45. Anak :
-Pertanyaan umum :
1. Sudah berapa lama Anda bekerja di Bandara Internasional Kualanamu sebagaicustomer service?
Kurang lebih 3 tahun. Sebelum Bandara Kualanamu dibuka untuk umum, sebelumnya saya penempatan menjadi customer service di Bandara Polonia Medan
2. Bagaimana Anda bisa bekerja sebagai customer service Bandara Kualanamu?
Setelah lulus Sekolah Penerbangan, ada berita dari PT Angkasa Pura II untuk mengikuti tes, tapi tahap seleksinya hanya wawancara, kemudian penempatan di Bandara Kualanamu keputusan dari pusat Jakarta.
3. Apa latar belakang pendidikan Anda?
D3 Manajemen Penerbangan di Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia, Tanggerang, Banten
4. Apakah Anda memiliki pengalaman bekerja sebagai customer service sebelumnya?
Belum
5. Apakah sesuai jobdesk Anda saat ini dengan latar belakang pendidikan Anda?
Sesuai, karena ada sebagian mata kuliah saya yang membahas perihal customer service bandara
6. Darimanakah daerah asal Anda?
Saya dari Tanggerang, jadi sama teman-teman satu sekolah dulu yang sama-sama kerja di AP 2 dan penempatan di Kualanmau kita merantau sama-sama.
7. Bagaimana Anda menyesuaikan diri dengan orang-orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?
Nggak sulit, karena orang Medan terbuka sama orang baru. Kesulitan yang saya hadapi ketika menyesuaikan diri dengan bahasa sehari-hari orang Medan. Bahasanya suka buat bingung aja. Kalau masalah adaptasi dengan lingkungan kerja, dengan customer jarang ada masalah sih, lebih sering miss communication ama staff di sini, tapi itu kejadian waktu awal-awal doang.
8. Berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk bisa menyesuaikan diri dengan orang orang yang berada di sekitar lingkungan kerja Anda?
Dua bulan lebih. Saya baru bisa ngerti dengan sempurna bahasa orang Medan seperti apa. Kayak orang Medan, nyebut kereta itu untuk sepeda motor, nyebut pasar untuk jalan besar, nyebut semalem artinya kemarin.
Terus pernah ada kejadian, maksud aku waktu itu nanyak “Tintanya nyata”? terus teman di sini nggak ngerti, maksud saya itu apa, padahal
maksud saya itu, tinta pulpen yang dipake dia nulis bisa nggak? gitu. 9. Apa saja yang Anda dapatkan selama bekerja di sini?
Yang pertama pasti gajilah. Uang gaji yang cukup lumayan. Lingkungan baru pasti, teman baru, budaya baru, bahasa baru. Serulah di Medan pokoknya menantang haha.
10. Apa pengalaman menarik yang pernah Anda alami selama bekerja sebagai customer serviceBandara Kualanamu?
Ada tuh kejadian di Kualanamu pas bandara baru pertama-tama buka, bulan Juli 2013 kalau nggak salah. Kejadiaannya itu sekitar 2 minggu setelah bandara di buka. Waktu itu armada bus damri kan masih sedikit, jadi ceritanya ada Bapak-bapak datang ke counter kedatangan, dia bllang damrinya kok nggak ada, saya bilang mungkin damrinya tadi sudah berangkat Pak. Mereka berangkat setiap setengah jam sekali. Mungkin Bapak ketinggalan, silahkan tunggu lagi. Itu Bapak-bapak nggak tahu apa sedang ada masalah pribadi atau gimana, dia nanyak damri itu sambil marah-marah dan emsi meledak-ledak sambil ngebrak-ngebrak meja gitu. Tapi waktu saya bilang, damrinya sudah datang setengah jam yang lalu dan berangkat, dan bapak harus menunggu setengah jam lagi untuk damri selanjutnya, baru dia tiba-tiba kalem. Mungkin dia mau nyalahin kita karena dia nggak dapat damri, padahalkan emang armadanya masih
sedikit, terus dia pergi gitu aja, cuma bilang “Oh gitu”. Sebelumnya dia bilang,” Apaam sih ni bandara, katanya bandara baru internasional, tapi
damri aja nggak ada. “Ini sudah jam setengah 11 pas Pak. Damrinya
sudah berangkat, kalau bapak mau tetap naik damri silahkan Bapak tunggu di luar damrinya akan tiba saat jam 11 pas Pak. Padahal nggak jarang kita kenak marah penumpang, tentang hal yang customer service nggak tahu tapi tetap aja mereka mengira kita yang harus bertangggung jawab karena kita di anggap perwakilan dari perusahaan yang paling kelihatan karena kerjanya itu stand by di counter luar. Nggak ngerti kenapa kita selalu kenak imbasnya. Mungkin dia menganggap kita
informasi kan, jadi kita tahu segalanya.tapi seharusnya dia itu nanyak sama kita dulu sebelum ke petugas lainnya. Ini kadang, dia nanyak sama petugas yang mana, baru karena nggak sesuai harapan mereka jawabnnya, baru konfirmasi ke kita sambil marah-marah. Biasanya itu yang suka marah-marah wisatawan domestik, Bapak-bapak ngomongnya juga kasar. Tapi saya nggak pernah ambil hati sih, Loss aja gitu. Haha. 11. Tentang Pengguna Jasa Bandara atau Wisatawan
a. Bagaimana perasaan Anda ketika pertama kali melayani pengguna jasa Bandara?
Perasannya pertama kali stand by di counter itu ‘Panik’, karena kan kita
diletakkan di informasi, sedangkan informasi tentang bandara yang dikasi ke kita dan jadi pegangan buat kita itu masih minim. Tahu sendiri kan kemarin bandara masih baru dibuka, dan kita mesti duduk disini sebagai orang tahu segalanya.Tapi itu semua karena bandara masih baru jadi panik, takut salah, terus dimarahin. tapi ya kita kan uda latihan bagaimana cara melayani customer dengan baik, jadi ya sebisa mungkin kerja yang bagus, yang paling penting itu senyum.
• Siapakah yang melatih para customer service yang bertugas di bandara ini?
Yang melatih kita itu langsung pihak Angkasa Pura 2 yang ahli dalam bidang ini. Waktu itu pertama kita yang stand by di counter ini ada dua orang di atas, dua orang di dalam untuk ngatur boarding pesawat, announcement, dan operator telepon, dan dua orang bawah. Jadi satu shift kita cuma enam orang. Total kita ada 18 orang CS di luar PTO dengan jam kerja 12 jam tiap shiftnya. Kebayang nggak penumpang yang mesti kita layani setiap harinya seperti apa, jadi itu semua yang buat nervos dulunya.
b. Bagaimana karakteristik umum wisatawan atau pengguna jasa Bandara Kualanamu saat ini?
Kebanyakan pengunjung kan orang Meda karena letak Bandara Kualanamu juga kan di Sumatera Utara, jadi sesuai dengan karakteristik orang Medan dan masyarakat Sumatera Utara. Logat ngomong gaya batak, nadanya keras, kayak mau ngajak berantem. Terus kalau nanyak suka to the point aja gitu, nggak pakai greeting.
c. Apakah pertanyaan umum yang paling sering ditanyakan oleh wisatawan atau pengguna jasa Bandara Kualanamu?
Kalau di atas sih seputar keberangkatan, kayak check-in counter aja pertanyaannya juga monoton. Tapi kalau dibawah itu banyak yang pertanyaannya beragam. Cuma umumnya mereka nanyak tempat-tempat wisata di Sumatera Utara terus bagaimana caranya kesana. Kerena saya bukan orang Medan, dari teman-teman yang asli sini, kami itu dikasih catatan kecil di information book, daftar tenpat wisata, cara kesana bagaimana, kendaraan apa aja, tarifnya juga. Soalnyakan bule biasanya nanyak detail kan.
• Apakah Anda pernah salah dalam memberikan infromasi kepada wisatawan?
Pernah dong. Haha. Waktu itu yang nanyak wisatawan asing, dia nanyak
“bagaimana caranya agar saya bisa sampai ke bukit lawang” nah aku
bingung pertamanya soalnya aku bukan orang sini, terus waktu itu catatan belum lengkap. Ternyata kan ada rutenya, mesti naik damri amplas dulu, baru sambung naik bis kecil yang khusus kesana kan, nah saat itu aku salah kasih tahu nama bisnya, aku bilang naik bis intra, padahl seharusnya naik bis pembangunan semesta. Terus harganya juga beda kan kalo naik intra dan pembangunan semesta. Karena aku keliatan bingung, terus si bule inisiatif bantuin aku googling, untuk cari kepastian informasi. Dia nunjukin ke aku website gitu, terus minta tolong dijelasin. Akhirnya dia paham. Biar aku nggak malu, aku ngeles aja, aku bilang dulu saya pernah ke sana naik bis itu, dan harganya masih murah. Tapi sekarang kok beda ya. Haha. Padahal aku belum pernah kesana dan letaknya dimana aja aku nggak tau, tapi dituntut harus bisa memandu jalan orang untuk kesana. Kadang sesekali aku nelpon teman yang lain buat jelasin cara ke tempat wisata Tangkahan misalnya, karena aku suka bingung pertanyaan mereka suka out of konteks gitu kan.
Pernah juga aku waktu itu aku masi buta tentang Medan ya. Kadang berasa kayak mimpi aja kerja di sini. Ini beneran nggak sih yang aku kerjain, ini betul nggak sih info yang aku kasi ke mereka. Ah bodoh amat deh yang penting mereka nyampek ke sana Haha. Tapi apa boleh buat, bantu sebisa aku aja. Aku pernah juga salah ngasih info tentang kapal feri ke Tuk-tuk waktu itu dan kejadiannya juga sama bule. Waktu itu dia landing sekitar jam 4, dia nanyak ke kita gimana caranya ke Tuk-tuk karena itu kejadiannya di info kedatangan aku sedang jaga sendiri, aku jelasin dong, sesuai rute yang uda dikasih teman-teman aku, cuma masalahnya disitu nggak di lampirkan jadwal kapal feri ke Tuk-tuk dari parapat dengan akurat kan. Jadinya karena aku berpikir itu Kapal pasti nggak terlalu besar dan nggak mungkin berlayar malam, aku bilang aja ke dia kalau kayaknya kamu nggak sempat lagi kalau mau ngejar kesana. Soalnya ini udah sore. Aku bilang ke dia perjalanan dia masih panjang buat kesana, jadi keburu malam. Info terakhir yang aku dapat, kapal feri ke Tuk-tuk itu terakhir kali berangkat jam 6 sore, ternyata pas waktu liburan aku kesana, kapal feri ke Tuk-tuk itu masih ada sampai jam 8 malam. Baru aku teringat sama bule waktu itu, kasihan dia salah dapat info dari aku, jadinya dia harus nginap dulu di Medan, padahal sebenarnya dia masih bisa kesana langsung waktu itu. Jadi memang untuk menjadi seorang customer service bandara, harus punya wawasan luas dan punya banyak pengalaman. Itulah tantangan buat kita CS info.
d. Adakah perbedaan ketika Anda melayani wisatawan asing dan wisawatan domestik?
Kalau dari cara kita menyambung wisatawan sih sama aja. Cuma kita agak lebih respect-nya sama mereka yang mau nyapa deluan, nggak peduli itu wisatwan asing atau wisatawan domestik, yang penting mereka yang nyapa duluan kita pasti lebih respect. Tapi memang wisatawan
asing yang suka nyapa duluan. Kalau wisatawan domestik itu umumnya enggak. Terus kalau bule kan keliatan banget dia menghargai sistem, sebelum dia nanyak sana-sini, dia membaca rambu-rambu dulu terus dia memperhatikan display, kalau seandainya mereka udah stuck, baru mereka nyamperin kita, terus sopan lagi cara nanyaknya, jadi kita senang nolongnya. Kalau wisatawan domestik itu jarang banget lihat display, kayak acuh, punya pola pikir, mending nanyak aja daripada salah. Padahal kan sebenranya di display itu uda benar kan, nggak mungkin juga ditampilin kalau infromasu disitu salah. Terus mereka kayak punya pemikiran, “Gua naik pesawat nih, gua hebat” kek gitu. Apalagi kalau uda bawa koper gede, bagus pula
kopernya, udah deh mereka langsung merasa udah paten kali. Jadi terkesan suka-sukanya aja kalau nanyak ke kita. Kalau bule itu, seringnya say “Hello” dulu atau greeting “ Good morning, good aftrenoon, good evening,”
pokoknya mereka nyapa dulu deh, baru kasih pertanyaan jadi kesannya mereka respect sama kita yang kerja di sini.
e. Apa alasan para wisatawan asing mengunjungicounterinformasi?
Nanyak tempat wisata biasanya karena mereka lebih percaya kita. Walaupun dia udah ditawarin taksi, even itu taksi resmi, tapi tetap pertama kali dia landing, dia samperin kita dulu. Mungkin mereka merasa nyaman kalau sudah nanyak sama staff bandaranya langsung gitu. Dan mereka juga nanyak berapa ongkos menuju tempat wisatwa itu, berapa lama sampai kesana. Bule memamng suka nanyaknya detail. Kadang masalah sopir taksi gelap ini yang suka bentrok sama kita. Karena bulenya kan lebih percaya kita, sedangkan si sopir merasa dia udah menghandle si wisatawan duluan, jadi mereka suka ngajak kerja sama gitu, supaya suru si bule naik taksi mereka. Padahal kan si bule maunya transport yang murah karena mereka backpacker, sedangkan taksi kan mereka pasti sadar kalau itu bakal berat diongkos. Sampai sekarang tuh taksi gelap dan calo tiket setia nemenin kita bertengger di counter dan jadi benalu dan nyarik gadoh ama kita kalau sopir yang suka maksa.
• Apakah anda pernah merasa buntu ketika menghadapi wisatawan asing?
Iya pernah, biasanya aku langsung bilang,” wait a minute, i will make sure blaa.blaaa” gitu. Biasanya mereka mau nunggu sih, dan nggak masalah. f. Apa alasan para wisatawan domestik mengunjungicounterinformasi? Kalau di counter atas ya itu tadi, paling mereka nanyak check-in counter dimana, baca boarding pass, temapt makan fast food. Kalau di counter bawah mereka nanyak, jam landing pesawat sebenarnya udah ada di layar ya, estimasinya, minta tolong panggilan nama, terus jadwal penerbangan pesawat. Sebenarnya itu yang paling sering mengunjungi counter informasi itu wisatawan domestil. Ada dua kemungkinan sih tentang itu, dari kitanya pihak bandara yang masih kurang maksimal dalam fasilitas atau masyarakatnya sendiri yang males untuk cari tahu sendiri yang sebenarnya tinggal dibaca, nggak perlu ditanya juga udah tahu jawabannya. Cuma sejauh ini, saya merasa kita uda maksimal, display diletak dimana-mana kan, mungkin kurang besar kalinya bagi wisatawan domestik atau memang udah
budaya orang kita yang nggak mau ribet, buktinya check-in pesawat aja pake calo, eh maaf ya. Haha.
12. Mengenai Strategi Komunikasi
a. Bagaimana cara Anda mengahadapi tingkah laku para pengguna jasa bandara yang berbeda setiap harinya?
Kita sih melayaninya sesuai dengan apa yang sudah kita pelajari kan, seharusnya seorang customer service itu bertingkah laku seperti apa. Jadi siapa pun yang ada kita layanin sesuai dengan pedoman itu, penumpang data, kita senyum, ramah, tanyak masalahnya apa. Kalaupun dia datang ke kita dengan marah-marah ya kita tetap harus tenang jadi posisikan diri kita itu kayak dia juga, jadi dia kalau nanyak ke kita bisa merasa enak. Jadi kita harus banyak ngalah di sini, biar customer kalo udah capek sendiri marah-marah dia bakalan stop kan karena nggak kita bantah gitu. Customer bukan raja, tapi teman.
b. Bagaimana cara Anda menghilangkan rasa jenuh ketika stand by di counterinformasi?
Biasanya ngemil sih, biar nggak ngantuk, terus main handphone dan ngobrol ama temen di counter lihat-lihat tingkah pengunjung yang aneh-aneh. Tapi semua itu dilakuin kalau lagi nggak ada penumpang yang nanyak.
• Pukul berapa biasanya rasa jenuh datang saat stand bye di counter?
Biasanya itu jam tiga. Jam-jam tidur siang, tapi kita harus duduk melek di sini, walaupun sedang lagi nggak ada customer. Ac disini juga dingin, kita kalau nggak gerak-gerak bandan pasti ngantuk dan jadi suntuk
c. Bagaimana etika atau aturan yang ditetapkan pihak Bandara Kualanamu bagi paracustomer servicesaat bertugas?
Kalau menurut SOP pertamanya penampilan kita mesti rapi kan pokoknya apa yang dulu diajarin ke kita waktu diklat itu diterapin. Terus body language kita, attitude kitakan uda ada aturannya. Mesti ramah dan nggak boleh cuek.
d. Adakah sanksi yang diberikan oleh pihak Angkasa Pura II (Persero) apabila etika atau aturan itu dilanggar?
Teguran langsung dari atasan aja sih kalau ketahuan. Karena kan pelanggaran yang dibuat customer service kan cenderung ringan, jadi belum pernah ada sampek yang dikeluarin, cuam suka kadang-kadang pejabat AP 2 yang dari pusat tiba-tiba datang dan mobile, berakting kayak penumpang gitu, jadi mereka mau liat kinerja kita di lapangan gimana. Kadang pernah ketahuan, kadang juga nggak. mereka maklum biasanya.
• Apakah kesalahan fatal seorang customer service bandara?
Salah kasih informasi dan miss understanding sama penumpang. Biasanya mereka marah banget tuh. Tapi yaudah didiamin aja kalau memang kita salah. Karena kan mereka merasa mereka customer, jadi kita yang harus minta maaf. Pernah itu kejadian salah nangkap bahasa ama negara
tetangga kita tuh, sebelah Malaysia. Suka tuh wisatawan Malaysia banding-bandingin bandara kita dengan mereka terus pegawai juga dibanding-bandingin. Katanya kita nggak ramah atau apa, padahal coba deh ke bandara mereka, jauh lebih ramah dan bertanggung jawab customer service kita dibanding mereka. Customer service mereka aja jarang senyum.
e. Bagaimana menurut Anda, apakah ada perbedaan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT Angkasa Pura II (Persero) cabang Bandar Udara Kualanamu dibandingkan dengan pada saat masih berada di Bandara Polonia Medan kepada wisatawan?
Waktu di Polonia kan counter informasi itu nyempil kan terus agak gelap dan tertutup, jadi orang nggak tahu kalau itu pusat informasi. Kalau di sini kan kita langsung menghadapi penumpang dan berada di paling depan tuh, jadi dari jauh pun penumpang udah bisa lihat kita stand by di sini. Lebih suka kayak gini sih, kita langsung face to face sama penumpang.
• Siapakah yang mengawasi kinerja customer service di Bandara Kualanamu Internasional Airport?
OIC juga, tapi mereka lebih ke bagian manajer operasional. Kalau tiap unit kan punya PTO (Pengawas Tugas Operasional) supervisor sendiri. Tapi kalau aktivitas bandara itu, aktivitas pebumpang itu semua kan direkam di CCTV jadi kita ikut terawasi.
f. Apa pentingnya customer service bagi suatu jasa pelayanan jasa transportasi udara menurut Anda?
Pentinglah. Kita kan bergerak di bidang jasa, yang namanya jasa pasti menawarkan pelayanan, jadi kalau pelayanan tidak memuaskan kan kita bisa komplain untuk perbaikan kedapannya. Jadi kita secama teman pengaduan pelayanan yang sangat penting bagi customer, khusunya buat orang awam yang pengetahuannya masih kurang, jadi situlah peran kita. g.Bagaimana sistematika pekerjaan seorang customer service di Bandara Kualanamu ini?
Pelayanan Pelanggan, dibawah manager Pelayanan Pelanggan, kita beridri sendiri. Di atas kita langsung Kepala Divisi Airport Service. Airport service itu ada tiga unit, Pelayanan Pelanggan, Terminal Operasinal, dan AMC (Sisi Udara).
h. Apakah hal utama yang harus dikuasai oleh seorangcustomer service? Kemampuan berbahasa yang pasti. Terus learning by doing dan banyak wawasan. Kita nggak boleh menjawab pertanyaan dari customer dengan ragu-ragu. Hilangkan kata ‘ee..ee” di awal kalimat saat menghadapi
pelanggan. Intinya nggak boleh bilang nggak tahu. Lebih baik minta
tolong customer menunggu, “ Sebentar ya pak, saya tanyakan dulu “ itu
yang benar. Terus kita tanyak deh sama teman yang kira-kira tahu jawabannnya.
Sebenarnya perlu sih, kayak bahasa mandarin itu penting, karenakan penumpang di sini juga banyak orang Chinese. Dulu sempat ada announcement dalam 3 bahasa, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, dan Bahasa Mandarin, terus lama-lama diilangin karena nggak efektif dalam segi waktu kan, karena bahasa internasional kan english. Jadi kitanya sih yang perlu belajar bahasa mandarin, bukan announcement dalam bahasa mandarin.
i.Adakah persyaratan tertentu yang harus dimiliki oleh seorang customer service?
Muka harus good looking, badan propolsional, ramah, dan memiliki wawasan dibidang wisatanya luas menurut saya.
j. Bagaimana Anda menyikapi pengguna jasa atau wisatawan yang tidak memiliki tata krama?
Cara menyikapinya ya kita harus balas dengan tata krama. Jadi bakalan segan dengan kita. Dia kasar, tapi kita balasnya kan dengan lembut, semoga dia sadar kan dan malu sendiri. Kayak pernah tuh, ada
penumpang yang nanyak” Ini kok penerbangan saya nggak dipanggil
-panggil sih?” dengan nada nyolot dan mencampakkan boarding pass-nya
ke meja counter kita, Kita jawab ramah aja” Sebentar ya pak saya lihat
dulu boarding pass-nya” balas kayak gitu aja. Terus saya bilang,”Ini
sudah panggilan kedua Pak, tidak delay, mungkin bapak tidak mendengar announce-nya, silahkan Bapak liaht itu dilayar sudah tertulis second call
Pak, silahkan masuk melalui automatic gate”. terus dia bilang “Oh gitu ya” terus dia lari-lari buru-buru sendiri. Padahal kesalahan datang dari penumpang, tapi dia marah ke kita, itu uda sering banget lah kita alami. k.Apakah Anda memiliki kesulitan dalam melayani wisatawan yang umumnya memiliki latar budaya yang berbeda-beda?
Kesulitannya memang terkendala bahasa, karena ya itu takutnya kata-kata yang kita pake nggak satu persepsi ama dia, jadinya miss understanding kan. Intinya kami kerja kan berkomunikasi, komunikasi