Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu Dalam Melayani Wisatawan Asing Dan Wisatawan Domestik)

(1)

(2)

Pedoman Wawancara Informan Utama(Customer Service) • BiodataCustomer Service

1. Nama :

2. Tempat Lahir :

3. Tanggal Lahir :

4. Usia :

5. Suku :

6. Agama :

7. Pendidikan :

8. Anak ke : dari...bersaudara

9. Tempat Tinggal :

10. Status :

11. Anak :

Pertanyaan umum :

1. Sudah berapa lama Anda bekerja di Bandara Internasional Kualanamu sebagaicustomer service?

2. Bagaimana Anda bisa bekerja sebagai customer service Bandara Kualanamu?

3. Apa latar belakang pendidikan Anda?

4. Apakah Anda memiliki pengalaman bekerja sebagai customer service sebelumnya?

5. Apakah sesuai jobdesk Anda saat ini dengan latar belakang pendidikan Anda?

6. darimanakah daerah asal Anda?

7. Bagaimana Anda menyesuaikan diri dengan orang-orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

8. Berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk bisa menyesuaikan diri dengan orang-orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

9. Apa saja yang Anda dapatkan selama bekerja di sini?

(3)

11. Tentang Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan

a. Bagaimana perasaan Anda ketika pertama kali melayani pengguna jasa Bandara?

b. Bagaimana karakteristik umum wisatawan atau pengguna jasa Bandara Kualanamu saat ini?

c. Apakah pertanyaan umum yang paling sering ditanyakan oleh wisatawan atau pengguna jasa Bandara Kualanamu?

d. Adakah perbedaan ketika Anda melayani wisatawan asing dan wisawatan domestik?

e. Apa alasan para wisatawan asing mengunjungicounterinformasi? f. Apa alasan para wisatawan domestik mengunjungicounterinformasi?

12. Mengenai Strategi Komunikasi

a. Bagaimana cara Anda mengahadapi tingkah laku para pengguna jasa bandara yang berbeda setiap harinya?

b. Bagaimana cara Anda menghilangkan rasa jenuh ketika stand by di counter informasi?

c. Bagaimana etika atau aturan yang ditetapkan pihak Bandara Kualanamu bagi para customer servicesaat bertugas?

d. Adakah sanksi yang diberikan oleh pihak Angkasa Pura II (Persero) apabila etika atau aturan itu dilanggar?

e. Bagaimana menurut Anda, apakah ada perbedaan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT Angkasa Pura II (Persero) cabang Bandar Udara Kualanamu dibandingkan dengan pada saat masih berada di Bandara Polonia Medan kepada wisatawan?

f. Apa pentingnya customer service bagi suatu jasa pelayanan jasa transportasi udara menurut Anda?

g.Bagaimana sistematika pekerjaan seorang customer service di Bandara Kualanamu ini?

(4)

i. Adakah persyaratan tertentu yang harus dimiliki oleh seorang customer service?

j. Bagaimana Anda menyikapi pengguna jasa atau wisatawan yang tidak memiliki tata krama?

k.Apakah Anda memiliki kesulitan dalam melayani wisatawan yang umumnya memiliki latar budaya yang berbeda-beda?

l.Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa Bandara yang berasal dari latar belakang ekonomi yang berbeda-beda?

m. Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa Bandara yang berasal dari latar belakang pendidikan yang berbeda-beda?

n. Apakah Anda pernah terlibat konflik dengan pengguna jasa Bandara? o. Apakah dibutuhkan kordinasi yang baik antar sesama customer service saat melayani wisatawan?

p. Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa bandara yang komplain? q. Apakah tantangan yang Anda harus hadapi ketika bekerja sebagai customer service?

r. Apakah strategi khusus yang dilakukan customer service ketika melayani wisatawan?

s.Tips and trickapa yang dilakukan seorangcustomer serviceketika tidak mampu memaparkan informasi yang ditanyakan oleh wisatawan?

t. Manakah yang lebih sulit, melayani wisatawan asing atau wisatawan domestik?

u. Apakah jumlah customer service Bandara Kualanamu sesuai dengan jumlah wisatawan atau pengguna jasa bandara yang harus dilayani?

13. Apakah hal yang paling dibutuhkan oleh wisatawan dari Bandara Kualanamu?

(5)

Pedoman Wawancara Untuk Informan Tambahan

• Biodata Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan

1. Nama :

2. Tempat Lahir :

3. Tanggal Lahir :

4. Usia :

5. Suku :

6. Agama :

7. Pendidikan :

8. Pekerjaan :

9. Anak ke : dari...bersaudara

10. Tempat Tinggal :

11. Status :

a. Berapa kali terbang dan mendarat melalui Bandara Kualanamu?

b. Apa kesan Anda ketika pertama kali melihat Bandara Internasional Kualanamu?

c. Apakah Anda pernah mendapatkan pelayanan customer service saat masih di Bandara Polonia Medan?

d. Menurut Anda, Apakah perbedaan pelayanan customer service Bandara Polonia Medan dan Bandara Internasional Kualanamu?

e. Apakah Anda pernah menghubungi pihak informasi Kualanamu Internasional Airport?

f. Hal apa yang biasanya Anda tanyakan?

g. Bagaimana menurut Anda kinerja customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam melayani pengguna jasa bandara atau wisatawan?

h. Apakah Anda pernah terlibat konflik dengan pihak customer service Kualanamu Internasional Airport?

i. Apakah keberadaan customer service Bandara sangat dibutuhkan? Berikan pendapat Anda.

(6)

(7)

12. Nama : Dwi Firma Sari 13. Tempat Lahir : Padang

14. Tanggal Lahir : 4 Oktober 1989 15. Usia : 26 tahun

16. Suku : Minang 17. Agama : Islam

18. Pendidikan : S1 Sastra Jepang Universitas Andalas 19. Anak ke : 2 dari 4 bersaudara

20. Tempat Tinggal : Komplek Griya Sei Rotan Asri No. D 17 Batang Kuis

21. Status : Belum menikah

22. Anak :

-Pertanyaan umum :

1.Sudah berapa lama Anda bekerja di Bandara Internasional Kualanamu sebagaicustomer service?

Kalau Saya bekerja di Bandara Internasional Kualanamu sebagai customer service atau information officer sejak 27 Juli 2013, tepatnya pada saat Bandara Kualanamu pertama kali dibuka dan Alhamdulillah masih bekerja sampai sekarang, lebih kurang saya sudah bekerja sekitar 1 tahun 7 bulan.

2.Bagaimana Anda bisa bekerja sebagai customer service Bandara Kualanamu?

Kalau untuk proses pertama kali bekerja di Bandara Kualanamu khususnya di bagian informasi itu kan dikelola oleh PT Angkasa Pura II kita harus mengikuti open recruitmen pegawai resmi. Kita mengikuti tes, ada sekitar 6 tahapan tes yang mesti dilalui dan Alhamdulillah lulus sebagai karyawan dan ditempatkan di posisi customer service Bandara Internasional Kualanamu.

3.Apa latar belakang pendidikan Anda?

Latar belakang pendidikan saya, saya lulusan Sastra Jepang Universitas Andalas di Sumatera Barat.

4.Apakah Anda memiliki pengalaman bekerja sebagai customer service sebelumnya?

Ya, sebelumnya saya pernah bekerja sebagai customer service juga, khususnya dibagian customer service officer juga di Bandara tapi statusnya sebagai karyawan out sourching di Minangkabau Internasional Airport di Sumatera Barat.

5.Apakah sesuai jobdesk Anda saat ini dengan latar belakang pendidikan Anda?

(8)

merasa apa yang selama ini saya dapatkan selama kuliah itu terpakai ilmunya, meskipun tidak semuanya tapi untuk kemampuan berkomunikasi dengan orang banyak dan kemampuan berbahasa asing, baik itu Bahasa Inggris maupun Bahasa Jepang dapat saya aplikasikan.

6. Darimanakah daerah asal Anda? Saya dari Padang, Sumatera Barat

7.Bagaimana Anda menyesuaikan diri dengan orang-orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

Kalau untuk penyesuaian diri, yang pertama kali harus kalian jaga itu adalah etika. Kita harus memperkenalkan diri siapa kita dengan cara menegur, menyapa, menyalami, memberikan senyuman. Pokoknya perkenalin dulu deh, gue ini siapa.

Jadi hal pertama yang harus dimiliki yaitu etika, dimana kita itu harus memperkenalkan diri kita, siapa sih kita di dunia kerja itu, siapa diri kita, darimana asal kita, dengan cara menyalami orang yang kita temui, memberi salam, menegur memberikan senyuman. Pokoknya etika deh yang terpenting. Yang kedua itu emotional questions, dimana kita harus bisa mengendalikan emosi kita, mengamati situasi, melihat objek-objek di sekitar kita, memahami karakter orang di sekitar kita, bisa menahan diri agar tidak bersikap berlebihan. Kalau bisa kita lebih aktif, kalau misalnya ada orang butuh bantuan kita harus cepat tanggap, pokoknya action deh.

Karena saya dari Sumatera Barat, awalnya beda banget karakter penduduknya. Kalau di Sumatera Barat mungkin norma-norma kesopanannya lebih tinggi, maaf gitu bukan maksudnya menjelekkan orang Medan. Satu hal pertama itu adalah kaget, dan yang kedua karena kan orang Sumatera Utara itu agak cuek dan gak peduli, kalau orang Sumatera Barat itu itu peduli, lebih care. Contohnya aja kalau satu perusahaan deh, kalau yang namanya kita kerja di perusahaan yang sama dan melihat ID yang sama karena sesama Angkasa Pura kita saling senyum, itu kalau di Sumatera Barat, Tapi kalau di Medan, walaupun uda tahu kita sama-sama punya ID Angkasa Pura II, tapi karena nggak kenal ya masa bodoh. Yang penting loe gak kenal gue, dan gue gak kenal loe. Dan jadi ya sekarang sudah menyesuaikan diri juga, namanya kita datang ke tempat orang jadi harus cepat beradaptasi.

8.Berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk bisa menyesuaikan diri dengan orang-Orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

Menyesuaikan dirinya nggak lama-lama sih, ya paling sekitar dua minggu. Minggu pertama masih lihat situasi dan minggu kedua sudah mulai berbaur dengan orang-orang.

9.Apa saja yang Anda dapatkan selama bekerja di sini?

Selain pengalaman yah hal pertama yang didapat pasti gaji ya. Haha. Ya terus ilmu pengetahuan, kalau kerja di bidang kebandarudaraan itu seperti apa. Mengerti apa itu Bandar Udara, apa itu pesawat, apa itu fungsional kebandaudaraan, pokoknya sesuatu yang baru. Menambah teman, lingkungan

(9)

10.Apa pengalaman menarik yang pernah Anda alami selama bekerja sebagai customer serviceBandara Kualanamu?

Kalau dalam konteks menarik, dan yang paling berkesan itu kita dituntut

untuk cerdas dalam ‘Ngeles’ maksudnya kita dituntut untuk cepat tanggap dan

berpikir. Karena yang namanya manusia kita pasti pernah salah ngasih informasi sama orang dan itulah hal yang paling ditakutkan sama semua petugas informasi. Dan kalau kita udah salah, nah disitu kita harus ngeles, tapi memang kalau kita nggak bisa ngeles, kita harus minta maaflah pastinya.

Misalnya kayak “Mohon maaf Pak, tadi salah memberi informasi”. Paling

tidak kita udah mengakui kesalahan. Tapi kalau seandainya masih bisa

ditutupin dengan ‘ngeles’ ya ngeles aja. Soalnya kan takut nantinya mereka

nggak percaya lagi sama kita.

Hal pertama yang dirasakan pasti senang apalagi pas pertama kali stand by di counter, terus yang kedua pasti nervous karena kan kadang-kadang penumpang pertanyaannya aneh-aneh kan dan sering out of konteks yang godain juga. Biasanya uwak-uwak itu suka godain kita kalau lagi stand by. Tapi pokoknya hal pertama itu senang deh.

Saat ini bagi pengguna jasa Bandara Kualanamu khususnya tahun ini ya udah naik level. Tapi kalau untuk tahun pertama kemarin kita sampai ‘angkat tangan’ karena masyarakatnya masih awam sekali dengan teknologi yang

diterapkan pihak bandara. Namun sekarang mengenai karakter mereka sudah mulai memahami Bandara itu apa, Bandara Kualanamu itu seperti apa. Jadi intinya karakteristik pengguna jasa bandara saat ini sudah naik level dan sudah jauh lebih baik mengenal Bandara Kualanamu.

Pertanyaan umum itu, karena kita dibagi menjadi dua area informasi, yaitu counter informasi kedatangan dan keberangkatan. Nah, kalau di counter informasi itu ya biasalah paling mereka nanyak check-in pesawat dimana, cara baca tiket gimana, rapping dimana, baggage locker dimana. Pokoknya seputar proses keberangkatan itu gimana caranya. Kalau untuk di counter informasi kedatangan, biasanya itu, yang pertama kali ditanyakan itu pasti transporatasi untuk sampai ke Medan, penginapan, fasilitas bandara, ada hotel nggak sih di bandara untuk reservasi, money changer kalau untuk wisatawan asing, ticketing sales, bank, atm. Rata-rata itu sih.

(10)

Pasti bedalah, yang pertama pasti dari segi bahasa dan kedua itu dari segi kebutuhan. Kalau wisatawan asing mungkin dua kali lipat lebih butuh informasi dibandingkan dengan wisatawan domestik. Jadi wisatawan asing itu sangat membutuhkan keberadaan petugas informasi. Karena hal yang paling utama mereka tanyakan adalah masalah safety, karena mereka datang ke negara orang, jadi transpotasi apa yang aman buat mereka untuk sampai ke destinasi mereka, money changer, atau atm dimana yang biasa dipakai dengan logo master card, visa atau apalah itu biasanya kan. Jadi intinya orang bule dua kali lipat butuh informasi daripada orang kita.

e. Apa alasan para wisatawan asing mengunjungicounterinformasi?

Alasan mereka umumnya karena mereka bingung pastinya dan segera membutuhkan informasi dan satu lagi itu biasanya kalau penumpang sudah ada jani dengan orang, tapi orangnya nggak ketemu, jadi mereka nyamperin kita untuk minta tolong di announce, agar orang yang menjemput itu menghampiri mereka di counter informasi.

Selain itu juga mereka sering nanyak tentang fasilitas bandara, terus drinking water untuk refill ada nggak, wi-fi, money changer, atm. Tapi sekarang drinking water sudah bisa digunakan kok.

Biasanya itu yang paling dipermasalahkan adalah masalah wi-fi, orang asing yang paling sering menggunakan fasilitas wi-fi karena mereka butuh informasi juga untuk googling, kadang kala kalau sinyalnya jelek, mereka minta kita untuk menemukan jalan keluarnya. Ya kita bantu sebisa kita, sampai mereka merasa puas, kita jelaskan semampu kita lah. Kita juga kadang bantu juga cari informasi untuk mereka melalui gadget pribadi kita atau dari komputer yang ada disini.

f. Apa alasan para wisatawan domestik mengunjungicounterinformasi? Pertanyaan wisatawan domestik sih nggak beragam umumnya sama, paling masalah tekhnologi bandara yang buat mereka bingung, apalagi buat yang baru pertama kali ke sini, pasti sebelum usaha, mereka langsung saja ke kita.

Yang pastinya tetap dengan konsep 3A yaitu Attention, Attitude, and Action. Yang pertama yaitu Attention dimana yang namanya kita bekerja di bidang

(11)

penumpang kalau sudah bingung mereka nggak bisa lagi berpikir secara jernih jadi harus bantu diarahkan.

b. Bagaimana cara Anda menghilangkan rasa jenuh ketikastand bydicounter informasi?

Browsing haha karena selain bisa menghilangkan rasa jenuh, juga bisa menambah wawasan.Yang kedua, bergosip dengan partner yang yang sama-sama stand by di counter agar nggak ngantuk saat nggak ada penumpang yang bertanya dan yang ketiga memperhatikan tingkah laku para penumpang yang lewat di sekitar kita, karena umumnya gaya setiap penumpang itu beda-beda dan kadang aneh-aneh jadi hiburan tersendiri buat kita

c. Bagaimana etika atau aturan yang ditetapkan pihak Bandara Kualanamu bagi paracustomer servicesaat bertugas?

Kalau untuk standar penampilan yang pasti mesti bersih, rapi dan must be good looking karena pekerjaan kita adalah melayani pengguna jasa bandara yang merupakan manusia yang harus dihargai. Terus pelayanan melalui cara berkomunikasi yang baik, menggunakan kata-kata yang sopan, menjelaskan sedatail mungkin hingga penumpang mengerti dan puas dengan jawaban kita dan yang ketiga itu harus pakai seragam kerja yang sopan dan tidak seksi pastinya, full make-up, pakai high heels bagi yang cewek, wangi, duduk dengan baik, nggak boleh makan, nggak boleh sibuk sendiri dengan gadget atau handphone kita.

Sanksinya pasti teguran secara langsung dari atasan ya. Siapa pun itu, baik yang melihat langsung ataupun tidak langsung melihat kita. Pokoknya kalau ada laporan tentang tidak kita yang gak baik saat kerja, tiba-tiba kita uda dapat teguran aja gitu. Itu pernah kejadian waktu itu, saya ditegur langsung sama direksi SDM Angkasa Pura II dari pusat karena mengizinkan polisi berseragam masuk ke counter, karena di SOP kita gak boleh ada orang lain yang duduk atau stand by di counter. Kalau di Kualanamu sendiri yang negur langsung biasanya kadin pelayanan pelanggan yang membawahi kita. Pernah juga ada kejadian saat stand by di counter keberangkatan kita telat, harusnya jam stengah 4 pagi, tapi kita baru stand by jam setengah 5, itu PTO kadiv memperingatkan kadin, kadin melapor pada PTO, dan PTO langsung menegur kita.

(12)

fasilitas, kita ada shopping center, food court, wi-fi, komputer gratis, drinking water, ada BHS yang pake konsep public area, ada x-ray OOG, charger service dan banyak lagi fasilitas yang gak ada di Polonia tapi kita dapatkan di Kualanamu. Kalau dari segi pelayanan customer service juga jauh berbeda antara KNIA dan Polonia dimana kami memakai konsep center building yang dimana counter informasi langsung berhadapan dengan customer secara nyata sehingga menarik perhatian customer untuk bertanya, tidak seperti Polonia yang counternya tertutup dan berada dipojok bangunan sehingga penumpang sulit menemukannya sehingga sedikit ada customer yang berkunjung untuk meminta pelayanan. Dan satu lagi peningkatan pelayanan kami sekarang airport tax sudah include dalam ticket mulai dari keberangkatan bulan maret 2015 untuk penerbangan domestik.

f. Apa pentingnyacustomer servicebagi suatu jasa pelayanan jasa transportasi udara menurut Anda?

Secara fungsional sangat penting, karena information officer itu adalah jantungnya terminal suatu bandara. Kayak di Kualanamu ini, bangunan ini namanya terminal, nah seluruh kegiatan mengenai keberangkatandan kedatangan pesawat berasal dari information officer. Information officer ini pusat yang menghubungkan antara penumpang, airline dan pertugas operasional bandara. Kalau tidak ada petugas informasi, orang tidak tau bagaimana proses naik pesawat, mulai dari check-in, masuk waiting room dan boarding pesawat. Petugas informasi juga bertugas mengumumkan jadwal penerbangan. Dan bahkan ATC juga membutuhkan petugas informasi untuk memberi tahu pengguna jasa bandara kalau pesawat sudah mendarat yang sebelumnya disampaikan melalui AMC . Pokoknya informasi adalah unit bandara yang menghubungkan seluruh unit operasional bandara satu sama lain.

g.Bagaimana sistematika pekerjaan seorangcustomer servicedi Bandara Kualanamu ini?

Dikelola oleh PT Angkasa Pura II dibawah divisi Airport Services yang membawahi Landside yang memiliki cabang TOS (Terminal Operasional Service), Pelayanan Pelanggan, dan Sisi Udara (Airside). Dan Informasi berada dibawah Pelayanan Pelanggan.

(13)

i. Adakah persyaratan tertentu yang harus dimiliki oleh seorang customer servicebandara?

Kalau dari pihak PT Angkasa Pura II itu menetapkan persyaratan:

Pendidikan minimal D3/S1/S2, PTN minimal IPK 2,75 dengan akreditasi fakultas A, PTS IPK minimal 3,00 akreditasi fakultas A/B.

Pria maksimal berusia 29 tahun dan wanita maksimal berusia 26 tahun. Memiliki tinggi badan pria 165 cm dan wanita 160 cm

Berat badan proporsional Menarik (Good looking) Bersahaja

Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Itu syarat awal itu open recruitment pertamanya.

Kita harus tenang. Karena umunya mereka yang mengunjungi counter informasi adalah penumpang yang mengalami masalah ketinggalan pesawat. Ketika dia ketinggalan pesawat dia bakalan marah dan mencari pelampiasan.

Disini kita bakalan jadi ‘Tong Sampah’ curhatan atas kekesalan mereka. Mereka akan menyalahkan pihak informasi karena tidak mengumumkan. Padahal harusnya itu sudah menjadi pengetahuan umum penumpang mereka sudah bisa check-in 2 jam sebelum keberangkatan, paling telat setengah jam sebelum keberangkatan dan harus berada di waiting room saat panggilan pertama boarding pesawat. Ketika mereka tetap tidak terima atas penjelasan kita, kita harus lebih tegas dan menunjukkan kesalahan mereka. Menjelaskan bahwa informasi hanya mengumumkan, selebihnya adalah urusan penumpang dengan pihak airline, karena informasi mengumumkan boarding pesawat atas perintah dari airline. Kita juga menunjukkan pada mereka bahwa posisi kita sebagai customer service juga pernah menjadi penumpang, penumpang pesawat bukan hanya Anda saja yang harus ditunggu. Jadi pada umumnya masalah ketertinggalan pesawat adalah kesalahan penumpang. Dan kalau dia merasa kesal atas penjelasan kita, kemudian berkata akan melaporkan kita pada atasan dan mengambil foto kita untuk dilaporkan serta memoto ID card kita, kita pertegas lagi bahwa itu tindakan useless yang dimana ketingglan pesawat bukanlah tanggung jawab dari pihak informasi. Namun kita tetap tidak boleh menggunakan nada yang tinggi harus tetap tegas dan memasang senyum palsu untuk menjaga etika sebagai customer service yang baik.

(14)

bersikap sebaik itu sama kita, karena mereka kan budaya liberal yang umumnya jalan masing-masing dan mandiri. Sampai kalau mereka marah-marah di counter, walaupun kita udah berusaha bantu dia, dia tetap nggak berhenti marah, dan meninggalkan kita gitu aja padahal kita sedang bantu dia. Tapi mereka kadang kalau sudah sadar, bakalan balik ke counter lagi buat minta maaf dan say thankyou. Kalau orang Jepang umumnya lebih calm down, dan kalau permintaan mereka tidak bisa terpenuhi mereka akan

berkata ‘oh yasudah tidak apa-apa’. Kalau orang Cina menurut kakak

berdasarkan pengalaman mereka orangnya gak pernah puas. Ada aja kurangnya. Selalu membanding-bandingkan A dan B. Pernah saya saat melayni orang Chinese, dia gak bisa bahasa Indonesia dan saya gak bisa bahasa Cina ya otomatis kami berbicara dengan body language dan saya berusaha membantu meggambarkan di kertas. Namun dia kemudian tetap aja nanyak sama orang lain padahal pertanyaan dia itu sudah saya jelaskan sebelumnya, karena dia gak puas dengan jawaban saya.

Kalau orang domestik, biasalah ya orang Jakarta umumnya belagu, kalau orang Medan kasar dan sok tahu. Orang Surabaya umumnya sabar sama kayak orang Jawa.

Sama saja sih. Tapi saya lebih memperhatikan orang ekonomi rendah umumnya karena kalau orang kaya kadang nanyak tapi tetap terkesan sombong. Tapi kalau dari orang kampung yang bertanya, mereka membuat kita merasa benar-benar dibutuhin karena mereka nanyak penuh kepercayaan bahwa kita bisa bantu mereka, sehingga kita lebih menaruh perhatian pada mereka. Sampai kadang saya pernah ngantarin Bapak tua yang dari kampung, mau masuk ke waiting room tapi dia gatau di gate berapa karena gak bisa baca boarding pass, akhirnya saya kasihan takut Bapak itu ketinggalan pesawat karena kesasar jadi saya antarkan sampai ke waiting room.

Kalau dari latar belakang pendidikan pasti kalau sama mereka yang pemdidikan rendah harus dua kali lebih jelas dan pelan. Karena mereka umumnya baru sekali naik pesawat, atau jarang naik pesawat sampai lupa tahapannya. Jadi ya harus dijelaskan secara detail. Tapi kalau mereka yang kelihatannya orang kaya dan pendidikan bagus ya kita menjelaskan seperlunya yang bisa menjawab pertanyaan mereka.

(15)

plane from Surabaya oh no I mean from…’ terus dia potong saya dan bilang ‘Kita sama-sama orang Indonesia, You kalau nggak bisa speak English nggak

usah speak English, nanti I speak English You nggak connect’ itu kata yang

paling sakit yang pernah saya dengar. Karena kasarnya kan saya bukannya bodoh, saya kerja disini juga melewati tahap testing, jangan memandang rendah saya dong. Sakitlah pokoknya.

o. Apakah dibutuhkan kordinasi yang baik antar sesama customer servicesaat melayani wisatawan?

Harus dibutuhkan kerjasama dong. Karena memang sistem kerja customer service disini adalah team work. Jadi dalam menghandle penumpang, kadang kala kita nggak bisa sendiri, jadi kita juga butuh bantuan dari customes service yang stand by di back office. Kadang juga kalo ada penumpang yang bertanya tentang status pesawat A misalnya, yang satu melayani pembicaraan sambil berdiri dan yang satu lagi sigap ngecek status pesawat di komputer. Karena minimal kita kerja disini, kalau stand by di counter kita dua orang biar kerjanya maksimal dan sinkron.

p. Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa bandara yang komplain? Saya rasa memang pekerjaan customer service itu ya melayani mereka yang komplain. Petama hal yang harus dilakukan adalah menjadi good listener dulu buat mereka. Mereka yang komplain biasa karena kecewa dan akhirnya marah. Posisikan diri kita sebagai orang yang bisa memecahkan permasalahan mereka. Kedua memberikan solusi dengan menawarkan bantuan pada mereka. Di sini kita lihat respon mereka bagaimana kalau mereka menyambut baik, berarti tugas kita selesai tapi kalau mereka menyambutnya dengan kurang baik ya kita bawa dia ke bagian yang lebih tinggi dari kita kalau sudah sampai tahap mereka menimbulkan keributan. Kalau sampai menimbulkan keributan kita bawa mereka ke Airport Duty Manager untuk penyelesaiannya. Kalau mereka sekedar komplain, kita kasih form yang bisa mereka isi tentang keluhan mereka seperti apa, nantiformnya akan kita kasih ke atasan kita untuk jadi bahan koreksi diri. Formnya juga berguna untuk buat mereka lebih merasa dihargai karena keluhan mereka tidak dianggap angin lalu.

q. Apakah tantangan yang Anda harus hadapi ketika bekerja sebagaicustomer service?

(16)

r. Apakah strategi khusus yang dilakukan customer service ketika melayani wisatawan?

Yang penting kita bekerja sesuai SOP, menguasai semua konsep kebandarudaraan, menghapal seluruh sisi sudut bandara, tetap menerapkan kinerja 3A seorang customer service. Selebihnya kita bekerja sesuai apa yang dibutuhkan oleh penumpang, strategi khususnya tidak ada, yang penting pelanggan puas, kami senang. Gitu aja.

s. Tips and trick apa yang dilakukan seorang customer service ketika tidak mampu memaparkan informasi yang ditanyakan oleh wisatawan?

Yang nomor satu pastinya kita harus “Just look like smart”. Meskipun kita

merasa lebih bodoh dari penumpang, tapi itu nggak boleh kelihatan oleh penumpang. Jangan pernah bilang ‘Tidak tahu’ karena penumpang nggak

pernah mau tahu. Mereka berpikir kalau kita sudah duduk di counter, kita harus bisa menjawab pertanyaan dari mereka. Dan kalau khilaf, jangan lupa minta maaf agar meredam kemarahan penumpang. Pernah ada kejadian

waktu itu ada penumpang yang bertanya pada saya, “Itu pesawat ke Colombo itu, ke India kan ya?” terus saya jawab, “Enggak lah Pak, Colombo itu ya mau ke Colombo”. Padahal kan Colombo itu kan di India, Cuma kitanya aja

yang nggak connect, akhirnya untuk menutupi kesalahan akhirnya Saya

ngeles kek gini “Iya Pak, pokoknya nanti itu Pesawat transitnya di Colombo,

jadi dari Colombo dia langsung ke Jeddah Pak, fungsi pesawat itu hanya

transit aja di Colombo” Haha…jadinya saya mengalihkan topik pembicaraan.

Pokoknya kalau dia udah merasa Oke dengan jawaban kita, dia bakalan pergi, selebihnya kalau dia uda meninggalkan counter, terserah dia mau berpikir apa tentang kekeliruan tadi.

Pastinya lebih sulit melayani wisatawan asing dong. Karena kan kita dituntut kemampuan berbahasa asing yang baik, konsentrasi lebih, dan butuh wawasan yang luas kan.

u. Apakah jumlahcustomer serviceBandara Kualanamu sesuai dengan jumlah wisatawan atau pengguna jasa bandara yang harus dilayani?

Kalau untuk saat ini kita merasa masih kurang, karena saat ini jumlah kita 29 orang, sementara untuk normally kita bertugas agar maksimal itu sekitar 38 orang. Jadi sekarang kita masih minus sekitar 9-10 orang lagi

13. Apakah hal yang paling dibutuhkan oleh wisatawan dari Bandara Kualanamu?

(17)

berangkat juga termasuk pengguna jasa bandara yang harus dilayani juga. Oh ya, satu lagi mesin sefl check-in.

14. Apa kesan dan pesan Anda sebagai customer service bagi PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandar Udara Kualanamu tentang pemenuhan pelayanan Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan?

Kalau untuk internal, khususnya untuk perusahaan tempat saya bekerja yakni PT Angkasa Pura II, pesannya mungkin lebih ditambah lagi pegawai informasinya, agar kita bisa bekerja lebih maksimal dan lebih semangat lagi dalam bertugas. Fasilitas dari bandara kita juga harus ditambah seperti yang saya sebutkan tadi, kalau bisa penginapan ada untuk penumpang, parkir inap sebaiknya diberi atap, toko buku, dan lain lain yang dibutuhkan. Tapi sejauh ini kita terus memperbaiki diri, namanya juga pembangunan kan butuh proses, kita memahami itu, karena tahun ke tahun kita terus mengalami peningkatan.

Kalau untuk eksternal, khususnya untuk masyarakat lokal, Sumber Daya Manusia-nya harus cerdas, kalau memang ingin wisatawa ke bandara sebaiknya banyak bertanya apabila tidak tahu, jangan malu bertanya dan sok tahu tentang bandara. Karena memang konsep bandara kita ini sudah modern dan jauh berbeda dari bandara sebelumnya. Jadi banyak penduduk lokal yang hanya datang untuk sekedar lihat-lihat pesawat, bahkan ada pengunjung yang hanya datang dan berdiri-diri di pintu masuk, karena takut masuk ke dalam area keberangkatan sehingga membuat penuh pintu masuk dan menghalangi pegguna jasa bandara lainnya, masyarakat dituntut untuk mandiri, bisa beli tiket sendiri, karena sekarang sudah tidak ada tikecting sales lagi. Menjaga kebersihan bandara yang terpenting. Jangan merusak fasilitas yang bandara berikan seperti charger handphone dan komputer serta wi-fi gratisnya.

Kesannya terhadap Kualanamu International Airport sendiri, yang pasti saya sebagai pegawai Angkasa Pura II bangga bekerja di sini. Di Bandara kebanggan masyarakat Sumatera, bandaramya megah, konsep modern dan high technology. Pokoknya Amazing-lah Kualanamu.

Kesannya terhadap masyarakat ya, pelajaran yang dapat diambil, ketika masyarakat Medan yang malas senyum dan sok tahu berkunjung ke bandara, mereka jadi bisa merubah perilaku itu, mereka jadi mau bertanya ke counter dan senyum-senyum ketika bertanya ke counter informasi. Jadi kecanggihan yang diterapkan bandara Kualanamu dapat merubah kebiasaan buruk masyarakat Medan sendiri karena mereka sadar mereka butuh informasi tentang Bandara Kualanamu itu seperti apa. Masukan yang diberikan oleh pengguna jasa bandara yang kelas ekonomi ke atas juga sering membangun, seperti membandingkan bandara ini dengan bandara-bandara di sekitar Asia Tenggara agar Bandara kita mampu bersaing dengan bandara Negara lain, umumnya mereka sharing ke counter informasi, saya ucapkan terima kasih banyak atas perhatiannya. Karena mereka sadar mereka adalah penduduk Sumatera Utara juga yang sangat bangga memiliki Bandara seperti Kualanamu, kritikan dan saran sangat membangun Kualanamu, senang saya mendengarnya.

(18)

(19)

23. Nama : Ilham Saputra 24. Tempat Lahir : Parinduhan 25. Tanggal Lahir : 1 Agustus 1991 26. Usia : 24

27. Suku : Nias 28. Agama : Islam

29. Pendidikan : D3 Politeknik Negeri Medan 30. Anak ke : 5 dari 5 bersaudara

31. Tempat Tinggal : Tanjung Morawa 32. Status : Belum Menikah

33. Anak :

Saya bekerja di Bandara Kualanamu sudah hampir dua tahun

Ceritanya sebelum bekerja di sini, kemarin saya masih bekerja di perkebunan sebagai asisten pabrik. Kemudian saya mengikuti open recruitment PT Angkasa Pura dan Lonsum secara bersamaan, lalu pada saat penumuman saya lulus juga di kedua tempat itu, dan akhirnya saya memilih bekerja di PT Angkasa Pura II karena masih di sekitaran wilayah Sumatera Utara yang merupakan hometown saya, sedangkan kalau saya memilih di Lonsum mungkin saya akan ditempatkan di daerah terpecil dan jauh dari keluarga.

Background pendidikan saya teknik mesin, program studi teknik energi yang harusnya prospek kerja saya itu di Pertamina atau PLN

Saya tidak punya pengalaman menjadi customer service sebelumnya, jadi ini semua berjalan learning by doing.

Background saya sangat berbeda jauh dengan pekerjaan saya sekarang. Pastinya sangat berbeda jauh dong. Jadi sekarang yang penting penyesuaian

diri dan adaptasi, that’s an important thing.

(20)

Kalau masalah adaptasi itu semua berjalan begitu saja, nggak ada hal spesifik yang dilakukan. Just go with the flow.

8. Berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk bisa menyesuaikan diri dengan orang-orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

Minimal itu untuk adaptasi minimal itu dua bulan lah, apalagi untuk orang–

orang kerja.

Saya tumbuh besar di Medan dan lahir di Sidempuan, ayah saya orang Nias dan ibu saya orang Mandailing, jadi gak terlalu sulit untuk bergaul.

Duitlah pastinya, ada perubahan dari segi financial life, yang dulunya kuliah aja sekarang uda punya gaji sendiri, semakin dewasa (maturity), perubahan pola piker pastinya.

10. Apa pengalaman menarik yang pernah Anda alami selama bekerja sebagai customer serviceBandara Kualanamu?

Interesting experience I got here is sometimes I can speak English with tourist

everyday. That’s make me happy. Tapi pernah ada suatu kejadian itu

penumpang dari Cina, dia nggak bisa bahasa inggris dan juga bahasa Indonesia jadi dia ngomong itu pakai bahasa isyarat. Sebenarnya itu hal yang lucu bagi saya, namun saya tetap professional dan tetap berusaha menjelaskan dengan body language juga.

The first time when I was sitting here, I felt nervous actually to serve the customers. Apalagi kan saat itu bandara baru dibuka, jadi pengetahuan saya juga belum banyak tapi sudah harus melayani berbagai banyak pertanyaan penumpang padahal posisinya saya juga masih dalam belajar, karena masalah penumpang kan umumnya bervariasi. Kita nggak bisa tebak apa yang ditanyakan sama mereka ke kita, ketakutan untuk nggak bisa jawab pertanyaan customer itu yang paling buat kita nervous. Walaupun sebelum bandara ini terbuka untuk umum, kita sudah diberi bekal penegtahuan seputar Kualanamu dan mobile ke seluruh sudut bandara.

Saat ini umunya wisatawannya udah mualai paham dengan sistem yang diterapkan bandara. Sudah gak banyak yang bingung lagi. Mungkin sudah terbiasa ya.

(21)

Kalau di counter kedatangan itu yang paling sering nanyak adalah wisatawan asing, mereka memang sangat butuh informasi seputar Sumatera Utara, khususnya kalau mereka yang mau berwisata ya pastinya. Mereka butuh informasi seputar penginapan, reservasi hotel, transportasi yang mesti dinaikin untuk sampai ke tempat wisata. Pokoknya pertanyaan mereka itu beragamlah. Khususnya rekomendasi tempat wisata, transport to go to

somewhere, that’s it.

Kalau untuk di counter lantai 2 keberangkatan itu paling pertanyaan seputar atm, checkin counter, tikecting sales kalau untuk wisatawan domestik. Tapi kalau untuk wisatawan asing, mereka paling bertanya seputar kartu khusus untuk longue mereka.

Yang pasti perbedaan bahasa. Apalagi kalau ada wisatawan asing yang nggak bisa bahasa inggris, ampun deh, biasanya itu orang Chinese yang dari Tiongkok. Tapi kadang orang Indonesia yang dari kampung-kampung itu yang nggak bisa bahasa Indonesia juga buat pusing, tapi Alhamdulillah sejauh ini bisa teratasi.

Karena mereka yang minim informasi seputar Indonesia pasti, minta tolong diarahkan cara mencapai destinasi wisata yang mereka tuju memakai transportasi sps dengan harga yang murah tapi aman. Kebanyakan wisatawan asing bertanya itu di counter kedatangan yang di lantai 1.

f. Apa alasan para wisatawan domestik mengunjungicounterinformasi? Wisatawan domestik itu umumnya malas. Mereka nggak mau berusaha mencari. Begitu melihat counter informasi, mereka memiliki hasrat untuk bertanya, tak jarang mereka tidak tahu caranya membaca tiket dan takut memasuki kawasan automatic gate. Apalagi berusaha menemukan check-in counter, mereka paling malas. Mereka adalah orang yang paling memaksimalkan pekerjaan seorang customer service. Di counter keberangkatan itu kebanyakan wisatawan domestik yang bertanya.

Masalah sikap penumpang itu pasti berbeda-beda, jadi kita just flow aja. Penumpang itu kan kadang-kadang kalau ada masalah mereka marah, jadi kita dengarin aja dulu masalahnya mereka apa, baru kita kasi tahu jalan keluarnya.

b. Bagaimana cara Anda menghilangkan rasa jenuh ketikastand bydicounter informasi?

It’s a hard thing that I got here is to work about 12 hours a day. Cara

(22)

bisa hilangkan suntuk juga haha. Kadang sesekali nge-meal juga ketika sepi penumpang biar nggak ngantuk. Sebenarnya di SOP itu nggak boleh nge-meal, tapi emang jarang juga kita lakuin karena melanggar peraturan kan. Tetap berusaha jadi karyawan yang baik pastinya.

Attitude yang pertama ketika ada penumpang yang menghampiri kita itu kita mesti senyum ke mereka, terus dikasih eye contact sebagai pertanda kalau kita care dengan customer. Terus ya kita nggak boleh makan di counter, nggak boleh teleponan apalagi ketika customer datang, kita mesti berdiri kan seharusnya, kemudian mengucapkan greeting ke pasangger seperti ‘Selamat pagi, selamat siang, selamat malam’, intinya sih harus sopan. Kalau

seandainya peraturan itu dilanggar, kita langsung ditegur kok sama Kadin kita, apalagi kalau makan di counter, pasti langsung ditegur. Kecuali mungkin kalau kita lagi sakit, keadaan darurat mungkin diperbolehkan nge-meal selama nggak mengganggu kinerja kita ketika melayani customer. Ya itu, balik lagi karena kita manusia juga yang butuh makan kan, dan kadang lapar gak datang di saat yang tepat ya di saatitu kita nge-meal aja asal jangan sampai jadi kebiasaan.

Ya itu tadi, kita langsung dapat teguran dari Kadin biasanya. Terus kayak masalah etika kan itu ada tim-tim khusus yang memantau kerjaan kita, dia yang mengawas kita ketika bekerja, kayak ngecek langsung kerapian kita, seragam dinas kita. Tapi itu biasanya pemeriksaan yang tiba-tiba dari pusat, jadi nggak ada pemberitahuan ke kita kalau ada pemeriksaan, makanya kita selalu jaga attitude kita ke customer.Waktunya pengecekan itu terkadang satu bulan sekali, dua bulan sekali, tergantung dari Angkasa Pura II Pusat sih.

e. Bagaimana menurut Anda, apakah ada perbedaan pelayanan yang diberikan oleh \pihak PT Angkasa Pura II (Persero) cabang Bandar Udara Kualanamu dibandingkan dengan pada saat masih berada di Bandara Polonia Medan kepada wisatawan?

Sekarang ruang lingkup kerja kami terbuka. Kalau dulu di Polonia kan customer service cuma berupa kantor yang berupa ruangan langsung di batasi sekat-sekat, di situ semua kegiatan berjalan. Kalau sekarang kan kita lebih keep in touch dengan penumpang, artinya kita handle penumpang dari pokok permasalahnnya samapi jalan keluarnya kita selesaikan. Karena di sini, customer service itu punya tiga area kerja kan, pertama di kantor dalam yaitu FIDS, terus counter infromasi kedatangan dan counter informasi keberangkatan dimana tempat kita stand by. Jadi pekerjaan kita itu lebih terarahkan. Kita bisa melayani penumpang dengan all out.

(23)

Pastinya penting. Apalagi sekarang kita menerapkan konsep-konsep modern

demi ‘service exellent’ dari yang dulu ruangannya tertutup sekarang ruangan kita terbuka. Dulu kayaknya kita tertutup untuk masalah penumpang, padahal sebenarnya enggak. Semuanya demi kepuasan pelanggan. Ada juga customer care yang bisa penumpang hubungi melalui telepon untuk menyampaikan keluhannya, itu langsung ke pusat. Di sini ada juga nomor telepon customer service yang bisa dihubungi penumpang yang butuh informasi, namun yang lebih umum penumpang menelpon ke pusatnya kalau mau ngeluh. Tapi ada juga kok yang mengeluh di line telpon Kualanamu setiap harinya.

g.Bagaimana sistematika pekerjaan seorang customer service di Bandara Kualanamu ini?

Unit kita namanya Pelayanan Pelanggan (Customer Services) dipimpin oleh kepala dinas, di atas kepala dinas (kadin) ada kepala divisi (kadiv) yang langsung bertanggung jawab ke General Manager.

h. Apakah hal utama yang harus dikuasai oleh seorangcustomer service? Bandara itu tempatnya bertemu banyak orang dari berbagai Negara dan budaya yang berbeda, dan skill yang paling dibutuhkan itu adalah kemampuan berbahasa asing, terutama bahasa inggris.

i. Adakah persyaratan tertentu yang harus dimiliki oleh seorang customer service?

Kemampuan komunikasi yang baik pastinya dengan skill bahasa asing yang mendukung.

Lebih mengalah aja sama penumpang. Menahan ego kita. Kalau memang dia

lagi marah kali, yaudah kita ‘iya-iyakan’ aja dulu, biar emosinya reda, nanti

barulah kita kasih penjelasan yang benarnya seperti apa.

Umumnya orang luar, kayak bule gitu, lebih sopan kalau nanyak ke kita dibanding orang-orang kita sendiri. Mereka lebih tau bersikap ke kita dengan baik. Jadi sama aja sih caranya kita bersikapk penumpang mana aja tergantung merekanya gimana ke kita.

(24)

Kalau untuk pendidikan hampir sama dengan tingkat ekonomi caranya, karena status ekonomi umumnya berhubungan dengan tingkat pendidikan, dari style penumpang aja keliatan kok mereka berada di level mana.

n. Apakah Anda pernah terlibat konflik dengan pengguna jasa Bandara? Pernah banget dan sering kali. Dan yang paling sakit itu biasanya kalau penumpang sudah ketinggalan pesawat, mereka marahnya langsung ke kita dan seketika attitude mereka nggak ada ke kita, marah-marah nggak karuan,

sampai banting meja dan bilang ‘apa-apaan ini kok saya bla….bla…bla’,

padahal kan sebenarnya penumpang sudah bisa check-in dari 2 jam sebelum keberangkatan, dan paling telat check-in itu stengah jam sebelum boarding, dan dia datang 10 menit sebelum pesawat berangkat, ya sudah pasti dia yang salah dong dianya. Biasanya itu wisatawan domestik yang paling sering ketinggalan pesawat, biasalah orang kita dan itu yang umumnya komplain itu penumpang-penumpang Lion air.

o. Apakah dibutuhkan kordinasi yang baik antar sesama customer servicesaat melayani wisatawan?

Namanya di setiap any field pasti membutuhkan kordinasi atau kerja sama yang baik dalam bidang apapun. Apalagi customer service kan hubungannya dengan memberikan informasi, jadi A dan B dalam memberikan info jangan sampai menimbulkan miss understanding atau miss communications, jadi jawaban sesama kami harus sinkron.

p. Bagaimana cara Anda melayani pengguna jasa bandara yang komplain? Jadikan diri kita sebagai teman sharing mereka. Redakan dulu amarah mereka dengan memberikan the best answer that we can do. Biasanya memang pengunjung itu datang ke kita untuk meminta solusi.

q. Apakah tantangan yang Anda harus hadapi ketika bekerja sebagaicustomer service?

The biggest challenge that I got here is patient. Apalagi penumpang yang tidak cukup dijelaskan dengan satu kata, atau mesti berulang-ulang baru mengerti. Tapi yang namanya manusia kita pasti kesal kan, cuma ya mesti tetap ngalah dan down to earth.

r. Apakah strategi khusus yang dilakukan customer service ketika melayani wisatawan?

Semua berjalan aja. Yang penting kita harus ‘service exellent’. Keep health,

keep strong, keep humble, keep working haha, becanda.

s. Tips and trick apa yang dilakukan seorang customer service ketika tidak mampumemaparkan informasi yang ditanyakan oleh wisatawan?

(25)

penumpang, apalagi sekarang sudah jamannya IOE atau internet of everything. Semua pasti bisa dipecahkan dengan google kalau yang berhubungan dengan informasi.

Sama aja kalau menurut saya, yang penting kita berusaha dengan baik. Kesulitan terbesar dan masalah terbesar itu ketika penumpamng ada yang

ketingglan pesawat. That’s really hard to handle. Dan satu lagi kalau penumpang kehilangan bagasi, itulah kesulitan bagi kita di sini yang sebenarnya bukan kesalahan kita, tapi mereka marahnya ke kita.

u. Apakah jumlahcustomer serviceBandara Kualanamu sesuai dengan jumlah wisatawan atau pengguna jasa bandara yang harus dilayani?

Kalau untuk kuota masih kurang sekitar 6-10 orang harusnya, agar kerja kita lebih maksimal.

34. Apakah hal yang paling dibutuhkan oleh wisatawan dari Bandara Kualanamu?\

Yang pertama menurut saya itu kita belum menyediakan maping. Peta kota medan dan Sumatera Utara bagi wisatawan, karena kalau dari segi skill customer service-nya menurut saya kami sudah lebih dari standart.

14. Apa kesan dan pesan Anda sebagai customer service bagi PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandar Udara Kualanamu tentang pemenuhan pelayanan Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan?

Mencoba untuk melengkapi fasilitas yang dibutuhkan penumpang, mungkin rambu-rambu penunjuk arahnya harus lebih diperbanyak dan diperjelas lagi,

biar bisa ‘service exellent’ semaksimal mungkin. Kesannya yang pasti senang

bisa bekerja d sini, bangga sebagai masyarakat Sumatera Utara yang punya Bandara sekelas Kualanamu ini. Kita adalag Echo Airport yaitu bandara yang ramah lingkungan. Terus sistemnya juga sudah high technology dan modern dan bisa jadi one of the best airport in Indonesia right now. Sejauh ini kita konsep bandaranya sama loh dengan Bandara di Singapura, Changi Airport yang merupakan the best airport in the world. Sama-sama canggih. Cuma karena kita masih dalam tahap inovasi aja, makanya masih ada kekurangan.

(26)

35. Nama : Devy Yunita Pratiwi

36. Tempat Lahir : Jakarta 37. Tanggal Lahir : 25 Juni 1991 38. Usia : 24 tahun 39. Suku : Betawi 40. Agama : Islam 41. Pendidikan : D3 STPI

42. Anak ke : 1 dari 2 bersaudara

43. Tempat Tinggal : Komplek Griya Sei Rotan Asri No. D 17 Batang Kuis

44. Status : Belum Menikah

45. Anak :

Kurang lebih 3 tahun. Sebelum Bandara Kualanamu dibuka untuk umum, sebelumnya saya penempatan menjadi customer service di Bandara Polonia Medan

Setelah lulus Sekolah Penerbangan, ada berita dari PT Angkasa Pura II untuk mengikuti tes, tapi tahap seleksinya hanya wawancara, kemudian penempatan di Bandara Kualanamu keputusan dari pusat Jakarta.

D3 Manajemen Penerbangan di Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia, Tanggerang, Banten

Belum

Sesuai, karena ada sebagian mata kuliah saya yang membahas perihal customer service bandara

6. Darimanakah daerah asal Anda?

(27)

Nggak sulit, karena orang Medan terbuka sama orang baru. Kesulitan yang saya hadapi ketika menyesuaikan diri dengan bahasa sehari-hari orang Medan. Bahasanya suka buat bingung aja. Kalau masalah adaptasi dengan lingkungan kerja, dengan customer jarang ada masalah sih, lebih sering miss communication ama staff di sini, tapi itu kejadian waktu awal-awal doang.

8. Berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk bisa menyesuaikan diri dengan orang orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?

Dua bulan lebih. Saya baru bisa ngerti dengan sempurna bahasa orang Medan seperti apa. Kayak orang Medan, nyebut kereta itu untuk sepeda motor, nyebut pasar untuk jalan besar, nyebut semalem artinya kemarin.

Terus pernah ada kejadian, maksud aku waktu itu nanyak “Tintanya nyata”? terus teman di sini nggak ngerti, maksud saya itu apa, padahal

maksud saya itu, tinta pulpen yang dipake dia nulis bisa nggak? gitu.

Yang pertama pasti gajilah. Uang gaji yang cukup lumayan. Lingkungan baru pasti, teman baru, budaya baru, bahasa baru. Serulah di Medan pokoknya menantang haha.

10. Apa pengalaman menarik yang pernah Anda alami selama bekerja sebagai customer serviceBandara Kualanamu?

Ada tuh kejadian di Kualanamu pas bandara baru pertama-tama buka, bulan Juli 2013 kalau nggak salah. Kejadiaannya itu sekitar 2 minggu setelah bandara di buka. Waktu itu armada bus damri kan masih sedikit, jadi ceritanya ada Bapak-bapak datang ke counter kedatangan, dia bllang damrinya kok nggak ada, saya bilang mungkin damrinya tadi sudah berangkat Pak. Mereka berangkat setiap setengah jam sekali. Mungkin Bapak ketinggalan, silahkan tunggu lagi. Itu Bapak-bapak nggak tahu apa sedang ada masalah pribadi atau gimana, dia nanyak damri itu sambil marah-marah dan emsi meledak-ledak sambil ngebrak-ngebrak meja gitu. Tapi waktu saya bilang, damrinya sudah datang setengah jam yang lalu dan berangkat, dan bapak harus menunggu setengah jam lagi untuk damri selanjutnya, baru dia tiba-tiba kalem. Mungkin dia mau nyalahin kita karena dia nggak dapat damri, padahalkan emang armadanya masih

sedikit, terus dia pergi gitu aja, cuma bilang “Oh gitu”. Sebelumnya dia bilang,” Apaam sih ni bandara, katanya bandara baru internasional, tapi

damri aja nggak ada. “Ini sudah jam setengah 11 pas Pak. Damrinya

(28)

informasi kan, jadi kita tahu segalanya.tapi seharusnya dia itu nanyak sama kita dulu sebelum ke petugas lainnya. Ini kadang, dia nanyak sama petugas yang mana, baru karena nggak sesuai harapan mereka jawabnnya, baru konfirmasi ke kita sambil marah-marah. Biasanya itu yang suka marah-marah wisatawan domestik, Bapak-bapak ngomongnya juga kasar. Tapi saya nggak pernah ambil hati sih, Loss aja gitu. Haha. 11. Tentang Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan

Perasannya pertama kali stand by di counter itu ‘Panik’, karena kan kita

diletakkan di informasi, sedangkan informasi tentang bandara yang dikasi ke kita dan jadi pegangan buat kita itu masih minim. Tahu sendiri kan kemarin bandara masih baru dibuka, dan kita mesti duduk disini sebagai orang tahu segalanya.Tapi itu semua karena bandara masih baru jadi panik, takut salah, terus dimarahin. tapi ya kita kan uda latihan bagaimana cara melayani customer dengan baik, jadi ya sebisa mungkin kerja yang bagus, yang paling penting itu senyum.

• Siapakah yang melatih para customer service yang bertugas di bandara ini?

Yang melatih kita itu langsung pihak Angkasa Pura 2 yang ahli dalam bidang ini. Waktu itu pertama kita yang stand by di counter ini ada dua orang di atas, dua orang di dalam untuk ngatur boarding pesawat, announcement, dan operator telepon, dan dua orang bawah. Jadi satu shift kita cuma enam orang. Total kita ada 18 orang CS di luar PTO dengan jam kerja 12 jam tiap shiftnya. Kebayang nggak penumpang yang mesti kita layani setiap harinya seperti apa, jadi itu semua yang buat nervos dulunya.

Kebanyakan pengunjung kan orang Meda karena letak Bandara Kualanamu juga kan di Sumatera Utara, jadi sesuai dengan karakteristik orang Medan dan masyarakat Sumatera Utara. Logat ngomong gaya batak, nadanya keras, kayak mau ngajak berantem. Terus kalau nanyak suka to the point aja gitu, nggak pakai greeting.

(29)

• Apakah Anda pernah salah dalam memberikan infromasi kepada wisatawan?

Pernah dong. Haha. Waktu itu yang nanyak wisatawan asing, dia nanyak

“bagaimana caranya agar saya bisa sampai ke bukit lawang” nah aku

bingung pertamanya soalnya aku bukan orang sini, terus waktu itu catatan belum lengkap. Ternyata kan ada rutenya, mesti naik damri amplas dulu, baru sambung naik bis kecil yang khusus kesana kan, nah saat itu aku salah kasih tahu nama bisnya, aku bilang naik bis intra, padahl seharusnya naik bis pembangunan semesta. Terus harganya juga beda kan kalo naik intra dan pembangunan semesta. Karena aku keliatan bingung, terus si bule inisiatif bantuin aku googling, untuk cari kepastian informasi. Dia nunjukin ke aku website gitu, terus minta tolong dijelasin. Akhirnya dia paham. Biar aku nggak malu, aku ngeles aja, aku bilang dulu saya pernah ke sana naik bis itu, dan harganya masih murah. Tapi sekarang kok beda ya. Haha. Padahal aku belum pernah kesana dan letaknya dimana aja aku nggak tau, tapi dituntut harus bisa memandu jalan orang untuk kesana. Kadang sesekali aku nelpon teman yang lain buat jelasin cara ke tempat wisata Tangkahan misalnya, karena aku suka bingung pertanyaan mereka suka out of konteks gitu kan.

Pernah juga aku waktu itu aku masi buta tentang Medan ya. Kadang berasa kayak mimpi aja kerja di sini. Ini beneran nggak sih yang aku kerjain, ini betul nggak sih info yang aku kasi ke mereka. Ah bodoh amat deh yang penting mereka nyampek ke sana Haha. Tapi apa boleh buat, bantu sebisa aku aja. Aku pernah juga salah ngasih info tentang kapal feri ke Tuk-tuk waktu itu dan kejadiannya juga sama bule. Waktu itu dia nggak terlalu besar dan nggak mungkin berlayar malam, aku bilang aja ke dia kalau kayaknya kamu nggak sempat lagi kalau mau ngejar kesana. Soalnya ini udah sore. Aku bilang ke dia perjalanan dia masih panjang buat kesana, jadi keburu malam. Info terakhir yang aku dapat, kapal feri ke Tuk-tuk itu terakhir kali berangkat jam 6 sore, ternyata pas waktu liburan aku kesana, kapal feri ke Tuk-tuk itu masih ada sampai jam 8 malam. Baru aku teringat sama bule waktu itu, kasihan dia salah dapat info dari aku, jadinya dia harus nginap dulu di Medan, padahal sebenarnya dia masih bisa kesana langsung waktu itu. Jadi memang untuk menjadi seorang customer service bandara, harus punya wawasan luas dan punya banyak pengalaman. Itulah tantangan buat kita CS info.

(30)

asing yang suka nyapa duluan. Kalau wisatawan domestik itu umumnya enggak. Terus kalau bule kan keliatan banget dia menghargai sistem, sebelum dia nanyak sana-sini, dia membaca rambu-rambu dulu terus dia memperhatikan display, kalau seandainya mereka udah stuck, baru mereka nyamperin kita, terus sopan lagi cara nanyaknya, jadi kita senang nolongnya. Kalau wisatawan domestik itu jarang banget lihat display, kayak acuh, punya pola pikir, mending nanyak aja daripada salah. Padahal kan sebenranya di display itu uda benar kan, nggak mungkin juga ditampilin kalau infromasu disitu salah. Terus mereka kayak punya pemikiran, “Gua naik pesawat nih, gua hebat” kek gitu. Apalagi kalau uda bawa koper gede, bagus pula

kopernya, udah deh mereka langsung merasa udah paten kali. Jadi terkesan suka-sukanya aja kalau nanyak ke kita. Kalau bule itu, seringnya say “Hello” dulu atau greeting “ Good morning, good aftrenoon, good evening,”

pokoknya mereka nyapa dulu deh, baru kasih pertanyaan jadi kesannya mereka respect sama kita yang kerja di sini.

Nanyak tempat wisata biasanya karena mereka lebih percaya kita. Walaupun dia udah ditawarin taksi, even itu taksi resmi, tapi tetap pertama kali dia landing, dia samperin kita dulu. Mungkin mereka merasa nyaman kalau sudah nanyak sama staff bandaranya langsung gitu. Dan mereka juga nanyak berapa ongkos menuju tempat wisatwa itu, berapa lama sampai kesana. Bule memamng suka nanyaknya detail. Kadang masalah sopir taksi gelap ini yang suka bentrok sama kita. Karena bulenya kan lebih percaya kita, sedangkan si sopir merasa dia udah menghandle si wisatawan duluan, jadi mereka suka ngajak kerja sama gitu, supaya suru si bule naik taksi mereka. Padahal kan si bule maunya transport yang murah karena mereka backpacker, sedangkan taksi kan mereka pasti sadar kalau itu bakal berat diongkos. Sampai sekarang tuh taksi gelap dan calo tiket setia nemenin kita bertengger di counter dan jadi benalu dan nyarik gadoh ama kita kalau sopir yang suka maksa.

• Apakah anda pernah merasa buntu ketika menghadapi wisatawan asing?

(31)

budaya orang kita yang nggak mau ribet, buktinya check-in pesawat aja pake calo, eh maaf ya. Haha.

Kita sih melayaninya sesuai dengan apa yang sudah kita pelajari kan, seharusnya seorang customer service itu bertingkah laku seperti apa. Jadi siapa pun yang ada kita layanin sesuai dengan pedoman itu, penumpang data, kita senyum, ramah, tanyak masalahnya apa. Kalaupun dia datang ke kita dengan marah-marah ya kita tetap harus tenang jadi posisikan diri kita itu kayak dia juga, jadi dia kalau nanyak ke kita bisa merasa enak. Jadi kita harus banyak ngalah di sini, biar customer kalo udah capek sendiri marah-marah dia bakalan stop kan karena nggak kita bantah gitu. Customer bukan raja, tapi teman.

b. Bagaimana cara Anda menghilangkan rasa jenuh ketika stand by di counterinformasi?

Biasanya ngemil sih, biar nggak ngantuk, terus main handphone dan ngobrol ama temen di counter lihat-lihat tingkah pengunjung yang aneh-aneh. Tapi semua itu dilakuin kalau lagi nggak ada penumpang yang nanyak.

• Pukul berapa biasanya rasa jenuh datang saat stand bye di counter?

Biasanya itu jam tiga. Jam-jam tidur siang, tapi kita harus duduk melek di sini, walaupun sedang lagi nggak ada customer. Ac disini juga dingin, kita kalau nggak gerak-gerak bandan pasti ngantuk dan jadi suntuk

Kalau menurut SOP pertamanya penampilan kita mesti rapi kan pokoknya apa yang dulu diajarin ke kita waktu diklat itu diterapin. Terus body language kita, attitude kitakan uda ada aturannya. Mesti ramah dan nggak boleh cuek.

Teguran langsung dari atasan aja sih kalau ketahuan. Karena kan pelanggaran yang dibuat customer service kan cenderung ringan, jadi belum pernah ada sampek yang dikeluarin, cuam suka kadang-kadang pejabat AP 2 yang dari pusat tiba-tiba datang dan mobile, berakting kayak penumpang gitu, jadi mereka mau liat kinerja kita di lapangan gimana. Kadang pernah ketahuan, kadang juga nggak. mereka maklum biasanya.

• Apakah kesalahan fatal seorang customer service bandara?

(32)

tetangga kita tuh, sebelah Malaysia. Suka tuh wisatawan Malaysia banding-bandingin bandara kita dengan mereka terus pegawai juga dibanding-bandingin. Katanya kita nggak ramah atau apa, padahal coba deh ke bandara mereka, jauh lebih ramah dan bertanggung jawab customer service kita dibanding mereka. Customer service mereka aja jarang senyum.

Waktu di Polonia kan counter informasi itu nyempil kan terus agak gelap dan tertutup, jadi orang nggak tahu kalau itu pusat informasi. Kalau di sini kan kita langsung menghadapi penumpang dan berada di paling depan tuh, jadi dari jauh pun penumpang udah bisa lihat kita stand by di sini. Lebih suka kayak gini sih, kita langsung face to face sama penumpang.

• Siapakah yang mengawasi kinerja customer service di Bandara Kualanamu Internasional Airport?

OIC juga, tapi mereka lebih ke bagian manajer operasional. Kalau tiap unit kan punya PTO (Pengawas Tugas Operasional) supervisor sendiri. Tapi kalau aktivitas bandara itu, aktivitas pebumpang itu semua kan direkam di CCTV jadi kita ikut terawasi.

f. Apa pentingnya customer service bagi suatu jasa pelayanan jasa transportasi udara menurut Anda?

Pentinglah. Kita kan bergerak di bidang jasa, yang namanya jasa pasti menawarkan pelayanan, jadi kalau pelayanan tidak memuaskan kan kita bisa komplain untuk perbaikan kedapannya. Jadi kita secama teman pengaduan pelayanan yang sangat penting bagi customer, khusunya buat orang awam yang pengetahuannya masih kurang, jadi situlah peran kita. g.Bagaimana sistematika pekerjaan seorang customer service di Bandara Kualanamu ini?

Pelayanan Pelanggan, dibawah manager Pelayanan Pelanggan, kita beridri sendiri. Di atas kita langsung Kepala Divisi Airport Service. Airport service itu ada tiga unit, Pelayanan Pelanggan, Terminal Operasinal, dan AMC (Sisi Udara).

h. Apakah hal utama yang harus dikuasai oleh seorangcustomer service? Kemampuan berbahasa yang pasti. Terus learning by doing dan banyak wawasan. Kita nggak boleh menjawab pertanyaan dari customer dengan ragu-ragu. Hilangkan kata ‘ee..ee” di awal kalimat saat menghadapi

pelanggan. Intinya nggak boleh bilang nggak tahu. Lebih baik minta

tolong customer menunggu, “ Sebentar ya pak, saya tanyakan dulu “ itu