Kualitas Pelayanan Pengadaan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai

(1)

KUALITAS PELAYANAN PENGADAAN PASPOR

DI KANTOR IMIGRASI KELAS II

TANJUNG BALAI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Strata I (S-I) Pada Fakultas Ilmu Social Dan Ilmu Politik Departemen Ilmu

Administrasi Negara

OLEH:

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2017

SRI RIZKI RAHMADANTI MRP

(2)

i

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh

Alhamdulillahirabbil alamin

Puji syukur tiada hingga saya tujukan kepada Allah SWT atas curahan rahmat dan nikmat yang tiada tara sehingga setelah melalui banyak hal akhirnya saya sampai pada tahap ini yaitu tahap penyelesaian jenjang Strata I (SI). Pencapaian ini terutama saya hadiahkan kepada Ibunda tercinta Asmah Pane yang telah berpulang ke Rahmatullah pada 9 Maret 2017. Tidak lupa salam cinta terhangat dan salam rindu untuk Mamak. Terima kasih untuk semua pengorbanan yang udah Mamak kasih sampai akhirnya Kiky bisa sampai di tahap ini, terima kasih, terima kasih dan terima kasih. Maaf belum sempat buat Mamak bangga, semoga Mamak ikut merasakan kebahagiaan ini. Kepergian Mamak adalah hal terberat yang Kiky hadapi dalam proses penyelesaian skripsi ini, Miss you mom. Selanjutnya pencapaian ini juga saya hadiahkan kepada Ayahanda tercinta Ridwan Marpaung, terima kasih sudah selalu menyokong dan mendukung Kiky sampai saat ini, untuk semangat yang luar biasa agar Kiky bisa menyelesaikan ini dengan baik, terima kasih karena Ayah masih ada dan menemani Kiky sampai saat ini dan semoga Ayah sehat sampai mendampingi Kiky wisuda nanti. Maaf kalau Kiky belum bisa seperti yang Ayah inginkan.

Selanjutnya ucapan terima kasih yang teramat sangat juga Saya ucapkan kepada Abangda Ardian Marpaung yang telah membantu pendidikan Saya di perkuliahan dari segi finansial. Semoga murah rezekinya dan tetap menjadi orang yang bersyukur. Selanjutnya kepada kakak Atmawati Marpaung, David Erwin Marpaung, Herman Marpaung, Taufiq Marpaung, Heri Fadli Marpaung, Fitri Azwani Marpaung dan Jihad Ciptadi Marpaung, terima kasih sudah menjadi bagian dari hidup Saya dna terima kasih untuk dukungan yang luar biasa untuk Saya dan masa depan saya. Semoga kita selalu dalam lindunganNya.

Terima kasih Saya selanjuntnya teruntuk Bang Irfan, terima kasih sudah menemani Saya mulai dari pertama kali Saya menginjakkan kaki di Medan ini sampai saat ini. Terima kasih banyak untuk dukungan yang luar biasa untuk Saya dan terima kasih sudah menjadi bagian dari hidup Saya. Tetap semangat.

(3)

ii

untuk kalian “pas”, karena semuanya pas, pinternya pas, baiknya pas, gilanya juga pas dan lantamnya juga pas way (the biang of kerok).

Terima kasih juga teruntuk keluarga besar kost Buk Ana, Annisa Nindytia utami, Arina Manasikana, Nurul Indah Astuti dan Buk Ana lovers lainnya, terima kasih karena udah betah tinggal di kos Buk Ana. Selamat berjuang juga untuk kalian yaa.

Terima kasih juga untuk Paribuners Team(Ica Nabila, Wydia Putri, Annida Fauziah Khanif, Anwar Syahbana Rambe, Obed Simanungkalit, Cici Anggraini, Indra Mahadi Lubis, M. Susatyo Abdul Ghofur, Yus Amri Lubis) yang sudah memberi kenangan sewaktu PKL di Paribun, kalian luar biasaaa.

Selanjutnya terima kasih kepada teman-teman seangkatan dan seperjuangan yang tidak bisa Saya sebutkan satu-satu, terima kasih karena sudah menghabiskan waktu bersama dalam mengemban ilmu di perkuliahan ini. Keep spirit and never give up.

Saya juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan membantu dalam proses pencapaian ini, teruntuk

1. Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Dekan Fakultas llmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

3. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

4. Ibu Elita Dewi M.Sp selaku Dosen Penasehat Akademik saya, terima kasih banyak Buk. 5. Prof. Dr. Erika Revida, MS selaku Dosen pembimbing skripsi yang telah meberikan

arahan dan bantuan selama proses penyelesaian skripsi ini.

6. Terima kasih juga kepada dosen favorit yaitu kak Siswai Saragih yang telah memberikan semangat, motivasi dan lawakan yang membuat kami tidak jenuh dalam belajar.

7. Terima kasih kepada seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah bersedia mendidik dan membagi ilmu kepada kami

8. Terima kasih kepada seluruh staff dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

9. Terima kasih kepada Desa Paribun Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo yang bersedia menerima dan membantu kami dalam Praktek Kerja Lapangan.

10.Terima kasih banyak kepada Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai yang telah banyak membantu saya dalam kelancaran penyelesaian skripsi ini.

Medan, 20 Mei 2017

(4)

iii

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...i

DAFTAR GAMBAR ...iv

DAFTAR TABEL ...v

KATA PENGANTAR ...vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang ...1

1.2 RumusanMasalah ...8

1.3 TujuanPenelitian ...8

1.4 ManfaatPenelitian ...8

1.5 KerangkaTeori ...9

1.5.1 PelayananPublik ...9

1.5.1.1 PengertianPelayananPublik...9

1.5.1.2 Unsur-UnsurPelayananPublik ...11

1.5.1.3 Asan-AsasdanPrinsipPelayananPublik ...12

1.5.1.4 StandarPelayananPublik ...15

1.5.2 KualitasPelayananPengadaanPaspor ...16

1.5.2.1 PengertianKualitasPelayanan ...16

1.5.2.2 IndikatorKualitasPelayanan ...19

1.5.2.3 Faktor-Faktor yang MempengaruhiKualitasPelayanan ...20

1.5.2.4 PengertianPaspor...24

1.5.2.5 Macam-MacamPaspor ...26

1.5.2.6 PenerbitanPaspor...27

1.5.2.7 KualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor ImigrasiKelas II TanjungBalai ...32

1.6 DefenisiKonsep ...33

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 BentukPenelitian ...36

2.2 LokasiPenelitian ...36

2.3 Responden ...36

2.4 Informanpenelitian ...37

2.5TeknikPengumpulan Data ...37

2.6TeknikAnalisis Data...38

BAB III DESKRIPSILOKASI PENELITIAN 3.1 SejarahSingkat Kantor Imigrasi ...40

3.1.1 ZamanPenjajahan ...40

(5)

iv

3.1.3 Era Republik Indonesia serikat ...42

3.1.4 Era DemokrasiParlementer ...43

3.1.5 Era OrdeBaru ...45

3.1.6 Era Reformasi ...47

3.2 Visi, Misi,danJanjiLayananOrganisasi ...54

3.2.1 Visi ...54

3.2.2 Misi ...54

3.2.3 Motto ...54

3.2.4 janjiLayanan` ...54

3.3 StrukturOrganisasi ...54

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN HASIL PENELITIAN 4.1 PertanyaanPersepsi ...58

4.1.1 Efisiensi...62

4.1.2 Efektivitas ...63

4.1.3 Keadilan ...65

4.1.4 dayaTanggap ...66

4.2 PertanyaanPenilaian ...69

4.2.4 DayaTanggap ...78

BAB V ANALISIS DATA 5.1 Faktor-faktor yang MempengaruhiKualitasPelayanan ...80

5.1.1.1 KewajaranBiaya ...81

5.1.1.2 Produk Yang Dihasilkan ...82

5.1.1.3 KeterpaduanAntaraPersyaratanDenganproduk ...83

5.1.1.4 PenggunaanTeknologiInformasi ...84

5.1.1.5 JumlahPelaksana ...86

5.1.2.1 SaranadanPrasarana ...88

5.1.2.2 TepatWaktu ...90

5.1.2.3 KemudahanAkses ...91

5.1.2.4 KepastianWaktuPelayanan ...92

5.1.2.5 HasilAkhirMemuaskanMasyarakat...94

5.1.3.1 PelayananBerdasarkanNomorAntrian...96

5.1.3.2 PelayananMerata ...97

5.1.3.3 TidakMendahulukanKerabatdanKeluarga ...99

5.1.3.4 MenyediakanTempatKhususUntukMenerimaKeluhanmasyarakat 101 5.1.3.5 AdanyaTransparansi 103 5.1.4 DayaTanggap ...104

(6)

v

5.1.4.2 KesederhanaanProsedur ...106

5.1.4.3 PerhatianTerhadapPenyandangDisabilitas ...107

5.1.4.4 TidakMenunda-nundaPelayanan ...108

5.1.4.5 TanggungJawab ...109

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ...111

6.2 Saran ...113

(7)

vi

DAFTAR GAMBAR

(8)

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 PersepsiMasyarakatTerhadapKualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor ImigrasiKelas II TanjungBalai. ... 58 Tabel 4.2 PenilaianMasyarakatTerhadapKualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor

(9)

viii

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN PENGADAAN PASPOR

DI KANTOR IMIGRASI KELAS II

TANJUNG BALAI

Nama : Sri Rizki Rahmadanti Mrp NIM : 130903009

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara DosenPembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, M.S.

e-mail

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana Kualitas Pelayanan Pengadaan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai telah terlaksana dengan baik. Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah. Pemerintah Derah dituntut untuk memberikan kesanggupan dalam pelaksanaan pemenuhan kebutuhan masyarakat di daerahnya. Hal ini berkaitan dengan penerapan Undang-Undang Nomor 6 Tentang Keimigrasian.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang didukung oleh data primer berupa hasil wawancara mendalam dan juga penilaian responden melalui kuisioner serta data sekunder berupa telaah dokumen. Informan dalam penelitian ini ialah Kepala Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai, Pegawai Pelaksana Pembuatan Paspor, masyarakat/pemohon yang hadir saat pembuatan paspor atau telah membuat paspor sebagai responden dari kuisioner. Adapun teknik sampling untuk menentukan target sasaran responden adalah dengan menggunakan teknik random accidental sampling, dimana para responden terpilih secara acak berdasarkan yang ditemui peneliti. Penelitian ini dilakukan pada April 2017.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pengadaan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai sudah baik namun belum maksimal dalam pelaksanaannya, terutama dalam hal keadilan dalam pelayanan, para petugas pelayanan paspor masih belum mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada masyarakat, mereka masih sering mendahulukan kerabat dan keluarga dalam memberikan pelayanan paspor. Selain itu petugas juga masih tidak selalu ada pada saat jam kerja, masih banyak petugas pelayanan paspor yang berada di luar kantor untuk urusan pribadinya pada saat jam kerja. Hal ini membuat masyarakat kecewa dan banyak mengeluh mengenai pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai.