Southwest Airlines in 2008: Culture,
Values, and Operating Practices
Pada akhir 1966, Rollin King, seorang pengusaha dari San Antonia memiliki layanan komuter udara. Ia mendatangi kantor hukum Herb Kelleher dan berencana untuk memulai industri penerbangan dengan tarif rendah yang akan beroperasi di San Antonio, Dallas, dan Houston. Konsep bisnisnya sederhana, yaitu dengan menarik minat penumpang dengan jadwal terbang yang nyaman, tepat waktu, memberikan pengalaman terbang yang baik, dan dengan tarif yang kompetitif jika dibandingkan dengan perjalanan yang menggunakan mobil.
Pada bulan Juni 1971, Southwest memulai penerbangan pertamanya dengan 6 jadwal penerbangan antara Dallas dan San Antonio dan 12 penerbangan antara Houston dan Dallas. Tarif awal yang ditetapkan adalah sebesar $ 20 untuk penerbangan satu arah pada rute yang disebut Golden Triangle tersebut, tarif tersebut jauh di bawah tarif yang dikenakan oleh para pesaingnya.
Untuk mencoba mendapatkan pangsa pasar yang luas dan mendapatkan lebih banyak penumpang, Southwest memutuskan untuk melakukan hal yang lebih dari sekedar memasang iklan di media. Beberapa hal yang dilakukan antara lain:
Southwest memutuskan untuk memiliki pramugari yang mengenakan pakaian yang dapat menarik minat penumpang.
Untuk menarik perhatian penumpang, Southwest memberikan penumpang minuman beralkohol secara gratis selama penerbangan di siang hari.
Southwest berusaha untuk menciptakan pengalaman terbang yang nyaman, menyenangkan, dan memberikan pengalaman yang berbeda bagi para penumpangnya.
Southwest menetapkan waktu yang singkat yaitu selama 10 menit untuk menurunkan penumpang sampai pesawat siap untuk kembali terbang.
Selama tahun 1970-an, Southwest mengalami keterlibatan dalam masalah hukum dan peraturan yang berlaku. Namun dengan adanya permasalahan pada hukum, peraturan, dan kompetisi yang dialami Southwest pada tahun-tahun awal tersebut,pada akhirnya dapat
membentuk mental yang kuat antara personil Southwest dan memberikan dorongan untuk tetap bertahan dan berkembang meski dengan adanya banyak kendala.
Analisis SWOT
SWOT adalah singkatan untuk kekuatan (Strenghts), kelemahan (Weakness), peluang (Opportunities), dan ancaman (Threats) di lingkungan perusahaan. SWOT digunakan untuk menilai kekuatan dan kelemahan dari sumber daya yang dimiliki perusahaan dan peluang eksternal dan tantangan yang dihadapi. Semua organisasi memiliki kekuatan dan kelemahan dalam area fungsional bisnis. Tidak ada perusahaan yang sama kuatnya atau lemahnya dalam semua unit bisnis.
Kekuatan dan kelemahan internal, digabungkan dengan peluang dan ancaman dari eksternal dan pernyataan misi yang jelas, menjadi dasar untuk penetapan tujuan dan strategi. Tujuan dan strategi ditetapkan dengan maksud untuk memanfaatkan kekuatan internal dan mengatasi kelemahan perusahaan.
1. Kekuatan (Strenghts)
Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan, atau keungulan-keungulan lain yang berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang dapat dilayani oleh perusahaan yang diharapkan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi khusus yang memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar.
Southwest Airlines memiliki beberapa kekuatan yang dapat digunakan untuk menjadikannya perusahaan yang sukses di pasaran. Beberapa kekuatan yang dimiliki Southwest diantaranya adalah:
Southwest menetapkan tarif rendah pada penerbangannya yang membuat suatu perjalanan udara menjadi terjangkau untuk berbagai segmen penduduk di AS yang memberikan tag line ke perusahaan "The Freedom to Fly." Selain dengan menerapkan tarif rendah, Southwest juga membuat frekuensi penerbangan yang lebih tinggi yang terbukti berhasil meningkatkan jumlah penumpang yang lebih tinggi di bandara di seluruh Amerika Serikat.
Southwest memberikan pengalaman terbang yang nyaman, menyenangkan, dan memberikan pengalaman terbang yang berbeda. Hal itu diantaranya dilakukan dengan memiliki pramugari yang mengenakan pakaian yang dapat menarik minat penumpang
untuk menggunakan maskapai penerbangan Southwest. Lalu Southwest menarik perhatian penumpang dengan memberikan minuman beralkohol secara gratis kepada penumpang selama penerbangan di siang hari. Selain itu banyak penerbangan yang memiliki beberapa kursi yang tersedia dengan tarif diskon, asalkan dibeli melalui situs perusahaan.
Southwest berusaha untuk mempersingkat waktu yang dibutuhkan para pelanggannya, seperti dengan menetapkan waktu selama 10 menit dari menurunkan penumpang sampai pesawat siap untuk kembali terbang. Sistem rute point-to-point Southwest yang dapat meminimalkan koneksi, delay, dan waktu perjalanannya.
Pendekatan Southwest untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan menciptakan kepuasan pada pelanggannya yang didasarkan pada ekspresi wajah bahagia dari para penumpang, ekspresi yang menyenangkan, dan melakukan hal-hal untuk memastikan penumpang memiliki pengalaman terbang yang positif.
Manajemen Southwest meyakini bahwa dengan menerapkan strategi tarif rendah, dengan menambahkan jumlah penerbangan dan pemberian layanan yang ramah, dapat memberikan nilai lebih pada perusahaan. Kelleher juga mengatakan, “Semua orang menghargai pelayanan yang sangat baik yang disediakan pada tingkat harga yang sangat wajar.”
Selain kekuatan perusahaan yang digunakan untuk menarik minat penumpang tersebut, Southwest Airlines juga memiliki beberapa hal yang menjadi kekuatan perusahaan untuk tetap menjaga efisiensi dan efektifitas operasional perusahaan sehingga bisa menekan biaya yang harus dikeluarkan perusahaan. Beberapa yang dilakukan perusahaan untuk mewujudkan hal tersebut adalah:
Pada pertengahan 2001 Southwest mengimplementasikan penggunaan software baru yang secara signifikan dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk membuat jadwal kru secara optimal dan dapat membantu meningkatkan kinerja secara tepat waktu.
Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 -dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa dilakukan, dan menyederhanakan tugas penjadwalan pesawat pada penerbangan tertentu.
Southwest adalah maskapai besar pertama yang memperkenalkan perjalanan tanpa tiket (menghilangkan kebutuhan untuk memproses dan mencetak kertas tiket) dan juga yang pertama yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan reservasi dan pembelian tiket di situs Web perusahaan (sehingga melewati kebutuhan untuk membayar komisi kepada agen perjalanan yang menangani proses ticketing dan mengurangi kebutuhan staf di pusat pemesanan Southwest).
Perusahaan tidak menekankan pada penerbangan ke bandara yang padat, yaitu dengan tidak menekankan pelayanan di bandara yang dekat dengan wilayah metropolitan dan di kota-kota menengah. Hal ini dapat membantu untuk memberikan hasil yang lebih baik dengan kinerja yang tepat waktu dan mengurangi biaya bahan bakar yang berhubungan dengan parkir pesawat pada taxiway yang ramai atau berputar-putar di bandara untuk menunggu izin mendarat.
Penjadwalan penerbangan point-to-point Southwest lebih hemat biaya daripada sistem hub-and-spoke yang digunakan oleh penerbangan pesaingnya.
Pramugari Southwest bertanggung jawab untuk membersihkan sampah yang ditinggalkan oleh penumpang dan memastikan penumpang mendapatkan pesawat layak untuk penerbangan berikutnya. Sehingga perusahaan tidak perlu mempekerjakan kru kebersihan untuk melakukan fungsi ini.
Dengan kekuatan atau kelebihan yang dimiliki oleh Southwest Airlines, maka dengan kelebihan yang dimilikinya itu diharapkan perusahaan dapat semakin berkembang menjadi perusahaan yang semakin terkemuka.
2. Kelemahan (Weakness)
Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan, dan kapabilitas yang dapat menghambat kinerja perusahaan. Keterbatasan tersebut dapat berupa fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen dan keterampilan pemasaran yang dapat menjadi sumber dari kelemahan perusahaan.
Selain kekuatan yang dimiliki oleh Southwest Airlines, perusaaan ini juga memiliki kelemahan yang dikhawatirkan dapat berbahaya bagi perusahaan. Kelemahan yang dimiliki perusahaan ini adalah:
Perusahaan membatasi penerbangan yang menghasilkan sedikit keuntungan ke rute yang memiliki peluang pertumbuhan yang baik, hal itu bisa menjadi kelemahan bagi
perusahaan karena dengan meniadakan rute penerbangan tersebut, maka pelanggan bisa beralih menggunakan maskapai penerbangan yang lain.
Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 -dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa dilakukan. Dengan demikian perusahaan bisa mengalami masalah apabila terjadi kerusakan yang harus segera ditangani pada pesawatnya, karena kurangnya suku cadang dan pelatihan awak pesawat yang dimilikinya.
Southwest meniadakan fasilitas pemesanan kursi penumpang. Selain itu, Southwest tidak memiliki kelas satu di salah satu pesawat dan tidak menyediakan kemewahan untuk bersantai di terminal, tidak ada makanan yang disajikan di penerbangan Southwest, penumpang hanya ditawarkan minuman dan makanan ringan (sebuah praktik untuk membuat kesederhanaan di pesawat). Southwest juga tidak menyediakan layanan transfer bagasi penumpang dengan operator lain, Southwest hanya menyediakan layanan tersebut yang melibatkan penerbangan mereka sendiri. Pelanggan yang terhubung pada operator lain harus memesan tiket tersendiri baik melalui agen perjalanan atau maskapai penerbangan yang terhubung tersebut. Walaupun bisa menekan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan, tetapi hal itu bisa dirasakan penumpang sebagai kurangnya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
3. Peluang (Opportunities)
Peluang adalah situasi penting yang mengguntungkan dari lingkungan eksternal perusahaan. Kecendrungan yang penting merupakan salah satu sumber peluang, seperti perubahaan teknologi dan meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pembeli atau pemasok yang merupakan gambaran peluang bagi perusahaan.
Peluang yang dimiliki Southwest Airlines diantaranya:
Disadari bahwa Southwest saat ini melayani dua jenis pelanggan yang sangat berbeda yang ada di pasar Golden Triangle: (1) para pebisnis yang lebih sensitif terhadap waktu daripada harga, yang membutuhkan penerbangan di hari kerja yaitu waktu yang tepat untuk melakukan bisnis, dan (2) wisatawan yang sensitive pada masalah harga yang lebih menginginkan tarif yang lebih rendah dan memiliki lebih banyak fleksibilitas terhadap waktu. Hal ini memunculkan ide bagi perusahaan untuk membentuk tingkat struktur
harga yang berbeda yang sesuai dengan pelanggannya. Sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk menggunakan maskapai penerbangan Southwest.
4. Ancaman (Threats)
Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungan dalam lingkungan perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau kedepannya bagi perusahaan. Seperti adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau yang direvisi dapat merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan. Dalam kasus ini, ancaman yang dihadapi Southwest Airlines adalah:
Adanya kenaikan harga bahan bakar jet yang tinggi pada tahun 2008 yang diperkirakan dapat menyebabkan kerugian bagi sebagian besar maskapai penerbangan utama di A.S., termasuk pada Southwest.
Buruknya kondisi industri, resesi ekonomi yang luas, adanya perang tarif dan upaya lain oleh pesaing untuk melemahkan bisnisnya, krisis energi, dan turunnya jumlah penerbangan karena adanya serangan teroris. Selain itu masalah industri penerbangan dan hambatan yang terjadi pada arus penerbangan udara terjadi karena adanya merger para pesaing, peraturan pemerintah yang ketat mengenai keselamatan dan pemeliharaan pesawat, dan ketidakpuasan pelanggan dengan layanan penerbangan.
Selama tahun 1970-an, Southwest mengalami keterlibatan dalam masalah hukum dan peraturan yang berlaku. Seperti pesaingnya di Texas mencoba untuk mencagah maskapai tersebut untuk memulai operasinya, hambatan yang dilakukan melalui serangkaian peraturan dan proses hukum. Lalu tentangan yang datang dari para pejabat pemerintah daerah dan maskapai penerbangan yang beroperasi dari Dallas-Fort Worth (DFW) atas suatu layanan yang akan diterapkan oleh Southwest Airlines karena adanya potensi akan ada banyak penumpang yang akan beralih dengan menggunakan maskapai penerbangan tersebut.
Dengan ancaman yang dihadapi perusahaan, diharapkan perusahaan dapat menjadikan ancaman itu sebagai bahan pembelajaran yang akan dapat memunculkan inovasi baru yang bisa diciptakan oleh Southwest Airlines. Sehingga tidak menutup kemungkinan jika ancaman tersebut justru akan menjadi peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan lebih banyak konsumen yang pada akhirnya dapat semakin mengembangkan bisnisnya.
Southwest telah menerapkan penerbangan dengan tarif murah. Penetapan tarif rendah membuat suatu perjalanan udara menjadi terjangkau untuk berbagai segmen penduduk di AS yang memberikan tag line ke perusahaan "The Freedom to Fly." Hal ini menggunakan struktur tarif yang relatif sederhana dengan menampilkan harga rendah, tidak terbatas, tarif sehari-hari, dan tarif yang lebih rendah yang tersedia secara terbatas. Semua pilihan tarif Southwest yang berbeda bisa dengan mudah dicari di situs perusahaan. Selain itu Banyak penerbangan yang memiliki beberapa kursi yang tersedia dengan tarif diskon, asalkan dibeli melalui situs perusahaan. Southwest berusaha untuk selalu memberikan layanan pelanggan yang baik dan menciptakan kepuasan pada pelanggan yang didasarkan pada ekspresi wajah bahagia dari para penumpang, ekspresi yang menyenangkan, dan melakukan hal-hal untuk memastikan penumpang memiliki pengalaman terbang yang positif.
Southwest juga menerapkan sistem rute point-to-point yang dapat meminimalkan koneksi, delay, dan waktu perjalanannya, penerbangan nonstop pada sekitar 410 pasang kota pada tahun 2008 yang memungkinkan sekitar 75 persen dari penumpang Southwest untuk terbang nonstop ke tujuan mereka. Untuk memperluas pangsa pasarnya, perusahaan melakukan ekspansi pasar secara bertahap ke wilayah geografis yang baru yang dilakukan Southwest dengan menambahkan rute pada satu atau dua kota yang baru setiap tahunnya. Sedangkan untuk mengurangi pengeluaran perusahaan, Southwest membatasi penerbangan yang menghasilkan sedikit keuntungan ke rute yang memiliki peluang pertumbuhan yang baik. Namun perusahaan tidak lupa untuk selalu memberikan penekanan yang kuat pada masalah keamanan, pemeliharaan yang berkualitas, dan sistem operasional yang selalu dapat diandalkan.
Agar Southwest bisa terus menerapkan strategi tarif rendah pada semua penerbangannya agar tetap bisa menjadi yang terdepan diantara pesaingnya, perusahaan menetapkan sejumlah praktik untuk tetap menjaga biayanya berada di bawah pesaingnya:
Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 -dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa dilakukan, dan menyederhanakan tugas penjadwalan pesawat pada penerbangan tertentu.
Southwest adalah maskapai besar pertama yang memperkenalkan perjalanan tanpa tiket (menghilangkan kebutuhan untuk memproses dan mencetak kertas tiket) dan juga yang pertama yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan reservasi dan pembelian tiket di situs Web perusahaan (sehingga melewati kebutuhan untuk membayar komisi kepada agen perjalanan yang menangani proses ticketing dan mengurangi kebutuhan staf di pusat pemesanan Southwest).
Perusahaan tidak menekankan pada penerbangan ke bandara yang padat, yaitu dengan tidak menekankan pelayanan di bandara yang dekat dengan wilayah metropolitan dan di kota-kota menengah. Hal ini dapat membantu untuk memberikan hasil yang lebih baik dengan kinerja yang tepat waktu dan mengurangi biaya bahan bakar yang berhubungan dengan parkir pesawat pada taxiway yang ramai atau berputar-putar di bandara untuk menunggu izin mendarat.
Untuk menghemat waktu yang dibutuhkan oleh personil terminal bandara untuk memeriksa penumpang dan untuk menyederhanakan tugas reservasi, Southwest meniadakan fasilitas pemesanan kursi penumpang.
Pramugari Southwest bertanggung jawab untuk membersihkan sampah yang ditinggalkan oleh penumpang dan memastikan penumpang mendapatkan pesawat layak untuk penerbangan berikutnya. Sehingga perusahaan tidak perlu mempekerjakan kru kebersihan untuk melakukan fungsi ini.
Southwest tidak memiliki kelas satu di salah satu pesawat dan tidak menyediakan kemewahan untuk bersantai di bandara. Tidak ada makanan yang disajikan di penerbangan Southwest, penumpang hanya ditawarkan minuman dan makanan ringan.
Southwest tidak menyediakan layanan transfer bagasi penumpang dengan operator lain - Southwest hanya menyediakan layanan tersebut jika melibatkan penerbangan mereka sendiri. Pelanggan yang terhubung pada operator lain harus memesan tiket tersendiri baik melalui agen perjalanan atau maskapai penerbangan yang terhubung tersebut.
Southwest adalah penggerak pertama di antara maskapai besar di AS yang menggunakan hedging bahan bakar dan kontrak derivatif untuk mengatasi kenaikan harga minyak mentah dan bahan bakar jet.
Pada banyak perusahaan meyakini bahwa pelanggan adalah yang utama, sedangkan di Southwest prinsipnya adalah bahwa "karyawan adalah yang utama serta pelanggan yang kedua." Prioritas yang tinggi pada karyawan ini berasal dari keyakinan manajemen bahwa dengan memberikan layanan yang baik pada karyawan yaitu tidak hanya menekankan pada pekerjaan mereka, tetapi perusahaan juga benar-benar memperhatikan kesejahteraan mereka dan berkomitmen untuk memberikan keamanan kerja kepada karyawannya. Prinsip Southwest adalah: Dengan membuat karyawan senang, maka mereka akan membuat pelanggan senang.
Manajemen percaya bahwa dengan memberikan layanan yang unggul pada karyawan maka mereka akan memperlakukan pelanggan dengan hangat dan sopan; perusahaan ingin karyawannya benar-benar percaya bahwa pelanggan adalah hal yang penting. Kepercayaan yang ada di Southwest adalah bahwa dengan layanan yang unggul, ramah serta bersemangat pada karyawan, maka akan mengalir dari hati dan jiwa dari karyawan sifat yang menyenangkan, bersemangat dan mencintai pekerjaannya, menyukai pekerjaan dan perusahaan tempat mereka bekerja, dan juga penuh dengan rasa percaya diri dan mau melakukan pekerjaan mereka karena mereka melihat kesesuaiannya (bukannya yang diatur dengan aturan dan prosedur yang ketat).
Recruiting, Screening, and Hiring
Southwest mempekerjakan karyawan untuk melatih sikap dan keterampilan. Kelleher menjelaskan mereka melatih orang untuk melakukan hal-hal dengan ketrampilan yang diperlukan. Tapi ada satu kemampuan tidak kita miliki yaitu untuk mengubah sikap seseorang. Jadi kita lebih suka orang yang tidak terampil namun mempunyai sikap yang baik, daripada orang yang sangat terampil dengan sikap yang buruk.
Training
Kegiatan pelatihan di Southwest dirancang oleh Southwest University for People, pelatihan yang dilakukan ditujukan kepada seluruh jajaran organisasi. Kegiatan pelatihan dilakukan secara berkesinambungan, harapannya adalah setiap karyawan dapat menjadi “intentional learner”. Beberapa kursus pelatihan yang diberikan adalah seperti pelatihan untuk keselamatan, komunikasi, manajemen stres, pengembangan karir, penilaian kinerja, pembuatan keputusan, kepemimpinan, budaya perusahaan, dan hubungan karyawan.
Southwest juga mengadakan The OnBoarding Program bagi karyawan Baru, program ini merupakan program pelatihan OnBoarding bagi rekrutan baru Southwest Airlines.
Promosi
Sekitar 80 sampai 90 persen posisi supervisor Southwest diisi dan dipenuhi secara internal, hal ini menunjukan bahwa manajemen pecaya kepada orang-orang yang telah ada, menghargai serta memahami keinginan dan tuntutan dari jajaran dibawahnya yang telah menghabiskan tenaga dan waktu mereka untuk perusahaan.
Kompensasi
Southwest memberikan gaji dengan skala di atas rata-rata industri sejenisnya, beberapa benefit juga diberikan kepada karyawan mereka. Pada tahun 1973 untuk pertama kalinya pada industri penerbangan, Southwest memperkenalkan perencanaan pembagian keuntungan (profit-sharing) yang ditujukan kepada karyawan senior mereka, yang selanjutnya meluas kepada seluruh karyawan pada pertengahan 1990-an.
Hubungan Karyawan
Sekitar 80 persen dari 34.300 karyawan Southwest tergabung dalam serikat pekerja yang disebut The Teamsters Union, yang diwakili oleh bagian mekanik, stock clerks, serta
aircraft cleaners. Tidak hanya The Teamsters Union, ada beberapa serikat pekerja
Southwest lainnya yang mewakili berbagai bagian/posisi dalam perusahaan, diantaranya Transport Worker Union, International Association of Machinists, Southwest Airline Pilot Association. Dengan berbagai serikat kerja yang ada di Southwest, hal ini menunjukan adanya hubungan yang harmonis dan tanpa adanya permusuhan diantara mereka walaupun diantara serikat memiliki beberapa perbedaan pendapat. Selain hubungan atar karyawan yang baik, Southwest juga memberikan beberapa benefit berupa paket pembelian sukarela (voluntary buyout package) ke sekitar 8.700 pramugari, pekerja jalan, karyawan layanan pelanggan, reservasi, operasi, dan bagian freight yang telah mencapai skala gaji tertentu. Hal ini dilakukan untuk menekan kenaikan biaya tenaga kerja. Dalam beberapa kasus, karyawan yang menerima buyout tersebut tidak diganti, yang biasanya dalam beberapa kasus hal tersebut dilakukan karena adanya penggantian yang diperlukan, Sehingga Southwest mampu mempekerjakan karyawan baru dengan bayaran yang lebih
rendah dibandingkan karyawan bagian keberangkatan (departing) yang produktif (karena hanya karyawan yang berada di atau mendekati batas gaji teratas mereka yang disebabkan prestasi kerja yang baik dan lamanya pengabdian di perusahaan – ditawarkan buyout).
Kebijakan Tanpa PHK
Southwest tidak pernah memberhentikan atau merumahkan karyawan sejak perusahaan mulai beroperasi tahun 1971. Kebijakan tanpa PHK dipandang sebagai bagian integral bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan dan sebagai upaya manajemen untuk mempertahankan dan memelihara budaya perusahaan.
Operasi Kick Tail
Program ini merupakan inisiatif internal dari manajemen Southwest. Operasi Kick Tail merupakan sebuah panggilan multiyear (multiyear call) bagi karyawan untuk bertindak dengan lebih memfokuskn perhatian pada penyediaan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi, mempertahankan biaya rendah, dan memelihara budaya Southwest. Salah satu komponen dari Operasi Kick Tail meliputi pemilihan karyawan untuk pengakuan khusus ketika mereka melakukan sesuatu guna membuat perbedaan positif dalam pengalaman perjalanan pelanggan atau dalam kehidupan rekan kerja. Menurut CEO Garry Kelly, Operasi Kick Tail sebagai suatu cara untuk mendorong sikap dan komitmen karyawan yang diperlukan untuk memenuhi janji Southwest “Positif Outrageous Customer Service”.
Gaya Manajemen
Di Southwest, manajemen selalu berusaha untuk melakukan hal-hal dengan cara yang akan membuat karyawan Southwest bangga dengan perusahaan mereka. Para manajer diharapkan untuk menghabiskan sepertiga waktu bekerja mereka untuk terjun memantau secara langsung di wilayah yang menjadi tanggung jawab mereka. Mereka secara langsung akan mengamati apa yang terjadi, mendengarkan karyawan mereka, dan merespon kepada setiap kepentingan karyawan.
Nilai Inti Southwest
LUV dan fun, merupaan nilai inti Southwest yang meresap disetiap sendi lingkungan Sothwest. LUV, tidak hanya sekedar simbol ticker perusahaan, LUV selalu menjadi tema dalam iklan Southwest. LUV menunjukan sikap hormat, perhatian, dan sikap
mencintai.sedangkan fun jelas menyiratkan kata fun itu sendiri, fun muncul dalam bentuk perilaku umum yang menghibur karyawan dalam melakukan pekerjaan mereka, bisa diungkapkan dalam bentuk candaan diantara mereka, dan tak jarang perusahaan mengadakan perayaan dan pesta.
Culture Building
CEO Gary Kelly mengatakan, “Beberapa hal di Southwest tidak akan berubah. Kami akan terus mengharapkan orang-orang kami untuk hidup dengan apa yang kami gambarkan sebagai ‘Southwest Way,’ yang memiliki Warrior Spirit, Servan’s Heart, dan Fun-LUVing Attitude. Ketiga hal tersebut telah menjadi budaya perusahaan selama 36 tahun.” Southwest membentuk komite budaya pada tahun 1990 untuk mendorong “Positively Outrageous Service”. Hal ini dimaksudkan untuk memelihara dan melestarikan spirit dari Southwest.
Terlepas dari upaya Komite Budaya, manajemen Southwest telah berusaha untuk memperkuat nilai-nilai inti dan budaya perusahaan melalui Heroes of the Heart Award, program mentoring yang disebut Cohearts, sebuah acara yang disebut Day in the Field dimana karyawan menghabiskan waktu bekerja di daerah lain dari operasi perusahaan, sebuah program yang disebut Helping Hands yang mengumpulkan relawan dari seluruh bagian untuk bekerja dua shift di akhir pekan di bagian Southwest lainnya yang sementara mengalami kekurangan tenaga atau mengalami beban kerja yang berat, dan yang terakhir sebuah pertemuan periodik yang disebut Culture Exchange yang dimaksudkan untuk merayakan Spirit Southwest dan milestones perusahaan.
Produktivitas Karyawan
Manajemen yakin dengan strategi, budaya, semangat kebersamaan yang dimiliki, serta praktek manajemen manusia yang akan memupuk produktivitas tenaga kerja yang tinggi dan memberikan kontribusi kepada Southwest yang memiliki biaya tenaga kerja sangat rendah dibandingkan dengan maskapai lainnya. Mereka memiliki produktivitas yang tinggi dalam pekerjaan mereka, seperti Turnaroun times yang dimiliki Southwest berada di kisaran 25-30 menit, lebih cepat dibandingkan dengan rata-rata industri yang sama sekitar 45 menit. Pada tahun 2007, terbukti bahwa produktivitas tenaga kerja Southwest lebih baik dibandingkan dengan maskapai penerbangan rata-rata di U.S. yaitu sebesar
2,964 berbanding 1,371 untuk Passengers enplaned per employee dan 65,2 berbanding 71,8 untuk Employee per plane.
Sistem Operasi
Dibawah kepemimpinan Herb Kelleher, Southwest memiliki praktik kelembagaan dan sistem pendukung operasi perusahaan yang unggul yang telah menjadi tradisi dan kebanggaan perusahaan. Berbagai cara dilakukan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi di setiap sendi operasi bisnis Southwest. Mereka senantiasa terus melakukan monitoring terhadap operasi bisnis mereka, dan terus mencari cara untuk meningkatkan kinerja mereka. Salah satu tujuan strategis Kelly adalah agar Southwest “to be the safest, most efficient, and most reliable airline in the world,” artinya agar Southwest menjadi maskapai paling aman, paling efisien, dan paling dapat diandalkan di dunia. Manajer Southwest dan karyawan di semua posisi serta jajarannya proaktif dalam menawarkan saran demi meningkatkan praktik dan prosedur Southwest.
Rekomendasi
1. Lebih concern pada pelatihan pilot yang merupakan salah satu bagian bisnis inti di industri penerbangan, guna meningkatkan skill pilot yang mereka pekerjakan. Mengingat insiden pada tahun 2005 dimana pesawat Southwest tergelincir di Bandara Chicago, yang pada saat itu pesawat Southwest mendarat dalam badai salju dan dengan lintasan yang pendek. Insiden ini menyebabkan tewasnya salah satu penumpang dan melukai 22 penumpang. Berdasarkan penyelidikan National Traffic Safety Board menyimpulkan bahwa penyebab kemungkinan dari insiden tersebut adalah kegagalan pilot untuk menggunakan reverse thrust yang tersedia di pesawat pada waktu yang tepat yang berguna untuk memperlambat atau menghentikan pesawat setelah mendarat.
2. Lebih fokus terhadap maintenance pesawat yang telah berumur, mengingat pada tahun 2008 FAA melaporkan bahwa melaporkan bahwa dengan secara sadar Southwest gagal dalam melakukan inspeksi deteksi dini kelelahan badan pesawat yang retak pada 46 pesawat Boeing 737-300 mereka. Menurut Gary Kelly tidak ada gangguan keamanan penerbangan di Southwest. Menurut Gary Kelly Southwest berhasil menjawab inspeksi FAA dan segera memperbaiki pesawat yang berpotensi menimbulkan dampak yang serupa pada Maret 2007, hal ini diterima FAA sehingga
permasalahan ini ditutup. Tetapi pada 12 Maret 2008, tidak lama setelah munculnya laporan FAA ke media, Southwest gagal dalam memenuhi tenggat waktu pemeriksaan dan membatalkan empat persen penerbangannya dan menggudangkan 44 pesawat tuanya hingga pemeriksaan yang diperlukan selesai dilakukan. Dampaknya Kelly kemudian berinisiatif melakukan review internal terhadap praktik maintenance perusahaan, dimana lebih concern untuk meningkatkan investigasi terkain maintenance pesawat.
