PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
IWAN HARY MULYANTO
NIM : 2008-11-087
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus, 2012
Mengetahui
Ketua ProgDi Pembimbing I
DIAN WISMAR’EIN, SE, MM Dr. Drs. JOKO UTOMO, MM
NIS. 0610701000001177 NIS. 0610702010101028
Mengetahui
Dekan Pembimbing II
Drs. M. MASRURI, MM Dra. Hj. PANCA WINAHYUNINGSIH, MM
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi
(dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut
dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya,
(Q.S. Al-Furqaan ayat 75)
A
A
l
l
l
l
a
a
h
h
t
t
i
i
d
d
a
a
k
k
a
a
k
k
a
a
n
n
m
m
e
e
n
n
g
g
u
u
b
b
a
a
h
h
n
n
a
a
s
s
i
i
b
b
k
k
a
a
u
u
m
m
s
s
e
e
b
b
e
e
l
l
u
u
m
m
k
k
a
a
u
u
m
m
i
i
t
t
u
u
s
s
e
e
n
n
d
d
i
i
r
r
i
i
y
y
a
a
n
n
g
g
a
a
k
k
a
a
n
n
m
m
e
e
n
n
g
g
u
u
b
b
a
a
h
h
n
n
y
y
a
a
(
(
A
A
l
l
-
-
Q
Q
u
u
r
r
’
’
a
a
n
n
S
S
.
.
A
A
r
r
R
R
a
a
’
’
a
a
d
d
a
a
y
y
a
a
t
t
1
1
1
1
)
)
Persembahan :
1. Orang tuaku
2. Isteriku tercinta
3. Keluarga besarku
4. Teman-temanku
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT berkat rahmat, hidayah dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul : “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM
KABUPATEN KUDUS”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Studi Manajemen Universitas Muria Kudus.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. M. Masruri, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian dalam penulisan skripsi.
2. Bapak Dr. Drs. Joko Utomo, MM selaku dosen pembimbing selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, koreksi serta saran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM selaku dosen pembimbing II yang telah banyak membantu penulis dalam memberi masukan, pemikiran serta perhatian dalam proses penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh staf karyawan Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus, yang telah banyak membantu penulis selama proses perkuliahan serta penyusunan skripsi ini.
6. Isteri dan orangtuaku tercinta yang selalu memberikan doa restu, kasih sayang, dukungan moril dan materiil selama kuliah hingga penyelesaian skripsi ini. 7. Teman-teman Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus
8. Pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca. Terima Kasih
Kudus, 2012
ABSTRAKSI / RINGKASAN
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
STATUS TERAKREDITASI B
STRATA 1 : 2012
A. Nama
B. Judul Skripsi
C. Jumlah Halaman D. Isi Ringkasan
: :
: :
IWAN HARY MULYANTO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM
KABUPATEN KUDUS
Permulaan xiii, isi 80, tabel 6, gambar 1
Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dengan mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang dalam penelitian ini dilihat dari: Tangible (Keberwujudan/Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance
(Kepastian) danEmpathy(Kepedulian).
Berkaitan dengan hal tersebut maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut: apakah ada pengaruh insentif dan kedisiplinan terhadap prestasi kerja karyawan Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus baik secara parsial maupun berganda.
Variabel dalam keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2),
ketanggapan (responsiveness) (X3), kepastian (assurance) (X4), kepedulian
(emphaty) (X5). sebagai variabel independen, sedangkan variabel kepuasan
pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi data primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 100 responden, pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan dokumentasi, uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 25 responden (try out), pengolahan datanya meliputi: editing,coding,scoring dan tabulasi, Analisis datanya dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Dengan menggunakan analisis tersebut di atas diperoleh hasil temuan penelitian sebagai berikut :
keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,480 > t tabel 1,661. Variabel ketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 3,153 > t tabel 1,661. Variabel kepastian (assurance) nilai t hitung = 2,129 > t tabel 1,661). Variabel kepedulian (emphaty) nilai t hitung = 3,145 > t tabel1,661)
2. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara berganda karena nilai F hitung = 223,401 > F tabel 2,311) dengan besar pengaruh kelima variabel independen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 91,8%.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR ... RINGKASAN / ABSTRAKSI ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... BAB I. PENDAHULUAN ... 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1.2. Ruang Lingkup ... 1.3. Perumusan Masalah ... 1.4. Tujuan Penelitian……... 1.5. Manfaat Penelitian ... BAB II. TINJAUAN PUSTAKA …...
2.1. Kualitas Pelayanan ... 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan (Serv-Qual) ... 2.1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan ... 2.1.4. Indikator Pelayanan ... 2.1.4.1. Tampilan Fisik (Tangibles) ... 2.1.4.2. Kehandalan (Reliability) ...
2.1.4.3. Daya Tanggap (Responsiveness) ... 2.1.4.4. Jaminan (Assurance) ... 2.1.4.5. Kepedulian (Empathy) ... 2.2. Kepuasan Pelanggan ...
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 2.2.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 2.3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan ... 2.3.1. Pengaruh Keberwujudan / Sarana Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pelanggan ... 2.3.2. Pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pelanggan ... 2.3.3. Pengaruh Ketanggapan atau Daya Tanggap
(Resposiveness) terhadap Kepuasan Pelanggan ... 2.3.4. Pengaruh Ketidakpastian atau Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan ... 2.3.5. Pengaruh Kepedulian (Empathy) terhadap Kepuasan Pelanggan ... 2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 2.5. Kerangka Pikir ... 2.6. Hipotesis ... BAB. III. METODE PENELITIAN ...
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 3.4. Populasi dan Sampel ... 3.5. Pengumpulan Data ... 3.6. Uji Instrumen Data ... 3.7. Pengolahan Data ... 3.8. Analisis Data ... BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ...
4.1.1. Sejarah PDAM Kudus ... 4.1.2. Visi, Misi dan Motto ... 4.1.3. Tujuan PDAM Kudus ... 4.1.4. Penghargaan yang diperoleh PDAM Kabupaten Kudus ... 4.1.5. Janji Pelayanan ... 4.1.6. Inovasi Layanan ... 4.1.7. Pelanggan Baru ... 4.1.8. Tarif Air Minum ... 4.2. Uji Instrumen Data ... 4.2.1. Uji Validitas ... 4.2.2. Uji Reliabilitas ... 4.3. Penyajian Data ... 4.3.1. Identitas Responden ... 4.3.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian 4.3.2.1. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Keberwujudan (Tangible) ... 4.3.2.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Kehandalan (Reliability) ... 4.3.2.3. Tanggapan Responden terhadap Variabel Ketanggapan atau Daya Tanggap (Responsiveness) ... 4.3.2.4. Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepastian (Assurance) ... 4.3.2.5. Tanggapan Responden terhadap Variabel Empati (Empathy) ... 4.3.2.6. Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 4.4. Analisis Data ...
4.4.1. Analisis Regresi Berganda ... 4.4.2. Pengujian Hipotesis ... 4.4.3. Koefisien Determinasi ... 4.5. Pembahasan ... BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ...
Tabel 4.1.
Klasifikasi Pemakaian Air ... Hasil Pengujian Validitas Variabel Independen ... Hasil Pengujian Validitas Variabel Dependen ... Hasil Pengujian Reliabilitas ... Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ... Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ... Tanggapan Responden Terhadap Keberwujudan (Tangible) Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Reliability) .. Tanggapan Responden terhadap Ketanggapan (Responsiveness) ... Tanggapan Responden terhadap Kepastian (Assurance) .... Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Empathy) .... Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan ... Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... Hasil Analisis Regresi Secara Simultan ... Koefisien Determinasi ...
Gambar 2.1.
DAFTAR GAMBAR
Model Kerangka Pikir ...
Halaman
