ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DI AREA DOMESTIK DAN KUALITAS PELAYANAN DI AREA INTERNASIONAL
PT. ANGKASA PURA II (PERSERO) BANDARA HUSEIN SASTRANEGARA BANDUNG
(ANALYSIS THE COMPARISON OF DOMESTIC AND INTERNATIONAL SERVICE QUALITY PT. ANGKASA PURA II (PERSERO) BANDARA
HUSEIN SASTRANEGARA BANDUNG )
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran
Oleh :
AYU CHOTIMAH
095231036
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
2012
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan di area domestik, mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan di area internasional, dan mengetahui apakah terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan domestik dan kualitas pelayanan internasional PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Husein Sastranegara Bandung. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Husein Sastranegara Bandung yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Jumlah sampel sebanyak 100 pelanggan domestik dan 100 pelanggan internasional. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan di area domestik dipersepsikan biasa saja oleh responden, begitupun dengan kualitas pelayanan di area internasional yang dipandang biasa saja oleh responden. Terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan antara kualitas pelayanan di area domestik dan kualitas pelayanan di area internasional, perbedaan tersebut terdapat pada jaminan, empati, dan bukti fisik, dimana kualitas pelayanan di area domestik dipersepsikan lebih baik daripada kualitas pelayanan di area internasional.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Bandara
ABSTRACT
The purpose of this study to determine customer perceptions of service quality in domestic area, the customer perception of service quality in international area, and find out if there is a difference between service quality in domestic area and service quality in international area PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Husein Sastranegara Bandung. There are five dimensions of service quality PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Husein Sastranegara Bandung are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The total of samples are 100 domestic customers and 100 international customers. The results showed that service quality in domestic area is ordinary perceived by customer, as well as with service quality in international area that is considered normal by customer. There is an average difference is significant between service quality in domestic area and service quality in international area, the difference are assurance, empathy, and tangibles, where the quality of services in domestic area was perceived better than the quality of service in international area.
Keywords: Service Quality, Airport
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan hadirat Allah Swt. yang senantiasa melimpahkan nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat pada waktunya. Salawat serta salam juga selalu melimpah kepada jungjungan besar Nabi Muhammad SAW.
Tugas Akhir ini berjudul Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan di Area Domestik dan Kualitas Pelayanan di Area Internasional PT. Angkasa Pura (II) Persero Bandara Husein Sastranegara Bandung disusun untuk
melengkapi salah satu syarat menempuh ujian Sidang Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung.
Dalam penyusunan dan penulisan Tugas Akhir ini, penulis menyadari banyak hambatan dan kesulitan sehingga penulis membutuhkan bantuan, semangat, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Tuhan YME atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penyusunan laporan ini dapat terselesaikan dengan baik.
2. Ibu Adila Sosianika SE., MAIMM, sebagai pembimbing Tugas Akhir yang selalu memberikan motivasi yang luar biasa, memberikan arahan dalam menyusun laporan Tugas Akhir ini.
3. Bapak Drs. Eddy Syah Yahya, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga.
4. Bapak/Ibu dosen Manajemen Pemasaran dan seluruh Staff Jurusan Administrasi Niaga atas bantuan dan semangat yang diberikan.
5. Seluruh Staf dan karyawan PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Husein Sastranegara Bandung yang senantiasa memberikan informasi yang mendukung penelitian ini.
6. Kedua orang tua yang selalu memberikan dukungan baik moral maupun moril, kasih sayang yang selalu tercurah, dan selalu memberikan doa.
7. Kepada Dety Kurnia, Dodi Sutisna, Setia Nugraha, Taufik Hidayat selaku kakak kandung yang selalu memberikan motivasi, doa, serta selalu membimbing penulis.
8. Bisma Rendrahadi selaku teman dekat penulis yang selalu memberikan motivasi, semangat, dan selalu membantu apabila penulis butuhkan.
9. Sahabat saya Devi, Andari, dan Teny yang selalu membantu penulis dalam menghadapi masalah, dan selalu memberikan semangat.
10. Fitri, Retno, Rizky, Fajar, Fia, Sari, selaku teman PKL yang selalu membantu penulis dalam pencarian data.
11. Oky, Agustinus selaku teman yang telah banyak membantu dalam pencarian data.
12. Jajang selaku saudara penulis yang selalu mengantarkan kemanapun penulis butuhkan.
13. Teman-teman Manajemen Pemasaran A dan B yang selalu berbagi ilmu dan membantu dalam menghadapi sulitnya penyusunan laporan ini.
14. Saka, Diah, Fany selaku teman saya dibawah bimbingan ibu Adila yang selalu membantu dan berbagi ilmu.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekuranganya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak demi perbaikan penulisan Tugas Akhir ini di masa yang akan datang. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat baik bagi penulis maupun pembaca. Bandung, Juli 2012 Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL...v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
ABSTRAK ... viii ABSTRACT ... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ...1 1.2Identifikasi Masalah ...5 1.3Tujuan Penelitian ...5 1.4Manfaat Penelitian ...5 1.4.1 Bagi Perusahaan ...5 1.4.2 Bagi Peneliti ...6
1.3.3 Bagi Pihak Lain/Umum ...6
1.5Sistematika Penulisan...6
1.6Lokasi dan Waktu Penelitian ...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa ...8
2.2 Kualitas Pelayanan ...9
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...9
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...10
2.3 Manfaat Meningkatkan Kualitas Pelayanan...13
2.4 Penelitian Terdahulu ...14
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Prosedur Penelitian ...15
3.2 Desain Penelitian ...16
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...17
3.5 Operasional Variabel ...18 3.6 Sampel ...23 3.6.1 Unit Sampel ...23 3.6.2 Ukuran Sampel ...23 3.6.3 Teknik Sampling ...24 3.7 Instrumen Penelitian...24 3.7.1 Desain Kuesioner ...24
3.8 Metode Analisis Data ...25
3.8.1 Uji Reliabilitas ...26
3.8.2 Analisis Deskriptif Frekuensi ...26
3.8.3 Analisis Independen Sample T-test ...26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ...28
4.1.1 Uji Reliabilitas ...28
4.1.2 Profil Responden ...30
4.1.3 Analisis Deskriptif ...32
4.1.4 Analisis Independen Sample T-test ...37
4.2 Pembahasan ...42
4.2.1 Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Area Domestik ...42
4.2.2 Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Area Internasional ...44
4.2.3 Perbedaan Kualitas Pelayanan Antara Domestik dan Internasional ...45
4.3 Keterbatasan Penelitian ...46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...47 5.2 Saran ...47 DAFTAR PUSTAKA ...49 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Keberangkatan Penumpang di Bandara Indonesia
Tahun 1999-2010 ...2
Tabel 3.1 Operasional Variabel...19
Tabel 3.2 Ukuran Sampel ...23
Tabel 3.3 Penilaian Skala Likert ...25
Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Kepada 30 Responden ...29
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabiltas Kepada 200 Responden ...30
Tabel 4.3 Hasil Pengolah Data Deskriptif Domestik ...32
Tabel 4.4 Hasil Deskriptif Per Dimensi Kualitas Pelayanan Domestik ...33
Tabel 4.5 Hasil Deskriptif Seluruh Dimensi Kualitas Pelayanan Domestik ...34
Tabel 4.6 Hasil Pengolah Data Deskriptif Internasional ...35
Tabel 4.7 Hasil Deskriptif Per Dimensi Kualitas Pelayanan Internasional ....35
Tabel 4.8 Hasil Deskriptif Seluruh Dimensi Kualitas Pelayanan Internasional ...36
Tabel 4.9 Hasil Independen Sample T-test ...38
Tabel 4.10 Pengujian Hipotesis...41
Tabel 4.11 Independen Sample T-test ...41
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Presentase Jumlah Keluhan di Domestik ...3
Gambar 1.2 Presentase Jumlah Keluhan di Internasional ...4
Gambar 3.1 Prosedur Penelitian ...15
Gambar 3.2 Model Penelitian ...17
Gambar 4.1 Profil Responden ...31
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A ABSEN BIMBINGAN TUGAS AKHIR LAMPIRAN B KUESIONER
LAMPIRAN C DATA KUESIONER LAMPIRAN D HASIL SPSS 18.0
LAMPIRAN E BUKTI KEHADIRAN SIDANG TUGAS AKHIR LAMPIRAN F GAMBAR KONDISI DI PT. ANGKASA PURA II
(PERSERO) BANDARA HUSEIN SASTRANEGARA BANDUNG
DAFTAR PUSTAKA
Afifudin, M. (2009). ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. (Persero) Angkasa Pura II Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang”, Tesis Universitas Terbuka Jakarta.
Badan Statistik Nasional. (2012). Jumlah Keberangkatan Penumpang di Bandara Indonesia. (Online). Tersedia http.(27 Mei 2012).
Fodness, Dale dan Brian Murray. (2005). ” Passengers’ Expectations Of Airport Service Quality”,Journal of Services Marketing, 21/7 (2007) 492–50. Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM
SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Jung, Se-Yeon. (2011). “Transfer Passengers’ Perceptions of Airport Service Quality: A Case Study of Incheon International Airport,” International Business Research, Vol. 4, No. 3.
Lovelock, Christoper H. dan Lauren K. Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
Lukman, Yenny. (2007) .”Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Coffe Shop dan Coffe Shop Lokal,” Jurnal Manajemen Perhotelan, VOL.3, NO.2, September 2007: 70-79 .
Lupiyoadi, Raambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maholtra, Naresh K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT. Indeks.
Priyatno, Duwi. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi.
Santoso, Singgih. (2006). Menggunakan SPSS dan Excel Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: Elex Media Komputino.
Sugiama, A Gima. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajamen. Bandung: Guardaya Intimarta.
Sugiyono , (2009). Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfication edisi:3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Sleman: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy., Chandra, Y., Diana, A. (2004). Marketing Scales. Yogyakarta: Penerbit Andi.
CURRICULUM VITAE
DATA PRIBADI :
Nama : Ayu Chotimah
Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 21 Desember 1990 Alamat : Jl.Kp. Ciwaruga No.37 RT001/003
Desa Ciwaruga Kecamatan Parongpong Kabupaten Bandung Barat 40559
Jenis Kelamin : Perempuan
Jurusan : Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung
Program Studi : Manajemen Pemasaran
Agama : Islam
Status : Belum Menikah Kewarganegaraan : Indonesia No. Telepon : 087722111182 Email : ayu.chotimah09@gmail.com
PENDIDIKAN FORMAL :
1997 - 2003 : SDN Negeri Sukarasa 4 Bandung 2003 - 2006 : SMP Negeri 12 Bandung
2006 - 2009 : SMA Negeri 1 Bandung 2009 - 2012 : Manajemen Pemasaran (D3) Politeknik Negeri Bandung
PENDIDIKAN NONFORMAL:
2003 - 2004 : Kursus Bahasa Inggris di LIA
Bandung
2006 - 2007 : Kursus Bahasa Inggris di TBI Bandung
2010- 2011 : Kursus Bahasa Inggris di Adventist
Bandung
PENGALAMAN ORGANISASI :
2000 - 2003 : Paskibra
2001 - 2003 : Angklung SDN Sukarasa 2003 - 2005 : Palang Merah Remaja (PMR) 2006 - 2008 : Angklung SMANSA
2009 - 2011 : Badan Eksekutif Mahasiswa
2009 – 2011 : Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga
