Perancangan Sistem Antrian Nasabah Bank Menggunakan Model Simulasi Arena pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tuban
Akhmad Mudhofid (1411140049) Julian Naf’an Egi F. (1411140048) Moch Syaifudin Abrianto (1411140054)
Yoyok Abdul Rosyadi (1411140040) Moch Jamaluddin al afghoni (1411140033)
Mahasiswa Program Studi Teknik Industri 2014 A terjadi saat ini adalah garis panjang orang mengantri untuk mendapatkan dana pensiun mereka di awal bulan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk pemodelan garis antrian yang terjadi saat ini, membuat skenario perbaikan, dan menentukan desain sistem antrian yang optimal untuk dana pensiun di BTPN Tuban menggunakan arena. Metode simulasi merupakan salah satu solusi dari masalah ini yang membantu untuk mempelajari kondisi riil sistem dengan ruang lingkup yang luas menggunakan desain simulasi yang mewakili Model antrian yang dihasilkan oleh beberapa perangkat lunak simulasi. software Arena dengan urutan yang digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan penelitian, sistem yang terjadi pada Bank Tabungan Negara Tuban ketika klien lapisan untuk mendapatkan gaji mereka adalah pola beberapa saluran dengan satu tahap proses dan beberapa server yang antrian. Pada kondisi ini, rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk satu klien dalam sistem ini 12,05 menit. Berdasarkan skenario peningkatan hasil yang dirancang dan dilaksanakan dengan membantu dari software proses arena analyzer, kita tahu bahwa skenario yang memberikan tercepat total waktu rata-rata adalah skenario ketiga yang memiliki total waktu rata-rata klien dalam sistem pada 9 menit Oleh karena itu, yang terbaik skenario perbaikan adalah yang ketiga,
sedangkan durasi layanan di setiap teller yang dipotong pendek.
1. Pendahuluan
PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan bank umum dengan nasabah utamanya yaitu para pensiunan karyawan sipil. Lebih dari 50 tahun, BTPN memfokuskan layanan perbankannya untuk para pensiunan bekerja sama dengan PT. Tabungan Asuransi Pensiunan (PT. Taspen) dan PT. Pos Indonesia.
Kondisi yang terjadi saat ini di BTPNTuban adalah terjadi antrian pensiunan yang panjang pada saat pengambilan gaji di awal bulan. Nasabah atau pensiunan yang datang mengambil nomor antrian kemudian menunggu sampai nomor antriannya dipanggil untuk proses mengambil gaji di teller yang tersedia sebanyak 3 (tiga) teller. Besarnya jumlah pensiunan yang mengantri menyebabkan bank buka dari jam 08.00 WIB sampaidengan 16.00 WIB bahkan para pensiunan mengambil nomor antrian sejak jam 06.00 WIB. Waktu mengantri yang terlalu panjang menyebabkan ketidaknyamanan pada nasabah bank. Kerja teller yang berlebihan karena antrian yang terlalu panjang dapat menurunkan kinerja karyawan karena kelelahan dan tidak sempat
beristirahat.
riset operasi yang berfungsi untuk mempelajari kondisi sistem sesungguhnya dengan ruang lingkup luas menggunakan desain tiruan yang dihasilkan oleh suatu
software simulasi. Arena merupakan alat yang fleksibel dalam analisis untuk membuat model simulasi animasi. Penggunaan software Arena untuk membuat simulasi dapat meminimalkan biaya dan waktu untuk melakukan penelitian hingga tujuan penelitian tercapai. Berdasarkan hal tersebut, untuk
Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :
a. Bagaimana model antrian nasabah yang terjadi saat ini pada BTPN Tuban? b. Bagaimana skenario perbaikan yang
dapat dilakukan untuk memperbaiki sistem antrian di BTPN Tuban?
c. Bagaimana perancangan sistem antrian yang optimal berdasarkan analisis output dari model simulasi dengan Arena?
2. Teori Dasar
Teori yang mendukung dalam penelitian ini adalah :
a. Sistem Antrian
Sebuah sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayan, dan suatu aturan yang mengatur pelayanan kepada pelanggan. Keadaan sistem menunjuk pada jumlah pelanggan yang berada dalam suatu fasilitas pelayanan, termasuk dalam antriannya. Pelanggan yang datang jika mendapati keadaan pelayanan (server) sedang sibuk (umumnya) maka pelanggan tersebut akan bergabung dalam antrian dalam satu baris (one or more queues) dan yang terdekat siap untuk masuk pada pelayanan berikutnya.
Ada tiga komponen dalam sistem antrian yaitu kedatangan populasi yang akan dilayani (calling population), antri, dan fasilitas pelayanan. Masing-masing
komponen dalam sistem antrian tersebut pertama datang yang pertama dilayani, dan lain-lain. Jika tidak ada antrian berarti terdapat pelayan yang menganggur atau kelebihan fasilitas pelayanan. Dua klasifikasi yaitu prioritas dan firstcome
first serve . Disiplin
prioritasdikelompokkan menjadi dua, yaitu
preemptive dan nonpreemptive. Disiplin
preemptive menggambarkan situasidimana pelayan sedang melayani seseorang kemudian beralih melayani orang yang diproritaskan meskipun belum selesai melayani orang sebelumnya. Sementara disiplin non preemptive menggambarkan situasi dimana pelayan akan menyelesaikan pelayanannya baru kemudian beralih melayani orang yang diprioritaskan. Sedangkan disiplin first come first serve menggambarkan bahwa orang yang lebih dahulu datang akan dilayani terlebih dahulu.
Kenyataannya sering dijumpai kombinasi dari kedua jenis antrian tersebut, yaitu prioritas dan first come firstserve. Sebagai contoh, para pembeli yang akanmelakukan pembayaran di kasir untuk pembelian kurang dari sepuluh jenis barang (dengan keranjang) di supermarket disediakan counter tersendiri.
c. Model Antrian
Berdasarkan sifat penelitiannya dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas pelayanan dalam susunan saluran dan
Ada empat model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian
1) Single Channel – Single Phase
Sistem antrian dengan saluran dan operasi pelayanan tunggal adalah suatu sistem antrian dimana entity yang dilayani akan datang, masuk dan membentuk antrian pada satu baris atau aliran pelayanan dan selanjutnya akan berhadapan dengan satu operasi pelayanan. Contohnya adalah kantor praktik psikiater.
2) Single Channel – Multiple Phase
Sistem antrian dengan saluran tunggal dan operasi pelayanan banyak yang dilaksanakan secara berurutan. Contohnya adalah sistem drive-through restoran cepat saji.
3) Multiple Channel – Single Phase
Sistem antrian dengan saluran banyak dan operasi pelayanan tunggal adalah sistem antrian yang hampir sama dengan diatas namun entity yang datang dan antri akan berhadapan dengan beberapa fasilitas pelayanan,
sehingga baris antrian juga menjadi banyak. Contohnya adalah kantor pos dan bank.
4) Multiple Channel – Multiple Phase
Sistem antrian dengan saluran dan operasi pelayanan banyak adalah sistem antrian dimana entity yang datang akan masuk kedalam sistem dan dilayani oleh beberapa fasilitas dan akan melalui beberapa proses pelayanan. Contohnya adalah pendaftaran mahasiswa.
d. Pengertian Simulasi
Simulasi merupakan proses perancangan model dari suatu sistem nyata dan pelaksanaan eksperimen-eksperimen dengan model ini untuk tujuan memahami tingkah laku sistem atau untuk menyusun strategi (dalam suatu batas yang ditentukan oleh satu atau beberapa kriteria) sehubungan dengan sistem operasi tersebut. Merekayasa sebuah sistem diperlukan adanya simulasi terlebih dahulu sebelum kita mengaplikasikan sistem tersebut. Namun, menyimulasikan sistem
secara langsung sangat tidak efisien karena mengeluarkan biaya lebih bagi perusahaan. Oleh karena itu, dibutuhkan adanya model yang dapat menyimulasikan sistem nyata.
Hasil simulasi dapat dianalisis untuk dijadikan dasar untuk mengubah kondisi eksisting, atau untuk mengidentifikasi permasalahan dan solusi dari permasalahan tersebut. Setiap perubahan dapat diterapkan terlebih dahulu pada model dan dilihat bagaimana simulasinya, sehingga kita bisa terus melakukan perbaikan untuk mencari hasil terbaik sebelum diterapkan pada sistem nyata (Djati, 2007).
Simulasi adalah model dari suatu sistem nyata, dimana sistem tersebut dimodelkan dengan menggunakan sebuah
software yang berfungsi untuk menirukan perilaku sistem nyata. Menurut Djati, 2007, Pada umumnya terdapat 5 langkah pokok yang diperlukan dalam menggunakan simulasi, yaitu:
1) Menentukan sistem atau permasalahan yang akan disimulasikan.
2) Menentukan tujuan simulasi (apa yang harus dipecahkan, dijawab dan disimpulkan atas permasalahan itu) dan hal-hal lain yang mendukung terwujudnya model simulasi.
3) Pengembangan model simulasi dan uji terhadap kebenaran proses perhitungan yang ada di dalamnya.
4) Menentukan model simulasi dengan menentukan lamanya simulasi (dilakukan beberapa kali) dan uji. 5) Analisis hasil dari simulasi.
e. Model Simulasi Arena
Menurut Hasan, 2004, Simulasi komputer adalah suatu proses perancangan model logika matematika dari suatu sistem nyata dan bereksperimentasi dengan model ini secara abstrak pada komputer. Model simulasi atau sering disebut simulasi komputer berfungsi untuk mempelajari kondisi sistem sesungguhnya (real time system) dengan ruang lingkup luas menggunakan desain tiruan yang dihasilkan oleh suatu software simulasi.
Program ARENA adalah sebuah
Rockwell Software Inc. Menurut Kelton, dkk, 2009, Software ARENA ini menyediakan alternatif model simulasi grafik dan model simulasi analisis yang dapat dikombinasikan untuk menciptakan model-model simulasi yang cukup luas dan bervariasi. Software ini memiliki kemampuan animasi dua dimensi.ARENA juga memiliki tingkat kompatibilitas yang baik.
Pada software arena terdapat Template
yang terdiri dari modul-modul yang akan digunakan untuk memodelkan proses atau sistem. Pada pembuatan model simulasi antrian nasabah BTPN Tuban menggunakan dua template yaitu basic process dan advanced transfer. Template basic process merupakanmodul-modul dasar yang digunakan untuk pembuatan simulasi, sedangkan template advanced transfer merupakan modul-modul dalam Arena yang digunakan untuk menggambarkan pergerakan entity dalam sistem.
f. Verifikasi dan Validasi
Verifikasi model komputer memastikan bahwa pemrograman komputer dan implementasi konseptual model sudah benar atau bebas error. Verifikasi model merupakan proses untuk menentukan bahwa model konseptual telah menggambarkan real system (Sargent, 2010). Verifikasi dapat dilakukan dengan cara melakukan proses debug terhadap model komputer.
Validasi model konseptual adalah proses yang menentukan bahwa teori dan asumsi yang mendasari model konseptual benar dan representasi model dari masalah
entity dan struktur model, logika, dan hubungan matematika dan kausal masuk akal untuk tujuan yang dimaksudkan dari model (Sargent, 2010). Teori dan asumsi yang mendasari model harus diuji dengan menggunakan analisa matematis dan metode statistik data entity.
Validasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik yaitu uji hipotesis dengan cara menghitung apakah hipotesis awal (Ho) pada asumsi awal
diterima atau ditolak. Uji statistik yang digunakan yaitu uji chi-square. Uji validasi data ini menggunakan bantuan
software SPSS version 15.0 for windows. Dasarpengambilan keputusan apakah hipotesis awal (Ho) pada asumsi awal implementasi konseptual model sudah benar atau bebas error. Verifikasi model merupakan proses untuk menentukan bahwa model konseptual telah menggambarkan real system (Sargent, 2010). Verifikasi dapat dilakukan dengan cara melakukan proses debug terhadap model komputer.
Validasi model konseptual adalah proses yang menentukan bahwa teori dan asumsi yang mendasari model konseptual benar dan representasi model dari masalah
entity dan struktur model, logika, dan hubungan matematika dan kausal masuk akal untuk tujuan yang dimaksudkan dari model (Sargent, 2010). Teori dan asumsi yang mendasari model harus diuji dengan menggunakan analisa matematis dan metode statistik data entity.
Validasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik yaitu uji hipotesis dengan cara menghitung apakah hipotesis awal (Ho) pada asumsi awal diterima atau ditolak. Uji statistik yang digunakan yaitu uji chi-square. Uji validasi data ini menggunakan bantuan
Objek dalam penelitian ini adalah antrian nasabah yang mengambil gaji. pensiunan pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tuban. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu model simulasi komputer dengan software arena.
4. Hasil Eksperimen
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Pembuatan model simulasi antrian nasabah BTPN Tuban menggunakan software
arena :
Gambar
Gambar 1 menunjukkan pembuatan model simulasi antrian nasabah di BTPN Tuban menggunakan template basic process dan
advanced transfer. Antrian terjadi karena banyaknya jumlah nasabah yang datang secara terus menerus tetapi tidak dapat langsung dilayani oleh fasilitas pelayanan atau teller yang hanya berjumlah 3 (tiga) teller
Tabel 1. Category overview
Berdasarkan hasil skenario dapat diketahui bahwa rata-rata waktu antrian pada teller adalah 12,05 menit.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada antrian nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Negara Tuban, mengambil gaji pensiunan adalah pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan proses dan beberapa server. Karakteristik antrian nasabah Bank Tabungan Pensiunan Negara KC Tuban adalah populasinya terbatas (finite), panjang antrian juga terbatas (finite), pola kedatangan nasabah berdistribusi gamma, pengambilan nomor berdistribusi beta, menunggu panggilan atau antrian berdistribusi eksponensial, pelayanan nasabah pada teller 1 berdistribusi beta, pelayanan nasabah pada teller 2 berdistribusi triangular, dan pelayanan nasabah pada teller 3 berdistribusi beta. Disiplin Perbaikan dibuat untuk memperbaiki sistem yang ada dengan harapan adanya perbaikan dapat mengurangi antrian nasabah di Bank BTPN Tuban. Skenario perbaikan dibuat melalui
process analyzer, dengan tiga buah skenarioperbaikan yaitu :
1) Penambahan 1 (satu) teller 2) Penambahan 2 (dua) teller
3) Mempercepat waktu pelayanan pada ketiga teller
c. Perancangan sistem antrian yang optimal dilihat dari rata-rata total waktu nasabah dalam sistem terendah. Berdasarkan hasil skenario yang telah dirancang dan dijalankan dengan bantuan process analyzer software
arena, dapat diketahui bahwa skenario yang memberikan rata-rata total waktu nasabah dalam sistem paling cepat adalah didapatkan dari skenario perbaikan ketiga. Skenario perbaikan 3
(tiga) memiliki rata-rata total waktu nasabah dalam sistem yaitu sebesar 12,05 menit. Oleh karena itu, maka skenario perbaikan yang terbaik adalah skenario perbaikan 3 (tiga), dimana waktu pelayanan pada masing-masing teller dipercepat.
Tuban. Mempercepat waktu pelayanan pada masing-masing teller dapat dilakukan dengan mengadakan pelatihan (training) pegawai dalam jangka waktu tertentu atau dengan menambahkan 1 (satu) orang petugas pada masing-masing server
yang ada sehingga 1 (satu) server terdiri dari 2 (dua) orang petugas. Keputusan. Jakarta : Ghalia Indonesia. [3] Kakiay, Thomas J. 2004. Dasar Teori
Antrian Untuk Kehidupan Nyata. Yogyakarta : Andi.
[4] Kelton, W. David; Sadowski, Randall P.; dan Sadowski, Deborah A., 2009.
Simulation with Arena. Fifth Edition. New Jersey : McGraw– Hill, Inc. [5] Mulyono, Sri. 2004. Riset Operasi.
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
[6] Rockwell Software Inc. 2004. Arena User’s Guide. United States of America : Rockwell Automation. [7] Santoso, Singgih. 2012. Aplikasi SPSS
pada StatistikParametrik. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
[8] Sargent, Robert G. 2010. Jurnal :
Verification and Validation of Simulation Models. University Syracuse,United States of America. [9] Sutalaksana, Iftikar Z.; Anggawisastra,
[10] http://id.portalgaruda.org/?
