ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN
Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan
Yogyakarta
Yoga Andhika Jaya Putra
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan maskapai penerbangan di Yogyakarta. Sampel pada penelitian ini
adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta
yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan, dengan sampel sebanyak 100
responden.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive
sampling. Teknik pengumpulan data dengan metode kuesioner dan kepustakaan.
Teknik pengujian instrument menggunakan validitas dan reliabilitas. Teknik analisis
data menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat.
Dari analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen sangat
puas terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari analisis Chi
Kuadrat bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan masakapai
penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan maskapai
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION INDEX OF AIRLINES SERVICE
A Case Study of the Airlines Passengers on Three Travel Agents in Yogyakarta
Yoga Andhika Jaya Putra
Sanata Dharma University
Yogyakarta
This study aims to know the customer satisfaction index of airlines service in Yogyakarta. The sample of the study is some of the passengers on three travel agents in Yogyakarta who had used airlines service as many as 100 respondents.
The sample was taken by purposive sampling. Questionnaire and literature review were used to collect the data. To validate the data, the researcher used validity and reliability test. Customer Satisfaction Index and chi-square test were used to analyze the data.
i
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN
Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Yoga Andhika Jaya Putra
NIM: 112214004
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku mengenai kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai
sejahtera dan bukan rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh harapan.
( Yeremia 29:11 )
Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan
bertekunlah dalam doa! (Roma 12:12)
Skripsi ini dipersembahkan kepada :
Tuhan Yesus Kristus
Bapak, Ibu dan Saudara tercinta yang selalu memberi doa dan dukungan
v
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN
Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanaan Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2015 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan yang saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Yoga Andhika Jaya Putra
Nomor Induk Mahasiswa : 112214004
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
hak kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain untuk keperluan akademis tanpa perlu
meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya, selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 30 Oktober 2015
Yang menyatakan,
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala
karunia, rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Maskapai
Penerbangan: Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro
Perjalanan Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I
yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak Drs. Hyginus Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen
pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Bapak Antonius Radix Atmono, selaku pimpinan PT Mitra Persada
Travelindo yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di
viii
6. Bapak Rida Al Rahman, selaku pimpinan PT Borneo Sejahtera yang telah
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor Borneo.
7. Ibu Auxiliadora Patricia Hendrique, selaku direktur PT INDONESIA
STAT yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di
kantor STAT.
8. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
9. Bapak Christian Jimin dan Ibu Anjar Wikani tercinta yang telah
memberikan segala bentuk dukungan dan doa yang tidak pernah putus
untuk anakmu ini.
10. Saudara tercinta, Yogi Andhika Jaya Putri dan Aji Wardana yang telah
memberikan dukungan dan doa selama penulisan skripsi ini.
11. Bude tercinta, Christina Sumi Rahayu yang telah memberikan dukungan
serta doa.
12. Novri Suhardi, Leonardo Dukung Wicaksono, Enggrit Swesty Caesaria,
Anastasia Dwi Puspitasari, dan Samuel Antoni Cahyono, terima kasih
atas perhatian dan selalu memberikan dukungan selama ini.
13. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2011, terima kasih untuk
persaudaraan selama empat tahun terakhir. Semoga persaudaraan ini tidak
pernah berakhir setelah kita lulus masing-masing. Sukses selalu untuk kita
semua.
14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 Oktober 2015
Penulis
Yoga Andhika Jaya Putra
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen ... 15
E. Mengukur Kepuasan Konsumen ... 18
xi
G. Penelitian Sebelumnya ... 21
H. Kerangka Konseptual Penelitian ... 23
I. Hipotesis ... 24
A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 48
1. Pengujian Validitas Instrumen ... 48
xii
C. Keterbatasan ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel V.1 Hasil Perhitungan Validitas Variabel X1 ... 48
Tabel V.2 Hasil Perhitungan Validitas Variabel X2 ... 50
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berasarkan Pekerjaan …... ... 55
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 56
Tabel V.7 Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen ... 56
Tabel V.8 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Jenis Kelamin ... 61
Tabel V.9 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Pekerjaan ... 62
Tabel V.10 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Pendidikan ... 63
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Daftar Subjek Penelitian ... 71
Lampiran 2 Kuesioner Try Out ... 76
Lampiran 3 Angket Penelitian ... 80
Lampiran 4 Skor Jawaban Try Out (Harapan) ... 84
Lampiran 5 Skor Jawaban Try Out (Kenyataan) ... 87
Lampiran 6 Skor Angket Harapan ... 90
Lampiran 7 Skor Angket Kenyataan ... 93
Lampiran 8 Validitas dan Reliabilitas Angket Harapan ... 96
Lampiran 9 Validitas dan Reliabilitas Angket Kenyataan ... 100
Lampiran 10 Tabel Chi Kuadrat dan Product-Moment ... 104
xvi ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN
Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan
Yogyakarta
Yoga Andhika Jaya Putra
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan maskapai penerbangan di Yogyakarta. Sampel pada penelitian
ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan di 3 Biro Perjalanan
Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan, dengan
sampel sebanyak 100 responden.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive
sampling. Teknik pengumpulan data dengan metode kuesioner dan kepustakaan.
Teknik pengujian instrument menggunakan validitas dan reliabilitas. Teknik
analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat.
Dari analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen
sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari
analisis Chi Kuadrat bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
pelayanan masakapai penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan,
xvii ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION INDEX OF AIRLINES SERVICE
A Case Study of the Airlines Passengers on Three Travel Agents in Yogyakarta
Yoga Andhika Jaya Putra
Sanata Dharma University
Yogyakarta
This study aims to know the customer satisfaction index of airlines service in Yogyakarta. The sample of the study is some of the passengers on three travel agents in Yogyakarta who had used airlines service as many as 100 respondents.
The sample was taken by purposive sampling. Questionnaire and literature review were used to collect the data. To validate the data, the researcher used validity and reliability test. Customer Satisfaction Index and chi-square test were used to analyze the data.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era modern sekarang ini pertumbuhan sektor jasa sangatlah pesat.
Berbagai jenis bisnis sangat mudah untuk dijumpai, salah satu contohnya
merupakan bisnis jasa transportasi. Bisnis jasa transportasi disini mencakup
transportasi darat, udara, dan laut. Transportasi adalah sebagai pemindah barang
dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan
gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan,
kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Peranan transportasi sangatlah penting
untuk saling menghubungkan daerah sumber bahan baku, daerah produksi, daerah
pemasaran, dan daerah pemukiman sebagai tempat tinggal konsumen
(http://www.kajianpustaka.com/2012/10/ pengertian-dan-fungsi-transportasi.html).
Semua orang saat ini tidak dapat mengelak bahwa transportasi berperan
penting dalam kehidupan. Untuk ke tempat tujuan, orang membutuhkan
transportasi, baik transportasi umum maupun transportasi pribadi. Tidak hanya
orang tetapi perusahaan pun turut membutuhkan transportasi untuk mengantarkan
barang hingga ke tangan konsumen.
Perusahaan jasa transportasi semakin banyak dijumpai, ini disebabkan karena
permintaan akan jasa transportasi dari masyarakat semakin meningkat pula.
menambah armadanya dan memperbaiki kualitas pelayanan adapula hingga
mendirikan perusahaan baru agar memberikan banyak pilihan kepada konsumen.
Maskapai penerbangan atau penerbangan dapat didefinisikan sebagai satu
kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara,
bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan, dan keamanan,
lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas lainnya (Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan).
Sejarah penerbangan di Indonesia sendiri dimulai dari zaman Belanda pada 10
Maret 1911 yaitu pesawat terbang berjenis Antoinette. Pada 1 Oktober 1924
sebuah pesawat Fokker F-7 milik Belanda mencoba penerbangan dari Schippol
Amsterdam ke Batavia (sekarang Jakarta) dan penerbangan ini membutuhkan
waktu selama 55 hari dengan berhenti di 19 kota. Maka pada tanggal 20 Desember
1949, pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD resmi diberi nama dan logo baru,
Garuda Indonesia Airways, pemberian Presiden Soekarno kepada perusahaan
penerbangan pertama di Indonesia ini.
Sektor jasa terutama dalam bidang transportasi khususnya maskapai
penerbangan mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun terakhir.
Terlihat dari munculnya maskapai penerbangan baru di pasaran. Beberapa
maskapai penerbangan baru muncul beberapa tahun belakangan ini yang ada di
Indonesia yaitu Indonesia AirAsia, Batik Air, Sky Aviation, dan Nam Air. Batik
Air merupakan anak perusahaan dari Lion Air. Sedangkan Nam Air merupakan
yang fokusnya melayani penerbangan ke Yogyakarta, Pontianak, Surabaya, dan
Denpasar.
Indonesia sendiri memiliki beberapa maskapai penerbangan yang melayani
penerbangan domestik maupun penerbangan internasional. Maskapai penerbangan
di Indonesia yang masih beroperasi hingga saat ini antara lain Batik Air, Citilink,
Express Air, Garuda Indonesia, Indonesia AirAsia, Kalstar Aviation, Lion Air,
Nam Air, Sky Aviation, Sriwijaya Air, Trigana Air, dan Wings Air.
Maskapai penerbangan sangat diperlukan untuk masyarakat Indonesia dengan
geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan sehingga lebih mudah
menjangkau antar pulau. Menempuh perjalanan dengan menggunakan pesawat
lebih cepat daripada menggunakan alat transportasi lain. Sehingga maskapai
penerbangan sangat berkembang di Indonesia. Bukan hanya maskapai dalam
negeri yang meraup keuntungan dengan bisnis ini juga maskapai luar negeri pun
ikut menjajakan bisnisnya di Indonesia. Sehingga terjadilah persaingan antar
maskapai penerbangan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu
cara untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan
kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Dalam segi jasa pelayanan dan fasilitas penerbangan
banyak faktor yang dibutuhkan agar dapat berjalan dengan baik. Carut marutnya
maskapai penerbangan beberapa tahun terakhir ini mengakibatkan kekhawatiran
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai. Kasus terakhir yang
menimpa Indonesia AirAsia tujuan Surabaya – Singapura yang jatuh di perairan
Kalimantan, maskapai ini mengabaikan beberapa prosedur keselamatan dan
beberapa faktor lain. Lion Air sendiri beberapa bulan yang lalu mengalami delay
yang sangat hebat sehingga merugikan baik waktu maupun materiil dari
konsumen, ini diakibatkan beberapa armada yang sedang diaudit tetapi maskapai
tersebut tidak dapat mengatasi kekurangan armada tersebut. Sehingga dibutuhkan
pelayanan yang sungguh-sungguh dari maskapai penerbangan itu sendiri dan
ditunjang dengan fasilitas yang memadai agar tercapai kepuasan konsumen
tersebut.
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen diperlukan suatu
penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen, apakah jasa yang diberikan dapat
memberikan kepuasan konsumen. Atas hal tersebut maka penulis mengangkat
topik penelitian dengan judul : “TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka permasalah pada penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen maskapai penerbangan?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai
penerbangan?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai
penerbangan ditinjau dari karakteristiknya?
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam masalah ini atau
untuk penyederhanaan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan. Maka
permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak maskapai penerbangan yang meliputi:
1. Tampilan elemen fisik (Tangible)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
D. Tujuan Penelitian
Setiap melakukan kegiatan pasti terdapat tujuan yang hendak dicapai, begitu juga dengan penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen maskapai penerbangan.
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
maskapai penerbangan.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
pelayanan maskapai penerbangan ditinjau dari karekteristiknya.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk perusahaan guna
meningkatkan kualitas jasa pelayanan terhadap konsumen dan masyarakat
luas.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai penelitian lebih lanjut dalam
bidang pemasaran jasa, menambah ilmu, dan menambah bahan bacaan bagi
mahasiswa.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan tambahan ilmu pengetahuan yang realitas bagi
memperluas wawasan penulis dalam mengimplementasikan ilmu yang
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani) yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Sutopo, 2003: 8) pendapat;
lain yang hampir sama yaitu ”pelayanan adalah produk-produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan” (Ratminto, 2006: 2), kemudian pengertian itu
disempurnakan oleh Gronroos (1990: 27) yaitu:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/
pelanggan.
Dari uraian definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi, dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau
Itu merupakan kenyataan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh
yang sifatnya tindakan sosial. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak
dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan
dan terjadi ditempat yang sama. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat
dipakai untuk memahami pengertian pelayanan.
Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 200: 53)
adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived
service. Definisi ini sejalan dengan pendapat Parasuraman Zeithami dan Berry
(1985: 48), bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan
dipersepsikan buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan yang tergantung
pada kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten, Kualitas total suatu jasa menurut Fandi Tjiptono
(2000: 60) terdiri dari tiga komponen, yaitu:
1) Technical quality, yaitu komponen yang terkait dengan kualitas output
jasa yang diterima pelanggan. Hal ini dapat diperinci lagi menjadi: (a)
Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi
jasa, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa.
2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor
81 Tahun 1993 menjelaskan faktor-faktor pelayanan seperti (a)
Kesederhanaan, (b) Kejelasan, (c) Kepastian Waktu, (d) Akurasi, (e)
keamanan, (f) Tanggung Jawab, (g) Kelengkapan sarana prasarana, (h)
Kemudahan akses, (i) Kedisiplinan kesopanan dan keramahan, dan (j)
Kenyamanan (Ratminto, 2006: 23).
1) Kesederhanaan
Kesederhanaan bahwa prosedur/tatacara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan
Kejelasan dan kepastian, mengenai (a) prosedur/tatacara pelayanan umum,
(b) persyaratan-persyaratan umum baik teknis maupun administratif (c)
memberikan pelayanan umum. (d) Rincian biaya atau tarif pelayanan
umum dan tata cara pembayarannya. (e) Hak dan kewajiban baik dari
pemberi maupun penerima layanan umum berdasarkan bukti-bukti
penerimaan permohonan/kelengkapannya sebagai alat untuk memastikan
mulai dan proseas pelayanan umum hingga ke penyelesaiannya.
3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan umum diterima dengan benar tepat dan sah. Pertama
persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan. Kedua dicegah adanya pengulangan kelengkapan
persyaratan pada konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya,
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah yang
terkait.
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan umum memberikan rasa aman dan kepastian
hukum bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
6) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan umum atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan umum dalam arti
cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
7) Kelengkapan sarana prasarana,
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan akses,
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan Kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
2. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (1997:464) Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
3. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan
barang, Menurut Tjiptono (1997) yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan tidak
dapat dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada
pihak lainnya, maka orang itu akan tetap merupakan bagian jasa tersebut.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa, dan kondisi di tempat jasa tersebut diberikan.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh
B. Konsep Jasa
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen
jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.
Penawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori: (Philip Kotler, 1997).
a. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri atau barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau
garam.Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
c. Campuran
Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya
orang mengunjungi restoran untuk makan dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang
pendukung.Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi.Mereka sampai di tempat tujuan merupakan suatu yang berwujud
untuk membuktikan pengeluaran mereka.
e. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri atas jasa, contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi,
C. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Philip Kotler (1994), terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa,
yaitu:
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan
pelayanan sesuatu yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk
menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
4. Empati (Empathy), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
5. Penampilan (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,
dan sarana komunikasi.
D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver (1980) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan
Menurut Kotler (2002: 42) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kata puas yaitu merasa senang lega, gembira, karena sudah terpenuhi hasrat
hatinya, (KUBI, 2002) kepuasan yang berarti perihal yang bersifat puas karena
merupakan kelegaan, kesenangan, dan sebagainya karena yang diharapkan dapat
terpenuhi walaupun dilakukan dengan susah payah atau dengan pengorbanan.
Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi
mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka Tse and
Wilson (1988) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Lebih jauh lagi tse and Wilson (1988)
menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu
expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan
puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler and
Keller (2006: 136) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut
antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan
disconfirmation paradigm.
Pelanggan, orang-orang secara aktual menggunakan barang-barang dan
jasa-jasa perusahaan juga merupakan bagian dari lingkungan eksternal. Karena
penjualan penting bagi kelangsungan perusahaan, manajemen memiliki tugas
untuk memastikan bahwa praktek-praktek kepegawaiannya tidak berlawanan
dengan para pelanggan yang dilayaninya. Para pelanggan terus menerus
meminta produk-produk yang bermutu tinggi dan layanan pasca pembelian.
Dengan demikian, tenaga kerja suatu perusahaan harus mampu memberikan
secara langsung dengan keahlian, kualifikasi, dan motivasi dari para karyawan
perusahaan (Judy,2008: 9).
Kepuasan pelanggan yaitu sebagai derajat sejauh mana seseorang
berpihak pada suatu lembaga yang memberikan suatu hal, atau berpartisipasi
aktif di dalamnya, dan menganggap hasil produktivitasnya penting bagi harga
diri (Rosiqin, 2010: 68). Kepuasan pelanggan menunjukkan sikap positif
terhadap kerja sama lembaga kepada pelanggan, sebaliknya bagi orang yang
tidak puas sebagai pelanggan menunjukkan sikap yang negatif pengguna jasa
terhadap lembaga sebagai sikap kerja sama yang dianggap tidak seimbang Oleh
karena itu kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja
Dan bila kinerja sesuai deengan harapan, pembelinya merasa puas. Bila kinerja
melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira (Kotler, 2001: 10).
Demikian kualitas harus dirasakan oleh pelanggan oleh karena itu
pengertian itu mengenai kecacatan adalah ’bila pelanggan tidak menyukainya itu
berarti cacat’ sejalan dengan itu the America Society for Quality Control
mendefinisikan. Kualitas sebagai sifat dan karakteristik total produk atau jasa
yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan.
Definisi yang berorientasi pada pelanggan itu mengisyaratkan bahwa sebuah
perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika produk atau jasanya
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Jadi tujuan dasar gerakkan
kualitas terpadu dewasa ini telah berubah menjadi kepuasan pelanggan terpadu.
Kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan
pelanggan (Kotler, 2001: 12 ).
E. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008)
mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan
yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan
kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
komentar dan lain sebagainya.Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (sinyal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya:
a. Directly Reportered Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala
berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat
mengamati cara penanganan keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan
beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen
Dengan persaingan penerbangan yang semakin ketat maka menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga terpenuhi harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen dari
pesaing lainnya. Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus
memperhatikan tidak hanya produk saja, melainkan juga dalam berbagai aspek
seperti sumber daya manusia, lingkungan, dan lain-lain.
Banyak sekali faktor yang dapat menunjang kepuasan konsumen salah satunya adalah fasilitas yang ada. Konsumen tidak hanya melihat suatu produk
jasa dari pelayanannya saja tatapi juga dari fasilitas yang disediakan oleh
penyedia jasa tersebut. Dengan fasilitas yang ada dapat memberikan nilai lebih
suatu perusahaan di mata konsumen sehingga dapat bersaing dengan para
kompetitornya.Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus
memperhatikan fasilitas yang layak atau bahkan menggunakan fasilitas terbaru
untuk menarik minat konsumen.
G. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah
1. Penelitian Mariana Ekawati pada tahun 2012, judul penelitian: Analisis
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap jasa transportasi kereta api dan untuk menganalisis apakah
terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa kereta api.
Dalam pengambilan sampel Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Jasa Transportasi Kereta Api dengan mengambil sampel pengguna dan
penumpang kereta api, dengan sampel berjumlah 100 orang
responden.Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu
convenience sampling. Teknik ini dipilih karena praktis, lebih mudah dan
cepat serta mudah untuk melaksanakan. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan riset kepustakaan.
Hasil penelitian berupa kesimpulan bahwa dari perhitungan yang telah
dilakukan pelanggan merasa puas dengan pelayanan kereta api. Penulis
mengalami berbagai keterbatasan yaitu responden, waktu, tenaga, dan biaya.
2. Penelitian Fitriah Isky Farida pada tahun 2011, judul penelitian: Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres
Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor –
Jakarta).
Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor – Jakarta dan
menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres
Pakuan Bogor – Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penulis
menggunakan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner
untuk mendapatkan data primer. Metode pemilihan sampel yang digunakan
adalah metode non probability sampling dengan menggunakan teknik
convenience sampling.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu tedapat kesenjangan/Gap yang
cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang
diterima pelanggan. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu dengan objek
yang lebih luas, tidak hanya dalam satu jenis transportasi tetapi juga dalam
transportasi lainnya seperti bus dan penerbangan.
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah
sebagai berikut:
Gambar II.1
Dari kerangka konseptual penelitian di atas menggambarkan bahwa
Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ada pada
maskapai penerbangan.
I. Hipotesis
Pada hal ini kepuasan konsumen terjadi setelah mendapatkan kualitas
pelayanan yang baik dan fasilitas yang memadai dari sebuah maskapai itu tersebut.
Apabila maskapai penerbangan telah memiliki kualitas pelayanan dan fasilitas
yang baik maka kepuasan konsumen tersebut akan tercapai. Kepuasan konsumen
itu dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.
Berdasarkan uraian di atas hipotesis dalam penelitian ini adalah
H1 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari jenis kelamin.
H2 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari usia.
H3 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari pekerjaan.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Studi
kasus yaitu menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas
objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk
lingkungannya. (Husein Umar, 2003:43).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah sesuatu yang diteliti baik orang, benda, ataupun
lembaga (organisasi). Subjek penelitian pada dasarnya adalah yang akan
dikenai kesimpulan hasil penelitian. Di dalam subjek penelitian inilah terdapat
objek penelitian. Subjek penelitian adalah responden yang pernah
menggunakan jasa maskapai penerbangan.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sifat dan keadaan dari suatu benda, orang, atau yang
menjadi pusat perhatian dan sasaran penelitian. Sifat keadaan dimaksud bisa
berupa sifat, kuantitas, dan kualitas yang bisa berupa perilaku, kegiatan,
batin, dan bisa juga berupa proses. Objek penelitian adalah kepuasan
konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas maskapai penerbangan, yakni
mencakup perlengkapan, waktu, kemanan, dan perilaku karyawan terhadap
konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada 1-31 Mei 2015.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Agen atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yaitu
para penumpang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
D. Variabel Penelitian
Dalam menentukan variabel penelitian terdapat lima dimensi utama yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Tjiptono &
Chandra, 2011:198).
1. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya.Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
E. Definisi Operasional
1. Persepsi konsumen terhadap pelayanan adalah pendapat konsumen setelah
2. Persepsi konsumen terhadap fasilitas adalah pendapat konsumen setelah
menggunakan fasilitas terhadap jasa maskapai penerbangan.
3. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen terhadap pelayanan
sebelum menggunakan dan setelah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
Ada lima faktor utama yang berkaitan dengan kepuasan konsumen menurut
Lupiyoadi (2001) yaitu:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa puas bila seseorang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi dan Sampel
a. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi
populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain (Sugiyono, 2010:117). Yang menjadi populasi pada penelitian
ini adalah seluruh penumpang maskapai Agen atau Biro Perjalanan di
Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
b. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi
yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan
peneliti memeiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada
populasi yang diteliti (Sugiyono, 2010:118). Yang menjadi sampel pada
atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa
maskapai penerbangan.
2. Ukuran Sampel
Sampel yang diambil adalah pengguna atau penumpang jasa maskapai
penerbangan.Sampelnya berjumlah 100 orang responden. Rumus yang
digunakan untuk menentukan ukuran sampel menggunakan rumus Siagian:
Bila sampel berukuran n diambil dari populasi berukuran N, maka nilai
harapan dan standar deviasi distribusi sampling rata-rata adalah:
G. Teknik Pengambilan Sampel (Teknik Sampling)
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling yaitu teknik sampling yang satuan samplingnya dipilih
berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan
sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam
pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud dan
tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai sampel karena
peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau
mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia buat pertimbangan
tertentu tersebut dengan anggapan bahwa yang dianggap- paling tahu tentang apa
H. Sumber Data
1. Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari
individu seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang
dilakukan oleh peneliti.
2. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan telah
disajikan oleh pihak lain, misalnya dalam bentuk tabel-tabel ataupun dalam
bentuk diagram-diagram dalam buku-buku, literature, dan internet.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Kuesioner
Kuesioner merupakan alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan
yang disusun sedemikian rupa untuk dijawab oleh responden.
2. Metode Kepustakaan
Teknik ini digunakan dalam keseluruhan proses penelitian sejak awal hingga
akhir penelitian dengan cara memanfaatkan berbagai macam pustaka yang
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menujukkan tingkat kesahihan suatu
instrument. Instrument yang sahih atau valid, berarti memiliki validitas tinggi,
demikian pula sebaliknya. Sebuah instrument dikatkan sahih, apabila mempu
mengukur apa yang diinginkan atau mengungkap data dari variabel yang
diteliti secara tepat (Iqbal Hasan, 2002; 79). Untuk uji validitas menggunakan
rumus Koefisien Product Moment (Pearson) (Supardi, 2013;169) yaitu:
Keterangan:
n = banyaknya pasang data (unit sampel)
X = variabel bebas
Y = variabel terikat
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah
instrument. Reliabilitas menujukkan apakah instrument tersebut secara
konsisten memberikan hasil ukuran yang sama tentang suatu yang diukur pada
waktu yang berlainan (Iqbal Hasan, 2002; 77). Untuk uji validitas
Keterangan:
= reliabilitas internal seluruh instrument
= korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
K. Teknik Analisis Data
1. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen penulis menggunakan hasil
jawaban konsumen dengan rumus indeks kepuasan pelanggan yaitu:
IKP = PP – EP
Dimana:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance (Kerja nyata)
EP = Expectations Performance (Kinerja harapan)
Kriteria Indek Kepuasan Konsumen:
PP > EP = Sangat Puas
PP = EP = Puas
PP < EP = Tidak Puas
2. Untuk menguji perbedaan kepuasan konsumen tiap karakteristiknya
digunakan uji chi kuadrat.
Uji Chi Kuadrat dapat dikatakan sebagai uji proporsi untuk dua peristiwa
uji Chi Kuadrat dihadapkan pada suatu pengujian apakah perbedaan antara
frekuensi hasil observasi (disimbolkan fo) dengan frekuensi yang dihadapkan
oleh peneliti (disimbolkan fe) dari sampel terbatas merupakan perbedaan yang
signigikan atau tidak. Uji Chi Kuadrat digunakan untuk uji beda kepuasan
konsumen menurut jenis yaitu:
Keterangan:
fo = frekuensi observasi
fe = frekuensi yang diharapkan (teoritis), bila fe tidak dapat
diketahui
35 BAB IV
GAMBARAN UMUM MASKAPAI PENERBANGAN
A. SEJARAH SINGKAT GARUDA INDONESIA
1. Sejarah Singkat
Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan,
Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota-kota
pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah Barat dan Timur Indonesia.
Sejarah penerbangan komersial Indonesia dimulai saat bangsa Indonesia
sedang mempertahankan kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama
menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke
Rangoon dan diberi nama “Indonesian Airways” dilakukan pada 26 Januari
1949. Pada tahun yang sama, 28 Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3
Dakota dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda
Indonesian Airways”, terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput
Presiden Soekarno. Inilah penerbangan yang pertama kali dengan nama
Garuda Indonesian Airways. Setahun kemudian, 1950, Garuda Indonesia
resmi menjadi Perusahaan Negara. Pada masa itu, Perusahaan memiliki 38
buah pesawat yang terdiri dari 22 jenis DC-3, 8 pesawat Laut Catalina, dan 8
pesawat jenis Convair 240. Armada Perusahaan terus berkembang, dimana
ke Mekkah pada tahun 1956. Perjalanan terbang ke kawasan Eropa dimulai
Garuda Indonesia pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam.
a. Tahun 1980
Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi dan
restrukturisasi berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini
mendorong perusahaan untuk mengembangkan program pelatihan yang
komprehensif untuk awak kabin dan awak darat Garuda Indonesia dan
mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat dengan nama Garuda
Indonesia Training Center.
b. Tahun 1990
Armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasionalnya mengalami
revitalisasidan restrukturisasi besar-besarandi sepanjang tahun 1980-an. Hal
ini menuntut Perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi
karyawannya dan mendorong Perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan
Karyawan, Garuda Indonesia Training Center di Jakarta Barat.
c. Tahun 2000
Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005, Garuda
Indonesia memiliki tim manajemen baru, yang kemudian membuat
Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi Perusahaan secara
menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional,
membangun kembali kekuatan keuangan yang mencakup keberhasilan
Perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi utang, menambah tingkat
kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting
memperbarui dan membangkitkan semangat karyawan Garuda Indonesia.
d. Tahun 2010
Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang Perusahaan mengantarkan Garuda
Indonesia siap untuk mencatatkan sahamnya ke publik pada 11 Februari 2011.
Perusahaan resmi menjadi perusahaan publik setelah penawaran umum
perdana atas 6.335.738.000 saham Perusahaan kepada masyarakat. Saham
tersebut telah dicatatkan pada Bursa Efek Indonesia pada tanggal 11 Februari
2011 dengan kode GIAA. Salah satu tonggak sejarah penting ini dilakukan
setelah Perusahaan menyelesaikan transformasi bisnisnya melalu kerja keras
serta dedikasi berbagai pihak. Per 31 Desember 2013, struktur kepemilikan
saham Garuda Indonesia sebagai emiten dan Perusahaan publik adalah Negara
Republik Indonesia (69,14%), karyawan (0,4%), investor domestik (24,34%),
dan investor internasional (6,12%).
Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 5
Perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution Systems Indonesia, PT Aero
Wisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia, PT Aero Systems
Indonesia, dan PT Citilink Indonesia. Dalam menjalani kegiatan
operasionalnya, Perusahaan didukung oleh 7.861 orang karyawan, termasuk
2.010 orang siswa yang tersebar di Kantor Pusat dan Kantor Cabang.
Garuda Indonesia, pada Januari 2015, mengoperasikan 134 pesawat yang
terdiri dari 2 pesawat Boeing 747-400, 11 pesawat Airbus A330-300, 11
pesawat Airbus A330-200, 5 pesawat Boeing 737 Classic (seri 300/500), 76
pesawat Boeing 737-800NG, 15 pesawat CRJ1000 NextGen, 8 pesawat
ATR72-600, 6 pesawat Boeing 777-300ER, dan 30 pesawat Citilink yang
terdiri dari 24 pesawat Airbus A320-200, 5 pesawat Boeing 737-300 serta 1
pesawat Boeing 737-400.
Menghadirkan standar baru kualitas layanan dalam industri air travel, Garuda
Indonesia saat ini melayani penerbangan ke 64 destinasi pilihan yang terdiri
dari 44 kota di area domestik dan 20 kota di area internasional.
Selain melayani penerbangan di rute-rute tujuan yang dioperasikan, saat ini
Garuda Indonesia juga melaksanakan perjanjian “code share” dengan 14
maskapai internasional.
Selain itu, pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia secara resmi
perluasan jaringan internasionalnya. Dengan bergabung bersama SkyTeam,
penumpang Garuda Indonesia kini dapat terbang ke 1.064 tujuan di 178
negara yang dilayani oleh semua maskapai anggota SkyTeam dengan lebih
dari 15.700 penerbangan per hari dan akses ke 564 lounge di seluruh dunia.
Sebagai bagian dari upaya Perusahaan untuk terus meningkatkan layanan
kepada pengguna jasa, Garuda Indonesia memperkenalkan layanan khas
“Garuda Indonesia Experience”, yang menghadirkan kerahmahtamahan,
budaya, dan segala hal terbaik dari Indonesia melalui kelima panca indera,
yaitu sight, sound, taste, scent, dan touch, untuk diimplementasikan dalam
layanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan post-journey.
Garuda Indonesia juga merupakan salah satu maskapai yang terdaftar sebagai
IATA Operational Safety Audit (IOSA) Operator dan menerapkan standar
kemanan dan keselamatan yang setara dengan maskapai internasional besar
anggota IATA lainnya. Garuda Indonesia menerima sertifikat IOSA pada
tahun 2008 lalu.
2. Pelayanan Penumpang
a. GarudaMiles
Merupakan program maskapai bagi para penumpang yang setia
menggunakan Garuda. Penumpang maskapai bisa mendapatkan Miles setiap
bersama partner yang akumulasinya dapat ditukarkan menjadi Award Ticket
yang memberi setiap penumpang kesempatan untuk mencoba destinasi favorit
atau Upgrade Awards penumpang dari kelas ekonomi ke bisnis pada
penerbangan pilihan Anda.
Sebagai anggota GarudaMiles, penumpang juga dapat menikmati
banyak keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: check-in khusus di
Bandara keberangkatan, peningkatan kuota bagasi dan prioritas bagasi serta
prioritas waktu tunggu untuk reservasi tiket tentunya, akses untuk lounge
Garuda Indonesia, dan penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia di
seluruh dunia.
b. Kelas penumpang
1) Kelas utama/ first class
Pada pesawat Boeing 777-300ER, tersedia 8 kursi kelas utama dengan
konfigurasi 1-2-1. Kabin kelas utama memiliki fasilitas yang mewah
seperti:
Sliding door disetiap suite.
Kursi ergonomis yang dirancang secara optimal, dengan luas
tidur datar (180°) dan dilengkapi dengan matras, selimut,
bantal, dan lengkap dengan ottoman.
Meja yang bisa digunakan untuk menikmati menu yang
disajikan.
Seat control dengan panel layar sentuh untuk kemudahan
penggunaan.
Pembatas untuk suite pada lini tengah yang dapat disesuaikan
untuk mempermudah percakapan dengan penumpang suite
yang berada di sebelahnya.
In-flight entertainment dengan 23.5 inci touch screen LCD,
dilengkapi dengan remote control dan headphone kedap suara.
Lemari penyimpanan pribadi.
Lampu baca pribadi
2) Kelas bisnis/ executive class
Terdapat beberapa fasilitas dari Executive Class, yaitu:
Flat-Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat
disandarkan hingga 180 derajat dan dilengkapi dengan
Layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap kursi.
Colokan listrik di setiap kursi dan lampu baca pribadi.
3) Kelas ekonomi/ economy class
Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35"
tergantung jenis pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus
A330-200, Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 NG memiliki kursi
kelas ekonomi yang lebih baru yang menawarkan layar sentuh LCD
9-inci dengan AVOD.
B. SEJARAH SINGKAT CITILINK
1. Sejarah Singkat
Citilink telah menjadi maskapai yang paling cepat berkembang di
Indonesia sejak tahun 2011, ketika mengambil A320 pertama dan percepatan
ekspansi sebagai bagian dari upaya grup Garuda untuk bersaing lebih agresif
pada segment budget traveler.
PT Citilink Indonesia (Citilink atau Perusahaan) adalah anak
perusahaan Garuda Indonesia, didirikan berdasarkan Akta Notaris
Natakusumah No. 01 tanggal 2009, berkedudukan di Sidoarjo, Jawa Timur,
2009 tanggal 22 April 2009. Kepemilikan saham Citilink pada saat didirikan
adalah 67% PT Garuda Indonesia (Persero), Tbk dan 53% PT Aerowisata.
Perkembangan Citilink pada awalnya merupakan penerbangan yang
dikelola oleh SBU Citilink milik Garuda Indonesia yang beroperasi AOC
Garuda dan menggunakan nomor penebangan Garuda sejak Mei 2011.
Selanjutnya sesuai dengan Akta No. 23 tanggal 13 Januari 2012
mengenai perubahan setoran permodalan, dan Akta No. 91 tanggal 10
Agustus 2012 mengenai penyertaan tambahan modal berupa pesawat maka
kepemilikan saham Citilink adalah 94,3% Garuda dan 5.7% Aerowisata.
Dengan dimilikinya ijin usaha penerbangan SIUAU/NB-027 tanggal
27 Januari 2012, dan sertifikat penerbangan AOC 121-046 tanggal 22 Juni
2012, Citilink mulai beroperasi secara independen tanggal 30 Juli 2012
dengan IATA flight code “QG”, ICAO designation “CTV” dan call sign
“Supergreen”.
2. Pelayanan Penumpang
Sekarang Citilink mengoperasikan 34 buah pesawat Airbus A320
dengan kapasitas 180 kursi. Citilink melayani 42 rute penerbangan domestik
C. SEJARAH SINGKAT LION AIR
1. Sejarah Singkat
Lion Air mulai mengangkasa dari Indonesia pada tahun 2000 dengan
satu buah pesawat dalam armadanya. Selama delapan tahun beroperasi, Lion
Air kini terbang ke lebih dari 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan
penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam dengan
armada Boeing 737-900ER yang baru.
Sebagai perusahaan transportasi swasta yang terbesar di Indonesia,
kami bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang
kami, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan, dapat
diandalkan dan nyaman.
2. Pelayanan Penumpang
Lion Air melayani berbagai rute domestik dan internasional. Lion Air hanya
menyediakan kursi kelas ekonomi saja. Armada yang digunakankan sebagian
besar merupakan Boeing 737-900ER.
D. SEJARAH SINGKAT BATIK AIR
1. Sejarah Singkat
Maskapai ini merupakan anak perusahaan Lion Air yang berlayanan penuh.
Penerbangan perdana dilaksanakan pada hari Jumat tanggal 3 Mei 2013 dari
dan tiba di Manado pada jam 14:00 WITA. Untuk mengalihkan jumlah
pesanan yang banyak dipesan oleh Lion Air, maskapai yang didirikan oleh
Rusdi Kirana ini merencanakan untuk sebuah maskapai penerbangan
berpelayanan penuh bernama Batik Air yang berdiri pada bulan Maret 2013
dengan menggunakan pesawat Boeing 737-900ER. Selain itu, untuk melayani
rute jarak jauh.
2. Pelayanan Penumpang
Batik Air memiliki 27 buah armada yang terdiri dari beberapa jenis yaitu
Airbus A320-200, Boeing 737-300, dan 737-900ER. Terdiri dari 2 kelas kursi
yaitu ekonomi dan bisnis. Hingga saat ini Batik Air telah melayani 12 rute
penerbangan di Indonesia.
E. SEJARAH SINGKAT INDONESIA AIRASIA
1. Sejarah Singkat
Indonesia AirAsia didirikan pada September 1999 dengan nama PT.
AWAIR International. Mereka memulai penerbangan berjadwal ke beberapa
kota di Indonesia pada tahun 2000, yang kemudian diikuti pembukaan
penerbangan ke luar negeri (Singapura). Persaingan yang ketat di sektor
penerbangan di Indonesia membuat AWAIR menghentikan operasinya sekitar
Pada tahun 2004, AWAIR diambil alih AirAsia, dan mengalihkan
orientasi pasarnya ke penerbangan berbiaya rendah. Penerbangan pertamanya
dimulai pada Desember tahun itu. Mulai 1 Desember 2005, AWAIR berganti
nama menjadi PT. Indonesia AirAsia.
2. Pelayanan Penumpang
Indonesia AirAsia memiliki 22 buah armada yang berjenis Airbus A320-200.
Kelas kursi yang ada di Indonesia AirAsia kelas ekonomi saja, tetapi terdiri
dari kursi standart dan kursi hot seat. Hot seat memiliki ruang kaki yang lebih
lapang dari kursi standart dan hanya tersedia di bangku nomor 1, 2, 3, 4, 5,
12, dan 14.
F. SEJARAH SINGKAT SRIWIJAYA AIR
1. Sejarah Singkat
PT SRIWIJAYA AIR lahir sebagai perusahaan swasta murni yang
didirikan oleh Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes Bunjamin, dan Andy
Halim. Sriwijaya air kemudian memulai usahanya dengan bermodalkan satu
pesawat Boeing 737-200. Beberapa tenaga ahli yang turut menjadi pionir
berdirinya Sriwijaya Air diantaranya adalah Supardi, Capt. Kusnadi, Capt.
Adil W, Capt. Harwick L, Gabriella, Suwarsono dan Joko Widodo.
Pada tahun 2003, tepat pada hari Pahlawan, 10 November, Sriwijaya
