ABSTRAK
PT. Indovickers Furnitama (IF) adalah salah satu dari sekian banyak
perusahaan yang bergerak dalam bidang bisnis furnitur dewasa ini. Perkembangan
yang pesat dalam bidang furniture ini menciptakan banyaknya persaingan, dan hal ini
mendorong INDOVICKERS FURNITAMA untuk semakin berkembang dan selalu
menempatkan diri selangkah lebih maju bila dibandingkan dengan para pesaingnya.
Sistem ERP dan ISO 2001 telah diraihnya beberapa dekade lalu. Dan kini,
INDOVICKERS FURNITAMA melirikkan perhatiannya pada pelanggannya.
INDOVICKERS FURNITAMA hendak me-maintain pelanggannya dengan sistem
Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan keunggulan
bersaing. Guna merancang model CRM yang tepat guna inilah yang menjadi topik
dari GFP ini.
Dengan model penelitian deskriptif dengan mendapatkan data dari manajemen
dan pelanggan INDOVICKERS FURNITAMA dengan wawancara dan kuesioner
yang disebarkan, dirangking dan dibobot, maka hasil penelitian menunjukkan secara
rata-rata manajemen sudah memahami persepsi yang dibutuhkan oleh pelanggannya
dalam memutuskan pembelian furnitur, yaitu dua hal terpenting mengenai dimensi
produk dan harga. Di sisi lain dalam bidang kinerja yang telah diberikan IF kepada
pelanggannya hampir semua kriteria tersebar dalam area Continuous Current Effort
yang berarti bahwa kriteria telah berhasil dilaksanakan, dianggap sangat
dipertimbangkan dan sangat puas. Namun, terdapat hal yang perlu diperbaiki dan
ditingkatkan, yaitu kriteria ketepatan waktu pengiriman barang.
Analisis SWOT dan matriks, Analisa Value Chain, dan WCA yang dilakukan
menjadikan pondasi awal untuk mengantarkan pada strategi perancangan CRM yang
hendak diterapkan pada INDOVICKERS FURNITAMA. Perbaikan dalam data base
pelanggan, perbaikan dalam proses pengiriman produk kepada pelanggan, adalah
jalan kecil yang mendasar menuju sistem CRM.
Kata Kunci:
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Pernyataan ... ii
Persetujuan Pembimbing ... iii
KATA PENGANTAR ... v
2.1 Customer Relationship Management ... 5
BAB III METODE PERANCANGAN MODEL ... 19
3.1 Kerangka Berpikir ... 19
3.2 Metode Penelitian ... 21
3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian ... 21
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ... 21
3.2.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran ... 23
3.2.4 Teknik Analisis Data ... 26
3.3 Latar Belakang Indovickers Furnitama ... 31
3.3.1 Sejarah dan Perkembangan ... 31
3.3.2 Visi dan Misi Indovickers Furnitama ... 31
3.3.3 Produk Yang Dihasilkan ... 31
3.3.4 Struktur Organisasi ... 33
3.3.5 Proses Alur Kerja Organisasi ... 37
3.4 Kondisi Bisnis Indovickers Furnitama ... 39
3.4.1 Analisa Five Forces Competitive Model ... 39
3.4.2 Analisa SWOT ... 42
3.4.2.1 Strengths ... 42
3.4.2.2 Weaknesses ... 43
3.4.2.3 Opportunities ... 44
3.4.2.4 Threats ... 45
3.4.3 Analisa Value Chain Proses di Indovickers Furnitama ... 45
3.4.4 Work Centered Analysis (WCA) ... 48
3.4.4.1 Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis ... 49
3.4.4.2 Mendeskripsikan Situasi Saat Ini ... 49
3.4.4.3 Merancang Peningkatan Proses yang Potensial ... 49
3.4.5 Analisis Model Business Use Case pada Proses Bisnis Indovickers Furnitama ... 53
3.5 Infrastruktur Teknologi Informasi pada Kondisi Saat Ini ... 56
3.5.2 Peta Penggunaan Aplikasi Perangkat Lunak ... 57
3.5.3 Peta Penggunaan Perangkat Keras ... 58
3.5.4 Peta Penggunaan Jaringan ... 59
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 61
4.1 Analisis Pada Manajemen dan Pelanggan ... 61
4.1.1 Populasi dan Sampel Penelitian ... 61
4.1.2 Analisis Manajemen PT. Indovickers Furnitama ... 63
4.1.2.1 Analisis Faktor Pertimbangan ... 63
4.1.2.2 Analisis Harapan dan Kinerja Dalam Persepsi Managemen PT. Indovickers Furnitama ... 64
4.1.3 Analisis Pelanggan PT. Indivickers Furnitama ... 66
4.1.3.1 Analisis Tingkat Pertimbangan Pelanggan PT. Indovickers Furnitama ... 66
4.1.3.2 Analisis Harapan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama Dalam Benak Konsumen ... 68
4.1.3.3 Analisis Kategori Commercial pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama ... 70
4.1.3.4 Analisis Kategori Konsultan pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama ... 71
4.1.3.5 Analisis Kategori Perbankan pada Pelanggan PT. Indovickers Furnitama ... 73
4.1.3.6 Analisis Kategori Hotel, Kontraktor, Govermental, Institutional, Personal pada Pelanggan PT. Indovickers ... 74
4.1.4 Analisis Persamaan dan Perbedaan Persepsi Manajemen dan Pelanggan PT. Indovickers Furnitama ... 75
4.1.5 Analisis Hasil Survey Pendapat Pelanggan PT. Indovickers Furnitama ... 77
4.2.2 Basis Data Terintegrasi ... 86
4.3 Rancangan model CRM PT. Indovickers Furnitama ... 87
4.3.1 Rancangan Fungsi CRM pada PT. Indovickers
Furnitama ... 87
4.3.2 Rancangan Model Use-Case CRM PT. Indovickers
Furnitama ... 89
4.3.3 Rancangan Antar Muka CRM Indovickers ... 91
4.4 Penggunaan CRM untuk Mendukung Daya Saing
PT. Indovickers Furnitama ... 97
4.4.1 Implikasi Faktor Pertimbangan Pelanggan dan
Manajemen Indovickers Furnitama ... 97
4.4.2 Implikasi Pertimbangan Pelanggan dan Kinerja
PT. Indovickers Furnitama ... 98
4.4.3 Konsep CRM sebagai Keunggulan Bersaing
PT. Indovickers Furnitama ... 99
BAB 5 SARAN DAN KESIMPULAN …...……...……...…………. 101 DAFTAR PUSTAKA ………...……… 105
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tujuan dan Manfaat GFP ... 3
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran ... 23
Tabel 3.2 Tabel Proses dengan Intensitas Interaksi Pelanggan Tinggi ... 48
Tabel 3.3 Tabel Proses dan SubProses Kegiatan Interaksi Pelanggan dan IF ... 55
Tabel 3.4 Use–Case Prospekting Pelanggan ... 55
Tabel 4.1 Peringkat Faktor Pertimbangan dari Perspektif Pelanggan ... 63
Tabel 4.2 Harapan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama ... 64
Tabel 4.3 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furniture Persepsi Pelanggan ... 66
Tabel 4.4 Harapan Pelanggan dan Kinerja PT. Indovickers Furnitama ... 68
Tabel 4.5 Perhitungan Chi Kuadrat Faktor Pertimbangan ... 76
Tabel 4.6 Fungsi-fungsi pada CRM Indovickers ... 87
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tiga Tahap CRM ... 6
Gambar 2.2 Struktur Arsitektur CRM ... 7
Gambar 2.3 Diagram Kepuasan Pelanggan ... 12
Gambar 2.4 Case Stories ... 16
Gambar 3.1 Kerangka Berpikir ... 19
Gambar 3.2 Diagram Kartesius Pertimbangan dan Kinerja ... 28
Gambar 3.3 Struktur Organisasi IF ... 34
Gambar 3.4 Struktur Organisasi IF (GM Sales & Marketing) ... 35
Gambar 3.5 Struktur Organisasi IF (Operational Director) ... 36
Gambar 3.6 Alur Kerja Organisasi ... 37
Gambar 3.7 Five Forces Competitive Model... 39
Gambar 3.8 Sistem Nilai Industri Manufaktur ... 46
Gambar 3.9 Rantai Nilai IF ... 47
Gambar 3.10 WCA untuk Menentukan Ruang Lingkup dan Tujuan Analisis ... 50
Gambar 3.11 WCA untuk Mendeskripsikan Situasi Saat Ini ... 51
Gambar 3.12 WCA untuk Merancang Peningkatan Pada Proses yang Potensial ... 52
Gambar 3.13 Use–Case Pada Proses Bisnis IF ... 54
Gambar 3.14 Peta Penggunaan Jaringan ... 60
Gambar 4.1 Persentasi Kelompok Pada Populasi Pelanggan ... 62
Gambar 4.2 Persentase Kelompok Pada Sampel Pelanggan ... 62
Gambar 4.3 Faktor Pertimbangan Pembelian Furnitur Persepsi Management ... 63
Gambar 4.4 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Manajemen ... 65
Gambar 4.6 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Pelanggan ... 69
Gambar 4.7 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Commercial ... 70
Gambar 4.8 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Commercial ... 70
Gambar 4.9 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Konsultan ... 71
Gambar 4.10 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Konsultan ... 72
Gambar 4.11 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Perbankan ... 73
Gambar 4.12 Peringkat Pertimbangan dalam Membeli Furnitur Kelompok Hotel, Govermental, Personal, Kontraktor, Institutional ... 74
Gambar 4.13 Kesesuaian Harapan dan Kinerja dalam Persepsi Kategori Hotel, Govermental, Personal, Kontraktor, Institutional ... 74
Gambar 4.14 Perbandingan Pertimbangan Membeli Furnitur Manajemen vs Pelanggan ... 75
Gambar 4.15 Penilaian Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama Secara Umum ... 77
Gambar 4.16 Rekomendasi Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama ... 77
Gambar 4.17 Kerjasama Pelanggan Terhadap Indovickers Furnitama ... 78
Gambar 4.18 Citra Indovickers Furnitama dimata Pelanggan ... 79
Gambar 4.19 Kemampuan Indovickers Furnitama Menangani Masalah ... 79
Gambar 4.20 Media Pelanggan Mengenal Indovickers Furnitama ... 80
Gambar 4.21 Posisi Indovickers Furnitama di Mata Pelanggan ... 81
Gambar 4.22 Saran dari Pelanggan untuk Indovickers Furnitama ... 81
Gambar 4.23 Rancangan Model Konseptual Indovickers Furnitama ... 84
Gambar 4.27 Rancangan Layar Pembuatan Account ... 94
Gambar 4.28 Rancangan Layar Form Inquiry ... 95
