PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN CALON
PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNATIONAL KUALANAMU MEDAN
Kepada Yth; Bapak/Ibu
Bandar Udara International Kualanamu
di-
Tempat Dengan Hormat,
Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara :
Nama : Jesisca Cristina, SE
NIM : 127007025
Alamat : Jl. DR. Mansur Baru II No. 5 Medan
Saat ini sedang mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan
Geladikarya untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan pada
Program Studi Magister Manajemen.
Untuk itu saya sangat mengharapkan bantuan Bapak/Ibu untuk
memberikan masukan yang bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan
pada Bandar Udara International Kualanamu Medan. Penilaian anda
terhadap kualitas pelayanan yang ada sangat penting dan bermanfaat agar
pihak pengelola Bandar Udara International Kualanamu Medan yaitu PT.
Angkasa Pura II (Persero) dapat berbuat lebih baik lagi dalam memenuhi
kebutuhan dan harapan anda.
Demikian saya sampaikan, atas bantuan dan partisipasi Bapak/Ibu
saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
KUISIONER
Responden adalah seluruh penumpang pesawat bandar udara yang sedang berada diruang tunggu Bandar Udara International Kualanamu Medan
A. IDENTIFIKASI RESPONDEN
1. Nama Maskapai
(Garuda, Citilink, Lion Air, Wings Air, Susi Air, Sriwijaya, dll)
:
………..
2. Hari/Tanggal : ………..
3. Nama Responden : ………..
4. Alamat :
: :
……….. ………..
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Umur : ………..
2. Jenis Kelamin :
Laki-laki Perempuan
3. Pendidikan Terakhir : SD atau sederajat SMP atau sederajat
SMA atau sederajat Diploma atau S1
Lainnya…….
4. Pekerjaan :
Pegawai Negeri Pegawai Swasta TNI/Polisi
Wiraswasta Lainnya…….
Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 Di atas Rp. 10.000.000
6. Seberapa sering (frekuensi) anda menggunakan pesawat udara sebagai sarana transportasi dalam 6 bulan terakhir :
3 - 5 kali
6 – 10 kali > 10 kali
7. Apakah anda mengetahui mulai 1 Januari 2015 diberlakukan tarif Passenger Service Charges (PSC) atau lebih dikenal dengan airport tax include (masuk) ke harga tiket pesawat udara sehingga saat melakukan check in tidak perlu membayar airport tax lagi:
Ya, saya mengetahui Tidak mengetahui
Petunjuk pengisian :
Isilah seluruh pernyataan dalam tabel berikut yang berhubungan dengan perspektif pengguna jasa pelayanan bandar udara dengan mengisi tanda checklist (√) pada
setiap pernyataan berdasarkan pilihan yang telah disediakan. Keterangan :
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
No Pertanyaan Perspektif Pelanggan STS TS N S SS 1. Biaya yang dikeluarkan sebanding
terhadap fasilitas bandar udara 2. Biaya yang dikeluarkan sebanding
terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada penunpang
penghasilan anda dalam sebulan 4. Biaya yang dikeluarkan untuk tarif
airport tax sesuai dibanding dengan bandara lain
5. Manfaat yang diperoleh sesuai dengan biaya yang dikeluarkan selama di bandara
II. Tangible (Bukti Fisik)
No Pertanyaan Perspektif Pelanggan STS TS N S SS 1. Kapasitas penumpang diruang tunggu
sesuai dengan kelas bandara saat ini 2. Tampilan eksterior dan interior bandara
memadai
3. Fasilitas teknologi yang ada dibandara mendukung
4. Kebersihan dan kesejukan terminal bandara baik
5. Penampilan karyawan bandara rapi
III. Reliability (Kehandalan)
No Pertanyaan Perspektif Pelanggan STS TS N S SS 1. Tepat waktu dalam mendapatkan
pelayanan
2. Karyawan cepat dalam memberikan pelayanan
3. Keterampilan karyawan bandara saat melayani penumpang
4. Penumpang mudah dalam memperoleh informasi
IV. Responsiveness (Daya Tanggap)
No Pertanyaan Perspektif Pelanggan STS TS N S SS 1. Karyawan mampu membantu konsumen
dengan baik
2. Keinginan karyawan memecahkan masalah konsumen
3. Kecepatan pelayanan penumpang yang diberikan baik
4. Petugas mampu dan cekatan dalam menanggapi keluhan penumpang
5. Petugas memberikan jaminan bila terjadi kesalahan.
V. Empathy (Empati)
No Pertanyaan Perspektif Pelanggan STS TS N S SS 1. Karyawan mampu mengetahui
kebutuhan konsumen
2. Karyawan mampu memberikan perhatian secara individu
3. Penumpang mudah mendapatkan
informasi (ketersediaan display informasi di bandara)
4. Penumpang mudah mendapatkan angkutan dari dan ke bandara
5. Sikap adil petugas bandara (sikap tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan)
VI. Assurance (Jaminan)
No Pertanyaan Perspektif Pelanggan STS TS N S SS 1. Etika karyawan dalam memberikan
pelayanan
2. Karyawan memberikan informasi yang benar
3. Penumpang mengerti mengenai prosedur layanan
berkualitas
5. Kesopanan dan keramahan petugas bandara
VII. Kepuasan Calon Penumpang
No Pertanyaan Perspektif Pelanggan STS TS N S SS 1. Merasa puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan
2. Menggunakan kembali pelayanan bandara
3. Menginformasikan pelayanan bandara yang dirasakan baik
4. Merekomendasikan pelayanan bandara kepada orang lain
5. Profesionalisme petugas dalam melayani penumpang
Terima kasih atas kerjasama-nya, semoga Penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak pengelola PT. Angkasa Pura II (Persero) pada Bandar Udara
Internasional Kualanamu Medan.
