STRATEGI KOMUNIKASICUSTOMER SERVICEDALAM MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA
(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer ServiceBandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan
Domestik)
SKRIPSI
TETTY MUTYA PASARIBU 110904059
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
STRATEGI KOMUNIKASI
CUSTOMER SERVICE
DALAM
MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA
(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer ServiceBandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan
Domestik)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
TETTY MUTYA PASARIBU
110904059
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama : Tetty Mutya Pasaribu
NIM : 110904059
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul : Strategi KomunikasiCustomer Servicedalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)
Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi
Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A
NIP.196505241989032001 NIP. 192082819870122001
Dekan FISIP USU
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Tetty Mutya Pasaribu
NIM : 110904059
Tanda Tangan :
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh:
Nama : Tetty Mutya Pasaribu
NIM : 110904059
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul : STRATEGI KOMUNIKASICUSTOMER SERVICEDALAM MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA
(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji : (………..)
Penguji : (…………..……….)
Penguji Utama : (….………..)
Ditetapkan di : Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT atas berkah dan rahmat dari-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik) ini
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi dengan almamater Universitas Sumatera Utara. Tidak lupa shalawat beriring salam kepada junjungan Nabi Besar kita, Muhammad SAW semoga peneliti
mendapat safa’atnya dikemudian hari, amin. Adapun penyusunan skripsi ini sudah
dimulai peneliti sejak bulan November 2014 hingga bulan awal April 2015. Tentunya selama masa pengerjaannya, peneliti banyak mendapat doa dan dukungan serta bantuan dari orang-orang di sekeliling peneliti.
Izinkan peneliti pada kesempatan kali ini untuk mengucapkan terima kasih yang sebesar-besar kepada semua pihak yang telah terlibat dalam penyusunan skripsi ini, semoga semua kebaikan mereka mendapat ridho Allah SWT. Terkhusus ucapan terima kasih untuk mereka diantaranya:
1. Kedua Prajurit hidup peneliti, Kapten Inf. Hakim Pasaribu dan Hasnita Hasyim Bakar, yang tidak lain merupakan orang tua dari peneliti yang telah menjadi penyelamat hidup peneliti sampai dengan saat ini. Terima kasih kepada Papa dan Mama atas segala dukungan moral dan materil kepada peneliti. Tidak ada kata yang mampu melukiskan perasaan sayang peneliti kepada mereka.
2. Barisan serdadu peneliti, Rama Miranda Pasaribu dan Nuancha Rachmad Pasaribu yang telah mewarnai hidup peneliti sampai sekarang. Mereka selalu ada di saat peneliti membutuhkan bantuan. Tanpa kalian mungkin hidup peneliti tidak seindah sekarang. Kepada Try Bagus Sumirat, Abang
3. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan ilmu dan mempermudah jalan peneliti untuk memperoleh gelar S1 sebagai dosen pembimbing skripsi.
6. Bapak Drs. Safrin, M.Si yang sudah memperhatikan dan memberikan nasehat yang luar biasa kepada peneliti selama menjadi dosen pembimbing akademik.
7. Seluruh dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara khususnya para dosen di Departemen Ilmu Komunikasi atas ilmu dan pengalaman yang berikan selama masa perkuliahan.
8. Seluruh pegawai Departemen Ilmu Komunikasi dan Bagian Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membantu proses administrasi.
9. Teman-teman main player FAMOSO GROUP yang luar biasa, Tania, Nabilah, Aisyah, dan Haritz serta Edi Maha sebagai additional Player. Kalian sangat luar biasa. The greatest team that I’ve ever had in campus. Damn, I Love you guys!
10.Women group D’perusuh, Tania, Nabilah, Aisyah, Fadhillah, dan Devi
yang telah menjadi Friends in crime bersama peneliti selama masa perkuliahan.
11.Girl group Kesebelasan yang telah berganti nama menjadi Kesepuluhan, Tania, Tamara, Larasati, Hani Amirah, Ririen, Adin, Deby, Elvira, dan Nurul yang sudah menjadiFriends in celebrationselama perkuliahan.
13. Teman-temanOn Job Tranning(OJT) Kualanamu, Anggie Nazela, Hanna Dwi Ayu, dan Wulandary yang luar biasa menjadi teman pendewasaan diri bagi peneliti. Menjadi teman berbagi selama masa PKL yang tidak terlupakan.
14. Angkatan 2011, Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, David Sebayang, Ira Shanta, Yolanda, Chyiona, Yudha Ikhsan, M. Zahrawi dan kawan-kawan yang tidak bisa disebutkan satu persatu, semoga kita selalu kompak dan tidak putus hubungan.
15. Para informan penelitian, Uni Dwi, Bang Ilham, Kak Devi, Bang Wahyu, Kak Rika, Kak Wita, dan Bang Jaka yang telah bersedia membantu peneliti selama proses penelitian berlangsung. Untuk Kak Cahaya dan Kak Ratih yang telah memberikan banyak informasi selama penelitian. Pak Muslim, Pak Guruh dan para PTO Informasi.
16. Dan semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu peneliti dalam penyusunan skripsi ini. Peneliti sekali lagi mengucapkan terima kasih banyak.
Medan, April 2015
Peneliti
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Tetty Mutya Pasaribu
NIM : 110904059
Departemen : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas : Sumatera Utara
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberi kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Ekslusif (Non- ekslusive Royalty- Free Right)atas karya ilmiah saya yang berjudul:
Strategi Komunikasi Customer Servicedalam Melayani Pengguna Jasa Bandara
(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer Servicedalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)
Dengan Hak Bebas Royalti Non ekslusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan
Pada Tanggal : April 2015
Yang Menyatakan,
ABSTRAK
Judul Penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara. Penelitian ini berfokus pada strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana strategi yang dilakukan oleh customer service officer di Bandara Kualanamu yang harus menghadapi banyak wisatawan setiap harinya. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui perbedaan apa yang terdapat antara wisatawan asing dan wisatawan domestik ketika menggunakan jasa customer service. Teori yang digunakan peneliti yaitu teori komunikasi antarpribadi, teori komunikasi antarbudaya, teori pengurangan ketidakpastian, teori mengelola ketidakpastian dan kecemasan serta culture shock relevan dengan proses customer service saat malayani para wisatawan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif yang bersifat menggambarkan situasi, proses-proses dan gejala yang diamati. Teknik pengumpulan data dimulai dengan observasi, wawancara mendalam dengan ketujuh informan yang setidak-tidaknya telah bekerja sebagai Customer Service Officer (CSO) di Bandara Kualanamu selama minimal 6 bulan dan studi kepustakaan. Penelitian ini menggunakan paradigma interpretatif dimana dalam proses berpikir peneliti didasarkan dan dikembangkan berdasarkan pengalaman yang terjadi pada masing-masing informan yang terpilih berdasarkan purposive sampling. Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian adalah dibutuhkan skill komunikasi yang baik pada setiap customer service Bandara Internasional Kualanamu, kesabaran dan cekatan merupakan modal utama yang harus dimiliki. Perbedaan budaya antara wisatawan asing dan wisatawan domestik mempengaruhi cara mereka dalam berinteraksi dengan paracustomer service.
ABSTRACT
The title of this research is the Communication Strategy Of Customer Service In Serving User Services Airport. This study focuses on the communication strategy undertaken by customer service Kualanamu International Airport in Serving Foreign Tourists and Domestic Tourists. The purpose of this study is to see how the strategy undertaken by the customer service officer at Kualanamu which must face a lot of tourists every day. In addition, researchers also want to know what are the differences between foreign tourists and domestic tourists when using the services of customer service. The theories of this research are interpersonal communication theory, intercultural communication theory, uncertainty reduction theory, the theory of managing the uncertainty and anxiety and culture shock that relevant to customer service processes currently serves the tourists. This research use qualitative descriptive method which describing the situation, processes, and symptons were observed. Techniques of data collection begins with observation, in-depth interviews with seven informants who at least has worked as a Customer Service Officer (CSO) in Kualanamu for at least 6 months and the study of literature. This research uses an interpretive paradigm in which the researchers thought process is based and developed based on the experience that occurs in each informant chosen by purposive sampling. The conclusion that can be drawn from the research is that a good communication skills required at each customer service Kualanamu International Airport, patience and deft is the main asset that must be possessed. Cultural differences between foreign tourists and domestic tourists affect the way they interact with the customer service.
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI...x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah ...1
1.2 Fokus Masalah ...6
1.3 Tujuan Penelitian ...7
1.4 Manfaat Penelitian ...7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perspektif/Paradigma Kajian...8
2.2 Kajian Pustaka...9
2.2.1 Komunikasi ...9
2.2.1.2 Fungsi dan Tujuan Komunikasi ...10
2.2.2 Strategi Komunikasi...11
2.2.3 Komunikasi Antarpribadi...13
2.2.3.1Efektivitas KAP sebagai Strategi Komunikasi ...15
2.2.4 Komunikasi Antarbudaya ...16
2.2.4.1Geger Budaya...19
2.2.5 Customer Service ...21
2.2.6 Teori Pengurangan Ketidakpastian ...23
2.2.7Teori Mengelola Ketidakpastian dan Kecemasan...24
2.3 Model Teoritik ...26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian...27
3.2 Objek Penelitian ...27
3.4 Unit Analisis ...28
3.5 Kerangka Analisis ...28
3.6 Teknik Pengumpulan Data...29
3.6.1 Penentuan Informan ...29
3.6.2 Keabsahan Data ...30
3.7 Teknik Analisis Data...31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil ...33
4.1.1 Lokasi Penelitian...33
4.1.1.1 Profil Kualanamu International Airport ...34
4.1.1.2 Profil PT. Angkasa Pura II ...36
4.1.2 Proses Pelaksanaan Penelitian ...40
4.1.3 KarakteristikCustomer Service...50
4.1.4 Strategi KomunikasiCustomer Service...59
4.1.5 Perbedaaan Wisatawan Asing dan Domestik ...93
4.2 Informan Tambahan ...107
4.3 Pembahasan...114
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...131
5.2 Saran ...132
5.3 Implikasi Teoritik...134
5.4 Praktis ...134
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.3 Model Teoritik 26
4.2 Nilai–Nilai PT Angkasa Pura II 39
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
4.1 KarakteristikCustomer ServiceBandara Kualanamu 56
4.2 Klasifikasi Strategi KomunikasiCustomer Service 90
LAMPIRAN
-Pedoman Wawancara -Hasil Wawancara -Flight Schedule
-Roster DinasCustomer ServiceBandara Internasional Kualanamu -Struktur Organisasi Bandara Internasional Kualanamu
-Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) -Surat Keterangan Penelitian
-Nota Dinas -Biodata Peneliti
ABSTRAK
Judul Penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara. Penelitian ini berfokus pada strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana strategi yang dilakukan oleh customer service officer di Bandara Kualanamu yang harus menghadapi banyak wisatawan setiap harinya. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui perbedaan apa yang terdapat antara wisatawan asing dan wisatawan domestik ketika menggunakan jasa customer service. Teori yang digunakan peneliti yaitu teori komunikasi antarpribadi, teori komunikasi antarbudaya, teori pengurangan ketidakpastian, teori mengelola ketidakpastian dan kecemasan serta culture shock relevan dengan proses customer service saat malayani para wisatawan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif yang bersifat menggambarkan situasi, proses-proses dan gejala yang diamati. Teknik pengumpulan data dimulai dengan observasi, wawancara mendalam dengan ketujuh informan yang setidak-tidaknya telah bekerja sebagai Customer Service Officer (CSO) di Bandara Kualanamu selama minimal 6 bulan dan studi kepustakaan. Penelitian ini menggunakan paradigma interpretatif dimana dalam proses berpikir peneliti didasarkan dan dikembangkan berdasarkan pengalaman yang terjadi pada masing-masing informan yang terpilih berdasarkan purposive sampling. Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian adalah dibutuhkan skill komunikasi yang baik pada setiap customer service Bandara Internasional Kualanamu, kesabaran dan cekatan merupakan modal utama yang harus dimiliki. Perbedaan budaya antara wisatawan asing dan wisatawan domestik mempengaruhi cara mereka dalam berinteraksi dengan paracustomer service.
ABSTRACT
The title of this research is the Communication Strategy Of Customer Service In Serving User Services Airport. This study focuses on the communication strategy undertaken by customer service Kualanamu International Airport in Serving Foreign Tourists and Domestic Tourists. The purpose of this study is to see how the strategy undertaken by the customer service officer at Kualanamu which must face a lot of tourists every day. In addition, researchers also want to know what are the differences between foreign tourists and domestic tourists when using the services of customer service. The theories of this research are interpersonal communication theory, intercultural communication theory, uncertainty reduction theory, the theory of managing the uncertainty and anxiety and culture shock that relevant to customer service processes currently serves the tourists. This research use qualitative descriptive method which describing the situation, processes, and symptons were observed. Techniques of data collection begins with observation, in-depth interviews with seven informants who at least has worked as a Customer Service Officer (CSO) in Kualanamu for at least 6 months and the study of literature. This research uses an interpretive paradigm in which the researchers thought process is based and developed based on the experience that occurs in each informant chosen by purposive sampling. The conclusion that can be drawn from the research is that a good communication skills required at each customer service Kualanamu International Airport, patience and deft is the main asset that must be possessed. Cultural differences between foreign tourists and domestic tourists affect the way they interact with the customer service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah
Kemajuan peradaban manusia telah memberikan kesempatan bagi semua manusia untuk mewujudkan segala sesuatu yang ada dalam khayalannya, dari sesuatu yang tadinya tidak mungkin terjadi bisa menjadi mungkin. Dulu manusia memiliki pemikiran bahwa terbang itu menjadi suatu impian belaka. Namun akibat pemikiran manusia yang cerdas sehingga mampu menciptakan teknologi canggih dan memberikan peluang bagi semua manusia untuk bisa terbang. Pesawat merupakan alat yang mampu mewujudkan impian manusia itu untuk terbang. Pesawat merupakan hasil dari buah pemikiran manusia yang dalam proses penciptaannya pasti tidak terlepas dari bantuan manusia lainnya yang saling berinteraksi dan menjalin komunikasi. Karena sejatinya manusia merupakan makhluk sosial ciptaan Tuhan Yang Maha Esa yang tidak bisa hidup sendirian tanpa bantuan manusia lainnya.
Dalam perjalanannya, manusia memiliki budaya yang lahir dari proses komunikasi itu sendiri, yakni budaya (culture) yang merupakan salah atu hasil dari proses komunikasi yang terjadi antar manusia. Komunikasi berhubungan dengan perilaku manusia dan kepuasan terpenuhinya kebutuhan berinteraksi dengan manusia-manusia lainnya. Hampir setiap orang membutuhkan hubungan
sosial dengan orang – orang lainnya, dan kebutuhan ini terpenuhi melalui pertukaran pesan yang berfungsi sebagai jembatan untuk mempersatukan manusia yang tanpa berkomunikasi akan terisoslasi. Para ilmuan sosial mengakui bahwa budaya dan komunikasi itu mempunyai hubungan timbal balik, seperti dua sisi dari satu mata uang. Budaya menjadi bagian dari perilaku manusia, dan pada gilirannya komunikasi pun turut menentukan, memelihara, mengembangkan atau
mewariskan budaya . Benar kata Edward T. Hall (1959) bhawa “culture is communication” dan “communication is culture” (dalam Mulyana dan Rakhmat,
Secara formal, budaya didefenisikan sebagai tatanan pengetahuan, pengalaman, kepercayaan, nilai, sikap, makna, hierarki, agama, waktu, peranan, hubungan, ruang, konsep alam semesta, objek – objek materi dan milik yang diperoleh sekelompok besar orang dari generasi ke generasi melalui usaha individu atau kelompok. Budaya menampakkan diri dalam pola-pola bahasa dan dalam bentuk – bentuk kegiatan dan perilaku yang berfungsi sebagai model –
model bagi tindakan – tindakan peneysuaian diri dan gaya komunikasi yang memungkinkan orang-orang tinggal dalam satu masyarakat di lingkungan geografis tertentu pada suatu tingkat perkembangan teknis tertentu dan pada suatu saat tertentu. Budaya juga berkenaan dengan sifat-sifat dan objek – objek materi yang memainkan peranan penting dalam kehidupan sehari-hari. Objek-objek seperti rumah, alat dan mesin yang digunakan dalam industri dan pertanian jenis-jenis transportasi dan alat perang menyediakan suatu landasan utama bagai kehidupan sosial. Budaya berkesinambungan dan hadir dimana – mana, budaya meliputi semua peneguhan perilaku yang diterima selama suatu periode kehidupan. Budaya juga berkenaan dengan bentuk dan struktur fisik serta lingkungan sosial yang mempengaruhi hidup kita (dalam Mulyana dan Rakhmat: 2005: 18-29). Budaya dan komunikasi tidak dapat dipisahkan oleh karena budaya tidak hanya menentukan siapa bicara dengan siapa, tentang apa, bagaimana orang menyandi pesan, makna yang ia miliki untuk pesan, dan kondisi-konsdisinya untuk mengirim, memperhatikan dan menafsirkan pesan. Sebenarnya seluruh
pembendaharaan perilaku sangat bergantung pada budaya tempat kita dibesarkan. Konsekuensinya, budaya merupakan landasan komunikasi. Bila budaya beraneka ragam, maka beraneka ragam pula praktik-praktik komunikasi.
yang merupakan penduduk asli Indonesia juga tidak mau ketinggalan menikmati semua keindahan tersebut yang tersebar di seluruh nusantara.
Untuk itulah, orang-orang melakukan perjalanan menuju daerah wisata yang diinginkan. Batasan yang diterima oleh Badan PBB pasal 5 Resolusi Dewan Ekonomi dan Sosial PBB No. 870 tentang pengujung (visitor) yang dibagi atas dua macam, yakni wisatawan dan pelancong Exursionist (dalam Gromang, 2003: 1). Sesungguhnya wisatawan adalah pengujung sementara yang tinggal paling sedikit selama 24 jam di negara yang mereka kunjungi dalam bentuk pesiar (leisure) dan hubungan dagang (bisnis).
Begitu banyak alternatif kendaraan yang dapat membawa kita menuju tempat yang diinginkan. Kemajuan teknologi dan perkembangan zaman yang semakin maju telah menghadapkan kita pada sejumlah alat transportasi yang tercipta dan mampu menjangkau belahan dunia ini. Dan salah satu alat transportasi tersohor yang telah disebutkan di atas sebelumnya, yakni pesawat udara, merupakan alat transportasi yang paling memungkinkan untuk membawa kita menjangkau tempat yang jauh yang ingin dituju dengan waktu tempuh yang relatif paling cepat daripada alat transportasi lainnya.
Bandara (airport) sebagai terminal pesawat sejatinya merupakan sarana bagi seluruh orang dari berbagai negara bertemu. Bandara merupakan tempat yang paling memungkinkan bagi manusia di muka bumi untuk saling melihat, berdialog atau bahkan berkenalan, terlebih lagi bandara sekelas Kualanamu Internasional
Airport yang kini terus memperbaiki diri untuk menjadi menjadi salah satu bandara interasional bergengsi di Indonesia. PT Angkasa Pura II (Persero) selaku perusahaan yang mengelola Bandara Kualanamu hendak menjadikan Kualanamu sebagai bandara kebanggaan masyarakat Sumatera, khususnya masyarakat Kota Medan, Sumatera Utara. Kehadiran Bandara Kualanamu merupakan tonggak kemajuan kota Medan sebagai kota metropolitan dan menjadikan Sumatera Utara sebagai destinasi wisata bagi wisawatan asing dan wisatawan domestik.
informasi seputar bandara atau bahkan informasi seputar Sumatera Utara bagi para pendatang atau wisatawan cukup penting. Ruang lingkup pekerjaan Customer Service Bandara Kualanamu memiliki perbedaan yang significant dengan Bandara Polonia. Mengingat, dari segi luas bandara dan designbangunan serta tata cara penerbangan yang berlaku dan yang harus dihadapi pelanggan cukup canggih dan terbilang modern, sehingga kehadiran seorang customer service sangat dibutuhkan sebagai pemandu sementara para wisatawan saat baru mendarat. Seorang customer servicebandara mungkin memiliki peran dan fungsi yang sedikit berbeda dengan Customer Service perusahaan yang bergerak di bidang jasa lainnya. Customer service bandara akan dihadapkan pada sejumlah pelanggan yang berasal dari suku, bangsa, agama, dan latar belakang ekonomi yang berbeda pula. Begitu beragamnya latar belakang pelanggan yang harus dilayani, membuat seorang customer service bandara harus memilki skill komunikasi yang baik. Karena mereka merupakan gerbang informasi utama bagi kebandarudaraan dan gerbang informasi utama bagi kota dimana mereka bertugas. Jadi, seorang customer service bandara diharapkan mampu meminimalisir kesalahan informasi atau pesan yang akan disampaikan kepada pelanggan karena akan berkesinambungan dengan pemahaman pelanggan selanjutnya.
Pada umumnya seorang customer service diwajibkan memiliki beberapa keterampilan seperti: 1) menguasai langkah-langkah percakapan yang efektif, 2)
pendengar yang baik bagi keluhan dan pertanyaan yang diutarakan oleh pelanggan, 3) memahami konsep komunikasi dasar, 4) menetapkan kepuasan pelanggan, 5) menemukan fakta, 6) mengajukan pertanyaan, 7) pengetahuan tentang produk, 8) Bekerja menuju hubungan yang lebih erat, 9) mengembangkan dan menerapkan rencana tindakan yang lebih sederhana, dan 10) penilaian diri (Sunarto, 2006: 61). Namun agaknya tidak demikian dengan customer service bandara. Mereka dihadapkan para keterampilan yang menuntut kreativitas dan skill komunikasi yang fleksibel dan tidak struktural seperti customer servicepada umumnya. Hal inilah merupakan hasil pengamatan sementara peneliti.
customer service bandara merupakan tantangan tersendiri. Setiap wisawatan domestik yang merupakan bagian dari bangsa Indonesia memiliki pola perilaku dan sikap yang berbeda di setiap daerahnya, apalagi wisatawan asing yang memang pasti memiliki perbedaan kebudayaan yang mencolok dengan kita dan tentu saja akan mempengaruhi sikap dan perilaku mereka pula. Menghadapi pola perilaku bangsa sendiri yang berbeda adat istiadat karena berbeda daerah asal saja seorang customer service harusnya sudah kewalahan, ditambah lagi dengan budaya asing yang umumnya budaya westernisasi yang dibawa oleh wisatawan asing, menjadi beban tersendiri bagi seorangcustomer servicebandara.
Salah satu kejadian menarik yang pernah secara tidak sengaja teramati oleh peniliti saat berada di Bandara Kualanamu adalah ketika seorang customer service yang sedang standby di counter kedatangan lantai 1 harus melayani tiga orang pemuda yang merupakan wisawatan asing dengan ciri-ciri fisik seperti orang dari benua Eropa. Sesaat setelah landing, ketiga pemuda asing ini tampak kebingungan dan sibuk mengotak-atik gadget dan handphone mereka tidak jauh dari counter informasi kedatangan lantai 1. Peneliti berasumsi mungkin mereka sedang menghubungi kenalan yang akan menjemput mereka atau kolega yang akan mereka datangi.
memberitahu mereka kalau mereka sekarang sedang berada di propinsi Sumatera Utara, dan berada di kota Medan. Di Sumatera Utara banyak daerah tujuan wisata yang biasanya menjadi incaran para wisatawan asing, seperti Bukit Lawang, Berastagi (Tanah Karo), Tangkahan, Danau Toba dan tempat – tempat wisata lainnya. Kemudian sang customer service, memberikan instruksi yang harus dilalui oleh wisatawan asing tersebut agar bisa mencapai destinasi wiswata yang diingingkan. Kemudian ketiga wisayawan asing tersebut mengucapkan terima kasih dan sangat bersyukur akan bantuan sang customer service, kemudian mereka melanjutkan perjalanan mereka.
Berdasarkan pengalaman yang pernah diamati peneliti, peneliti memiliki rasa ingin tahu yang tinggi akan fenomena lainnya yang pernah dialami oleh customer service bandara. Peneliti ingin melakukan penelitian ini karena peneliti yakin bahwa masih banyak kejadian atau peristiwa unik dan menarik lainnya yang terjadi dan menuntut seorang customer service untuk membantu dan memberikannya solusi atas masalah yang wisatawan alami. Bagaimana strategi komuniksi mereka dalam melayani dan menjawab setiap keluhan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh para wisatawan serta sejauh apa para wisatawan membutuhkan pelayanan customer service. Komunikasi sangatlah luas sehingga tidak dapat diikat atau dibatasi dalam sebuah paradigma tunggal (Littlejohn dan Foss, 2011: 7-8) Komunikasi yang mendasari bagaimana seorang customer service dapat menjalankan peran dan fungsinya yang tidak terbatas karena objek yang harus mereka hadapi adalah manusia yang memiliki ukuran relatif, bukan sebuah data yang memiliki ukuran pasti.
1.2. Fokus Masalah
Berdasarkan konteks masalah yang diuraikan di atas, maka dapat
dirumuskan fokus permasalahan dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana
Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Wisatawan Asing dan
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui strategi komunikasi customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam melayani wisatawan asing dan wisatawan domestik
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara wisatawan asing dan wisatawan domestik dalam menggunakan jasacustomer service
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan memperluas wawasan dibidang ilmu komunikasi, khususnya dalam kajian komunikasi antarbudaya.
2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya dalam bidang strategi komunikasi.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perspektif/Paradigma Kajian
Paradigma ibarat sebuah jendela tempat orang bertolak menjelajahi dunia dengan wawasannya. Sebagian orang menyatakan paradigma (paradigm) sebagai intelektual komitmen, yaitu suatu citra fundamental dari pokok permasalahan dari suatu ilmu. Namun secara umum paradigma dapat diartikan sebagai seperangkat kepercayaan atau keyakinan dasar yang menuntun seseorang dalam bertindak atau keyakinan dasar yang menuntun seseorang dalam bertindak dalam kehidupan sehari-hari. Paradigma adalah basis kepercayaan utama dari sistem berpikir; basis dari ontologi, epistemologi, dan metodologi. Dalam pandangan filosof, paradigma merupakan pandangan awal yang membedakan, memperjelas dan mempertajam orientasi berpikir seseorang. Hal ini membawa konsekuensi praktis terhadap perilaku, cara berpikir, intepretasi dan kebijakan dalam pemilihan masalah. Paradigma memberi representasi dasar yang sederhana dari informasi pandangan yang kompleks sehingga orang dapat memilih untuk bersikap atau mengambil keputusan.
Perspektif dalam bidang keilmuan sering disebut paradigma (paradigm), kadang-kadang disebut pula sebagai mazhab pemikiran (school of thought) atau teori. Paradigma adalah suatu cara pandang untuk memahami kompleksitas dunia nyata (Mulyana, 2011: 8-9).
Pendekatan Kualitatif mencakup berbagai metodologi yang fokusnya menggunakan pendekatan interpretatif dan naturalistic terhadap pokok kajiannya (subject of matter). Oleh karena itu dalam penggunaan pendekatan kualitatif, peneliti berusaha melakukan studi gejala dalam keadaan alamiah dan berusaha membentuk pengertian terhadap fenomena sesuai dengan makna yang lazim digunakan oleh objek penelitian (Bungin, 2008: 303). Studi yang menggunakan pendekatan kualitatif menggunakan khazanah dari fenomena empiris, seperti studi kasus, pengalaman pribadi, life history, wawancara, observasi, sejarah, interaksi dan teks visual maupun konten pesan yang menggambarkan rutinitas dan problematika serta makna kehidupan individu.
menggunakan paradigma interpretatif yang mencoba memahami, menggali pandangan dan pengalaman orang lain untuk mendapatkan informasi atau data yang diperlukan.
2.2 Kajian Pustaka 2.2.1 Komunikasi
Tidak sulit mengidentifikasi aktivitas komunikasi dalam tataran praktis, tetapi apa sesungguhnya komunikasi secara konseptual? Sejak para cendikiawan menjadikan komunikasi sebagai sebuah kajian khusus, berbagai defenisi tentang komunikasi terus bermunculan. Bahkan mendefenisikan komunikasi merupakan sebuah aktivitas populer para cendikiawan pada pertengahan abad XX.
Secara etimologi, komunikasi atau communication dalam Bahasa Inggris berakar dari perkataan latin “communts”, yang artinya sama, communico, communicationataucommunicareyang berarti membuat sama (to make common), yang dimaksud dengan sama adalah sama makna atau sama arti (Mulyana, 2007: 41) Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Defenisi Hovland menunjukkan bahwa yang dijadikan objek studi ilmu komunikasi bukan saja penyampaian informasi, melainkan juga pembentukan pendapat umum (public opinion) dan sikap publik (public attitude) yang dalam kehidupan sosial dan kehidupan politik memainkan
peranan yang amat penting (Effendy,2006: 10) Sementara Harold Lasswell mengatakan bahwa cara baik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagai berikut : who says what in which channel to whom with effect?.
2.2.1.1 Fungsi dan Tujuan Komunikasi
Berdasarkan pengertian yang ada, komunikasi tidak hanya dipandang sekadar mengelola suatu informasi tertentu, karena fungsinya bukan hanya menyampaikan informasi berita untuk informasi saja, tetapi juga mendidik, mempengaruhi agar khalayak melakukan suatu kegiatan tertentu, dan menghibur khalayak. Oleh sebab itulah maka pengelolaan suatu informasi harus benar-benar terarah pada keempat fungsi komunikasi tersebut.
Menyampaikan informasi(to inform)mengandung pengertian memberikan informasi kepada khalayak atau masyarakat. Hal ini dikarenakan perilaku menerima informasi merupakan perilaku ilmiah masyarakat. Ketika menerima informasi, masyarakat sejatinya akan merasa aman sebagai sebuah kebutuhan informasi dalam kehidupan ini
Mendidik (to educate) merupakan kegiatan komunikasi kepada masyarakat dengan memberikan berbagai informasi agar masyarakat menjadi lebih baik dan lebih maju khususnya dalam bidang ilmu pengetahuan. Dalam arti luas, kegiatan mendidik ini artinya memberikan informasi yang dapat menambah kemajuan masyarakat dalam tataan komunikasi massa sedangkan kegiatan mendidik dalam arti sempit memberikan informasi dalam tatanan komunikasi kelompok pada pertemuan-pertemuan, kelas-kelas dan lain sebagainya.
Mempengaruhi (to persuade). Kegiatan ini memberikan berbagai informasi kepada masyarakat sekaligus komunikasi dijadikan sarana untuk mempengaruhi orang lain atau masyarakat yang diharapkan berubah ke arah perubahan sikap dan perubahan perilaku yang diharapkan oleh komunikator. Contohnya saja mempengaruhi khalayak melalui komunikasi dalam pemilihan umum (kampanye), propaganda dan lainnya.
Dari berbagai tujuan komunikasi tadi tentu saja komunikasi dapat dilihat juga berfungsi dalam hal perubahan sikap (attitude change), perubahan pendapat (opinion change),dan perubahan perilaku(behavior change).
2.2.2 Strategi Komunikasi
Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya (Effendy, 2007 : 32), dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi.
Berdasarkan hal yang dikemukakan oleh R. Wayne Pace, Brent D Peterson dan M. Dallas Burnett dalam bukunya Tekniques for Effective Communication, menyatakan bahwa yang menjadi tujuan sentral strategi komunikasi meliputi to secure understanding , to establish acceptance dan to motive action. (Effendy, 2007 : 32). Berdasarkan pengertian tersebut dapat diartikan bahwa dalam kegiatan komunikasi seorang komunikator harus memastikan pesan apakah sampai kepada komunikannya, setelah itu dibina dan didorong untuk melakukan sesuatu, baik mengubah ataupun melanjutkan apa yang diinginkan komunikator.
Strategi tersebut harus memperhatikan beberapa hal berikut ini:
• Tujuan • Sasaran
• Pesan
• Instrumen dan kegiatan • Sumberdaya
• Skala waktu
• Evaluasi dan perbaikan
didukung oleh teori, karena teori merupakan pengetahuan berdasarkan pengalaman yang sudah diuji kebenarannya. Untuk strategi komunikasi yang memadai baiknya untuk dijadikan pendukung strategi komunikasi ialah apa yang dikemukakan oleh Harold D. Lasswell (Effendy, 2006: 10) ; who, says what, in which channel, to whom, with what effect.
Alasan utama mengapa para ahli komunikasi memfokuskan kepada strategi komunikasi ini dikarenakan strategi komunikasi dipandang memiliki fungsi ganda, baik secara makro (planned multi media strategy) maupun secara mikro (single communication medium strategy) yakni menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif, maupun instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal sekaligus
menjembatani “kesenjangan budaya” akibat kemudahan diperolehnya media
massa yang begitu ampuh. Oleh karena itulah keberadaan strategi komunikasi tidak terlepas dari suatu tujuan yang ingin dicapai.
Rumusan Lasswell tersebut mengandung banyak pertautan yang selanjutnya juga mempunyai teori-teori tersendiri. Sebagai contoh “persuation” yang merupakan kegiatan komunikasi yang mengharapkan “behavior Change”
meliputi berbagai teknik. Jika sudah tahu sifat-sifat komunikan, dan tahu pula efek apa yang akan dikehendaki dari mereka, memilih cara mana yang akan
diambil untuk berkomunikasi sangatlah penting, karena ini ada kaitannya dengan media yang harus digunakan.
1. Komunikasi tatap muka(face to face communication) 2. Komunikasi bermedia (mediated communication
Komunikasi tatap muka digunakan apabila komunikator mengharapkan efek perubahan tingkah laku (behavior change) atau untuk komunikasi persuasif.
2.2.3 Komunikasi Antarpribadi (Teori Komunikasi Interpersonal)
interpersonal karena setiap interaksi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Arni Muhammad (2005:159) menyatakan bahwa “komunikasi
interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung
diketahui balikannya”. Mulyana (2001: 73) menyatakan bahwa “komunikasi
interpersonal ini adalah komunikasi yang hanya dua orang, seperti suami istri, dua sejawat, dua sahabat dekat, guru-murid dan sebagainya”. Dapat disimpulkan
bahwa komunikasi interpersonal merupakan proses penyampaian informasi, pikiran dan sikap tertentu antara dua orang atau lebih yang terjadi pergantian pesan baik sebagai komunikan maupun komunikator dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian, mengenai masalah yang akan dibicarakan yang akhirnya diharapkan terjadi perubahan perilaku.
Arni Muhammad (2005:168) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal mempunyai beberapa tujuan, yaitu:
1. Menemukan Diri Sendiri
Salah satu tujuan komunikasi interpersonal adalah menemukan personal atau pribadi. Bila kita terlibat dalam pertemuan interpersonal dengan orang lain kita belajar banyak sekali tentang diri kita maupun orang lain. Komunikasi interpersonal memberikan kesempatan kepada kita untuk
berbicara tentang apa yang kita sukai, atau mengenai diri kita. Adalah sangat menarik dan mengasyikkan bila berdiskusi mengenai perasaan,
pikiran, dan tingkah laku kita sendiri. Dengan membicarakan diri kita dengan orang lain, kita memberikan sumber balikan yang luar biasa pada perasaan, pikiran, dan tingkah laku kita.
2. Menemukan Dunia Luar
3. Membentuk Dan Menjaga Hubungan Yang Penuh Arti
Salah satu keinginan orang yang paling besar adalah membentuk dan memelihara hubungan dengan orang lain. Banyak dari waktu kita pergunakan dalam komunikasi interpersonal diabadikan untuk membentuk dan menjaga hubungan sosial dengan orang lain.
4. Berubah Sikap Dan Tingkah Laku
Banyak waktu kita pergunakan untuk mengubah sikap dan tingkah laku orang lain dengan pertemuan interpersonal. Kita boleh menginginkan mereka memilih cara tertentu, misalnya mencoba diet yang baru, membeli barang tertentu, melihat film, menulis membaca buku, memasuki bidang tertentu dan percaya bahwa sesuatu itu benar atau salah. Kita banyak menggunakan waktu waktu terlibat dalam posisi interpersonal.
5. Untuk Bermain Dan Kesenangan
Bermain mencakup semua aktivitas yang mempunyai tujuan utama adalah mencari kesenangan. Berbicara dengan teman mengenai aktivitas kita pada waktu akhir pecan, berdiskusi mengenai olahraga, menceritakan cerita dan cerita lucu pada umumnya hal itu adalah merupakan pembicaraan yang untuk menghabiskan waktu. Dengan melakukan komunikasi interpersonal semacam itu dapat memberikan keseimbangan yang penting dalam pikiran
yang memerlukan rileks dari semua keseriusan di lingkungan kita.
6. Untuk Membantu
Ahli-ahli kejiwaan, ahli psikologi klinis dan terapi menggunakkan komunikasi interpersonal dalam kegiatan profesional mereka untuk mengarahkan kliennya. Kita semua juga berfungsi membantu orang lain dalam interaksi interpersonal kita sehari-hari. Kita berkonsultasi dengan seorang teman yang putus cinta, berkonsultasi dengan mahasiswa tentang mata kuliah yang sebaiknya diambil dan lain sebagainya.
2.2.3.1 Efektifitas KAP Sebagai Sebuah Strategi Komunikasi
sebuah strategi dalam mencapai tujuan khususnya dalam merubah perilaku maupun watak seseorang.
Kumar membagi 5 ciri efektifitas KAP sebagai berikut: 1. Keterbukaan(openess).
2. Empati(empathy).
3. Dukungan(supportiveness). 4. Rasa positif(positiveness).
5. Kesetaraan(equality).(Kumar 2000, 121-122).
Selain itu, KAP sebagai sebuah strategi juga dilihat dari 2 teori yang dinamakan : Teori Penyimpulan(inference theory),orang dapat mengamati atau mengidentifikasi perilakunya sendiri. Teori Pengambilan Peran(role taking theory), seseorang harus lebih dulu mengenal dan mengerti perilaku orang lain. Menurut David Berlo (1997) Kedua teori ini, akan melahirkan proses empati komunikasi yang meliputi :
1. Kelayakan(decentering).
Bagaimana individu memusatkan perhatian kepada orang lain dan mempertimbangkan apa yang dipikirkan dan dikatakan orang lain tersebut.
2. Pengambilan peran(role taking).
Mengidentifikasikan orang lain ke dalam dirinya, menyentuh kesadaran diri melalui orang lain.
3. Empati komunikasi(empathic communication).
Meliputi penyampaian perasaan, kejadian, persepsi atau proses yang menyatakan tidak langsung perubahan sikap/perilaku penerima.
2.2.4 Komunikasi Antarbudaya (Teori Komunikasi Antarbudaya)
Komunikasi Antarbudaya (KAB) secara harfiah dapat kita artikan sebagai komunikasi yang dilakukan dua orang atau lebih dengan latar belakang budaya yang berbeda. Seperti pendapat Liliweri (2004: 9-15) yang menyatakan bahwa KAB adalah pernyataan diri antarpribadi yang paling efektif antara dua orang
dimengerti, dihasilkan oleh anggota dari budaya tertentu untuk konsumsi anggota dari budaya yang lain (Samovar & Porter, 1994: 19). Unsur-unsur pokok yang mendasari proses komunikasi antarbudaya ialah konsep-konsep tentang
“kebudayaan” dan “komunikasi”.
Samovar dan Porter mengatakan untuk mengkaji komunikasi antarbudaya perlu dipahami hubungan antar kebudayaan dengan komunikasi. Melalui pengaruh budayalah manusia memperlajari komunikasi dan memandang dunia mereka melalui kategori-kategori, konsep-konsep, dan label-label yang dihasilkan kebudayaan. Kemiripan budaya dalam persepsi memungkinkan pemberian makna yang mirip pula terhadapsuatu objek sosial atau peristiwa. Cara-cara manusia berkomunikasi, keadaan manusia berkomunikasi, bahkan bahasa dan gaya bahasa yang digunakan, perilaku-perilaku nonverbal merupakan respon terhadap fungsi budaya (Liliweri, 2001: 160). Komunikasi antarbudaya mengacu pada komunikasi antara orang-orang dari kultur yang berbeda antara orang-orang yang memiliki kepercayaan, nilai, atau cara berperilaku kultural yang berbeda (DeVito, 1997: 479). Karena cara kita berkomunikasi sebagaian besar dipengaruhi oleh kultur, orang-orang dari kultur yang berbeda akan berkomunikasi secara berbeda. Kita perlu menaruh perhatian khusus untuk menjaga jangan sampai perbedaan kultur menghambat interaksi yang bermakna, malainkan justru menjadi sumber untuk memperkaya pengalaman komunikasi kita (Devito, 1997: 281).
Hambatan Komunikasi (communications barrier) dalam komunikasi antarbudaya mempunyai bentuk seperti sebuah gunung es yang terbenam di dalam air (above waterline) dan dibawah air(below waterline). Faktor-faktor hambatan komunikasi antarbudaya yang berbeda dibawah air (below waterline) adalah faktor yang ,membentuk perilaku atau sikap seseorang. Hambatan seperti ini cukup sulit untuk dilihat dan diperhatikan. Jenis-jenis hambatan semacam ini adalah persepsi (perceptions), norma (norms),stereotip (stereotypes), filosofi bisnis (business philosophy), aturan (rules), jaringan (networks), nilai (values), dan grup cabang(subcultures grup).
karena hambatan-hambatan ini banyak yang berbentuk fisik. Hambatan tersebut yaitu:
1.Fisik(Physical)
Hambatan Komunikasi semacam ini berasal dari hambatan waktu, lingkungan, kebutuhan diri, dan juga media fisik.
2. Budaya(Culture)
Hambatan ini bersal dari etnik yang berbeda agama dan juga perbedaan sosial yang ada diantara budaya yang satu dan budaya yang lain.
3. Persepsi(Perceptual)
Jenis hambatan ini muncul dikarenakan setiap orang memiliki persepsi yang berbeda mengenai sesuatu hal. Sehingga untuk mengartikan sesuatu setiap budaya mempunyai pemikiran yang berbeda-beda.
4. Motivasi(Motivasional)
Hambatan semacam ini berkaitan dengan tingkat motivasi dan pendengar, maksudnya adaah apakah pendengar yang menerima pesaningin menerima pesan tersebut sedang malas dan tidak punya motivasi sehingga menjadi suatu hambatan komunikasi.
5. Pengalaman(Experiantial)
Eksperimental adalah jenis hambatan yang terjadi karena setiap individu tidak memiliki pengalaman hidup yang sama sehingga setiap individu mempunyai
persepsi dan juga konsep yang berbeda–beda dalam melihat sesuatu. 6. Emosi(Emotional)
Hal ini berkaitan dengan emosi atau perasaan pribadi dari pendengar. Apabila emosi pendengar sedang buruk maka hambatan komunikasi yang terjadi akan semakin besar dan sulit dilalui.
Hambatan komunikasi ini terjadi apabila pengirim pesan (sender) dan penerima pesan ( receiver) menggunakan bahasa yang berbeda atau penggunaan kata-kata yang tidak dimengerti oleh penerima pesan.
8. Nonverbal
Hambatan nonverbal adalah hambatan komunikasi yang tidak berbentuk kata-kata tetapi dapat menjadi hambatan komunikasi. Contohnya adalah mimik wajah marah yang dibuat oleh penerima pesan(receiver)ketika pengirim pesan (sender) melakukan komunikasi. Wajah marah yang dibuat tersebut dapat menjadi penghambat komunikasi karena mungkin saja pengirim pesan akan merasa tidak maksimal atau takut untuk mengirim pesan kepada si penerima pesan.
9. Kompetisi(Competition)
Hambatan seperti ini muncul apabila penerima pesansedang melakukan kegiatan lain sambil mendengarkan. Contohnya adalah menerima telepon seluler sambil menyetir mobil, karena melakukan dua kegiatan yang sama sekaligus dalam waktu bersamaan maka penerima pesan tidak akan mendengarkan pesan secara fokus yang disampaikan oleh si pengirim pesan melalui telepon seluler secara maksimal.
2.2.4.1 Geger Budaya(Culture Shock)
Manusia dalam hidupnya pasti akan mengalami peristiwa kebudayaan dengan latar belakang kebudayaan yang berbeda yang turut dibawa serta dalam melangsungkan komunikasi. Individu memasuki lingkungan baru berarti
melakukan kontak antarbudaya. Individu tersebut juga akan berhadapan dengan orang-orang baru yang ia kunjungi, maka komunikasi antarbudaya menjadi tidak terelakkan. Usaha untuk menjalin komunikasi antarbudaya dalam praktiknya bukanlah persoalan sederhana. Kita harus menyandi pesan dan menyandi balik dengan cara tertentu sehingga pesan-pesan tersebut akan dikenali, diterima dan direspon oleh individu-individu yang berinteraksi dengan kita (Lubis, 2012: 176).
akulturasi yang merupakan proses pertemuan unsur-unsur kebudayaan yang berbeda yang diikuti dengan percampuran unsur-unsur tersebut, namun perbedaan di antara unsur-unsur asing dengan dengan yang asli masih tampak.
Akulturasi merupakan suatu proses dimana imigran menyesuaikan diri dengan dan memperoleh budaya pribumi. Proses komunikasi mendasari proses akulturasi seorang imigran. Akulturasi terjadi melalui identifikasi dan internalisasi lambang-lambang masyarakat pribumi yang significant (Mulyana dan Rakhmat, 2005: 139).
Secara psikologis dampak akulturasi adalah stress pada individu-individu yang berinteraksi dengan pertemuan-pertemuan kultur tersebut. Fenomena ini diberi istilah dengan kejutan budaya (culture shock).Culture Shock didefenisikan sebagai kegelisahan yang mengendap yang muncul dari kehilangan semua lambang dan simbol yang familia dalam hubungna sosial (Samovar, Porter, dan Mc. Daniel, 2007: 335).
Menurut DeVito, kejutan budaya (culture shock) mengacu pada reaksi psikologis yang dialami seseorang karena berada di tengah suatu kultur yang sangat berbeda dengan kulturnya sendiri. Kejutan budaya itu normal. Kebanyakan orang yang mengalaminya bila memasuki kultur yang baru dan berbeda. Namun demikian, keadaan ini tidak menyenangkan dan menimbulkan frustasi. Sebagain dari kejutan ini timbul karena perasaan terasing, menonjol dan berbeda dari yang lain. Bila anda kurang mengenal adat kebiasaan masyarakat yang baru ini, anda
tida dapat berkomunikasi secara efektif. Anda cenderung akan sering melakukan kesalahan yang serius (DeVito, 1997: 491).
Reaksi terhadapculture shock bervariasi antara individu yang satu dengan individu lainnya dan dapat muncul pada waktu yang berbeda. Reaksi-reaksi yang mungkin terjadi, antara lain:
1. Antagonis/memusuhi terhadap lingkungan baru 2. Rasa kehilangan arah
3. Rasa penolakan
4. Gangguan lambung dan sakit perut
5. Homesick/ rindu rumah / lingkungan lama. 6. Rindu pada teman dan keluarga
7. Merasa kehilangan status dan pengaruh 8. Menarik diri
9. Menganggap orang dalam budaya tuan rumah tidak peka (Samovar, Porter, dan Mc. Daniel, 2007: 335).
Meskipun ada berbagai variasi reaksi terhadap culture shock dan perbedaan jangka waktu penyesuain diri, sebagaian besar literatur menyatakan bahwa orang biasanya melawati empat tingkatan culture shock. Keempat tingkatan inidapat digambarkan dalam bentuk kurva U, sehingga disebut dengan U-curve(dalam Samovar, Porter, dan Mc. Daniel, 2007: 336). Antara lain adalah: 1. Fase Optimistik (Optimistic Phase), Fase ini berisi kegembiraan, rasa penuh
harapan dan europhoria sebagai antisipasi individu sebelum memasuki budaya baru.
2. Fase Masalah Kultural (Cultural Problems), fase kedua ini dimana masalah dengan lingkungan baru mulai berkembang. Fase ini biasanya ditandai dengan rasa kecewa dan ketidakpuasan. Ini adalah periode krisis dalamculture shock. 3. Fase Kesembuhan(Recovery Phase), fase ketiga dimana orang mulai mengerti
mengenal budaya baru.
4. Fase Penyesuaian (Adjustment Phase), fase terakhir dimana orang telah mengerti kunci dari budaya barunya (nilai-nilai, khusus, keyakinan, dan pola komunikasi).
2.2.5Customer Service
Hubungan masyarakat (humas) memiliki kaitan dengan customer service. Menurut Frank Jefkins (dalam Morrisan, 2010: 8) terdapat begitu banyak defenisi
humas, namun ia sendiri memberikan batasan humas, yaitu “sesuatu yang
merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar antar suatu organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.” Menurutnya, humas pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkanakan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif.
Customer Serviceadalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasaan melalui pelayanan yang diberikan sesorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Pelayanan pelanggan atau sering kita dengan sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata, yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai kegiatan atau tindakan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan atau nasabah layanan pelanggan (customer service) yang bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respect. Menurut Foster (2001) menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri.
Hampir setiap perusahaan/organisasi memperkerjakan petugas pelayanan pelanggan dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya
pelayanan pelanggan, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah
pelanggan. Kepuasaan Pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan
Profesionalisme seorang customer service terkait dengan cara memanajemeni diri sendiri (self management). Satu alasan mengapa customer service tertarik untuk melayani pelanggan adalah mereka senang bekerja dengan orang. Mereka juga menyukai tindakan otonomi yang ada di dalam pekerjaan tersebut, setiap pelanggan adalah berbeda. Memuaskan pelanggan yang berbeda–
beda memerlukan kemampuan, kepandaian dalam banyak hal, dan kreativitas yang tinggi, sehingga seorang customer service harus mampu bersikap mandiri dan melakukan perawatan diri.
Secara umum, etiket pelayanan seorang customer servicedalam melayani pelanggan adalah; 1) mengucapkan salam, 2) mempersilahkan pelanggan, 3) bertanya tentang maksud pelanggan, 4) tidak segan mengucapkan kata tolong atau maaf apabila ingin menyuruh pelanggan melakukan suatu instruksi, 5) mengucapkan terima kasih (Majid, 2009: 35)
Menurut Lytle (1996: 117-120) kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh Customer Service Officer (CSO)dapat dibagi ke dalam tiga tahap yaitu:
1. Sebelum transaksi: informasi dan bentukan hubungan baik dengan konsumen.
2. Saat transaksi: memberikan pelayanan dan bukti
3. Sesudah transaksi: menanggapi keluhan, kebutuhan – kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi, saran – saran, termasuk pelayanan purna jual atauafter sales service(Majid, 2009: 35)
Berger, William Gudykunst dan para kolega menciptakan ini adalah untuk menjelaskan bagaimana suatu komunikasi itu digunakan sebagai alat untuk mengurangi suatu ketidakpastian diantara orang asing yang saling berkomunikasi pertama kali diawal perjumpaan (Littlejohn dan Foss, 2011: 217-219).
Umumnya ada dua tahap yang kita lakukan setelah berjumpa pertama kali dengan orang lain yaitu memprediksi maupun menjelaskan apa yang terjadi dalam perjumpaan kita di awal, 1)Prediksi adalah sebuah kemampuan untuk memperkirakan pilihan perilaku diri sendiri dari orang lain; dan 2)Penjelasan adalah sebuah kemampuan untuk menginterpretasikan makna dari pilihan-pilihan perilaku (Littlejohn dan Foss, 2011: 219).
Setiap orang pasti berkeinginan untuk mengurangi ketidakpastian, tahap awal interaksi manusia untuk mengurangi ketidakpastian itu biasanya cenderung dengan banyak berbicara agar mendapat informasi. Ketika ketidakpastian dihilangkan, strategi pertanyaan dan pencarian informasi lainnya akan berkurang
Berger (dalam Littlejohn, 2011: 219) menyatakan beberapa cara dapat kita lakukan untuk mendapat informasi tentang orang lain. Strategi pasif adalah pengamatan, sedangkan strategi aktif adalah mengharuskan pengamat untuk melakukan sesuatu untuk mendapatkan informasi. Strategi interaktif sangat bergantung pada komunikasi orang lain.
2.2.7 Teori Mengelola Ketidakpastian-Kecemasan
William Gudykunst mengembangkan pemikiran Berger secara signifikan
Budaya konteks tinggi (high-context cultures) melihat pada situasi keseluruhan untuk menginterpretasikan peristiwa, sedangkan budaya konteks rendah (low-context cultures) melihat pada isi pesan verbal yang terungkap dengan jelas (explisit). Seseorang yang berasal dari budaya konteks tinggi seperti Jepang mengandalkan tanda-tanda dan informasi nonverbal mengenal latar belakang seseorang untuk mengurangi ketidakpastian, namun anggota budaya konteks rendah, misalnya orang Inggris, akan langsung mengajukan pertanyaan kepada orang bersangkutan mengenai pengalaman, sikap, dan kepercayaan.
Proses mengurangi ketidakpastian antara orang-orang yang berasal dari kebudayaan berbeda juga dipengaruhi oleh sejumlah variabel tambahan. Ketika seseorang mengidentifikasi diriya secara kuat dengan budayanya dan ia berpikir orang lain berasal dari kelompok budaya yang berbeda maka orang pertama tadi akan merasakan kecemasan dan juga ketidakpastian yang cukup besar, begitu pula sebaliknya. Pengalaman dan persahabatan dengan orang-orang yang berasal dari budaya berbeda dapat meningkatkan kepercayaan seseorang ketika ia bertemu dengan orang asing yang tidak dikenalnya. Sebagai tambahan, mengetahui bahasa orang asing itu akan menolong meningkatkan kepercayaan dan toleransi. Jika anda lebih percaya diri dan tidak terlalu cemas untuk bertemu orang lain yang berasal dari kelompok berbeda dengan anda, maka anda kemungkinan akan lebih baik dalam mendapatkan informasi sehingga mengurangi ketidakpastian
(Morissan, 2014: 209).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah- langkah sistematis, sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan suatu metode. Jadi metodologi penelitian adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan yang terdapat pada penelitian .
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian dengan metode deskriptif merupakan penelitian yang menggambarkan situasi, proses atau gejala- gejala tertentu yang diamati. Penelitian yang menggunakan metode kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkas, berbagai kondisi dan situasi serta fenomena realitas sosial yang ada dimasyarakat yang menjadi penelitian dan berupaya menarik realita itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, model, tanda, atau gambaran tentang kondisi dan fenomena tertentu (Bungin, 2007: 68).
3.2 Objek Penelitian
Objek penelitian merujuk pada masalah yang diteliti. Objek penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wistawan Asing dan Wisatawan Domestik.
3.3 Subjek Penelitian
3.4 Unit Analisis
Unit analisis pada umumnya dilakukan untuk memperoleh gambaran yang umum dan menyeluruh tentang situasi sosial yang diteliti objek penelitian. Unit analisis dalam penelitian ini meliputi tiga komponen menurut Speadly (dalam Sugiyono, 2007: 68) yaitu:
1. Place (tempat), tempat dimana interaksi dalam penelitian berlangsung. Penelitian ini akan berlangsung di Kota Medan, tepatnya di Bandara Internasional Kualanamu.
2. Actor (pelaku), pelaku atau orang yang sesuai dengan objek penelitian tersebut. Dalam ini adalah Customer Service Bandara Internasional Kualanamu yang bertugas melayani wisatawan asing dan wisatawan domestik, dengan jumlah subjek yang tidak ditentukan tentukan sampai hasil penelitian yang diinginkan dapat diperoleh.
3. Activity (kegiatan), kegiatan yang dilakukan actor dalam situasi sosial yang sedang berlangsung. Kegiatan yang akan diteliti adalah strategi komunikasi customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam melayani wisatawan asing dan wisatawan domestik.
3.5 Kerangka Analisis
Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan dari informan di lapangan akan dilakukan dalam proses pengumpulan data secara terus – menerus hingga data jenuh dan teknik analisis data selama di lapangan berdasarkan model Miles
dan Haberman.
Langkah–langkah dalam analisis data adalah sebagai berikut:
pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan(Sugyono,2005 :92).
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan peneliti dalam mengumpulkan data (Kriyantono, 2006: 91).
Adapun teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Observasi (Pengamatan)
Obeservasi yaitu kemampuan seseorang untuk menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja pancaindra mata serta dibantu pancaindra lainnya, (Bungin, 2007 : 115)
2. Metode wawancara
Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya dengan mengajukan pertanyan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu, (Mulyana, 2002 : 180)
3. Studi kepustakaan
Metode ini dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari literature dan sumber lainnya yang berkaitan dengan topik penelitian.
3.6.1 Penentuan Informan
Penentuan jumlah subjek penelitian atau informan ini dilakukan dengan menggunakan Purposive Sampling Technique. Purposive Sampling Technique adalah cara penentu jumlah informan sebelum penelitian dilaksanakan dengan menyebutkan secara jelas siapa yang dijadikan informan serta informasi apa yang diinginkan dari masing-masing informan (Bungin, 2007: 135).
Penentuan informan dalam penelitian ini tentu saja memiliki kriteria-kriteria tertentu. Adapun kriteria-kriteria yang dimaksud dalam penelitian ini adalah : 1. Informan adalah orang-orang yang bekerja sebagai customer serviceBandara
Internasional Kualanamu
3.6.2 Keabsahan Data
Keabsahan data adalah setiap keadaan harus memenuhi: 1) demonstrasi nilai yang benar, 2) menyediakan dasar agar hal itu dapat diterapkan, dan 3) memperbolehkan keputusan luar yang dapat dibuat tentang konsistensi dari prosedur dan kenetralan dari temuan dan keputusan-keputusannya (Maleong, 2005: 320). Teknik keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Perpanjangan keikutsertaan
Kehadiran peneliti dalam setiap penelitian kualitatif membantu peneliti untuk memahami semua data yang dihimpun dalam penelitian. Peneliti kualitatif adalah orang yang langsung melakukan wawancara dan obesrvasi dengan informan-informannya. Kerena itu, peneliti kualitatif adalah peneliti yang memiliki waktu yang lama bersama dengan informan di lapangan, bahkan sampai kejenuhan pengumpulan data tercapai (Bungin, 2008: 254)
2. Ketekunan Pengamatan
Untuk memperoleh derajat keabsahan data yang tinggi, maka hal yang dilakukan adalah meningkatkan ketekunan dalam pengamatan di lapangan. Pengamatan bukanlah suatu teknik pengumpulan data yang hanya mengandalkan kemampuan satu panca indra seperti penglihatan, namun juga semua panca indra termasuk pendengaran, perasaaan, dan insting peneliti. Dengan meningkatkannya
ketekunan pengamatan di lapangan maka derajat keabsahan data telah ditingkatkan pula (Bungin, 2008: 256). Selain itu, ketekunan pengamatan
dilakukan dengan maksud menemukan cirri-ciri dan unsur-unsur dalam situasi yang relevan atau isu yang sedang dicari dan kemudian memusatkan diri pada hal-hal tersebut secara rinci.
3.7 Teknik Analisis Data
yang penting dan apa yang dipelajari, serta memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman.
Model interaktif ini terdiri dari tiga hal utama (Sugiyono, 2007: 92), yaitu: 1. Reduksi Data (Data Reduction)
Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatian, penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan dilapangan. Mereduksi data berarti merangkum dan memilih hal-hal yang pokok untuk kemudian memfokuskan pada hal-hal penting dengan mencari tema dan pola sesuai dengan masalah penelitian. Data diperoleh dari lapangan yang jumlahnya cukup banyak, untuk itu perlu dilakukannya analisis data melalui reduksi data. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya bila diperlukan (Sugiyono, 2008: 247).
2. Penyajian Data (Display Data)
Setelah proses reduksi berlangsung, maka langkah berikutnya adalah penyajian data, yaitu sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanaya pengambilan tindakan dan penarikan kesimpulan. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan maupun hubungan antar kategori. Penyajian data yang sering dilakukan adalah teks yang bersifat naratif untuk mempermudah memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami sebelumnya (Sugiyono, 2007: 249).
3. Penarikan Kesimpulan (Conclusion Drawing/Verification)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Lokasi Penelitian
Kota Medan adalah ibu kota Provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini merupakan kota terbesar keempat di Indonesia setelah Jakarta, Surabaya, dan Bandung. Medan jga merupakan pintu gerbang Indonesia bagian barat dan sebagai pintu gerbang bagi wisatawan untuk menuju objek wisata Berastagi di daerah dataran tinggi Karo, objek wisata Orangutan di Bukit Lawang, Danau Toba dan masih banyak yang lainnya.
Bandar Udara Internasional Polonia sudah lekat dengan kenagan akan kota Medan. Sebagai gerbang utama Provinsi Sumatera Utara, Bandara Polonia yang dibuka sejak 1928 telah purna tugasnya saat perannya dialihkan ke Bandara Internasional Kualanamu yang berlokasi di Deli Serdang, Sumatera Utara. Kini Bandara Polonia telah beralih fungsi menjadi Pangkalan Udara Soewondo.
Keputusan untuk memindahkan bandara utama Sumatera Utara dari Polonia ke Kualanamu sudah direncanakan sejak 1991. Pertimbangannya, karena Bandara Polonia semakin tak mampu menampung lalu lintas penerbangan yang semakin meningkat. Badara Polonia dirancang untuk menampung lalu lintas 900 ribu penumpang per tahun. Sedangkan jumlah penumpang yang menggunakan
Bandara Polonia pada 2013 telah mencapai 8,35 juta orang per tahun. Sayangnya, rencana yang mulanya dilaksanakan pada 1997, harus tertunda karena krisis Moneter Asia. Baru pada 2006 pembangunan berlanjut. Dengan area seluas 1.365 Ha dan luas terminal 118.930 m2. Bandara Internasional Kualanamu akhirnya beroperasi pertama kali pada 25 Juli 2013. Inilah bandar udara internasional terbesar kedua di Indonesia setelah Bandara Udara Internasional Soekarno-Hatta.
