Analisis Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Layanan Jasa Cuci Mobil
dan Motor Hadi Shower di Kota Lumajang)
Bayu Agus Mardika1, Mochammad Taufik2, Nawangsih3 STIE Widyagama Lumajang
Abayu4902@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harga, lokasi dan kualitas pelayanan yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan asosiatif yang bersifat kasual atau penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antar dua variabel atau lebih dan bersifat sebab akibat. Sampel yang diambil adalah sebanyak 60 orang atau responden. Teknik sampel yang digunakan adalah probability sampling yaitu sampel random sederhana (Simple Random Sampling). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial harga dan lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadp kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Secara simultan harga, lokasi dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Fungsi regresi linier berganda yang dihasilkan Y= 1,602 + 0,221X1 + 0,182X2 + 0,463X3. Hasil koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa sebesar 47,9% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu harga, lokasi dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 52,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Keterbatasan penelitian ini adalah hanya meneliti tentang harga, lokasi dan kualitas pelayanan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan diharapkan dapat diteliti oleh peneliti selanjutnya pada periode dan tempat yang berbeda.
Kata Kunci : Harga, Lokasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Abstract
This study aims to determine the price, location and quality of service that are simultaneously significant to customer satisfaction in Hadi Shower car and motorbike cleaning services in Lumajang. This research is a quantitative research by looking for associative relationships that are casual or research that are inquiring about the relationship between two or more variables and are causal. The samples taken were 60 people or respondents. The sample technique used is probability sampling, which is a simple random sampling. The results of this study indicate that partially price and location have no significant effect on customer satisfaction, while service quality has a significant influence on customer satisfaction in Hadi Shower car and motorbike cleaning services in Lumajang. Simultaneously the price, location and quality of service have a significant effect on customer satisfaction in the Hadi Shower car and motorbike washing services in Lumajang. The resulting multiple linear regression function Y = 1,602 + 0,221X1 + 0,182X2 + 0,463X3. The results of the coefficient of determination (R2) indicate that for 47.9% customer satisfaction can be explained by independent variables, namely price, location and service quality, while the remainder is
52.1% customer satisfaction influenced by other variables not examined in this study. The limitations of this study are only examining price, location and service quality as factors that influence customer satisfaction, while other variables that can affect customer satisfaction are expected to be investigated by future researchers in different periods and places.
Keywords: Price, Location, Service Quality, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Pada jaman milenial kini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin maju dan berkembang pesat salah satunya adalah teknologi transportasi. Teknologi transportasi berperan penting dalam halnya memindahkah suatu hal dari tempat A ke tempat B dengan sangat mudah, praktis, efisien dan cepat. Hampir diseluruh wilayah belahan dunia sudah tak asing lagi dengan transportasi dan semua kalangan dari atas sampai bawah rata-rata mereka sudah memiliki teknologi transportasi sendiri. Hal ini dimungkinkan persaingan semakin ketat yang menyebabkan perusahaan berlomba-lomba mendapatkan pangsa pasar untuk menawarkan produk yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Perkembangan industri otomatif khususnya pada sepeda motor dan mobil di Indonesia sangat pesat serta cenderung mengalami peningkatan setiap tahunnya seiring dengan permintaan masyarakat dan kebutuhan akan sarana transportasi yang memadai. Ada banyak hal yang membuat masyarakat memilih kedua kendaraan bermotor ini untuk alat transportasi dibandingkan dengan alat transportasi lainnya. Penggunaan yang mudah digunakan oleh berbagai kalangan, lebih praktis dalam hal waktu, lebih memiliki nilai ekonomis karena lebih hemat.
Harga didiskripsikan sebagai salah satu elemen dari elemen-elemen bauran pemasaran lain yang dapat menghasilkan penghasilan atau pendapatan. Harga disini merupakan elemen termudah dalam memasarkan suatu produk maupun jasa. (Kotler dan Keller 2009:67). Perusahaan yang ingin berkembang dengan mendapatkan keunggulan yang kompetetif harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dengan harga yang relatif terjangkau. Harga disini sangat berpengaruh dalam memasarkan suatu produk maupun jasa karena harga merupakan faktor utama yang akan dilihat oleh konsumen sebelum mulai melakukan pembelian. Hasil penelitian didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh M.Arsyad (2010) dengan judul penelitian”Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Memilih Akpindo Jakarta”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan mahasiswa.
Menurut Ratnasari dan Mastuti H. Aksa (2011:40) menjelaskan bahwa lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (berhubungan dengan dimana lokasi ditempatkan dan bagaimana cara penyampaian lokasi kepada para pelanggan). Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis guna dapat membujuk para pelanggan dan konsumen untuk datang ketempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alfian Tri Setiawan (2016), dengan judul penelitian Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Cuci Motor Podo Seneng Jember). Hasil dari penelitian ini adalah variabel harga, lokasi, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Kasmir (2017:47) mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan organisasi atau perusahaan kepada konsumen, pelanggan dan karyawan untuk menciptakan kepuasan terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan. Pelanggan yang dimaksud bukan hanya pelanggan yang di luar perusahaan tetapi pelanggan dalam arti sesama karyawan yang saling memberikan pelayanan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Alfian Tri Setiawan (2016) dengan judul penelitian Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Cuci Motor Podo Seneng Jember). Hasil dari penelitian ini adalah variabel harga, lokasi, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Diana (2015:16) kepuasan konsumen didiskripsikan sebagai suatu konsep utama dan pokok dalam teori dan praktik pemasaran yang kontemporer, kepuasan konsumen disini dapat dipandang sebagai tujuan utama yang dapat menentukan keberhasilan sebuah organisasi pemasaran baik organisaasi bisnis maupun organisasi nirlaba.
Ciri khas dari jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang adalah selain berada di jalur poros pintu masuk Kota Lumajang juga dekat dengan warung makan Bu Cipto yang terkenal dengan tempat makan hits dan populer warga Lumajang, selain itu jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di lumajang memiliki tempat parkir yang cukup luas untuk menata antrian kendaraan pelanggan dan pada dasarnya jasa cucian ini lebih mengutamakan para pelanggan yang memiliki kendaraan beroda empat atau kendaraan mobil.
Sejumlah penelitian telah dikhususkan untuk menguji antara harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (penelitian yang dilakukan oleh M.Arsyad (2010) dengan judul penelitian”Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Memilih Akpindo Jakarta”. Menunjukkan bahwa penelitian tersebut mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang menunjukkan hasil bahwa harga tidak berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh oleh Alfian Tri Setiawan (2016), dengan judul penelitian Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Cuci Motor Podo Seneng Jember). Menunjukkan bahwa penelitian tersebut bertentangan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang menunjukkan hasil bahwa lokasi tidak berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.). Penelitian saat ini menganalisis tentang hubungan antara variabel harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dianggap berbeda dibandingkan dengan penelelitian sebelumnya karena menilai kepuasan pelangan yang artinya adalah bagaimana kondisi atau pengaruh harga, lokasi dan kualitas pelayanan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang juga yang berbeda dari penelitian sebelumnya adalah lokasi atau objek yang diteliti peneliti berbeda dan penelitian ini dilakukan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang yang beralokasi di Jalan Ahmad Yani no.183 Desa Kutorenon Kecamatan Sukodono Kabupaten Lumajang.
Kontribusi dalam penelitian ini adalah menggambarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai bagaimana gambaran mengenai kualitas pelayanan yang telah melekat baik di benak para pelanggan dan untuk terus meningkatkan kinerja karyawan agar tercapainya rasa puas akan jasa yang digunakan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan termasuk penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan kausal. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (yang mempengaruhi) dan variabel dependen (yang dipengaruhi) (Sugiyono 2008:8). Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah teknik probability sampling
yaitu sampel random sederhana (Simple Random Sampling). Simple Random Sampling merupakan pengambilan sampel yang dilakukan secara acak yaitu responden yang menggunakan jasa layanan cuci. Sedangkan responden penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang dengan jumlah responden 60 pelanggan. Langkah analisis data penelitian ini terdiri dari Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik, Analisis Linier Berganda, Uji Hipotesis, dan Koefisien Determinasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Pengujian Instrumen Penelitian. Berdasarkan data rekapitulasi hasil pengujian validitas dapat dikethaui besarnya koefisien korelasi dari sleuruh butir pernyataan yang terdiri dari masing-masing 3 (tiga) pernyataan untuk variabel harga, 8 (delapan) pernyataan untuk lokasi, 5 (lima) pernyataan untuk kualitas pelayanan dan 5 (lima) pertanyaan untuk kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi, seluruh butir pernyataan mempunyai rhitung yang lebih besar dari rminimal (0,3). Dengan demikian bahwa seluruh butir pernyataan
dinyatakan valid.Kesimpulannya seluruh butir pernyataan yang ada pada instrument penelitian dapat dinyatakan layak digunakan sebagai instrument penelitian karena dapat menggali data atau informasi yang diperlukan.
Berdasarkan rekapitulasi hasil uji reliabilitas menunjukan koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha untuk variabel harga (X1) sebesar 0,495 masuk dalam kriteria cukup reliabel, koefisien (X2) sebesar 0,641 masuk dalam kriteria reliabel, koefisien (X3) sebesar 0,673 masuk dalam kriteria reliabel dan koefisien (Y) sebesar 0,680 masuk dalam kriteria reliabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengukur variabel harga (X1), lokasi (X2), kualitas pelayanan (X3) dan kepuasan pelanggan (Y) adalah realibel, sehingga kuesioner yang digunakan adalah kuesioner yang handal karena dapat memberikan hasil yang tidak berbeda jika dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama pada waktu yang berlainan.
Hasil Uji Asumsi Klasik. Hasil pengujian normalitas data menunjukkan bahwa pada grafik normal probability plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, begitu pula pada grafik histogram yang memberikan pola distribusi yang normal (tidak terjadi kemiringan). Kedua grafik diatas menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil pengujian multikolonieritas menunjukan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukan nilai VIF yang cukup kecil,dimana semuanya variabel (X1) memperoleh nilai sebesar 1,857, (X2) sebesar 2,081 dan (X3) sebesar 1,742 yang berada dibawah 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 dengan hasil (X1) 0,538, (X2) sebesar 0,481 dan (X3) sebesar 0,574. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukan adanya gejala multikolinieritas atau dinyatakan bebas multikolinearitas. Jadi, semua variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel yang saling independen, sehingga dapat dilanjutkan dalam pengujian regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil pengujian heteroskedastisitas pada penelitian ini, menunjukan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut. Hal ini menunjukan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang berarti tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil pada analisis regresi dapat disusun suatu persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y=1,602+0,221X1+0,182X2+0,463X3
Hasil Pengujian Hipotesis.
Tabel Hasil Uji t (Uji Parsial)
Hipotesis pertama, Hasil uji t pada variabel X1 yaitu harga diperoleh nilai thitung = 0,947 dengan tingkat signifikasi 0,348. Dengan menggunakan batas signifikasi 5% atau 0,05 diperoleh thitung sebesar (0,947) < ttabel (2,002) yang berarti H0 diterima Ha ditolak. Maka harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang.
Hasil uji t untuk variabel lokasi (X2) diperoleh nilai thitung = 1,079 dengan tingkat signifikasi 0,093. Dengan menggunakan batas signifikasi 5% atau 0,05 diperoleh thitung sebesar (1,079) < ttabel (2,002) yang berarti H0 diterima Ha ditolak. Maka lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang.
Hasil uji t pada variabel kualitas pelayanan (X3) yaitu kualitas pelayanan diperoleh nilai thitung = 3,360 dengan tingkat signifikasi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikasi 5% atau 0,05 diperoleh thitung sebesar (3,360) > ttabel (2,002) yang berarti Ha diterima H0 ditolak. Maka kualitas pelayanan berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang.
Tabel Hasil Uji F (Uji Simultan)
Hasil uji F pada variabel penelitian diperoleh nilai Fhitung = 17,161 dengan tingkat signifikasi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikasi 5% atau 0,05 maka diperoleh Ftabel sebesar 2,77. Ini berarti Fhitung (17,161) > Ftabel (2,77) yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan tingkat signifikasi 0,000 yang berada dibawah atas signifikasi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh harga, lokasi dan kualitas pelayanan yang
signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang.
Berdasarkan hasil pengolahan dengan menggunakan program SPSS diperoleh nilai R2 = 0,479. Hal ini menunjukkan bahwa 47,9% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu harga, lokasi dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 52,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya.
Pembahasan
Menurut Kotler dan Keller (2009:67) harga didiskripsikan sebagai salah satu elemen dari elemen-elemen bauran pemasaran lain yang dapat menghasilkan penghasilan atau pendapatan. Harga disini merupakan elemen termudah dalam memasarkan suatu produk maupun jasa. Dalam pembahasan, hasil pengujian hipotesis atas pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan atau dengan kata lain harga sebagai determinan tidak penting atas kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga bukan merupakan faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh M.Arsyad (2010) dengan judul penelitian”Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Memilih Akpindo Jakarta”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan mahasiswa.
Hal ini bisa dijelaskan bahwa Dengan kondisi yang seperti ini maka harga terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang tidak berpengaruh, karena kebanyakan para pelanggan yang menggunakan jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower tidak mementingkan harga yang ditawarkan. Sebab berapapun harga yang ditawarkan para pelanggan tetap akan menggunakan jasa layanan cuci ini. Terkadang pelanggan memutuskan menggunakan jasa cenderung mengabaikan faktor harga, tetapi sudah tertanan minsed bahwa mencuci mobil atau motor di perusahaan jasa layanan cuci mobil dan motor tersebut adalah harga yang relatif murah dan terkesan wajar dengan manfaat yang didapatkan.
Menurut Ratnasari dan Mastuti H. Aksa (2011:40) menjelaskan bahwa lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (berhubungan dengan dimana lokasi ditempatkan dan bagaimana cara penyampaian lokasi kepada para pelanggan). Hasil Uji Statistik dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat pengaruh lokasi yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi bukan merupakan faktor kedua dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, Hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alfian Tri Setiawan (2016), dengan judul penelitian Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Cuci Motor Podo Seneng Jember). Hasil dari penelitian ini adalah variabel harga, lokasi, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dalam penelitian ini lokasi bukan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang.
Lokasi dalam penelitian ini dapat diukur dari akses, visibilitas, lalu lintas (traffic), fasilitas perparkiran, ekspansi, lingkungan, kompetensi dan peraturan pemerintah. Jika lokasi strategis atau tidak strategis, tidak akan mempengaruhi para pelanggan untuk menggunakan jasa layanan cuci cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi jasa itu mudah dijangkau atau tidak, akses keluar masuk mudah atau sulit, para pelanggan akan tetap menggunakan karena terdapat faktor lain yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan untuk tetap menggunakan antara lain kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan dan variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Menurut Kasmir (2017:47) mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan organisasi atau perusahaan kepada konsumen, pelanggan dan karyawan untuk menciptakan kepuasan terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang atau dengan kata lain kualitas pelayanan sebagai determinan penting atas kepuasan pelanggan. Secara persamaan regresi linier berganda kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, dimana jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan ikut meningkat. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Alfian Tri Setiawan (2016) dengan judul penelitian Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Cuci Motor Podo Seneng Jember).
Hasil dari penelitian ini adalah variabel harga, lokasi, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dalam penelitian ini kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang memberikan layanan yang memuaskan kepada para pelanggan, sehingga pelanggan selalu merasa diistimewakan dan dihargai. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan jasa cuci mobil dan motor Hadi Shower sesuai dengan standart dan sesuai dengan harapan pelanggan. Karyawan mampu melayani secara cepat dan tepat. Cepat memahami atau cepat tanggap denga apa yang diingikan oleh para pelanggan. Komunikasi antar karyawan dengan pelanggan dapat berjalan dengan lancar dan baik, bahasa yang digunakan oleh karyawan dapat dipahami oleh pelanggan, dengan demikian tidak akan terjadi kesalahpahaman. Dapat memahami kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan pelayanan yang maksimal sehingga para pelanggan tidak merasa bosan dan akhirnya mudah marah.
KESIMPULAN
Dari hasil pengujian hipotesis pertama, Hasil pengujian hipotesis pertama dengan menggunakan metode regresi linier berganda menyatakan bahwa secara parsial harga memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan metode regresi linier berganda menyatakan bahwa secara parsial lokasi memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Hasil pengujian hipotesis ketiga dengan menggunakan metode regresi linier berganda menyatakan bahwa secara parsial kualitas pelayanan memiliki hasil yang positif dan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Hasil pengujian hipotesis keempat terdapat pengaruh harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang. Berdasarkan hasil pengolahan dengan menggunakan program SPSS diperoleh nilai R2 = 0,479. Hal ini menunjukkan bahwa 47,9% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu harga, lokasi dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 52,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya.
Manajemen jasa layanan cuci mobil dan motor Hadi Shower di Lumajang Untuk tetap menjaga dan tetap terus meningkatkan layanan kepada para pelanggan, dan melakukan
pelatihan atau pembelajaran khusus bagi karyawan baru sehingga pelayanan yang diberikan tidak lagi terjadi kesalahan atau meminimalkan kesalahan pada saat memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Serta untuk peneliti lain hendaknya perlu melakukan pengkajian dengan cara memperdalam atau mengembangkan variabel penelitian, sehingga dapat diperoleh temuan-temuan lain yang berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
DAFTAR PUSTAKA
Abadi, D., Suddin, A., & Widajanti, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Toko Mas Semar Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi, 12(1), 108–124.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, 17, 114–126.
Basuki, A. T., & Prawoto, N. (2017). Analisis Regresi. Jakarta: PT Raja Grafindo.
Cannon, Perrreault, & McCarry. (2009). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global. Jakarta: Salemba Empat.
Dimyati, M. (2018). Pendekatan Hayati Strategi Pemasaran Untuk Menghadapi Persaingan yang Dinamis. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Faradiba, & Astuti, S. R. T. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang), 2, 1–10.
Gulla, R., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015). Analisis harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel manado grace inn, 3(1), 1313–1322.
H, R. (2012). Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puri Ngalian Semarang, 4(3), 1–8.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsemen. Bandung: Alfabeta.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Mahmud Machfoedz. (2005). Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN.
Panjaitan, J. E., & Yulianti, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, 11(2).
Philip.K, & Keller.K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Ratnasari, R. T., & H.Aksa, M. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. (G. Indonesia, Ed.). bogor.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2015). Pelanggan Puas Tak Cukup. Yogyakarta: CV Andi Offsset. Sulistyan, R. B., Pradesa, H. A., & Kasim, K. T. (2017). Peran Mediasi Kepuasan dalam
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi terhadap Retensi Mahasiswa. Wiga: Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(2), 77-78.
