ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS

DIPONEGORO

O eh :

DEDY DOUGLAS HARIANJA

J2E 008 016

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Sains pada Jurusan Statistika

JURUSAN STATISTIKA

FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

udul

Tugas Akhir

: Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan terhadap

Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro

Nama

: Dedy Douglas Harianja

NIM

: J2E 008 016

Telah diujikan pada sidang Tugas Akhir tanggal 24 Agustus 2015 dan dinyatakan

lulus pada tanggal 31 Agustus 2015.

Semarang, 31 Agustus 2015

Mengetahui,

Ketua Jurusan Statistika

Fakultas Sains dan Matematika Undip

Dra. Hj. Dwi Ispriyanti, M.Si

NIP.1957 09 14 1986 03 200 1

Panitia Penguji Ujian Tugas Akhir

Ketua,

Judul Tugas Akhir

: Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan terhadap

Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro

Nama

: Dedy Douglas Harianja

NIM

: J2E 008 016

Telah diujikan pada sidang Tugas Akhir tanggal 24 Agustus 2015

Semarang, 31 Agustus 2015

Pembimbing I

Rita Rahmawati, S.Si, M.Si

NIP. 1980 09 10 2005 01 2 002

Pembimbing II

Se

a

a

!" #

da

$%! &! '

y

e

$! #% ($"

a

) &($&*+

ad

#'

a

)

T

!+($,

a

$ -(+(.%

a

ya

$ )

e

a

+ /

e

/

be

'# &( $

be

'&() %* ')

a

&('!$ #

a

-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul Analisis Kesenjangan Kualitas

Pelayanan terhadap Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro .

Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berjalan

dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam

kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra. Hj. Dwi Ispriyanti, M.Si selaku Ketua Jurusan Statistika

Fakultas Sains dan Matematika Universitas Diponegoro.

2. Ibu Rita Rahmawati, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing I dan Bapak

Moch. Abdul Mukid, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan masukan, arahan dan bimbingan kepada penulis.

3. Dosen - dosen Jurusan Statistika yang telah berbagi ilmu kepada penulis.

4. Kedua orang tua serta seluruh keluarga yang telah memberikan

dukungan tak berbatas kepada penulis.

5. UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro yang telah memberikan izin

penelitian dan membantu dalam pengambilan data.

6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

banyak membantu penulis.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan.

Sehingga saran dan kritik dari segala pihak yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan selanjutnya. Semoga Tugas Akhir

ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Semarang, 31 Agustus 2015

0BSTRAK

Responsiveness

;

Assurance

;

dan

Emphaty

=?

eng

2

mp

2F

an da

4

a dalam peneli

4

ian ini

mengg

2<

akan k

2

e

5:

one

8 6

ang dibagikan

4

e

8

hadap

GH

o

8

ang maha

5: 5I

a

5 9

bagai

8

e

5 JK< L9

n

=M

e

4

ode

5

ampling

6

ang dig

2

nakan adalah me

4

ode

5

ampling

accidental

sampling

= C

a

4

a

6

ang dipe

8

oleh kem

2L:

an dianali

5: 5

mengg

2< 3

kan

Importance

Performance Analysis

DN? OE

dan

Customer Satisfaction Index

DPQNE =R

e

8

da

5 38

kan

ha

5:

l peneli

4

ian

;

pe

8

hi

42< S

an

Service Quality

men

2< @277 3

n bah

I

a

5 9

m

23 B38

iabel

ABSTRACT

Good

[\]

li

^ _` abcd

ce i

`

no

^

ba

` a

d on

^

he pe

b

cep

^

ion of

^

he

` abcd

ce p

b

o

cd

de

be

b

\^

ba

` a

d on

^

he pe

b

cep

^

ion of

`abcd

ce

\`ab `f g

f

^

he

` abcd

ce

b

ecei

c a

d e

h

ceed

^

he

e

h

pec

^

a

^

ion

`

of

\` ab` e ^

he

[\]

li

^ _

of

` abcd

ce pe

b

cei

c a

d a

`

an ideal

[\]

li

^_f ijd ` ` ^\k_

aimed

^

o anal

_l

e

^

he

[\]

li

^ _

of

`

e

bcd

ce

^

o

cd `d ^

o

b` ^

o

m

iponego

b

o

n

ni

c ab`d ^ _

lib

b

a

b_

ba

`a

d on fi

c a c ]b

iable

`

dimen

`d

on

`

of

` abcd

ce

[\]

li

^ _ op

e

bcd

ce

q\]

li

^ _re

namel

_ i ]

ngibel

` e s

eliabili

^ _e s

e

` tuv`dc a

ne

`` e w ` `\b

ance

e

and

x

mpa

^

h

_f y

ollec

^

ing da

^

a in

^

hi

` `^ \k_ \`d

ng a

[\

e

` ^

ionnai

b

e di

`^b

ib

\^

ed

^

o

z{ `^ \k

en

^`

a

` b

e

` tuvka

n

^` f ij a ` ]

mpling me

^

hod

\`a

d

|

a

`

acciden

^

al

` ]

mpling

`

ampling

me

^

hod

fij a

da

^

a ob

^

ained and anal

_l

ed

\`d

ng

g

mpo

b ^

ance

}

e

b

fo

b

mance

w

nal

_`d` og}w r

and

^

he

y\` ^

ome

b p

a

^

i

`~

ac

^

ion

g

nde

h oypgrf 

a

` a

d on

^

hi

` b

e

` a

a

b

ch

e

calc

\€

a

^

ion

` `j u|

ed

^

ha

^

all

p

e

bcd

ce

q\]

li

^_

indica

^

o

b c

a

b

iable i

`

nega

^

i

c

e

e|

hich

mean

` ^

ha

^

all

`abcd

ce

`

p

b

o

cd

ded i

`` ^

ill belo

|^

he e

h

pec

^

a

^

ion

`

of lib

b

a

b_ cd `d ^

o

b` f

While

^

he

Cartesian diagram shows that there are four indicator variables are in

quadrant Concentrate Here is the complete collection, ease of finding references,

employee awareness of the needs of visitors, and the friendliness and courtesy of

service that means should gradually be corrected immediately. Value Customer

Satisfaction Index (CSI) of 72% which means that the overall level of visitor

satisfaction is the criterion satisfied.

i

x

òóô

Customer Satisfaction Index

õö÷øùóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóòú

B

û

B

ü ý þÿ ý

5

óú óóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóò

5

ó ÷ óóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóóòò

XYZ[Y

R G

Y

M

\ Y

R

H]^ ]_]`

—˜™š˜ ›

L

˜œ

I

›˜

N

žŸ  Ÿ¡Ÿ¢

LŸ¡p

£rŸ¢

1

¤¥¦§¨–© ª«§¬– ­¦ ®¯ ° ¥ ¯¬ ¥ ¨¬– ±¥¯²§³§ ¨ ° ¥ «§´§µ §µ ¶µ–·¥ ¯¬–© §¬

¸–¨®µ¥ ¹® ¯®ººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººººº »¼

LŸ¡p

£rŸ¢

2

4

^_ `ab cdefa egfgh gijgi gbkb l gm eknaobkp gbqk cdea rdod _ s_ t u ona kfkhgvuv gecgfgwu hgej goa p^xyz_

{_ jdfah

y

g erfkru e gv geg fgh gij dfaht |`} ~m€‚ ƒ„…† ‡ ƒˆ ‰Š‹† Œ Ž

.

1.4

Tujuan Penelitian

uu gefgokca eah k p kgekekgfgh gibawgrgkwaokvu p‘

y_ ja era pgiu kv gogv pa okb p kvca eru eu e r’aocubpgv gg emekna ob k pgbqk cdeardo d_ ^_ ja era pgiu kp kervgpvabaeger gecahg

y

g ege“a euou pca eru eu er’aocub pgv gge

m ekna obkp gbqk cdea rdod

.