STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik) SKRIPSI TETTY MUTYA PASARIBU

STRATEGI KOMUNIKASICUSTOMER SERVICE_{DALAM MELAYANI} PENGGUNA JASA BANDARA

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer Service_Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan

Domestik)

SKRIPSI

TETTY MUTYA PASARIBU 110904059

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

STRATEGI KOMUNIKASI

CUSTOMER SERVICE

_DALAM

MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer Service_Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan

Domestik)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

TETTY MUTYA PASARIBU

110904059

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:

Nama : Tetty Mutya Pasaribu

NIM : 110904059

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : Strategi KomunikasiCustomer Servicedalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)

Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu

Komunikasi

Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A NIP.196505241989032001 NIP. 192082819870122001

Dekan FISIP USU

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya

bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama : Tetty Mutya Pasaribu

NIM : 110904059

Tanda Tangan :

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh:

Nama : Tetty Mutya Pasaribu

NIM : 110904059

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : STRATEGI KOMUNIKASICUSTOMER SERVICEDALAM MELAYANI PENGGUNA JASA BANDARA

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Majelis Penguji

Ketua Penguji : (………..)

Penguji : (…………..……….)

Penguji Utama : (….………..)

Ditetapkan di : Medan

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT atas berkah dan

rahmat dari-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi

Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi

Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer Service Bandara Internasional

Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik) ini

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

dengan almamater Universitas Sumatera Utara. Tidak lupa shalawat beriring

salam kepada junjungan Nabi Besar kita, Muhammad SAW semoga peneliti

mendapat safa’atnya dikemudian hari, amin. Adapun penyusunan skripsi ini sudah

dimulai peneliti sejak bulan November 2014 hingga bulan awal April 2015.

Tentunya selama masa pengerjaannya, peneliti banyak mendapat doa dan

dukungan serta bantuan dari orang-orang di sekeliling peneliti.

Izinkan peneliti pada kesempatan kali ini untuk mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besar kepada semua pihak yang telah terlibat dalam penyusunan

skripsi ini, semoga semua kebaikan mereka mendapat ridho Allah SWT.

Terkhusus ucapan terima kasih untuk mereka diantaranya:

1. Kedua Prajurit hidup peneliti, Kapten Inf. Hakim Pasaribu dan Hasnita

Hasyim Bakar, yang tidak lain merupakan orang tua dari peneliti yang

telah menjadi penyelamat hidup peneliti sampai dengan saat ini. Terima

kasih kepada Papa dan Mama atas segala dukungan moral dan materil

kepada peneliti. Tidak ada kata yang mampu melukiskan perasaan sayang

peneliti kepada mereka.

2. Barisan serdadu peneliti, Rama Miranda Pasaribu dan Nuancha Rachmad

Pasaribu yang telah mewarnai hidup peneliti sampai sekarang. Mereka

selalu ada di saat peneliti membutuhkan bantuan. Tanpa kalian mungkin

hidup peneliti tidak seindah sekarang. Kepada Try Bagus Sumirat, Abang

ipar peneliti, terima kasih sudah menjadi relawan dalam pertempuran

3. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu

Komunikasi FISIP Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D yang senantiasa meluangkan waktu

untuk memberikan ilmu dan mempermudah jalan peneliti untuk

memperoleh gelar S1 sebagai dosen pembimbing skripsi.

6. Bapak Drs. Safrin, M.Si yang sudah memperhatikan dan memberikan

nasehat yang luar biasa kepada peneliti selama menjadi dosen pembimbing

akademik.

7. Seluruh dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara khususnya para dosen di Departemen Ilmu Komunikasi

atas ilmu dan pengalaman yang berikan selama masa perkuliahan.

8. Seluruh pegawai Departemen Ilmu Komunikasi dan Bagian Pendidikan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membantu proses

administrasi.

9. Teman-teman main player FAMOSO GROUP yang luar biasa, Tania,

Nabilah, Aisyah, dan Haritz serta Edi Maha sebagai additional Player.

Kalian sangat luar biasa. The greatest team that I’ve ever had in campus.

Damn, I Love you guys!

10.Women group D’perusuh, Tania, Nabilah, Aisyah, Fadhillah, dan Devi

yang telah menjadi Friends in crime bersama peneliti selama masa

perkuliahan.

11.Girl group Kesebelasan yang telah berganti nama menjadi Kesepuluhan,

Tania, Tamara, Larasati, Hani Amirah, Ririen, Adin, Deby, Elvira, dan

Nurul yang sudah menjadiFriends in celebrationselama perkuliahan.

12. Teruntuk Tania Suri Widyastuti My minion. Gadis jawa lugu asal Tebing

Tinggi yang selalu setia menjadi teman susah dan senang peneliti. Terima

kasih sudah menjadi Adik yang moodybagi peneliti yang selalu available

13. Teman-temanOn Job Tranning(OJT) Kualanamu, Anggie Nazela, Hanna

Dwi Ayu, dan Wulandary yang luar biasa menjadi teman pendewasaan diri

bagi peneliti. Menjadi teman berbagi selama masa PKL yang tidak

terlupakan.

14. Angkatan 2011, Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, David

Sebayang, Ira Shanta, Yolanda, Chyiona, Yudha Ikhsan, M. Zahrawi dan

kawan-kawan yang tidak bisa disebutkan satu persatu, semoga kita selalu

kompak dan tidak putus hubungan.

15. Para informan penelitian, Uni Dwi, Bang Ilham, Kak Devi, Bang Wahyu,

Kak Rika, Kak Wita, dan Bang Jaka yang telah bersedia membantu

peneliti selama proses penelitian berlangsung. Untuk Kak Cahaya dan Kak

Ratih yang telah memberikan banyak informasi selama penelitian. Pak

Muslim, Pak Guruh dan para PTO Informasi.

16. Dan semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu

peneliti dalam penyusunan skripsi ini. Peneliti sekali lagi mengucapkan

terima kasih banyak.

Medan, April 2015

Peneliti

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan

di bawah ini:

Nama : Tetty Mutya Pasaribu

NIM : 110904059

Departemen : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas : Sumatera Utara

Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberi kepada

Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Ekslusif (Non- ekslusive

Royalty- Free Right)atas karya ilmiah saya yang berjudul:

Strategi Komunikasi Customer Service_{dalam Melayani Pengguna Jasa} Bandara

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi KomunikasiCustomer Servicedalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik)

Dengan Hak Bebas Royalti Non ekslusif ini Universitas Sumatera Utara berhak

menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin

dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan

sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Medan

Pada Tanggal : April 2015

Yang Menyatakan,

ABSTRAK

Judul Penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara. Penelitian ini berfokus pada strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana strategi yang dilakukan oleh customer service officer di Bandara Kualanamu yang harus menghadapi banyak wisatawan setiap harinya. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui perbedaan apa yang terdapat antara wisatawan asing dan wisatawan domestik ketika menggunakan jasa customer service. Teori yang digunakan peneliti yaitu teori komunikasi antarpribadi, teori komunikasi antarbudaya, teori pengurangan ketidakpastian, teori mengelola ketidakpastian dan kecemasan serta culture shock relevan dengan proses customer service saat malayani para wisatawan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif yang bersifat menggambarkan situasi, proses-proses dan gejala yang diamati. Teknik pengumpulan data dimulai dengan observasi, wawancara mendalam dengan ketujuh informan yang setidak-tidaknya telah bekerja sebagai Customer Service Officer (CSO) di Bandara Kualanamu selama minimal 6 bulan dan studi kepustakaan. Penelitian ini menggunakan paradigma interpretatif dimana dalam proses berpikir peneliti didasarkan dan dikembangkan berdasarkan pengalaman yang terjadi pada masing-masing informan yang terpilih berdasarkan purposive sampling. Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian adalah dibutuhkan skill komunikasi yang baik pada setiap customer service Bandara Internasional Kualanamu, kesabaran dan cekatan merupakan modal utama yang harus dimiliki. Perbedaan budaya antara wisatawan asing dan wisatawan domestik mempengaruhi cara mereka dalam berinteraksi dengan paracustomer service.

ABSTRACT

The title of this research is the Communication Strategy Of Customer Service In Serving User Services Airport. This study focuses on the communication strategy undertaken by customer service Kualanamu International Airport in Serving Foreign Tourists and Domestic Tourists. The purpose of this study is to see how the strategy undertaken by the customer service officer at Kualanamu which must face a lot of tourists every day. In addition, researchers also want to know what are the differences between foreign tourists and domestic tourists when using the services of customer service. The theories of this research are interpersonal communication theory, intercultural communication theory, uncertainty reduction theory, the theory of managing the uncertainty and anxiety and culture shock that relevant to customer service processes currently serves the tourists. This research use qualitative descriptive method which describing the situation, processes, and symptons were observed. Techniques of data collection begins with observation, in-depth interviews with seven informants who at least has worked as a Customer Service Officer (CSO) in Kualanamu for at least 6 months and the study of literature. This research uses an interpretive paradigm in which the researchers thought process is based and developed based on the experience that occurs in each informant chosen by purposive sampling. The conclusion that can be drawn from the research is that a good communication skills required at each customer service Kualanamu International Airport, patience and deft is the main asset that must be possessed. Cultural differences between foreign tourists and domestic tourists affect the way they interact with the customer service.

Keywords: Communication Strategy, Customer Service, Foreign Tourists and

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vii

ABSTRAK ... viii

2.2.1.2 Fungsi dan Tujuan Komunikasi ...10

2.2.2 Strategi Komunikasi...11

2.2.3 Komunikasi Antarpribadi...13

2.2.3.1Efektivitas KAP sebagai Strategi Komunikasi ...15

2.2.4 Komunikasi Antarbudaya ...16

2.2.4.1Geger Budaya...19

2.2.5 Customer Service ...21

2.2.6 Teori Pengurangan Ketidakpastian ...23

2.2.7Teori Mengelola Ketidakpastian dan Kecemasan...24

2.3 Model Teoritik ...26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian...27

3.2 Objek Penelitian ...27

3.4 Unit Analisis ...28

3.5 Kerangka Analisis ...28

3.6 Teknik Pengumpulan Data...29

3.6.1 Penentuan Informan ...29

3.6.2 Keabsahan Data ...30

3.7 Teknik Analisis Data...31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil ...33

4.1.1 Lokasi Penelitian...33

4.1.1.1 Profil Kualanamu International Airport ...34

4.1.1.2 Profil PT. Angkasa Pura II ...36

4.1.2 Proses Pelaksanaan Penelitian ...40

4.1.3 KarakteristikCustomer Service...50

4.1.4 Strategi KomunikasiCustomer Service...59

4.1.5 Perbedaaan Wisatawan Asing dan Domestik ...93

4.2 Informan Tambahan ...107

4.3 Pembahasan...114

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...131

5.2 Saran ...132

5.3 Implikasi Teoritik...134

5.4 Praktis ...134

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.3 Model Teoritik 26

4.2 Nilai–Nilai PT Angkasa Pura II 39

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

4.1 KarakteristikCustomer ServiceBandara Kualanamu 56

4.2 Klasifikasi Strategi KomunikasiCustomer Service 90

LAMPIRAN

-Pedoman Wawancara -Hasil Wawancara -Flight Schedule

-Roster DinasCustomer ServiceBandara Internasional Kualanamu -Struktur Organisasi Bandara Internasional Kualanamu

-Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) -Surat Keterangan Penelitian

-Nota Dinas -Biodata Peneliti