BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian terdahulu
2.1.1 Kepuasan Konsumen
Afnani (2012) meneliti tentang pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Katering Aqiqah Yayasan Nurul Hayat Surabaya menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan yaitu sebesar 50,4% antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Maka setiap dimensi kualitas produk yaitu performance, feature, reliability, conformance dan durability berhasil memberi nilai positif kualitas
konsumen di mata masyarakat. Setiap kepuasan konsumen yakni harapan (rasa dan harga) dan perasaan senang terpenuhi.
Variabel kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan uji t dan uji F (Putri, 2017). Hasil penelitian dengan uji t menunjukan bahwa semua variabel independen (kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Pada uji F, terbukti bahwa semua variabel independen (kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan koefisien determinan (Adjusted R Square) diperoleh sebesar 0,479, Artinya 47,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan.
Bintang Wibowo (2017) menganalisis variabel kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode uji korelasi spearman.
Hasil dari penelitian ini didapat pengaruh yang rendah antara variabel kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Uji signifikansi didapat bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh yang tinggi antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan terbukti dengan perhitungan korelasi spearman. Uji signifikansi untuk variabel kualitas layanan menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut penelitian Ulfa (2016), didapat hasil yaitu adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen UD. Syirkah. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 29,0%, untuk 71,0% sisanya merupakan faktor lain. Menurut responden, indikator yang dominan dalam penelitian ini adalah keramahan. Dibuktikan dengan banyak jumlah responden yang menyetujui pernyataan tersebut yaitu sebanyak 61 responden.
Menurut Suchánek & Králová (2019) menunjukkan bahwa penting juga untuk menguji pengaruh faktor-faktor tertentu seperti kepuasan pelanggan terhadap daya saing produk / perusahaan.
Moraes et al. (2020) menemukan bahwa harga sangat berkorelasi dengan persepsi kualitas produk, yang menegaskan hasil sebelumnya dari studi offline. Lebih penting lagi, bahwa keputusan pembelian dan peringkat pelanggan tidak berkorelasi kuat dengan kualitas produk.
Memperdalam efek langsung tertentu dari masing-masing empat dimensi yang dipertimbangkan pada kualitas layanan. Konteks pascakrisis seperti saat ini, tiga variabel yang bersifat lebih tidak berwujud (personel, hasil, dan kualitas sosial)
merupakan dimensi sentral dalam penentuan emosi positif yang dihasilkan oleh klien selama layanan di kantor. Dua diantaranya, kualitas personel dan kualitas hasil, akan bertindak sebagai dimensi orde pertama (dengan beban faktorial yang jauh lebih tinggi) dan kualitas sosial akan memiliki relevansi langsung orde dua di depan kualitas pelayanan jasa yang terkait dengan aspek penyebutan yang lebih nyata, dan tidak berdampak langsung dalam hal ini (Arguello et al., 2019).
Hasil yang diperoleh dalam survei, interval yang dapat diterima relevan tetapi tidak sepenuhnya pasti. Karena pembeli bertindak berdasarkan impuls yang sesuai dengan kapasitas ekonomi mereka, persepsi titik penjualan, produk dan banyak aspek lainnya. Impuls ini sulit diramalkan, sehingga mungkin dianggap kisaran harga yang dapat dapat diterima sebagai cara terbaik untuk menetapkan harga produk baru di pasar (Rondan-Cataluña et al., 2019).
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa persepsi layanan berpengaruh positif terhadap persepsi kualitas produk. Selain itu, dapat diamati bahwa persepsi kesehatan berpengaruh positif terhadap persepsi kualitas produk. Menariknya, tidak mungkin untuk menunjukan bahwa persepsi kebersihan dan pengaturan lokasi secara positif mempengaruhi persepsi kualitas produk (Morano et al., 2018).
Pentingnya faktor kualitas dalam jasa makanan lengkap. sementara kualitas pelayanan terkait staf muncul sebagai faktor penting untuk niat mengunjungi kembali, temuan tersebut juga menyoroti peran atmosfer dan efek mediasi kualitas makanan untuk kunjungan kembali. Temuan ini penting karena mengamankan pengalaman positif yang mengarah pada kepuasan dan kunjungan kembali sangat penting untuk keberhasilan layanan makan. Secara rinci, dapat digaris bawahi bahwa kualitas
makanan sebagian memediasi hubungan antara perhatian, keandalan, dan atmosfer.
(Bichler et al., 2020)
Menurut Rendy et al. (2012) Harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Harga merupakan salah satu faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Promosi tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Tasya & Rita (2018) Kepuasan pelanggan secara umum di Waroeng Hotplate Odon Restaurant adalah tingkat yang memuaskan. Atribut yang perlu diperbaiki adalah iklan, promosi, ketersediaan lahan parkir, penataan ruang dan layanan autodebit. Ketersediaan lahan parkir menjadi atribut yang paling berpengaruh terhadap analisis kepuasan konsumen dan analisis tingkat kinerja-kepentingan.
Disimpulkan bahwa atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah ketersediaan lahan parkir.
Menurut Widjaja & Nugraha (2016) Kepuasan terhadap sabun sapocalinus di PT BRATACO Bandung berdasarkan fitur, emosi, keberhasilan, persepsi dan ekspresi secara keseluruhan masuk kategori cukup baik. Sebagian besar responden sebagian besar menganggap kepuasan dari sabun sapokalinus di PT BRATACO Bandung cenderung cukup baik.
Variabel meliputi pelaksanaan promosi, Sumber Daya Manusia, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian berbentuk penelitian deskriptif dan verifikatif. Hasil penelitian Kristanti & Wasito (2018) bahwa respon konsumen terhadap promosi di Kedai Soes Merdeka kurang optimal, pelayanan kurang baik,
konsumen kurang puas dan kurang loyal. Promosi dan sumber daya manusia berpengaruh secara simultan atau parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Persepsi bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada mangsi coffe menggunakan metode SEM (Ovita et al., 2019). Persepsi terhadap bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di antara keempat jenis bauran penjualan, variasi terbesar dalam kepuasan konsumen adalah promosi 21,7%. Pengaruh kepuasaan konsumen terhadap minat berkunjung kembali positif dan signifikan sebesar 77,3%.
Variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode analisis regresi linier berganda (Bagus, 2016). Didapat hasil yaitu terdapat pengaruh signikan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 86,9% dan 13,1%
lainya dipengaruhi variabel lain.
Variabel bauran pemasaran yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan benih kelapa sawit PT. Socfindo yakni variabel produk. Tingkat kepuasan pelanggan benih kelapa sawit dikategorikan sangat puas. Indikator layanan purna jual merupakan indikator yang perlu mendapat perhatian dari PT. Socfindo karena memiliki nilai kepuasan paling rendah (Safitri et al., 2017)
Menurut Lalala et al. (2017) dari perhitungan CSI (customer satisfication index) atau tingkat kepuasan konsumen terhadap produk waralaba Teh Cap Poci di
Kecamatan Denpasar Selatan yang memiliki indeks 69,34% memuaskan.
Berdasarkan Matriks Importance performance, maka prioritas atribut yang perlu ditingkatkan yaitu pada kuadran I atribut harga, kebersihan dan rasa merupakan
atribut yang termasuk dalam kuadran ini sehingga memerlukan perhatian khusus baik bagi perusahaan maupun pengusaha franchise.
Tingkat kepuasan pelanggan restoran dan cafe di Surabaya sangat tinggi atas kualitas layanan dari penyedia jasa. Pelanggan semakin menyadari pentingnya kualitas layanan selain produk makanan dan minuman. Produk makanan yang enak dan minuman yang nikmat tidak mampu memuaskan pelanggan tanpa dukungan kinerja dari karyawan / penyedia jasa yang baik (Andreani, 2010).
2.1.2 Manajemen Risiko
Menurut Ahmad Habib (2019), Manajemen risiko yang diterapkan di CV.
Jaya Bakery Royal Bandar Lampung kearah yang lebih baik. Risiko Sumber Daya Manusia dihadapi CV. Jaya Bakery Royal Bandar Lampung dengan melakukan pengawasan secara langsung demi menghindari kecurangan dalam proses produksi.
Risiko teknologi dihadapi CV. Jaya Bakery Royal Bandar Lampung menggunakan user dan password sebagai bentuk pengamanan data. Risiko proses dihadapi CV. Jaya Bakery Royal Bandar Lampung dengan mengolah produk yang gagal agar tetap memiliki nilai jual untuk menghindari kerugian perusahaan. Risiko eksternal dihadapi CV. Jaya Bakery Royal Bandar Lampung dengan menyiapkan APAR (alat pemadam api ringan) dan SATPAM (satuan keamanan) untuk menghindari risiko dari luar perusahaan.
Risiko yang muncul dalam usaha yang pertama risiko aspek pemasaran seperti risiko promosi, risiko persepsi konsumen, risiko persaingan harga jual dan risiko keterbatasan distribusi. Kedua risiko aspek operasional seperti risiko kenaikan harga bahan baku, risiko bahan baku yang mudah rusak dan risiko produk memiliki
masa kadaluarsa. Ketiga resiko aspek SDM seperti risiko keterbatasan SDM dan risiko kesalahan karena faktor manusia. Keempat risiko aspek keuangan seperti risiko keterbatasan dan/modal dan risiko kesalahan penetapan harga jual (Huda, 2018).
Kemudian dilakukan pemetaan risiko, pemetaan dinilai berdasarkan dampak dari risiko dan probabilitas risiko. Hasil yang didapat yaitu terdapat 6 risiko pada kuartal I dan 5 risiko pada kuartal II.
Menurut penelitian Innosensius (2018) menunjukan bahwa secara keseluruhan para responden yang merupakan manajer dan/atau pemilik kafe di Kabupaten Sleman telah mengidentifikasi atau mengetahui risiko-risiko yang berpotensi timbul dari aspek operasional kafe. Ada 3 perlakuan risiko yang digunakan para responden untuk menangani risiko operasional yang telah diidentifikasi, dianalisis dan dievaluasi yaitu berbagi, mitigasi dan menerima. Setiap risiko memiliki tingkat kegawatan yang berbeda-beda namun bentuk penanganan risiko yang dilakukan kurang lebih sama antara satu kafe dengan kafe yang lainnya. Opsi menghindar menjadi satu-satunya opsi perlakuan risiko yang tidak digunakan di kafe-kafe yang diteliti.
Dian Kartika (2008) yang meneliti tentang analisis manajemen risiko di industri makanan daging olahan terdapat 19 risiko yang kemudian dibagi menjadi 4 faktor antara lain faktor proses, faktor manusia, faktor teknologi dan (mesin dan instrumen) dan faktor sistem. Faktor proses antara lain proses penerimaan bahan baku yang tidak sesuai permintaan, terjadi pencampuran formula dan bahan baku sehingga harus dikerjakan manual, produktivitas pekerja berkurang jika dikerjakan dengan manual dan membuat kualitas produk berkurang, mesin yang cepat panas sehingga delay pada proses lainnya, turunnya suhu minyak goreng karena kurangnya
pengawasan pada suhu minyak. Faktor manusia antara lain kurangnya pengawasan pegawai pada freezer, chiller, QC line sosis, burner & fryer, dan inspektor kurang inspeksi pada mesin. Faktor teknologi antara lain kurang inspeksi dan pemeliharaan yang kurang maksimal pada mesin chiller, freezer, burner dan fryer serta kurang inspeksi dan faktor spesifik mesin pada mesin former. Faktor sistem antara lain scheduling produksi dan pelatihan yang kurang pada operator.
Menurut Basthomi & Hendratmi (2017) dalam penelitiannya yang berjudul Manajemen Risiko Pembiayaan Ijarah pada Koperasi Syariah Pilar Mandiri Surabaya bahwa pihak Koperasi Syariah Pilar Mandiri belum membuat penilaian risiko dengan pendekatan probabilitas dan dampak, namun risiko yang paling diwaspadai oleh Koperasi Syariah Pilar Mandiri adalah risiko pembiayaan (pembiayaan macet dan gagal bayar). Pada Koperasi Syariah Pilar Mandiri Surabaya risiko yang memiliki dampak besar dan intensitasnya sering terjadi adalah risiko pembiayaan disebabkan oleh pembiayaan yang disalurkan kepada anggota binaan. Pada tahap mitigasi risiko, Koperasi memperkuat fungsi koordinator, memperkuat proses pengajuan pembiayaan, memperbaiki proses identifikasi, meminimalisir adanya kekurangan saat proses identifikasi, serta melakukan analisis 5C sebelum menyetujui pembiayaan.
Pengurus koperasi pun melakukan edukasi kepada anggota dan/atau calon anggota melalui kajian rutin yang dilaksanakan oleh yayasan Nurul Hayat. Tahap mitigasi risiko juga dilakukan dengan pendekatan personal serta menjalin silaturahmi yang baik antara pengurus koperasi kepada anggota dan/atau calon anggota.
Hasil identifikasi risiko menggunakan pendekatan House of Risk 1 dalam penelitian Maria et al. (2016), terdapat 47 risiko dan 47 sumber risiko yang
teridentifikasi pada keseluruhan tahapan proses kegiatan rantai pasok gula rafinasi menggunakan model SCOR terdiri dari lima proses bisnis (Source, Plan, Make, Deliver dan Return). Dari HOR 1 diketahui bahwa suatu sumber risiko (risk agent)
dapat menyebabkan berbagai kejadian risiko (risk event) dengan nilai bobot korelasi tertentu.
Proses identifikasi risiko dalam proses pembuatan keripik tempe di UKM XYZ terdapat 11 risiko, antara lain variabel bahan baku, antara lain ketersediaan pasokan kedelai, penurunan harga baku. bahan kedelai, kualitas kedelai volatile, kualitas kedelai yang buruk. kebersihan yang baik dan lingkungan kerja yang sibuk Dengan permintaan yang bervariasi, ada risiko permintaan yang tidak jelas untuk keripik tempe (Irawan July et al., 2017)
Metode analisis rantai pasok Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) merupakan sebuah metode untuk mendapatkan nilai kuantitatif risiko untuk setiap tingkatan pelaku rantai pasok. Hasil analisis indeks risiko menunjukkan indeks risiko pengiriman dan risiko pasokan yang tertinggi yang perlu diprioritaskan dimitigasi (Syah et al., 2016)
Menurut Haruni et al. (2014) rantai pasok kakao terdiri dari petani, pedagang, grosir, dan industri. Risiko yang teridentifikasi dalam rantai pasok kakao adalah risiko terhadap kualitas produksi, harga, lingkungan,pasokan dan transportasi.
Pengendalian risiko terutama difokuskan pada upaya peningkatan produktivitas dan daya saing produk kakao, seperti pendampingan petani, pemberian kredit dan akses bahan tanam yang terjangkau bagi petani, menyediakan akses langsung ke informasi
pasar yang transparan dan menyediakan mekanisme untuk menjamin kakao yang sesuai.
Risiko produktivitas yang dihadapi petani mitra lebih rendah dibandingkan dengan petani non mitra. Hasil kajian fungsi risiko dalam produksi usahatani tembakau menunjukkan bahwa jumlah tenaga kerja dan dummy kemitraan kerja berpengaruh positif terhadap risiko produksi tembakau (faktor risiko meningkat), sedangkan kemitraan dapat mengurangi risiko produksi tembakau (pengurangan risiko). faktor penentu risiko menghasilkan petani yang sama adalah pupuk TSP yang mengurangi risiko dan pupuk Urea yang meningkatkan risiko pembuatan tembakau Variabel yang mempengaruhi risiko non-petani mitra adalah jumlah benih yang meningkatkan risiko produksi pestisida mengurangi risiko produksi dan pekerjaan yang digunakan berpengaruh positif terhadap risiko produksi (Fanani et al., 2015).
Menurut penelitian Ummi et al. (2017) mengenai identifikasi risiko pembuatan kue gipang sebagai makanan tradisional khas banten menggunakan metode house of risk (HOR), identifikasi prioritas penyebab risiko dengan melihat nilai ARP yang termasuk dalam risiko tingkat tinggi sebesar 80% dari total; kumulatif ARP penyebab risiko adalah Kurangnya panas matahari (15%), tidak tercapainya target produksi (27%), bahan baku tidak sesuai standar (39%), produk rusak di gudang akibat penumpukan atau lainnya (48%), beras mudah berkutu atau mudah lapuk (57%), kesalahan penentuan jumlah bahan baku dan bahan pendukung (63%), keterlambatan kedatangan bahan baku (69%), ketidakakuratan peramalan jumlah permintaan (72%), perencanaan bahan baku tidak tepat (75%), peletakan produk tidak
sesuai dengan Lot-nya (71%) dan kesalahan hasil pengukuran kuantitas dan kualitas (81%).
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa usahatani kedelai di Desa Rejo Binangun Kecamatan Raman Utara pada MT 1 tahun 2009 sampai MT 5 tahun 2013 menghasilkan total biaya R / C> 1,00 artinya usahatani kedelai dilakukan oleh petani dengan pendapatan ekonomi menguntungkan. Penilaian risiko petani kedelai mendapatkan nilai CV <05 dan L> 0, artinya usahatani kedelai tetap menguntungkan terlepas dari resikonya dan petani kedelai di Desa Rejo Binangun terlindungi dari kerugian. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan negatif antara risiko dan pendapatan, artinya risiko lebih tinggi, pendapatan. Sumber risiko yang dihadapi petani kedelai adalah kondisi cuaca / iklim, serangan hama penyakit, kondisi tanah (pH tanah), harga. risiko (mitigasi) efek risiko melalui perbaikan pola tanaman, pengendalian hama dan penundaan penjualan (Naftaliasari et al., 2015).
Menurut Kusumawardhani et al. (2015) dalam meneliti model optimasi dan manajemen risiko pada saluran rantai pasok sayuran dataran tinggi di wilayah sumatera, terdapat beberapa kendala dan kurangnya kontribusi dari beberapa pelaku dalam distribusi rantai pasok, sehingga memerlukan suatu model optimasi dan manajemen risiko saluran distribusi rantai pasok sayuran dataran tinggi. Model ini dibuat untuk meningkatkan kualitas sayur dengan cara PEMDA membuat suatu program pendidikan dan pelatihan untuk membangun keterampilan SDM atau petani yang harus diikuti oleh seluruh pemilik lahan baik berprofesi sebagai petani yang tergabung gapoktan. Upaya untuk meminimalisir risiko dengan memasukan model
fan perubahan yang menjadi prioritas setiap hirarki AHP ke dalam empat elemen ISM yaitu elemen kendala, tujuan, pelaku dan segmen masyarakat terdampak yang mampu membantu membenahi sistem yang ada pada setiap elemen sehingga meningkatkan kinerja setiap elemen dengan memperbaiki perubahan pada bottom level terlebih dahulu dan memprioritaskan perubahan yang berdasarkan AHP yang nantinya akan berdampak pada level di atasnya.
Putra et al. (2013) menganalisis kepuasan serta kontribusi pelanggan dan supplier menggunakan pendekatan manajemen risiko. Risiko yang teridentifikasi dari
indikator kepuasan pelanggan maupun supplier dengan kontribusi yang tinggi terhadap perusahaan adalah gagalnya proses penjualan produk (extrem risk), tidak mendapat informasi perkembangan keinginan pelanggan (extreme risk), kemungkinan terjadinya produk cacat (high risk), proses produksi perusahaan terhambat (high risk), kualitas produk dari supplier berkurang (high risk), keluhan dari pelanggan terhadap waktu pengiriman (medium risk), tidak adanya kontrak untuk proyek dimasa yang akan datang (high risk). Didapat pelanggan 1 memiliki kepuasan yang rendah dan memiliki kontribusi yang tinggi terhadap perusahaan, pelanggan 2 memiliki kepuasan yang tinggi dan kontribusi yang sedang, pelanggan 3 memiliki kepuasan yang tinggi dan kontribusi yang sedang, supplier 1 memiliki kepuasan yang tinggi dan kontribusi yang rendah, supplier 2 memiliki kepuasan yang rendah dan kontribusi yang tinggi, supplier 3 memiliki kepuasan yang rendah dan kontribusi yang tinggi.
2.2 Tinjauan Pustaka 2.2.1 Manajemen
Manajemen adalah ilmu dan seni perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan (Bestari, 2003). Manajemen adalah disiplin ilmu yang memperkenalkan proses untuk mencapai tujuan yang diinginkan organisasi baik tujuan usaha bersama dengan orang secara pribadi maupun sumber milik organisasi. Manajemen memiliki ruang lingkup yang luas sebab dimulai dari bagaimana menentukan arah organisai, menciptakan kegiatan organisasi yang efektif dan efisien, mendorong terbinanya kerjasama antar sesama anggota organisasi (SDM), serta melakukan pengasawan kegiatan untuk mencapai tujuan (Nurmadhani Fitri et al., 2020).
2.2.2 Pemasaran
Pemasaran adalah melihat bisnis melalui mata konsumen dan menjamin keuntungan dengan cara memberikan kepuasan nilai bagi mereka (Davey & Jacks, 2001). Menurut Agustina (2011), Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
Fungsi pemasaran dapat diukur dari segi kualitas produk yang dipasarkan, kesesuaian harga yang diberikan kepada konsumen, ketepatan waktu pengiriman barang. Kelangsungan hidup produk dapat diukur dengan melihat perusahaan memanfaatkan kelebihan kapasitas yang dihadapi. Tujuan konspe pemasaan yang
paling utama adalah konsumen merasa puas terhadap apa-apa yang diinginkan (Heri, 2020)
2.2.3 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencakan mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinir) dan mengawasi atau mengendalikan kegiatan pemasaran agar tercapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien (Agustina, 2011).
Menurut (Priangani, 2013) di dalam strategi pemasaran perusahan berkaitan dengan 3 aspek antara lain pelanggan(Customer), perusahaan(Corporation) dan kompetisi/persaingan(Competition). optimalisasi pemasaran juga dipengaruhi oleh bauran pemasaran (marketing mix). Bauran Pemasaran merupakan suatu strategi pemasaran yang menekankan bagaimana cara menjual produk yang efektif berdasarkan data yang diperoleh dan dikumpulkan.
2.2.4 Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen (costumer’s satisfaction) adalah penilaian mengenai keistimewaan produk atau jasa yang memberikan tingkat kesenangan pelanggan terkait pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan (Piliangsani, 2012). Menurut Iriawan (2003) Kepuasan akan terjadi jika perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lainya sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas apabila melebihi harapan pelanggan.
Kepuasan adalah fungsi dari kesan atas kinerja dan harapan. Kinerja yang berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, namun sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2002)
Pengukuran kepuasan kuat hubungannya dengan kualitas produk (barang atau jasa). Pengukuran kualitas memiliki manfaat seperti mengetahui bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. Pengukuran kepuasan juga bisa untuk mengetahui di mana harus melakukan inovasi dan upaya perbaikan untuk memuaskan pelanggan terutama untuk hal-hal yang dianggap penting bagi pelanggan. (Supranto, 1997)
2.2.5 Persepsi Harga
Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Rahman, 2010). Menurut Zimmerer et al.
(2009) Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pemilik perusahaan ketika menetapkan harga dari barang atau jasa :
Biaya produk atau jasa
Faktor pasar (permintaan dan penawaran)
Harga pesaing
Keunggulan kompetitif perusahaan
Kondisi perekonomian
Lokasi perusahaan
Fluktuasi musiman
Faktor psikologis
Ketentuan kredit dan diskon penjualan
Kepekaan pelanggan terhadap harga
Citra yang diinginkan
Menurut Maharani (2019), Persepsi harga merupakan faktor dominan konsumen dalam menentukan atau mempertimbangkan pilihan. Jika konsumen melakukan pembelian artinya harga sudah tepat namun sebaliknya jika konsumen menolak membeli maka harga menjadi pertimbangan untuk ditinjau kembali. Oleh sebab itu, harga merupakan kunci penting dalam sebuah usaha, terutama persepsi harga produk yang dibentuk perusahaan terhadap konsumen yang akan mendukung keberhasilan dan kesuksesan usaha. Variabel yang paling dominan yang mempengaruhi peningkatan kepuasan konsumen adalah Harga, karena memiliki kontribusi yang lebih besar dibandingkan kualitas produk dan lokasi (Al-Kasyairi, 2015).
2.2.6 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Akh. Muwafik, 2010). Menurut Ulfa (2016) untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan termasuk waktu menunggu selama transaksi maupun pembayaran
2. Meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi (Akurasi Pelayanan)
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, ketersediaan sumber daya manusia, serta fasilitas pendukung untuk melayani konsumen
5. Kenyamanan konsumen sepert fasilitas untuk kebutuhan konsumen, kebersihan tempat, ketersediaan informasi dan lain sebagainya
2.2.7 Kualitas Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai atau dikonsumsi sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk bisa berupa fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2006). Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2009) pengukuran dimensi kualitas produk :
1. Kinerja, meliputi merek dan atribut yang dapat diukur 2. Keragaman produk
3. Keandalan 4. Kesesuaian
5. Ketahanan atau daya tahan 6. Kemampuan pelayanan 7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan 2.2.8 Manajemen Risiko
Menurut ISO 31000 : 2009, manajemen adalah aktfitas yang terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengelolah organisasi dalam rangka menangani risiko.
Risiko ada dimana-mana, bisa datang kapan saja dan sulit dihindari. Manajemen Risiko bertujuan untuk mengelola risiko sehingga organisasi bisa bertahan, atau
barangkali mengoptimalkan risiko. Perusahaan seringkali sengaja mengambil risiko tertentu, karena melihat potensi keuntungan dari risiko tersebut (Sutan Muhammad Bintang, 2016).
Menurut Maralis & Triyono (2019), Fungsi pokok Manajemen Risiko antara lain :
1. Menemukan kerugian potensial 2. Mengevaluasi kerugian potensial
3. Memilih teknik/cara yang tepat atau menentukan suatu kombinasi dari teknik- teknik yang tepat guna menanggulangi kerugian
Sumber
Kasidi pada tahun 2010 dalam bukunya menjelaskan bahwa sumber risiko dapat diklasifikasikan menjadi risiko sosial, risiko fisik dan risiko ekonomi.
1. Risiko sosial bersumber utama dari masyarakat, dimana tindakan masyarakat menciptakan kejadian yang menyebaban kerugian.
2. Risiko fisik merupakan fenomena alam dan sebagian adalah tingkah laku manusia.
3. Risiko ekonomi disebabkan oleh perubahan keadaan ekonomi di dunia.
2.2.9 Aqiqah
Secara lughawi aqiqah adalah rambut di kepala bayi, sebagian pandangan menganggap najis yang perlu di bersihkan pada masa umur tujuh hari, namun ada yang berpendapat Sembilan bahkan sebelas hari. Secara istilah oleh Ibnul Qayyim menyatakan bahwa aqiqah adalah menyembelih hewan pada hari ketujuh dan mencukur rambutnya (Nurnaningsih, 2013).
Menurut Al-Kasyairi (2015) Aqiqah adalah salah satu bentuk kasih sayang orang tua kepada anaknya dan aqiqah ini juga merupakan bentuk pendekatan diri kepada Allah sebagai wujud rasa syukur atas karunia yang dianugerahlam Allah SWT. Aqiqah sebagai sarana menampakkan rasa gembira dalam melaksanakan syari’at islam sekaligus menampakkan syi’ar kebersamaan sesama kaum muslim.
2.2.10 Korelasi Spearman
Korelasi Spearman adalah tes non parametrik yang digunakan untuk mengukur tingkat hubungan antara variabel. Uji korelasi peringkat spearman tidak membawa asumsi tentang sitribis data. Uji ini menggunakan data ordinal. Nilai koefisien dan kriteria keeratan hubungan variabel dipakai dalam analisis ini (Ali, 2018).
Menurut Husaini & R. Purnomo Setiady (2020), korelasi rank berguna untuk mendapatkan kuatnya hubungan dua data ordinal, derajat kesesuaian dari dua penilaian terhadap kelompok yang sama dan valitas konkuren alat pengumpulan data. Korelasi rank dipakai apabila kedua variabel yang akan dikorelasikan memiliki tingkatan data ordinal, jumlah anggota sampel dibawah 30 (sampel kecil), data tersebut memang diubah dari interval ke ordinal dab data interval tersebut ternyata tidak berdistribusi normal.
2.2.11 House of Risk (HOR)
HOR merupakan modifikasi FMEA (Failure Modes Effect of Analysis) dan model rumah kualitas (HOQ) untuk memprioritaskan sumber risiko yang pertama dipilih untuk ditindak anjuti yang paling efektif untuk mengurangi potensi risiko
dari sumber risiko yang dikembangkan oleh Pujawan & Geraldin pada tahun 2009 (Rayugi, 2019).
HOR terbagi menjadi 2 fase yaitu fase identifikasi dan fase penanganan. HOR Fase 1 atau Fase Identifikasi RIsiko digunakan untuk menentukan agen risiko yang harus diberikan prioritas untuk tindakan pencegahan. HOR fase 2 atau Fase Penanganan Risiko dimana perusahaan akan memilih sejumlah tindakan yang dianggap efektif untuk mengurangi potensi terjadinya agen risiko (Ishardita Pambudi et al., 2019)
2.3 Kerangka Berpikir
Agar konsumen mau melakukan pembelian ulang atau setidaknya memberi rekomendasi kepada orang disekelilingnya maka konsumen tersebut harus merasa puas dengan apa yang dibayar ke produsen. Perspektif dan kesan setiap konsumen berbeda-beda kepada produsen. Perspektif dan kesan yang dirangkum ini nantinya bisa menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan manajemen risiko dan bahan evaluasi untuk memperbaiki manajemen yang ada di dalam usaha.
Kepuasan konsumen merupakan rasa terpenuhinya keinginan dan ekspektasi konsumen oleh produsen. Kepuasan konsumen diakibatkan banyak faktor, setiap faktor memiliki besar pengaruh dan hubungan yang berbeda-beda. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu produk, pelayanan dan harga. Disini peneliti akan melihat apakah 3 aspek ini berhubungan dengan kepuasan konsumen.
Hasil dari analisis kepuasan konsumen digunakan bahan analisis manajemen risiko.
Harga adalah nilai yang harus bayarkan untuk mendapat suatu produk. Setiap produk memiliki harga yang berbeda-beda. Faktor-faktor yang mempengaruhi harga
sangat banyak mulai dari biaya produksi, sampai bagaimana citra produk ingin dibuat. Jika konsumen melakukan pembelian maka harga tersebut dapat diterima konsumen, jika konsumen tidak membeli maka harga yang ditawarkan tidak sesuai.
Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang juga mendukung kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen puas dan nyaman melakukan transaksi. Kualitas pelayanan adalah seberapa baik kualitas yang diberikan karyawan dalam melayani para konsumen.
Kualitas produk adalah persepsi konsumen mengenai kekuatan atau kelebihan dari produk dilihat dari manfaatnya. Produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan memiliki kualitas yang baik akan membuat konsumen puas.
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka pemikiran tentang penelitian kepuasan konsumen dan manajemen risiko Nurul Hayat cabang Malang cabang Malang dapat digambarkan sebagai berikut ini :
Bagan 1. Kerangaka Berpikir
MANAJEMEN RISIKO KEPUASAN KONSUMEN DI AQIQAH
Teori
Kepuasan konsumen (Piliangsani, 2012) : 1. Harga
2. Pelayanan 3. Produk
4. Aspek lainnya
Manajemen Risiko (Kasidi, 2010)
Penelitian Terdahulu 1. Kepuasan konsumen
(Putri, 2017) 2. Persepsi Harga
(Bagus, 2016) 3. Kualitas Pelayanan
(Ulfa, 2016) 4. Kualitas Porduk
(Mukti, 2017) 5. Manajemen Risiko
(Maria et al., 2016)
Perbaikan Manajemen Risiko di Aqiqah Kepuasan Konsumen
1. Persepsi Harga 2. Kualitas Pelayanan 3. Kualitas Produk
Manajemen Risiko
2.4 Hipotesis
Hipotesis disusun menurut tujuan yaitu :
Persepsi harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen.
