BAB II
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perspektif/Paradigma Kajian
Paradigma ibarat sebuah jendela tempat orang bertolak menjelajahi dunia dengan wawasannya. Sebagian orang menyatakan paradigma (paradigm) sebagai intelektual komitmen, yaitu suatu citra fundamental dari pokok permasalahan dari suatu ilmu. Namun secara umum paradigma dapat diartikan sebagai seperangkat kepercayaan atau keyakinan dasar yang menuntun seseorang dalam bertindak atau keyakinan dasar yang menuntun seseorang dalam bertindak dalam kehidupan sehari-hari. Paradigma adalah basis kepercayaan utama dari sistem berpikir; basis dari ontologi, epistemologi, dan metodologi. Dalam pandangan filosof, paradigma merupakan pandangan awal yang membedakan, memperjelas dan mempertajam orientasi berpikir seseorang. Hal ini membawa konsekuensi praktis terhadap perilaku, cara berpikir, intepretasi dan kebijakan dalam pemilihan masalah. Paradigma memberi representasi dasar yang sederhana dari informasi pandangan yang kompleks sehingga orang dapat memilih untuk bersikap atau mengambil keputusan.
Perspektif dalam bidang keilmuan sering disebut paradigma (paradigm), kadang-kadang disebut pula sebagai mazhab pemikiran (school of thought) atau teori. Paradigma adalah suatu cara pandang untuk memahami kompleksitas dunia nyata (Mulyana, 2011: 8-9).
Pendekatan Kualitatif mencakup berbagai metodologi yang fokusnya menggunakan pendekatan interpretatif dan naturalistic terhadap pokok kajiannya (subject of matter). Oleh karena itu dalam penggunaan pendekatan kualitatif, peneliti berusaha melakukan studi gejala dalam keadaan alamiah dan berusaha membentuk pengertian terhadap fenomena sesuai dengan makna yang lazim digunakan oleh objek penelitian (Bungin, 2008: 303). Studi yang menggunakan pendekatan kualitatif menggunakan khazanah dari fenomena empiris, seperti studi kasus, pengalaman pribadi, life history, wawancara, observasi, sejarah, interaksi dan teks visual maupun konten pesan yang menggambarkan rutinitas dan problematika serta makna kehidupan individu.
menggunakan paradigma interpretatif yang mencoba memahami, menggali pandangan dan pengalaman orang lain untuk mendapatkan informasi atau data yang diperlukan.
2.2 Kajian Pustaka 2.2.1 Komunikasi
Tidak sulit mengidentifikasi aktivitas komunikasi dalam tataran praktis, tetapi apa sesungguhnya komunikasi secara konseptual? Sejak para cendikiawan menjadikan komunikasi sebagai sebuah kajian khusus, berbagai defenisi tentang komunikasi terus bermunculan. Bahkan mendefenisikan komunikasi merupakan sebuah aktivitas populer para cendikiawan pada pertengahan abad XX.
Secara etimologi, komunikasi atau communication dalam Bahasa Inggris berakar dari perkataan latin “communts”, yang artinya sama, communico, communicationataucommunicareyang berarti membuat sama (to make common), yang dimaksud dengan sama adalah sama makna atau sama arti (Mulyana, 2007: 41) Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Defenisi Hovland menunjukkan bahwa yang dijadikan objek studi ilmu komunikasi bukan saja penyampaian informasi, melainkan juga pembentukan pendapat umum (public opinion) dan sikap publik (public attitude) yang dalam kehidupan sosial dan kehidupan politik memainkan peranan yang amat penting (Effendy,2006: 10) Sementara Harold Lasswell mengatakan bahwa cara baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagai berikut : who says what in which channel to whom with effect?.
2.2.1.1 Fungsi dan Tujuan Komunikasi
Berdasarkan pengertian yang ada, komunikasi tidak hanya dipandang sekadar mengelola suatu informasi tertentu, karena fungsinya bukan hanya menyampaikan informasi berita untuk informasi saja, tetapi juga mendidik, mempengaruhi agar khalayak melakukan suatu kegiatan tertentu, dan menghibur khalayak. Oleh sebab itulah maka pengelolaan suatu informasi harus benar-benar terarah pada keempat fungsi komunikasi tersebut.
Menyampaikan informasi(to inform)mengandung pengertian memberikan informasi kepada khalayak atau masyarakat. Hal ini dikarenakan perilaku menerima informasi merupakan perilaku ilmiah masyarakat. Ketika menerima informasi, masyarakat sejatinya akan merasa aman sebagai sebuah kebutuhan informasi dalam kehidupan ini
Mendidik (to educate) merupakan kegiatan komunikasi kepada masyarakat dengan memberikan berbagai informasi agar masyarakat menjadi lebih baik dan lebih maju khususnya dalam bidang ilmu pengetahuan. Dalam arti luas, kegiatan mendidik ini artinya memberikan informasi yang dapat menambah kemajuan masyarakat dalam tataan komunikasi massa sedangkan kegiatan mendidik dalam arti sempit memberikan informasi dalam tatanan komunikasi kelompok pada pertemuan-pertemuan, kelas-kelas dan lain sebagainya.
Mempengaruhi (to persuade). Kegiatan ini memberikan berbagai informasi kepada masyarakat sekaligus komunikasi dijadikan sarana untuk mempengaruhi orang lain atau masyarakat yang diharapkan berubah ke arah perubahan sikap dan perubahan perilaku yang diharapkan oleh komunikator. Contohnya saja mempengaruhi khalayak melalui komunikasi dalam pemilihan umum (kampanye), propaganda dan lainnya.
Dari berbagai tujuan komunikasi tadi tentu saja komunikasi dapat dilihat juga berfungsi dalam hal perubahan sikap (attitude change), perubahan pendapat (opinion change),dan perubahan perilaku(behavior change).
2.2.2 Strategi Komunikasi
Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya (Effendy, 2007 : 32), dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi.
Berdasarkan hal yang dikemukakan oleh R. Wayne Pace, Brent D Peterson dan M. Dallas Burnett dalam bukunya Tekniques for Effective Communication, menyatakan bahwa yang menjadi tujuan sentral strategi komunikasi meliputi to secure understanding , to establish acceptance dan to motive action. (Effendy, 2007 : 32). Berdasarkan pengertian tersebut dapat diartikan bahwa dalam kegiatan komunikasi seorang komunikator harus memastikan pesan apakah sampai kepada komunikannya, setelah itu dibina dan didorong untuk melakukan sesuatu, baik mengubah ataupun melanjutkan apa yang diinginkan komunikator.
Strategi tersebut harus memperhatikan beberapa hal berikut ini: • Tujuan
• Sasaran • Pesan
• Instrumen dan kegiatan • Sumberdaya
• Skala waktu
• Evaluasi dan perbaikan
didukung oleh teori, karena teori merupakan pengetahuan berdasarkan pengalaman yang sudah diuji kebenarannya. Untuk strategi komunikasi yang memadai baiknya untuk dijadikan pendukung strategi komunikasi ialah apa yang dikemukakan oleh Harold D. Lasswell (Effendy, 2006: 10) ; who, says what, in which channel, to whom, with what effect.
Alasan utama mengapa para ahli komunikasi memfokuskan kepada strategi komunikasi ini dikarenakan strategi komunikasi dipandang memiliki fungsi ganda, baik secara makro (planned multi media strategy) maupun secara mikro (single communication medium strategy) yakni menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif, maupun instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal sekaligus menjembatani “kesenjangan budaya” akibat kemudahan diperolehnya media massa yang begitu ampuh. Oleh karena itulah keberadaan strategi komunikasi tidak terlepas dari suatu tujuan yang ingin dicapai.
Rumusan Lasswell tersebut mengandung banyak pertautan yang selanjutnya juga mempunyai teori-teori tersendiri. Sebagai contoh “persuation” yang merupakan kegiatan komunikasi yang mengharapkan “behavior Change” meliputi berbagai teknik. Jika sudah tahu sifat-sifat komunikan, dan tahu pula efek apa yang akan dikehendaki dari mereka, memilih cara mana yang akan diambil untuk berkomunikasi sangatlah penting, karena ini ada kaitannya dengan media yang harus digunakan.
1. Komunikasi tatap muka(face to face communication) 2. Komunikasi bermedia (mediated communication
Komunikasi tatap muka digunakan apabila komunikator mengharapkan efek perubahan tingkah laku (behavior change) atau untuk komunikasi persuasif.
2.2.3 Komunikasi Antarpribadi (Teori Komunikasi Interpersonal)
interpersonal karena setiap interaksi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Arni Muhammad (2005:159) menyatakan bahwa “komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya”. Mulyana (2001: 73) menyatakan bahwa “komunikasi interpersonal ini adalah komunikasi yang hanya dua orang, seperti suami istri, dua sejawat, dua sahabat dekat, guru-murid dan sebagainya”. Dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal merupakan proses penyampaian informasi, pikiran dan sikap tertentu antara dua orang atau lebih yang terjadi pergantian pesan baik sebagai komunikan maupun komunikator dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian, mengenai masalah yang akan dibicarakan yang akhirnya diharapkan terjadi perubahan perilaku.
Arni Muhammad (2005:168) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal mempunyai beberapa tujuan, yaitu:
1. Menemukan Diri Sendiri
Salah satu tujuan komunikasi interpersonal adalah menemukan personal atau pribadi. Bila kita terlibat dalam pertemuan interpersonal dengan orang lain kita belajar banyak sekali tentang diri kita maupun orang lain. Komunikasi interpersonal memberikan kesempatan kepada kita untuk berbicara tentang apa yang kita sukai, atau mengenai diri kita. Adalah sangat menarik dan mengasyikkan bila berdiskusi mengenai perasaan, pikiran, dan tingkah laku kita sendiri. Dengan membicarakan diri kita dengan orang lain, kita memberikan sumber balikan yang luar biasa pada perasaan, pikiran, dan tingkah laku kita.
2. Menemukan Dunia Luar
3. Membentuk Dan Menjaga Hubungan Yang Penuh Arti
Salah satu keinginan orang yang paling besar adalah membentuk dan memelihara hubungan dengan orang lain. Banyak dari waktu kita pergunakan dalam komunikasi interpersonal diabadikan untuk membentuk dan menjaga hubungan sosial dengan orang lain.
4. Berubah Sikap Dan Tingkah Laku
Banyak waktu kita pergunakan untuk mengubah sikap dan tingkah laku orang lain dengan pertemuan interpersonal. Kita boleh menginginkan mereka memilih cara tertentu, misalnya mencoba diet yang baru, membeli barang tertentu, melihat film, menulis membaca buku, memasuki bidang tertentu dan percaya bahwa sesuatu itu benar atau salah. Kita banyak menggunakan waktu waktu terlibat dalam posisi interpersonal.
5. Untuk Bermain Dan Kesenangan
Bermain mencakup semua aktivitas yang mempunyai tujuan utama adalah mencari kesenangan. Berbicara dengan teman mengenai aktivitas kita pada waktu akhir pecan, berdiskusi mengenai olahraga, menceritakan cerita dan cerita lucu pada umumnya hal itu adalah merupakan pembicaraan yang untuk menghabiskan waktu. Dengan melakukan komunikasi interpersonal semacam itu dapat memberikan keseimbangan yang penting dalam pikiran yang memerlukan rileks dari semua keseriusan di lingkungan kita.
6. Untuk Membantu
Ahli-ahli kejiwaan, ahli psikologi klinis dan terapi menggunakkan komunikasi interpersonal dalam kegiatan profesional mereka untuk mengarahkan kliennya. Kita semua juga berfungsi membantu orang lain dalam interaksi interpersonal kita sehari-hari. Kita berkonsultasi dengan seorang teman yang putus cinta, berkonsultasi dengan mahasiswa tentang mata kuliah yang sebaiknya diambil dan lain sebagainya.
2.2.3.1 Efektifitas KAP Sebagai Sebuah Strategi Komunikasi
sebuah strategi dalam mencapai tujuan khususnya dalam merubah perilaku maupun watak seseorang.
Kumar membagi 5 ciri efektifitas KAP sebagai berikut: 1. Keterbukaan(openess).
2. Empati(empathy).
3. Dukungan(supportiveness). 4. Rasa positif(positiveness).
5. Kesetaraan(equality).(Kumar 2000, 121-122).
Selain itu, KAP sebagai sebuah strategi juga dilihat dari 2 teori yang dinamakan : Teori Penyimpulan(inference theory),orang dapat mengamati atau mengidentifikasi perilakunya sendiri. Teori Pengambilan Peran(role taking theory), seseorang harus lebih dulu mengenal dan mengerti perilaku orang lain. Menurut David Berlo (1997) Kedua teori ini, akan melahirkan proses empati komunikasi yang meliputi :
1. Kelayakan(decentering).
Bagaimana individu memusatkan perhatian kepada orang lain dan mempertimbangkan apa yang dipikirkan dan dikatakan orang lain tersebut.
2. Pengambilan peran(role taking).
Mengidentifikasikan orang lain ke dalam dirinya, menyentuh kesadaran diri melalui orang lain.
3. Empati komunikasi(empathic communication).
Meliputi penyampaian perasaan, kejadian, persepsi atau proses yang menyatakan tidak langsung perubahan sikap/perilaku penerima.
2.2.4 Komunikasi Antarbudaya (Teori Komunikasi Antarbudaya)
dimengerti, dihasilkan oleh anggota dari budaya tertentu untuk konsumsi anggota dari budaya yang lain (Samovar & Porter, 1994: 19). Unsur-unsur pokok yang mendasari proses komunikasi antarbudaya ialah konsep-konsep tentang “kebudayaan” dan “komunikasi”.
Samovar dan Porter mengatakan untuk mengkaji komunikasi antarbudaya perlu dipahami hubungan antar kebudayaan dengan komunikasi. Melalui pengaruh budayalah manusia memperlajari komunikasi dan memandang dunia mereka melalui kategori-kategori, konsep-konsep, dan label-label yang dihasilkan kebudayaan. Kemiripan budaya dalam persepsi memungkinkan pemberian makna yang mirip pula terhadapsuatu objek sosial atau peristiwa. Cara-cara manusia berkomunikasi, keadaan manusia berkomunikasi, bahkan bahasa dan gaya bahasa yang digunakan, perilaku-perilaku nonverbal merupakan respon terhadap fungsi budaya (Liliweri, 2001: 160). Komunikasi antarbudaya mengacu pada komunikasi antara orang-orang dari kultur yang berbeda antara orang-orang yang memiliki kepercayaan, nilai, atau cara berperilaku kultural yang berbeda (DeVito, 1997: 479). Karena cara kita berkomunikasi sebagaian besar dipengaruhi oleh kultur, orang-orang dari kultur yang berbeda akan berkomunikasi secara berbeda. Kita perlu menaruh perhatian khusus untuk menjaga jangan sampai perbedaan kultur menghambat interaksi yang bermakna, malainkan justru menjadi sumber untuk memperkaya pengalaman komunikasi kita (Devito, 1997: 281).
Hambatan Komunikasi (communications barrier) dalam komunikasi antarbudaya mempunyai bentuk seperti sebuah gunung es yang terbenam di dalam air (above waterline) dan dibawah air(below waterline). Faktor-faktor hambatan komunikasi antarbudaya yang berbeda dibawah air (below waterline) adalah faktor yang ,membentuk perilaku atau sikap seseorang. Hambatan seperti ini cukup sulit untuk dilihat dan diperhatikan. Jenis-jenis hambatan semacam ini adalah persepsi (perceptions), norma (norms),stereotip (stereotypes), filosofi bisnis (business philosophy), aturan (rules), jaringan (networks), nilai (values), dan grup cabang(subcultures grup).
karena hambatan-hambatan ini banyak yang berbentuk fisik. Hambatan tersebut yaitu:
1.Fisik(Physical)
Hambatan Komunikasi semacam ini berasal dari hambatan waktu, lingkungan, kebutuhan diri, dan juga media fisik.
2. Budaya(Culture)
Hambatan ini bersal dari etnik yang berbeda agama dan juga perbedaan sosial yang ada diantara budaya yang satu dan budaya yang lain.
3. Persepsi(Perceptual)
Jenis hambatan ini muncul dikarenakan setiap orang memiliki persepsi yang berbeda mengenai sesuatu hal. Sehingga untuk mengartikan sesuatu setiap budaya mempunyai pemikiran yang berbeda-beda.
4. Motivasi(Motivasional)
Hambatan semacam ini berkaitan dengan tingkat motivasi dan pendengar, maksudnya adaah apakah pendengar yang menerima pesaningin menerima pesan tersebut sedang malas dan tidak punya motivasi sehingga menjadi suatu hambatan komunikasi.
5. Pengalaman(Experiantial)
Eksperimental adalah jenis hambatan yang terjadi karena setiap individu tidak memiliki pengalaman hidup yang sama sehingga setiap individu mempunyai persepsi dan juga konsep yang berbeda–beda dalam melihat sesuatu.
6. Emosi(Emotional)
Hal ini berkaitan dengan emosi atau perasaan pribadi dari pendengar. Apabila emosi pendengar sedang buruk maka hambatan komunikasi yang terjadi akan semakin besar dan sulit dilalui.
Hambatan komunikasi ini terjadi apabila pengirim pesan (sender) dan penerima pesan ( receiver) menggunakan bahasa yang berbeda atau penggunaan kata-kata yang tidak dimengerti oleh penerima pesan.
8. Nonverbal
Hambatan nonverbal adalah hambatan komunikasi yang tidak berbentuk kata-kata tetapi dapat menjadi hambatan komunikasi. Contohnya adalah mimik wajah marah yang dibuat oleh penerima pesan(receiver)ketika pengirim pesan (sender) melakukan komunikasi. Wajah marah yang dibuat tersebut dapat menjadi penghambat komunikasi karena mungkin saja pengirim pesan akan merasa tidak maksimal atau takut untuk mengirim pesan kepada si penerima pesan.
9. Kompetisi(Competition)
Hambatan seperti ini muncul apabila penerima pesansedang melakukan kegiatan lain sambil mendengarkan. Contohnya adalah menerima telepon seluler sambil menyetir mobil, karena melakukan dua kegiatan yang sama sekaligus dalam waktu bersamaan maka penerima pesan tidak akan mendengarkan pesan secara fokus yang disampaikan oleh si pengirim pesan melalui telepon seluler secara maksimal.
2.2.4.1 Geger Budaya(Culture Shock)
Manusia dalam hidupnya pasti akan mengalami peristiwa kebudayaan dengan latar belakang kebudayaan yang berbeda yang turut dibawa serta dalam melangsungkan komunikasi. Individu memasuki lingkungan baru berarti melakukan kontak antarbudaya. Individu tersebut juga akan berhadapan dengan orang-orang baru yang ia kunjungi, maka komunikasi antarbudaya menjadi tidak terelakkan. Usaha untuk menjalin komunikasi antarbudaya dalam praktiknya bukanlah persoalan sederhana. Kita harus menyandi pesan dan menyandi balik dengan cara tertentu sehingga pesan-pesan tersebut akan dikenali, diterima dan direspon oleh individu-individu yang berinteraksi dengan kita (Lubis, 2012: 176).
akulturasi yang merupakan proses pertemuan unsur-unsur kebudayaan yang berbeda yang diikuti dengan percampuran unsur-unsur tersebut, namun perbedaan di antara unsur-unsur asing dengan dengan yang asli masih tampak.
Akulturasi merupakan suatu proses dimana imigran menyesuaikan diri dengan dan memperoleh budaya pribumi. Proses komunikasi mendasari proses akulturasi seorang imigran. Akulturasi terjadi melalui identifikasi dan internalisasi lambang-lambang masyarakat pribumi yang significant (Mulyana dan Rakhmat, 2005: 139).
Secara psikologis dampak akulturasi adalah stress pada individu-individu yang berinteraksi dengan pertemuan-pertemuan kultur tersebut. Fenomena ini diberi istilah dengan kejutan budaya (culture shock).Culture Shock didefenisikan sebagai kegelisahan yang mengendap yang muncul dari kehilangan semua lambang dan simbol yang familia dalam hubungna sosial (Samovar, Porter, dan Mc. Daniel, 2007: 335).
Menurut DeVito, kejutan budaya (culture shock) mengacu pada reaksi psikologis yang dialami seseorang karena berada di tengah suatu kultur yang sangat berbeda dengan kulturnya sendiri. Kejutan budaya itu normal. Kebanyakan orang yang mengalaminya bila memasuki kultur yang baru dan berbeda. Namun demikian, keadaan ini tidak menyenangkan dan menimbulkan frustasi. Sebagain dari kejutan ini timbul karena perasaan terasing, menonjol dan berbeda dari yang lain. Bila anda kurang mengenal adat kebiasaan masyarakat yang baru ini, anda tida dapat berkomunikasi secara efektif. Anda cenderung akan sering melakukan kesalahan yang serius (DeVito, 1997: 491).
Reaksi terhadapculture shock bervariasi antara individu yang satu dengan individu lainnya dan dapat muncul pada waktu yang berbeda. Reaksi-reaksi yang mungkin terjadi, antara lain:
1. Antagonis/memusuhi terhadap lingkungan baru 2. Rasa kehilangan arah
3. Rasa penolakan
4. Gangguan lambung dan sakit perut
5. Homesick/ rindu rumah / lingkungan lama. 6. Rindu pada teman dan keluarga
7. Merasa kehilangan status dan pengaruh 8. Menarik diri
9. Menganggap orang dalam budaya tuan rumah tidak peka (Samovar, Porter, dan Mc. Daniel, 2007: 335).
Meskipun ada berbagai variasi reaksi terhadap culture shock dan perbedaan jangka waktu penyesuain diri, sebagaian besar literatur menyatakan bahwa orang biasanya melawati empat tingkatan culture shock. Keempat tingkatan inidapat digambarkan dalam bentuk kurva U, sehingga disebut dengan U-curve(dalam Samovar, Porter, dan Mc. Daniel, 2007: 336). Antara lain adalah: 1. Fase Optimistik (Optimistic Phase), Fase ini berisi kegembiraan, rasa penuh
harapan dan europhoria sebagai antisipasi individu sebelum memasuki budaya baru.
2. Fase Masalah Kultural (Cultural Problems), fase kedua ini dimana masalah dengan lingkungan baru mulai berkembang. Fase ini biasanya ditandai dengan rasa kecewa dan ketidakpuasan. Ini adalah periode krisis dalamculture shock. 3. Fase Kesembuhan(Recovery Phase), fase ketiga dimana orang mulai mengerti
mengenal budaya baru.
4. Fase Penyesuaian (Adjustment Phase), fase terakhir dimana orang telah mengerti kunci dari budaya barunya (nilai-nilai, khusus, keyakinan, dan pola komunikasi).
2.2.5Customer Service
Hubungan masyarakat (humas) memiliki kaitan dengan customer service. Menurut Frank Jefkins (dalam Morrisan, 2010: 8) terdapat begitu banyak defenisi humas, namun ia sendiri memberikan batasan humas, yaitu “sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar antar suatu organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.” Menurutnya, humas pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkanakan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif.
Customer Serviceadalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasaan melalui pelayanan yang diberikan sesorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Pelayanan pelanggan atau sering kita dengan sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata, yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai kegiatan atau tindakan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan atau nasabah layanan pelanggan (customer service) yang bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respect. Menurut Foster (2001) menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri.
pelanggan. Kepuasaan Pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan
Profesionalisme seorang customer service terkait dengan cara memanajemeni diri sendiri (self management). Satu alasan mengapa customer service tertarik untuk melayani pelanggan adalah mereka senang bekerja dengan orang. Mereka juga menyukai tindakan otonomi yang ada di dalam pekerjaan tersebut, setiap pelanggan adalah berbeda. Memuaskan pelanggan yang berbeda– beda memerlukan kemampuan, kepandaian dalam banyak hal, dan kreativitas yang tinggi, sehingga seorang customer service harus mampu bersikap mandiri dan melakukan perawatan diri.
Secara umum, etiket pelayanan seorang customer servicedalam melayani pelanggan adalah; 1) mengucapkan salam, 2) mempersilahkan pelanggan, 3) bertanya tentang maksud pelanggan, 4) tidak segan mengucapkan kata tolong atau maaf apabila ingin menyuruh pelanggan melakukan suatu instruksi, 5) mengucapkan terima kasih (Majid, 2009: 35)
Menurut Lytle (1996: 117-120) kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh Customer Service Officer (CSO)dapat dibagi ke dalam tiga tahap yaitu:
1. Sebelum transaksi: informasi dan bentukan hubungan baik dengan konsumen.
2. Saat transaksi: memberikan pelayanan dan bukti
3. Sesudah transaksi: menanggapi keluhan, kebutuhan – kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi, saran – saran, termasuk pelayanan purna jual atauafter sales service(Majid, 2009: 35)
Berger, William Gudykunst dan para kolega menciptakan ini adalah untuk menjelaskan bagaimana suatu komunikasi itu digunakan sebagai alat untuk mengurangi suatu ketidakpastian diantara orang asing yang saling berkomunikasi pertama kali diawal perjumpaan (Littlejohn dan Foss, 2011: 217-219).
Umumnya ada dua tahap yang kita lakukan setelah berjumpa pertama kali dengan orang lain yaitu memprediksi maupun menjelaskan apa yang terjadi dalam perjumpaan kita di awal, 1)Prediksi adalah sebuah kemampuan untuk memperkirakan pilihan perilaku diri sendiri dari orang lain; dan 2)Penjelasan adalah sebuah kemampuan untuk menginterpretasikan makna dari pilihan-pilihan perilaku (Littlejohn dan Foss, 2011: 219).
Setiap orang pasti berkeinginan untuk mengurangi ketidakpastian, tahap awal interaksi manusia untuk mengurangi ketidakpastian itu biasanya cenderung dengan banyak berbicara agar mendapat informasi. Ketika ketidakpastian dihilangkan, strategi pertanyaan dan pencarian informasi lainnya akan berkurang
Berger (dalam Littlejohn, 2011: 219) menyatakan beberapa cara dapat kita lakukan untuk mendapat informasi tentang orang lain. Strategi pasif adalah pengamatan, sedangkan strategi aktif adalah mengharuskan pengamat untuk melakukan sesuatu untuk mendapatkan informasi. Strategi interaktif sangat bergantung pada komunikasi orang lain.
2.2.7 Teori Mengelola Ketidakpastian-Kecemasan
Budaya konteks tinggi (high-context cultures) melihat pada situasi keseluruhan untuk menginterpretasikan peristiwa, sedangkan budaya konteks rendah (low-context cultures) melihat pada isi pesan verbal yang terungkap dengan jelas (explisit). Seseorang yang berasal dari budaya konteks tinggi seperti Jepang mengandalkan tanda-tanda dan informasi nonverbal mengenal latar belakang seseorang untuk mengurangi ketidakpastian, namun anggota budaya konteks rendah, misalnya orang Inggris, akan langsung mengajukan pertanyaan kepada orang bersangkutan mengenai pengalaman, sikap, dan kepercayaan.
Proses mengurangi ketidakpastian antara orang-orang yang berasal dari kebudayaan berbeda juga dipengaruhi oleh sejumlah variabel tambahan. Ketika seseorang mengidentifikasi diriya secara kuat dengan budayanya dan ia berpikir orang lain berasal dari kelompok budaya yang berbeda maka orang pertama tadi akan merasakan kecemasan dan juga ketidakpastian yang cukup besar, begitu pula sebaliknya. Pengalaman dan persahabatan dengan orang-orang yang berasal dari budaya berbeda dapat meningkatkan kepercayaan seseorang ketika ia bertemu dengan orang asing yang tidak dikenalnya. Sebagai tambahan, mengetahui bahasa orang asing itu akan menolong meningkatkan kepercayaan dan toleransi. Jika anda lebih percaya diri dan tidak terlalu cemas untuk bertemu orang lain yang berasal dari kelompok berbeda dengan anda, maka anda kemungkinan akan lebih baik dalam mendapatkan informasi sehingga mengurangi ketidakpastian (Morissan, 2014: 209).
Jika Anda merasa terlalu cemas, maka anda akan merasa nervous dan menghindari komunikasi, tetapi jika anda tidak cukup cemas maka anda tidak akan terlalu perduli untuk mencoba berkomunikasi. Dengan demikian level atau tingkat ketidakpastian dan kecemasan yang ideal bagi situasi komunikasi antarbudaya terletak diantara ambang batas dan ambang bawah, yang akan memotivasi seseorang untuk berkomunikasi sehingga ia akan menggunakan strategi pengurangan ketidakpastian. (Morissan, 2014: 210).
