Dalam beberapa kasus yang sering terjadi, customer harus menghadapi beberapa kekecewaan dari pelaku bisnis food and beverage nya. Dan inilah bagian dari tantangan sebenarnya, bagaimana manajemen hotel menghadapi situasi buruk yang mereka alami dari para konsumen yang seharusnya mengubah mindset berfikir kita dalam menyikapi sebuah keluhan pelanggan.
Complaints adalah indikasi dari sebuah sistem yang gagal dalam penerapannya, karena tidak akan mungkin sebuah Complaint di ajukan pada prosedur dan tata cara yang sudah sesuai dengan kaidah standar pelayanan. Sebagian tipe pelanggan lainnya tidak mengajukan komplain, namun mereka dengan mudah langsung berpindah ke competitornya, dan banyak sekali pelanggan yang seperti ini. Disinilah masalah sebenarnya bahwa setiap kepuasan pelanggan tidak akan cukup dalam hal membangun sebuah bisnis yang besar.
Keluhan tamu restoran akan lebih buruk lagi, jika kemarahan pelanggan dapat disebarluaskan pada media sosial. Nama baik perusahaan yang di bangun akan hancur, dan rusak karena pengaduan yang buruk dan keluhan yang tidak teratasi.
Ketika kita di hadapkan dengan masalah seperti ini seharusnya sebagai seorang karyawan kita cobalah untuk tetap tenang. Dan jangan pernah berdebat dengan tamu. Atau melakukan opini sendiri dan bertindak menyesalkan perilaku tamu pada saat itu. Pahami konteks permasalahannya, sampaikan permohonan maaf terlebih dahulu. Dengan permohonan maaf, pelanggan sudah merasa sedikit tenang. Sampaikan permohonan maaf yang cukup spesifik pada pelanggan, sesuai dengan konteks yang menjadi keluhan.
Setelah meminta maaf, karena keluhan yang disampaikan dari sisi karyawan yang salah, maka berikan solusi. Solusi ini bisa berupa solusi langsung atau tidak langsung. Untuk solusi langsung, sebagai contoh ganti makanan tersebut atau beri potongan harga. Sedangkan solusi tidak langsung bisa berupa voucher potongan harga untuk kedatangan selanjutnya. Hal ini bisa diterapkan ketika ada pelanggan yang komplain terhadap pelayanan kita. Usahakan membalas keluhan dan ulasan buruk dengan bahasa yang baik dan sopan. Berikan penjelasan yang lengkap mengenai keluhan yang disampaikan. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit untuk menghindari kesalahpahaman. Akhiri dengan salam dan selalu tawarkan pelanggan untuk berkunjung kembali. Mengelola bisnis terutama dalam bidang jasa tidaklah mudah, apalagi ketika menghadapi keluhan pelanggan. Tapi, dalam bisnis harus
terbuka untuk kritik dan saran. Dengan kritik dan saran, membuat bisnis menjadi lebih baik dan berkembang ke depannya.
