1
PELAYANAN JASA DAN PENINGKATAN CITRA
INSTANSI PERUSAHAAN PT ANGKASA PURA II (PERSERO) (Studi Korelasional Kegiatan Pelayanan Jasa Terhadap Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa
Penerbangan Domestik Di Bandara Polonia Medan) Accun Purba
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan kegiatan Pelayanan Jasa terhadap peningkatan citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi, Pelayanan, Jasa, dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasaterhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero).
Populasi dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang yang datang menuju Bandar Udara Polonia Medan dengan jumlah populasi 3.714.970 orang yang merupakan jumlah rata-rata penumpang domestik pada periode Tahun 2011. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 100 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 20. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
2
cukup berarti antara kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero).
Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 20. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan dengan tingkat kekuatan yang cukup berarti sehingga keterkaitan antara pelayanan yang diberikan dengan citra yang ditimbulkan sudah cukup positif sebagai bekal penerapan efisiensi kerja operasional Bandar Udara. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas keluhan-keluhan maka citra dari Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) akan semakin meningkatkan di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Di Bandara Polonia Medan. Kata Kunci : Pelayanan, Jasa, Citra
Pendahuluan
Perubahan hidup yang terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia yang sangat mengedepankan jasa. Jasa transportasi, asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan, oleh karena itu suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas. Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan penerbangan nasional, baik pelayanan sebelum keberangkatan maupun pelayanan ketika keberangkatan.
Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap transportasi udara yang cepat dan aman, serta didukung oleh fasilitas dan sarana penunjang yang canggih, perusahan perlu untuk terus meningkatkan pelayanannya sehinggga benar-benar dapat
3
memuaskan bagi para calon penumpangnya yang akan terbang ke tempat tujuannya. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh perusahaan apabila ia ingin tetap mempertahankan citranya dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk meneliti pelayanan jasa dan peningkatan citra instansi perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) dikhusukan pada Studi Korelasional Kegiatan Pelayanan Jasa Terhadap Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Di Bandara Polonia Medan.
Kajian Pustaka 1. Pelayanan
Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (2002: 16) adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.
Ratminto (2005: 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sehingga akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh Perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menguraikan peralatan.
Pada dunia bisnis yang penuh persaingan banyak Perusahaan yang saling bersaing dalam kualitas produk, kualitas pelayanan yang baik. Dalam strategi yang seperti in maka yang akan paling menentukan adalah organisasi yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik.
2. Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dan Armstrong (2004: 494), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. selain itu jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan.
4
Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Selain itu pengertian jasa dapat diartikan sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
Suatu organisasi dapat mempunyai citra baik, buruk, dan bahkan tidak jelas. Citra adalah realitas, oleh karena itu program pengembangan dan perbaikan citra harus didasarkan pada realitas. Jika citra tidak sesuai dengan realitas dan kinerja perusahaan baik maka itu merupakan kesalahan perusahaan dalam berkomunikasi. Citra yang baik merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggannya.
Pengertian citra adalah:
1. Kata benda: gambar, rupa dan gambaran.
2. Gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk.
3. Kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi (Soemirat, 2004: 114).
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode korelasional yaitu metode yang bertujuan meneliti sejauhmana variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada faktor lain (Rakhmat, 1993: 27). Metode korelasional digunakan untuk meneliti hubungan diantara variabel-variabel. Dalam penelitian ini, metode korelasional digunakan untuk mencari hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan.
1. Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Bandara Polonia Medan
2. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pengguna jasa penerbangan domestik di Bandara Polonia Medan
Teknik Penarikan Sampel 1. Purposive Sampling.
5
Purposive Sampling yaitu penarikan sampel dengan teknik yang disesuaikan dengan tujuan penelitian, dimana sampel yang digunakan sesuai dengan kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian (Kriyantono, 2007: 154). Sampel dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang domestik yang pernah mendapatkan pelayanan minimal 3 kali di Polonia Medan.
2. Accidental Sampling.
Accidental Sampling adalah penarikan sampel dengan memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai untuk dijadikan sampel (Kriyantono, 2006: 156). Kebetulan yang dimaksud adalah secara kebetulan bertemu saat pelanggan mendapatkan pelayanan jasa pada Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), Bandar Udara Polonia Medan. Dalam penelitian ini, peneliti menganggap teknik penarikan sampling kebetulan ini sebagai cara untuk mengambil sample.
Teknik Pengumpulan Data
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner yaitu usaha, mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan secara tertulis untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden (Nawawi, 1995: 117).
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data melalui literatur dan sumber bacaan yang relevan dengan masalah penelitian dan mendukung penelitian ini. Dalam hal ini penelitian kepustakaan dilakukan melalui buku-buku metode penelitian, internet, surat kabar, dan sebagainya.
Teknik Analisis Data
1. Analisis Tabel Tunggal
Analisis Tabel Tunggal adalah analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori (Singarimbun, 2006: 266).
6 2. Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang merupakan teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif dan negatif (Singarimbun, 2006: 273).
Hasil
1. Uji Hipotesa
Pengujian hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dahulu menguji tingkat hubungan antara kedua variabel yang dikorelasikan, dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman yaitu:
Dengan menggunakan analisis Spearman melalui aplikasi SPSS 20.0, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Hasil Uji Korelasi Spearman
Pelayanan Jasa
Peningkatan Citra Spearman’s rho Pelayanan
Jasa Correlation Coefficient 1.000 .471** Sig. (2-tailed) . .000 N 100 100 Peningkatan Citra Correlation Coefficient .471** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 2. Pembahasan
Pada dasarnya sifat melayani merupakan sifat yang harus dimiliki oleh sebuah instansi atau perusahaan. Apalagi sebuah perusahaan besar seperti PT Angkasa Pura II (Persero) yang menjadikan jasa sebagai alat tak berwujud yang ditawarkan kepada pengguna jasa penerbangan, sehingga sikap melayani harus menjadi prioritas utama di dalam mencapai visi dan misi perusahaan. Dengan demikian, PT Angkasa Pura II (Persero) harus memiliki sumber daya manusia yang baik pula di dalam memberikan pelayanannya agar visi dan misi perusahaan dapat tercapai.
Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas di Bandar Udara dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk
7
kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bidangnya.
Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Petugas Pelayanan Bandar Udara. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.
Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi yang sangat memahami perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi suatu perusahaan tidak hanya melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik yang negatif. Dengan perkataan lain, citra perusahaan adalah fragile commodity (komoditas yang rapuh/mudah pecah). Namun, kebanyakan perusahaan juga meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang.
Setelah menganalisis setiap data dari kuesioner, maka dilanjutkan dengan menguji hipotesis yaitu pengukuran tingkat hubungan diantara dua variabel yang linear dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman. Spearman menjelaskan hubungan antara variabel X dan Y yang tidak diketahui sebaran data dan sebaran tidak normal.
Berdasarkan hipotesis yang diajukan, diharapkan dapat menunjukkan apakah terdapat hubungan antara pelayanan jasa dan Peningkatan citra instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Pengujian hipotesis dimulai dengan membuat ranking dari nilai-nilai jawaban responden (penumpang pesawat terbang Bandar Udara Polonia Medan) pada kuesioner, yang telah diberi skor terlebih dahulu untuk setiap pertanyaan. Berdasarkan analisis SPSS, maka diperoleh koefisien korelasi rs sebesar 0,471. Berdasarkan pernyataan rs > 0, maka hipotesis diterima. Karena probabilitas lebih kecil dari 0,005 maka hal ini menunjukkan signifikansi, artinya hipotesis yang diterima dalam penelitian ini adalah Ha (hipotesis alternatif), yaitu terdapat hubungan antara pelayanan jasa PT Angkasa Pura II (Persero) dalam meningkatkan citra PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan. Sekaligus juga menolak hipotesis yang menyatakan tidak terdapat hubungan antara pelayanan jasa PT Angkasa Pura II (Persero) dalam meningkatkan citra PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan.
8
Kemudian untuk mengetahui tingkat signifikan hasil hipotesis tersebut, dilakukan dengan membandingkan probabilitas dengan nilai probabilitas 0,005. Maka diperoleh hasil 0,001 < 0,005 yang menunjukkan signifikansi, maka dinyatakan bahwa hubungannya signifikan. Artinya pelayanan Customer Service memiliki hubungan dalam meningkatkan citra PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan.
Selanjutnya untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan digunakan skala Guilford. Hasil rs = 0,471 pada skala 0,40-0,70. Hal ini menunjukkan hubungan yang cukup berarti antara penerapan Pelayanan jasa memiliki hubungan dalam meningkatkan citra PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan.
Kemudian tahap selanjutnya adalah mencari besarnya kekuatan prediksi antara variabel X dan Y, yaitu dengan rumus:
Kp = (rs)2 x 100% Kp = (0,471)2 x 100% Kp = 0,221 x 100% Kp = 22%
Maka dapat disimpulkan bahwa faktor pelayanan jasa hanya mempengaruhi citra sebesar 22%, ada faktor lain yang mempengaruhi citra sebesar 78% yang tentu saja disebabkan karena pesawat sering delay atau karena faktor yang lainnya. Responden meyakini bahwa citra PT Angkasa Pura II (Persero) akan baik jika pelayanan jasa yang diterapkan petugas pelayanan berjalan dengan baik. Hasil uji hipotesis merupakan hasil akhir dari keseluruhan analisis data. Setelah seluruh nilai-nilai diperoleh, maka akan dilanjutkan dengan membuat kesimpulan dan saran.
Kesimpulan
1. Sebagian besar responden beranggapan bahwa kegiatan pelayanan jasa PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan mampu meningkatkan citranya. Dari data tersebut, dapat diketahui hubungan antara pendapat dan penilaian responden terhadap PT Angkasa Pura II (Persero) mengenai kegiatan pelayanan jasa yang sudah cukup baik dari segi fasilitas-fasilitas penunjang aktifitas kebandarudaraan mulai dari lokasi perparkiran, penyediaan jumlah Trolley yang memadai, proses pemeriksaan keamanan yang sesuai prosedur, hingga penyelesaian masalah seperti keluhan-keluhan yang terjadi di Bandar Udara Polonia. Walaupun permasalahan tetap
9
selalu ditemukan, namun dapat ditutupi oleh petugas yang siap sedia di lokasi dan cukup responsif terhadap pengaduan-pengaduan yang ada.
2. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dijalankan dapat dijelaskan bahwa hubungan kegiatan pelayanan jasa terhadap peningkatan citra melalui korelasi Spearman pada tabel 41 di atas, maka diketahui besar korelasi koefisien Spearman adalah 0,471. Berdasarkan skala Guilford, hasil 0,471 menunjukkan hubungan yang cukup berarti, artinya terdapat pengaruh antara kegiatan pelayanan jasa PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan terhadap peningkatan citra PT Angkasa Pura II (Persero) Bandara Polonia. Saran
1. Kepada para petugas pelayanan jasa yang berada di bawah payung PT Angkasa Pura II (Persero) agar semakin meningkatkan kinerja dengan melakukan pelayanan maksimal kepada para penumpang yang datang ke Bandar Udara Polonia Medan.
2. PT Angkasa Pura II (Persero) harus terus meningkatkan pelayanan dengan keramahtamahan petugas Bandar Udara dalam memberikan pelayanan jasa, ketepatan dalam menyelesaikan keluhan dan kesesuaian pelayanan dengan asas fungsionalitas petugas pelayanan merupakan hal yang saat ini perlu ditingkatkan oleh PT Angkasa Pura II (Persero) jika senantiasa ingin mempertahankan citranya yang baik.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, W.T. 1999. What Drives Customer Loyalty with Complaint Resolution? Vol. 1, No. 4. Journal of Service Research.
Arafah, Willy. 2004. Analisis kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap image (Studi Pada Rumah Sakit ”X” di Jakarta Selatan. Vol. 4 No.1: 55-75. Media Riset Bisnis dan Manajemen.
Armstrong & Kotler, 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan.Jilid 1. PT.Indeks Kelompok Gramedia,Jakarta.
Bungin, Burhan H. M. 2005. Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial. Jakarta: Kencana Prenama Media Group.
Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Effendi, Onong Uchjana. 2004. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Cipta Aditya Bakti.
10
Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Lubis, Suwardi. 2005. Teknologi Komunikasi dan Pembangunan. USU Pers. Medan.
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Nawawi, Hadari. 2001 atau 1995. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Rakhmat, Jalaluddin. 2004. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Rambat, Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual Penerapan Crtizen’s Charter dan Standar Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia.
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto, 2004. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PTRemaja Rosdakarya.
Suyanto, Bagong dan Sutinah. 2005. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. . 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Malang
