PELAYANAN JASA DAN PENINGKATAN CITRA
INSTANSI PERUSAHAAN PT ANGKASA PURA II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi
Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan
Di Bandara Polonia Medan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
DIAJUKAN OLEH: ACCUN PURBA
090922064
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan kegiatan Pelayanan Jasaterhadap peningkatan citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi, Pelayanan, Jasa, dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasaterhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero).
Populasi dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang yang datang menuju Bandar Udara Polonia Medan dengan jumlah populasi 3.714.970 orang yang merupakan jumlah rata-rata penumpang domestik pada periode Tahun 2011. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 100 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 20. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero).
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, Penulis mengucapkan puji dan syukur
kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan inayah-NYA
kepada Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II
(Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra
Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di
Bandara Polonia Medan), untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan
pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen
Ilmu Komunikasi. Tak lupa shalawat berangkaikan salam penulis haturkan kepada
Junjungan Alam Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa manusia dari
alam kebodohan ke alam yang penuh ilmu pengetahuan.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam penulisan
skripsi ini mengingat terbatasnya waktu, pengetahuan, dan kemampuan Penulis. Oleh
karena itu, dengan hati yang tulus dan ikhlas Penulis menerima kritik dan saran yang
membangun dari pembaca yang nantinya berguna di hari yang akan datang. Dalam
menyelesaikan skripsi ini Penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari
berbagai pihak.
Ucapan terimakasih dari dasar hati yang terdalam, Penulis persembahkan
kepada Ayahanda S. Purba dan Ibunda D. Sitanggang yang selalu memberikan do’a,
dukungan moril dan materil, serta kasih sayang yang selalu dicurahkan kepada
Penulis. Tidak lupa pula ucapan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada
nasehat, dan masukan yang diberikan kepada Penulis. Terimakasih yang
setulus-tulusnya juga penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Nurbani, M.Si, selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan
masukan, bimbingan dan dorongan kepada penulis. Terima kasih atas
pengetahuan dan wawasan baru yang diberikan kepada penulis, semua itu sangat
berarti bagi penulis.
5. Ibu Dra. Mazdalifah, M.Si selaku dosen wali yang telah membantu dan
memotivasi Penulis.
6. Kak Icut, Kak Maya, dan kak Ros yang selalu ada di departemen yang setia
membantu penulis dalam menyelesaikan urusan administrasi.
7. Seluruh Dosen/Staf Pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara, khususnya para dosen Departemen Ilmu Komunikasi.
Terimakasih yang tulus penulis sampaikan atas jasa-jasa yang telah diberikan
selama masa perkuliahan.
8. Seluruh perangkat yang berada di dalam manajemen PT Angkasa Pura II
(Persero) Bandara Polonia Medan, terima kasih banyak atas segala bantuan yang
telah diberikan.
9. Sahabat-sahabat penulis: Fandy, Fajar, Surya Agung Marti, Ramadhan, Hera
10. Teman-teman kampus: Bang Ridha, Bang Arif, Bang Wan Mohd, Bang Accun,
Bang Raynaldi, Bang Janwardi, Bang Sihar, Mila, Sama, Dwi, Endah Aceh,
Endah Jawa, Desnien, Tetty, Si Pal, Topik, Wahyu, dan semua yang tidak
mungkin disebutkan satu persatu.
11. Para sahabat KOMPAS-USU: Wanol, Yudha, Tanjung, Roganda, Iyat, Tia, Ana,
Ivay, Adel, Arif, Bang Sardi, Bang Remon, Bang Dony, Bang Ipol, Kak Sarah,
Kak Ibid.
12. Semua pihak yang secara sadar atau tidak, telah ikut serta membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mengucapkan rasa terimakasih yang
tulus.
Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih atas bantuan yang telah
diberikan oleh semua pihak, semoga ALLAH SWT akan membalasnya dengan
limpahan rahmat kepada kita semua. Harapan penulis semoga skripsi ini kelak dapat
berguna dan jika terdapat kesalahan penulis memohon maaf serta menerima kritik dan
saran yang bersifat membangun.
Medan, Agustus 2011
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah ... 1
I.2 Perumusan Masalah ... 8
I.3 Pembatasan Masalah ... 8
I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
I.4.1 Tujuan Penelitian ... 9
I.4.2 Manfaat Penelitian ... 9
I.5 Kerangka Teori ... 10
I.5.1 Komunikasi ... 10
I.5.2 Pelayanan ... 11
I.5.3 Jasa ... 16
I.5.4 Citra Perusahaan ... 19
I.6 Kerangka Konsep ... 22
I.7 Model Teoritis ... 23
I.8 Konsep Operasional ... 22
I.9 Definisi Operasional... 24
I.10 Hipotesis ... 26
BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi ... 27
II.2 Pelayanan ... 31
II.3.1 Bentuk Pelayanan ... 32
II.3.2 Faktor-Faktor Dalam Pelayanan ... 34
II.2.4 Kesan Pertama Dalam Pelayanan ... 36
II.2.5 Etiket Pelayanan ... 37
II.2.6 Asas Pelayanan ... 38
II.2.7 Prinsip Pelayanan ... 39
II.3 Jasa ... 40
II.3.1 Pengertian Jasa ... 40
II.3.2 Kualitas Jasa ... 44
II.4 Citra Perusahaan ... 46
II.4.1 Faktor-Faktor Citra ... 49
II.4.2 Jenis Citra ... 50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 54
III.1.1 Sejarah Berdirinya PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar dara Polonia Medan ... 54
III.1.1.1 Pada Masa Penjajahan ... 55
III.1.1.3 Pada Masa Pembangunan ... 61
III.1.2 Lokasi Penelitian ... 69
III.1.3 Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan ... 69
III.1.4 Bagan Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan ... 70
III.1.5 Job Description Dan Kegiatan Kantor PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan ... 70
III.1.6 Visi Dan Misi Perusahaan ... 76
III.2 Metode Penelitian ... 77
III.3 Populasi Dan Sampel ... 77
III.3.1 Polpulasi ... 77
III.3.2 Sampel ... 78
III.4 Teknik Penarikan Sampel ... 79
III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 79
III.5.1 Purposive Sampling ... 79
III.5.2 Accidental Sampling ... 79
III.6 Teknik Analisis Data ... 80
III.6.1 Analisis Tabel Tunggal ... 80
III.6.2 Analisis Tabel Silang ... 80
III.6.3 Uji Hipotesa ... 80
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Pengumpulan Data Di Lapangan ... 82
IV.1.1 Analisis Tabel Tunggal ... 83
IV.1.2 Analisis Tabel Silang ... 109
IV.1.3 Uji Hipotesa ... 115
IV.1.4 Pembahasan ... 117
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan ... 120
V.2 Saran ... ... 121
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
Tabel 1 : Operasional Variabel ... 23
Tabel 2 : Ketersediaan Jumlah Trolley ... 84
Tabel 3 : Keberadaan Trolley Pengangkut Barang ... 85
Tabel 4 : Posisi Peletakan Trolley ... 86
Tabel 5 : Prosedur Pemeriksaan X-Ray ... 86
Tabel 6 : Cara Kerja Para Petugas Pemeriksa X-Ray ... 87
Tabel 7 : Kondisi fisik bagasi atau barang-barang bawaan ... 87
Tabel 8 : Cara petugas ketika memeriksa tingkat keamanan ... 88
Tabel 9 : Pemanfaatan waktu atau durasi pemeriksaan ... 89
Tabel 10: Tingkat kepahaman tahapan pemeriksaan... 89
Tabel 11: Proses pelayanan keamanan barang-barang bawaan ... 90
Tabel 12: Tanggung jawab dalam memberikan pelayanan informasi ... 91
Tabel 13: Cara petugas Operator Menyampaikan Informasi ... 92
Tabel 14: Tanggung jawab pelaksana pelayanan ... 92
Tabel 15: Tingkat kepuasan terhadap sikap bagian informasi ... 93
Tabel 16: Ketanggapan Petugas Bandar Udara Polonia ... 94
Tabel 17: Sikap para petugas pelayanan ... 94
Tabel 18: Kelengkapan fasilitas dan lokasi antara fasilitas ... 95
Tabel 19: Tampilan Layar Monitor Estimasi ... 96
Tabel 20: Posisi Layar Monitor Estimasi ... 96
Tabel 21: Kelengkapan isi dalam Layar Monitor Estimasi ... 97
Tabel 22: Suhu udara di dalam Bandar Udara Polonia Medan ... 98
Tabel 23: Suasana di dalam ruang tunggu Bandar Udara Polonia ... 98
Tabel 24: Kondisi Ruang Mushalla Bandar Udara ... 99
Tabel 25: Akses menuju toilet ... 100
Tabel 26: Tata letak kendaraan yang ada di lokasi ... 100
Tabel 27: Suasana yang dirasakan selama berada di Bandar Udara ... 101
Tabel 28: Tingkat kejelasan informasi yang didapatkan ... 102
Tabel 29: Informasi Melalui Layar Monitor ... 103
Tabel 31: Pemeriksaan penumpang melalui WTMD dan HHMD ... 105
Tabel 32: Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan ... 105
Tabel 33: Petugas Bandar Udara Polonia memiliki kredibilitas ... 106
Tabel 4 : Setiap petugas Melakukan Tugasnya Sepenuh Hati ... 107
Tabel 35: Setiap petugas pelayanan sudah bersikap profesional ... 107
Tabel 36: Mendapatkan Perilaku yang menyenangkan ... 108
Tabel 37: Kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan ... 108
Tabel 38: ... 110
Tabel 39: ... 111
Tabel 40: ... 113
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
Gambar 1 : Model Teoritis ... 23
Gambar 2 : Model Pembentukan Citra ... 51
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan kegiatan Pelayanan Jasaterhadap peningkatan citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi, Pelayanan, Jasa, dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasaterhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero).
Populasi dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang yang datang menuju Bandar Udara Polonia Medan dengan jumlah populasi 3.714.970 orang yang merupakan jumlah rata-rata penumpang domestik pada periode Tahun 2011. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 100 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 20. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero).
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Perubahan hidup yang terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti
teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu
untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi.
Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia yang sangat
mengedepankan jasa. Jasa transportasi, asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi,
pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa
ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia
modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga
segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat
dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha
yang bersifat jasa.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan,
oleh karena itu suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan kegiatan
pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan,
maka konsumen akan merasa semakin puas. Peluang-peluang ini ditanggapi segera
oleh perusahaan penerbangan nasional, baik pelayanan sebelum keberangkatan
maupun pelayanan ketika keberangkatan.
Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap transportasi
udara yang cepat dan aman, serta didukung oleh fasilitas dan sarana penunjang yang
canggih, perusahan perlu untuk terus meningkatkan pelayanannya sehinggga
tujuannya. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh perusahaan apabila ia ingin
tetap mempertahankan citranya dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah
direncanakan.
Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar
karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross (dalam
Ratminto 2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen
dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.
Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan
masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau
pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan
kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan
dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai
dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan
suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat
mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur
negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak
dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan
Kepuasan yang diikuti loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.
Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa
tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang. Kualitas barang
dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan
keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Saat ini Angkasa Pura II mengelola dua belas bandara utama di kawasan Barat Indonesia, yaitu Soekarno-Hatta (Jakarta), Halim Perdanakusuma (Jakarta), Polonia (Medan), Supadio (Pontianak), Minangkabau (Ketaping) dulunya Tabing, Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru), Husein Sastranegara (Bandung), Sultan Iskandarmuda (Banda Aceh), Raja Haji Fisabilillah (Tanjung Pinang) dulunya Kijang, Sultan Thaha (Jambi) dan Depati Amir (Pangkal Pinang) , serta melayani jasa penerbangan untuk wilayah udara (Flight Information Region/FIR) Jakarta.
Seiring dengan pertumbuhan industri angkutan udara Indonesia yang meningkat pesat, Angkasa Pura II selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi pengguna jasa bandara. Bandara yang dikelola Angkasa Pura II selalu memperoleh penghargaan Prima Pratama dari Departemen Perhubungan RI untuk kategori Terminal Penumpang Bandara. Sebagai Badan Usaha Milik Negara yang handal, selama tiga tahun berturut-turut Angkasa Pura II telah memperoleh penghargaan The Best BUMN in Logistic Sector dari Kementerian Negara BUMN RI (2004-2006) dan The Best I in Good Corporate Governance (2006). Angkasa Pura II selalu melaksanakan kewajibannya memberikan deviden kepada negara sebagai pemegang saham dan turut membantu meningkatkan kesejahteraan dan kepedulian terhadap karyawan dan keluarganya serta masyarakat umum dan lingkungan sekitar bandara melalui program Corporate Social Responsibility.
Selain fasilitas penerbangan, di kedua terminal ini terdapat beberapa fasilitas untuk menyamankan pengguna bandara seperti cafetaria, money changer, restauran, snack bar, souvenir shop, wartel dan Duty Free Shop. Karena fungsinya bandara internasional, Polonia juga dilengkapi dengan Pelayanan keimigrasian, Karantina Kesehatan, Karantina Hewan, Karantina Tumbuhan, Karantina Ikan, dan Pelayanan Informasi Paiwisata.
Pelayanan memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan seperti PT Angkasa Pura II, memiliki fasilitas penerbangan dan fasilitas penunjang kebutuhan pribadi pengguna bandar udara lainnya. Tetapi apabila pada saat fasilitas itu dimanfaatkan oleh para pengguna bandar udara tersebut tidak ‘dibungkus’ dengan service ataupelayanan yang baik oleh aparat bandar udara, maka hal itu tidak akan dapat memuaskan mereka. Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau proses pelayanan terjadi hal-hal yang menurut mereka sebagai penumpang tidak sesuai dengan yang harus diterima, sehingga akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kekecewaan penumpang, dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan itu sendiri.
Di tengah persaingan dunia penerbangan yang sengit, ditambah lagi dengan banyaknya persaingan harga tiket di beberapa maskapai penerbangan yang sangat menarik, tidak menjadikan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan mengambil kesempatan dalam kesempitan dengan mengorbankan citranya. PT Angkasa Pura II (Persero) mampu menunjukkan bahwa PT Angkasa Pura II (Persero) tetap dapat menciptakan dan mempertahankan citra Bandar Udara Polonia Medan yang selama ini telah terbentuk.
Citra yang dihasilkan selama ini oleh PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan, masih tergolong baik. Karena terlihat makin banyaknya masyarakat yang ingin berangkat ke tujuannya melalui udara, baik domestik maupun internasional. Walaupun citra merupakan sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur secara sistematis, namun wujudnya dapat dirasakan dari hasil penelitian, baik dan buruk yang datang dari khalayak atau masyarakat luas. Penilaian atau tanggapan tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat (respect), kesan-kesan yang baik yang berakar pada nilai-nilai kepercayaan.
Terdapat sembilan maskapai penerbangan yang beroperasi disini, yaitu Garuda Indonesia, Merpati Nusantara, Pelangi, Mandala Airlines, Pelita Air, Mobil Oil, Silk air, MAS dan SMAC. Sedangkan rute penerbangan domestiknya adalah Banda Aceh, Meulaboh, Lokok, Lhokseumawe, GN. Sitoli, Padang, Palembang, Jakarta, Pekanbaru, Batam dan Pontianak. Terdapat pula tujuan internasional ke Penang, Kuala Lumpur, Ipoh dan Singapura. Demi meningkatkan keamanan, pengoperasioan terminal cargo-nya menggunakan sistem satu pintu, untuk menertibkan pergerakan kargo dan mencegah terjadinya manipulasi arus barang.
PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan bukannya tanpa
kendala. Di dalam menerapkan fungsinya sebagai perusahaan kebandarudaraan, PT
Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan belum berjalan secara
optimal dalam menerapkan sistem pelayanan kepada masyarakat padahal perusahaan
tersebut sebagai public service sangat rentan sekali dengan kritikan dari masyarakat
akibat dari rendahnya pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa penerbangan
serta ketidakpekaan perusahaan terhadap masyarakat yang tinggal di sekitar Bandara
Polonia dalam hal keamaan dan kenyamanan bertempat tinggal, sehingga dapat
menimbulkan citra yang buruk bagi perusahaan itu sendiri.
Meningkatkan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Di Mata
Pengguna Jasa Penerbangan”.
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimanakah hubungan antara kegiatan pelayanan jasa terhadap peningkatan citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan?”
I.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang begitu luas, maka Peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih spesifik dan jelas. Adapun yang menjadi pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari atau menjelaskan hubungan antara kegiatan pelayanan jasa dalam meningkatkan citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.
2. Penelitian ini dilakukan di Kantor Cabang Polonia Medan.
3. Responden dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang domestik yang pernah mendapatkan pelayanan minimal 3 kali dari PT Angkasa Pura II (Persero) pada Kantor Cabang Polonia Medan.
4. Waktu penelitian adalah Januari – Mei 2012 I.4 Tujuan dan Manfaat penelitian
I.4.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kegiatan/pelayanan jasa yang diterapkan oleh perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.
2. Untuk mengetahui citra perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Kantor Cabang Polonia Medan di Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan.
3. Untuk mengetahui bagaimanakah hubungan antara kegiatan pelayanan jasa terhadap peningkatan citra instansi perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.
I.4.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Secara akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian serta menambah bahan referensi dan sumber bacaan mengenai pelayanan jasa di lingkungan FISIP USU.
2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan Peneliti terhadap penelitian ini.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat dan membangun bagi pihak Perusahan PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Polonia Medan dalam meningkatkan citra instansinya.
I.5 Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan atau menyoroti permasalahannya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana akan disoroti (Nawawi, 1995: 39-40).
I.5.1 Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris Communication berasal dari
kata latin Communicatio, dan bersumber dari kata Communis yang berarti sama.
Sama disini maksudnya adalah sama makna. Akan tetapi, pengertian komunikasi
yang dipaparkan diatas sifatnya dasariah, dalam arti kata bahwa komunikasi itu
minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat.
Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilangsungkan
secara efektif, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang
dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The structure And Function Of
Communication In Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk
menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan sebagai berikut:
“Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect “.
Paradigma Lasswell diatas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi 5 unsur sebagai
jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni: (Effendi, 2004: 10).
a. Komunikator (Communicator, Source, Sender).
b. Pesan (Message)
c. Media (Channel)
d. Komunikan (Communicant, Communicate)
e. Efek (Impact, Influence)
I.5.2 Pelayanan
Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami
defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir (2002: 27), pelayanan hakikatnya
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat
disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada
konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang
memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.
Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang
bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi
kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah
atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah
sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat
kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang
aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat.
Berikut ini adalah beberapa defenisi mengenai pelayanan publik:
1. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009.
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Menurut Ratminto (2005: 5).
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan peraturan perundang- undangan.
3. Menurut Kurniawan (2005: 4).
Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan
publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan
penerima pelayanan publik/masyarakat.
I.5.2.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.
Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut
Moenir (2002: 190), bentuk pelayanan itu terdiri dari:
1. Pelayanan dengan lisan.
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar
supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Pelayanan melalui tulisan.
Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan
memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat,
pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada
orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian/pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan
dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.
I.5.2.2 Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut
(Tjandra, 2005: 11):
a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
I.5.2.3 Prinsip Pelayanan
Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan.
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan.
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
c. Kepastian Waktu.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
d. Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
e. Tanggung Jawab.
Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
f. Kemudahan Akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan yang ikhlas.
h. Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan
I.5.3 Jasa
I.5.3.1 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler (Tjiptono,1996: 6) adalah setiap tindakan
atau kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu
yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut:
a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
produk fisik.
c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran (Tjiptono,1996: 15) yaitu sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud (intangible).
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki,
maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski sebagian
besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Bersifat intangibel
berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum dibeli. maka untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari
informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa
b. Tidak Terpisahkan (inseparability).
Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi
ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
c. Bervariasi (variability).
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk
mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan comparison
shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
d. Mudah Musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa
yang akan datang.
Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa
kebersihan (cleaning service), pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan
dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah. Sektor jasa
dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan
pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut:
1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel.
2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi.
5. Jasa pemerintahan (misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan,
listrik, air bersih).
6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan
lembaga- lembaga keagamaan.
I.5.4 Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan.
Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau
mereka kira tentang reputasi perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah
perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan. Konsumen
akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan
bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan
produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai
citra yang positif dan loyal atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu
pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting
diantaranya untuk berlangganan (melakukan pembelian ulang) dan
merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan
pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin
menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus
sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk
berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan.
Menurut penelitian John S. Nimpoene (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115),
proses pembentukan citradapat melalui:
a. Persepsi.
Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan memberikan makna terhadap rangsang tersebut. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.
b. Kognisi.
Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini
akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu
harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi
perkembangan kognisinya.
c. Afeksi.
Afeksi adalah keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang berkenaan dengan ikatan emosional sehingga motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang.
d. Motivasi.
Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan
e. Sikap.
Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi.
Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan
penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan
dalam diri konsumen tersebut. Perusahaan harus bertanggung jawab atas pelayanan
dan fasilitas yang diberikan kepada khalayak yang telah percaya dan loyal kepada
perusahaan. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan
interpersonal, konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan
konsumen akan mempunyai komitmen dan memiliki perhatian (Attention) dalam
hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut adalah
suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki niat (intention) dan
bersimpati untuk terus mempertahankan hubungannya (loyal) dengan suatu produk
dari perusahaan tersebut. Hal ini diperkuat oleh oleh temuan penelitian Andreassen
(1997: 19), Mohamad dan Awang (2009: 39) bahwa citra perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
I.6 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang
bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai.
Untuk itu kerangka konsep dapat berupa teori-teori baru yang akan diuji atau
pengembangan teori-teori yang sudah ada dan bahkan berupa
kemungkinan-kemungkinan implementasi hasil penelitian bagi kehidupan nyata. Perumusan
kerangka konsep itu merupakan bahan yang akan menuntun dalam merumuskan
hipotesis penelitian (Nawawi, 2001: 40).
Kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang akan
dicapai, dianalisa secara kritis berdasarkan bahan persepsi (pengamatan) yang
dimiliki dan kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang
dicapai. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus
dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel-variabel yang
akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Bebas ( X )
Variabel bebas adalah variabel yang menentukan arah atau perubahan tertentu pada variabel terikat, sementara variabel bebas berada pada posisi yang lepas dari pengaruh variabel terikat (Bungin, 2005: 62).
Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya (Kriyantono, 2006: 21). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Jasa.
2. Variabel Terikat ( Y )
I.7 Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:
I.8 Operasional Variabel
Operasional variabel berfungsi untuk memudahkan kerangka konsep dalam penelitian. Maka berdasarkan kerangka konsep dibuatlah operasionalisasi variabel-variabel untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian.
Variabel Teoritis Variabel Operasional
1. Variabel Bebas (X) Pelayanan Jasa
a. Kesederhanaan b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu d. Keamanan e. Tanggung Jawab f. Kemudahan Akses
g. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
h. Kenyamanan
2. Variabel Terikat (Y)
Peningkatan Citra Instansi Perusa-haan PT Angkasa Pura II
a. Persepsi b. Kognisi c. Afeksi d. Motivasi e. Sikap Variabel Bebas (X)
Pelayanan Jasa
Variabel Terikat (Y)
Peningkatan Citra Instansi Perusahaan
I.9 Definisi Operasional (Pelayanan Jasa)
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep di atas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Variabel Bebas
a. Kesederhanaan : Yaitu suatu prosedur pelayanan Bandar Udara Polonia yang
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b. Kejelasan : Mencakup kejelasan mengenai teknis pelaksanaan pelayanan
dan penyelesaian keluhan di dalam pelayanan
kebandarudaraan.
c. Kepastian Waktu : Waktu pelaksanaan pelayanan publik di Bandar Udara
Polonia dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
d. Keamanan : Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
e. Tanggung Jawab : Tanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan bandar
udara dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
f. Kemudahan Akses : Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika yang tersedia di
g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
: Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
h. Kenyamanan : Lingkungan pelayanan bandar udara yang tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi,
lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah.
2. Variabel Terikat (Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II
Persero)
a. Persepsi : Rangsangan yang timbul akibat diterimanya informasi dari pihak lain, bisa menghasilkan persepsi positif maupun negatif, yang mempengaruhi proses pembentukkan citra perusahaan.
b. Kognisi : Keyakinan yang timbul dari individu setelah menerima dan mengerti rangsangan yang diterima, sehingga individu tersebut harus diberikan informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan pengetahuannya.
c. Afeksi : Keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang berkenaan dengan ikatan emosional.
d. Motivasi : Dorongan atau alasan yang mengerakkan Bandar Udara Polonia untuk selalu menjaga citra perusahaan melalui tindakan.
I.13.2 Hipotesis
Hipotesis adalah saranan penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan karena merupakan instrumen kerja dari teori (Singarimbun, 1995: 43). Hipotesis adalah kesimpulan yang masih belum final, dalam arti masih harus dibuktikan dan diuji kebenarannya (Nawawi, 1995: 44).
Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho : Tidak terdapat hubungan antara Pelayanan Jasa dengan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan. Ha : Terdapat hubungan antara Pelayanan Jasa dengan Peningkatan Citra Instansi
BAB II
URAIAN TEORITIS
Teori merupakan proposisi yang menggambarkan satu gejala terjadi. Proposisi-proposisi yang dikandung dan yang membentuk teori terdiri atas beberapa konsep yang terjalin dalam bentuk hubungan sebab-akibat. Teori menyajikan kerangka sehingga konsep dan variabel mendapatkan arti penting, dalam teori juga terkandung konsep teoritis yang berfungsi menggambarkan realitas dunia yang dapat diobservasi (Suyanto dkk, 2005: 34).
Sebelum menguraikan teori-teori tersebut, ada baiknya untuk mengetahui terlebih dahulu pengertian dari komunikasi dan komunikasi massa sebagai dasar ilmu dari penelitian ini.
II.1 Komunikasi
Manusia tidak bisa hidup sendirian. Ia secara tidak kodrati harus hidup
bersama manusia lain, baik demi kelangsungan hidupnya, keamanan hidupnya,
maupun demi keturunannya. Jelasnya, manusia harus hidup bermasyarakat. Sebagai
makhluk sosial yang hidup ditengah-tengah masyarakat, manusia senantiasa ingin
berhubungan dengan manusia lainnya dalam bentuk interaksi. Hubungan itu dibangun
melalui komunikasi. Komunikasi digunakan sebagai jembatan yang menghubungkan
manusia yang satu dengan yang lainnya. Komunikasi menjadi sarana guna terciptanya
ide bersama, memperkuat perasaan kebersamaan melalui tukar menukar pesan
(informasi), menggambarkan emosi dan kebutuhan mulai dari yang paling sederhana
sampai yang kompleks.
Beberapa pakar menilai bahwa komunikasi merupakan suatu kebutuhan
fundamental bagi seseorang yang hidup bermasyarakat. Suatu teori dasar biologi
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan menyesuaikan diri dengan
lingkungannya. Harold D. Laswell menyebutkan tiga fungsi dasar yang menyebabkan
manusia berkomunikasi yaitu:
1. Hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya
2. Upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya
3. Upaya manusia untuk dapat melaksanakan transformasi warisan sosialisasi
(Cangara, 2006: 2-3)
Hakikat komunikasi adalah proses pernyataan antarmanusia. Yang
dinyatakan itu adalah pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan
menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya. Secara etimologis atau menurut asal
katanya, komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari bahasa
Latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau communicare
yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) adalah
istilah yang paling sering sebagai asal-usul kata komunikasi, yang merupakan akar
dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu
pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama.
Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu
pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa
komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu
kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia, karena
itu, komunikasi yang dimaksudkan disini adalah komunikasi manusia atau sering kali
disebut komunikasi sosial atau social communication. Komunikasi manusia sebagai
singkatan dari komunikasi antarmanusia, dinamakan komunikasi sosial karena hanya
Secara paradigmatis, komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan
oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap,
pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui
media (Effendy, 2004: 4). Karena komunikasi merupakan unsur penting bagi
kehidupan manusia, maka banyak para ahli dari berbagai disiplin ilmu turut mengkaji
ilmu komunikasi dan melahirkan berbagai definisi yang beragam.
Pada tahun 1960, Carl I. Hovland dalam karyanya berjudul Social Communication memunculkan istilah Science of Communication yang didefinisikan sebagai suatu upaya yang sistematis untuk merumuskan dengan cara yang setepat-tepatnya asas-asas pentransmisian informasi serta pembentukan opini dan sikap (Effendy, 2003: 12).
Definisi Hovland tersebut menunjukkan bahwa komunikasi bukan saja hanya proses penyampaian informasi, tetapi komunikasi juga merupakan proses pembentukan pendapat khalayak atau masyarakat dan untuk mengubah perilaku mereka. Di dalam menyampaikan informasi kepada khalayak diperlukan komunikasi yang komunikatif, sehingga dapat mengubah sikap, pendapat dan perilaku khalayak yang menerima informasi tersebut.
Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia (human communication) menyatakan bahwa: “komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang mengkhendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antar sesama manusia; (2) melalui pertukaran informasi; (3) untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain; (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu (Book, 1980, dalam Cangara, 2004: 18-19).
Gerald R. Miller menyebutkan komunikasi terjadi ketika suatu sumber menyampaikan suatu pesan kepada penerima dengan niat yang disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima. Everett M. Rogers mendefinisikan komunikasi adalah suatu proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Kemudian D. Lawrence Kincaid (1981) menyempurnakan definisi Rogers tersebut dengan menyatakan komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melaksanakan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang dalam (Cangara, 2004: 19).
Definisi yang dikemukakan diatas tentunya belum mewakili semua definisi
komunikasi yang telah dibuat oleh banyak pakar, namun sedikit banyaknya kita telah
memperoleh gambaran seperti apa yang diungkapkan Shannon dan Weaver (1949)
bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh
mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja, tidak terbatas pada
bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka,
lukisan, seni dan teknologi. Karena itu, jika kita berada dalam situasi berkomunikasi,
maka kita memiliki beberapa kesamaan dengan orang lain, seperti kesamaan bahasa
atau kesamaan arti dari simbol-simbol yang digunakan dalam berkomunikasi
(Cangara, 2006: 19-20).
II.2 Pelayanan
Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998: 16) adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.
Menurut A. Azis Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang berkunjung.
Menurut (Ratminto, 2005: 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sehingga akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal yang disediakan oleh Perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menguraikan peralatan.
Pada dunia bisnis yang penuh persaingan banyak Perusahaan yang saling
bersaing dalam kualitas produk, kualitas pelayanan yang baik. Dalam strategi yang
seperti in maka yang akan paling menentukan adalah organisasi yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik.
Pengalaman menunjukkan bahwa motivasi untuk melayani secara baik
dimulai dari dalam organisasi sendiri. Langkah pertama untuk melayani pelanggan
secara baik dimulai dengan mencoba memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka sebagai seorang pemberi pelayanan,
maka dihadapkan pada kenyataan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
II.2.1 Bentuk Pelayanan
Menurut A. S Moenir (1998: 190) bentuk pelayanan secara umum ada 3 (tiga) macam yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan. 2. Pelayanan dengan tulisan. 3. Pelayanan dengan perbuatan.
Ketiga bentuk pelayanan ini memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.
1. Pelayanan dengan lisan.
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh tugas-tugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang pelayanan informasi dan bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, contoh: Seseorang petugas pada stand barang-barang hasil industri mobil, ia harus menguasai masalah-masalah yang berkaitan dengan industri permobilan secara garis besar.
2. Pelayanan dengan tulisan.
Pelayanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tapi jumlah peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh karena fakor biaya. Layanan tulisan terdiri atas 2 golongan yaitu:
b) Layanan berupa reaksi tetulis atas permohonan laporan, keluhanan, pemberiaan atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
3. Pelayanan dengan perbuatan.
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk 70%-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah kebawah. Oleh karena itu factor keahlian dan keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat memutuskan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan lisan sering bergabung, hal ini disebabkan.karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan. Secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.
II.2.2 Faktor-Faktor Dalam Pelayanan
Menurut A.S. Moenir (1998: 197) Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayanin, maka sipelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu:
1) Tingkah laku yang sopan 2) Cara menyampaikan
3) Waktu penyampaian yang tepat a. Tingkah laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suati bentuk penghargaan atau penghormatan orang lain. Dengan sopan, orang merasa dihargai dan dihormati. Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak tanduk saja melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tegur kata. Contoh seorang tamu akan merasa puas apabila ditegur terlebih dahulu petugs yang haus dia lakukan dari pada dibiarkan saja berdiri sampai mencari kesempatan untuk dapat bertanya kepada petugas.
Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku, Hal ini menghindari penyampaian menyimpang sehingga memungkinkan berbuat penyimpanngan lebih jauh.
1. Waktu menyampaikan yang tepat
Waktu penyampaian sura-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Untuk beberapa kasus faktor ketetapan.waktu sering terabaikan sehingga mengurangi rasa kepuasan bagi penerima tidak bergairah lagi dalam menerima haknya itu.
2. Keramah tamahan
Mengenai keramah tamahan ini hanya ada dalam lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Didalam hal kermah htamahan perlu diketahui bahwa perwujudan keramah tamahan dapat ditandai melalui:
a. Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat b. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan
c. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka d. Gaya bahasa sopan dan benar
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan layanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak layanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat.
II.2.3 Kualitas Pelayanan
a. Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama b. Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu c. Cermat : tidak menyimpang dari prosedur d. Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan
e. Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan f. Benar : tidak berbuat kesalahan
g. Ramah : melayani dengan ramah h. Sopan : tidak tinggi hati
II.2.4 Kesan Pertama Dalam Pelayanan
Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat.
a. Apa yang anda katakan pada menit menit pertama sangat menentukan sikap tamu terhadap kita.
b. Kesan pertama sangat penting dan menentukan.
c. Usahakan agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap kita. d. Menyenangkan.
e. Memuaskan. f. Penuh perhatian.
II.2.5 Etiket Pelayanan
Etiket pelayanan adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar sempurna. Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut:
b. Penampilan. c. Cara berpakaian. d. Cara bertanya. e. Cara berbicara.
Hal perlu mendapat perhatian:
1) Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu. 2) Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu. 3) Sopan dan ramah dalam melayani tamu.
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu.
5) Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan.
6) Dapat menahan emosi. 7) Menyenangkan orang lain.
Hal yang tidak boleh dilakukan: - Berpakaian sembarangan.
- Melayani sambil makan, minum atau merokok. - Sambil mengobrol.
- Menampakkan wajah cemberut. - Sambil membaca.
- Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjual dirinya sendiri. - Dandanan yang berlebihan.
Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan,kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001: 5).
II.2.6 Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut
(Tjandra, 2005: 11) :
a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik
II.2.7 Prinsip Pelayanan
Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
e. Tanggung Jawab. Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
f. Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan
lain-lain.
II.3 Jasa
II.3.1 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dan Armstrong (1993: 494), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989: 29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990: 27)mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu
yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
produk fisik.
c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Bagi Perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang diberikan kepada
1. Pelanggan merupakan sumber pendapatan Perusahaan, para pelanggan membayar
jasa yang dijual.
2. Kompetisi pada saat ini, dimana teknologi sangat maju, kompetisi semakin hebat.
3. Hubungan erat produk konsumen. Produk dan konsumsi adalah 2 bagian yang tak
terpisahkan.
4. Masyarakat yang semakin kritis dan semakin mengetahui hak-hak untuk dilayani
dengan sebaik-baiknya.
Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran (Tjiptono,1996: 15) yaitu sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud (intangible).
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat
dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski
sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Bersifat
intangibel berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau
didengar sebelum dibeli. maka untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan
mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia
dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk
jasa tersebut.
b. Tidak Terpisahkan (inseparability).
Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi
ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
c. Bervariasi (variability).
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk
mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:
1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan
comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui
dan diperbaiki.
d. Mudah Musnah (perishability).
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa
yang akan datang.
Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa
kebersihan (cleaning service), pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan
dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah. Sektor jasa
dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan
pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut:
1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel.
2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi.
3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya.
4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.
5. Jasa pemerintahan (misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan,
keamanan, listrik, air bersih).
6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan
II.3.2 Kualitas Jasa
Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan unt
