Faktor penyebab buruknya kualitas layanan
Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa factor potensial yang bias menyebabkan buruknya kualitas layanan, diantaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik unik jasa/layanan adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian layanan. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bias saja terjadi. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya: tidak terampil dalam melatani pelanggan, cara berpakaian yang tidak sesuai, tutur katanya tidak sopan, bau keringatnya yang mengganggu dan selalu cemberut atau tampang yang angker.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah rendah, pelatihan yang kurang memadai, tingkat turn over yang tinggi, dan lain-lain.
3. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung rombak dari system penyampaian jasa. Supaya mereka dapat memerikan jasa yang efektif, diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa berupa perlatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan informasi prosedur kerja. Selain itu adalah unsur pemberdayaan karyawan. Pemberdayaan disini tidak diartikan sempit sebagai sekedar penghapusan hirarki, arahan atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan dipandang sebagai state of mind (Berry, 1995). Karyawan dan manajer yang diberdayakan akan mampu:
1. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaannya
2. Sadar akan konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan yang lebih baik/luas
3. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi
4. Tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi
5. Keadilan dalam mendistribusikan balas jasa berdasarkan kinerja indicidual dan kinerja tim.
Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan factor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelangga. Bila terjadi kesenjangan komunikasi, makan akan timbul penilaian atas persepsi negative pada kualitas jasa. Ada beberapa kesenjangan komunikasi yang biasa terjadi, yaitu:
a. Perusahaan memberikan janji yang berlebihan
b. Perusaaan tidak bisa selalu menyajikan informasi yang terbaru kepada pelanggan, misalnya berkaitan dengan perubahan prosedur, perubahan susunan barang di rak, pajangan supermarket, dan lain-lain
c. Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan
d. Perusahaan tidak segera menggapi kelihan dan saran dari pelanggan 5. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan adalah manusia yang unik, karena meerka memiliki perasaan dan emosi. Dalam interalsi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seraga. Sering terjadi, ada pelanggan yang menginginkan, bahkan menuntut jasa yang bersidat personil yang berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan pelanggan dengan pelayanan kepada mereka.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan dapat meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi, bila terlampau banyak menawarkan jasa batu yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan kemungkinan timbul permasalahan pada standari kualitas jasa.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biata, peningkatan produktivitas thahunan, dan lain-lain bisa merusak kualitas yangsedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di bank tersebut.
1. Definisi kualitas jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wykof (dalam Lovelock, 1998), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangga. Dengan kata lain, ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan percevide service (Parasuraman, et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa terhantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Groroos dy alam Hutt dan Speh, 1992).
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,misalnya harga;
2. Experience quality, yaitu kualitas yang dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil
3. Credence quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampainannya merupakan factor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kalipenentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
Pelayanan yang unggul
service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar, da empat unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan, ketepatan keramahan, dan kenyamanan.
Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellent, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaan lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bias memahamki bahasa isyarat pelanggan, dan memilki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional. Dengan demikian, upaya mencapau excellent bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapar meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Pada prinsipnya, ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul, yaitu berikut ini.
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk didalamnya ripe-tipe pelanggan yang lotal, seperti pada table
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan konsidis persaingan.
3. Pemanfaatan informai yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.
Persepsi Kualitas Jsa
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelangga. Pelangganlah yang mengkinsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalahyang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan, bahwa kinerja jasa sering kali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsic dan ekstrinsik jasa sebagai acuan.
Isyarat intrinsic berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu sendiri. Pelanggan akan bergantung pada isyarat ini apabiala berada di tempat pembelian atau jika isyarat intrinsic tersebut merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif yang tinggi. Sedangkan yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yan g merupakan pelengkap bagi suatu jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika dalam menilai syarat intrinsic diperlukan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik tersebut merupakan experience quality dan credence qualitu. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indicator kualitas jasa apabila tidak ada informasi isyarat intrinsik yang memadai.
