« RAT-SAT Tutorial Non Pendas (S1-Manajemen) EKMA4568_SAT

(1)

(S A T 1)

Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Semester :

Nama Tutor : Wise Rogate Silalahi, MM Penelaah : Heriyanni Mashithoh

KU : Mahasiswa mampu menjelaskan Dinamika Bisnis Pemasaran Jasa, Perilaku Pelanggan, Harapan dan Persepsi Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, dan Peran Penting SDM dalam Sumberdaya Jasa

KK : Mahasiswa mampu menjelaskan Dinamika Bisnis Perusahaan Jasa dan Pengaruh Perubahan Lingkungan seperti pelanggan pesaing, pemerintah, teknologi, sosial budaya terhadap Perkembangan Industri Jasa

Pokok Bahasan : Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa Sub Pokok bahasan : 1.Profil Bisnis Jasa

2. Pengaruh Faktor Lingkungan terhadap Perkembangan Jasa 3. Faktor –faktor Pendorong Sektor Jasa 4. Isu-isu strategik Pemasaran Jasa 5. Definisi Jasa

6. Karakteristik Produk Jasa 7. Klasifikasi Jasa

8. Perilaku pelanggan dalam Jasa Model Tutorial : Ceramah dan Diskusi kelas

Pertemuan Ke : 1

Tahap Kegiatan Rincian Kegiatan Waktu Media

Tutor Mahasiswa

Persiapan _ Membuka kegiatan tutorial dengan menyapa mahasiswa dan menyampaikan salam.  Memperkenalkan diri ke peserta

 Menguraikan ruang lingkup materi yang akan ditutorialkan dalam delapan kali pertemuan, kotribusi nilai, cara penilaian dan hal-hal lain yang berkaitan dengan tutorial

 Menjelaskan tujuan pertemuan tutorial dan relevansi materi tutorial atas kompetensi yang ingin dicapai

 Mendengarkan penjelasan tutor

 Bertanya

(2)

Tutor Mahasiswa Pelaksanaan/Penyajian  Memberikan penjelasan dan penguatan atas

materi yang diberikan, tentang ”Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa”

 Menjawab pertanyaan mahasiswa yang belum paham

 Memberikan soal latihan untuk didiskusikan dan memimpin diskusi

 Mengajukan pertanyaan jika belum paham  Diskusi, berbagi ide dan

pengalaman dengan materi yang diberikan

 Mengerjakan soal latihan secara berkelompok

90 Menit

Penutup _ Meminta mahasiwa merangkum apa yang telah dielajari dalam tutorial 1

 Tanya jawab tutor dan mahasiswa tentang materi yang telah dibahas

 Memberikan kesimpulan tentang kegiatan tutorial secara umum

 Mengingatkan mahasiswa untuk membaca modul 2 sebagai persiapan tutorial ke-2

 Memberikan pertanyaan yang berkaitan dengan materi modul 2

 Menutup pertemuan

 Mahasiswa menguraikan apa yang telah

dipelajarinya secara lisan  Mahasiswa bertannya dan

menjawab

 Menyimak penjelasan tutor

(3)

(S A T 2) Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Semester :

KU : Mahasiswa mampu menjelaskan Dinamika Bisnis Pemasaran Jasa, Perilaku Pelanggan, Harapan dan Persepsi

Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Peran Penting SDM dalam Sumberdaya Jasa, dan efek ekonomi KK : Mahasiswa mampu menjelaskan perilaku pelanggan dan strategi perusahaan berupa segmenting, targeting, positioning, dan diferensiasi untuk memasuki pasar.

Pokok Bahasan : Perilaku pelanggan dan segmenting, targeting, positioning jasa Sub Pokok bahasan :

1. Proses pengambilan keputusan 2. Pengaruh Budaya dalam Jasa 3. Segmentasi Pasar

4. Pasar Sasaran 5. Positioning 6. Diferensiasi Model Tutorial : Ceramah dan Diskusi

Pertemuan Ke : 2

Tahap Kegiatan Rincian Kegiatan Waktu Ket

Tutor Mahasiswa

Persiapan _ Tutor menyapa mahasiswa dan membuka tutorial

 Mengecek kehadiran mahasiswa  Mereviuw pembahasan pada saat

pertemuan ke-1 dan memberian kesempatan bertanya tentang pembahasan di pertemuan 1

 Menjelaskan tujuan pertemuan dan ruang lingkup tutorial kedua dan relevansi dengan kompetensi yang ingin dicapai

 Menjawab sapaan tutor  Memberikan tanggapan untuk

review pertemuan ke-1

 Mendengarkan dan melakukan persiapan

(4)

Tutor Mahasiswa Pelaksanaan/Penyajian  Menjelaskan dan memberikan penguatan

atas materi tutorial, tentang:’ Perilaku pelanggan dan segmenting, targeting, positioning jasa”

 Memberikan kesempatan bertanya kepada mahasiswa dan menjawab pertanyaan mahasiswa

 Memberikan latihan kepada mahasiswa  Membimbing diskusi

 Menyimak penjelasan tutor.  Mengajukan pertanyaan atas

materi yang belum dipahami  Mengerjakan latihan

 Berdiskusi

90 Menit

Penutup _ Meminta mahasiswa untuk merangkum

materi yang telah dipelajari

 Memberikan kesempatan pada mahasiswa untuk menanyakan materi yang telah dipelajari

 Memberikan kesimpulan atas materi tutorial hari ini dan menjawab pertanyaan tentang modul 2 yang diberikan

dipertemuan sebelumnya

 Mengingatkan mahasiswa untuk membaca modul 1 dan 2 untuk persiapan tugas I dan modul 3 untuk bahan pertemuan ke-3  Menutup pertemuan

 Merangkum  Bertanya

(5)

Semester :

Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Peran Penting SDM dalam Sumberdaya Jasa, dan efek ekonomi KK : Mahasiswa mampu menjelaskan Harapan Konsumen dan Persepsi Konsumen atas Jasa yang ditawarkan Perusahaan. Pokok Bahasan : Harapan dan Persepsi Konsumen

Sub Pokok bahasan :

1. Harapan Konsumen terhadap Jasa

2. Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan 3. Persepsi pelanggan

4. Kepuasaan konsumen dan kualitas jasa 5. Dimensi kualitas jasa

6. Arti Penting Peningkatan kualitas jasa melalui sistim informasi 7. Pengintegrasian sistem informasi kualitas dalam perusahaan jasa 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa yang efektif 9. Pendekatan riset jasa untuk mengembangkan kualitas pelayanan Model Tutorial : Ceramah, diskusi, Tugas

Pertemuan Ke : 3

Tutor Mahasiswa

pertemuan ke-2 dan memberian pertanyaan tentang pembahasan di

 Menjawab sapaan tutor

 Memberikan tanggapan untuk review pertemuan ke 2

(6)

Tutor Mahasiswa pertemuan 2

 Menjelaskan tujuan pertemuan tutorial ke 3 dan relevansi dengan kompetensi yang ingin dicapai

Pelaksanaan/Penyajian  Memberi penjelasan atas materi tutorial, tentang:” Harapan dan Persepsi

Konsumen”

 Membagi tugas per kelompok untuk diskusi untuk menyelesaikan tugasnya dirumah

 Memberikan kesimpulan atas materi tutorial

 Memberikan tugas I untuk dikerjakan di kelas

 Menyimak penjelasan tutor  Diskusi Kelompok

 Mengerjakan tugas ke-1

100 Menit

Penutup _ Memberikan umpan balik tugas I

 Memberikan kesempatan pada mahasiswa untuk menanyakan materi yang telah dipelajari

 Memberikan kesimpulan atas materi tutorial hari ini

 Mengingatkan mahasiswa untuk membaca modul 4 untuk bahan pertemuan ke-4  Menutup pertemuan

 Bertanya

(7)

(S A T 4) Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Semester :

KU : Mahasiswa mampu menjelaskan Dinamika Bisnis Pemasaran Jasa, Perilaku Pelanggan, Harapan dan Persepsi Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Peran Penting SDM dalam Sumberdaya Jasa, dan efek ekonomi KK : Mahasiswa mampu menjelaskan Strategi Bauran Pemasaran Jasa meliputi percampuran dari strategi produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dilakukan oleh perusahaan jasa

Pokok Bahasan : Bauran Pemasaran Jasa Sub Pokok bahasan :

1. Konsep Produk Jasa 2. Strategi Harga Jasa 3. Promosi dan Edukasi 4. Perantara Pemasaran

Model Tutorial : Ceramah, diskusi Pertemuan Ke : 4

Tutor Mahasiswa

Persiapan  Tutor menyapa mahasiswa dan membuka tutorial

pertemuan ke-3 dan memberian pertanyaan tentang pembahasan di pertemuan 3

 Menjelaskan tujuan pertemuan tutorial ke 4 dan relevansi dengan kompetensi yang ingin dicapai

 Memberikan tanggapan untuk review pertemuan ke 3

15 Menit

(8)

Tutor Mahasiswa tutorial , tentang:” Bauran Pemasaran

Jasa”

 Memberikan topik diskusi dan memimpin diskusi

 Mengajukan pertanyaan atas materi yang belum dipahami  Berdiskusi atas topik yang

diberikan

Penutup  Memberikan kesimpulan atas materi yang diberikan

 Memberikan kesempatan mahasiswa untuk bertanya

 Mengingatkan mahasiswa untuk membaca materi ke 3 dan 4 untuk persiapan menghadapi Tugas II

 Menyimak penjelasan tutor  Bertanya mengenai materi yang

belum dimengerti

(9)

(S A T 5)

Semester :

KU : Mahasiswa mampu menjelaskan Dinamika Bisnis Pemasaran Jasa, Perilaku Pelanggan, Harapan dan Persepsi Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Peran Penting SDM dalam Sumberdaya Jasa, dan efek ekonomi KK : Mahasiswa mampu menjelaskan pengertian penciptaan jasa baru, tahap pengembangan, proses penyajian dan pentingnya

bukti fisik data

Pokok Bahasan : Pengembangan Jasa Baru Sub Pokok bahasan :

1. Penciptaan Jasa baru dan desain 2. Penyajian jasa

3. Bukti fisik jasa

Model Tutorial : Ceramah dan Diskusi, Tugas Pertemuan Ke : 5

Tutor Mahasiswa

Persiapan _ Tutor menyapa mahasiswa

 Memberian kesempatan bertanya tentang pembahasan di pertemuan 3 dan 4  Menjelaskan tujuan tutorial ke 5 dan

relevansinya terhadap kompetensi yang akan diberikan

 Menjawab sapaan tutor  Memberikan tanggapan untuk  review pertemuan ke-4

 Mendengarkan dan melakukan  persiapan

5 Menit

Pelaksanaan/Penyajian _ Memberi penjelasan mengenai Tugas II  Memerintahkan mahasiswa untuk

mengerjakan tugas II

 Membahas dan Memberikan umpan balik

 Menyimak penjelasan tutor  Mengerjakan tugas II

 Memberikan respon terhadap umpan balik tugas II

(10)

Tutor Mahasiswa tugas II

 Menjelaskan materi tutorial: Pengembangan Jasa Baru

 Memberikan bahan dikusi dan memimpin diskusi kelompok

 Menyimak penjelasan tutor  Mengajukan pertanyaan untuk

materi yang belum dipahami  Berdiskusi kelompok

Penutup  Meminta mahasiswa untuk menyimpulkan materi yang telah dipelajari

 Mengingatkan mahasiswa untuk membaca modul berikutnya sebagai persiapan tutorial ke-6

 Membuat kesimpulan  Menyimak penjelasan tutor

(11)

(S A T 6)

Semester :

KU : Mahasiswa mampu menjelaskan Dinamika Bisnis Pemasaran Jasa, Perilaku Pelanggan, Harapan dan Persepsi Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Peran Penting SDM dalam Sumberdaya Jasa, dan efek ekonomi KK : Mahasiswa mampu menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan dan bagaimana implikasinya terhadap perilaku purna Penggunaan jasa serta pengukuran terhadap kualitas jasa

Pokok Bahasan : Kepuasan Pelanggan Sub Pokok bahasan :

1. Kepuasan Pelanggan

2. Framework kepuasan pelanggan

3. Ketidakpuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap perilaku 4. Arti Penting Kesetiaan Konsumen

5. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan 6. Keluhan Konsumen dan Penanganannya 7. Pemulihan Jasa

8. Siapakah Pelanggan 9. Pengertian Kualitas 10. Memahami Kualitas jasa

Model Tutorial : Ceramah dan Diskusi, Tugas makalah Pertemuan Ke : 6

Tutor Mahasiswa

 Mengecek kehadiran mahasiswa

review pertemuan ke-5

(12)

Tutor Mahasiswa  Mereviuw pembahasan pada saat

pertemuan ke-5 dan memberian kesempatan bertanya tentang pembahasan di pertemuan 5

 Menjelaskan tujuan pertemuan dan ruang lingkup tutorial keenam dan relevansi dengan kompetensi yang ingin dicapai

Pelaksanaan/Penyajian  Menjelaskan dan memberikan penguatan atas materi tutorial tentang” kepuasan pelanggan dan pengukuran kualitas jasa”  Memberikan kesempatan bertanya kepada

mahasiswa dan menjawab pertanyaan mahasiswa

 Memberikan latihan kepada mahasiswa  Membimbing diskusi

 Menyimak penjelasan tutor.  Mengajukan pertanyaan atas

materi yang belum dipahami  Mengerjakan latihan

 Berdiskusi

100 Menit

Penutup  Meminta mahasiswa untuk menyimpulkan materi yang telah dipelajari

 Mengingatkan mahasiswa untuk membaca modul berikutnya sebagai persiapan tutorial ke-7

 Meminta mahasiswa untuk

mempersiapkan diri menghadapi tugas III  Menutup pertemuan

 Membuat kesimpulan  Menyimak penjelasan tutor

tentang tugas III

(13)

(S A T 7)

Semester :

Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Peran Penting SDM dalam Sumberdaya Jasa, dan efek ekonomi- KK : Mahasiswa mampu menjelasakan peran penting SDM atau karyawan dalam kegiatan bisnis jasa dan pengelolaan kapasitas,

permintaan dan antrian

Pokok Bahasan : Peran penting sdm dalam bisnis jasa dan mengelola kapasitas, permintaan dan antrian Sub Pokok bahasan :

1. Mengelola Kapasitas dan permintaan 2. Sifat Dasar Antrian

3. Reservasi

4. Peran SDM dalam Organisasi Jasa 5. SDM sebagai aset Berharga 6. Memberdayakan Karyawan

7. Proses Manajemen SDM dalam operasi Jasa 8. Peran Teknologi dalam Lingkungan Jasa

9. Penyusunan Struktur Organinsasi Pemasaran berorientasi Pasar 10.Struktur Organisasi Berorientasi Konsumen

11.Konflik dalam organisasi Jasa

Model Tutorial : Ceramah dan diskusi

Pertemuan Ke : 7

Tutor Mahasiswa

Persiapan _ Tutor menyapa mahasiswa

 Mereviuw pembahasan pada saat pertemuan ke-6 dan memberian kesempatan bertanya tentang pembahasan di pertemuan 6

 Menjelaskan tujuan tutorial ke-7 dan relevansinya terhadap kompetensi yang akan diberikan

review pertemuan ke 6

(14)

Tutor Mahasiswa Pelaksanaan/Penyajian  Memberikan penjelasan mengenai tugas III

 Menginstruksikan mahasiswa untuk mengerjakan tugas III

 Memberikan penjelasan atas materi tutorial:” -1.Mengelola kapasitas, permintaan dan antrian 2. Peran penting SDM dalam bisnis jasa dan  Memberi kesempatan kepada mahasiswa untuk

bertanya

 Menjawab pertanyaan mahasiswa  Memberikan tugas diskusi kelompok

 Menyimak penjelasan tutor tentang tugas III

 Mengerjakan tugas III

 Mendengarkan penjelasan tutor  Bertanya tentang materi yang

disampaikan

 Berdiskusi di dalam kelas

90 Menit

Penutup  Meminta mahasiswa menyimpulkan apa yang telah dipelajari

 Menugaskan mahasiswa secara perorangan untuk membuat makalah tentang Topik-topik yang dibahas selama tutorial dan diserahkan pada saat pertemuan kedelapan.

 Tutor memberikan penjelasan mengenai sistematika pembuatan makalah

 Mengingatkan mahasiswa untuk membaca seluruh modul yang dipelajari karena akan ada kuis di akhir pertemuan tutorial ke 8

 Mengingatkan mahasiswa untuk membaca modul 9 untuk persiapan materi pertemuan ke-8

 Memberikan kesempatan bertanya tentang tugas

 Memberi kesimpulan atas materi yang diberikan  Menyimak penjelasan tutor  Bertanya mengenai tugas, materi ataupun kuis untuk petemuan ke-8

(15)

(S A T 8)

Semester :

Nama Tutor : Wise Rogate Silalahi, MM Penelaah : Heiyanni Mashithoh

Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan, Peran Penting SDM dalam Sumberdaya Jasa, dan efek ekonomi KK : Seluruh materi KK (revieuw materi)

Pokok Bahasan : Mahasiswa mampu menjelaskan seluruh KK (revieuw materi) Sub Pokok bahasan : 1. Efek Ekonomi

2. Efek Finansial Jasa

3. Review materi tutorial 1 sampai dengan 8 Model Tutorial : Ceramah dan diskusi

Pertemuan Ke : 8

Tutor Mahasiswa

Persiapan  Tutor menyapa mahasiswa

 Tutor menjelaskan tujuan tutorial dan relevansinya terhadap kompetensi yang akan diberikan

 Meminta mahasiswa untuk mengumpulkan tugas makalah yang diberikan

 Membalas sapaan tutor

 Mendengarkan dan melakukan Persiapan

 Mengumpulkan tugas

10 Menit

Pelaksanaan/Penyajian  Memberikan penjelasan atas materi tutorial:

1. Efek Ekonomi 2. Efek Finansial Jasa

 Memberikan topik untuk didiskusikan  Mereview seluruh materi yang telah

dibahas

 Memberikan kesempatan bertanya tentang materi yang telah dibahas selama tutorial kepada mahasiswa

 Mendengarkan penjelasan tutor  Bertanya mengenai materi yang

belum jelas  Berdiskusi

 Mendengarkan review dan bertanya mengenai materi yang belum jelas

 Mengerjakan latihan/kuis  Aktif dalam pembahasan latihan

/kuis dan menyimak feedback

(16)

Tutor Mahasiswa  Memberikan latihan /kuis yang berisi

pertanyaan tentang seluruh materi tutorial  Membahas dan memberikan feedback

tentang kuis yang diberikan

yang diberikan tutor

Penutup  Memberikan ulasan tentang makalah yang telah diserahkan mahasiswa

 Memberikan kesempatan bagi mahasiswa untuk bertanya

 Mengingatkan mahasiswa untuk menyiapkan diri menghadapi ujian  Menutup tutorial

 Mendengar dan merespon ulasan tentang makalah dari tutor

 Bertanya

 Menerima dan menindak lanjuti arahan