PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG - FISIP Untirta Repository

(1)

PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

PEGAWAI LOKET

SISTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP)

TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN

DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Ilmu Humas

Program Studi Ilmu Komunikasi

Oleh:

TINCE ESTHER KARTIKA NIM. 083160

KONSENTRASI ILMU HUMAS

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG

(2)

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : TINCE ESTHER KARTIKA NIM : 6662083160

Judul Skripsi : PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) SERANG

Serang, 29 Mei 2012

Skripsi ini Telah Disetujui untuk Diujikan

Menyetujui,

Pembimbing I, Pembimbing II,

Isti Nursih, S.IP. Uliviana Restu H, M.Ikom.

NIP. 197508102005012001 NIP. 198107172006042003

Mengetahui, Dekan FISIP UNTIRTA

(3)

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : TINCE ESTHER KARTIKA NIM : 6662083160

Judul Skripsi : PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) SERANG Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 11 bulan Juni tahun 2012 dan dinyatakan LULUS.

Serang, 13 Juni 2012

Ketua Penguji:

Naniek Afrilla F.,M. Si ………

NIP. 197704032003122001

Anggota:

Yoki Yusanto.,M.Ikom ………

NIP. 197905032006041016

Anggota:

Isti Nursih, S.IP. ………..………..

NIP. 197508102005012001

Mengetahui,

Dekan FISIP UNTIRTA Ketua Program Studi

Dr. Agus Sjafari, M.Si Neka Fitriyah.,M. Si

(4)

ABSTRAK

Tince Esther Kartika/ 6662083160/ Skripsi/ Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang / Ilmu Komunikasi/ Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik/ Universitas Sultan Ageng Tirtayasa/ 2012.

Kata Kunci: Komunikasi Antarpribadi

Sebagai seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses yang seluas-luasnya pada para pelanggan loket, pegawai loket dituntut untuk mampu berkomunikasi antarpribadi dengan baik dan efektif. Namun keadaan yang sering dijumpai para pelanggan loket, banyak pegawai loket yang belum memiliki kemampuan berkomunikasi antarpribadi dengan efektif. Maka dari itu rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap peningkatan kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan loket Sistem Online Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah efektifitas komunikasi antarpribadi yang mempunyai 5 (Lima) faktor yaitu keterbukaan, empati,dukungan,rasa positif, dan kesetaraan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian korelasi. Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan loket.

(5)

ABSTRACT

Tince Esther Kartika/ 6662083160/ Thesis/ Effect of Interpersonal Communication Locket System Online Payment Point (SOPP) To increase satisfaction customer in PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG/ Communication Sciences/ Faculty of Social and Political Sciences/ University of Sultan Ageng Tirtayasa/ 2012.

Keywords: Interpersonal Communication

As a professional who is responsible for providing the broadest access to the customer locket, the locket staff are required to be able to communicate with good interpersonal and effective. But the circumstances that is often encountered by customers locket, many employees who do not have the interpersonal skills to communicate effectively. And therefore formulation of the problem in this research is how the effect of interpersonal communication on locket employees System Online Payment Point (SOPP) to increase customer satisfaction on PT. Pos Indonesia. The purpose of this study to know the the extent of the effect quality of service locket System Online Payment Point (SOPP) in improving customer satisfaction on PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang.

The theory used in this research is the effectiveness of interpersonal communication that has 5 (five) factors: openness, empathy, supportiveness, positiveness, and equality.

This research uses quantitative research methods with the research type of correlation. The data collection techniques are carried out through questionnaires to the customers locket.

(6)

KATA PENGANTAR

Penelitian ini memberikan penjelasan tentang bagaimana proses aktivitas komunikasi. Adapun bentuk komunikasi yang sering digunakan adalah komunikasi antarpribadi, yaitu komunikasi yang melibatkan dua atau beberapa orang yang relatif masih dapat diidentifikasi. Seperti yang kita ketahui, ada beberapa karakteristik dari komunikasi antarpribadi, diantaranya terjadi secara spontanitas, secara langsung, baik dengan menggunakan media atau tidak menggunakan media. Lewat Penelitian ini juga mencoba mengingatkan kembali betapa besarnya peran komunikasi antarpribadi. Sebut saja sebagai seorang dosen, seiap harinya ia melakukan aktivitas komunikasi antarpribadi dengan mahasiswanya. Seorang dokter setiap hari melakukan aktivitas dengan pasiennya.Seorang pegawai loket setiap hari ia melakukan akivitas komunikasi antarpribadi dengan costumernya dengan melayani dengan tulus. Demikian diantara contoh akitivitas komunikasi antarpribadi yang sering kita jumpai di lingkungan terdekat. Seluruh aktivitas tersebut dilakukan untuk menyampaikan pesan atau bahkan lebih dari itu ingin mempengaruhi orang lain agar terjadi perubahan sikap yang diharapkan.

(7)

Lewat penelitian ini juga penulis ingin mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Tuhan YME atas segala karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Pegawai Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) Serang” dapat selesai dengan baik.

Penyusunan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat akademik dalam menempuh jenjang pendidikan Sarjana di Jurusan Komunikasi, Fakultas Ilmo Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa. Sehubungan dengan terselesainya skripsi ini, penulis tidak lupa menyampaikan penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof.Dr.H.Sholeh Hidayat,Mpd selaku Rektor Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Bapak Dr.Agus Sjafari,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Ibu Neka Fitriah,S.Sos,M.Si selaku Ketua Prodi Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa. 4. Bapak Yoki Susanto,S.Sos selaku Sekretaris Prodi Komunikasi, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Bapak Iman Mukhroman,S.Sos,M.Si selaku dosen pembimbing akademik

(8)

6. Ibu Isti Nursih,S.IP selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan memberi banyak pengarahan dan masukan.

7. Ibu Uliviana Restu,S.Sos,M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan memberi banyak pengarahan dan masukan.

8. Seluruh Staf dan karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

9. Papa ku (Alm.T.Tambunan) dan mama ku (Marice D.Butar-Butar) yang selalu mensuport semua kegiatan ku sehingga aku bisa memberikan yang terbaik untuk mereka.

10.Yudhi, Beka yang selalu mau setia menemani dan mau pusing karena ikut memberikan arahan untuk penyelesaian skrpsi ini.

11.Teman-teman seperjuangan Fauzan, Eka, dan teman-teman yang tidak bisa diisebutkan satu persatu namanya yang sudah memberikan kesan-kesan yang lucu, menarik selama masa perkuliahan.

Penulis tak lupa mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak untuk perbaikan skripsi ini. Semoga skrpsi ini ddapat memberikan manfaat bagi yang memerlukan, Amin.

Serang, 11 Juni 2012

(9)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

ABSTRAK ... iii

ABSTRACT ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

MOTTO DAN PEMBAHASAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. IdentifikasiMasalah ... 5

1.4. Tujuan Penelitian ... 5

1.5. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II DESKRPSI TEORI ... 7

2.1. Pengertian Komunikasi ... 7

2.2. Komunikasi Antarpribadi ... 9

2.2.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi ... 9

2.2.2. Proses Komunikasi Antarpribadi ... 11

2.2.3. Tujuan dan Fungsi Komunikasi Antarpribadi ... 13

2.2.4. Komunikasi AntarPribadi sebagai Proses Transaksional ... 15

2.2.5. Efektifitas Komunikasi Antarpribadi ... 17

2.3. System Online Payment Point Pos (SOPP Pos) ... 21

2.3.1. Pengertian Sistem Online... 21

(10)

2.4.Kepuasan Pelanggan ... 22

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22

2.4.2. Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 24

2.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 25

2.5. Kerangka Berpikir ... 26

2.6. Operasional Variabel ... 30

2.7. Hipotesis Penelitian ... 31

BAB III METODE PENELITIAN ... 32

3.1. Metode Penelitian... 32

3.2. Instrument Penelitian ... 33

3.3. Populasi dan Sampel ... 35

3.4. Teknik Pengolahan Data ... 37

3.5. Analisis Data ... 38

3.5.1. Uji Validitas ... 38

3.5.2. Uji Reliabilitas ... 39

3.6. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 40

BAB IV PEMBAHASAN ... 41

4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 41

4.1.1. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia (Serang) ... 41

4.1.2. Sejarah Singkat PT. Pos Indonesia (Serang)... 42

4.1.3. Tugas PT. Pos Indonesia (Serang) ... 44

4.1.4. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Serang) ... 45

4.1.5. Program Kerja Petugas Loket PT. Pos Indonesia (Serang) ... 46

4.2. Deskripsi Data ... 49

4.3. Pengujian Persyaratan Statistik ... 71

4.3.1. Uji Validitas ... 71

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 73

(11)

4.4. Pengujian Hipotesis ... 75

4.5. Pembahasan ... 79

BAB V PENUTUP ... 88

5.1. Kesimpulan ... 88

5.2. Saran ... 90

5.2.1. Saran Teoritis ... 90

5.2.2. Saran Praktis ... 91

DAFTAR PUSTAKA ... 92

LAMPIRAN ... 94

(12)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 1 ... 50

Tabel 4.7. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 7 ... 56

Tabel 5.24. Hasil Uji Validitas ... 72

Tabel 4.25. Hasil Uji Reliabilitas ... 73

Tabel 4.26. Hasil Uji Normalitas ... 74

Tabel 4.27. Koefisien Korelasi X dan Y ... 75

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian ... 94

Lampiran 2. Tabel Nilai r ... 95

Lampiran 3. Tabel Nilai t ... 96

Lampiran 4. Surat Tugas ... 97

Lampiran 5. Surat Keterangan Telah Menonton Sidang ... 98

Lampiran 6. Daftar Pertanyaan Koesioner ... 100

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi persaingan bisnis semakin ketat, terutama bisnis di

bidang jasa yang mengutamakan jasa pelayanan. Semakin meningkatnya persaingan

di Indonesia menuntut perusahan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk

menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau pelanggan.

Dengan kata lain perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang

lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing. Serta

bertambah rumitnya masalah yang dihadapi oleh masyarakat dan harus selesai dalam

waktu yang cepat dan singkat.

Penyelesaian dapat dilakukan dengan mengadakan komunikasi antarpribadi

(Interpersonal communication), seperti yang diungkapkan oleh Onong Uchjana Effendy yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi menyatakan bahwa :

(15)

Kegiatan komunikasi antarpribadi merupakan kegiatan sehari-hari yang

paling banyak dilakukan oleh manusia sebagai mahluk sosial. Oleh karena

kemampuan berkomunikasi dalam hal ini komunikasi antarpribadi merupakan

kemampuan yang paling dasar, maka orang sering beranggapan bahwa kemampuan

berkomunikasi merupakan keterampilan yang akan dimiliki dengan sendirinya oleh

seorang manusia seiring dengan pertumbuhan fisik dan perkembangan mental

manusia yang bersangkutan. Dengan demikian orang sering beranggapan bahwa tidak

perlu secara khusus belajar bagaimana cara berkomunikasi.

Akan tetapi dalam kehidupan sehari-hari kita sering mengalami perbedaan

pendapat, ketidaknyamanan situasi atau bahkan terjadi konflik yang terbuka yang

disebabkan adanya kesalahfahaman dalam berkomunikasi. Menghadapi situasi seperti

ini, manusia baru akan menyadari bahwa diperlukan pengetahuan mengenai

bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan efektif. kemampuan berkomunikasi

antarpribadi yang baik dan efektif sangat diperlukan oleh manusia agar dia dapat

menjalani semua aktivitasnya dengan lancar. Terutama ketika seseorang melakukan

aktivitas dalam situasi yang formal, misal dalam lingkungan kerja. Lebih penting lagi

ketika aktivitas kerja seseorang adalah berhadapan langsung dengan orang lain

dimana sebagian besar kegiatannya merupakan kegiatan komunikasi antarpribadi.

Beberapa profesi yang seperti itu misalnya konsultan, guru, dosen, tenaga penjualan,

dokter, public relations officer, dsb.

Salah satu profesi yang penting, yang sebagian besar aktivitasnya berhadapan

(16)

seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses yang

seluas-luasnya pada para pelanggan loket, pegawai loket dituntut untuk mampu

berkomunikasi antarpribadi dengan baik dan efektif. Namun keadaan yang sering

dijumpai mereka yang bekerja sebagai pegawai loket banyak yang belum memiliki

kemampuan berkomunikasi antarpribadi dengan efektif.

Dengan mempelajari komunikasi antarpribadi yang efektif para pegawai loket

dapat mengetahui bagaimana menjadi penyampaian pesan yang efektif, menjadi

penerima atau pendengar yang efektif, sekaligus bagaimana menjadi pribadi yang

menarik. Dengan demikian pengetahuan akan komunikasi antarpribadi yang baik dan

efektif sangat penting bagi para pegawai, agar mereka dapat menjadi pegawai loket

pelayanan professional yang dapat memberikan layanan prima (excellent service)

pada para pencari informasi.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh keefektivitasan komunikasi

antarpribadi yang dilakukan pegawai loket tersebut pada saat terjadinya proses

pembayaran. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler :

“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. (Kotler,dalam Rangkuti, 2005:23)

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan mengenai efektifitas komunikasi antarpribadi yang berfokus pada lima

macam yaitu keterbukaan, empati, dukungan, rasa positif dan kesamaan. Keterbukaan

(17)

saling mengungkapkan ide, gagasan, secara terbuka tanpa rasa takut atau malu.

seberapa baik pengetahuan yang dimiliki pegawai dan seberapa baik kemampuan

komunikasi yang baik dapat diandalkan. Kefektifitasan komunikasi karyawan akan

memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat pemahaman permasalahan

suatu pelanggan dalam melakukan pelayanan akan berpengaruh pada pelayanan

pelanggan.

Perkembangan teknologi informasi merupakan pemicu dasar dalam

melakukan strategi untuk mengubah sistem pelayanan menjadi lebih baik, yaitu

merubah sistem pelayanan manual menjadi sistem pelayanan yang lebih cepat dan

akurat.

Dalam penelitian ini penulis mengambil contoh salah satu perusahaan besar

Negara yang banyak melakukan pelayanan jasa. Salah satu upaya yang dilakukan

adalah PT. Pos Indonesia (Persero) saat ini adalah menjalin hubungan kerjasama

dengan jaringan SOPP (Sistem Online Payment Point) tersebut. Sistem ini dirancang

dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dalam melakukan

pembayaran-pembayaran rekening tagihan listrik,telkom, kartu kredit dan angsuran

pembiayaan setiap bulannya dengan cara menyediakan kemudahan tempat

pembayaran rekening sehingga hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

(Pelanggan Satisfaction).

(18)

Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) Serang”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, dalam hal ini Penulis

merumuskan permasalahannya “Seberapa besar pengaruh komunikasi antarpribadi

loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap peningkatan kepuasan

pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang?”

1.3.Identifikasi Masalah

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka peneliti merinci

permasalahanyang akan di teliti sebagai berikut :

1. Bagaimana proses komunikasi antarpribadi pegawai loket sistem online

kepada pelanggan yang datang untuk bertransaksi?

2. Bagaimana kepuasan costumer terhadap PT.Pos Indonesia?

3. Bagaimana pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online

Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos

(19)

1.4.Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk :

a) Mengetahui proses komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online

Payment Point (SOPP) kepada pelanggan yang datang untuk melakukan

transaksi pembayaran di PT. Pos Indonesia Serang.

b) Mengetahui kepuasan costumer terhadapat PT.Pos Indonesia sendiri.

c) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan loket Sistem Online Payment

Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos

Indonesia (PERSERO) Serang.

1.4.Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Akademis Pendidikan

a) Sebagai suatu alat evaluasi terhadap kurikulum yang diguakan.

b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tinjauan dan

kajian bagi rekan-rekan semua.

1.4.2. Manfaat Praktis

a) Memberi gambaran kondisi internal dari perusahaan yang

berpengaruh dalam usaha meningkatkan kepuasan bagi pelanggan

PT.Pos Indonesia.

b) Memberikan masukan bagi perusahaan yang berguna untuk

(20)

BAB II

DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin Communis yang artinya

membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih.

Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam bahasa Latin Communico yang artinya

membagi (Cangara,2008:18).

Sebuah definisi yang singkat dibuat oleh Harold D.Lasswell bahwa cara yang

tepat untuk menerangkan suatu tindakan komunikasi ialah menjawab pertanyaan

“Siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui saluran apa, kepada

siapa dan apa pengaruhnya” (Cangara,2008:19).

Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang

mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia (human communication)

bahwa :

Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antarsesama manusia; (2) melalui pertukaran informasi; (3) Untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain; serta (4) berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu” (Cangara,2008:19).

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau

perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa

merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya.

(21)

keberanian, kegairahan, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati

(Effendy,2005:11).

Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah

sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior).

Ada delapan unsur pokok dalam proses komunikasi, sebagai berikut :

1)Sender: Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah

orang.

2)Encoding: Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambing.

3)Massage: Pesan yang merupakan seperangkat lambing bermakina yang

disampaikan oleh komunikator.

4)Media: Saluran komunikasi tempt berlalunya pesan dari komunikator kepada

komunikan.

5)Decoding: Pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna

pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.

6)Receiver: Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.

7)Response: Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan.

8)Feedback: Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau

disampaikan kepada komunikator.

9)Noise: Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai

akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang

disampaikan oleh komunikator kepadanya. (Effendy,2005:18).

(22)

2.2.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi

Dalam kehidupannya, manusia selalu melakukan kegiatan komunikasi sebagai bukti kesadaran akan keberadaannya, yaitu mengadakan aksi dan ber-reaksi atas

stimuli yang datang padanya. Seseorang yang mencoba memisahkan diri atau

mengasingkan diri dari dunia ramai, dan hidup menyendiri di tempat terpencil, pada

hakekatnya juga tidak dapat memisahkan hidupnya dari kegiatan komunikasi, karena

setidaknya ia akan berkomunikasi dengan dirinya sendiri.

Selagi ia masih hidup, manusia selalu melakukan berbagai kebutuhannya, dalam

hal ini kegiatan komunikasi adalah yang paling banyak dilakukan. Manusia sebagai

makhluk sosial harus hidup bermasyarakat. Semakin besar suatu masyarakat, berarti

semakin banyak manusia yang dicakup, dan cenderung akan semakin banyak masalah

yang timbul, akibat perbedaan-perbedaan yang terdapat diantara manusia-manusia

tersebut.

Pada masing-masing individu yang beraneka ragam itu, dalam pergaulan

hidupnya terjadi interaksi dan saling mempengaruhi demi kepentingan dan

keuntungan pribadi masing-masing. Terjadilah saling mengungkapkan pikiran dan

perasaan dalam bentuk percakapan. ( Effendi 2005 : 10 )

Komunikasi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia. Hampir

setiap saat kita bertindak dan belajar dengan dan melalui komunikasi. Sebagian besar

kegiatan komunikasi yang dilakukan berlangsung dalam situasi komunikasi

Antarpribadi. Situasi komunikasi Antarpribadi ini bisa kita temui dalam konteks

(23)

Komunikasi Antarpribadi mempunyai berbagai macam manfaat. Melalui

komunikasi Antarpribadi, kita dapat mengenal diri kita sendiri dan orang lain.

Melalui komunikasi Antarpribadi kita bisa mengetahui dunia luar. Melalui

komunikasi Antarpribadi kita bisa menjalin hubungan yang lebih bermakna. Melalui

komunikasi Antarpribadi kita bisa melepaskan ketegangan. Melalui komunikasi

Antarpribadi kita bisa mengubah nilai-nilai dan sikap hidup seseorang. Melalui

komunikasi Antarpribadi seseorang bisa memperoleh hiburan dan menghibur orang

lain dan sebagainya. Singkatnya, komunikasi Antarpribadi bisa mempunyai berbagai

macam kegunaan.

Komunikasi Antarpribadi sering disebut dengan dyadic communication,

maksudnya adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung

dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini bisa berlangsung secara berhadapan

muka (face to face), bisa juga melalui media seperti telepon. Ciri khas komunikasi

Antarpribadi adalah sifatnya yang dua arah atau timbal balik (two ways

communication).

Apabila dua orang individu atau lebih terlibat dalam suatu percakapan dan

terdapat adanya kesamaan makna dari apa yang mereka percakapkan, maka dapat

dikatakan bahwa komunikasi Antarpribadi cukup efektif untuk mengubah perilaku

orang lain. Segi efektifnya adalah adanya arus balik langsung yang dapat ditangkap

komunikator, maupun secara non verbal dalam bentuk gerak-gerik seperti anggukan,

gelengan kepala, kedipan mata dan sebagainya sejenis.

(24)

perasaan seseorang kepada seorang lainnya agar mengetahui, mengerti, atau

melakukan kegiatan tertentu. Menurut Joseph De Vito (1976), "Komunikasi

Antarpribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh

orang lain, atau juga sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang

langsung". Dari inti ungkapan itu, De Vito berpendapat bahwa "Komunikasi

Antarpribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial" (Liliweri, 1997:12).

2.2.2. Proses Komunikasi AntarPribadi

Komunikasi Antarpribadi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan

antara dua orang, atau diantara sekelompok kecil orang-orang dengan beberapa efek

dan beberapa umpan balik seketika.

Apabila kita perhatikan batasan Komunikasi Antarpribadi dari Joseph De vito,

maka kita dapat melihat elemen-elemen apa saja yang terkandung di dalamnya.

Dengan menguraikan elemen-elemen yang ada itu, dapatlah diuraikan proses-proses

Komunikasi Antarpribadi, yaitu (Effendy 2005 : 45) :

a) Adanya Pesan.

Yang dimaksud dengan pesan adalah semua bentuk komunikasi baik verbal

maupun non verbal. Bentuk pesan dapat bersifat ;

• Informatif : Memberi keterangan dan komunikan membuat persepsi sendiri.

• Persuasif : Bujukan untuk membangkitkan pengertian, kesadaran, sehingga

(25)

• Koersif : Memaksa dengan ancaman sanksi, biasanya berbentuk perintah.

b) Adanya Orang-Orang atau Sekelompok Kecil Orang-Orang

Yang dimaksud disini adalah bahwa apabila seseorang berkomunikasi, paling

sedikit akan melibatkan dua orang, tapi mungkin juga akan melibatkan

sekelompok kecil orang.

c) Adanya Penerimaan Pesan (komunikan).

Yang dimaksud dengan penerimaan ialah bahwa dalam suatu Komunikasi

Antarpribadi, tentu pesan-pesan yang dikirimkan oleh seseorang harus dapat

diterima oleh orang lain. Misalnya kita berbicara dengan seseorang yang sedang

memakai telepon dan mendengarkan musik tertentu, sudah tentu komunikasi kita

akan sukar atau tidak dapar diterima oleh orang tersebut. Dengan demikian

Komunikasi Antarpribadi tidak akan terjadi.

d) Adanya Efek

Dalam suatu komunikasi tentu akan terjadi beberapa efek. Efek mungkin

berupa suatu persetujuan mutlak atau ketidak setujuan mutlak, atau mungkin

berupa pengertian mutlak atau ketidak-mengertian mutlak pula. Dengan demikian

sipenerima tentu akan terpengaruh pula oleh pengiriman pesan oleh komunikator.

e) Adanya Umpan Balik

Yang dimaksud dengan umpan balik adalah pesan yang dikirim kembali oleh

(26)

tatap muka, maka umpan balik bisa berupa kata-kata, kalimat, gerakan mata,

senyum, anggukan kepala atau gelengan kepala.

Konsep umpan balik ini dalam proses Komunikasi Antarpribadi amat penting,

karena dengan terjadinya umpan balik, komunikator mengetahui apakah

komunikasinya berhasil atau gagal, dengan kata lain apakah umpan baliknya itu

positif atau negatif. Bila positif, ia patut gembira, sebaliknya jika negatif menjadi

permasalahan, sehingga ia harus mengulangi lagi dengan perbaikan gaya

komunikasinya sampai menimbulkan umpan balik positif.

Kelima hal diatas saling berhubungan dan bila salah satu diantaranya

terlupakan, maka dapat mengakibatkan komunikasi berjalan lambat. Dengan begitu,

tujuan pesan terhambat atau bahkan dapat mengakibatkan tidak tercapainya sasaran

seperti yang diharapkan komunikator.

Setiap pesan dapat dipakai sebagai perangsang untuk mendapatkan umpan

balik mengenai pesan-pesan yang terlebih dahulu pada pihak lain yang bersangkutan.

Setiap pihak berkemampuan memulai pesan yang baru pada pihak lain. Ia pun

berkemampuan untuk menggeser pokok pembicaraan pesan-pesan mereka dan

memulai pokok pembicaraan yang baru. Karenanya, komunikasi merupakan suatu

proses, dimana kedua belah pihak menyusun dan menguraikan pesan-pesan yang

hendak digunakan bersama. Jadi tidak berupa proses meneruskan pesan, tetapi

menekankan makna pada peserta dan tidak pada pesan yang digunakan bersama oleh

(27)

2.2.3. Tujuan dan Fungsi Komunikasi Antarpribadi

Menurut Joseph De Vito tujuan komunikasi antarpribadi yang pertama adalah

untuk belajar tentang diri sendiri, tentang orang lain, bahkan tentang dunia. Melalui

kegiatan komunikasi antarpribadi dengan seseorang, kita bisa mengetahui siapa dia

dan juga mengetahui bagaimana pendapat dia tentang kita, sehingga kita pun menjadi

tahu seperti apa kita. Semakin banyak kita berkomunikasi dengan orang lain, semakin

banyak mengenal orang dan kita juga semakin mengenal diri kita sendiri. Semakin

banyak kita berkenalan dengan orang maka semakin banyak pengetahuan kita tentang

lingkungan di sekitar kita dan bahkan tentang dunia.

Tujuan komunikasi antarpribadi yang kedua adalah untuk berhubungan

dengan orang lain dan untuk membangun suatu ikatan (relationship). Melalui

komunikasi antarpribadi kita dapat berkenalan dengan seseorang dan komunikasi

antarpribadi yang intensif dan efektif bisa menciptakan suatu ikatan bathin yang erat.

Hal ini terjadi ketika kita membangun dan memelihara persahabatan dengan orang

lain yang sebelumnya tidak kita kenal. Disamping itu, melalui komunikasi

antarpribadi ikatan kekeluargaan tetap bisa dipelihara dengan baik.

Tujuan komunikasi antarpribadi yang ketiga adalah untuk memengaruhi sikap

dan perilaku orang lain. Dalam hal ini kegiatan komunikasi ditujukan untuk

memengaruhi atau membujuk agar orang lain memiliki sikap, pendapat dan atau

perilaku yang sesuai dengan tujuan kita. Contoh dari kegiatan komunikasi

antarpribadi seperti ini adalah ketika seorang pramuniaga menawarkan produk yang

(28)

Tujuan komunikasi antarpribadi yang keempat adalah untuk hiburan atau

menenangkan diri sendiri. Banyak komunikasi antarpribadi yang kita lakukan yang

sepertinya tidak memiliki tujuan yang jelas, hanya mengobrol kesana- kemari, untuk

sekedar melepaskan kelelahan setelah seharian bekerja, atau hanya untuk mengisi

waktu ketika harus menunggu giliran diperiksa di rumah sakit. Sepertinya ini

merupakan hal yang sepele, tapi komunikasi seperti itu pun penting bagi

keseimbangan emosi, dan kesehatan mental.

Tujuan komunikasi antarpribadi yang kelima adalah untuk membantu orang

lain. Hal ini terjadi misalnya ketika seorang klien bekonsultasi dengan seorang

psikolog, atau seseorang yang sedang berkonsultasi dengan pengacara, atau kita yang

mendengarkan seorang teman yang mengeluhkan sesuatu (curhat). Proses

komunikasi antarpribadi yang demikian merupakan bentuk komunikasi yang

bertujuan untuk menolong orang lain memecahkan masalah yang dihadapinya dengan

bertukar pikiran. Sifat komunikasi antarpribadi yang tatap muka dan interaktif

memungkinkan proses konsultasi berjalan dengan efektif, sehingga baik konsultan

maupun klien bisa mengakhiri proses komunikasinya dengan lega dan

menyenangkan.

Memperhatikan tujuan sekaligus fungsi komunikasi antarpribadi tersebut di

atas, maka dapat diketahui betapa pentingnya peran komunikasi antarpribadi dalam

(29)

2.2.4. Komunikasi Antarpribadi sebagai Proses Transaksional

Komunikasi antarpribadi merupakan suatu proses yang sangat unik. Artinya,

kegiatan yang terjadi dalam komunikasi antarpribadi tidak seperti kegiatan lainnya,

seperti misalnya menyelesaikan soal matematika, mengikuti suatu perlombaan,

menulis suatu artikel, atau merancang kampanye periklanan. Komunikasi antarpribadi

melibatkan paling sedikit 2 orang yang mempunyai sifat, nilai-nilai, pendapat, sikap,

pikiran, dan perilaku yang khas dan berbeda-beda. Selain itu, komunikasi antarpribadi

melibatkan diantara pelaku dalam komunikasi. Dengan kata lain para pelaku

komunikasi saling bertukar informasi, pikiran, gagasan, dan sebagainya. Dengan

adanya “pertukaran” ini, komunikasi disebut sebagai proses transaksional. ( Widjaja

2000 : 125 ).

a. Komunikasi Antarpribadi Sebagai Proses

Sebagai suatu proses, komunikasi antarpribadi merupakan rangkaian

tindakan, kejadian, dan kegiatan yang terjadi secara terus-menerus. Dengan

kata lain, komunikasi antarpribadi bukanlah suatu hal yang statis, tetapi

sesuatu yang dinamis. Artinya, segala sesuatu yang tercangkup dalam

komunikasi antarpribadi selalu dalam keadaan berubah, yakni para pelaku,

pesan maupun lingkungannya. ( Widjaja 2000 : 125 ).

b. Komponen – Komponen Dalam Komunikasi Antarpribadi Saling Tergantung

(Interdepensi) Dan Pelaku Komunikasi Bertindak Sekaligus Bereaksi. (

(30)

Setiap komponen dalam komunikasi antarpribadi mempunyai kaitan

baik dengan komponen lain maupun komponen secara keseluruhan. Oleh

karena itu, dalam komunikasi antarpribadi tidak ada pengirim (pembicara)

tanpa penerima (pendengar), tidak ada pesan - pesan tanpa pengirim, dan

tidak ada umpan balik tanpa penerima. Karena bersifat saling

bergantung, maka perubahan yang terjadi pada suatu komponen akan

menyebabkan perubahan pada suatu komponen lainnya.

2.2.5. Efektivitas Komunikasi Antarpribadi

Dalam prosesnya komunikasi Antarpribadi tidak selalu berhasil tercapai sesuai dengan harapan, karena terkadang reaksi yang diberikan orang lain bisa sangat

berbeda dari yang diharapkan. Banyak orang yang beranggapan sala bahwa makin

sering seseorang melakukan komunikasi Antarpribadi dengan orang lain, maka

semakin baik hubungan mereka. Namun yang menjadi persoalan bukanlah kuantitas

komunikasi yang dilakukan, melainkan bagaimana kualitas dari komunikasi yang

dilakukannya. Maka keefektifan dalam komunikasi Antarpribadi ditentukan oleh

kemampuan individu untuk mengkomunikasikan secara jelas apa yang ingin

disampaikan, menciptakan kesan yang diinginkan atau mempengaruhi orang lain

sesuai dengan yang diinginkannya. Karena biasanya dalam proses komunikasi

Antarpribadi, setiap individu menginginkan terciptanya dampak tertentu, kesan-kesan

tertentu atau menimbulkan gagasan dan reaksi tertentu dari dalam diri orang lain. (

(31)

Menurut Devito, karakteristik efektivitas ini dilihat melalui tiga sudut

pandang, antara lain sudut pandang humanistic, sudut pandang pragmatis, dan sudut

pandang pegaulan social. Namun dalam penelitian ini penulis melihat sudut pandang

humanistic dirasakan lebih cocok untuk digunakan dalam efektivitas Antarpribadi

antara pegawai loket dan customer. Dalam sudut pandang humanistic ini terdapat

lima kualitas umum yang dijadikan ciri, antara lain:

1. Keterbukaan (openness)

2. Empati (empathy)

3. Dukungan (supportiveness)

4. Rasa Positif (positiveness)

5. Kesetaraan (equality)

Maksud dari ciri-ciri tersebut adalah: pertama, keterbukaan (openness) disini

diartikan sebagai kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima

di dalam menghadapi hubungan Antarpribadi. Keterbukaan ini mengacu pada tiga

aspek dari komunikasi Antarpribadi, yaitu (De Vito, 2011 : 286). :

a) Komunikator Antarpribadi yang efektif harus terbuka kepada orang yang

diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera

membukakan semua riwayat hidupnya. Misalnya, pemberitahuan nama

pegawai sebelum memulai pelayanan pembayaran.

b) Kesediaan komunikator untuk bersaksi secara jujur terhadap stimulant yang

(32)

secara spontan terhadap orang lain. Misalnya, dalam mulainya proses

pembayaran reaksi spontan yang di berikan pegawai dengan menawarkan diri

membantu menyelesaikan suatu tagihan pembayaran yang membuat

pelanggan datang. Seperti : “Ada yang bisa saya bantu?”.

Kedua, empati (emphaty) diartikan sebagai kemampuan untuk merasakan apa

yang dirasakan oleh orang lain. Orang yang memiliki empati memiliki kemampuan

untuk memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap, serta

harapan dan keinginan orang lain. Dalam mengkomunikasikan empati kita dapat

menggunakan cara verbal maupun nonverbal. Dengan cara verbal merefleksi balik

kepada pembicara perasaan yang menurut anda sedang dialaminya. Ini membantu

dalam memeriksa ketepatan persepsi anda dan juga dalam meunjukan bahwa anda

memahamiya. (De Vito, 2011 : 286).

Tiga hal yang perlu diperlihatkan dalam empati nonverbal yaitu:

a) Keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik

yang sesuai.

b) Konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh

pengertian, dan kedekatan fisik; serta

c) Sentuhan atau belaian yang sepantasnya.

Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan empati secara nonverbal

saja dikarenakan kemampuan membaca pesan non verbal akan membantu seseorang

(33)

verbal. Misalnya, bagaimana perubahan intonasi (nada bicara), ekspresi wajah

seorang pegawai, jika seorang pelanggan terlalu banyak bertanya mengenai suatu hal

tentang proses pembayaran? .

Ketiga, dukungan (supportiveness) maksudnya adalah komunikasi

antarpribadi akan efektif apabila tercipta suasana yang mendukung. Nuansa dukungan

akan tercipta apabila proses komunikasi bersifat deskriptif dan tidak evaluative,

Spontanitas, Profesionalime. Jadi dalam proses penyampaian pesan gunakanlah

kata-kata atau kalimat yang deskriptif dan tidak memberikan penilaian, kemudian

tunjukkan bahwa masing- masing pelaku komunikasi bersedia mendengarkan

pendapat lawan bicara dan bahkan mengubah pendapat kalau memang diperlukan.

Misalnya, pada tahap deskriptif pegawai lebih banyak meminta informasi tentang

satu hal yang bersangkutan tetang suatu masalah terhadap proses pembayaran yang

dilakukan oleh pelanggan. Sedangkan pada tahap spontanitas pegawai yang terbuka

dan terus terag tentang pikirannya. Maksudnya, langsung memberikan tanggapan jika

memang di butuhkan. Dan pada tahap profesionalisme, Seorang yang mendengar

pandangan yang berbeda dan bersedia menerima pendapat, maksudnya disini adalah

pegawai menerima pendapat (kritik) dari pelanggan jika memang pendapat itu

berpengaruh terhadap pelayanan. (De Vito, 2011 : 288).

Keempat, rasa positif (positiveness) maksudnya adalah dalam komunikasi

antarpribadi yang efektif para pelaku komunikasi harus menunjukkan sikap yang

positif dan menghargai keberadaan orang lain sebagai seseorang yang penting.

(34)

kalangan apapun dan pegawai mersa semua pelanggan adalah raja dan

mengesampingkan hal-hal yang dapat mengganggu pelayanan (bermain HP,

membuka situs jejaring social, dll). (De Vito, 2011 : 289).

Kelima, kesetaraan (equality), kesetaraan bidang pengalaman diantara pelaku

komunikasi. Artinya, komunikasi antarpribadi umumnya akan lebih efektif bila para

pelakunya mempunyai nilai, sikap, perilaku dan pengalaman yang sama. Hal ini tidak

berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah komunikatif. Namun demikian, komunikasi

mereka lebih sulit dan perlu lebih banyak waktu untuk menyesuaikan diri

dibandingkan dengan kedua belah pihak yang mempunyai kesamaan-kesamaan.

Misalnya, pegawai akan lebih mudah melayani pelanggan jika pelanggan sudah

mengerti mengenai proses pembayaran yang berlangsung, seperti pengenaan denda

pada saat terjadinya keterlambatan pembayaran. (De Vito, 2011 : 290).

Komunikasi antarpribadi disini adalah komunikasi yang terjadi antara

pegawai loket dengan customer. Keefektifan komunikasi tersebut tergantung dari

kedua belah pihak. Namun, karena pegawai yang memegang kendali dalam interaksi

ini, maka tanggungjawab proses terjadinya komunikasi Antarpribadi yang sehat dan

(35)

2.3. System On-line Payment Point Pos (SOPP Pos) 2.3.1. Pengertian System On-line

Dalam buku Sistem Informasi Akuntansi II bahwa, pengertian system on-line

adalah “System on-line disebut juga interactive processing system, yaitu terjadi

interaksi secara langsung antara manusia dengan sistem computer dengan melalui

terminal atau bagian input dan output lainnya.

Sedangkan, menurut Mulyadi dalam bukunya Auditing bahwa, pengertian

system on-line adalah “Sistem komputer yang memungkinkan pemakai melakukan

akses ke data dan program secara langsung melalui peralatan terminal. Sistem

tersebut dapat berbasis mainframe computers, komputer mini atau struktur komputer

mikro dalam suatu lingkungan jejaring”.

Dari definisi diatas, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa system

on-line adalah sistem komputer yang memproses data dengan mengumpulkan data

masukan secara langsung melalui peralatan terminal dari pemilik ke data serta

mengirimkan keluaran langsung pada pemilik data tanpa melalui proses orang lain. (

Rama & Jones, 2008 : 123 ).

2.3.2. Pengertian SOPP Pos

Menurut PT Pos Indonesia (Persero) dalam bukunya Petunjuk Pelaksanaan

Layanan SOPP Pos bahwa, pengertian system on-line payment point Pos (SOPP Pos)

adalah “Layanan pembayaran secara on-line untuk melakukan pembayaran

(36)

Dari definisi diatas, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa system

on-line point Pos adalah sistem yang melayani pembayaran secara on-line berupa

pembayaran rekening atau tagihan dari pelanggan Mitra Kerja perusahaan yang

diterapkan PT Pos Indonesia guna mempermudah pelanggan dalam melakukan

pembayaran rekening atau tagihan setiap bulannnya. ( Pos, 2009 : 16 ).

2.4.Kepuasan Pelanggan

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,dalam Rangkuti, 2005:70).

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para

konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan.

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut

seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar

kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang

sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan

(37)

dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai

atribut (dimensi komunikasi Antarpribadi dan dimensi kualitas produk).

Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat

proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu

sampai lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para

konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek tentang

perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas tetapi masih

merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level

kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita

pujian tentang perusahaan.

Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan

merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berlebihan. Persepsi

konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki

beberapa indikator / petunjuk yang bisa dilihat. Konsumen mungkin tersenyum ketika

mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan

hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas,

cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi

konsumen mengenai barang / jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan

produk / jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawaban-jawaban yang

diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan konsumen. Kalau

(38)

kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan indikasi perilaku positif lainnya. Ketika

membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap dan persepsi konsumen

dalam upaya membentuk kebutuhan konsumen, perlu mempertimbangkan isu ukuran

untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa kuesioner

mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasarinya. Tekanan

pada isu pengukuran dalam kepuasan pelanggan sama pentingnya dengan isu

pengukuran mengenai instrumen yang dirancang untuk mengukur obyek berupa

barang yang bisa diraba (tangible).

2.4.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:

a) Produk dan Layanan

Produk merupakan sebuah kompleksitas yang terdiri dari ciri-ciri wujud

suatu barang yang dihasilkan, sedangkan layanan merupakan penerapan usaha

manusia dan usaha mekanis kepada manusia atau objek.

b) Kegiatan layanan terdiri dari variabel pesan, sikap, dan perantara

Variabel pesan dalam kegiatan layanan dapat berupa komunikasi baik itu dari

konsumen yang berbentuk permintaan dan dari penyedia jasa dalam bentuk

penawaran. Sikap lebih ditekankan pada bagaimana perusahaan sebagai penyedia

jasa dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen yang tentunya dlam hal

ini peran pegawai (karyawan) sangat dibutuhkan sebagai barisan depa sebuah

(39)

c) Layanan penjualan terdiri variabel layanan pendukung tertentu

Layanan setelah penjualan produk maupun jasa berperan penting dalam

kesuksesn perusahaan, karena dengn adanya nilai jual yang berkualitas

perusahaan akan diberi kesempatan sekali lagi untuk memuaskan konsumennya,

bahkan tidak jarang bila konsumen ingin membeli suatu produk maupun jasa ke

suatu perusahaan akan lebih dulu menanyakan bagaimana layanan setelah

penjualan. ( Rangkuti, 2005 : 83 ).

2.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006:148) mengemukakan terdapat empat

metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Tetapi penulis disini hanya

menggunakan 2 metode yang sesuai dengan variabel-varibel penelitian ini,yaitu:

1. Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan

dapat dilakukan dengan cara Directly reported satisfaction.

Directly reported satisfaction adalah Pengukuran yang dapat dilakukan secara

langsung, melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan skala berikut : sangat tidak

(40)

2.5.Kerangka Berpikir

Komunikasi Antarpribadi yang efektif mempunyai pengaruh penting bagi

semua kegiatan. Oleh karena itu para pegawai dan para costumer perlu memahami

dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka. Untuk memahami

komunikasi ini dengan mudah perlu terlebih dahulu mengetahui konsep-konsep dasar

komunikasi. Aktivitas komunikasi di perkantoran senantiasa disertai dengan tujuan

yang ingin dicapai. sesama dalam kelompok dan masyarakat. Budaya komunikasi

dalam konteks komunikasi Antarpribadi harus dilihat dari berbagai sisi. Dari sisi

pegawai loket dan costumer atau dari sisi sebaliknya. Di antara kedua belah pihak

harus ada two-way-communications atau komunikasi dua arah atau komunikasi

timbal balik, untuk itu diperlukan adanya kerja sama yang diharapkan untuk

mencapai kepuasan pelanggan.

Dengan terlaksananya komunikasi Antarpribadi yang efektif ole para pegawai

loket maka dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan sesuatu

yang berhubungan dengan kenyamanan. Seperti pengertian Fandy Tjiptono yang

dikutip dari Philip kotler menjelaskan bahwa: “Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya”. Kepuasan costumer di PT.POS INDONESIA (PERSERO)

SERANG ini belum mencapai titik yang maksimal. Kepuasan costumer ini bisa kta

lihat bagaimana proses komunikasi Antarpribadi yang digunakan oleg pegawai loket

dalam melayani costumer yang ingin membayar tagihan.

(41)

Antarpribadi. Menurut Devito seperti yang dijabarkan diatas, karakteristik efektivitas

ini dilihat melalui tiga sudut pandang, antara lain sudut pandang humanistic, sudut

pandang pragmatis, dan sudut pandang pegaulan social. ( De Vito, 2011 : 285 ).

Namun dalam penelitian ini penulis melihat sudut pandang humanistic

dirasakan lebih cocok untuk digunakan dalam efektivitas Antarpribadi antara pegawai

loket dan customer. Dalam sudut pandang humanistic ini terdapat lima kualitas umum

yang dijadikan ciri, antara lain:

1. Keterbukaan (openness)

2. Empati (empathy)

3. Dukungan (supportiveness)

4. Rasa Positif (positiveness)

5. Kesetaraan (equality)

Maksud dari ciri-ciri karakteristik ini sudah dibahas di atas bagaimana proses

bekerjanya suatu komunikasi agar menjadi efektif.

Berdasarkan penjelasan diatas penulis merangkum bahwa dalam proses

pelayanan pasti berlangsung adanya komunikasi antarpribadi seperti yang dijelaskan

di atas. Komunikasi pada tahap pelayanan pasti berlangsung face to face atau tatap

muka. Komunikasi Antarpribadi pada pelayanan dapat dikatakan efektif apabila dapat

mengubah perilaku orang lain. Segi efektifnya adalah adanya arus balik langsung

yang dapat ditangkap komunikator/costumer maupun secara nonverbal dalam bentuk

(42)

Kepuasan konsumen dapat tercipta jika pada setiap elemen-elemen pencapain

komunikasi Antarpribadi di ikuti oleh proses komunikasi antarpribadi yang dilakukan

oleh pegawai loket terhadap costumer. Suatu tanggapan atau respon yang diberikan

oleh konsumen berarti komunikasi Antarpribadi yang digunakan oleh pegawai loket

sudah efektuf.

Dari penjelasan di atas, kerangka pemikiran dapat di gambarkan dengan skema

sebagai berikut :

Tabel 2.1. Kerangka Teori

Bagan Efektivitas Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Sistem Online Payment Point (SOPP)

PT.POS INDONESIA

Proses Kom. Antar Pribadi (Menurut Devito) Openess , Suportiveness Emphaty , Positveness , & Equality

Pengukuran Kepuasan Konsumen

1. Survei Kepuasan Konsumen (Directly reported

(43)

Pada loket pembayaran SOPP di PT.Pos Indonesia menarik perhatian lebih karena memiliki pengunjung yang lebih banyak dari loket lainnya. Pada proses inilah bisa

dilihat bagaimana proses pelayan pegawai.

Terciptanya suatu kepuasan konsumen apabila dalam tahap pembayaran

terdapat proses komunikasi Antarpribadi efektif dapat di lihat dan di rasakan

langsung oleh konsumen PT.Pos Indonesia Serang sendiri. Komunikasi Antarpribadi

yang efektif menurut Devito mempunyai 5 tahapan yang di berikan, keterbukaan

dalam pengetahuan pegawai yang akurat dan memuaskan, Dukungan mencakup

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas,

sedangkan Empati disini mencakup komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para konsumen, Rasa Positif maksudnya para pelaku

komunikasi harus menunjukkan sikap yang positif dan menghargai keberadaan orang

lain sebagai seseorang yang penting. Yang terakhir Equality (kesetaraan) maksudnya

penerimaan dan persetujuan terhadap orang lain yang menjadi lawan bicara.

Kesetaraan dalam komunikasi antarpribadi harus ditunjukan dalam proses pergantian

peran sebagai pembicara dan pendengar. Untuk kelima tahap ini dinilai kepuasan

pelanggannya dengan menggunakan metode survey (Directly reported satisfaction)

sesuai dengan penilaian kebutuan yang diperlukan oleh penulis.

Dari hasil kelima elemen tersebutlah bisa kita ambil kesimpulan bahwa jika

komunikasi Antarpribadi yang di berikan pegawai loket PT.Pos Indonesia dalam

loket SOPP sudah cukup maksimal maka akan menciptakan kepuasan kepada

(44)

(45)

2.7. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berfikir yang telah di kemukakan di atas, penulis

mengajukan hipotesis sebagai berikut : Adanya hubungan yang signifikan antara

pengaruh komunikasi Antarpribadi loket Sistem Online Payment Point (SOPP) dalam

meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos Indonesia (Persero) Serang.

Selanjutnya hipotesis tersebut di uji secara statistic sehingga menjadi :

1. Ho = 0 , Tidak ada pengaruh komunikasi Antarpribadi pegawai loket Sistem

Online Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di

PT. Pos Indonesia (Persero) Serang.

2. Ha 0 , ada pengaruh komunikasi Antarpribadi pegawai loket Sistem Online

Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos

(46)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. METODE PENELITIAN

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah

data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan. Dalam penelitian ini

menggunakan angka – angka, data – data yang terukur dan konkret (tangible), mulai

dari pengumpulan, penafsiran data tersebut, serta penampilan dan hasilnya. Dalam

penelitian kuantitatif, periset dituntut bersikap objektif dan memisahkan diri dari data.

Artinya, periset tidak boleh membuat batasan konsep maupun alat ukur data

sekehendak hatinya sendiri. Semuanya harus objektif dengan diuji dahulu apakah

batasan konsep dan alat ukurnya sudah memenuhi prinsip reliabilitas dan validitas.

(Kriyantono, 2009:55).

Metode penelitian yang akan dilakukan oleh penulis adalah dengan cara

mengikuti prosedur metode kuantitatif yang telah di jelaskan diatas. Pertama, penulis

ingin mengumpulkan data-data yang dibutuhkan untuk penelitian ini. Mengamati

sebentar bagaimana proes pembayaran di loket SOPP itu berjalan. Lalu setelah itu

melakukan pemprosesan data dengan menyebarkan kertas-kertas pertanyaan untuk

mendapatkan jawaban pengkuran kepuasan. Alat ukur yang digunakan juga sesuai

(47)

Jenis penelitiannya adalah penelitian eksplanatif,. Pendekatan eksplantif

dimaksudkan untuk menjelaskan karena merupakan penelitian yang berusaha

berusaha menjelaskan korelasi variable x dan variable y. (Bungin,2009:48).

Variabel x dalam penelitian yaitu komunikasi antar pribadi dan variabel y dalam

penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

3.2. Intrument Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap fenomena

social maupun alam, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian

ini biasanya dinamakan instrument penelitian. Jadi, instrument penelitian adalah

suatu alat yang digunakan oleh penelitian dalam mengumpulkan data.

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adala

sebagai berikut :

1. Kuesioner

Kuesioner, yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden ntuk

dijawabnya. Kuesioner yang akan dibuat oleh peneliti berisi tentang pertanyaan

sesuai dengan objek penelitian yang nantinya akan disebarkan kepada responden

yang telah ditentukan. Kuesioner ini dibuat berdasarkan pada pedoman kerangka

operasional (operasional variabel). Adapun tujuan dilakukannya penyebaran angket

(48)

waktu relative singkat. Sistem pertanyaannya menggunakan pertanyaan tertutup

berupa pertanyaan yang jawabannya sudah disediakan oleh peneliti, sehingga

responden tinggal memilih salah satu jawaban yang sudah disediakan dengan

memberikan tanda, misalnya cheklis dikolom yang ada alternative jawabannya. Data

yang dibutuhkan dalam angket ini berupa data responden dan data penelitian.

(Kriyantono, 2006 : 95 ).

Skala yang digunakan dalam kuesioner atau angket dalam penelitian ini

menggunakan skala Ordinal. Skala Ordinal digunakan untuk mengukur berdasarkan

ranking dari jenjang yang paling tinggi ke jenjang yang paling rendah atau

sebaliknya. Namun jarak antar jenjang tidak sama.sikap,Misalkan, ranking,

kepangkatan militer, atau tingkatan kepuasan. Untuk skala instrument meggunaka

skala Likert berdasarkan pendapat, dan persepsi sesorang atau sekelompok orang

tentang fenomena social. Dengan skala Likert, variabel yang akan di ukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

untuk menyusun item-item instrument y Pada skala Likert terdapat beberapa

pertanyaan yang diurutkan secara hirarkis untuk melihat sikap tertentu seseorang.

Dan dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrument yang

menggunakan skala Likert mempunyai ukuran dari sangat positif sampai sangat

negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain : Sangat Baik (SB) dengan nilai 5,

Baik (B) dengan nilai 4, Ragu-ragu (R) dengan nilai 3, Tidak Baik (TB) dengan nilai

2, dan yang terakhir Sangat Tidak Baik (STB) dengan nilai 1. (Kriyantono, 2006 :

(49)

2. Studi Kepustakaan

Penelitian kepustakaan adalah dilakukan dengan cara mencari data atau

informasi penelitian melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi, dan

bahan-bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan. ( Silalahi, 2010 : 289 ).

3. Studi Lapangan langsung

Studi ini merupakan pengumpulan data yang dibutuhkan dengan cara turun

langsung ke lokasi penelitian. (Bungin, 2005 : 134 ).

3.3. POPULASI DAN SAMPEL 3.3.1. Populasi

Populasi adalah semua bagian atau anggota yang diamati (Elvinaro, 2010).

Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh public yang datang untuk melakukan

pembayaran rekening SOPP ke kantor pos selama 1 hari. Setelah melakukan riset data

ke PT.Pos Indonesia cabang Serang didapatkan 1 hari pelanggan SOPP ada 187

orang, di kalikan dengan jumlah total kerja sebulan (24 hari) jadi 4488 orang/bulan.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan

biasanya mewakili keseluruhan populasi yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode

dari pemilihan sampel untuk penelitian ini adalah probability sampling dengan jenis

(50)

sampling adalah teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan Simple random

sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan

menggunakan acak tanpa memperhatikan strata tingkatan dalam anggota populasi

tersebut. (Kriyantono, 2006 : 152 ).

Tekhnik pengambilan sampel (Solvin) (Kriyantono, 2006 : 162 ).

n = jumlah sampel yang dicari

N = Jumlah populasi

(Ne = N.d) d = Nilai presisi

Populasi yang didapat dalam penelitian ini sejumlah 4584 orang pelanggan. Dengan

tingkat keberhasilan 88% dan tingkat kesalahan 12%, maka didapat :

Jumlah penghitungan sampel diatas adalah 44,01 diubah menjadi 44. Dengan

demikian maka sampel pada penelitian kali ini sebanyak 44 orang pelanggan

responden dengan ketentuan yang melakukan transaksi pembayaran di loket sistem

(51)

3.4. Teknik Pengolahan Data

Tahap-tahap pengolahan data yaitu sebagai berikut :

1) Pengeditan (Editing)

Editing adalah kegiatan yang dilakukan setelah peneliti selesai menghimpun

data di lapangan. Proses pengeditan dimulai dengan memberi identitas pada

instrument penelitian yang telah terjawab, kemudian memeriksa satu per satu

lembaran instrument pengumpulan data, kemudian memeriksa poin-poin serta

jawaban yang tersedia. Data yang akan diproses diperoleh dari hasil

penyebaran angket / koesioner oleh peneliti. (Kriyantono, 2006 : 201 ).

2) Pemrosesan data

Pemrosesan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan

program computer statistic agar lebih cepat, lebih akurat dan efisien.

(Kriyantono, 2006 : 208 ).

3) Tabulasi

Tabulasi merupakan bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud tabulasi

adalah memasukan data pada tabel-tabel tertentu dan megatur angka-angka

serta menghitungnya. Pada penelitian ini peneliti menggunakan skala

pengukuran Likert dengan mengunakan skala Ordinal. Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

(52)

Alternatif jawaban dari setiap pertanyaan koesioer dapat berupa :

Tabel 3.1. Skala Likert

Alternatif Jawaban Nilai Jawaban

Sangat Baik 5

Baik 4

Ragu-ragu 3

Tidak Baik 2

Sangat Tidak Baik 1

Tabel 3.1. Skala Ordinal diolah oleh peneliti (Sumber : Sugiyono 2008:9)

3.5. Analisis Data

Analisis data dilakukan setelah peneliti mengumpulkan seluruh data dan

informasi yang diperlukan dalam suatu penelitian. Analisis data dimaksudkan untuk

menganalisis data dari hasil catatan lapangan, atau dari sumber informasi yang

diperoleh. (Kriyantono, 2006 : 200 ).

3.5.1. Uji Validitas Data

Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrument

(kuesioner) akan mengukur apa yang ingin diukur. Artinya, alat ukur yang

digunakan benar-benar dapat mengukur sifat objek yang diteliti atau mengukur

sifat yang lain. (Kriyantono, 2006 : 188 ). Peneliti menggunakan SPSS (Statistic

Product and Service Solution) versi 19.00 for windows untuk melakukan uji