PEMBUATAN ALAT BANTU SISTEM MANAJEMEN ANTRIAN NASABAH DI BANK

(1)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Sains

Program Studi Ilmu Komputer

Diajukan Oleh :

Fransiskus Gentar Irianta

NIM : 033124045

PROGRAM STUDI ILMU KOMPUTER

JURUSAN MATEMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

A Thesis

Presented as Partial Fulfillment of the Requirements

to Obtain Sarjana Sains (S.Si) Degree

Computer Science Study Program

By :

Fransiskus Gentar Irianta

NIM : 033124045

COMPUTER SCIENCE STUDY PROGRAM

MATHEMATICS DEPARTMENT

FACULTY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY

SANATA DHARMA UNIVERSITY

(3)

(4)

(5)

“Yakinlah bahwa Tuhan yang tahu yang terbaik untukmu”

Lebih baik seorang muda miskin tetapi berhikmat dari pada seorang

raja tua tetapi bodoh, yang tak mau diberi peringatan lagi.

(Pengkotbah 4 : 13)

Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan

(Al-Insyirah 94:5-6)

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus.

Kedua orangtuaku dan kakakku

Terimakasih untuk semua doa, dukungan dan kesabaran.

“Caca ku” yang slalu mendampingiku setiap saat trimakasih buat kesabaran,

kasih, dan penguatan yang kau berikan buat ku. Thanks for all.

Semoga skripsi ini menjadi kado yang indah meski tidak mahal.

(6)

v

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah

Yogyakarta, 6 Maret 2008

Penulis

(7)

(8)

diperlukan teller untuk melayani transaksi nasabah sampai selesai. Akibatnya waktu untuk menunggu nasabah selesai dilayani akan semakin lama. Untuk itu diperlukan suatu alat bantu sistem manajemen antrian yang dapat digunakan untuk menangani masalah antrian yang terjadi.

Situasi antrian nasabah yang terjadi di bank dimodelkan dengan menggunakan model antrian Multi Channel Single Phase dimana terdapat lebih dari satu teller dan nasabah menunggu dalam satu jalur antrian. Jumlah maksimal loket yang dapat dijalankan dalam aplikasi alat bantu sistem manajemen antrian ini sebanyak 9 loket. Nasabah yang datang cukup mengambil nomor antrian, kemudian menunggu nomor antrian dipanggil oleh teller.

Alat bantu sistem manajemen antrian nasabah di bank dapat membantu pihak bank dalam menangani masalah antrian yang terjadi segaligus meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan nasabah. Aplikasi ini juga dapat dipakai sebagai bahan acuan bagi pihak manajer bank dalam melihat produktifitas kinerja setiap teller. Aplikasi ini dibangun dengan menggunakan Visual Basic 6.0 dan SQL Server 2000.

(9)

consumers that is shorter than time for a teller to complete each transaction. In turn, this problem may result in longer waiting time and boredom. Therefore, a customers queue management aid system is needed to overcome this problem and, in the end, to fulfill consumer satisfaction.

The consumer queue situation in the bank was modeled using queue model of multi channel single phase, which consists of more than one teller and the consumer queue up in single line. The maximum number of teller box can be performed in the application of customer queue management aid system were nine. The consumers arrived only have to get a queue number, and then wait until their number were called by the teller.

Customers queue management aid system in a bank can facilitate the bank in dealing with queue problems ad improve the service quality for the sake of consumer satisfactions. In addition, the application can be used as a reference for bank manager in evaluating the productivity of their teller. This application was built using Visual Basic 6.0 and SQL Server 2000.

(10)

ix

rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

sarjana sains Fakultas Sains dan Teknologi, Program Studi Ilmu Komputer

Universitas Sanata Dharma.

Dalam penulisan skripsi penulis menyadari banyak pihak yang telah

memberikan sumbangan baik pikiran, waktu, tenaga, bimbingan dan dorongan

pada penulis sehingga akhirnya skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu dengan

segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. St. Eko Hari Parmadi, S.Si, M.Kom selaku dosen pembimbing untuk

kesabaran, bimbingan dan arahan selama penulis menyusun skripsi.

2. P.H. Prima Rosa, S.Si, M.Sc selaku Kaprodi Ilmu Komputer untuk

kesabaran, bantuan dan dorongan yang diberikan baik selama kuliah

maupun dalam menyelesaikan skipsi ini.

3. Ir. Gregorius Heliarko, S.J, S.S, B.S.T, M.Sc, M.A selaku Dekan Fakultas

Sains dan Tehnologi, seluruh dosen serta staff Ilmu Komputer yang telah

membimbing penulis selama belajar di Sanata Dharma.

4. Bapak Y. Joko Nugroho, S.Si selaku dosen penguji.

5. Lusia Krismiyati Budiasih, S.Si, M.Si selaku dosen penguji.

6. Staff karyawan USD khususnya Bapak Tukijo, Ibu Linda, Mas Susilo

(11)

x

semangat yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Bapak Achmad Saifulah dan seluruh staff Bank atas bantuannya selama

penulis melakukan observasi.

10.Elis, Citra dan Vica trimakasih untuk dukungan doa, semangat, dan semua

bantuan yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Kalian adalah

sahabat-sahabat terbaik.

11.Frenky, Theo, Andre, Agung, dan Mabro terimakasih untuk hiburannya.

12.Teman-teman kostku Mas Neri, Mbak Yani, Nanang, terima kasih untuk

dukungannya.

13.Teman-teman PB. USD (Lilik, Gurit, Andre gondes, Frenky, Wiwit, Noel,

Wawan, Iyus).

14.Vin, Siska, Tere, Bayu, Sugik, Teguh, Rina, dan semua anak ikom ’03

sukses selalu.

15.Teman-teman Badminton PB. Pomahan, teman-teman PMK, dan semua

pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh

karena itu dengan kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran guna

penyempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini berguna

bagi semua pihak.

(12)

xi

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

ABSTRAK ... vii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

2.1.4. Proses Keluaran (Output) Dalam Antrian... 16

(13)

xii

3.3. Pengembangan Model Antrian Nasabah Bank ... 21

3.3.1. Unsur-Unsur Dasar Model Antrian... 21

3.3.2. Model Antrian ... 23

3.4. Perancangan Sistem Secara Umum... 26

3.5. Perancangan Kebutuhan Aplikasi... ... 27

3.6. Batasan Aplikasi... ... 28

3.7. Perancangan Desain Data... 29

3.7.1. Diagram Arus Data (DAD /DFD) ... 29

3.7.1.1. Diagram Arus Data (DAD) Level 0 ... 30

3.8. Perancangan Desain Basis Data... ... 34

3.8.1. Diagram Relasi Entitas (ER Diagram)... 34

3.8.2. Mapping ... 34

3.8.3. Tabel... 35

3.8.4. Normalisasi ... 36

3.8.5. Bagan Alir (Flowchart)... 38

3.9. Perancangan Antar Muka (User Interface) ... 38

3.9.1. Perancangan Form Utama Untuk Nasabah ... 38

3.9.2. Perancangan Form Login Untuk Teller (Kasir) ... 40

3.9.3. Perancangan Form Ganti Password Untuk Teller (Kasir)... 40

3.9.4. Perancangan Form Utama Untuk Teller (Kasir) ... 41

3.9.5. Perancangan Form Login Untuk Admin ... 43

3.9.6. Perancangan Form Utama Untuk Admin... 43

3.9.7. Perancangan Form Data Loket (Kassa)... 45

(14)

xiii

3.9.13. Perancangan Form Ubah Password admin... 53

3.9.14. Perancangan Form Output Antrian ... 54

3.9.15. Perancangan Form Tentang Program... 55

3.9.16. Perancangan Form Pesan Kesalahan... 56

BAB 4 IMPLEMENTASI PROGRAM 4.1. Tampilan Antar Muka (User Interface) ... 58

4.1.1. Tampilan Form Sisi Admin... 58

4.1.1.1. Tampilan Form Login ... 58

4.1.1.2. Tampilan Form Utama ... 59

4.1.1.3. Tampilan Form Data Loket (Kassa)... 60

4.1.1.4. Tampilan Form Data Teller (Kasir) ... 61

4.1.1.5. Tampilan Form Data Mata Uang ... 62

4.1.1.6. Tampilan Form Grafik Analisa Pelayanan Teller (Kasir). 63 4.1.1.7. Tampilan Form Setting Pengumuman... 65

4.1.1.8. Tampilan Form Setting Kurs Harian ... 66

4.1.1.9. Tampilan Form Setting password... 67

4.1.2. Tampilan Form Sisi Teller (Kasir) ... 67

4.1.2.1. Tampilan Form Login ... 67

4.1.2.2. Tampilan Form Ubah Password... 68

(15)

xiv

4.2.5. Proses Tambah, Ubah, Dan Hapus Data Teller (oleh admin) .... 81

4.2.6. Proses Analisa Grafik Pelayanan Teller (Kasir) ... 82

4.2.7. Proses Output Antrian ... 89

4.3. Analisa Pengguna Sistem... 95

4.4. Pembahasan Hasil Kuesioner... 95

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 102

5.2. Saran ... 102

DAFTAR PUSTAKA ... 102

LAMPIRAN

I. DATA HASIL OBSERVASI

(16)

Tabel 3.3. Tabel pelayanan ... 35

Tabel 3.4. Tabel antrian ... 35

Tabel 3.5. Tabel admin... 36

Tabel 3.6. Tabel Mtu... 36

Tabel 3.7. Tabel kurs... 36

Tabel 4.1. Perhitungan hasil kuesioner pernyataan 1... 97

(17)

xvi

Gambar 2.3. Struktur antrian multiple channel single phase... 13

Gambar 2.4. Struktur antrian multiple channel multiple phase... 13

Gambar 3.1. Antrian nasabah bank dengan c teller ... 13

Gambar 3.12. Rancangan form utama untuk nasabah... 39

Gambar 3.13. Rancangan form login untuk teller... 40

Gambar 3.14. Rancangan form ganti password untuk teller... 41

Gambar 3.15. Rancangan form pemanggilan untuk teller ... 42

Gambar 3.16. Rancangan form input status untuk teller... 42

Gambar 3.17. Rancangan form login untuk admin ... 43

Gambar 3.18. Rancangan form utama untuk admin ... 44

Gambar 3.19. Rancangan form data loket untuk admin... 46

Gambar 3.20. Rancangan form data teller untuk admin ... 47

Gambar 3.21. Rancangan form data mata uang untuk admin ... 48

Gambar 3.22. Rancangan form analisa pelayanan teller untuk admin... 51

Gambar 3.23. Rancangan form setting pengumuman untuk admin... 52

(18)

xvii

Gambar 3.29. Rancangan form kesalahan saat tampil grafik pelayanan teller 57

Gambar 3.30. Rancangan form kesalahan saat perubahan password... 57

Gambar 3.31. Rancangan form kesalahan saat pemanggilan antrian... 57

Gambar 4.1. Form login admin ... 58

Gambar 4.2. Form utama admin ... 59

Gambar 4.3. Form data loket... 60

Gambar 4.4. Form data teller ... 61

Gambar 4.5. Form data mata uang ... 62

Gambar 4.6. Form analisa pelayanan teller... 63

Gambar 4.7. Form setting pengumuman... 65

Gambar 4.8. Form setting kurs mata uang ... 66

Gambar 4.9. Form setting password ... 67

Gambar 4.10. Form login teller... 67

Gambar 4.11. Form ganti password teller... 68

Gambar 4.12. Form pemanggilan... 69

Gambar 4.13. Form input status... 69

Gambar 4.14. Form ambil nomer antrian... 70

Gambar 4.15. Form output antrian... 71

Gambar 4.16. Diagram alir (flowchart) cara kerja program ... 72

Gambar 4.17. Perhitungan kuesioner pertanyaan 1 ... 97

Gambar 4.19. Perhitungan kuesioner pertanyaan 3. ... 99

(19)

1.1 Latar Belakang

Saat ini keberadaan bank memegang peranan yang sangat penting dalam

kehidupan masyarakat terutama dalam hal-hal yang menyangkut masalah

keuangan dan bisnis. Banyak manfaat yang diperoleh jika seseorang menjadi

nasabah suatu bank, salah satu manfaatnya adalah dapat menyimpan uang dengan

aman bahkan juga mendapatkan bunga dari uang yang disimpannya. Selain itu,

bank juga memberikan berbagai kemudahan untuk melakukan transaksi

pembayaran yang lain, seperti pembayaran rekening listrik, telepon, uang kuliah

dan masih banyak lagi manfaat yang lain. Karena berbagai kemudahan yang

ditawarkan oleh bank maka semakin banyak orang yang tertarik untuk menjadi

nasabah suatu bank. Dengan kondisi seperti ini maka tidak mengherankan jika

pada saat-saat tertentu bahkan di setiap saat terjadi antrian pada bank-bank

tertentu. Dimana para nasabah menunggu untuk diberikan pelayanan oleh teller

ataupun customer service. Dengan adanya antrian yang menumpuk maka akan

menimbulkan situasi yang tidak nyaman bagi nasabah.

Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian merupakan suatu kejadian yang

sudah sangat umum dan hampir semua orang pernah mengalaminya, terutama jika

seseorang tinggal dalam masyarakat yang penduduknya relatif padat. Suatu proses

antrian (queueing process) dapat diartikan sebagai sebuah aktivitas dimana

konsumen (nasabah) datang pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu

(20)

dalam suatu baris (antrian) jika semua pelayan (teller) sibuk, dan setelah

memperoleh pelayanan maka akan meninggalkan fasilitas pelayanan tersebut.

Antrian nasabah pada suatu bank dapat terjadi jika jumlah teller lebih

sedikit dibandingkan dengan jumlah nasabah yang datang dan waktu kedatangan

nasabah pertama dengan nasabah berikutnya lebih singkat dari waktu pelayanan

(waktu bagi teller untuk melayani satu nasabah sampai selesai) sehingga nasabah

harus bergantian untuk mendapatkan pelayanan dari teller karena teller tidak

mampu melayani semua nasabah dalam satu waktu yang bersamaan. Antrian ini

akan menyebabkan waktu tunggu bagi nasabah menjadi lama dan jumlah antrian

akan semakin panjang sehingga kenyamanan nasabah semakin terganggu.

Nasabah akan merasa bosan dan lelah karena harus berdiri berjam-jam untuk

menunggu antrian. Hal ini dapat menimbulkan masalah yang cukup serius bagi

pihak bank mengingat bank merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

sehingga segi pelayanan merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan dengan

cermat karena ketertarikan nasabah untuk menggunakan jasa bank dipengaruhi

oleh pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut.

Melihat permasalahan di atas maka penulis mencoba mengembangkan suatu

sistem yang dapat membantu menangani masalah antrian yang terjadi. Dengan

sistem, maka nasabah tidak perlu berdiri berjam-jam untuk menunggu antrian.

Nasabah yang datang tinggal duduk di ruang tunggu untuk menunggu nomor

antriannya dipanggil oleh teller. Dengan pelayanan seperti ini diharapkan dapat

meningkatkan kenyamanan dan kualitas pelayanan. Nasabah juga dapat

(21)

1.2 Rumusan Masalah

Yang menjadi bahasan penulisan tugas akhir ini adalah :

1. Bagaimana membuat sistem manajemen antrian nasabah di bank sehingga

nasabah bank merasa nyaman dalam bertransaksi.

2. Bagaimana merancang sistem sehingga sistem tersebut tidak menggangu

kinerja teller dalam melakukan pelayanan transaksi melainkan dapat

membantu teller dalam melakukan pelayanan transaksi.

1.3 Batasan Masalah

Sistem manajemen antrian nasabah bank yang dibahas dalam tugas akhir

ini memiliki batasan masalah yaitu :

1. Mekanisme pelayanan nasabah menggunakan model antrian pelayan ganda,

dimana terdapat lebih dari satu pelayan (teller).

2. Disiplin antrian yang dipakai adalah FCFS (First Come First Service).

3. Ukuran panjang antrian memiliki kapasitas tidak terbatas (infinite) sampai

waktu pelayanan habis.

4. Perilaku-perilaku manusia yang dapat terjadi seperti percepatan atau

perlambatan pelayanan oleh teller dan sikap tidak disiplin nasabah diabaikan

dalam perancangan sistem.

(22)

1.4 Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah :

1. Membuat sistem yang dapat digunakan sebagai alat bantu untuk

menyelesaikan masalah antrian yang terjadi di bank.

2. Membuat sistem yang dapat membantu teller dalam melayani nasabah

sehingga kinerja teller manjadi lebih mudah.

1.5 Manfaat Penulisan

Dengan diselesaikannya tugas akhir ini diharapkan mampu membantu

pihak bank agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya

sehingga dapat menarik minat nasabah untuk tetap memakai setiap fasilitas yang

diberikan oleh pihak bank.

1.6 Metodologi

Metode yang digunakan dalam penyelesaian tugas akhir ini akan dijelaskan

dalam tahap-tahap berikut ini :

1. Perumusan masalah

Pada tahap ini dilakukan perumusan masalah dan penentuan tujuan akhir dari

permasalahan yang akan diselesaikan.

2. Pengumpulan data dan analisis

Pada tahap ini dilakukan pengumpulan informasi yang berupa prosedur

operasi dan logika pengendalian sistem. Data yang sudah terkumpul kemudian

(23)

3. Penyusunan model

Pada tahap ini akan dilakukan pembuatan diagram alir, pemilihan bahasa

pemrograman dan penyusunan program dari model yang tersusun.

4. Implementasi

Apabila semua tahap diatas sudah dilakukan dan diperoleh model yang tepat

maka model tersebut dapat diimplementasikan dalam sistem yang nyata.

1.7 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan

Bab ini menjelaskan latar belakang penulisan, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan, manfaat, metodologi, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan untuk

merancang pembuatan sistem manajemen antrian nasabah di bank.

Bab III Analisa dan Perancangan Sistem

Bab ini menjelaskan metodologi yang digunakan dan dilanjutkan dengan

tahap-tahap pembangunan alat bantu penyelesaian masalah antrian

nasabah bank.

Bab IV Implementasi program

Bab ini menjelaskan hasil implementasi program dan analisis program

(24)

Bab V Kesimpulan dan Saran

Berisi kesimpulan dan saran dari hasil analisa serta pembahasan masalah

berdasarkan hasil yang didapat secara keseluruhan.

Daftar Pustaka

(25)

2.1 Antrian

Kehidupan yang serba kompleks saat ini banyak menimbulkan berbagai

macam masalah baru karena banyak orang memiliki kepentingan yang sama dan

dilakukan dalam waktu yang hampir bersamaan. Hal seperti itulah yang

mengakibatkan munculnya masalah antrian. Antrian sering dijumpai dalam

berbagai situasi yang terjadi pada kehidupan sehari-hari, seperti pasien yang

menunggu pada suatu klinik kesehatan, pelanggan yang menunggu untuk

membayar tagihan listrik di loket PLN, nasabah yang menunggu untuk melakukan

transaksi di suatu bank, tumpukan surat yang menunggu untuk diketik oleh

sekretaris, program (software) yang menunggu untuk diproses pada komputer, dan

masih banyak lagi. Situasi-situasi tersebut menunjukkan keadaan dimana antrian

terjadi, yang ditandai dengan adanya pihak yang harus menunggu untuk

mendapatkan pelayanan (service).

Antrian adalah suatu keadaan menunggu yang merupakan bagian dari

keadaan yang terjadi dalam rangkaian kegiatan operasional yang bersifat acak

dalam suatu fasilitas pelayanan. Pelanggan datang pada suatu fasilitas pelayanan

dengan waktu yang acak, tidak teratur dan tidak dapat segera dilayani sehingga

pelanggan harus menunggu cukup lama (Kakiay, 2004)

Suatu proses antrian (queueing process) adalah suatu proses yang

berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas

(26)

pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) jika semua

pelayannya sibuk, dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut setelah selesai

dilayani (Bronson, 1988). Antrian dapat terjadi jika jumlah pelayan (teller) lebih

sedikit dibandingkan dengan jumlah pelanggan (nasabah) yang datang dan waktu

kedatangan antar pelanggan (kedatangan pelanggan pertama dengan pelanggan

berikutnya) lebih singkat dari waktu pelayanan (waktu bagi pelayan untuk

melayani pelanggan sampai selesai).

2.1.1 Elemen Basis Dalam Antrian

Faktor penting dalam sistem antrian adalah pelanggan (nasabah) dan

pelayan (teller), dimana terdapat periode waktu yang dibutuhkan oleh seorang

pelanggan untuk memperoleh pelayanan. Pelanggan akan segera memperoleh

pelayanan jika pelanggan tersebut dapat datang tepat pada waktu diantara waktu

tunggu dengan waktu pelayanan berikutnya. Oleh karena itu pola kedatangan dan

keberangkatan merupakan faktor utama dari analisis antrian. Selain itu terdapat

juga faktor-faktor lain yang juga penting untuk diperhatikan dalam pengembangan

teori antrian. Menurut Kakiay (2004), faktor-faktor tersebut adalah :

a. Terdapat sistem pemilihan untuk menentukan pelanggan mana yang akan

dilayani terlebih dahulu.

b. Terdapat fasilitas pelayanan yang dirancang untuk menampung pelanggan

yang sekaligus banyak dan kemudian dilayani secara simultan. Keadaan

ini sering disebut dengan parallel Servers (pelayanan secara parallel) yang

(27)

jalan tol. Juga terdapat suatu sequence dari pelayanan yang secara normal

dikenal dengan Tandem Queues atau Antrian Seri. Dengan adanya parallel

series dan antrian seri tersebut kemudian dapat dibuat suatu Antrian

Network (networking queues).

c. Terdapat perhatian terhadap ukuran jumlah antrian, seperti yang terjadi

pada tempat parkir terbatas di drive in bank yang hanya dapat diisi dengan

beberapa kendaraan. Begitu antrian kendaraan memenuhi kapasitas

tempat parkir, maka pelanggan baru tidak akan dapat dilayani dan harus

meninggalkan antrian.

d. Faktor yang berasal dari sumber tertentu yang harus dilayani secara urut,

yang dikenal dengan istilah Calling Sources dimana pelanggan datang

secara terbatas atau dapat juga secara tak terhingga.

e. Perilaku manusia merupakan salah satu hal yang mempengaruhi antrian.

Sebagai manusia pelayan (human server), pelayan dapat melayani dengan

kecepatan tinggi sehingga mengurangi waktu menunggu atau juga

melayani dengan lambat sehingga akan memperlama waktu tunggu. Di sisi

yang lain, manusia pelanggan (human customer) juga dapat berpindah dari

satu baris antrian ke baris antrian yang lain untuk memperpendek antrian.

Perilaku ini dikenal dengan istilah Jockey Habit. Disisi lain dapat pula

manusia pelanggan (human customer) yang melakukan pembatalan

(balking customer) untuk memasuki barisan antrian karena melihat barisan

(28)

yang tidak terduga seperti perlakuan yang tidak mau tahu, tidak disiplin,

dan masih banyak lagi.

2.1.2 Unsur-Unsur Dasar Antrian

Pelaku-pelaku utama dalam sebuah situasi antrian adalah pelanggan

(nasabah) dan pelayan (teller). Dalam antrian, interaksi antara pelanggan dan

pelayan merupakan suatu hal yang menarik dalam kaitannya dengan periode

waktu yang diperlukan pelayan (teller) untuk menyelesaikan pelayanannya.

Namun, bila dilihat dari sudut pandang kedatangan pelanggan, hal yang menarik

adalah mengenai interval waktu yang memisahkan kedatangan yang berturut-turut

antara pelanggan yang satu dengan yang lain. Menurut Taha (1987), unsur-unsur

dasar yang membentuk suatu antrian adalah sebagai berikut :

1. Distribusi kedatangan dan waktu pelayanan

Dalam antrian, kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan dijelaskan

dalam bentuk distribusi yang umumnya disebut distribusi kedatangan (arrival

distribution) dan distribusi waktu pelayanan (service time distribution). Kedua

distribusi ini mewakili situasi dimana pelanggan tiba dan dilayani secara

individual (misal pada bank, supermaket). Dalam situasi lainnya, pelanggan dapat

tiba dan dilayani secara kelompok (misal di restoran) yang umumnya disebut

sebagai antrian kelompok (bulk queue).

Berkaitan dengan distribusi kedatangan dan distribusi waktu pelayanan terdapat

(29)

a. Laju kedatangan adalah jumlah kedatangan pelanggan per satuan waktu.

b. Laju pelayanan adalah banyaknya pelanggan yang dilayani per satuan

waktu.

c. Waktu antar kedatangan adalah waktu antara dua kedatangan pelanggan

yang berurutan dalam fasilitas pelayanan.

d. Waktu pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan seorang pelayan untuk

melayani seorang pelanggan.

Dalam model antrian, terdapat dua pola untuk kedatangan pelanggan dan waktu

pelayanan pelanggan yaitu deterministik dan probabilistik. Pola kedatangan

deterministik jika laju kedatangan rata-rata dan waktu antar kedatangan dapat

ditunjukkan secara pasti, sedangkan pola kedatangan probabilistik jika laju

kedatangan rata-rata dan waktu antar kedatangan mengikuti sebaran probabilistik

tertentu. Pola pelayanan deterministik jika laju pelayanan rata-rata dan waktu

pelayanan dapat ditunjukkan secara pasti, sedangkan pola pelayanan probabilistik

jika laju pelayanan rata-rata dan waktu pelayanan mengikuti sebaran probabilistik

tertentu (Bronson, 1988).

2. Disiplin pelayanan

Sistem pemilihan untuk menentukan pelanggan mana yang akan dilayani

terlebih dahulu disebut sebagai disiplin pelayanan (service dicipline). Disiplin

pelayanan berkaitan erat dengan urutan pelayanan bagi pelanggan yang memasuki

fasilitas pelayanan. Terdapat beberapa disiplin pelayanan yang umum digunakan

(30)

a. FCFS (First Come First Served), dimana pelanggan yang pertama datang

adalah yang pertama akan dilayani.

b. LCFS (Last Come First Served), dimana pelanggan yang terakhir datang

yang akan mendapatkan pelayanan yang pertama.

c. SIRO (Service in Random Order), dimana pelayanan akan dilakukan

berdasarkan order secara acak.

d. Antrian prioritas (priority queue), antrian dengan prioritas yang lebih

tinggi akan menerima pilihan untuk mulai dilayani terlebih dahulu.

3. Struktur antrian

Struktur antrian ini berkaitan dengan rancangan fasilitas dan pelaksanaan

pelayanan. Fasilitas tersebut dapat mencakup :

a. Lebih dari satu pelayan, sehingga memungkinkan beberapa pelanggan

sebanyak jumlah pelayan yang ada untuk dilayani secara bersamaan

(misalnya, teller bank). Dalam kasus ini semua pelayan menawarkan

pelayanan yang sama dan fasilitas pelayanan tersebut dikatakan memiliki

pelayan sejajar (parallel servers).

b. Terdiri dari serangkaian stasiun yang dapat dilalui pelanggan sebelum

pelayanan diselesaikan (misalnya, pengolahan sebuah produk melalui

(31)

Menurut sifat-sifat pelayanannya, antrian dapat dikelompokkan menjadi :

a. Satu saluran satu fase pelayanan (single channel single phase)

Gambar 2.1. Struktur antrian single channel single phase

b. Satu saluran beberapa fase pelayanan (single channel multiple phase)

Gambar 2.2. Struktur antrian single channel multiple phase

c. Beberapa saluran satu fase pelayanan (multiple channel single phase) dengan

satu jalur antrian

(32)

d. Beberapa saluran beberapa fase pelayanan (multiple channel multiple phase)

dengan satu jalur antrian

Gambar 2.4. Struktur antrian multiple channel multiple phase

4. Kapasitas antrian

Merupakan jumlah maksimum pelanggan, mencakup pelanggan yang

sedang dilayani dan yang berada dalam antrian, yang dapat ditampung oleh

fasilitas pelayanan pada saat yang sama. Sebuah sistem yang tidak membatasi

jumlah pelanggan di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas

tidak terbatas (infinite queue), sedangkan sistem yang membatasi jumlah

pelanggan di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas terbatas

(finite queue).

5. Sumber pemanggilan

Dalam fasilitas pelayanan, yang berperan sebagai sumber pemanggilan

dapat berupa mesin maupun manusia. Sumber pemanggilan (calling source) dapat

menghasilkan sejumlah terbatas atau sejumlah tak terbatas kedatangan. Sumber

pemanggilan terbatas terjadi ketika kedatangan mempengaruhi laju kedatangan

(33)

sebelum ada mesin rusak terdiri dari X calon pelanggan. Setelah satu mesin rusak,

mesin tersebut menjadi pelanggan dan tidak dapat menghasilkan pemanggilan

baru sampai diperbaiki kembali.

Perbedaan harus ditarik antara situasi bank dengan situasi lainnya dimana

terdapat sumber pemanggilan yang terbatas tetapi mampu menghasilkan

kedatangan yang tak terhingga, misalnya dalam sebuah tempat pelayanan jasa

service komputer dimana jumlah teknisi terbatas tetapi setiap teknisi dapat

menghasilkan kedatangan sebanyak apapun karena ia biasanya tidak perlu

menunggu menyelesaikan bahan yang diserahkan sebelumnya untuk mendapatkan

pesanan-pesanan baru.

6. Perilaku manusia

Antrian yang memiliki situasi dimana manusia mengambil peran sebagai

pelanggan dan/atau pelayan harus dirancang untuk memperhitungkan pengaruh

perilaku manusia (human behavior). Pelayan “manusia” dapat mempercepat laju

pelayanan ketika jalur antrian semakin memanjang. Pelanggan “manusia” dapat

berpindah dari satu jalur antrian ke jalur antrian lainnya dengan harapan dapat

mengurangi waktu tunggu. Beberapa pelanggan “manusia” juga dapat menolak

untuk bergabung dalam satu jalur antrian karena memperkirakan waktu tunggu

yang dikeluarkan terlalu lama atau membatalkan setelah berada dalam satu jalur

antrian karena sudah menunggu terlalu lama. Perlu diingat dalam hal perilaku

manusia, waktu menunggu bagi satu orang tidak sama lamanya dengan orang

(34)

perseorangan dari pelanggan, dalam arti bahwa semua pelanggan dalam antrian

diasumsikan berperilaku sama saat berada dalam suatu fasilitas pelayanan.

2.1.3 Proses Masukan (Input) Dalam Antrian

Menurut Kakiay (2004), diperlukan deskripsi pola kedatangan untuk dapat

masuk dalam sistem antrian. Pola kedatangan ini biasanya sudah dinyatakan pada

suatu distribusi peluang tertentu yang sudah banyak dikenal seperti distribusi

Poisson ataupun distribusi Eksponensial. Namun demikian ada kalanya pola

kedatangan tidak mempunyai distribusi tertentu sehingga memerlukan

penanganan yang lebih mendalam.

Pada suatu restoran, pelanggan datang secara individual. Pelanggan

kemudian akan masuk ke dalam suatu barisan antrian. Pelanggan yang datang

bersama-sama dalam jumlah banyak dinyatakan sebagai kedatangan jumlah

banyak. Terdapat jeda waktu antara waktu kedatangan pelanggan yang satu

dengan pelanggan berikutnya, yang apabila dicatat secara statistik berlaku bebas

dan dapat juga stabil dengan interval waktu yang panjang dan sekaligus juga dapat

menunjukkan tidak memerlukan kondisi yang khusus.

Dalam antrian yang sedang berlangsung, terkadang ada pelanggan yang

meninggalkan barisan antrian dan tidak kembali, karena terlalu lama dan jemu.

Hal ini perlu juga mendapat perhatian dalam desain perhitungan antrian. Di sisi

lain terdapat pelanggan yang berpindah-pindah dari barisan antrian satu ke barisan

antrian yang lain karena ada barisan antrian yang lebih pendek dan pelanggan

(35)

2.1.4 Proses Keluaran (Output) Dalam Antrian

Menurut Kakiay (2004), pada suatu antrian diperlukan pola pelayanan

yang dikenal dengan Service Time. Pola pelayanan ini memerlukan proses

pelayanan yang dilakukan secara random, dengan menggunakan distribusi

peluang tertentu. Pelayanan harus dapat dilakukan setelah pelanggan memasuki

antrian. Namun demikian pelanggan tersebut belum tentu langsung dapat dilayani

karena hal itu sangat dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang ada dalam barisan

antrian, yang dinyatakan dengan tidak terhingga ataupun terbatas. Setelah

mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan tersebut akan langsung

meninggalkan fasilitas pelayanan. Semua itu kemudian dinyatakan sebagai proses

keluaran.

2.1.5 Proses Antrian

Proses antrian dimulai saat pelanggan-pelanggan yang memerlukan

pelayanan mulai. Proses antrian sendiri merupakan suatu proses yang

berhubungan dengan kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan,

menunggu dalam baris antrian jika belum dapat dilayani, dan meninggalkan

fasilitas tersebut sesudah dilayani.

Sebuah sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayan dan

suatu aturan yang mengatur pelayanan kepada pelanggan. Sedangkan keadaan

sistem menunjukkan pada jumlah pelanggan yang berada dalam suatu fasilitas

pelayanan, termasuk dalam antriannya. Salah satu populasi adalah jumlah

(36)

jumlah pelanggan yang memerlukan pelayanan. Menurut Kakiay (2004), terdapat

lima komponen dasar dalam sistem antrian yang harus diperhatikan agar penyedia

fasilitas pelayanan dapat melayani para pelanggan yang berdatangan, yaitu :

a. Bentuk kedatangan para pelanggan.

b. Bentuk fasilitas pelayanan.

c. Jumlah pelayan atau banyaknya tempat service.

d. Kapasitas fasilitas pelayanan untuk menampung para pelanggan.

e. Disiplin antrian yang mengatur pelayanan kepada para pelanggan sejak

(37)

3.1 Perumusan Masalah

Bank sebagai tempat penyimpanan uang, peminjaman uang, dan

berbagai macam kepentingan yang berhubungan dengan keuangan merupakan

salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa dimana segi pelayanan merupakan

suatu hal yang harus diperhatikan dan dirancang sebaik mungkin untuk dapat

meningkatkan kepuasan bagi nasabahnya. Dengan kualitas pelayanan yang baik

diharapkan dapat menarik minat nasabah lama untuk tetap memilih bank tersebut

sebagai tempat bertransaksi dan juga dapat menarik minat nasabah-nasabah baru

untuk bergabung.

Pada umumnya di setiap bank memiliki beberapa teller yang bekerja

secara paralel dalam arti masing-masing teller memiliki tingkatan yang sama

dalam melayani nasabah. Apabila terdapat banyak nasabah yang meminta

pelayanan dari teller dan jumlah teller lebih sedikit dari jumlah nasabah, biasanya

menyebabkan terjadinya antrian. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh

penulis di bank X Yogyakarta, antrian terjadi hampir setiap hari, tetapi pada

saat-saat tertentu terjadi antrian yang sangat panjang dan tidak terkendali, antrian

tersebut biasa terjadi pada awal bulan. Antrian yang terjadi ini sangat

membosankan bagi nasabah karena nasabah harus berdiri berlama-lama untuk

menunggu antriannya tiba. Terkadang antrian yang terjadi sangat kacau karena

para nasabah saling berebut tempat untuk mendapatkan pelayanan.

(38)

Untuk menangani masalah antrian tersebut, salah satu cara yang dapat

digunakan adalah dengan merancang suatu sistem manajemen antrian yang dapat

membantu pihak bank dalam menangani masalah antrian agar antrian dapat

berjalan dengan lancar dan tertib sehingga nasabah mendapatkan pelayanan yang

maksimal dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Sistem manajemen

antrian ini hanya ditujukan bagi pihak bank yang bertanggung jawab terhadap

kelancaran pelayanan di bank.

3.2 Pengumpulan Data dan Analisis

Dalam tahap ini akan dilakukan pengumpulan data dan menganalisis

data yang sudah diperoleh. Dari hasil pengumpulan data maka akan disusun

model yang akan dipakai dalam pembuatan sistem manajemen antrian nasabah di

bank. Data yang dikumpulkan akan digunakan untuk mencari distribusi

kedatangan dan lama waktu pelayanan serta memperoleh parameter-parameter

yang dibutuhkan pada suatu proses antrian. Data yang dibutuhkan dalam proses

antrian nasabah di bank adalah :

1. Waktu antar kedatangan tiap nasabah.

2. Lamanya waktu teller untuk melayani nasabah.

Data diperoleh berdasarkan pengamatan langsung di Bank X Yogyakarta

selama 3 hari mulai hari Senin, 5 november 2007 sampai Rabu, 7 november 2007.

Pengambilan data dilakukan mulai jam 08:00 sampai jam 16:00. Data yang

(39)

1. Data waktu kedatangan nasabah ke bank. Dari data ini akan diperoleh waktu

antar kedatangan tiap nasabah dengan mencari selisih antara waktu

kedatangan nasabah n(i) dengan nasabah n(i-1).

2. Data waktu mulainya teller melayani nasabah dan waktu selesainya teller

melayani nasabah sehingga waktu pelayanan untuk tiap nasabah dapat

diperoleh dengan mencari selisih antara waktu teller mulai melayani nasabah i

dengan waktu teller selesai melayani nasabah i.

3. Data skema (gambaran) tata ruang yang menjadi acuan pembuatan sistem.

Data-data tersebut dapat dilihat pada lampiran I.

3.3 Pengembangan Model Antrian Nasabah Bank

Dalam tahap pengembangan model yang akan digunakan dalam

pengembangan sistem manajemen antrian nasabah di bank, perlu diperhatikan

model dari sistem antrian yang ada di bank saat ini.

3.3.1 Unsur-Unsur Dasar Model Antrian

Untuk mengembangkan model antrian nasabah bank, terlebih dahulu

akan dijabarkan unsur-unsur dasar dari model antrian yang ada di bank, yaitu :

1. Distribusi kedatangan

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di bank X diperoleh

kesimpulan bahwa waktu kedatangan nasabah ke dalam sistem pelayanan

tidak dapat diprediksi karena nasabah datang secara acak, sehingga laju

(40)

2. Distribusi waktu pelayanan

Pelayanan yang diberikan teller kepada nasabah bersifat individual.

Pelayanan yang diberikan teller pada setiap nasabah berbeda-beda bergantung

pada jenis transaksi yang dilakukan nasabah.

3. Disiplin pelayanan

Disiplin pelayanan yang dipakai adalah FCFS (First Come First Served),

dimana nasabah yang pertama datang ke dalam sistem pelayanan maka

nasabah tersebut yang pertama kali mendapat pelayanan dari teller.

4. Struktur antrian

Sistem pelayanan transaksi nasabah di bank X memiliki pelayan sejajar

(parallel servers) yang terdiri lebih dari satu teller. Model antrian ini

dinamakan model multiple channel single phase dan pada model ini hanya

terdapat satu jalur antrian bagi nasabah yang menunggu pelayanan dari teller.

5. Kapasitas antrian

Sistem pelayanan bank X memiliki kapasitas antrian yang tidak terbatas

(infinite). Hal ini berdasarkan pengamatan selama observasi bahwa bank tidak

pernah menolak kedatangan nasabah untuk melakukan transaksi, kecuali

waktu kedatangannya mendekati waktu bank tutup (waktu pelayanan selesai).

6. Sumber pemanggilan

Sumber pemanggilan di bank X adalah teller, dimana setiap teller dapat

menghasilkan tak terbatas kedatangan walaupun jumlah teller terbatas.

(41)

7. Perilaku manusia

Perilaku teller dalam perancangan alat bantu antrian nasabah di bank

diasumsikan bahwa teller tidak akan mempercepat atau memperlambat

pelayanan jika terdapat antrian yang panjang. Begitu juga dengan perilaku

nasabah yang meninggalkan antrian sebelum memperoleh pelayanan dari

teller. Diasumsikan bahwa nasabah datang dan menunggu di baris antrian

sampai selesai dilayani oleh teller kemudian meninggalkan fasilitas pelayanan

tersebut.

3.3.2 Model Antrian

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan di Bank X Yogyakarta dan

berdasarkan analisis yang dilakukan, maka dapat dibuat kesimpulan bahwa model

antrian nasabah di bank adalah model antrian tunggal dengan pelayan ganda yang

memiliki tingkat kedatangan mengikuti pola distribusi poisson dan waktu

pelayanan mengikuti distribusi eksponensial serta kapasitas antrian yang tidak

terbatas. Berikut adalah gambaran dari model antrian yang terjadi :

x x x ….. x x x

jalur antrian _pelayananfasilitas

c

(42)

Proses-proses yang dialami nasabah saat berada di suatu bank adalah

sebagai berikut :

1. Nasabah datang dan memasuki bank.

2. Nasabah menunggu antrian dibaris antrian.

3. Nasabah masuk ke dalam sistem pelayanan, jika status teller menganggur

maka nasabah tersebut dapat langsung dilayani. Tetapi jika teller masih

melayani nasabah sebelumnya, nasabah tersebut akan memasuki jalur

antrian untuk menunggu dilayani.

4. Nasabah selesai dilayani oleh teller dan keluar dari sistem pelayanan.

5. Nasabah meninggalkan bank.

Dari keempat proses yang dialami nasabah saat akan melakukan transaksi di bank,

yang akan dibahas dalam tugas akhir ini hanya pada proses dimana nasabah

masuk ke dalam sistem pelayanan sampai keluar dari sistem pelayanan. Dalam

proses tersebut, antrian terjadi saat nasabah meminta pelayanan dari teller

sedangkan teller sibuk melayani nasabah lainnya. Dalam pembuatan sistem

menejemen antrian nasabah di bank, diasumsikan bahwa lamanya nasabah

dilayani meliputi pula proses pengecekan terakhir atau final inspection (jika ada)

dan setiap nasabah hanya akan dilayani oleh satu teller.

Sistem antrian di bank merupakan sebuah sistem yang discrete-event,

karena terdiri dari kejadian-kejadian yang diskrit. Untuk memodelkan suatu

sistem menjadi sebuah model antrian yang discrete-event maka harus

(43)

variabel-variabel keadaan dari sistem, kejadian diskritnya, kondisi-kondisi yang

mempengaruhi serta waktu yang terjadi antar setiap kejadian.

Berikut ini akan dijelaskan tentang variabel-variabel keadaan, kejadian

diskrit, kondisi-kondisi yang mempengaruhi serta waktu antar kejadian yang

terjadi pada situasi pelayanan di bank :

a. Keadaan-keadaan variabel

S(i) status nasabah i

0 = memasuki jalur antrian dan menunggu untuk dilayani

1 = sedang dilayani

2 = selesai dilayani dan keluar dari fasilitas pelayanan

M(j) status dari teller j

0 = menganggur (idle)

1 = sibuk

b. Kejadian diskrit yang terjadi

1(i) nasabah i menunggu dilayani

S(i) = 0

2(i,j) teller j mulai melayani nasabah i

S(i) = 1

M(j) = 1

3(i,j) teller j selesai melayani nasabah i

M(j) = 0

4(i) nasabah i meninggalkan fasilitas pelayanan

(44)

c. Kondisi-kondisi

C(1) = ada M(j) = 0 (ada teller yang menganggur)

C(2) = ada S(i) = 0 (ada nasabah sedang menunggu dilayani)

d. Waktu antar kejadian

t(a) = waktu terhadap kedatangan nasabah berikutnya

t(s) = waktu yang dibutuhkan teller untuk melayani nasabah

Diagram kejadian (graph event) untuk sistem di atas ditunjukkan sebagai berikut :

c(2)

Gambar 3.2. Graph event sistem antrian nasabah bank

3.4 Rancangan Sistem Secara Umum

Secara umum progam dibuat untuk mengatur dan menertibkan antrian

nasabah pada bank X. Sistem akan mengatur nomor antrian nasabah dan

melakukan pemanggilan terhadap nasabah yang sudah tiba giliran antriannya dan

harus dilayani oleh teller mana. Nasabah yang datang harus menentukan pilihan

apakah akan melakukan transaksi tunai atau non tunai. Setelah menentukan

pilihan transaksi maka nasabah akan memperoleh nomor urut antrian. Nasabah

tinggal menunggu di tempat yang disediakan sampai nomor urut antriannya

dipanggil. Sistem akan melakukan pemanggilan pada nasabah jika teller

(45)

pemanggilan dari sistem maka nasabah harus menuju ke loket yang telah

ditentukan. Nasabah akan dilayani oleh teller yang bersangkutan sampai proses

transaksi selesai. Setelah nasabah selesai dilayani maka nasabah akan

meninggalkan loket (fasilitas pelayanan). Teller kemudian akan kembali

melakukan pemanggilan pada nasabah berikutnya. Proses ini terjadi terus menerus

sampai jalur antrian habis atau tidak ada lagi nasabah yang mengantri.

3.5 Perancangan Kebutuhan Aplikasi

Spesifikasi minimum perangkat keras (hardware) untuk dapat

menjalankan program aplikasi sistem manajemen antrian nasabah di bank ini

adalah sebagai berikut :

1. Satu atau lebih server database.

2. Empat atau lebih komputer client dengan spesifikasi minimum :

a. Prosessor : Intel® Pentium® 233 MHz, AMD K6 atau lebih.

b. Sistem Operasi : Microsoft Window 98.

c. VGA : 32 Mb atau lebih.

d. Memory : EDO RAM 64 Mb atau lebih.

e. Media penyimpanan : 500 Mb atau lebih.

f. Monitor : Mendukung resolusi sampai dengan 1024 X 768

(46)

Spesifikasi perangkat keras (hardware) yang dipakai untuk membuat program

aplikasi alat bantu (sistem) menejemen antrian nasabah ini adalah sebagai berikut:

1. Satu buah server database.

2. Dua buah Komputer Client dengan spesifikasi

a. Prosessor : Intel® Pentium 4 2,4 MHz

b. Sistem Operasi : Microsoft Window XP Serfvice pack 2

c. VGA : 128 Mb

d. Memory : DDRAM 256 Mb

e. Media penyimpanan : 80 Gb

f. Monitor 17’.

g. Keyboard dan mouse

Sedangkan kebutuhan perangkat lunak yang dibutuhkan adalah Visual Basic 6.0

dan SQL Server 2000.

3.6 Batasan Aplikasi

Aplikasi sistem manajemen antrian nasabah di bank yang akan dirancang

memiliki batasan-batasan sebagai berikut :

1. Aplikasi ini ditujukan untuk mengatur kelancaran proses antrian nasabah

bank.

2. Aplikasi yang dibangun memiliki tiga interface yaitu interface untuk

nasabah (pelanggan) ,interface untuk teller (kasir), interface untuk admin

(47)

3. Teller harus melakukan login pada saat akan memakai sistem untuk

menandai bahwa teller tersebut sedang online atau siap melayani nasabah.

Dan pada saat akan meninggalkan sistem maka teller harus melakukan

logoff untuk menandai bahwa teller tersebut sedang offline atau tidak

dapat melayani nasabah.

4. Sistem manajemen antrian nasabah di bank ini menggambarkan

pergerakan antrian secara nyata.

5. Jumlah maksimal loket (kassa) yang diijinkan dalam aplikasi sistem

manajemen antrian nasabah di bank adalah 9 loket.

6. Pemanggilan antrian oleh teller hanya dilakukan satu kali. Tanpa ada

perulangan.

7. Setiap nasabah hanya dilayani oleh satu teller, dan lamanya nasabah

dilayani oleh teller meliputi tahap pengecekan terakhir atau final

inspection (jika ada).

3.7 Perancangan Desain Data 3.7.1 Diagram Arus Data (DAD)

Proses antrian yang terjadi adalah, pertama nasabah datang ke bank

kemudian mengambil nomor antrian dengan cara memilih jenis transaksi yang

tertera pada display pilihan transaksi. Kemudian nasabah mengambil print out

nomor antrian dan menunggu pemanggilan, dimana nomor antriannya nanti akan

muncul pada layar output. Sedangkan nomor antrian yang telah diambil akan

(48)

dapat menuju loket apabila teller tidak berada di loket atau sedang offline (tidak

(49)

(50)

Sisi Teller

Gambar 3.5 DFD level 1 sisi teller

Sisi Nasabah

Gambar 3.6 DFD level 1 sisi nasabah

3.7.1.3 Diagram Arus Data (DAD) Level 2

Sisi Admin

(51)

3.1

Gambar 3.8 DFD level 2 proses data kasir

4.1

(52)

3.8 Desain Basis Data

pass buka tutup Id_kassa nama

Jenis_layanan

Gambar 3.10 ER Diagram

3.8.2 Mapping

Kasir (NIP, Nama, pass)

Kassa (Id_kassa, nama, jenis_layanan)

Pelayanan (id_pelayanan, NIP, Id_kassa, buka, tutup)

Queue (id_queue, tanggal, Nomer, Jenis_antrian, jam_panggil,

jam_pelayanan)

(53)

Mata Uang (nama_mtu, negara)

Kurs (tanggal, nama_mtu, kurs)

3.8.3 Tabel

Tabel 3.1 Tabel Kasir

NIP Nama Pass

Tabel 3.2 Tabel Kassa

Nama

Id_kassa jenis_layanan

Tabel 3.3 Tabel Pelayanan

Id_kassa

Id_pelayanan id_kassa buka Tutup

Tabel 3.4 Tabel Antrian

tanggal

(54)

Tabel 3.5 Tabel Admin

Username Userpass

Tabel 3.6 Tabel Mtu

nama_mtu negara

Tabel 3.7 Tabel Kurs

tanggal nama_mtu kurs

3.8.4 Normalisasi 1NF

Semua tabel dalam entitas diagram diatas sudah memenuhi syarat

1NF. Jadi semua tabel sudah normal 1NF, karena setiap attributnya bernilai

tunggal untuk tiap baris.

2NF

Semua tabel sudah memenuhi bentuk normal 2NF, karena semua

attribut bukan kunci bergantung sepenuhnya(fully functional dependent) pada

(55)

Contoh :

Tabel Kasir

NIP Nama pass

Tabel Kassa

Id_kassa nama Jenis_layanan

Tabel Pelayanan

Id_pelayanan NIP Id_Kassa buka tutup

3NF

Semua tabel sudah memenuhi bentuk normal 3NF, karena semua

tabel sudah berada pada bentuk normal 2NF dan setiap attribut bukan kunci

(56)

3.8.5 Bagan Alir (Flowchart)

Gambar 3.11. Bagan alir (Flowchart).

3.9 Perancangan Antar Muka (User Interface) 3.9.1 Perancangan Form Utama untuk Nasabah

Rancangan form pada gambar 3.12 merupakan rancangan form

pemilihan transaksi dan pengambilan nomor antrian. Form ini berfungsi untuk

memberikan nomor antrian pada nasabah dan membedakan transaksi yang akan

(57)

PENGAMBILAN ANTRIAN

A n trian T u n ai

1

Ambil Antrian Tunai No : 2

A n trian N o n T u n ai

1

Ambil Antrian Non Tunai No : 2

(Selesai Dilayani)

Gambar 3.12. Rancangan form utama untuk nasabah

Dalam rancangan form tersebut terdapat fasilitas menu :

1. ”TUNAI” : Pilihan yang harus dipilih jika nasabah akan

melakukan transaksi tunai adalah setor tabungan, setor deposito

transfer antar rekening, kliring, dan pembayaran tagihan (tagihan

listrik, telepon, pajak). Setelah menekan tombol ”TUNAI” sistem

akan mencetak Nomor antrian nasabah.

2. ”NON TUNAI” : Pilihan yang harus dipilih jika nasabah akan

melakukan transaksi non tunai adalah pendaftaran nasabah baru

(buka tabungan), informasi, kredit, pembuatan kartu ATM, dan

pengaduan gangguan (masalah). Setelah menekan tombol ”NON

(58)

3.9.2 Perancangan Form Login untuk Teller (Kasir)

Rancangan form pada gambar 3.13 merupakan rancangan form login

untuk teller yang berfungsi untuk selain meningkatkan kemampuan aspek

keamanan pada aplikasi sistem manajemen antrian juga untuk menandai pada

sistem bahwa loket (teller) sedang online atau siap melayani nasabah. Dengan

adanya login menunjukkan bahwa tidak sembarang orang bisa menggunakan

aplikasi ini.

LOGIN

NIP Password

Login Tutup

Gambar 3.13. Rancangan form login untuk teller.

1. ”Login” : digunakan jika teller akan menggunakan aplikasi sistem

manajemen antrian nasabah bank. Setelah menekan tombol

”Login” maka akan muncul form utama teller.

2. ”Tutup” : digunakan jika teller akan membatalkan untuk menggunakan

aplikasi ini.

3.9.3 Perancangan Form Ganti Password untuk Teller (Kasir)

Rancangan form pada gambar 3.14 merupakan rancangan form ganti

password untuk teller yang berfungsi untuk melakukan penggantian password

(59)

memeriksa apakah teller telah melakukan penggantian password default nya. Jika

belum, teller harus merubah password awal (password default) yang diberikan

oleh admin ”baru” melalui form ini. Setelah mengganti password maka teller

dapat masuk dan menggunakan fasilitas dari sistem.

Perubahan Password

Lama Baru

Simpan Tutup Ulangi

Gambar 3.14. Rancangan form ganti password untuk teller.

Dalam rancangan form tersebut, terdapat fasilitas menu :

1. ”Simpan” : digunakan untuk menyimpan password baru hasil penggantian

yang dilakukan oleh teller. Setelah menekan tombol ”Simpan”

maka akan muncul form utama teller.

2. ”Tutup” : digunakan jika teller akan membatalkan penggantian

password.

3.9.4 Perancangan Form Utama untuk Teller (kasir)

Rancangan form pada gambar 3.15 dan 3.16 merupakan rancangan form

utama untuk teller. Form ini berfungsi untuk melakukan pemanggilan antrian dan

(60)

P a n g g il

Gambar 3.15. Rancangan form pemanggilan untuk teller.

1. ” Panggil” : digunakan jika teller akan memanggil antrian nasabah,

setelah menekan tombol ”Panggil” maka akan muncul form

input status.

2. ”<<” : digunakan jika tellerakan keluar dari sistem ”Log off”.

No Antrian :

Te rla y a n i

T id a k Te rla y a n i

Gambar 3.16. Rancangan form Input Status untuk teller.

1. ”Terlayani” : digunakan jika teller akan memberikan status ”terlayani”

pada nomor antrian. Jika teller menekan tombol ”Terlayani”

maka akan muncul form pemanggilan.

2. ”Tidak Terlayani” : digunakan jika teller akan memberikan status

”tidak terlayani” pada nomor antrian. Jika teller menekan

tombol ”Tidak Terlayani” maka akan muncul form

(61)

3.9.5 Perancangan Form Login untuk Admin

Rancangan pada gambar 3.17 merupakan rancangan form login untuk

admin. Dengan form ini maka hanya orang yang diberikan hak yang dapat

mengakses halaman utama admin.

LOGIN

User name

Password

Login Tutup

Gambar 3.17. Rancangan form login untuk Admin

1. ”Login” : digunakan jika admin akan menggunakan aplikasi sistem

manajemen antrian nasabah bank. Setelah menekan tombol

”Login” maka akan muncul form utama admin.

2. ”Tutup” : digunakan jika admin akan membatalkan untuk menggunakan

aplikasi.

3.9.6 Perancangan Form Utama untuk Admin

Rancangan form pada gambar 3.18 merupakan rancangan form utama

untuk admin yang akan menampilkan pilihan menu dari program aplikasi sistem

(62)

Data Laporan Setting Test Data Loket

Data Teller Data Mata Uang Close

Help

Gambar 3.18. Rancangan form utama untuk Admin

Rancangan menu pada form utama adalah sebagai berikut :

1. Data, Berupa :

a. ”Data Loket” : berfungsi untuk memasukkan, mengubah, dan

menghapus data loket.

b. ”Data Teller” : berfungsi untuk memasukkan, mengubah, dan

menghapus data teller.

c. ”Data Mata Uang” : berfungsi untuk memasukkan, mengubah, dan

menghapus data mata uang.

d. ”Close” : berfungsi untuk keluar dari sistem.

2. Laporan, berupa :

a. ”Analisa Pelayanan Teller” : berfungsi untuk melihat grafik pelayanan

teller.

b. ”Laporan Detail Waktu Pelayanan Harian” : berfungsi untuk

menampilkan grafik detail waktu pelayanan

(63)

3. Setting, berupa :

a. ”Setting Pengumuman” : berfungsi untuk memasukkan, mengubah, dan

menghapus pengumuman.

b. ”Setting Kurs Harian” : berfungsi untuk memasukkan, mengubah, dan

menghapus kurs harian.

c.”Ubah Password” : berfungsi untuk mengubah password user

pemakai sistem.

4. Test, Berupa :

a. ”Test Teller” : berfungsi untuk melakukan test sisi teller.

b. ”Test Ambil Nomor” : berfungsi untuk melakukan test sisi nasabah.

c. ”Test Waiting” : berfungsi untuk melakukan test output.

3.9.7 Perancangan Form Data Loket (Kassa)

Rancangan form pada gambar 3.19 merupakan rancangan form data loket

untuk admin yang berfungsi untuk memasukkan, mengubah, dan mnghapus data

(64)

Loket :

Jenis Pelayanan : Tunai Non Tunai

Baru Simpan Hapus

ID Loket Loket Jenis Pelayanan

Gambar 3.19. Rancangan form data loket untuk Admin

1. ”Baru” : berfungsi untuk memasukkan data loket baru. Setelah

menekan tombol ”Baru” maka kursor akan mengarah pada

textbox loket kemudian admin harus memasukkan data loket

dan jenis pelayanannya.

2. ”Simpan” : berfungsi untuk menyimpan data loket ke database. Setelah

menekan tombol ”simpan” maka data loket disimpan ke

database dan data tersebut akan ditampilkan pada gridview.

3. ”Hapus” : berfungsi untuk menghapus data loket dari database. Setelah

menekan tombol ”Hapus” maka data loket dihapus dari

database dan data yang telah dihapus tidak akan ditampilkan

(65)

3.9.8 Perancangan Form Data Teller (Kasir)

Rancangan form pada gambar 3.20 merupakan rancangan form data Teller

untuk admin yang berfungsi untuk memasukkan, mengubah, dan mnghapus data

teller.

NIP :

Baru Simpan Hapus

NIP Nama

Nama :

Gambar 3.20. Rancangan form data teller untuk Admin

1. ”Baru” : berfungsi untuk memasukkan data teller baru. Setelah

menekan tombol ”Baru” maka kursor akan mengarah pada

textbox nip kemudian admin harus memasukkan data teller dan

nama teller.

2. ”Simpan” : berfungsi untuk menyimpan data teller ke database. Setelah

menekan tombol ”simpan” maka data teller disimpan ke

(66)

3. ”Hapus” : berfungsi untuk menghapus data teller dari database. Setelah

menekan tombol ”Hapus” maka data teller dihapus dari

database dan data yang telah dihapus tidak akan ditampilkan

lagi pada gridview.

3.9.9 Perancangan Form Data Mata Uang

Rancangan form pada gambar 3.21 merupakan rancangan form data mata

uang untuk admin yang berfungsi untuk memasukkan, mengubah, dan menghapus

data mata uang.

Mata Uang

Baru Simpan Hapus

Mata Uang Negara

Negara :

Gambar 3.21. Rancangan form data mata uang untuk Admin

1. ”Baru” : berfungsi untuk memasukkan data mata uang baru. Setelah

(67)

textbox mata uang kemudian admin harus memasukkan data

nama mata uang dan nama negara.

2. ”Simpan” : berfungsi untuk menyimpan data mata uang ke database.

Setelah menekan tombol ”simpan” maka data mata uang

disimpan ke database dan data tersebut akan ditampilkan pada

gridview.

3. ”Hapus” : berfungsi untuk menghapus data mata uang dari database.

Setelah menekan tombol ”Hapus” maka data mata uang

dihapus dari database dan data yang telah dihapus tidak akan

ditampilkan lagi pada gridview.

3.9.10 Perancangan Form Laporan Analisa Pelayanan Teller (Kasir)

Rancangan form pada gambar 3.22 merupakan rancangan form laporan

pelayanan teller untuk admin yang berfungsi untuk menampilkan grafik pelayanan

teller. Form ini menampilkan empat model grafik yaitu :

a. Grafik laju pelayanan

Grafik laju pelayanan adalah grafik analisa banyaknya

pelanggan (nasabah) yang dilayani setiap teller per satuan waktu (per

hari). Grafik ini diperoleh dengan menjumlahkan total pelanggan

yang dilayani setiap teller.

b. Grafik waktu pelayanan.

Grafik waktu pelayanan adalah grafik analisa rata-rata harian

(68)

untuk melayani seorang nasabah) sampai selesai. Grafik ini diperoleh

dari selisih antara waktu mulai pelayanan dengan waktu selesai

pelayanan.

c. Grafik laju kedatangan.

Grafik kedatangan adalah grafik analisa jumlah kedatangan

pelanggan per satuan waktu (per hari). Grafik ini diperoleh dari total

jumlah nomor antrian yang diambil oleh nasabah per hari.

d. Grafik jeda waktu pelayanan.

Grafik jeda waktu pelayanan adalah grafik analisa rata-rata

harian waktu teller menganggur (tidak melakukan pelayanan) dan

tidak melakukan pemanggilan antrian. Grafik ini diperoleh dari

selisih antara waktu selesai pelayanan nasabah ke-i dengan waktu

mulai pelayanan nasabah ke-i+1.

e. Grafik nomor antrian tidak terlayani

Grafik nomor antrian tidak terlayani adalah grafik analisa

jumlah antrian yang tidak dapat dilayani (nasabah dengan nomor

antrian yang dipanggil tidak ada). Grafik ini diperoleh dari total

(69)

N IP N am a

Laju Kedatangan Laju Pelayanan Waktu Pelayanan Jeda Waktu Pelayanan

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 2318 24 25 26 Rata

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 6 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 2 9 30 31 1

2 3 4

0

Full Report Bulan : Januari 2008 Refresh Print

N IP

Nomer Antrian Tidak Terlayani

Gambar 3.22. Rancangan form analisa pelayanan teller untuk Admin

1. ”Refresh” : berfungsi untuk menampilkan grafik pelayanan teller. Setelah

menekan tombol ”Refresh” maka grafik yang ditampilkan

sebelumnya akan dibersihkan kemudian akan ditampilkan

grafik baru yang dipilih.

2. ”Print” : berfungsi untuk mencetak grafik pelayanan teller. Setelah

menekan tombol ”Print” maka grafik yang ditampilkan akan

(70)

3.9.11 Perancangan Form Setting Pengumuman

Rancangan form pada gambar 3.23 merupakan rancangan form setting

pengumuman untuk admin yang berfungsi untuk memasukkan data pengumuman

yang akan ditampilkan pada nasabah.

Isi Pengumuman

Simpan

... ... ...

Gambar 3.23. Rancangan form setting pengumuman untuk Admin

1. ”Simpan” : berfungsi untuk menyimpan data pengumuman ke database.

Setelah menekan tombol ”Simpan” maka data pengumuman

disimpan ke database dan akan ditampilkan pada form output.

3.9.12 Perancangan Form Setting Kurs Harian

Rancangan form pada gambar 3.24 merupakan rancangan form setting

kurs harian untuk admin yang berfungsi untuk memasukkan data kurs harian yang

(71)

Tanggal

Simpan

Januari 2008

Valas Negara Kurs Jual Kurs Beli

Gambar 3.24. Rancangan form kurs harian untuk Admin

1. ”Simpan” : berfungsi untuk menyimpan data kurs harian ke database.

Setelah menekan tombol ”Simpan” maka data kurs harian

disimpan ke database dan akan ditampilkan pada form output.

3.9.13 Perancangan Form Ubah Password Untuk Admin

Rancangan form pada gambar 3.25 merupakan rancangan form ubah

password user untuk admin yang berfungsi untuk mengubah password user yang

(72)

Pengguna

Password Lama

Password Baru

Ulangi

Posisi

Tutup Simpan

Gambar 3.25. Rancangan form ubah password untuk Admin

1. ”Simpan” : berfungsi untuk menyimpan password hasil penggantian oleh

user ke database. Setelah menekan tombol ”Simpan” maka

password yang dimasukkan user disimpan ke database dan

secara otomatis password lama akan dihapus.

2. ”Tutup” : berfungsi untuk menutup form ubah password. Setelah

menekan tombol ”Tutup” maka akan tampil menu utama

admin.

3.9.14 Perancangan Form Output Antrian

Rancangan form pada gambar 3.26 merupakan rancangan form output

yang berfungsi untuk menampilkan nomor antrian, pemanggilan antrian, company

profile, kurs harian, dan pengumuman-pengumuman. Setiap kali teller melakukan

pemanggilan antrian maka pada form output akan ditampilkan nomor antrian yang

dipanggil dan nomor loketnya. Selain itu form output juga akan melakukan

(73)

berupa movie (film). Kurs harian dan pengumuman yang ditampilkan pada form

ini akan selalu diupdate oleh admin.

A ntrian Tunai

1

A ntrian N on Tunai

1

Va la s N e g a ra K u rs J u a l

Pengumuman

Windows Media Player

(Company Profile)

K u rs B e li

Loket

2

Loket

5

Gambar 3.26. Rancangan form Output

3.9.15 Form Tentang Program

Rancangan form pada gambar 3.27 memberikan informasi kepada user

mengenai pembuat program dan batasan-batasan dari aplikasi program alat bantu

(74)

Gambar 3.21. Rancangan form tentang program

Gambar 3.27. Rancangan form Tentang Program

3.9.16 Perancangan Form Pesan Kesalahan

Aplikasi sistem manajemen antrian nasabah di bank yang akan dibangun

memiliki beberapa pesan kesalahan yang bertujuan untuk memudahkan user

dalam penggunaan program.

Pesan-pesan kesalahan tersebut antara lain :

Jika salah memasukkan username dan password saat login.

Gambar 3.28 Rancangan form kesalahan saat login Login

Username / Password Anda Salah

Tentang Program

Alat Bantu (sistem) Manajemen Antrian Ini Disususun Oleh : Fransiskus Gentar Irianta Program Studi Ilmu Komputer

Jurusan Matematika Fakultas Sains dan Tehnologi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

1. Aplikasi ini ditujukan untuk mengatur kelancaran proses antrian nasabah bank. 2. Aplikasi yang dibangun memiliki tiga interface yaitu interface untuk nasabah (pelanggan)

,interface untuk teller (pelayan), interface untuk admin (pengendali sistem).

3. Teller harus melakukan login pada saat akan memakai sistem untuk menandai bahwa teller tersebut sedang online atau siap melayani nasabah. Dan pada saat akan meninggalkan sistem maka teller harus melakukan logoff untuk menandai bahwa teller tersebut sedang offline atau tidak dapat melayani nasabah.

4. Alat bantu (sistem) manajemen antrian ini menggambarkan pergerakan antrian secara nyata.

5. Jumlah maksimal loket yang diijinkan dalam aplikasi alat bantu (sistem) manajemen antrian nasabah di bank adalah 9 loket.

6. Setiap nasabah hanya dilayani oleh satu teller, dan lamanya nasabah dilayani oleh teller meliputi tahap pengecekan terakhir atau final inspection (jika ada).