SKRIPSI
Oleh :
Raisa Firdha Islamiah
NIM : C74213139
Disusun Oleh Kelompok 1
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
v
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Prima, Komunikasi, dan Pengetahuan Produk terhadap Kinerja Karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surabaya” ini merupakan hasil penelitian kuantitatif yang bertujuan
untuk menjawab pertanyaan tentang apakah terdapat pengaruh signifikan secara simultan maupun parsial antara pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk terhadap kinerja karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Subjek penelitian ini adalah karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya yang berjumlah 52 orang dengan respondent rate 84,6% (44 responden). Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan responden karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya, dan wawancara beberapa karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji statistik yaitu uji F (simultan) dan uji t (parsial).
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kinerja karyawan. Secara parsial pelayanan prima berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja karyawan dan komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan pengetahuan produk berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Dari hasil penelitian ini disarankan agar dapat menjadi acuan bagi PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya guna sebagai standar kompetensi yang dimiliki karyawan dan mengadakan pelatihan terkait agar tercapai hasil kerja yang maksimal. Untuk penelitian selanjutnya yakni dapat mengembangkan penelitian ini dengan menambah variabel lain dan data wawancara.
viii
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TRANSLITERASI ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
G. Kegunaan Hasil Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11
A. Landasan Teori ... 11
1. Manajemen Sumber Daya Manusia ... 11
2. Pelayanan Prima ... 12
3. Komunikasi ... 14
4. Pengetahuan Produk ... 18
5. Kinerja ... 20
ix
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
x
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 69
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 71
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Karyawan 72
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelayanan Prima .... 74
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Komunikasi ... 75
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pengetahuan Produk 75 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kinerja ... 76
Tabel 4.9 Uji Validitas ... 78
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas ... 79
Tabel 4.11 One Sample Kolmogrof-Smirnov Test ... 81
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ... 82
Tabel 4.13 Tabel Durbin-Watson ... 84
Tabel 4.14 Hasil Uji F (Simultan) ... 85
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 86
Tabel 4.16 Hasil Uji T (Parsial) ... 87
xi
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Cabang ... 55
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kantor Cabang Pembantu ... 56
Gambar 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
Gambar 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 70
Gambar 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .... 71
Gambar 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Karyawan 73 Gambar 4.7 Grafik Normal P-P Plot ... 80
1
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini segala bentuk yang berkaitan dengan ekonomi syariah telah menjadi sorotan dunia bahkan pemerintahan di Indonesia. Sebagai bentuk dukungan dengan tujuan percepatan pengembangan sektor ekonomi syariah di Indonesia, pemerintah telah membentuk badan non- structural yang bertugas mempercepat, memperluas, dan memajukan pengembangan keuangan syariah. Pemerintah merasa bahwa keuangan syariah dapat pula mendukung pengembangan ekonomi nasional.
Langkah pemerintah tersebut membutuhkan aspek-aspek pendukung sebagai bentuk perwujudan pengembangan keuangan syariah di Indonesia. Salah satu aspek tersebut yakni sumber daya manusia yang berkompeten.
Pada dasarnya, sumber daya manusia adalah suatu sumber daya yang sangat dibutuhkan oleh suatu organisasi. Sebab, sumber daya manusia adalah sumber yang berperan aktif terhadap jalannya suatu organisasi dan proses pengambilan keputusan.1
Sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang memiliki akal perasaan, keinginan, keterampilan, pengetahuan, dorongan, daya, dan karya (rasio, rasa, dan karsa). Semua potensi sumber daya manusia tersebut berpengaruh terhadap upaya perusahaan dalam mencapai tujuan. Tanpa manusia,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id organisasi itu tidak ada. Betapapun majunya teknologi, perkembangan informasi,
tersedianya modal dan memadainya bahan, jika tanpa sumber daya manusia sulit bagi organisasi untuk mencapai tujuannya.2
Menurut Werther dan Dawis sumber daya manusia adalah pegawai yang siap, mampu, dan siaga dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.3 Untuk itu sumber daya manusia dituntut untuk terus meninggkatkan kinerja agar segera terwujudnya tujuan dalam perusahaan tersebut. Sebagaimana dijelaskan dalam Al
Qur’an, QS : At-Taubah ayat 105
Artinya: Dan Katakanlah: "Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya serta orang-orang mukmin akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada (Allah) yang mengetahui akan yang ghaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan.5
Dalam suatu organisasi kinerja merupakan indikator keberhasilan atau gagalnya organisasi tersebut dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan, karena kinerja pegawai dapat mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi kontribusi kepada organisasi itu sendiri.6
2 Ibid., 2. 3 Ibid., 4.
4 Al- Qur’an 9 :105. 5
Departemen Agama RI, al-Qur’an dan Terjemahnya (Bandung: CV Penerbit Diponegoro, 2010),
203.
6 Yuni Ambarwati dan Nanik Suryan, “Pengaruh Komunikasi Internal, Motivasi Kerja dan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id maka yang dilihat adalah jumlah kualitas maupun kuantitas yang dihasilkan oleh
seseorang. Jika kinerja berdasarkan perilaku kerja, maka yang dinilai adalah perilaku karyawan dalam menjalankan kewajibannya yang berkontribusi baik secara positif atau negatif terhadap pemenuhan tujuan perusahaan.7
Seperti yang telah dijelaskan, kinerja seorang karyawan sangat berkaitan dengan perilaku setiap karyawannya. Untuk itu, penting sekali suatu organisasi memiliki karyawan dengan kompetensi yang dibutuhkan. Tanpa individu-individu yang berkompeten, maka sulit bagi suatu organisasi untuk mencapai tujuannya.
Dalam hal ini, kinerja karyawan erat kaitannya dengan kompetensi yang dimiliki setiap karyawan. Kompetensi merupakan faktor kunci penentu bagi seseorang dalam menghasilkan kinerja yang sangat baik. Mc Clelland mendefinisikan kompetensi (competency) sebagai karakteristik yang mendasar yang dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung terhadap, atau dapat mendeskripsikan, kinerja yang sangat baik.8
Dalam penelitian terdahulu, Euis Amalia telah menyebutkan kompetensi yang harus di miliki oleh seorang karyawan bank syariah. Kompetensi tersebut
7 Kasmir, Manajemen Sumber Daya Manusia Teori dan Praktik (Jakarta: Rajawali Pers, 2016),
184.
8 Euis Amaia, et al., Potret Pendidikan Ekonomi Islam di Indonesia: Analisis Kurikulum, Model
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dibedakan menjadi tiga yakni, kompetensi dasar (inti), kompetensi manajerial,
dan kompetensi operasional.
Kompetensi dasar adalah karakteristik utama, yang biasanya berupa pengetahuan atau keahlian dasar. Salah satu kompetensi dasar dalam penelitian tersebut yakni customer satisfaction, dimana kemampuan karyawan dalam memuasakan pelanggan menjadi hal dasar yang harus dimiliki karyawan. Dalam memuaskan pelanggan, karyawan perlu memberikan pelayanan prima kepada pelanggan karena pelayanan prima merupakan tolok ukur puas atau tidaknya seorang pelanggan. Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan.9
Kemudian, untuk menunjang kompetensi dasar, diperlukan pula kompetensi manajerial yang harus dimiliki oleh setiap karyawan. Kompetensi manajerial adalah kompetensi yang berhubungan dengan berbagai kemampuan manajerial yang dibutuhkan dalam menangani tugas organisasi. Kompetensi manajerial tersebut yakni kompetensi atau kemampuan karyawan dalam komunikasi.
Para ahli medefinisikan proses komunikasi sebagai “ Knowing what he wants to communicate and knowing how he should deliver his message to give it
9Astri Wulandari, “Analisis Kepuasan Nasabah Bank Mandiri tentang Pelayanan Prima (Service
Excellence): Survei terhadap Nasabah Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom”,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id tersebut mengindikasikan bahwa karakter komunikator selalu berusaha meraih
keberhasilan semaksimal mungkin dalam menyampaikan pesan. Artinya, pengertian komunikasi bersumber dari gagasan komunikator yang ingin disampaikan kepada pihak penerima, dengan segala daya dan usaha bahkan tipu daya agar pihak penerima tersebut (komunikan) mengenal, mengerti, memahami,
dan menerima “ideologinya” lewat pesan-pesan yang disampaikan.10 Sedangkan
komunikasi yang efektif mengandung arti pengiriman dan penerimaan informasi yang paling cermat, pengertian pesan yang mendalam oleh kedua pihak dan pengambilan tindakan yang tepat terhadap pertukaran informasi. Komunikasi yang efektif melalui kegiatan tersebut akan menimbulkan rasa saling pengertian yang membawa suasana kerja menjadi nyaman, tidak akan ada konflik serta mendorong kerjasama antara para pegawai sehingga tugas yang diberikan akan terselesaikan tanpa beban dan pastinya akan meningkatkan kinerja.
Selanjutnya yakni kompetensi operasional, dimana kompetensi ini bersifat teknikal yang relevan dengan operasi pasar tertentu11. Kompetensi operasional
tersebut adalah kompetensi penguasaan produk bank syariah, yakni kemampuan karyawan dalam pengetahuan produk yang mereka miliki. Pengetahuan produk (product knowledge) adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai
10 Lijan Poltak Sinambela, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2016),
455.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id produk.12 Pada umumnya pengetahuan produk dijadikan sebagai tolok ukur oleh
konsumen atau nasabah dalam memutuskan produk yang mereka pilih. Namun perlu diketahui bahwa dalam memertahankan pelayanan prima, salah satu aspek penting lainnya yang harus dimiliki oleh seorang karyawan yakni kompetensi dalam pengetahuan produk.
Objek dalam penelitian ini adalah PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya. PT Bank BNI Syariah merupakan anak perusahaan BNI yang bergerak dalam bidang perbankan syariah, sebagai hasil spin off Unit Usaha Syariah (UUS). Adapun visi dari BNI syariah adalah menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja sesuai dengan kaidah. Untuk itu sebagai langkah pertama, BNI Syariah menuntut untuk setiap karyawannya agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah maupun calon nasabah. Karena melalui pelayanan terbaik (pelayanan prima), terbentuk kesan pertama kepada nasabah.
Selanjutnya sebagai pendukung karyawan dalam memberikan pelayanan prima, BNI Syariah mengharuskan bagi setiap karyawannya untuk memiliki pengetahuan perihal produk yang mereka miliki (product knowledge). Dengan kompetensi tersebut, karyawan dapat menjaga kualitas informasi yang mereka sampaikan, sehingga informasi tersebut tidak membingungkan nasabah ketika dipraktikkan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dalam layanan dan kinerja, karyawan harus memiliki kompetensi yang baik
dalam berkomunikasi. Dengan kemampuan dalam komunikasi, karyawan dapat memahami dengan baik yang dibutuhkan/diinginkan nasabah. Selain itu, komunikasi juga dapat meningkatkan kinerja karyawan yaitu dengan cara memperbaiki komunikasi dengan membuatnya lebih efektif secara terus-menerus. Komunikasi tersebut dapat berupa komunikasi verbal maupun non verbal yang disampaikan para karyawan kepada nasabah .Seperti selalu tersenyum dan ramah ketika nasabah datang sehingga mereka akan bersedia untuk kembali datang. Untuk komunikasi yang terjalin antar karyawan, di mana setiap pagi sebelum jam operasional terdapat perbincangan mengenai isu-isu terkini yang terjadi di sekitar BNI Syariah dan pada hari jumat diadakan “sarapan pagi hasanah” yang
membuat komunikasi karyawan dengan atasan maupun antar karyawan terjalin dengan baik.
Berdasarkan paparan di atas, baik pelayanan prima, pengetahuan produk, dan komunikasi memiliki keterkaitan dalam menentukan kesuksesan sebuah bank syariah, khususnya dalam upaya peningkatan layanan dan kinerja.
Melihat permasalahan di atas peneliti beranggapan bahwa pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk mempengaruhi kinerja karyawan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya. Maka dari itu penelitian yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Prima, Komunikasi, dan Pengetahuan Produk
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dapat menjawab permasalahan secara konkrit dan memberikan pengetahuan dari
kedua belah pihak yang bersangkutan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh antara pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk secara simultan terhadap kinerja karyawan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya?
2. Apakah terdapat pengaruh antara pelayanan prima terhadap kinerja karyawan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya?
3. Apakah terdapat pengaruh antara komunikasi terhadap kinerja karyawan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya?
4. Apakah terdapat pengaruh antara pengetahuan produk terhadap kinerja karyawan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk secara simultan terhadap kinerja karyawan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id kinerja karyawan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara pengetahuan produk terhadap kinerja karyawan di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya. D. Kegunaan Hasil Penelitian
Dengan diadakannya penelitian ini, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Teoretis
a) Penelitian ini diharapkan mampu memperkaya keilmuan yang berkaitan dengan manajemen sumber daya insani.
b) Penelitian ini dapat menjadi salah satu media penyerapan informasi tentang lembaga keuangan Islam khususnya perbankan Syariah dalam rangka rekonstruksi kurikulum agar relevan dengan kebutuhan lembaga keuangan Islam.
c) Hasil penelitian ini dapat dijadikan pandangan dan sumber referensi untuk memperkaya ilmu pengetahuan sehingga akan mempermudah peneliti selanjutnya untuk meneliti terkait dengan pengaruh pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk secara simultan dan parsial terhadap kinerja.
2. Praktis
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id prima, komunikasi, dan pengetahuan produk secara simultan dan parsial
11
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen dijadikan sebagai teknik untuk merencanakan, melaksanakan, mengawasi, penggunaan sumber daya dari segi sumber daya manusia maupun sumber daya alam secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Manajemen sumber daya manusia adalah suatu ilmu atau cara bagaimana mengatur hubungan dan peranan sumber daya (tenaga kerja) yang dimiliki oleh individu secara efisien dan efektif serta dapat digunakan secara maksimal sehingga tercapai tujuan (goal) bersama perusahaan, karyawan, dan masyarakat menjadi maksimal.1
Namun Simamora berpendapat bahwa manajemen sumber daya manusia adalah pendayagunaan, pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa, dan pengelolaan individu anggota organisasi atau kelompok pekerja.2
Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu gerakan pengakuan terhadap pentingnya unsur manusia sebagai sumber daya yang cukup potensial perlu dikembangkan sehingga mampu memberikan kontribusi yang maksimal bagi perusahaan dan pengembangan dirinya. Manajemen Sumber Daya Manusia digunakan untuk mengetahui pentingnya karyawan sebagai aset
1Iriani Ismail, Manajemen Sumber Daya Manusia (Malang: Lembaga Penerbitan Fakultas
Pertanian Universitas Brawijaya Malang, 2010), 5.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id perusahaan karena keterampilan, pengetahuan dan pengalaman karyawan
memiliki nilai ekonomis terhadap perusahaan.3
Sedangkan, peran Sumber Daya Manusia sangat menentukan keberhasilan perusahaan atau organisasi, sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang memiliki akal perasaan keinginan, keterampilan pengetahuan, dorongan, daya, dan karya (rasio, rasa, dan karsa).4 Semua potensi SDM tersebut berpengaruh terhadap upaya organisasi dalam mencapai tujuan. Betapapun majunya teknologi, perkembangan informasi, tersedianya modal, dan memadainya bahan, jika tanpa SDM sulit bagi organisasi itu untuk mencapai tujuannya.
Adapun Werther dan Davis menyatakan bahwa sumber daya manusia
adalah “karyawan yang siap, mampu, dan siaga dalam mencapai tujuan-tujuan
organisasi”.5
2. Pelayanan Prima
Menurut Kotler dan Amstrong, pelayanan adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.6
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
3 Komang, et al., Manajemen Sumber Daya Manusia (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), 4-5. 4Edy Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: Kencana, 2011), 3.
5Ibid., 4.
6Astri Wulandari, “Analisis Kepuasan Nasabah Bank Mandiri tentang Pelayanan Prima (Service
Excellence): Survei terhadap Nasabah Bank Mandiri Kanto Kas Universitas Telkom”,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
perusahaan.7
Dalam prinsip syariah, pelayanan prima erat kaitannya dengan hubungan antar manusia (muamalah).
Interaksi sesama manusia mempunyai built in yang tidak bisa dipisahkan satu sama lain., pertama adalah interaksi itu harus selaras dengan hukum Islam, dan kedua interaksi itu memiliki kandungan nilai-nilai akhlak mulia. Yang dimaksud dengan keselarasan hukum Islam adalah setiap interaksi sesama manusia harus sejalan denga rule of game syariat Islam. Sedangkan yang dimaksud dengan kandungan akhlak adalah bahwa semua interaksi yang mendapat legitimasi hukum Islam pasti mempunyai nilai-nilai akhlak mulia didalamnya.8
Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau melakukannya.
Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.9
7Ibid.
8Rizky Aprisya, et al., ”Pengaruh Pelayanan Prima (Service Of Excellence) terhadap Kepuasan Pelanggan: Survey Nasabah Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung”, Prosiding Keuangan dan Perbankan Syariah, ISSN: 2460-2159, tt, 391.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6
unsur pokok, antara lain : a. Kemampuan (Ability) b. Sikap (Attitude)
c. Penampilan (Appearance) d. Perhatian (Attention) e. Tindakan (Action)
f. Tanggung jawab (Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
a. Kecepatan. b. Ketepatan. c. Keramahan. d. Kenyamanan. 3. Komunikasi
Istilah komunikasi berasal dari kata Latin communicatio, dan besumber dari kata communis. Komunikasi juga dapat berarti adanya kesamaan makna antara komunikator dan komunikan dengan tujuan mengubah sikap, opini, atau pandangan/perilaku orang lain tentang pesan yang disampaikan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id berusaha meraih keberhasilan semaksimal mungkin dalam menyampaikan
pesan. Artinya, pengertian komunikasi bersumber dari gagasan komunikator yang ingin disampaikan kepada pihak penerima, dengan segala daya dan usaha bahkan tipu daya agar pihak penerima tersebut (komunikan) mengenal,
mengerti, memahami, dan menerima “ideologinya” lewat pesan-pesan yang
disampaikan.10
Hasibuan menyatakan bahwa komunikasi merupakan suatu proses melalui individu dalam individu, kelompok, organisasi, dan dalam masyarakat menyampaikan, mengirim, serta menggunakan informasi untuk mengoordinasikan lingkungannya dan orang lain. Komunikasi membantu anggota organisasi untuk mencapai tujuan baik tujuan individu maupun tujuan organisasi, mengimplementasikan dan merespon perubahan anggota organisasi. Karyawan akan merasa puas apabila proses komunikasi yang berlangsung baik dari pimpinan ke bawahan atau antarsesama karyawan dapat terjalin dengan baik. Fungsi utama komunikasi antara lain fungsi kendali, fungsi motivasi, fungsi pengungkapan emosional, dan fungsi informasi.11 Menurut Mangkunegara komunikasi adalah proses pemindahan suatu informasi, ide, pengertian dari seseorang ke orang lain dengan harapan orang lain tersebut dapat menginterprestasikannya sesuai dengan tujuan yang dimaksud.12
10Lijan Poltak Sinambela, Manajemen Sumber Daya Manusia (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2016),
455.
11Kadek Edi Sanjaya dan I Wayan Gede Supartha, “Pengaruh Kepemimpinan Transformasional,
Komunikasi, Kompensasi Finansial terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Warung Mina”, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4 No. 6, (2015) , 1627.
12 A. A. Anwar Prabu Mangkunegara, Manajemen Sumber Daya Manusia (Bandung: PT Remaja
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Maka indikator - indikator komunikasi antara lain yaitu:13
a. Kemudahan dalam memperoleh informasi
Kinerja yang baik dari seseorang dapat tercipta apabila terdapat kemudahan dalam memperoleh informasi dalam suatu proses komunikasi, maka terwujud kelancaran dalam pemindahan ide, gagasan maupun pengertian dari seseorang ke orang lain.
b. Intensitas komunikasi
Apabila banyaknya terjadi percakapan yang baik, maka proses komunikasi menjadi semakin lancar. Intensitas komunikasi sangat diperlukan guna kelancaran dalam proses komunikasi dalam suatu organisasi.
c. Efektivitas komunikasi
Efektivitas komunikasi mengandung pengertian bahwa komunikasi yang bersifat arus langsung, artinya proses komunikasi yang dilakukan secara langsung dengan adanya frekuensi tatap muka untuk memudahkan orang lain mengetahui apa yang disampaikan komunikator.
d. Tingkat pemahaman pesan
Seseorang dapat memahami apa yang ingin disampaikan oleh seorang komunikator kepada penerima juga tergantung pada tingkat pemahaman seseorang. Adanya komunikasi yang baik dan lancar
13Rensius Febriyandi, “Pengaruh Kepemimpinan dan Komunikasi terhadap Kinerja Karyawan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sub.Divisi regional III.2 Tanjung Karang Bandar Lampung”,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dapat lebih memudahkan seseorang atau penerima mengerti dan
memahami pesan yang akan disampaikan. e. Perubahan sikap
Setelah seseorang memahami pesan yang disampaikan oleh seorang komunikator kepada penerima pesan, maka akan terjadi perubahan sikap yang dilakukan sesuai dengan apa yang dikomunikasikan.
Dalam Islam, komunikasi merupakan hal yang sangat penting. Lewat komunikasi, pesan dakwah dapat disampaikan dengan mudah. Bagaimana dakwah bisa diterima dengan baik tergantung dari cara komunikasi yang dijalankan para da’i dengan pandangannya. Ada aturan yang senantiasa disodorkan al-Qur’an dalam berkomunikasi. Ada komunikasi langsung dan tidak langsung. Islam mengatur cara berkomunikasi lebih kepada etika. Contohnya, bagaimana berbicara orang tua kepada anaknya, dengan perkataan kaulan layinah, kemudian atasan kepada bawahannya dengan kaulan baligha, kemudian perkataan dalam dakwah dengan kaulan sadida. Allah berfirman dalam Qs. Al-Ahzab (33) ayat 70.
15 Departemen Agama Republik Indonesia , Al-Quran dan Terjemahnya (Bandung: CV Penerbit
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Sedangkan menurut Arni Muhammad, komunikasi di definisikan sebagai
“Pertukaran pesan verbal maupun non verbal antara si pengirim dengan si
penerima pesan untuk mengubah tingkah laku”.16
Komunikasi dapat diukur melalui beberapa indikator yaitu antara lain sebagai berikut:17
a. Kontribusi dalam penerapan komunikasi b. Dukungan rekan kerja
c. Hubungan yang harmonis dengan rekan kerja d. Hubungan yang baik dengan pimpinan
4. Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi katagori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk.18
Menurut Sumarwan, product knowledge merupakan seluruh cakupan informasi yang akurat yang disimpan didalam memori konsumen, yang nantiya informasi-informasi tersebut dapat membantu sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya.19
16Eka Cahyani , “Pengaruh Human Relation dan Kondisi Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Karyawan” , Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.17, No.02 (2014).
17Ibid., 3.
18Sumarwan, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2011), 148.
19 Rendhi Agus Wijanarko, et al., “Pengaruh Pelayanan, Penampilan dan Penguasaan Product
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Adapun indikator yang mempengaruhi pengetahuan produk:20
a. Nasabah memahami maksud adanya produk BNI Syariah;
b. Nasabah memahami bukti nyata dari produk yang dikeluarkan BNI Syariah;
c. Nasabah memahami penawaran dari produk yang dikeluarkan BNI Syariah;
d. Nasabah memahami konsekuensi yang diharapkan dari produk BNI Syariah;
e. Nasabah memahami relevansi atribut dari produk yang dikeluarkan BNI Syariah;
f. Nasabah memahami nilai dari produk yang dikeluarkan BNI Syariah;
Dari indikator diatas, nasabah sebagai konsumen menggunakannya sebagai penentu keputusan mereka untuk mengambil langkah selanjutnya. Sehingga, karyawan pun membutuhkan kompetensi tersebut agar terjadi keselarasan antara pengetahuan yang dimiliki konsumen dengan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan.
Selain itu menurut Nitisusatro, hal yang terkait dengan pengetahuan produk adalah pengetahuan tentang karakteristik produk, pengetahuan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id tentang manfaat produk, pengetahuan tentang resiko mengkonsumsi produk,
dan tentang pengetahuan kepuasan mengkonsumsi produk.21
Sehingga jika seorang karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dengan baik, dapat menjadi jembatan antara kebutuhan pelanggan atas produk yang dimiliki perusahaan dimana dia bekerja.
5. Kinerja
Pada umumnya sebagian besar perusahaan percaya bahwa untuk mencapai sebuah keberhasilan harus mengupayakan kinerja individu semaksimal mungkin. Robert dan John berpendapat bahwa kinerja (performance) pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh karyawan. Kinerja karyawan yang umum untuk kebanyakan pekerjaan meliputi elemen sebagai berikut:
a.Kuantitas dari hasil b.Kualitas dari hasil
c.Ketepatan waktu dari hasil d.Kehadiran
e.Kemampuan bekerjasama
Menurut Anwar Prabu Mangkunegara kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.22
Dimensi kinerja mengacu pada pendapat Husnan yang menetapkan ukuran kinerja berdasarkan empat dimensi dengan interprestasi yaitu:
a.Kualitas kerja meliputi ketepatan waktu, ketelitian, kemampuan dan ketrampilan karyawan,
b.Kuantitas kerja meliputi memenuhi standar kerja serta pekerjaan rutin terlaksana dengan cepat,
c.Tingkat kehandalan meliputi inisiatif, rajin dan kemampuan dalam bekerja,
d.Sikap meliputi loyalitas dan tanggung jawab karyawan serta kerja sama dalam tim.
Kinerja dalam Islam, dimensi kinerja dalam teori modern sesuai dengan tuntunan Islam, namun Islam lebih komprehensif, tidak sekedar pencapaian kinerja untuk kepentingan dunia, tetapi juga kepentingan akhirat. Kinerja tidak hanya harus dilakukan dengan cara yang baik, tetapi juga dengan cara yang benar. Indikator Kinerja Islami (5K): 23
22Untung Sriwidodo dan Agus Budi Haryanto, “Pengaruh Kompetensi, Motivas, Komunikasi dan Kesejahteraan terhadap Kinerja Karyawan Dinas Pendidikan”,Jurnal Manajemen Sumberdaya Manusia Vol. 4, No. 1(Juni, 2010), 49.
23 Ilfi Nur Diana, Kinerja dalam Islam, http://slideplayer.info/slide/2986589/ diakses pada tanggal
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id a.Kualitas :
1) Bekerja dengan benar dan baik.
Allah telah menjanjikan balasan bagi orang yang melakukan sesuatu yang baik (amal shaleh) dengen kehidupan yang baik. Allah
Subhanahuwata’ala berfirman dalam surah An-Nahl, 16: 97:
“Barangsiapa yang mengerjakan amal saleh, baik laki-laki
maupun perempuan dalam keadaan beriman, maka sesungguhnya akan Kami berikan kepadanya kehidupan yang baik25 dan sesungguhnya akan Kami beri balasan kepada mereka dengan pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan”.26 Amal saleh adalah perbuatan yang bermanfaat untuk pribadi, keluarga dan manusia secara keseluruhan. Jika dikaitkan dengan kinerja, ayat ini memberi motivasi agar selalu melakukan amal yang baik dengan cara yang baik. Dengan demikian kualitas kerja dapat diukur dari seberapa jauh melaksanakan amal sesuai aturan agama, jujur dan dapat dipercaya sehingga tidak terjadi manipulasi, penyalahgunaan wewenang, dan juga penipuan yang bisa merugikan orang lain.
24 Al- Qur’an, 16: 97.
25 Ditekankan dalam ayat Ini bahwa laki-laki dan perempuan dalam Islam mendapat pahala yang
sama dan bahwa amal saleh harus disertai iman.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 2) Ikhlas
Ikhlas merupakan kunci diterimanya semua amal perbuatan. Orang yang ikhlas akan diberi pahala yang besar. Orang yang berkinerja baik adalah orang yang mengerjakan tugasnya dengan penuh ikhlas, sehingga ia menyelesaikannya dengan tanpa ingin dipuji pimpinan, melaksanakan dengan penuh suka cita dan ramah.
“Kecuali orang-orang yang taubat dan mengadakan perbaikan28
dan berpegang teguh pada (agama) Allah dan tulus ikhlas (mengerjakan) agama mereka karena Allah. Maka mereka itu adalah bersama-sama orang yang beriman dan kelak Allah akan memberikan kepada orang-orang yang beriman pahala yang besar.29
Ayat tersebut menjelaskan bahwa orang yang akan mendapat pahala besar yaitu orang yang bertaubat, mengerjakan kebaikan, berpegang teguh pada agama dan ikhlas.
3) Ramah
Allah akan memberi rahmat kepada orang yang ramah. Ramah dapat diartikan juga dengan keberhasilan dari suatu yang diharapkan.
27 Al-Qur’an, 4: 146.
28 Mengadakan perbaikan berarti berbuat pekerjaan-pekerjaan yang baik untuk menghilangkan
akibat-akibat yang jelek dan kesalahan-kesalahan yang dilakukan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Nabi bersabda : Allah merahmati seseorang yang ramah ketika
menjual, membeli dan pembayaran hutang. (HR.Bukhori. 1934) 4) Efisien atau Hemat
Islam mengajarkan agar tidak berlebihan dan juga tidak kikir dalam menggunakan. Allah Subhanahuwata’ala berfirman
“Dan orang-orang yang apabila membelanjakan (harta), mereka tidak berlebihan, dan tidak (pula) kikir, dan adalah (pembelanjaan itu) di tengah-tengah antara yang demikian.” 31 Ayat tersebut bila dikaitkan dengan kinerja, maka seorang dinilai baik kinerjanya bila dapat menjaga aset lembaga, tidak berlebihan dalam penggunaannya tetapi juga tidak menahannya sama sekali sehingga mengorbankan milik pribadi.
“Perumpamaan (nafkah yang dikeluarkan oleh) orang-orang yang menafkahkan hartanya di jalan Allah33 adalah serupa dengan sebutir benih yang menumbuhkan tujuh bulir, pada tiap-tiap bulir seratus biji. Allah melipat gandakan (ganjaran) bagi siapa yang
30 Al- Qur’an 25: 6.
31 Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an..., 365. 32 Al- Qur’an 2: 261.
33 Pengertian menafkahkan harta di jalan Allah meliputi belanja untuk kepentingan jihad,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dia kehendaki. dan Allah Maha luas (karunia-Nya) lagi Maha
Mengetahui.” 34
Ayat tersebut menjelaskan balasan bagi orang yang menafkahkan harta di jalan Allah (untuk kebaikan, membantu yang lemah). Ayat tersebut juga mengisyaratkan tidak saja nafkah berupa harta tetapi juga tenaga dan pikiran. masing-masing satu amal akan dilipatkan pahalanya menjadi 7 bulir, setiap satu bulir ada seratus biji, sehingga satu amal mendapat 700 pahala. ayat tersebut tidak harus dipahami dalam arti angka 7 yang sesunggu hnya, tetapi bisa lebih besar dari angka tersebut.
2) Sesuai target
Seorang muslim dituntut untuk bekerja sesuai dengan tujuan dan target. Inilah yang kemudian disebut dengan profesional. Nabi bersabda
“Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang jika mengerjakan tugas
dilaksanakan dengan itqon (sesuai tujuan, target dan sebaik-baiknya)”,
(HR.Tabrani). Melakukan kegiatan sesuai tujuan yang telah ditetapkan dan
sesuai target yang diharapkan, serta teratur sesuai tahapan-tahapannya.
3) Mampu mengeluarkan ZIS
Kinerja juga bisa diukur dari sisi seberapa banyak zakat dan sedekah yang dikeluarkan dari hasil kerja yang dicapai selama periode tertentu. Ini
dapat dilihat dari konsep nisab dalam zakat. Zakat harta dikeluarkan apabila
memenuhi nisab atau jumlah tertentu. Misalnya seseorang tidak dikenakan
zakat apabila hasil kerja selama satu tahun tidak mencapai satu nisab.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 4) Ketepatan waktu
Istiqomah Waktu Kinerja yang baik dapat diukur dari keistiqomahan waktu dalam bekerja. Hal ini dapat dilihat :
a) Ajaran Islam tentang kewajiban membayar zakat setelah memenuhi waktu satu tahun,
b) Ajaran Islam tentang ketepatan waktu dalam melakukan ibadah sholat,
c) Ajaran Islam untuk melakukan aktivitas secara seimbang antara kebutuhan kerja, ibadah dan istirahat.
Islam memberi batasan waktu satu tahun bagi muzakki, ini menunjukkan bahwa kinerja dapat dinilai dalam satu periode yaitu satu
tahun. Waktu adalah modal utama manusia, jika tidak diisi sebaik mngkin
maka ia akan berlalu begitu saja tanpa hasil yang maksimal.
5) Keandalan
Kemampuan memenuhi atau mengikuti instruksi, inisiatif, hati-hati, kerajinan dan kerjasama. Kerjasama tim dalam Islam sangat dianjurkan, agar dapat memperoleh hasil kerja yang maksimal. Begitupun dalam bekerja, antar karyawan perlu kerja sama untuk mencapai sebuah keberhasilan organisasi.
6) Kreativitas
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id mengembangkan kemampuan diri. Allah telah menganjurkan
hambanya untuk merubah hidup dengan berusaha dan kreatif, tanpa usaha dan kreasi maka tujuan manusia tidak akan tercapai. Allah
“Bagi manusia ada malaikat-malaikat yang selalu mengikutinya
bergiliran, di muka dan di belakangnya, mereka menjaganya atas perintah Allah.36 Sesungguhnya Allah tidak merobah keadaan
sesuatu kaum sehingga mereka merobah keadaan37 yang ada pada
diri mereka sendiri. dan apabila Allah menghendaki keburukan terhadap sesuatu kaum, Maka tak ada yang dapat menolaknya; dan sekali-kali tak ada pelindung bagi mereka selain Dia.” 38
B. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
1. Rizky Aprisya, Eva Fauziah, Ratih Tresnati dengan judul jurnal Pengaruh Pelayanan Prima (Service Of Excellence) terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Nasabah Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah verifikatif, yang bertujuan untuk menguji hipotesis dengan cara pengumpulan data, pengolahan data dan analisis secara kuantitatif yang akhirnya menarik kesimpulan berdasar hasil
35 Al- Qur’an 13: 11
36 Bagi tiap-tiap manusia ada beberapa malaikat yang tetap menjaganya secara bergiliran dan ada
pula beberapa malaikat yang mencatat amalan-amalannya. dan yang dikehendaki dalam ayat Ini ialah malaikat yang menjaga secara bergiliran itu, disebut malaikat Hafazhah.
37 Tuhan tidak akan merobah keadaan mereka, selama mereka tidak merobah sebab-sebab
kemunduran mereka.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id pengolahan data. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah survey,
yaitu studi yang bersifat kuantitatif yang diguanakan untuk meneliti gejala suatu kelompok atau perilaku individu. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana. Subjek dalam penelitian ini adalah 70 nasabah Bank Danamon Syariah KCP Pungkur Bandung dengan teknik pengumpulan sampel Convenience Sampling. Hasil penelitian menunjukkan pelaksanaan pelayanan prima berada pada katagori baik. Tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) sebesar 71, 7% berada pada katagori baik.
Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian dalam proposal yaitu berbeda objek, sampel dan variabel y, kemudian berbeda teknik analisis data. Penelitian ini menggunakan variabel pelayanan prima dan kepuasan pelanggan, sedangkan penelitian dalam skripsi ini menggunakan variabel independen pelayanan prima, komunikasi, dan pengatahuan produk bank syariah. Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana sedangkan penelitian dalam proposal menggunakan uji asumsi klasik dan uji hipotesis melalui program SPSS.39
2. Astri Wulandari dengan judul jurnal Analisis Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Tentang Pelayanan Prima (Service Excellence) (Survei terhadap Nasabah Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom). Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dengan cara non probabilitas dikarenakan faktor waktu dan biaya yang
kurang memadai. Analisis yang akan digunakan adalah annalisis deskriptif dan Importance Performance Analysis. Untuk ananlisis deskriptif, responden diminta mengisi kuisioner untuk mendapatkan besarnya prosentase dari persepsi responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan customer service Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom. Kemudian, Importance Performance Analysis dimana responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut. Hasil penelitian menjelaskan bahwa keseluruhan kinerja kualitas pelayanan Bank Mandiri Kantor Kas Universitas Telkom termasuk dalam katagori baik.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id sampel dengan cara non probabilitas sedangkan dalam penelitian proposal ini
menggunakan seluruh populasi sebagai sampel.40
3. Dimas Okta Ardiansyah dengan judul jurnal Pengaruh Komunikasi terhadap Kinerja Karyawan dengan Dimediasi oleh Pelayanan Prima. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 152 responden dan mereka adalah karyawan bagian produksi pabrik Kertas PT. Setia Kawan Makmur Sejahtera Tulungagung. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah (probabilitas sampling), sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan (simple random sampling). Pengumpulan data menggunakan metode survei langsung dengan instrumen kuisioner. Untuk selanjutnya dianalisi menggunakan metode dan teknik analisis Partial Least Square (PLS) – Structural Equation Model (SEM). Variabel independen terdiri dari pengaruh komunikasi dengan objek pada PT. Setia Kawan Makmur Sejahtera Tulungagung. Hasil penelitian menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan komunikasi baik secara parsial dan simultan terhadap kinerja karyawan PT. Setia Kawan Makmur Sejahtera Tulungagung.
Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian dalam proposal yaitu berbeda objek dan sampel, kemudian berbeda teknik pengambilan sampel dan analisis data. Penelitian ini hanya menggunakan variabel independen komunikasi sedangkan penelitian dalam skripsi ini menggunakan variabel independen pelayanan prima, komunikasi, dan pengatahuan produk bank
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id syariah. Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis Partial Least
Square (PLS) – Structural Equation Model (SEM) sedangkan penelitian dalam proposal menggunakan uji asumsi klasik dan uji hipotesis melalui program SPSS. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan simple random sampling sedangkan dalam penelitian proposal ini menggunakan seluruh populasi sebagai sampel41.
4. Yuni Ambarwati dan Nanik Suryani dengan judul jurnal Pengaruh Komunikasi Internal, Motivasi Kerja Dan Fasilitas Dan Fasilitas Kerja Terhadap Kinerja Perangkat Desa Di Kecamatan Wonoboyo Kabupaten Temanggung. Populasi dalam penelitian ini adalah 159 orang perangkat desa di seluruh wilayah Kecamatan Wonoboyo. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dokumentasi dan kuisioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif presentase, analisis regresi linier berganda, analisis uji asumsi klasik, dan analisis uji hipotesis. Hasil analisis menunjukkan bahwa persamaan regresi linier berganda yaitu Y = 24,810 + 0,479X1 + 0,205X2 + 0,405X3. Hasil perhitungan menunjukkan besarnya pengaruh secara simultan komunikasi internal, motivasi kerja, dan fasilitas kerja terhadap kinerja perangkat desa sebesar 56,8%. Secara parsial besarnya pengaruh komunikasi internal sebesar 12,53%, besarnya pengaruh motivasi kerja sebesar 5,19%, dan besarnya pengaruh fasilitas kerja sebesar 9,30%.
41Dimas Okta Ardiansyah, “Pengaruh Komunikasi terhadap Kinerja Karyawan dengan Dimediasi
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian dalam proposal yaitu
berbeda objekdan sampel, kemudian berbeda teknik pengambilan sampel dan analisis data. Penelitian ini menggunakan variabel komunikasi internal, motivasi kerja dan fasilitas dan fasilitas kerja kinerja, sedangkan penelitian dalam skripsi ini menggunakan variabel independen pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk. Pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif persentase, analisis regresi linier berganda, analisis uji asumsi klasik, dan analisis uji hipotesis sedangkan penelitian dalam proposal menggunakan uji asumsi klasik dan uji hipotesis melalui program SPSS.42
5. Rendhi Agus Wijanarko, Achmad Usman, dan Nurul Imamah dengan judul jurnal Pengaruh Pelayanan, Penampilan dan Penguasaan Product Knowledge terhadap kinerja karyawan (frontliner) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Krian. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 80 orang sebagai responden dan mereka adalah karyawan PT. BRI Kantor Cabang Krian. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan (probability sampling). Untuk selanjutnya dianalisis menggunakan metode dan teknik analisis Regresi Linier Berganda. Variabel independen terdiri dari Pengaruh Pelayanan, Penampilan dan Penguasaan Product Knowledge dengan objek pada PT. BRI Kantor Cabang Krian. Hasil penelitian menjelaskan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel pelayanan, penampilan dan
42Yuni Ambarwati, Nanik Suryani, “Pengaruh Komunikasi Internal, Motivasi Kerja Dan Fasilitas Dan Fasilitas Kerja Pernagkat Desa Di Kecamatan Wonoboyo Kabupaten Temanggung”,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id penguasaan product knowledge baik secara parsial dan simultan terhadap
kinerja karyawan PT. BRI Kantor Cabang Krian.
Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian dalam proposal yaitu berbeda objek dan sampel, kemudian berbeda teknik pengambilan sampel. Penelitian ini menggunakan variabel independen pelayanan, penampilan dan penguasaan product knowledge sedangkan penelitian dalam skripsi ini menggunakan variabel independen pelayanan prima, komunikasi, dan pengatahuan produk bank syariah. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan probability sampling sedangkan dalam penelitian proposal ini menggunakan seluruh populasi sebagai sampel.43 C. Kerangka Konseptual
43Rendhi Agus Wijanarko, et al., “Pengaruh Pelayanan, Penampilan...
Pelayanan Prima
(X1)
Pengetahuan Produk
(X3)
Komunikasi (X2)
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id D. Hipotesis
Berdasarkan tujuan penelitin diatas maka hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga ada pengaruh antara pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk secara simultan terhadap kinerja karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
2. Diduga ada pengaruh antara pelayanan prima terhadap kinerja karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
3. Diduga ada pengaruh antara komunikasi terhadap kinerja karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
35
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menggabungkan pengujian hipotesis dengan data yang terukur sehingga akan diketahui bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain dan akan menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat digeneralisasikan.
Jenis penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian asosiatif. Jenis penelitian asosiatif bertujuan untuk menguji ada tidaknya hubungan keberadaan variabel dari dua kelompok data atau lebih.1 Hubungan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu hubungan kausal yang merupakan hubungan sebab akibat. Hubungan ini terjadi apabila dua variabel atau lebih (variabel bebas) mempengaruhi variabel (variabel terikat) yang lain. Dalam penelitian ini ingin diketahui apakah variabel bebas yaitu pelayanan prima, komunikasi, dan pengetahuan produk bank syariah mempengaruhi variabel terikat yaitu kinerja karyawan pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya yang beralamat di Jalan Bukit Darmo Boulevard No. 8A-8B,Bank BNI Syariah KCP
1 Syofian Siregar, Metode Peneltian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Pehitungan Manual &
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Diponegoro yang beralamat di Jalan Raya Diponegoro No. 54C, dan Bank BNI
Syariah KCP Rajawali yang beralamat di Jalan Rajawali No. 16.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Karyawan yang bekerja di bank BNI Syariah Cabang Surabaya berjumlah 52 orang. Dari 52 orang tersebut terdiri dari 36 orang karyawan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya Boulevard, 6 orang karyawan Bank BNI Syariah KCP Diponegoro , dan 10 orang karyawan KCP Rajawali.
Populasi pada penelitian ini adalah karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya yang berjumlah 52 orang. Maka, dalam penelitian ini menggunakan pengambilan jumlah data keseluruhan populasi (sampel jenuh)2 sebanyak 52 orang.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel bebas dan variabel terikat. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab atau merubah/memengaruhi variabel lain (variabel terikat).3
Dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel bebas yang digunakan, yaitu
2 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Bandung: Penerbit Alfabeta,
2009), 85.
3 Syofian Siregar, Metode Peneltian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Pehitungan Manual &
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
2. Variabel terikat (Dependent Variable) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel lain (variabel bebas).4 Dalam penelitian ini menggunakan variabel terikat yaitu kinerja karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya
E. Definisi Operasional
Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan prima (X1) adalah kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan. Adapun indikator dari variabel ini yang diperoleh dari teori Barata (2004) dan Tjiptono (2008) adalah:
a. Karyawan mampu berpenampilan baik dan rapih sesuai ketentuan perusahaan.
b. Karyawan mampu menangani keluhan secara profesional. c. Karyawan mampu memberikan pelayanan yang cepat. d. Karyawan mampu memberikan suasana nyaman.
Pengukuran pelayanan prima dalam penelitian ini ada 7 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert antara 1-5 dari jawaban
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id sangat tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah
menunjukkan rendahnya pelayanan prima yang di berikan karyawan dalam lingkungan perusahaan, sedangkan skor tertinggi menunjukkan tingginya pelayanan prima yang diberikan karyawan dalam lingkungan perusahaan. 2. Komunikasi (X2) adalah suatu proses melalui individu dalam individu,
kelompok, organisasi, dan dalam masyarakat menyampaikan, mengirim, serta menggunakan informasi untuk mengoordinasikan lingkungannya dan orang lain. Adapun indikator dari variabel ini adalah:
a. Karyawan sering melakukan komunikasi secara langsung dengan tatap muka.
b. Terdapat adanya perubahan sikap dalam diri lawan bicara setelah adanya komunikasi.
c. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik. d. Karyawan mampu bersikap ramah pada siapapun. e. Karyawan dapat mengerti dan memahami gesture.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi katagori produk, merek,
terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk. Adapun indikator yang komprehensif sebagai berikut: a. Karyawan memahami maksud adanya produk BNI Syariah
b. Karyawan memahami bukti nyata dari produk yang dikeluarkan BNI Syariah
c. Karyawan memahami penawaran dari produk yang dikeluarkan BNI Syariah
d. Karyawan memahami konsekuensi yang diharapkan dari produk BNI Syariah
e. Karyawan memahami relevansi atribut dari produk yang dikeluarkan BNI Syariah
f. Karyawan memahami nilai dari produk yang dikeluarkan BNI Syariah Pengukuran pengetahuan produk dalam penelitian ini ada 6 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert antara 1-5 dari jawaban sangat tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukkan rendahnya pengetahuan produk dalam lingkungan perusahaan, sedangkan skor tertinggi menunjukkan tingginya pengetahuan produk dalam lingkungan perusahaan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Adapun indikator dari
variabel ini yang diperoleh dari teori 5K adalah: a. Kualitas:
1) Karyawan menjalankan pekerjaan dengan baik dan benar sesuai dengan aturan agama jujur dan dapat dipercaya.
2) Karyawan menjalankan tugas dengan penuh suka cita dan tidak mengharapkan imbalan.
3) Karyawan tidak kikir dalam menggunakan sesuatu. b. Kuantitas:
1) Karyawan mampu mengeluarkan sedekah dan zakat dari hasil kerja. 2) Karyawan disiplin dalam bekerja dan beribadah.
c. Keandalan
Kemampuan karyawan dalam memenuhi atau mengikuti instruksi, inisiatif, hati-hati, kerajinan dan kerjasama.
d. Kreativitas
Karyawan selalu berpikiran ke depan, menciptakan hal baru yang lebih baik, dan kreatif dalam mengembangkan kemampuan diri.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Uji validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan antara hitung (product moment) dengan r-tabel.5 Suatu instrumen penelitian dikatakan valid, bila:
1. Jika koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Soegiyono, 1999) 2. Jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (α; n-2), n = jumlah sampel
3. Nilai Sig. ‹α , taraf signifikan (α) = 5 %
Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment adalah: � =
Keterangan:
n = Jumlah responden
x = Skor variabel (jawaban responden) y = Skor total variabel untuk responden n .
Uji Reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan teknik Alpha Cronbach. Teknik ini digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang tidak mempunyai pilihan ‘benar’
atau ‘salah’ maupun ‘ya’ atau ‘tidak’ melainkan digunakan untuk menghitung
reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku.
5Sofyan Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Teknik Alpha Cronbach dapat digunakan untuk menentukan apakah suatu
instrumen penelitian reliabel atau tidak, bila jawaban yang diberikan responden berbentuk skala seperti 1-3 dan 1-5, serta 1-7 atau jawaban responden yang menginterpretasikan penilaian sikap6. Misalnya responden memberikan jawaban sebagai berikut:
1. Sangat Memuaskan (SM) = 5 2. Memuaskan (M) = 4
3. Netral (N) = 3
4. Tidak Memuaskan (TM) = 2
5. Sangat Tidak Memuaskan (STM) = 1
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Nilai cronbach alpha >0,6 menunjukkan bahwa
kuesioner untuk mengukur suatu variabel tersebut adalah reliabel. Sebaliknya, dibawah nilai cronbach alpha > 0,6 menunjukkan bahwa kuesioner untuk
mengukur variabel tidak reliabel. Uji reliabilitas dari instrumen penelitian dengan tingkat signifikan (α) = 5%.
G. Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yaitu bersumber dari penyebaran data kuesioner. Data primer diperoleh secara langsung dari responden yaitu karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya dengan mengisi lembar kuesioner. Sedangkan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder
dalam penelitian ini berupa lembaga seperti gambaran perusahaan dan struktur organisasi PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya.
H. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu melalui:
1. Angket atau kuesioner, diperoleh melalui pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis dan terstruktur yang ditujukan pada responden yaitu karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya yang berjumlah 52 orang. Responden lalu memilih salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan opininya. Dari jawaban responden melalui lembar kuesioner tersebut dapat dilakukan analisis dan pembahasan.
2. Wawancara, diperoleh melalui pengumpulan informasi dengan cara melakukan tanya jawab langsung oleh peneliti dengan beberapa karyawan PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surabaya untuk memperkuat hasil analisis terkait dengan jawaban responden pada lembaran kuesioner.
I. Teknis Analisis Data
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji asumsi-asumsi yang
ada pada penelitian dengan model regresi. Model regresi harus bebas dari asumsi klasik yang terdiri dari normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan autokolerasi.
a. Uji normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah jika distribusi datanya normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal P-P Plot dan Kolmogorov Smirnov. Grafik histogram membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus linier dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis linier. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis linier.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id berarti data terdistribusi secara normal. Sebaliknya apabilan signifikansi
< 5% maka berarti data tidak terdistribusi secara normal.
b. Uji multikolinearitas
Multikolonieritas terjadi pada model regresi dengan lebih dari satu variabel independen di mana terjadi korelasi yang kuat antar-variabel independen.7
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas (independen) yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Untuk menguji ada tidaknya multikolinearitas dalam suatu model regresi salah satunya adalah dengan melihat nilai tolerance dan lawannya, dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel lainnya. Pemeriksaan multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) yang terkait dengan Xh
yaitu:
���(Xℎ) =
7 Nawari, Analisis Regresi dengan MS Excel 2007 dan SPSS 17, (Jakarta: PT Elex Media
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Dengan Rℎ2 adalah korelasi kuadrat dari �ℎ dengan variabel bebas
lainnya. Maka langkah pertama yang dilakukan adalah mencari koefisien korelasi antara X1 dan X2. Selanjutnya, dicari nilai VIF nya.8
Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila nilai tolerance > 0,1 atau sama dengan nilai
VIF < 10 berarti tidak ada multikolinearitas antar variabel dalam model
regresi.
c. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.9 Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gejala heteroskedastisitas dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan grafik scatterplot. Pendeteksian mengenai ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
8Bambang Suharjo, Statistika Terapan: Disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, Edisi ke-1,
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), 119.
