2000 Body Paint Cibiru Bandung Tahun 2014.”
8 1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini dengan menggunakan kelima dimensi yang telah dipaparkan oleh Parasuraman (1988) dalam Tjiptono (2008:95) adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint ?
2. Bagaimana pengaruh Empathy (empati) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint ?
3. Bagaimana pengaruh Reliability (kehandalan) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint ?
4. Bagaimana pengaruh Responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint ?
5. Bagaimana pengaruh Assurance (jaminan) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint ?
6. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance) secara simultan terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint ?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Empathy (empati) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Reliability (kehandalan) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint
9
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Assurance (jaminan) terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint
6. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance) secara simultan terhadap kepuasan konsumen AUTO2000 Body Paint
1.5 Kegunaan Penelitian
Diharapkan dengan dilakukannya penelitian ini dapat berguna bagi pihak-pihak terkait, antara lain :
1. Bagi penulis
Penelitian ini akan memberikan masukan sebagai dasar dalam penerapan-penerapan ilmu pemasaran, terutama pengaruh kualitas pelayanan yang diperoleh dari teori selama kuliah dari pada kenyataannya dalam menghadapi masalah-masalah yang ada di perusahaan.
2. Bagi perusahaan
Diharapkan akan dapat menyusun suatu informasi sebagai bahan rekomendasi sehingga dapat memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Bagi peneliti lain
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi penulisan dan menambah pengetahuan mengenai pemasaran secara khusus yaitu pengaruh kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembaca dalam memahami materi yang terdapat dalam skripsi, maka sistematika penulisan skripsi ini sebagai berikut :
10 BAB I PENDAHULUAN
Pada bab I ini akan dijelaskan secara singkat mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada bab II ini akan dijelaskan mengenai teori-teori dan literatur yang berkaitan dengan penelitian dan mendukung pemecah permasalahan serta tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab III ini akan dijelaskan mengenai pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisa data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah dalam penelitian serta jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, uji validitas dan reliabilitas. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab IV ini akan dijelaskan mengenai hasil dan pembahasan atas permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan serta menjelaskan karakteristik responden
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab V ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan akhir yang diperoleh dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diberikan oleh penulis.
