PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG MELALUI MEDIASI
KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN SOLARIA DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
OLEH :
RIKO FIRMAWAN ADIXIO
2009210655
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG
DIRASAKAN, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG
MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA
RESTORAN SOLARIA DI SURABAYA
Diajukan oleh :
RIKO FIRMAWAN ADIXIO
NIM :2009210655
Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan
Dosen Pembimbing, Tanggal : ………...
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG MELALUI MEDIASI
KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN SOLARIA DI SURABAYA
Disusun oleh
RIKO FIRMAWAN ADIXIO
2009210655
Dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
pada tanggal 18 Februari 2013
Tim Penguji
Ketua : Drs. Irawan, M.M. ...
Sekretaris : Laila Saleh Marta’, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI. ...
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Riko Firmawan Adixio
Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 20 November 1991
N.I.M : 2009210655
Jurusan : Manajemen
Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Restoran Solaria di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh :
Ketua Program Studi S1 Manajemen, Dosen Pembimbing,
Tanggal : ... Tanggal : ...
Motto
Tujuan itu penting tetapi proses untuk mencapai tujuan itu jauh
lebih penting dan percayalah bahwa semua hal yang terjadi dalam
hidup datang karena suatu alasan.
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirabbil
‘Aalami
in segala puja dan puji syukur
kehadirat Allah SWT atas segala nikmat, berkah serta limpahan
Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Tentu dalam penulisan skripsi ini juga mendapatkan dukungan dan
bantuan dari beberapa pihak, maka dari itu Peneliti ingin
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
Kedua orang tua, Mama & Yayah yang telah memberikan
dukungan baik secara moril maupun materil, terima kasih atas segala
doa, bimbingan dan pelajaran yang telah diberikan, Mama & Yayah
adalah semangat hidupku dan kebahagiaan Mama & Yayah adalah
salah satu tujuan hidupku. Semoga Allah selalu membantuku untuk
dapat merealisasikan salah satu tujuan hidupku itu. Mama & Yayah
adalah orang yang TERHEBAT. Terima kasih untuk Mas Ogi atas
semua saran dan bantuannya, terima kasih untuk Kori yang selalu
menghibur dan meramaikan rumah karena kenakalanmu.
Pencapaianku ini untuk keluargaku. Terima kasih banyak keluargaku.
Teman-teman seperjuangan, Zakiy Pranandya, M. Fauzi, Okta
Purwanda, Kartika Tiche, Naila, Rheza Nada, Ghea Virgia, Ochir, Tito,
Ainul Yakin, Fuad Ansori, Norma Yulianti, finally we
’
ve done it !
Congrats. Semoga ini menjadi awal untuk mencapai kesuksesan Kita
nanti. Amin.
Terima kasih untuk Dimas Pepeng Kendria, Nur Anggoro, Ricky
Ega, Andi Jack Zakaria, Ivan Kolep Perdana, Dul Andre, Dul Tyo, Dul
Rauf, Dimas Djemba Awang, Iqbal, Oktiyadi Ogta, Galih Rangga atas
semua tawa, candaan dan pengalaman yang sangat menghibur dan
sangat menyenangkan selama ini. Untuk seniorku Mas Arry dan Mas
Firman, terimakasih atas semua sarannya. Untuk dulur ngopi sehidup
semati (hahaha) Hari Prasetya dan Rio Rizkiawan, terima kasih atas
perbincangan ringan Kita selama ini.
Untuk seluruh keluarga besar UKM Sepak Bola (PFC), terima
kasih atas semua kerja sama, pengalaman dan pelajarannya. Saya
mendapat banyak pelajaran dari PFC. Sukses untuk Kita semua dan
Sukses untuk UKM Sepak Bola (PFC) Kaya, semoga selalu berprestasi
dan selalu berjaya. Amin.
Untuk Ovie Arianti. You
’
re the best. Thank you for everything.
Terakhir Saya mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh
pihak yang telah membantu dan tidak bisa Saya sebutkan satu per satu.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Hidayah dan
Inayah-Nya, melalui ilmu-Nya yang Maha Luas dan tak terkira, sehingga Skripsi
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, terhadap Niat
Pembelian Ulang melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Restoran Solaria di
Surabaya” dapat terselesaikan.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Perbanas Surabaya. Adapun keberhasilan skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, Peneliti ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua Peneliti yang telah memberikan dukungan baik moril
maupun materil, menuntun Peneliti dengan sabar serta doa restu yang
selalu diberikan kepada Peneliti.
2. Ibu Laila Saleh Marta‟, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI. selaku dosen
pembimbing yang berperan sangat penting atas selesainya penulisan
skripsi ini karena banyak meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan, arahan dan pengetahuan sehingga skripsi dapat terselesaikan
dengan baik.
3. Ibu Iramani selaku dosen wali yang telah membimbing Peneliti selama
4. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., M.M, selaku ketua STIE
PERBANAS Surabaya.
5. Bapak Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang
dengan ikhlas memberikan ilmu kepada Penulis selama proses
pembelajaran.
6. Seluruh Civitas Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas
Surabaya.
Akhirnya, Peneliti berharap agar skripsi ini dapat menjadi kontribusi
positif. Berharap terdapat koreksi-koreksi yang membangun agar dapat
melahirkan berbagai inovasi dan inspirasi kepada orang lain serta dapat
memberikan kontribusi yang jauh lebih baik dari Peneliti.
Surabaya, 18 Februari 2013
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
1.5. Sistematika Penulisan...9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...11
2.1. Penelitian Terdahulu...11
2.2. Landasan Teori ...14
2.3. Kerangka Pemikiran ...23
2.4. Hipotesis Penelitian ...23
BAB III METODE PENELITIAN... 25
3.1 Rancangan Penelitian ...25
3.2 Batasan Penelitian ...25
3.3 Identifikasi Variabel ...25
3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ...26
3.5 Instrumen Penelitian ...32
3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...34
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ...35
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...36
3.9 Teknik Analisis Data ...37
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA... 47
4.1 Gambaran Subyek Penelitian ...47
4.2 Analisis Data ...50
4.3 Pembahasan ...82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...88
5.1 Kesimpulan...88
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 – Persamaan dan Perbedaan Penelitian... 14
Tabel 3.1 – Kisi-Kisi Kuesioner... 32
Tabel 3.2 –Goodness of Fit Indices... 45
Tabel 4.1 – Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47
Tabel 4.2 – Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 48
Tabel 4.3 – Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 48
Tabel 4.4 – Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan... 49
Tabel 4.5 –Interval Class...... 50
Tabel 4.6 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Bukti Fisik... 51
Tabel 4.7 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Kehandalan... 52
Tabel 4.8 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Daya Tanggap... 53
Tabel 4.9 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Jaminan... 54
Tabel 4.10 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Empati... 55
Tabel 4.11 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Emosi... 56
Tabel 4.12 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Sosial... 57
Tabel 4.13 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Pelayanan.... 58
Tabel 4.14 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Harga... 59
Tabel 4.15 – Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan... 60
Tabel 4.20 – Reliabilitas Sampel Besar... 66
Tabel 4.21 – Uji Normalitas... 67
Tabel 4.22 – Tabel Z-Score... 70
Tabel 4.23 –Goodness of Fit Index (Model CFA Awal)... 73
Tabel 4.24 – Hasil Estimasi Model Uji CFA... 73
Tabel 4.25 –Modification Indices Model... 75
Tabel 4.26 –Goodness of Fit Index (Model CFA Akhir)... 77
Tabel 4.27 –Goodness of Fit Indices (SEM Model Awal)... 79
Tabel 4.28 –Goodness of Fit Indices (SEM Model Akhir)... 80
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 – Kerangka Penelitian Terdahulu 1... 12
Gambar 2.2 – Kerangka Penelitian Terdahulu 2... 13
Gambar 2.3 – Kerangka Pemikiran Penelitian... 23
Gambar 3.1 – Model Variabel Kualitas Layanan... 28
Gambar 3.2 – Model Variabel Nilai yang Dirasakan... 29
Gambar 3.3 – Model Variabel Kepuasan Pelanggan... 30
Gambar 3.4 – Model Variabel Niat Pembelian Ulang... 31
Gambar 3.5 – Alur Model Structural... 39
Gambar 4.1 –Confimatory Factor Analysis Awal... 72
Gambar 4.2 –Confimatory Factor Analysis Akhir... 77
Gambar 4.3 – Model Persamaan Struktural Awal... 78
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Data Responden
Lampiran 3 : Tabulasi Data
Lampiran 4 : Output Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sampel Kecil
Lampiran 5 : Output Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sampel Besar
Lampiran 6 : Uji Normalitas
Lampiran 7 : Uji Outlier
Lampiran 8 : Uji Model CFA Awal
Lampiran 9 : Uji Model CFA Revisi
Lampiran 10 : Model CFA Akhir
Lampiran 11 : Model Persamaan Struktural Awal
Lampiran 12 : Model Persamaan Struktural Akhir
The Influences Of Service Quality, Perceived Value To Repurchase Intention With Customer Satisfaction As Mediation At Solaria Restaurant Surabaya
Abstract
The purpose of this study is to determine whether the attributes service
quality, perceived value to customer satisfaction, which in turn is the determinant
of repurchase intention at Solaria restaurant Surabaya. Service quality refers to
perception of the extent which the services provided with customer expectation.
Customer perceived value is based on the difference between what the customer
got and what customer provide for the possibility of different options. Customer
satisfaction is very important to the success of the company as it is assumed to be
a major driver of post purchase phenomena, such as repurchase intention. The
design of this study used non random sampling with judgemental sampling.
Respondents were selected using the consideration of an individual’s ability to
provide a specific type of the information needed by the research. Data were
collected from 150 respondents who has visited solaria restaurant in Surabaya
more than once. The method analysis used in this research was Maximum
Likelihood test using the program of AMOS version 18.0.
This study showed some of findings namely like service quality of solaria
restaurant positive significantly influenced the customer satisfaction, than
perceive value did not significantly influenced the customer satisfaction and the
last result was customer satisfaction positive significantly influenced the
