PERAN CUSTOMER SERVICE PT. ANGKASA PURA II DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI BANDARA INTERNASIONAL
KUALANMU DELI SERDANG
KERTAS KARYA
OLEH
DANIEL HONONGAN SIBURIAN 142204027
BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sbagai Tugas Akhir Untuk Diploma
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A NIP19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001
PENGESAHAN
Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada :
Hari/Tanggal : Kamis/26 Oktober 2017 Pukul : 09.30 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S NIP. 196008051987031001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D ( )
2. Dr. Asmyta Surbakt, M.Si ( )
3. Mukhtar. S.Sos., S.Par.,M.A ( )
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa daam Tugas Akhir ini tidak terdapat kertas karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pad suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila penyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, Oktober 2017 Penulis,
( )
Daniel Honongan Siburian 142204027
ABSTRAK
Kualanamu International Airport (KNIA) merupakan anak perusahaan PT. Angkasa Pura II yaitu badan usaha yang dimiliki oleh negara. Bandar udara merupakan sarana terpenting dalam transportasi udara untuk kepentingan perhubungan baik antar pulau maupun antar negara. Bandara Kuala Namu merupakan salah satu pintu gerbang masuknya wisatawan domestik atau internasional ke Sumatera Utara. Batasan Masalah dalam penelitian ini adalah peran Customer Service dalam meningkatkan pelayanan di Bandara Internasional Kualanmu Deli Serdang. adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memaparkan bagaimana pentingnya tugas Customer Service PT.Angkasa Pura II dalam meningkatkan Pelayanan di Bandara Internasional Kualanamu Deli Serdang.Metode dalam penelitian ini adalah studi kasus selama 2 bulan.adapun hail penelitiannya adalah Customer Service dalam melayani Penumpang.Customer Service Memiliki peran yang sangat penting dalam berjalannya aktifitas bandara , dimana Customer Service harus memberikan informasi mengenai jadwal keberangkatan, kedatangan,penundaan keberangkatan dan pembatalan keberangkatan.Customer Service dalam meningkatakan pelayanan juga harus mengetahui seluruh informasi yang dibutuhkan oleh pengguna Bandara Internasional Kualanamu Deli Serdang.Customer Service juga melakukan beberapa upaya dalam pelaksanaan tugasnya guna meningkatkan pelayanan.Saran dalam penelitian ini adalah bagi para peneliti selanjutnya jika mengadopsi judul yang sama agar menambah variable dalam Kertas Karya ini.
Kata Kunci : Peran Customer Service PT.Angkasa Pura II, Meningkatkan Pelayanan
.
ii
KATA PENGANTAR
Puji Tuhan atas segala nikmat, rahmat dan karunia-Nya yang tak terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang disusun guna memenuhi syarat untuk pembuatan Tugas Akhir. Adapun judul Tugas Akhir yang penulis ajukan adalah “Peran Customer Service PT.Angkasa Pura II Dalam Meningkatkan Pelayanan di Bandara Internasioanal Kualanamu ”.
Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik tentunya berkat bantuan dan dukungan berbagai pihak. Pada kesempatan baik ini, secara khusus penulis
menyampaikan terimakasih kepada :
1. Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Bapak Dr. Budi Agustono, M.S.
2. Ketua Jurusan Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph. D.
3. Dosen Pembimbing Ibu Dr. Asmyta Surbakti, M.Si. yang telah membimbing dan memberikan dorongan, motivasi dan semangat dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini.
4. Semua Dosen di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Khususnya di Jurusan Perjalanan Wisata yang telah membiming saya selama dibangku perkuliahan
iii
5. Orang Tua saya Drs.Charles Siburian (ayah) dan Rumondang Sitorus (ibu) yang telah mendoakan, memberikan semangat, motivasi kepada saya.
Sehingga Tugas Akhir ini terselesaikan dengan tepat waktu.
6. Domensus Siburian (abang), Dina Runggu Siburian (kakak) dan Junianti Siburian (kakak) yang telah memberikan semangat, dorongan dan motivasi kepada saya, selama saya mengikuti perkuliahan sampai proses pengerjaan tugas akhir ini.
7. Semua Ibu Kantin Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara yang bekerja di tempat Ibu Farida.
8. Rekan PKL Saya di Angkasa Pura II Sasha Zhafira, Rita Anggraini, Mhd Ridho, yang telah membantu dan menemani saya selama melaksanakan PKL di perusahaan tersebut.
9. Rekan PKL Saya di PT. Lovely Holiday Ryan Ade Sembiring dan Lufi Yade yang telah membantu dan menemani saya selama melaksanakan PKL di perusahaan tersebut.
10. Rekan-rekan sejawat (Mhd Nadjib, Yolan Kevin Marbun, Sahat Simbolon, Kapol Batubara, Yongky Miroslav Mandagy, Nico Fauzan, Abang Ryan Silaban, dan lainnya) sekalian atas kebersamaannya selama kurang lebih 4 tahun di FIB Universitas Sumatera Utara.
11. Kepada Team Pohon Nangka, BEE (Tawon), Seven Icon, Lolipop, QQ Team, dan lainnya, sekalian atas kebersamaannya selama kurang lebih 4 tahun di FIB Universitas Sumatera Utara.
iv
12. Kepada Komting Usaha Wisata 2014 (Rikky Alfredo Pardosi) dan Wakil Komting (Ahmad Lufiyade) telah memimpin kelas dengan cukup baik.
13. Rekan-rekan Tim Futsal (Jefry , Nael Benzema, Purba King, Rizaldi, Yanda dan lainnya).
14. Abangda Dean Alumni FIB USU yang telah bekerja di Angkasa Pura II KNIA dan Abang/Kakak Senior yang bekerja di Angkasa Pura II KNIA.
15. Umumnya rekan-rekan mahasiswa/i Jurusan Perjalanan Wisata Universitas Sumatera Utara Stambuk 2014.
16. Kepada semua yang telah berpartisipasi yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan ini nantinya akan menghadapi banyak permasalahan dan kesulitan, yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Untuk itu, bantuan dan bimbingan dari semua pihak sangat saya harapkan.
Akhirnya penulis mengharapkan semoga dalam penulisan penelitian ini nantinya dapat berguna bagi penulis dan para pembaca. Akhirnya atas segala bantuan, penulis mengucapkan terima kasih.
Medan, Oktober 2017 Penulis
Daniel Honongan Siburian 142204027
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I :PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah... 4
1.3 Rumusan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penulisan ... 4
1.5 Manfaat Penulisan ... 5
1.6 Metode Penelitian... 5
1.7 Sistematika Penulisan……….6
BAB II :URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Customer Service………..8
2.1.1 Peran Customer Servise………...9
2.1.2 Karateristik Customer Service………..10
2.1.3 Perkembangan Customer Service……….10
2.2 Pengertian Pelayanan………..12
2.3 Kualitas Pelayanan………..13
BAB III :TINJAUAN UMUM 3.1 Profil PT.Angkasa Pura II………...15
3.2 Visi dan Misi………...18
3.2.1 Visi……….18
3.2.2 Misi………...18
3.3 Tata Kelola perusahaan………...20
BAB IV :PERAN CUSTOMER SERVICE PT.ANGKASA PURA II DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK KEPUASAN
PENGGUNA BANDARA KUALANAMU
4.1 Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan………….22
4.2 Upaya Customer Service Dalam Meningkatakan Pelayanan………..23
4.3 Sistem pelayanan informasi Customer Service PT.angkasa pura II...24
4.4 Bentuk-bentuk Pelayanan Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Kualanamu ………26
4.4.1 Pelayanan Public Information Desk………...26
4.4.2 Pelayanan Telephone Information Centre………..28
4.4.3 Pelayanan Public Address System………...29
4.5 Customer Service PT.Angkasa Pura II Dalam Menangani Keluhan Penumpang………..31
BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan……….35
5.2 Saran………...36
DAFTAR PUSTAKA………...37
LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kegiatan pariwisata di tataran dunia selama dekade terakhir mengalami peningkatan, meskipun perkembangan ekonomi dunia terus mengalami ketidakpastian. Berdasarkan Laporan World Tourism Organization/WTO, pada tahun 1970 jumlah wisatawan dunia tercatat sebanyal 172 juta, sepuluh tahun kemudian yakni 1980 meningkat menjadi 285 juta orang, sementara tahun 1990 telah mencapai 443 juta orang.
Perencanaan, pengembangan dan pemasaran suatu destinasi memerlukan kerjasama erat dari pejabat pemerintah, perencana fisik, arsitek, analis finansial dan inversitor. Peran pemerintah yang sangat penting terutama dalam melindungi wisatawan, memperkaya atau mempertinggi pengalaman perjalanannya dan pemerintah juga bertanggung jawab atas pengelolaan sumber daya alam. Oleh karena itu, penerapan semua peraturan pemerintah dan undang – undang yang berlaku mutlak dilaksanakan oleh pemerintah. Untuk itu dibutuhkan keterampilan khusus dan kreativitas agar perencanan dan kajian mengenai daerah tujuan wisata benar-benar mencapai sasaran. Peranan pemerintah dalam mengembangkan pariwisata dalam garis besarnya adalah menyediakan infrastruktur (tidak hanya bentuk fisik), memperluas berbagai fasilitas, kegiatan koordinasi antara aparatur pemerintah dengan pihak wisata, pengaturan dan promosi umum keluar negeri.
Sumatera Utara merupakan salah satu daerah tujuan wisatawan mancanegara terpenting di Indonesia setelah Provinsi Bali, Provinsi Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Salah satunya Danau Toba, yang ditetapkan sebagai salah satu Kawasan Stategis Pariwisata Nasional dan disebut sebut sebagai “Monaco of Asia”.
Pemerintah telah merencanakan sejumlah strategi pengembangan di Danau Toba, yang bertujuan untuk meningkatkan kunjungan wisman menjadi 1 juta orang pada tahun 2019 dengan menjadi Danau Toba sebagai destinasi utama Indonesia.
Kepariwisataan Indonesia sangatlah penting memperhatikan kondisi sarana dan prasarana kepariwisataan, khususnya pada bidang transportasi. Sebab transportasi sangat berperan dalam mendukung industri pariwsata. Pariwisata merupakan kegiatan yang dinamis yang melibatkan banyak manusia serta menghidupkan berbagai bidang usaha. Transportasi memiliki posisi yang penting dalam pembangunan bangsa dan negara untuk mencapai tujuan national dan salah satu sarana yang sangat penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian suatu bangsa.
Transportasi udara dan kepariwisataan merupakan unsur-unsur yang saling berhubungan, walapun masing-masing unsur sebagai suatu industry tunggal yang berdiri sendiri-sendiri, dimana masing-masing perkembangannya masih saling berpengaruh seperti yang dinyatakan oleh Badan Pariwisata Internasioanal (WTO), terbukti saat terjadi penerapaan atas kebijakan dalam transportasi udara yang sifatanya berbeda, dapat menimbulkan dampak yang sangat besar pada pertumbuhan industri pariwisata baik dampak tersebut menguntungkan atau sebaliknya.
Jasa transportasi udara dan kepariwisataan merupakan bagian yang bersifat integral. Kepariwisataan yang merupakaan suatu sector yang sedang berkembang
pesat yang dapat mendorong pertumbuhan perekonomian dunia, sebagai contoh bahwa 12% pengeluaran konsumen dunia untuk kegiatan pariwisata dn 25% -nya memilih perjalanan dengan menggunakan transportasi udara, karna lebih cepat, aman dan nyaman.
Pelayanan jasa transportasi udara sangat berperan penting dalam memberikan sumbangsih nya kepada pembangunan khususnya dalam pembangunan pariwisata.
Bandara Internasional Kualanamu atau biasa disebut Kualanamu Internasional Airport (KNIA) merupakan salah satu pintu gerbang masuknya pengunjung maupun wisatawan dari berbagai daerah (domestik) ataupun negara (internasional) ke Sumatera Utara khususnya kota Medan. Dalam menjalankan operasionalnya KNIA memiliki beberapa Divisi dalam melayani setiap orang yang menggunakan jasa bandar udara, termasuk dalam pemberian informasi.
Sebagai perusahaan jasa maka KNIA harus dapat melayani setiap orang yang membutuhkan pelayanan informasi dengan baik bahkan harus menggunakan pelayanan prima (Excelent service). Karena itu maka KNIA memiliki suatu divisi khusus untuk memberikan informasi terhadap Pengguna Jasa Bandara, yaitu Customer Service PT. Angkasa Pura II . Divisi ini tentu lebih mengutamakan pelayanan yang Prima, sehingga pelayanan yang diberikan meningkat setiap waktu, tentu semua itu dilakukan agar setiap Orang yang bertanya akan merasa puas dengan jawaban yang diberikan. Berkenaan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk menulis kertas karya dengan judul “Peran Customer Service PT. Angkasa Pura Dalam Meningkatkan Pelayanan di Bandara Internasional Kualanamu Deli Serdang”.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini penulis penulis perlu membuat suatu batasan masalah untuk mempermudah dan mengarahkan penganalisaan. Menyadari sepenuhnya masalah yang akan dibahas cukup luas, maka penulis ingin membatasi masalah yakni “Peran Customer Service PT. Angkasa Pura II Dalam Meningkatakan Pelayanan di Bandara Internasional Kualanamu Deli Serdang”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana Peran Customer Service PT. Angkasa Pura II Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Bandara Internasional Kualanamu?
2. Bagaimana upaya yang dilakukan Customer Service PT. Angkasa Pura II dalam meningkatkan pelayanan?
1.4 Tujuan Penulisan
Ada beberapa tujuan penulis membuat kertas karya ini , dapat dikemukakan penulis ialah sebagai berikut:
1. Untuk memaparkan bagaimana peran Customer Service PT. Angkasa Pura II dalam meningkatkan pelayanan.
2. Untuk menjelaskan bagaimana upaya yang dilakukan Customer Service PT.
Angkasa Pura II dalam meningkatkan pelayanan.
1.5 Manfaat penulisan
Ada beberapa Manfaat penulis membuat Kertas Karya ini , adapun beberapa yang dapat dikemukakan penulis ialah sebagai berikut:
1. Sebagai bahan bacaan mahasiswa yang ingin lebih tahu tentang bagaimana peran Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandara Internasional Kualanamu.
2. Sebagai referensi penambah wawasan para mahasiswa D-III Perjalanan Wisata.
3. Sebagai salah satu persyaratan untuk meperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata pada Program Diploma III Perjalanan Wisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
4. Sebagi pedoman dalam membuat Kertas Karya yang baik dan benar.
5. Untuk menambah dan mengembangkan wawasan penulis serta menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama perkuliahan.
1.6 Metode Penelitian
Dalam penulisan kertas karya ini penulis mengumpulkan data dengan cara:
1. Penelitian pustaka (Library Research), Penulis mencari dan mengumpulkan data dari bahan-bahan pustaka seperti buku, diktat, berhubungan dengan judul diatas.
2. Penelitian lapangan (Field Research), penulis melaksanakan penelitian langsung ke obyek dan wawancara dengan pihak-pihak yang dianggap tahu tentang obyek penulisan.
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini dibagi menjadi beberapa BAB dan sub BAB, yaitu sebagai berikut:
BAB I :PENDAHULUAN
Pada Bab ini merupakan pendahuluan yang meliputi pembahasan mengenai Latar Belakang Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Manfaat Penulisan, Metode Penelitian dan Sitematika Penulisan.
BAB II : URAIAN TEORETIS
Pada Bab ini menguraikan tentang beberapa Uraian Teoritis Customer Service dan Pelayanan seperti Pengertian Customer Service, Peran Customer Service, Karateristik Customer Service dan Pengertian Pelayanan.
BAB III : TINJAUAN UMUM
Pada Bab ini menguraikan tentang sejarah singkat Perusahaan, Visi dan Misi Perusahaan, Tujuan dan Sasaran Perusahaan, Struktur dan Organisasi, serta Uraian Tugas Perusahaan.
BAB IV : PERAN CUSTOMER SERVICE PT. ANGKASA PURA II DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI BANDARA INTERNASIONAL KULANAMU DELI SERDANG
Pada Bab ini menjelaskan tentang apa-apa saja yang dilakukan Customer Service PT. Angkasa Pura II dalam meningkatkan Pelayanan di Bandara Internasioanal Kualanamu Deli Serdang.
BAB V : PENUTUP
Merupakan intisari dari keseluruhan isi Kertas Karya ini yang diminimalisir kalimatnya dengan sedemikian rupa dan beberapa saran yang dituliskan penulis.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1. Pengertian Customer Service
Pada hakikatnya, sama dengan ilmu manajemen maka Customer Service juga bisa dijadikan ilmu atau seni. Customer Service identik dengan pemasaran atau penjualan. untuk lebih memahami tentang ini berikut dikutip pendapat Majid (2011:4) seperti dibawah ini:
kalau ditarik ke asalnya maka ekonomi merupakan bagian dari ilmu sosisal.Maka pengertian Customer Service sebagai Ilmu adalah Bahwa Customer Service itu bisa dipelajari,diajarkan dan dipraktikan kepada siapa saja yang berminat,karena sudah ada kerangka atau ada kaidah-kaidahnya, ada teorinya atau konsep-konsep yang bisa dikembangkan, seperti pemasaran, penjualan dan kepuasan pelanggan.
Selain sebagai ilmu Majid (2011:5) juga memaparkan pengertian ilmu sebagai seni yaitu Bahwa aplikasi Customer Service sangat membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain. Artinya, bahwa keberhasilan pelayanan pelanggan sangat bergantung pada kreativitas, inisiatif dan kepandaian bergaul para pelakunya.
Bagaimana dan apa yang dilakukan oleh customer service dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan customer service dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat.
Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya customer service, para
petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan.
2.1.1 Peran Customer Service
Peran Customer service adalah seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan berbagai masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan atau tamunya. Peran customer service yaitu memberikan pelayanan yang prima dan membina hubungan baik dengan nasabah, klien atau pelanggan.
Seorang Customer Service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai akhir dari pelayanan tersebut. Customer service juga berperan sebagai:
Penerima Tamu – Dalam hal ini Seorang customer service melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan tamu serta memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin secara ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberi perhatian, bicara dengan suara jelas serta lembut, dan memakai bahasa yang mudah dimengerti klien.
Customer Relation Office – Artinya bahwa customer service yaitu orang yang dapat membina hubungan baik dengan klien/pelanggan. Sehingga merasa puas, senang, dan juga semakin percaya. Customer service harus menyiapkan formulir ataupun brosur untuk tamu/klien, serta ikut membantu mengisi formulir.
Komunikator – Dengan cara memberikan berbagai informasi dan kemudahan- kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung berbagai macam keluhan, keberatan ataupun sebagai tempat konsultasi.
2.1.2 Karateristik Customer Service
ada beberapa Karateristik yang harus dipenuhi oleh Customer Service, antara lain:
1. Kesadaran diri, melayani adalah tugas kita.
2. Kepercayaan diri, kepercayaan akan menciptakan rasa hormat.
3. Empati, memahami bagaimana pelanggan ingin diperlakukan.
4. Tempatkan diri Anda di sisi pelanggan.
5. Antusias, pelayanan dengan sepenuh hati, penuh gairah.
6. Inisiatif, mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memiliki banyak ide.
7. Peduli, perhatian terhadap detail sangat penting.
8. Kooperatif dukungan tim pasti akan membantu untuk mencapai pelayanan prima.
2.1.3 Perkembangan Customer Service
Customer Service sudah semakin jauh berkembang dengan berbagai karateristik yang berbeda-beda. Dalam bukunya, Oka A.Yuti (2003:5) mengatakan bahwa Pelayanan pelanggan (Customer Service) bukan hal baru, ia sudah dirintis sejak raja mobil Amerika, Henry Ford sebelum Perang Dunia II. Henry Ford mengenai Customer Service mengatakan:
“The man who will use his skill and constractive imagination to see how much he can give for a dollar,instead of how little he can give for a dollar, is bound to succeed”
Kemudian, Stanly Marcus, Chairman Emeritus of Neirman Marcus mengatakan:
“One of the firs declarations pf business philosophy I heard from my father soon after I came to work at Neiman Marcus in 1926, was “there is never a good sale for Neiman Marcus unless it is a good buy for the Customer”
Dari apa yang dikatakan dari kedua perintis tersebut diatas dapat kita ketahui bahwa generasi terdahulu mengetahui, apa yang dimaksudkan dengan Customer Service itu dan bagaimana baik dan bermanfaatnya bagi perusahaan. Generasi sekarang, kelihatannya melupakan atau tidak pernah mau belajar tentang Customer Service ini.
Dalam Yuti (2003:4), Lee Young mantan Chief Editor majalah Business week yang kini menjadi Editorial Far East Business mengatakan:
“The Customer Service has become a bloody nuisance whose unpredictable behavior denages carefully nade strategic palns.in othe words the old fashioned idea of pleasing the Customer Service is being sacrificed on the sacred altar of abstruse strategic planning”
Konsep yang dikemukakan oleh Peters dan Waterman dalam bukunya In Search of Excellent, yang termasuk kategori “Best Sellers” itu mengatakan :
“Close to the Customer as one for the night important characteristic of excellent Companies”
Dalam perusahaan semacam itu, perusahaan hendaknya dapat menciptakan barang (obsession) yang berkualitas (overcommitment of quality), dipercaya (reability), atau pelayanan yang prima (excellence service) tujuannya tidak lain
adalah agar pelanggan tetap loyal dan menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaannya.
Di Jepang dikenal dengan istilah Sabisu tiap pagi pada tiap hari pada Departement Customer Service Store buka, seluruh pramuniaga bediri di tempatnya masing-masing memberi hormat kepada tamu yang dating.Perusahaan-perusahaan Jepang memberi sentuhan Khusus, bagaimana membangun Loyalitas pelanggan.
Kepada pelanggan yang membeli eskrim,diberikan bungkusan khusus yang menjamin es krim itu tidak meleleh atau cair sampai dirumah.
Pelanggan yang membeli TV set atau Komputer, setelah diantar dan distel sampai hidup dan bisa dipakai, selalau memberi pelayanan purna jual(after sales service), kalau-kalau barang yang dibeli tidak berfungsi dengan baik.
2.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan ialah menolong untuk menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain diataranya adalah pembeli. Pelayanan dapat diberikan kepada orang lain sebagai pertolongan yang dibutuhkan orang lain itu sendiri. Yang mana dengan pertolongan tersebut dapat membantu orang lain untuk bisa mengatasi masalahnya.
Dalam bukunya, Majid (2011:33) menulis beberapa pendapat ahli tentang pengertian pelayanan,berikut adalah beberapa pengertian menurut para ahli:
Suparlan (2000:35)
Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri.
Moenir (2005:47)
Beliau menjelaskan bahwa pelayanan ialah sebuah proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Kotler (2003:464)
Beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service) ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain.
Loina (2001:138)
Yang beranggapan bahwa sebuah pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan seta publik yang lainnya yang berkepentingan.
Dalam bukunya,Majid (2011:35) juga mengatakan bahwa:
Pelayanan adalah:
1. Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau mengindar.
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain, disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Berdasarkan pendapat dari beberapa pakar, dapat kita simpulkan bahwa pelayanan sangat berhubungan dengan upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. kata kuncinya adalah upaya/tindakan, hubungan antar manusia ada komunikasi dan kebutuhan.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayan bukanlah persepsi dari penyedia jasa dari para pelanggan. Para pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu instansi, sehingga pelanggan yang seharusnya menilai kualitas
suatu pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa.
Ahmad Fauzi dalam Blognya mengatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga dan tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”, Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan pada penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Dalam Kotler (1997:24) memaparkan Faktor- faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan .
2. Assurance (jaminan) kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf
3. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal
4. Empathy (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,dan perhatian dengan tulus kepada kebutuhan pelanggan 5. Responsivennes (ketanggapan) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
BAB III TINJAUAN UMUM
3.1 Sejarah singkat PT. Angkasa Pura II
PT. Angkasa Pura II (Persero), selanjutnya disebut “Angkasa Pura II” atau
“Perusahaan” merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara di wilayah Indonesia Barat. Angkasa Pura II telah mendapatkan kepercayaan dari Pemerintah Republik Indonesia untuk mengelola dan mengupayakan pengusahaan Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng yang kini berubah nama menjadi Bandara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta serta Bandara Halim Perdanakusuma sejak 13 Agustus 1984.
Keberadaan Angkasa Pura II berawal dari Perusahaan Umum dengan nama Perum Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng melalui Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 1984, kemudian pada 19 Mei 1986 melalui Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1986 berubah menjadi Perum Angkasa Pura II. Selanjutnya, pada 17 Maret 1992 melalui Peraturan Pemerintah Nomor 14 tahun 1992 berubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Seiring perjalanan perusahaan, pada 18 November 2008 sesuai dengan Akta Notaris Silvia Abbas Sudrajat, SH, SpN Nomor 38 resmi berubah menjadi PT Angkasa Pura II (Persero).
Berdirinya Angkasa Pura II bertujuan untuk menjalankan pengelolaan dan pengusahaan dalam bidang jasa kebandarudaraan dan jasa terkait bandar udara dengan mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya yang dimiliki dan
penerapan praktik tata kelola perusahaan yang baik. Hal tersebut diharapkan agar dapat menghasilkan produk dan layanan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat sehingga dapat meningkatkan nilai Perusahaan dan kepercayaan masyarakat.
Angkasa Pura II telah mengelola 13 Bandara, antara lain yaitu Bandara Soekarno-Hatta (Jakarta), Halim Perdanakusuma (Jakarta), Kualanamu (Medan), Supadio (Pontianak), Minangkabau (Padang), Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru), Husein Sastranegara (Bandung), Sultan Iskandarmuda (Banda Aceh), Raja Haji Fisabilillah (Tanjungpinang), Sultan Thaha (Jambi), Depati Amir (Pangkal Pinang) dan Silangit (Tapanuli Utara).
Angkasa Pura II telah berhasil memperoleh berbagai penghargaan dari berbagai instansi. Penghargaan yang diperoleh merupakan bentuk apresiasi kepercayaan masyarakat atas performance Perusahaan dalam memberikan pelayanan, diantaranya adalah “The Best BUMN in Logistic Sector” dari Kementerian Negara BUMN RI (2004-2006), “The Best I in Good Corporate Governance” (2006), Juara I
“Annual Report Award” 2007 kategori BUMN Non-Keuangan Non-Listed, dan sebagai BUMN Terbaik dan Terpercaya dalam bidang Good Corporate Governance pada Corporate Governance Perception Index 2007 Award.
Pada tahun 2009, Angkasa Pura II berhasil meraih penghargaan sebagai 1st The Best Non Listed Company dari Anugerah Business Review 2009 dan juga sebagai The World 2nd Most On Time Airport untuk Bandara Soekarno-Hatta dari Forbestraveller.com, Juara III Annual Report Award 2009 kategori BUMN Non- Keuangan Non-Listed, The Best Prize „INACRAFT Award 2010‟ in category natural fibers, GCG Award 2011 as Trusted Company Based on Corporate Governance
Perception Index (CGPI) 2010, Penghargaan Penggunaan Bahasa Indonesia Tahun 2011 dari Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, penghargaan untuk Bandara Internasional Minangkabau Padang sebagai Indonesia Leading Airport dalam Indonesia Travel & Tourism Award 2011, dan Penghargaan Kecelakaan Nihil (Zero Accident) selama 2.084.872 jam kerja terhitung mulai 1 Januari 2009-31 Desember 2011 untuk Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru, serta berbagai penghargaan di tahun 2012 dari Majalah Bandara kategori Best Airport 2012 untuk Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru) dan Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), kategori Good Airport Services untuk Bandara Internasional Minangkabau dan Bandara Internasional Soekarno-Hatta Terminal 3 (Cengkareng) dan kategori Progressive Airport Service 2012 untuk Bandara Internasional Soekarno-Hatta Terminal 3 (Cengkareng).
3.2 Visi dan Misi
3.2.1 Visi
The best smart connected airport in the region memiliki makna bahwa bandara-bandara yang dikelola Angkasa Pura II menjadi bandara yang terhubung ke banyak rute atau tujuan baik di dalam maupun di luar negeri, sesuai dengan status masing-masing bandara (bandara domestik/internasional). Connecting time dan connecting process baik untuk penumpang maupun barang harus bisa berjalan dengan mudah dan tanpa sekat. Bandara-bandara APII juga sepenuhnya menjadi bandara yang pintar (smart) dengan memanfaatkan teknologi modern.
Region yang dimaksud dalam visi adalah Asia. Sehingga dapat disimpulkan bahwa visi Angkasa Pura II adalah menjadi bandara dengan konektivitas tinggi ke banyak kota atau negara dan mempergunakan teknologi modern yang terintegrasi dalam operasional bandara dan peningkatan pelayanan penumpang.
3.2.2 Misi
A. Memastikan keselamatan dan keamanan sebagai prioritas utama
B. Menyediakan infrastruktur dan layanan kelas dunia untuk mendukung perkembangan ekonomi Indonesia melalui konektivitas antar daerah maupun negara
C. Memberikan pengalaman perjalanan yang terpercaya, konsisten, dan menyenangkan kepada seluruh pelanggan dengan teknologi modern
D. Mengembangkan kemitraan untuk melengkapi kemampuan dan memperluas penawaran perusahaan
E. Menjadi BUMN pilihan dan memaksimalkan potensi dari setiap karyawan perusahaan
F. Menjunjung tinggi tanggung jawab sosial perusahaan
Angkasa pura II memiliki nilai-nilai perusahaan yakni
Artilogo :
Sumber: http://www.angkasapura2.co.id/ diakses 20 september 2019
Biru adalah warna yang melambangkan pergerakan sektor logistik yang terus tumbuh berkembang pesat.
Merah melambangkan tindakan yang berlandaskan semangat kerja dan komitmen PT. Angkasa Pura II dalam menyediakan pelayanan berkualitas internasional dengan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pelanggan.
Kuning melambangkan kemakmuran sebagai buah keberhasilan yang akan didapat dari kerja keras PT. Angkasa Pura II untuk para pemegang saham, manajemen, karyawan, dan Indonesia.
Hijau melambangkan arah kepemimpinan yang tegas, berintegritas, dan terarah menuju pertumbuhan perusahaan yang sehat.
3.3 Tata Kelola Perusahaan
Komitmen penerapan GCG (Good Coprorate Governance) merupakan hal yang mutlak bagi Angkasa Pura II. Hal tersebut dilakukan melalui penguatan infrastruktur yang dimiliki dan secara berkesinambungan meningkatkan sistem dan prosedur untuk mendukung efektivitas pelaksanaan GCG di Angkasa Pura II.
Untuk mewujudkan perusahaan yang tumbuh berkembang dan berdaya saing tinggi, Angkasa Pura II telah mengembangkan struktur dan sistem tata kelola perusahaan (Good Corporate Governance) dengan memperhatikan prinsip-prinsip GCG sesuai ketentuan dan peraturan serta best practise yang berlaku. Pelaksanaan GCG merupakan tindak lanjut Keputusan Menteri BUMN No. 117/M-MBU/2002 tanggal 31 Juli 2002 yang kemudian diperbarui dengan Peraturan Menteri Negara BUMN No. PER 01/MBU/2011 tanggal 01 Agustus 2011 tentang Penerapan Tata
Kelola yang Baik pada BUMN, yang menyebutkan bahwa “BUMN wajib melaksanakan operasional perusahaan dengan berpegang pada prinsip-prinsip GCG yaitu transparansi, akuntanbilitas, responsibilitas, independensi dan kewajaran”.
Semangat yang terkandung dalam penerapan GCG di Angkasa Pura II adalah niat dan tekad manajemen Angkasa Pura II untuk menjadikan Angkasa Pura II sebuah perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang dengan kualitas Produk dan Proses Kerja yang baik, serta memiliki Code of Conduct, termasuk tanggung jawab terhadap lingkungannya.
BAB IV
PERAN CUSTOMER SERVICE PT. ANGKASA PURA II DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN
4.1 Peran Customer Service PT. Angkasa Pura II dalam meningkatkan pelayanan
Customer Service adalah merupakan jasa pelayanan pelanggan yang sangat penting perannya dalam suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. kehadiran Customer Service dapat membantu melayani pelanggan yang memiliki beberapa masalah maupun kepentingan dengan perusahaan yang berkaitan.tanpa adanya Customer Service Perusahaan tentu tidak dapat berjalan dengan baik.
Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandara Internasioanl Kualanamu merupakan suatu divisi yang memiliki suatu peran yang sangat vital dalam berjalannya aktivitas di Bandara. Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandara Internasioanl Kualanamu memiliki beberapa peran sebagai sumber infomasi terhadap pengguna Bandara yang minim informasi tentang keberangkatan, kedatangan, penundaan penerbangan, pembatalan penerbangan dll.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service sangatlah penting bagi konsumen yang menggunakan jasa Bandar Udara. Konsumen harus merasa nyaman dengan layanan yang diberikan oleh pihak Bandar Udara, sehingga citra perusahaan akan baik dimata konsumennya. Karena fungsinya yang bukan hanya sebagai tempat menaik turunkan penumpang, barang atau cargo. Bandar udara yang memiliki berbagai macam fasilitas dan pelayanan yang baik telah mendapat respon
dari SKYTRAX. SKYTRAX memberikan penghargaan setiap tahunnya kepada bandar udara yang telah memiliki syarat sebagai Bandar Udara yang berkelas dunia (World Class Airport).
Gambar 4.1 dokumentasi Daniel 2017
4.2 Upaya Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandara Internasioanal Kualanamu Dalam Meningkatkan Pelayanan
Customer Servivce PT. Angkasa Pura II Bandara Internasioanal Kualanamu tentu memiliki upaya-upaya dalam meningkatkan pelayanan agar pengguna Badara merasa puasa akan pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. Adapun upaya- upaya yang dilakukan Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandara Internasional Kualanamu adalah sebagai berikut:
1. Customer Service memberikan informasi mengenai jadwal keberangkatan dan kedatangan dengan benar sehingga penumpang tidak ada yang ketinggalan pesawat.
2. Customer Service memberikan informasi mengenai letak tenant/restaurant yang ada disekitar bandara terhadap pengguna Bandara.
3. Customer Service Memberikan informasi tentang lokasi counter check in seluruh maskapai penerbangan agar penumpang tidak kebingungan.
4. Customer Service memberikan fasilitas berupa layanan pengaduan penumpang yang berfungsi untuk menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi oleh penumpang.
5. Customer Service Memberikan seluruh informasi yang dibutuhkan oleh pengguna Bandara.
Gambar 4.2 dokumentasi Daniel 2017
4.3 Sistem Pelayanan Customer Service PT. Angkasa Pura II
Sistem Pelayanan yang diberikan oleh Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasioanal Kualanamu, sangatlah berpengaruh kepada pelayan informasi yang diberikan oleh perusahaan tersebut, karena saat peninjauan dilapangan
dapat dilihat bahwa pelayanan informasi yang diberikan kepada penumpang dilakukan oleh petugas-petugas yang terkait pada sistem perusahaan tersebut.Sistem informasi yang dilakukan sesuai dengan sistem yang diterapkan dengan bagian masing-masing.
Sistem pelayanan informasi yang diberikan Customer Service kepada penumpang harus akurat agar calon penumpang tidak bingung atau tidak mengetahui apa yang harus dilakukan calon penumpang setibanya dibandar udara, pelayanan informasi ini sangat penting bagi calon penumpang yang pertama melakukan penerbangan dan,sangat membantu bagi calon penumpang yang sama sekali tidak mengerti melakukan check-in, menggunakan boarding pass, masuk keruang tunggu (waiting room), dan memasuki pesawat.
Selain itu juga divisi-divisi yang lain di bandar udara internasional kualanamu harus memberikan pelayanan informasi kepada calon penumpang bandar udara, agar memudahkan calon penumpang menggunakan transportasi udara, Customer Service harus memberikan pelayanan terbaiknya kepada calon penumpang agar calon penumpang agar tidak terjadi complain kepada perusahaan dalam memberikan pelayanan informasi. Divisi-divisi yang lain juga harus mengetahui bentuk-bentuk pelayanan informasi apa saja yang diberikan kepada penumpang bandara khususnya di Bandar Udara Kualanamu Internasional, karena itu sudah merupakan tugas dan tanggung jawab tiap-tiap divisi.
Sistem pelayanan informasi yang dilakukan oleh divisi-divisi tersebut sudah sesuai dengan standar operasional bandar udara yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura II, sehingga antara sistem yang bertanggung jawab dengan pelayanan informasi, dan segala bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan PT. Angkasa Pura II, akan saling berkaitan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Gambar 4.3 dokumentasi Daniel 2017
4.4 Bentuk-bentuk Pelayanan Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Internasional Kualanamu
4.4.1 Pelayanan Public Information Desk (PID)
Publik Information Desk adalah layanan yang diberikan kepada pengguna jasa secara langsung mengenai informasi penerbangan, kebandarudaraan, kepariwisataan dan yang lainnya ( informasi komersil, transportasi,alamat perkantoran dll). Public Information Desk memberikan pelayanan sesuai dengan jam operasi yang ada pada
Bandara Internasional Kualanmu, para petugas di Public Information Desk ini ialah Customer Service PT.Angkas Pura II.
Ada beberapa Prosedur yang wajib dilakukan oleh Customer Service PT.Angkasa Pura II dalam Pelayanan Ini, antara lain:
1. Customer Service harus mempersiapkan diri dengan standart penampilan yang telah ditentukan oleh Perusahaan.
2. Ketika pelanggan datang Customer Service harus menyambut dengan berdiri dan senyuman.
3. Customer Service harus mendengarkan dengan penuh perhatian kebutuhan informasi yang disampaikan oleh pelanggan serta menjawab secara singkat dan jelas.
4. Customer Service memberikan informasi kepada unit terkait yang berhubungan dengan pertanyaan yang disampaikan oleh pengguna jasa bandara yang belum terjawab.
5. Customer Service wajib meneruskan Permasalahan secara heirarki apabila informasi yang belum terjawab dari unit terkait.
6. Customer Service harus menyampaikan permohonan maaf apabila informasi tidak dapt diberikan kepada pengguna jasa bandara yang bertanya.
7. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kesabarannya untuk menunggu.
8. Customer Service juga melakukan pemanggilan melalui Micropon berdasarkan :
8.1 Nama pengmudi yang akan dipanggil 8.2 Nomor polisi kendaraan
8.3 Alamat atau nama perusahaan 8.4 Nama yang meminta pemanggilan 8.5 Pesan yang akan disampaikan
4.4.2 Pelayanan Telephone Information Centre
Pelayanan Telephone Information Centre memberikan layanan sesuai dengan jam operasional Bandara Internasional Kualanamu PT. Angkasa Pura II.yang mana pelayanan ini diberikan oleh para petugas pelaksana Customer Service PT. Angkasa Pura II. Ada beberapa prosedur yang harus dilaksanakan oleh Customer Service PT.Angkasa Pura II dalam melakukan pelayanan ini, antara lain:
1. Mengangkat handset telephone sebelum dering ketiga dan ucapkan:”Customer Service….(nama bandara), selamat…(sesuai waktu),….(sebutkan nama petugas), ada yang bisa dibantu?”
2. mendengarkan dengan baik dan seksama kebutuhan informasi yang diperlukan oleh pelanggan, menjawab dengan singkat, akurat dan jelas pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan.
3. Customer Service memberikan informasi kepada unit terkait yang berhubungan dengan pertanyaan yang disampaikan oleh pengguna jasa bandara yang belum terjawab.
4. Customer Service wajib meneruskan Permasalahan secara heirarki apabila informasi yang belum terjawab dari unit terkait.
5. Customer Service harus menyampaikan permohonan maaf apabila informasi tidak dapat diberikan kepada pengguna jasa bandara yang bertanya
6. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kesabarannya untuk menunggu
7. Customer Service juga melakukan pemanggilan melalui Micropon berdasarkan :
7.1 Nama pengemudi yang akan dipanggil 7.2 Nomor polisi kendaraan
7.3 Alamat atau nama perusahaan 7.4 Nama yang meminta pemanggilan
` 7.5 Pesan yang akan disampaikan
4.4.3 Pelayanan Public Address System
Pelayanan Public Address System adalah layanan jasa pengumuman penerbangan dan non penerbangan yang diberikan oleh petugas Customer Service kepada pengguna jasa Bandara Internasioanal Kualanamu. Pelayanan Public Address System memberikan pelayanan sesuai dengan jam operasioanal Bandara Internasioanal Kualanamu PT. Angkasa Pura II. setiap pengumuman yang dilakukan petugas Customer Service dapat dilakukan 2 (dua) kali.
Ada beberapa prosedur yang harus dilakukan oleh Customer Service dalam melakukan pelayanan ini,antara lain:
1. Memberikan Pelayanan Pengumuman Penerbangan (Flight Announcement Services) atas permintaan Airlines atau Groundhandling kepada petugas Customer Service PT. Angkasa Pura II, yang meliputi:
1.1 panggilan penumpang masuk ke ruang tunggu( first call to boarding lounge or waiting room) sesuai text.
1.2 Panggilan penumpang naik ke pesawat udara ( second call boarding)
1.3 Panggilan terakhir naik kepesawat udara (last call/final call) dan pengumuman-pengumuman lainnya.
1.4 Pengumuman kedatangan penerbangan
1.5 Panggilan nama penumpang penerbangan yang belum naik kedalam pesawat udara (certain passenger call) atas permintaan petugas Airlines.
1.6 Pengumuman keterlambatan keberangkatan dan kedatangn penerbangan.
1.7 Pengumuman pembatalan keberangkatan, kedatangan dan penerbangan.
2. Memeberikan Pelayanan Pengumuman non Penerbangan (others phone announcement service), meliputi:
1.1 pengumuman larangan mengaktifkan HP(cellular phone) sebelum memasuki Pesawat Udara.
1.2 Pengumuman himbauan penunjang operasional bandara.
4.5 Customer Service PT. Angkasa Pura II Dalam Melayani Penumpang Yang Kecewa
Penumpang maupun pengguna Bandara sering kali mengalami hal-hal yang tidak sesuai prosedur yang sebagaimana mestinya, sehingga penumpang mengalami kerugian. Dalam Majid (2011:149) mengatakan bahwa:
Umumnya pelanggan mengeluh karena tidak puas.banyak hal yang menyebabkan itu terjadi,diantaranya:
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan.
3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka.
5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
6. Ada kegagalan komunikasi
Begitu juga dengan pengguna Bandara, mereka yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan tentu akan kecewa, maka Customer Service PT. Angkasa Pura II Bandara Internasional Kualanamu memiliki peran untuk menjawab keluhan pengguna Bandara. Adapun yang dilakukan oleh Customer Service dalam melayani penumpang yang kecewa adalah sebagai berikut:
1. Penanganan langsung
1.1 Customer Service mengucapkan salam, mempersilahkan duduk ditempat yang disediakan
1.2 Memperkenalkan diri, melayani dengan sopan, menanyakan maksud dan tujuannya.
1.3 Apabila pelanggan bermaksud menyampaikan keluhan, Customer Service menanyakan terlebih dahulu dengan sopan : nama, alamat, institusi atau perusahaannya, setelah itu persilahkan pelanggan meyampaikan keluhannya.
1.4 Mendengarkan dengan penuh perhatian keluhan yang disampaikan dan mencatat hal-hal yang perlu.
1.5 Apabila pelanggan telah selesai menyampaikan keluhannya, Customer Service mengucapkan terima kasih atas perhatiannya dan keluhan yang disampaikannya.
1.6 Apabila situasi dan kondisinya memungkinkan, Customer Service mempersilahkan pelanggan mengisi Customer Service Complaint Form yang akan menjadi bukti autentik keluhan yang disampaikan.
1.7 Customer Service mengatakan permohonan maaf apabila masalah yang dikeluhkan tidak terkait langsung dengan PT.
Angkasa Pura II, katakana bahwa anda akan meneruskan keluhan tersebut.
1.8 Menjelaskan segala sesuatu yang perlu diketahui pelanggan, akan tetapi jangan membela diri kalau masalahnya belum jelas.
1.9 Meyakinkan pelanggan bahwa keluhannya akan segera ditindak lanjutin.
2. Penanganan melalui telephone
2.1 Customer Service menyiapkan selalu Customer Complaint Form dan alat tulis diatas meja kerja
2.2 mengangkat handset telephone sebelum dering ketiga
2.3 Apabila pelanggan bermaksud menyampaikan keluhan, Customer Service menyakan terlebih dahulu dengan sopan : nama, alamat, institusi atau perusahaannya, setelah itu persilahkan pelanggan meyampaikan keluhannya.
2.4 Mendengarkan dengan penuh perhatian keluhan yang disampaikan dan catat hal-hal yang perlu.
2.5 Apabila pelanggan telah selesai menyampaikan keluhannya, Customer Service mengucapkan terima kasih atas perhatiannya dan keluhan yang disampaikannya.
2.6 Apabila situasi dan kondisinya memungkinkan, Customer Service mempersilahkan pelanggan mengisi Customer Service Complaint Form yang akan menjadi bukti autentik keluhan yang disampaikan.
2.7 Customer Service mengatakan permohonan maaf apabila masalah yang dikeluhkan tidak terkait langsung dengan PT.Angkasa Pura II, katakan bahwa anda akan meneruskan keluhan tersebut.
Gambar 4.5 dokumentasi Daniel 2017
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Kualanamu International Airport (KNIA) merupakan anak perusahaan PT.
Angkasa Pura II yaitu badan usaha yang dimiliki oleh negara. Bandar udara merupakan sarana terpenting dalam transportasi udara untuk kepentingan perhubungan baik antar pulau maupun antar negara. Bandara Kuala Namu merupakan salah satu pintu gerbang masuknya wisatawan domestik atau internasional ke Sumatera Utara.dalam melayani penumpang PT. Angkasa Pura II memiliki Customer Service yang berperang sangat penting dalam beroperasinya suatu Bandara, Khususnya Bandara Internasional Kualanamu Deli Serdang.
Customer Service PT. Angkasa Pura II dalam pelaksanaanya tentu memiliki upaya agar dapat meningkatakan pelayanan.beberapa upaya yang dilakukan Customer Service adalah seperti memberikan informasi jadwal keberangkatan, kedatangan, penundaan keberangkatan, pembatalan keberangkatan dll. untuk memberikan kepuasan kepada pengguna bandara maka Customer Service harus mengetahui semua kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna Bandara.
Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan Customer Service PT. Angkasa Pura II ke pengguna jasa bandar udara yaitu Pelayanan Public Information, Pelayanan Telephone Information Centre, Pelayanan Public Address System dan Penangan Keluhan Pelanggan. Pelayanan ini diberikan oleh perusahaan di bandar udara agar
penumpang atau pengguna Bandara dapat terpenuhi semua kebutuhannya di Bandara Internasional Kualanamu.
5.2 Saran
Dari hasil pembahasan maka penulis dapat membuat saran sebagai berikut:
1. Agar mampu memberikan informasi yang baik dan benar maka PT.
Angkasa Pura II KNIA harus menambah jumlah Karyawan Customer Service khusunya yang mampu berbahasa internasional
2. Memberikan pelatihan kepada Customer Service agar lebih handal lagi dalam melayani penumpang.
3. Menambah Fasilitas yang beruhubungan dengan keluhan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Muljadi, A.j dan H.Andri Marwan. 2016. Kepariwisataan dan Perjalanan Edisi Revisi. Jakarta: PT Raja Grafindo Perkasa.
Majid, Abdul, Suharto. 2011. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi.
Jakarta:Rajawali Pers.
Yoeti, Oka .2003. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta:
PT.Pradnya Paramita.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisis Sembilan. Jakarta: PT. Prenhallindo
Susanto, Bos. 2016. Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli”blog:
http://www.spengetahuan.com/2016/10/pengertian-pelayanan-menurut-para-ahli- lengkap.html”. Diakses 10 september 2017.
Profil PT.Angkasa Pura II http://www.angkasapura2.co.id/. Diakses 20 september 2017.
Rosnelly.2008.Peran Customer Service Dalam Memusakan Pelanggan.”Blog:
https://rosnelly.wordpress.com/2008/08/25/peran-costumer-service-dalam- memuaskan-pelanggan/: diakses 2 oktober 2017.
Fauzi, Ahmad. 2010. kualitas pelayanan.
Blog”Fauzisulton.blogspot.co.id/2010/02/Tugas-tambahan-nilai-shenny- utami.html?m=1: diakses 2 oktober 2017
