1.1. Latar Belakang
Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan dalam industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba cepat dibidang teknologi, komunikasi, informasi dan transportasi, maka dari itu banyak perusahaan yang bersaing untuk dapat meningkatkan keunggulan produk yang dihasilkan demi memenuhi kebutuhan pelanggan dan memperluas pangsa pasarnya. Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan1. Pemasaran yang baik dapat menjadikan jasa yang dihasilkannya lebih kuat, pelanggan lebih puas, keuntungan lebih besar.
Salah satu industri yang berusaha untuk melakukan peningkatan produknya saat ini adalah industri kendaraan bermotor. Untuk kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor yang jumlah kepemilikannya semakin meningkat. Hal ini dikarenakan dengan adanya fasilitas yang dapat memudahkan untuk memiliki sepeda motor, maka tingkat penjualan motor setiap tahunnya semakin meningkat. Saat ini pelanggan dapat memiliki sepeda motor dengan cara menggunakan jasa kredit perusahaan pembiayaan motor maupun pembayaran secara tunai.
Summit Auto Group (SAG) yang membawahi PT. Oto Multiartha dan PT. Summit Oto Finance merupakan perusahaan pembiayaan yang terkemuka di Indonesia yang sudah menempati posisi 5 besar dalam peta bisnis leasing di Indonesia serta memiliki 122 cabang yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia, oleh karena itu tentu sangat memerlukan pemasaran yang sangat baik sebagai kunci kesuksesan untuk tercapainya tujuan. Pada tahun 2010 PT. Summit Oto Finance menduduki peringkat ke empat diantara lima perusahaan pembiayaan
1
Kotler,P dan G.Amstrong.2006. Prinsip-prinsip Pemasaran,Edisi dua belas. PT Gelora Aksara Pratama,Jakarta.
lainnya seperti FIF, WOM Finance, Adira Finance, dan BAF Finance. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Analisa trend perkembangan motor tahun 2010,(http//newsokezone.com,2011)
Melihat persaingan tersebut PT. Summit Oto Finance harus terus berusaha meningkatkan posisinya di pasar dengan cara terus meningkatkan penjualan dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan agar PT. Summit Oto Finance dapat bertahan sebagai market leader mengingat perusahaan pesaing yang semakin maju dan terus meningkat penjualannya. PT. Summit Oto Finance merupakan salah satu perusahaan pembiayaan yang terdapat dibogor dan memiliki dua cabang di bogor yaitu cabang bogor 1 dan cabang bogor 2. PT. Summit Oto finance memiliki salah satu misi memberikan kemudahan fasilitas kredit kendaraan bermotor yang terjangkau dan dapat diandalkan melalui kerjasama yang saling menguntungkan serta berkesinambungan dengan mitra bisnis dan melalui pengelolaan bisnis yang prima. Untuk mewujudkan hal itu PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 perlu mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan pelanggan pelanggan agar kualitas pelayanan terbaik dapat diberikan kepada para pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 karena pemberian pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. PT. Summit Oto Finance dituntut tetap meningkatkan daya saing agar masyarakat semakin tertarik dan memilihnya sebagai solusi pembiayaan yang efisien dan nyaman karena persaingan bisnis pembiayaan sepeda motor yang semakain ketat. Sehingga terdapat masalah-masalah yang menyangkut kondisi keuangan yang menyebabkan
konsumen mengambil banyak kredit namun tidak memperhatikan resikonya dan berpotensi menimbulkan kredit macet. Jika pengelolaan PT. Summit Oto Finance kurang baik maka kondisinya akan sangat berat dan akan memicu naiknya tingkat
Non Performing Loan (NPL). Perkembangan NPL pada PT. Summit Oto Finance
Cabang Bogor 2 dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Non Performing Loan (NPL) tahun 2010 (PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor,2011).
Gambar 2 diatas menunjukan persentase NPL pada PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang berfluktuasi dari bulan Januari 2010 sampai dengan bulan Desember 2011. NPL terbesar yang dialami pada bulan Oktober yaitu (0.61 %) dan mengalami penurunan pada bulan Desember. Hal ini mengidikasikan potensi resiko kredit bermasalah yang dihadapi PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 cukup tinggi karena nilai NPL masih cukup tinggi. Oleh karena itu meminimalisir resiko kredit macet diperlukan untuk menghindari kerugian akibat resiko kredit guna melindungi kepentingan perusahaan.
Pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2010 terjadi peningkatan unit pembiayaan sepeda motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Dalam hal ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Jumlah penjualan motor tahun 2008-2010
Sumber ; PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2
Dengan adanya peningkatan unit penjualan ini dan semakin meningkatnya pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 maka kualitas pelayanan menjadi prioritas yang harus tetap dijaga dan ditingkatkan kembali agar PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dapat terus mempertahankan pelanggannya dan tetap menguasai pasar.
Pemasaran pada PT. Summit Auto Group (SAG), dalam hal ini peneliti menitik beratkan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang mampu mencapai tujuan dari perencanaan perusahaan dalam pemasaran lebih dari yang diharapkan. Sistem manajemenisasi pemasaran yang sangat baik disertai komitmen pelayanan yang tinggi terhadap pelanggan, sehingga dapat membawa PT. Summit Oto Finance ke posisi 5 besar dalam peta bisnis leasing di Indonesia.
Untuk itu pengukuran kepuasan pelanggan diperlukan untuk menentukan prioritas utama perbaikan kualitas produk dan pelayanan yang diharapkan. Hasil kepuasan ini pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yng dapat dijadikan pedoman manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan dan servis yang berkualitas.
Penjualan Motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2
Tahun Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Aug Sep Okt Nov Des Total
2008 516 470 507 472 424 507 462 280 218 236 380 361 4.833 2009 361 411 429 451 417 505 620 729 731 819 605 705 6.783 2010 705 678 622 535 666 777 752 825 975 818 1.111 1.020 10.236
1.2. Perumusan Masalah
Seiring meningkatnya penjualan sepeda motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 maka kualitas pelayanan pelanggan perlu diperhatikan dan ditingkatkan kembali sehingga dapat memahami apa yang di butuhkan pelanggan dan sejauh mana pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah di berikan oleh PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Karena pelanggan yang puas akan membeli kembali dan memberitahu kepada masyarakat tentang pengalaman baik mereka dan pelanggan yang tidak puas akan berganti ke pesaing lain dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain2. Dapat dilihat pada Gambar 3 data jumlah kepemilikan motor pada tahun 2008 sebanyak 4.833, pada tahun 2009 6.783 dan pada tahun 2010 10.236 menunjukan semakin meningkatnya penjualan motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
Gambar 3. Data jumlah pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2, ( PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.)
Dengan semakin meningkatnya penjualan motor dan jumlah pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang terdiri dari berbagai jenis karakteristik maka mengetahui kepuasan pelanggan dan mempelajari karakteristik pelanggan akan menjadi sangat bermanfaat karena tindak lanjut dari hasil survey terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi pedoman bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan internal dan merubahnya menjadi kekuatan. Untuk itu identifikasi berbagai macam atribut kualitas pelayanan penting
2
Kotler,P dan G.Amstrong.2006. Prinsip-prinsip Pemasaran,Edisi dua belas. PT Gelora Aksara Pratama,Jakarta.
dilakukan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan harapan akan diperoleh konsumen yang loyal sehingga terjadi promosi secara gratis dari mulut ke mulut, yang pada akhirnya mampu meningkatkan angka penjualan.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan ataupun meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Maka dari itu peneliti memilih judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Perkreditan Motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2” . Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penulisan ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2
3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dengan tingkat kepuasan pelanggan.
1.3. Tujuan
1. Untuk mengetahui karakteristik pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
2. Untuk menganalisa sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
3. Untuk Menganalisa hubungan karakteristik dengan tingkat kepuasan pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan analisis penulis. Penulis diharapkan dapat mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang didapat dengan hal-hal yang terjadi diperusahaan.
2. Bagi perusahaan, penelitian ini berguna sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan sebagai perusahaan pembiayaan motor dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya
terhadap pelanggan, terutama pihak manajemen perusahaan harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas.
3. Bagi masyarakat, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan berkontribusi dalam memajukan pendidikan di indonesia terutama kalangan akademis dan masyarakat Indonesia pada umumnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini hanya mengambil dari responden pelanggan yang sedang melakukan pembayaran angsuran motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang mampu berkomunikasi dengan baik.
2. Responden adalah pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang pernah menggunakan jasa perkreditan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 minimal 1 kali.
