PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Josephine Septi K. P. W NIM : 102214072
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Josephine Septi K. P. W NIM : 102214072
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Motto :
“Pencobaan-pencobaan yang kamu alami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai, Ia akan memberikan kepadamu jalan ke luar, sehingga kamu dapat menanggungnya.” (1 Korintus 10:13)
“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir.” (Pengkotbah 3:11)
“Jika kamu mengerjakan sesuatu dengan keterpaksaan, maka hasilnya pun akan berantakan. Tidak ada keberhasilan tanpa perjuangan dan tidak ada perjuangan tanpa pengorbanan.”
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 Agustus 2014 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orng lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70).
Yogyakarta, 29 Agustus 2014 Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Nama : Josephine Septi K. P. W
NIM : 102214072
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 29 Agustus 2014 Yang menyatakan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala kasih dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Produk Jasa, Lokasi, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen, Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada :
1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus yang selalu memberi petunjuk dalam proses menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembinbing I, telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, serta pikirannya dan dengan sabar membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan yang sangat positif sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
viii
dengan sabar membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan yang sangat positif sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
7. Bapak dan ibuku tersayang, yang selalu mendoakan, menyemangati, mendorong, dan menanyakan proses penyelesaian skripsi. Terima kasih pula untuk segala dukungan moral dan materiil yang telah diberikan sehingga mampu membuatku bisa menyelesaikan skripsi ini.
8. Seno, adikku satu-satunya, terima kasih sudah mau menjadi teman bertengkar setiap hari di rumah.
9. Untuk mbah Soemadi, om Bogel, dan bulek Ta tersayang yang selalu mendukung, membantu, dan mau mengantarku selama menyebarkan kuesioner.
10.Buat mbak Satya yang selalu menanyakan dan mendorongku supaya cepat-cepat bimbingan dan menyelesaikan skripsi. Terima kasih juga selalu menyemangati untuk membuat revisi.
11.Anak-anak Babeh (Tian, Sindu, Indah, Desi, Kencot, Adit, Hasto, Edo, Een) yang sama-sama berjuang dari membuat proposal sampai skripsi selesai, khususnya berjuang saat akan bimbingan. Terima kasih buat masukan-masukannya.
ix
13.PD. Bhumi Phala Wisata yang telah memberikan ijin kepada saya untuk menyebarkan kuesioner di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
14.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan dan penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena tu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan asukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 29 Agustus 2014 Penulis,
x
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN (MOTTO) ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAK ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang……….. 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
F. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11
A. Landasan Teori ... 11
xi
2. Jasa ... 12
3. Kualitas Jasa ... 15
4. Lokasi ... 17
5. Harga ... 18
6. Kepuasan Konsumen ... 22
7. Obyek Wisata ... 28
B. Penelitian Sebelumnya ... 29
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 31
D. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
A. Jenis Penelitian ... 37
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 37
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 37
D. Variabel Penelitian ... 38
E. Definisi Operasional ... 43
F. Populasi dan Sampel ... 43
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 45
H. Sumber Data ... 45
I. Teknik Pengumpulan Data ... 46
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 46
K. Teknik Analisis Data ... 47
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 55
A. Sejarah Perusahaan ... 55
B. Visi dan Misi ... 61
C. Struktur Organisasi ... 61
D. Harga-Harga yang Ditawarkan ... 62
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Pengujian Instrumen Penelitian ... 65
1. Uji Validitas ... 65
xii
B. Analisis Profil Responden ... 69
C. Analisis Data ... 73
1. Uji Asumsi Klasik ... 73
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 78
3. Uji Signifikansi Menggunakan Uji T ... 80
4. Uji Signifikansi Menggunakan Uji F ... 85
5. Koefisien Determinasi (R2) ... 87
D. Pembahasan ... 89
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 92
A. Kesimpulan ... 92
B. Saran ... 93
C. Keterbatasan ... 96
DAFTAR PUSTAKA ... 97
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Hal
V.1 Hasil Uji Validitas Pikatan Water Park ... 65
V.2 Hasil Uji Validitas Kolam Renang Tirto Asri ... 67
V.3 Hasil Uji Reliabilitas Pikatan Water Park ... 68
V.4 Hasil Uji Reliabilitas Kolam Renang Tirto Asri ... 69
V.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
V.6 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 70
V.7 Identitas Responden Berdasarkan Daerah Asal ... 71
V.8 Hasil Uji Multikolinieritas Pikatan Water Park ... 76
V.9 Hasil Uji Multikoliniaritas Kolam Renang Tirto Asri ... 76
V.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pikatan Water Park ... 79
V.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kolam Renang Tirto Asri ... 79
V.12 Hasil Uji F Pikatan Water Park ... 85
V.13 Hasil Uji F Kolam Renang Tirto Asri ... 85
V.14 Hasil Koefisien Determinasi (R2) Pikatan Water Park ... 88
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal
V.1 Hasil Uji Homoskedastisitas Pikatan Water Park ... 74
V.2 Hasil Uji Homoskedastisitas Kolam Renang Tirto Asri ... 75
V.3 Hasil Uji Normalitas Pikatan Water Park ... 77
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
ABSTRAK
PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri
Josephine Septi K. P. W Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) perbedaan persepsi konsumen mengenai produk jasa, lokasi, harga, dan kepuasannya pada Pikatan Water Park
dan Kolam Renang Tirto Asri, (2) pengaruh produk jasa, lokasi, dan harga secara sendiri-sendiri dan bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Pikatan Water Park, (3) pengaruh produk jasa, lokasi, dan harga secara sendiri-sendiri dan bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Kolam Renang Tirto Asri. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri pada bulan April-Mei 2014. Populasi penelitian adalah semua konsumen yang pernah berenang di kedua DTW dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience-purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) terdapat perbedaan persepsi konsumen mengenai produk jasa, lokasi, harga, dan kepuasannya pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri, (2) produk jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan, lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan, dan harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen di Pikatan Water Park. Produk jasa, lokasi, dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Pikatan Water Park. (3) produk jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan, lokasi tidak berpengaruh positif dan harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan di Kolam Renang Tirto Asri.
Produk jasa, lokasi, dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Kolam Renang Tirto Asri.
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE PRODUCT, LOCATION, AND PRICE
TOWARDS THE VISITORS’ SATISFACTION
Case Study on Pikatan Water Park and Tirto Asri Swimming Pool
Josephine Septi K. P. W Sanata Dharma University
Yogyakarta 2014
This research aims to discover: (1) the difference of visitors’ perception on the service product, location, price, and satisfaction of Pikatan Water Park and Tirto Asri Swimming Pool, (2) the influence of service product, location, and price partially and simultaneously towards visitors’ satisfaction in Pikatan Water Park, (3) the influence of service product, location, and price partially and simultaneously towards visitors’ satisfaction in Tirto Asri Swimming Pool. The data gathering was done by distributing questionnaire to Pikatan Water Park and Tirto Asri Swimming Pool visitors from April to May 2014. The research population was all visitors who had visited both of destinations with the sample was as many as 100 respondents. The sample gathering technique applied was convenience-purposive sampling. The data analysis technique applied was Classic Assumption Test, Multiple Linear Regression, t Test, F Test, and Coefficient Determination (R2). The research results show that: (1) there was a visitors’ perception difference on the service product, location, price, and satisfaction between Pikatan Water Park and Tirto Asri Swimming Pool, (2) service product had positive influence towards satisfaction, location had no positive influence towards satisfaction, and price had negative influence towards visitors’ satisfaction in Pikatan Water Park. Service product, location, and price simultaneously influenced visitors’ satisfaction in Pikatan Water Park. (3) Service product had positive influence towards satisfaction, location had no positive influence and price had no negative influence towards satisfaction in Tirto Asri Swimming Pool. Service product, location, and price simultaneously influenced visitors’ satisfaction in Tirto Asri Swimming Pool.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan sektor jasa di Indonesia mengalami peningkatan. Hal ini dikarenakan Indonesia merupakan negara yang kaya akan potensi wisatanya, baik wisata alam maupun wisata buatan. Contohnya adalah Bali. Para wisatawan sudah sangat mengenal Bali karena pantainya yang indah dan budayanya yang masih sangat kental. Selain itu, dampak dari datangnya wisatawan baik lokal maupun mancanegara adalah meningkatnya pendapatan daerah. Dari situlah, setiap kota di Indonesia akhirnya berlomba-lomba menyiapkan potensi wisata tersendiri yang dapat menarik wisatawan untuk dapat meningkatkan pendapatan daerahnya masing-masing.
Gunung Sindoro dan Sumbing pun bisa dijadikan objek andalan mengingat banyak kawula muda yang memiliki hobi mendaki gunung. Penggemar tanaman hias dan tanaman buah juga bisa memuaskan hobinya dengan mengunjungi Pasar Agrobisnis Soropadan di Kecamatan Pringsurat.
Daya Tarik Wisata buatan yang dapat digunakan sebagai tempat
refreshing dan mudah dijangkau oleh wisatawan serta dapat didatangi oleh berbagai usia adalah kolam renang. Di Temanggung sendiri hanya terdapat dua lokasi Daya Tarik Wisata renang, yaitu Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri. Kedua DTW tersebut dikelola oleh Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Seiring berjalannya waktu, pengelolaan kedua DTW dialihkan (dipindahtangankan) kepada PD. Bhumi Phala Wisata Temanggung. Walaupun dikelola oleh perusahaan swasta yang sama, namun kedua DTW tersebut tetap memiliki kekurangan dan kelebihan tersendiri.
Kolam Renang Tirto Asri merupakan salah satu sarana hiburan permainan anak yang terdapat di Taman Rekreasi Kartini Temanggung. Kolam Renang Tirto Asri biasanya digunakan oleh anak-anak sekolah yang memiliki pelajaran olahraga berenang. Hal itu terjadi karena dekatnya lokasi Kolam Renang Tirto Asri dengan lokasi sekolah-sekolah, baik SD, SMP, maupun SMA di Kota Temanggung. Fasilitas yang diberikan Kolam Renang Tirto Asri antara lain loket karcis, tempat bilas, WC, loker (tempat penyimpanan pakaian), penyewaan ban renang, dan lain-lain.
Tarik Wisata yang digemari oleh masyarakat sekitar dan wisatawan lokal. Hal tersebut terjadi karena saat ini di Pikatan Water Park memiliki wahana-wahana serta fasilitas yang lengkap. Selain itu, lokasi Pikatan Water Park
juga mudah dijangkau. Dari terminal induk Kowangan Temanggung, Pikatan
Water Park hanya berjarak dua kilometer. Dengan menumpang angkutan umum yang jumlahnya cukup banyak, setiap penumpang dikenai tarif Rp 3.000,- melewati jalur yang cukup bagus. Wahana yang ditawarkan oleh Pikatan Water Park antara lain Waterslide, kolam prestasi, mainan ember tumpah, permainan sliding, serta jembatan goyang. Sedangkan fasilitas yang terdapat di Pikatan Water Park antara lain loker (tempat penitipan pakaian), tempat bilas, loket karcis, WC, penyewaan ban, dan lain-lain.
Baik Pikatan Water Park maupun Kolam Renang Tirto Asri, keduanya dikelola oleh PD. Bhumi Phala Wisata Temanggung. Walaupun saat ini kedua DTW dikelola oleh perusahaan swasta, namun berdasarkan penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa ternyata baik dari segi produk jasa yang ditawarkan, lokasi, serta harga terdapat perbedaan. Dari segi produk jasa yang ditawarkan, di Pikatan Water Park memiliki wahana serta fasilitas yang lengkap. Namun hal tersebut berbeda dengan Kolam Renang Tirto Asri. Di Kolam Renang Tirto Asri, tidak terdapat wahana yang mendukung tetapi fasilitas yang diberikan termasuk lengkap, yaitu seperti adanya loket karcis, penyewaan ban, WC, loker, serta tempat bilas setelah berenang.
tempuh dan biaya yang harus dibayar oleh konsumen untuk dapat mencapai lokasi DTW. Sedangkan dari segi harga juga terdapat perbedaan yang dapat dilihat dari variasi wahana yang ditawarkan oleh DTW.
Dari perbedaan-perbedaan yang dimiliki oleh kedua Daya Tarik Wisata tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui PENGARUH PRODUK JASA, LOKASI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri. Kepuasan tersebut dapat dilihat dari tercapai atau tidaknya harapan-harapan yang dimiliki konsumen, baik sebelum masuk maupun setelah keluar dari DTW.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, penulis merumuskan masalah-masalah yaitu :
1. Apakah terdapat perbedaan persepsi konsumen mengenai produk jasa, lokasi, harga, dan kepuasannya pada Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri?
2. Apakah produk jasa, lokasi, dan harga secara sendiri-sendiri dan bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Pikatan
Water Park?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, penulis perlu membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan tidak terlalu luas. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden yang diteliti ialah konsumen yang pernah berenang sebanyak dua kali/lebih dari dua kali ke kedua Daya Tarik Wisata, yaitu Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
2. Variabel produk jasa kolam renang yang diteliti adalah : a. Dari sisi kondisi kolam renang :
1) Kondisi air kolam yang bersih
2) Kedalaman kolam yang bervariasi (misalnya 1 meter, 2 meter, dan 3 meter)
3) Terdapat kolam khusus anak-anak dan umum
4) Penggantian air kolam dilakukan secara rutin (misalnya seminggu sekali)
5) Wahana permainan air yang ditawarkan bervariasi 6) Wahana permainan air yang tersedia terawat dengan baik b. Dari sisi fasilitas :
1) Tersedia jasa tempat penitipan barang (loker) 2) Terdapat jasa penyewaan ban renang
3) Tersedia jasa penyewaan baju renang
6) Keadaan WC/toilet bersih dan terawat (tidak berbau)
7) Terdapat warung makan/kantin di dalam lingkungan kolam renang
8) Warung makan/kantin bersih
9) Warung makan/kantin memberikan pelayanan yang cepat 10)Terdapat tempat pembuangan sampah yang memadai
11)Terdapat ruang tunggu bagi pengunjung yang tidak berenang/hanya mengantar saja
c. Dari sisi pelayanan dan keselamatan :
1) Dalam melayani konsumen, petugas melakukan dengan ramah
2) Petugas menggunakan seragam dengan rapi dan benar
3) Terdapat papan pemberitahuan mengenai keselamatan dalam berenang
4) Petugas memiliki wawasan yang luas dalam menjawab pertanyaan pengunjung
5) Pengelola kolam renang memberikan asuransi kecelakaan 6) Petugas mengutamakan keselamatan pengunjung
3. Variabel lokasi yang diteliti adalah :
a. Lokasi DTW (Daya Tarik Wisata) mudah dijangkau transportasi umum
b. Tempat parkir luas dan aman
d. Untuk menuju lokasi DTW (Daya Tarik Wisata), terdapat papan penunjuk arah/jalan
4. Variabel harga yang diteliti adalah : a. Harga tiket masuk yang terjangkau
b. Terdapat potongan harga pada event tertentu
c. Harga yang dibayarkan oleh konsumen sudah termasuk asuransi jika terjadi kecelakaan
d. Biaya transportasi yang dikeluarkan konsumen untuk mencapai lokasi DTW (Daya Tarik Wisata) terjangkau
e. Biaya parkir wajar
f. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan di warung makan/kantin wajar
g. Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan manfaat yang diterima konsumen
5. Variabel kepuasan yang diteliti berhubungan dengan terpenuhinya harapan konsumen, baik sebelum dan sesudah datang ke Daya Tarik Wisata.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan persepsi konsumen mengenai produk jasa, lokasi, harga, dan kepuasannya pada Pikatan
2. Untuk mengetahui produk jasa, lokasi, dan harga yang secara sendiri-sendiri dan bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Pikatan Water Park.
3. Untuk mengetahui produk jasa, lokasi, dan harga yang secara sendiri-sendiri dan bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Kolam Renang Tirto Asri.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pengelola Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak pengelola Daya Tarik Wisata untuk dapat mengetahui kepuasan konsumen berdasarkan produk yang diberikan, lokasi wisata, serta harga yang harus dikeluarkan konsumen sehingga nantinya dapat dijadikan sebagai acuan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki masing-masing Daya Tarik Wisata (DTW) dan memuaskan harapan konsumen.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi Universitas Sanata Dharma serta menjadi acuan bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
3. Bagi Penulis
F. Sistematika Penulisan
1. Bab I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
2. Bab II : Kajian Pustaka
Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penulisan penelitian, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, serta hipotesis penelitian.
3. Bab III : Metode Penelitian
Bab ini, menjelaskan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
4. Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini akan memaparkan tentang gambaran umum dari subjek yang diteliti, yaitu Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
5. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Tjiptono (2008:95), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
b. Tingkatan Produk Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:107), unsur-unsur produk jasa, yaitu : 1) Produk ini/generik yang terdiri atas jasa dasar. Contohnya
adalah tempat tidur pada jasa kamar hotel.
2) Produk yang diharapkan, terdiri atas produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi. Contohnya ruang tunggu yang nyaman di bandara, lift yang bersih, dan lain-lain.
3) Produk tambahan, yaitu area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap yang lain. Contohnya IBM menawarkan layanan pelanggan yang sempurna.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata ”Jasa” memiliki banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi
sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:5), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk yang ditawarkan dalam bentuk yang tidak berwujud yang melekat atau tidak melekat pada suatu produk secara fisik.
b. Karakteristik Jasa
Tjiptono (2004:15-18) mengutarakan ada empat karakteristik pokok pada jasa, yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud)
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Maka untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non
-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Perishability (tidak tahan lama)
jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
c. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:92), bauran pemasaran merupakan perangkat/alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implemetasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu:
1) Produk (Product), merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. 2) Harga (Price), meliputi pengeluaranuang, waktu dan usaha
oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. 3) Lokasi (Place), merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi. Hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu.
5) Orang/SDM (People), dimana dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, “orang” yang berfungsi sebagai penyedia
jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. 6) Proses (Process), merupakan gabungan semua aktivitas,
yang umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin lainnya dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7) Layanan pelanggan (Customer Service), yang lebih dilihat sebagai hasil (outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi.
3. Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas Jasa
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
b. Dimensi kualitas jasa
Menurut Lupiyoadi (2004:68-69), ada delapan dimensi kualitas, yaitu :
1) Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8) Kualitas yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
4. Lokasi
Lokasi adalah tempat berlangsungnya suatu usaha. Lokasi fasilitas seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Selain itu, lokasi juga berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategik seperti : (Tjiptono, 2004:41)
a. Fleksibilitas yang merupakan ukuran sejauh mana suatu jasa dapat bereaksi terhadap situasi ekonomi yang berubah.
b. Competitive positioning adalah metode-metode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisi relatifnya dibandingkan para pesaing.
c. Manajemen permintaan merupakan kemampuan penyediaan jasa untuk mengendalikan kuantitas, kualitas, dan timing permintaan. d. Fokus yang dikembangkan melalui penawaran jasa yang hampir
sama di banyak lokasi.
Pemilihan tempat/lokasi memerlukan pertimbangan beberapa faktor, yaitu : (Tjiptono, 2008:42-43)
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
c. Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu :
1) Banyaknya orang yang lalu-lalang yang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying.
2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas yang dapat menjadi hambatan bagi pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.
d. Tempat parkir yang luas dan aman.
e. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
h. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang tempat reparasi kendaraan bermotor berdekatan dengan pemukiman penduduk.
5. Harga
uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam proses pemberian nilai manfaat kepada konsumen karena dapat mempengaruhi imej produk dan keputusan konsumen untuk membeli. Pengaruh tersebut karena harga merupakan satu-satunya elemen pemasaran yang menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya hanya mewakili harga. Juga karena sifat harga yang fleksibel sehingga dapat berubah. Strategi penetapan harga juga penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen, juga dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas. (dalam Skripsi oleh Ida, 2010:15)
Setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam menetapkan harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai oleh suatu perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan yang dibuat sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar.
Menurut Valarie Zeithaml yang dikemukakan oleh Lovelock et al.
(2010:163), mengungkapkan 4 ekspresi nilai secara luas : a. Nilai adalah harga yang rendah
b. Nilai adalah apapun yang saya inginkan dalam suatu produk c. Nilai adalah kualitas yang saya dapatkan dari harga yang dibayar d. Nilai adalah apa yang saya dapatkan dari apa yang saya berikan
Biaya-biaya non-keuangan jasa dapat dikelompokkan menjadi 4 kategori yang berbeda, yaitu : (Lovelock dan Wright, 2007:243-244)
a. Biaya waktu jasa adalah waktu yang dihabiskan pelanggan dalam seluruh aspek proses penyerahan jasa. Terdapat biaya peluang bagi pelanggan atas waktu ketika mereka terlibat dalam proses penyerahan jasa tersebut karena mereka sebenarnya dapat menggunakan waktu tersebut untuk hal-hal lain.
b. Biaya fisik jasa merupakan konsekuensi yang tidak diinginkan terhadap tubuh pelanggan yang terjadi selama proses penyerahan jasa, seperti kelelahan, ketidaknyamanan, dan kadang-kadang cedera.
d. Biaya inderawi jasa merupakan perasaan-perasaan negatif yang dialami melalui kelima indera pelanggan selama proses penyerahan jasa seperti upaya menahan kebisingan, bau yang tidak sedap, udara dingin, panas atau dingin yang berlebihan, tempat duduk yang tidak nyaman, lingkungan yang terlihat tidak menarik, dan bahkan selera yang tidak enak.
Menentukan biaya total jasa : melebihi yang terlihat mata (Lovelock dan Wright, 2007:243)
*mencakup semua kategori lima biaya
Biaya Operasional
Beban Insidental Biaya
Pencarian *
Biaya Pembelian dan
Penggunaan
Tindak lanjut yang perlu Biaya Uang
Biaya Waktu
Biaya Fisik
Biaya Psikologis
Biaya Inderawi
Pemecahan masalah Biaya Pasca
6. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2013:228), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelangan terhadap kualitas jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2008:50), pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambah manfaat pada penawaran mereka sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.
: (http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html, diunduh tanggal 24 Maret 2014)
1) Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya. 2) Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat
4, pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3) Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan.
Untuk mengukur kepuasan konsumen/pelanggan dapat dilihat perbandingan antara:
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
2) Kinerja yang dirasakan adalah persepsi/pemahaman pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Bagan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa yang dipahami atau dipersepsikan. (Lovelock dan Wright, 2007:97)
b. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001) antara lain :
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diinginkan
Jasa yang memadai Keunggulan
jasa yang dipahami atau dipersepsikan
Ukuran-Ukuran Kualitas Jasa
Jasa yang diperkirakan
Jasa yang dipahami Memadainya
jasa yang dipahami
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial (self-esteem) yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Bagi pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting dimana pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
c. Jenis-Jenis Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terbagi menjadi 2:
(http://tatugasakhir.blogspot.comkonsep-kepuasan-konsumen.html, diunduh tanggal 24 Maret 2014)
1) Kepuasan fungsional
Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya makan akan membuat perut kita menjadi kenyang.
2) Kepuasan psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misalnya perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istmewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
d. Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan
Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : (dalam Skripsi oleh Mulyawan, 2010:21)
1) Sistem keluhan dan saran
lainnya dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, maupun saluran telepon bebas pulsa.
2) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. 3) Ghost shopping
Salah satu cara mengukur kepuasan konsumen dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dengan konsumen.
4) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan menghubungi para konsumen yang sudah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
senang; jika penyerahan jasa tersebut berada di bawah harapannya, mereka akan marah. Mereka akan menilai kualitas menurut tingkat kepuasan yang mereka pahami terhadap jasa tersebut.
Dalam banyak hal, definisi yang berbasis jasa menyamakan kualitas dengan kepuasan pelanggan, sebagaimana didefinisikan oleh rumus :
Jasa yang dipahami sama dengan kinerja, sedangkan jasa yang diharapkan sama dengan harapan konsumen.
7. Objek Wisata
Tempat wisata atau objek wisata adalah sebuah tempat rekreasi/tempat berwisata. Objek wisata dapat berupa objek wisata alam (seperti gunung, danau, sungai, pantai, laut) maupun objek wisata bangunan (seperti museum, benteng, situs peninggalan sejarah, dan lain-lain).
Salah satu unsur yang sangat menentukan berkembangnya industri pariwisata adalah objek wisata dan atraksi wisata. Menurut Yoeti
(1996:172) dalam artikel pada
http://rafansdetik.blogdetik.com/index.php/2012/05/04/pengertian-obyek-wisata-dan-pengertian-atraksi-wisata/ yang diunduh tanggal 12
atau bersumber pada alam saja. Sedangkan atraksi wisata adalah sesuatu yang menarik untuk dilihat, dirasakan, dinikmati dan dimiliki oleh wisatawan, yang dibuat oleh manusia dan memerlukan persiapan terlebih dahulu sebelum diperlihatkan kepada wisatawan.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa obyek wisata merupakan tempat dimana obyek tersebut tidak dipersiapkan sebelumnya/tanpa bantuan orang lain. Sedangkan atraksi wisata adalah segala sesuatu yang dipersiapkan terlebih dahulu agar dapat dilihat dan dinikmati dengan melibatkan orang lain.
B. Penelitian Sebelumnya
PENGARUH DIMENSI FISIK, DIMENSI NON FISIK, DAN LOKASI PADA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG, Studi Pada Hotel Pondok Bukit Rhema Magelang, ditulis oleh Denmas Setia Wenas (082214093).
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan fisik, non fisik, dan lokasi jasa.
2. Untuk mengetahui penilaian konsumen atas faktor fisik, non fisik, dan lokasi jasa.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi fisik,
service quality yang diberikan hotel atas tingkat kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen atas keputusan kunjungan ulang.
Populasi dan Sampel
Teknik Pengambilan Sampel
Purposive Sampling.
Teknik Pengumpulan Data
Wawancara dan kuesioner.
Alat analisis Regresi Linier Sederhana dan Regresi Linier Berganda.
Kesimpulan 1. Dimensi fisik, dimensi non fisik, dan lokasi secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pondok Bukit Rhema.
2. Dimensi fisik dan dimensi non fisik secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen Hotel Pondok Bukit Rhema, sedangan lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh pada keputusan kunjungan ulang konsumen Hotel Pondok Bukit Rhema.
PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN ONLINE, Studi Kasus Pada Situs www.kaskus.co.id Sub Forum Jual Beli, oleh Avianto Dwi Handoko (072214030).
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan faktor harga, promosi, dan produk terhadap kepuasan konsumen pembelian online di situs www.Kaskus.co.id sub Forum Jual Beli.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial faktor harga, promosi, dan produk terhadap kepuasan konsumen pembelian online di situs www.Kaskus.co.id sub Forum Jual Beli.
situs www.Kaskus.co.id sub Forum Jual Beli. Populasi dan
Sampel
Konsumen yang sudah pernah berbelanja melalui internet khususnya yaitu pada sub forum jual beli di situs
www.kaskus.co.id. Teknik
Pengambilan Sampel
Purposive Convenience Sampling.
Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner.
Alat analisis Regresi Linier.
Kesimpulan 1. Harga, promosi, dan produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pembelian secara
online.
2. Harga, promosi, dan produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pembelian secara
online.
3. Faktor yang paling mendominasi antara lain jenis kelamin laki-laki, usia 21-26 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, pekerjaan sebagai mahasiswa/I, memiliki penghasilan/uang saku rata-rata perbulan sebesar Rp 500.025,00-Rp 1.000.000,00.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
: mempengaruhi secara bersama-sama : mempengaruhi secara sendiri-sendiri Produk jasa
Kepuasan Pelanggan Lokasi
Keterangan
Variabel kepuasan yang diteliti berhubungan dengan terpenuhinya harapan konsumen, baik sebelum dan sesudah datang ke Daya Tarik Wisata, yaitu :
1) Setelah berenang maka tubuh terasa segar dan sehat
2) Berenang dapat membuat pikiran menjadi jernih dan lancar 3) Berenang membuat suasana hati menjadi senang
4) Dengan berenang maka dapat bersantai, bermain, serta berkumpul dengan orang-orang tersayang (baik keluarga maupun teman) 5) Berenang dapat dijadikan sebagai alternatif berlibur yang
menyenangkan dari kepenatan serta kesibukan/rutinitas sehari-hari 6) Konsumen akan berkunjung kembali (melakukan kunjungan
ulang) ke DTW
7) Konsumen akan menyampaikan bahwa Daya Tarik Wisata tersebut baik dalam hal pelayanan, lokasi, serta harga kepada keluarga, teman, dan tetangga
8) Konsumen akan menganjurkan bahwa Daya Tarik Wisata tersebut baik dalam hal pelayanan, lokasi, serta harga kepada keluarga, teman, dan tetangga
9) Daya Tarik Wisata tersebut akan menjadi salah satu pilihan utama bila ingin berlibur dan berenang
Variabel jasa yang diteliti :
b. Kedalaman kolam yang bervariasi (misalnya 1 meter, 2 meter, dan 3 meter)
c. Terdapat kolam khusus anak-anak dan umum
d. Penggantian air kolam dilakukan secara rutin (misalnya seminggu sekali)
e. Wahana permainan air yang ditawarkan bervariasi
f. Wahana permainan air yang disediakan terawat dengan baik g. Tersedia jasa tempat penitipan barang (loker)
h. Terdapat jasa penyewaan ban renang i. Tersedia jasa penyewaan baju renang
j. Tempat bilas setelah berenang yang bersih dan nyaman k. Loket penjualan karcis yang terawat dengan baik l. Keadaan WC/toilet bersih dan terawat (tidak berbau)
m. Terdapat warung makan/kantin di dalam lingkungan kolam renang n. Warung makan/kantin bersih
o. Warung makan/kantin memberikan pelayanan yang cepat p. Terdapat tempat pembuangan sampah yang memadai
q. Terdapat ruang tunggu bagi pengunjung yang tidak berenang/hanya mengantar saja
r. Dalam melayani konsumen, petugas melakukan dengan ramah s. Petugas menggunakan seragam dengan rapi dan benar
u. Petugas memiliki wawasan yang luas dalam menjawab pertanyaan pengunjung
v. Pengelola kolam renang memberikan asuransi kecelakaan w. Petugas mengutamakan keselamatan pengunjung
Variabel lokasi yaitu :
a. Lokasi DTW (Daya Tarik Wisata) mudah dijangkau transportasi umum
b. Tempat parkir luas dan aman
c. Lokasi dapat diakses dengan mudah dari jalan utama
d. Untuk menuju lokasi DTW (Daya Tarik Wisata), terdapat papan penunjuk arah/jalan
Variabel harga yang diteliti :
a. Harga tiket masuk yang terjangkau
b. Terdapat potongan harga pada event tertentu
c. Harga yang dibayarkan oleh konsumen sudah termasuk asuransi jika terjadi kecelakaan
d. Biaya transportasi yang dikeluarkan konsumen untuk mencapai lokasi DTW (Daya Tarik Wisata) terjangkau
e. Biaya parkir wajar
g. Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan manfaat yang diterima konsumen
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah yang diajukan dan jawaban tersebut masih akan diuji kebenarannya.
Produk jasa meliputi kondisi kolam renang, fasilitas, serta pelayanan yang diberikan. Semakin baik kondisi kolam renang yang ditawarkan, semakin lengkap dan terawat fasilitas yang disediakan, serta pelayanan semakin sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen, maka kepuasan (rasa puas) pun akan timbul. Berdasarkan alasan tersebut, maka penulis membuat hipotesis :
H1 = Produk jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
Semakin banyaknya kendaraan umum yang dapat mengakses objek wisata, maka semakin mudah bagi konsumen dalam menjangkau dan menuju ke lokasi objek wisata. Selain itu, apabila terdapat tempat parkir yang luas dan aman maka dapat meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Sehingga hipotesisnya adalah
H2 = Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di
Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
diberikan, maka semakin rendah harga yang harus dikeluarkan konsumen, sehingga kepuasan konsumen akan meningkat. Dari alasan tersebut, maka penulis membuat hipotesis
H3 = Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen di
Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
Seorang konsumen dapat merasa puas apabila harapan-harapan yang diinginkan baik sebelum maupun sesudah ke objek wisata dapat terpenuhi. Harapan-harapan tersebut berkaitan langsung dengan produk jasa, lokasi, serta harga yang diberikan perusahaan. Maka hipotesisnya adalah
H4 = Produk jasa, lokasi, dan harga secara bersama-sama berpengaruh
37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu suatu penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada suatu perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada pada perusahaan tersebut.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian merupakan orang/jabatan yang memiliki data penelitian/akan diamati perilakunya. Subjek dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah berenang sebanyak dua kali/lebih dari dua kali ke kedua Daya Tarik Wisata, yaitu Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi perhatian peneliti untuk diamati. Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah produk jasa, lokasi, harga serta kepuasan konsumen di Pikatan
Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi pada Pikatan
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan April hingga Mei 2014.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel :
a. Variabel terikat (dependen) yaitu kepuasan konsumen.
b. Variabel bebas (independen) yaitu produk jasa, lokasi, dan harga yang ditawarkan di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri Temanggung.
2. Definisi Variabel
a. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan. (Lupiyoadi, 2013:228)
Harapan yang diinginkan konsumen, baik sebelum maupun sesudah datang ke Daya Tarik Wisata, yaitu :
1) Setelah berenang maka tubuh terasa segar dan sehat
2) Berenang dapat membuat pikiran menjadi jernih dan lancar 3) Berenang membuat suasana hati menjadi senang
5) Berenang dapat dijadikan sebagai alternatif berlibur yang menyenangkan dari kepenatan serta kesibukan/rutinitas sehari-hari
6) Konsumen akan berkunjung kembali (melakukan kunjungan ulang) ke Daya Tarik Wisata
7) Konsumen akan menyampaikan bahwa Daya Tarik Wisata tersebut baik dalam hal pelayanan, lokasi, serta harga kepada keluarga, teman, dan tetangga
8) Konsumen akan menganjurkan bahwa Daya Tarik Wisata tersebut baik dalam hal pelayanan, lokasi, serta harga kepada keluarga, teman, dan tetangga
9) Daya Tarik Wisata tersebut akan menjadi salah satu pilihan utama bila ingin berlibur dan berenang
b. Jasa Kolam Renang
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Indikator produk jasa kolam renang yang digunakan adalah :
1) Dari sisi kondisi kolam renang : a) Kondisi air kolam yang bersih
c) Terdapat kolam khusus anak-anak dan umum
d) Penggantian air kolam dilakukan secara rutin (misalnya seminggu sekali)
e) Wahana permainan air yang ditawarkan bervariasi f) Wahana permainan air yang disediakan terawat dengan
baik
2) Dari sisi fasilitas :
a) Tersedia jasa tempat penitipan barang (loker) b) Terdapat jasa penyewaan ban renang
c) Tersedia jasa penyewaan baju renang
d) Tempat bilas setelah berenang yang bersih dan nyaman e) Loket penjualan karcis yang terawat dengan baik f) Keadaan WC/toilet bersih dan terawat (tidak berbau) g) Terdapat warung makan/kantin di dalam lingkungan
kolam renang
h) Warung makan/kantin bersih
i) Warung makan/kantin memberikan pelayanan yang cepat
j) Terdapat tempat pembuangan sampah yang memadai k) Terdapat ruang tunggu bagi pengunjung yang tidak
a) Dalam melayani konsumen, petugas melakukan dengan ramah
b) Petugas menggunakan seragam dengan rapi dan benar c) Terdapat papan pemberitahuan mengenai keselamatan
dalam berenang
d) Petugas memiliki wawasan yang luas dalam menjawab pertanyaan pengunjung
e) Pengelola kolam renang memberikan asuransi kecelakaan
f) Petugas mengutamakan keselamatan pengunjung
c. Lokasi
Lokasi adalah tempat berlangsungnya suatu usaha. Indikator yang dapat digunakan antara lain :
1) Lokasi DTW (Daya Tarik Wisata) mudah dijangkau transportasi umum
2) Tempat parkir luas dan aman
3) Lokasi dapat diakses dengan mudah dari jalan utama
4) Untuk menuju lokasi DTW (Daya Tarik Wisata), terdapat papan penunjuk arah/jalan
a. Harga
produk dan pelayanannya. (Swastha, 2002:147) Indikator harga yang dapat digunakan, yaitu :
1) Harga tiket masuk yang terjangkau
2) Terdapat potongan harga pada event tertentu
3) Harga yang dibayarkan oleh konsumen sudah termasuk asuransi jika terjadi kecelakaan
4) Biaya transportasi yang dikeluarkan konsumen untuk mencapai lokasi DTW (Daya Tarik Wisata) terjangkau 5) Biaya parkir wajar
6) Harga makanan dan minuman yang tersedia di warung makan/kantin wajar
7) Biaya yang dikeluarkan konsumen sudah sesuai dengan harapan dan kinerja yang diberikan pihak kolam renang
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel kepuasan konsumen menggunakan skala
Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian. Pembobotan masing-masing kriteria antara lain :
E. Definisi Operasional
1. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
2. Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
3. Lokasi
Lokasi adalah tempat berlangsungnya suatu usaha. 4. Harga
Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri. Populasi dalam penelitian ini bersifat infinite (tidak terbatas) karena jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2011:62), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel penelitian ini adalah konsumen yang pernah berenang sebanyak dua kali/lebih dari dua kali ke kedua Daya Tarik Wisata, yaitu Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri. Menurut Yuswianto (2003), jumlah sampel untuk yang mewakili populasi yang bersifat infinite dapat dirumuskan sebagai berikut :
Dimana (variabel yang diharapkan sebesar 50%, standar kesalahan 10%, tingkat kepercayaan 95%) :
n = jumlah sampel
p = estimator proporsi populasi q = 1 – p
Zα = standard error
d = penyimpangan/kesalahan yang dapat diterima
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
convenience-purposive sampling, dimana pengambilan sampel didasarkan pada kemudahan serta pertimbangan-pertimbangan tertentu (Sanusi, 2013:94-95). Kemudahan yang dimaksud adalah menanyakan kepada siapapun responden yang berada di Kota Temanggung. Sedangkan pertimbangan yang digunakan peneliti yaitu responden yang pernah berenang sebanyak dua kali/lebih dari dua kali ke kedua Daya Tarik Wisata, yaitu Pikatan Water Park
dan Kolam Renang Tirto Asri.
H. Sumber data
1. Data primer
Data primer merupakan data yang didapat/dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumbernya. Dalam penelitian ini data primer didapatkan melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang pernah berenang sebanyak dua kali/lebih dari dua kali di kedua Daya Tarik Wisata, yaitu Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang didapat/dikumpulkan peneliti dari semua sumber data yang telah ada, yaitu dari website Pemda Temanggung mengenai profil kedua DTW (Daya Tarik Wisata) Pikatan
I. Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner
Angket atau kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan pernyataan-pernyataan secara tertulis kepada subjek penelitian dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat kepuasan konsumen mengenai produk jasa, harga, dan lokasi di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Untuk mengetahui valid tidaknya setiap item dalam kuesioner, maka perlu dilakukan uji statistik, antara lain :
1. Uji validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan dan kesahihan suatu kuesioner sebagai suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas instrumen ditentukan dengan mengorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir pertanyaan atau pernyataan dengan skor total. Rumus menggunakan Pearson Product Moment : (Sanusi, 2013:77)
Keterangan :
Y = skor total butir
N = jumlah sampel (responden)
Jika rhitung > rtabel maka butir pertanyaan atau pernyataan dikatakan valid.
2. Uji reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu alat pengukur yang menunjukkan konsistensi hasil pengukuran sekiranya alat pengukur itu digunakan oleh orang yang sama dalam waktu yang berlainan atau digunakan oleh orang yang berlainan dalam waktu yang bersamaan atau waktu yang berlainan (Sanusi, 2013:80). Rumus yang digunakan adalah rumus
Spearman-Brown berikut :
Keterangan :
rsb = nilai reliabilitas instrumen
rpm = nilai korelasi product moment
Jika rhitung > rtabel maka instrumen dikatakan reliabel.
K. Teknik Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Homoskedastisitas
Uji homoskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji Glejser, yang dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh dari model regresi sebagai variabel dependen terhadap semua variabel independen dalam model regresi. Apabila nilai koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas dalam model regresi ini tidak signifikan secara statistik, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. b. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
10 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas dalam model regresi.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, nilai residu dari regresi mempunyai distribusi yang normal. Jika distribusi dari nilai-nilai residual tersebut tidak dapat dianggap berdistribusi normal, maka dikatakan ada masalah terhadap asumsi normalitas. Pengujian ini secara praktis dilakukan lewat pembuatan grafik normal probability plot.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda merupakan hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2, … Xn) dengan variabel
dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Untuk menguji hipotesis 1, 2, dan 3, digunakan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : (Sanusi, 2013:135)
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3 + e
Keterangan :
X1 = Variabel Produk jasa
X2 = Variabel Lokasi
X3 = Variabel Harga
a = Konstanta
b = Koefisien regresi e = error
3. Uji Signifikansi Menggunakan Uji T
Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen (X1,
X2, X3) secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen (Y). Pada
penelitian ini, uji T digunakan untuk menguji pengaruh produk jasa, lokasi, dan harga secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen.
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 1 dan 2, yaitu :
a. Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
1) Ho = Produk jasa tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
H1 = Produk jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
2) Ho = Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
H2 = Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
b. Menghitung nilai t dengan rumus :
Keterangan :
b = Koefisien regresi β = Rata-rata sampel
Sb = Standard error dan koefisien regresi
c. Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel yang tersedia dengan
taraf nyata α sebesar 5%.
d. Menentukan kriteria pengujian.
Jika thitung ≤ ttabel dengan taraf signifikansi (α) 5%, maka Ho
diterima, yang artinya variabel produk jasa maupun lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Jika thitung > ttabel dengan taraf signifikansi (α) 5%, maka Ho ditolak,
yang artinya variabel produk jasa maupun lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji hipotesis 3, yaitu :
a. Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
konsumen di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
H3 = Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen di Pikatan Water Park dan Kolam Renang Tirto Asri.
b. Menghitung nilai t dengan rumus :
Keterangan :
b = Koefisien regresi β = Rata-rata sampel
Sb = Standard error dan koefisien regresi
c. Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel yang tersedia dengan
taraf nyata α sebesar 5%.
d. Menentukan kriteria pengujian.
Jika -thitung ≥ -ttabel dengan taraf signifikansi (α) 5%, maka Ho
diterima, yang artinya variabel harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.
Jika -thitung < -ttabel dengan taraf signifikansi (α) 5%, maka Ho
