PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT
HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus : PT. Mirota Godean, Jln. Raya Godean Km. 2,8 Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
Veronika Harini Rita Sari NIM : 051334064
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya Tulis yang mungkin sangat jauh dari sempurna ini
sebagai buah tanganku akan kupersembahkan dengan setulus
hati Teruntuk:
1.
Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu Melindungi
dan Membantu dalam setiap Kesulitan.
2. Bapak dan Ibu Tercinta, yang telah Memberikan Kasih
Sayang, Perhatian, Semangat dan Dorongannya selama ini.
3. Mba, Mas, dan keponakan ku: Mas Joko, Mba rike, Mba
Susi, Mas Joy, Mba fitri, Mas Pet, si kecil Kenji dan Petrina
Terima Kasih atas Perhatian, Dorongan dan tawa yang
kalian berikan.
v
MOTTO
”Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang
memberi kekuatan kepadaku” .(Filipi 4:13)
"Di mana ada keinginan di situ pasti ada jalan".
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus, Bunda Maria atas Rahmat dan KaruniaNya yang telah dilimpahkan sehingga dengan kertebatasan yang ada, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGAUH LOKASI, PELAYANAN, DAN TINGKAT HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN”.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Pendidikan Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Banyak pihak yang telah memberi kasih, bantuan, perhatian, dorongan, dan semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih dan penghormatan kepada: 1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph,D.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si.
4. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
ix dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Agustinus Heri Nugroho, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Penguji II yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Bagian Personalia Vikita Yogyakarta yang telah berkenan memberikan ijin untuk penelitian dan memberikan data-data penulis butuhkan.
8. Direktur, Bagian Personalia PT. Mirota Godean Yogyakarta yang telah memberi ijin penelitian dan memberikan data-data penulis butuhkan.
9. Kepada Konsumen Vikita Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner. 10.Kepada konsumen PT. Mirota Godean Yogyakarta yang telah bersedia
mengisi kuesioner.
11.Bapak dan Ibuku tercinta, terima kasih atas kasih sayang, perhatian, doa, dorongan moril dan materil kepada Puterimu dalam menyelesaikan studi dan skripsi ini.
12.Kakakku tersayang “mas Joko, mba Rieke, mas Joy, mba Susi, mba Fitri, mas Pet, dan si kecil keponakan ku Kenji dan Petrina terima kasih atas kasih sayang, perhatian, doa, hiburan dorongannya selama ini dalam menyelesaikan studi dan skripsi ini.
13.Pran_Q, terima kasih atas doa, dukungan, cinta dan tawanya.
14.Sahabat ku Rosa, terima kasih sobat untuk semua kebersamaan, masukan, dan tawa dalam pembuatan skripsi ini.
xi ABSTRAK
PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN TINGKAT HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus : PT. MIROTA GODEAN
Veronika Harini Rita Sari Universitas Sanata Dharma
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen; (2) pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Mirota Godean. Sampel penelitian sebesar 100 responden, ditarik dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan wawancara, dianalisis menggunakan statistik non parametrik (Chi Square/Chi Kuadrat).
xii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PLACE, SERVICE AND THE PRICE RATE TOWARDS LOYALTY OF CONSUMERS.
A Case Study of PT. MIROTA GODEAN
Veronika Harini Rita Sari Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
This study aims to determine: (1) the influence of place towards loyalty of consumers; (2) the influence of service towards the loyalty of consumers services; (3) the influence of the price rate towards the loyalty of the consumers.
This research is a case study on consumers of Mirota Godean. The samples were 100 respondents. The technique of drawing samples was Accidental Sampling Techniques. Data were collected by using questionnaires and interviews, and analyzed by using non-parametric statistics (Chi Square ).
The results showed that: (1) the place doesn’t influence the loyalty of the consumers (X² count = 2.401); (2) the service doesn’t influence the loyalty of the
consumers (X² count = 1.747); (3) the price rate doesn’t influence the loyalty of
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIHAN KARYA ... vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xi
ABSTRACT ... xii
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Rumusan Masalah ... 4
E. TujuanPenelitian ... 4
F. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN TEORETIK A. Kerangka Teoritik ... 6
xiv
C. Hipotesis Penelitian ... 15
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 16
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 16
C. Populasi dan Sample ... 17
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 17
E. Teknik Pengumpulan Data ... 22
F. Pengujian Instrumen Penelitian... 22
G. Teknik Analisis Data ... 28
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 33
B. Lokasi PT. Mirota Godean ... 35
C. Struktur Organisasi ... 36
D. Manajemen Personalia ... 39
E. Sistem Pemasaran ... 41
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 44
B. Analisis Data ... 48
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 54
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 60
B. Keterbatasan Penelitian ... 60
C. Saran-Saran ... 61
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel Loyalitas ... 18
Tabel 3.2 Skala Likert ... 18
Tabel 3.3 Variabel Lokasi ... 19
Tabel 3.4 Variabel Pelayanan ... 20
Tabel 3.5 Variabel Tingkat Harga ... 21
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas variabel Lokasi ... 25
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Validitas variabel Pelayanan ... 25
Tabel 3.8 Hasil Pengujian Validitas variabel Tingkat Harga ... 26
Tabel 3.9 Hasil Pengujian Validitas variabel Loyalitas ... 27
Tabel 3.10 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 29
Tabel 3.11 Hasil Pengujian Linearitas Data ... 30
Tabel 3.12 Pedoman Intepretasi Hubungan Antar Variabel ... 32
Tabel 5.1 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen ... 44
Tabel 5.2 Deskripsi Pekerjaan Konsumen ... 45
Tabel 5.3 Kategori dan interpretasi Variabel Lokasi Perusahaan ... 46
Tabel 5.4 Kategori dan interpretasi Variabel Pelayanan Perusahaan ... 46
Tabel 5.5 Kategori dan interpretasi Variabel Tingkat Harga Perusahaan ... 47
Tabel 5.6 Kategori dan interpretasi Variabel Loyalitas Konsumen ... 46
Tabel 5.7 Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen ... 49
Tabel 5.8 Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen (Setelah Penggabungan) ... 49
Tabel 5.9 Tabel Kontingensi Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen ... 51
xvi
Loyalitas Konsumen ... 53
Tabel 5.13 Tabel Kontingensi Pengaruh Tingkat Harga Terhadap
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 64
Lampiran II Data Validitas dan Data Induk Penelitian ... 71
Lampiran III Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 88
Lampiran IV Daftar Distribusi Frekuensi ... 103
Lampiran V Uji Linearitas Dan Normalitas ... 106
Lampiran VI Penilaian Acuan Patokan Tipe II ... 108
Lampiran VII Pengujian Hipotesis Dengan Chi Square ... 110
Lampiran VIII Tabel Nilai t, r, F dan Chi Kuadrat ... 120
Lampiran IX Surat Ijin Penelitian ... 129
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tidak dapat dipungkiri bahwa, dewasa ini semakin banyak muncul perusahaan dagang baik dalam bentuk toko, mini market, departement store, supermarket dll. Hal ini dapat menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha perdagangan. Dalam keadaan seperti ini sebaiknya para pengusaha bukan semakin menyerah pada keadaannya tetapi harus mencoba untuk terus bertahan dalam usahanya dengan cara mempertahankan para konsumen untuk membentuk suatu loyalitas konsumen. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena semakin menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha perdagangan itu harus mempertahankan dan mengembangkan usahanya.
Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat dipertahankan dan menarik konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha sebaiknya pandai-pandai menentukan lokasi tempat ia akan berjualan dengan harga-harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan berbagai faktor.
akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di tempat perbelanjaan yang bersangkutan. Jika kepuasan konsumen dapat tercapai, dan kemudian akan membentuk loyalitas konsumen. Jika lokasi tempat belanja tersebut kurang strategis atau dapat dikatakan terpencil maka tempat belanja itu nantinya akan sulit untuk dikenal oleh masyarakat luas. Jika pelayanan yang diberikan kurang dapat memuaskan konsumen, maka nantinya para konsumen akan menimbulkan rasa tidak puas sehingga tidak menimbulkan loyalitas konsumen. Jika harga-harga yang diberikan dirasakan oleh konsumen kurang sesuai atau lebih mahal maka para konsumen nantinya dapat pindah ke tempat belanja lainnya.
Tidak dapat dipungkiri pula bahwa, sering ditemukan juga suatu tempat belanja yang mungkin mahal tetapi banyak pengunjungnya misalnya saja mall-mall sebenarnya apa yang terjadi, apakah mungkin karena gengsi? Tempat belanja yang kecil memiliki banyak pengunjung mungkin dikarenakan faktor harga yang sesuai.
signifikan antara kepuasan konsumen terhadap ketiga atribut pelayanan dengan loyalitas konsumen. Martina Imas Sri Mulyasih (2008: 72-73), menemukan bahwa lokasi, pelayanan, dan tingkat harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan pembuktian ulang terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat diidentifikasi sebagai berikut .
1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan presentase penjualan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan dalam suatu sektor usaha.
2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain lokasi (tempat), pelayanan dan tingkat harga.
3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing perusahaan itu sendiri.
C.Batasan Masalah
Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel lokasi, pelayanan, dan tingkat harga yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Adapun alasan penulis, karena ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominan dan berhubungan langsung dengan loyalitas konsumen.
D. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah berikut: 1. Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
2. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 3. Apakah tingkat harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
E.Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menyediakan koreksi tentang:
1. pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen. 2. pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 3. pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.
F. Manfaat Penelitian
berikut:
1. Bagi Mirota Godean
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja tersebut dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan penjualan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritik
1. Loyalitas Pelanggan / Konsumen
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan.
Loyalitas pelanggan menurut Henry Assel (1992 : 187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.
yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.
Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,1995 : 93) diantaranya adalah sebagai berikut.
a.Care service
Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita.
b.Customizing the relationship
c.Service argumentation
Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing.
d.Relationship pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
e.Internal marketing
Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:
1) Kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama 2) Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.
3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas.
4) Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup
kepuasan dan loyalitas.
5) Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase
overlapping tersebut lebih kecil dibandingan konten masing-masing konstruk.
6) Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi
pada tingkat loyalitas terpisah.
2. Lokasi
Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.
diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.
Fandy Tjiptono (1998 : 30) mengemukakan cara penentuan letak perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut.
a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
c. Lalu-lintas :
1)Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus. 2)kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan. d. Tempat parkir yang luas dan aman.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
3. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Menurut Bowen & Jhonston, 1999 aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi :
a) respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen;
b) informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonaan maaf tertulis;
c) tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan;
d) kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang atau "big gesture" compensation;
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.
atau konsumen (Philip Kotller, 1986 : 38 ). 4.Tingkat Harga
Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.
Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari sutu produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan.
Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:
a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut. Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin.
5.Sikap
Sikap biasanya merupakan peranan utama dalam membentuk perilaku sehingga sikap kerap kali digunakan untuk menilai efektifitas kegiatan pemasaran.
a. Menurut Philip Kotller, (1993:189) Sikap adalah menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan.
6.Kepuasan konsumen
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.
Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotller, 2000 : 42)
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi: a. barang dan jasa berkualitas
b. relationship marketing;
c. program promosi loyalitas; d. fokus pada pelanggan terbaik; e. penanganan komplain secara efektif;
f. unconditional guarantes;
g. program pay-for-performance.
tingkat harga.
B. Kerangka Berfikir
1. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen
Lokasi diduga menentukan seorang konsumen tertarik untuk mengunjungi dan memberi keputusan untuk membeli atau tidak. Apabila lokasi tempat belanja mudah dijangkau baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum, dan dekat dengan tempat atau fasilitas umum lainnya, maka konsumen akan tertarik untuk mengunjungi dan berbelanja di tempat tersebut.
Selain itu juga, penataan letak barang-barang yang ditawarkan ikut mempengaruhi. Jika letaknya rapi dan teratur maka konsumen akan dapat dengan mudah menemukan barang atau produk yang dicari. Hal ini dapat mengakibatkan kosumen akan sering berkunjung dan berbelanja sehingga dapat menjadikan suatu kebiasaan konsumen untuk berbelanja dan berlangganan untuk membeli produk-produk yang ditawarkan dan disediakan di tempat tersebut.
2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
kembali produk yang ditawarkan / disediakan tersebut. Dengan demikian kepuasan akan pelayanan tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
3. Pengaruh Tingkat Harga Terhadap Loyalitas Konsumen
Harga barang yang ditawarkan diduga mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Apabila harga barang yang ditawarkan terjangkau atau lebih murah dari tempat belanja lainnya, maka konsumen akan cenderung memilih berbelanja di tempat ini. Selain itu juga, apabila harga yang ditawarkan itu sesuai dengan kualitas barangnya, maka konsumen akan cenderung untuk memilih berbelanja di tempat belanja yang bersangkutan. Dengan demikian tingkat harga akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
C. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut . 1. Ada pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini termasuk dalam penelitian ex-post facto, yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan setelah semua peristiwa yang diperhatikan terjadi, tanpa ada manipulasi terhadap data yang dimaksud. Berdasarkan tingkat kedalaman analisisnya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif-eksploratif (dilakukan dengan studi kasus).
Penelitian deskriptif ini yang bertujuan untuk mengungkapkan dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian. Dalam penelitian ini akan diungkapkan mengenai pengaruh lokasi, pelayanan, tingkat harga terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian yang akan dilakukan akan mengungkapkan pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh tingkat harga terhadap loyalitas konsumen.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1.Tempat penelitian
Mirota Godean Jl. Godean Km. 2,8 Yogyakarta 2.Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2009
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau mengukur, kuantitatif atau kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifatnya (Sudjana, 1990 : 4). Maka sebagai populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja atau pernah berbelanja di Mirota Godean pada bulan Mei 2009.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya (Sudjana, 1990 : 4). Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, yakni sampel yang diambil dari konsumen yang kebetulan dijumpai saja, sampai pada jumlah yang diinginkan dicapai. Pada penelitian ini jumlah sampel sebanyak 100 orang konsumen yang berbelanja pada bulan Mei.
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu 1. Variabel terikat (dependent variable)
pelayanan dan tingkat harga. Kuesioner (lampiran halaman) dan indikator-indikator variabel lokasi, pelayanan, tingkat harga dan loyalitas konsumen di bawah ini sebagian dikutip dari skripsi Martina Imas Sri Mulyasih (2008: 82-85) dan sebagian lagi di dasarkan pada teori dalam Bab II Tinjauan Pustaka. Indikator loyalitas diklasifikasikan sebagai berikut :
Tabel 3.1 Variabel Loyalitas
Variabel Dimensi/aspek Indikator Skor
+ -
Loyalitas 1. Pengambilan keputusan dan tindakan pembeli
2. Kesetiaan
•Frekuensi pembeli
•Intensitas pembeli
•Pendapatan menurun
•Promosi tempat belanja lain gencar
•Segi positif
•Menganjurkan kepada keluarga, teman, atau tetangga untuk berbelanja di tempat belanja tersebut
1 2 3 4
5 6-8
Pengukuran :
Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari :
Tabel 3.2 Skala Likert
Skala Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
Skor+ 1 2 3 4 5
2. Variabel bebas (independent variable)
Variabel bebas pada penelitian ini adalah : 1.Variabel lokasi
Lokasi yaitu tempat di mana suatu perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Indikator variabel lokasi diklasifikasikan sebagai berikut :
Tabel 3.3 Variabel Lokasi
Variabel Dimensi/aspek Indikator Skor
+ -
Lokasi 1. Letak
2. Keadaan
z Dekat dengan jalan raya
z Dekat dengan pemukiman penduduk
z Berada dalam pusat perdagangan atau pertokoan
z Dekat dengan kampus
z Lokasi aman
z Arus lalu-lintas
z Lingkungan cukup bersih dan aman
z Konsumen merasa puas terhadap lokasi
9 10
11
12 13 14 16
17
2.Variabel pelayanan
Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Indikator variabel pelayanan diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 3.4 Variabel Pelayanan
Variabel Dimensi/aspek Indikator Skor + -
Pelayanan 1. Kecakapan
2. Keramahan
3. Kenyamanan
•Informasi cepat dan tepat
•Kesiapan membantu konsumen
•Ketepatan perhitungan di kasir
•Karyawan ramah dan sopan
•Bahasa yang digunakan baik dan halus
•Keamanan penitipan barang
•Kendaraan di tempat parkir terlindung dari cuaca
18 19 20-21
22-23 24-25
26-27 28 29
3.Variabel Tingkat Harga
Tabel 3.5
Variabel Tingkat Harga
Variabel Dimensi/aspek Indikator Skor + -
Tingkat harga 1. Kualitas barang
2. Tinggi rendahnya
•Harga barang yang dijual murah berkualitas rendah
•Harga barang sesuai dengan manfaat yang diperoleh
•Harga barang sesuai kualitas
•Terdapat barang yang rusak atau cacat
•Harga sesuai
kemampuan konsumen
•Harga barang tertentu lebih mahal
dibandingkan tempat belanja lain
•Barang lama dijual dengan harga lebih murah
•Tempat belanja memberi potongan harga pada konsumen
•Harga sudah termasuk pajak
•Harga tidak tertera pada kemasan 31 32-33 35 37 38 39 30 34 36 40 Pengukuran:
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut: a. Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini akan diberikan kepada para konsumen Mirota Godean. Kuesioner merupakan alat pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden. Kuesioner ini diperlukan untuk mencari data yang berhubungan dengan sikap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada Mirota Godean.
b. Wawancara
Wawancara ini dilakukan langsung dengan pimpinan dan karyawan baik pada bagian personalia maupun administrasi dan pelayanan. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data mengenai gambaran umum perusahaan, dalam hal ini adalah Mirota Godean.
c. Observasi
Teknik observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung keadaan dan kegiatan yang terjadi di tempat yang diteliti. Dalam hal ini teknik observasi untuk mengungkap data tentang kegiatan dan keadaan di Mirota Godean.
F. Uji Instrumen Penelitian
mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh benar dan mencerminkan keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel. Sebelum menganalisis mengenai perilaku konsumen, perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur perilaku konsumen untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan yang disebarkan tersebut sudah layak atau belum.
Prinsip penelitian adalah melakukan pengukuran, oleh karena itu harus ada alat ukur yang digunakan. Alat ukur tersebut sering disebut sebagai instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang akan diukur dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar dalam pengerjaan lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Suharsimi, 2002 : 136).
1. Uji Validitas
a. membagi daftar pertanyaan menjadi sejumlah butir pertanyaan; b. tentukan skor butir dan skor total (jumlah skor seluruh butir);
c. skor butir dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang nilai Y; d. tentukan index validitas setiap butir dengan mengkorelasikan skor
setiap butir (X) dengan skor total (Y). Teknik korelasi yang digunakan adalah product momen, dengan rumus sebagai berikut ( Hasan, 2002 : 103) } ) Y ( Y n }{ ) X ( X n { ) Y )( X ( XY n r 2 2 2 2 xy Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ = Keterangan:
r xy : Koefisien korelasi product moment
n : Jumlah responden
∑X : Jumlah skor butir
∑Y : Jumlah skor total
∑XY : Jumlah perkalian skor butir dan skor total
∑X² : Jumlah kuadrat skor butir
∑Y² : Jumlah kuadrat skor total
Dengan taraf signifikasi 5% apabila r hitung
> r tabel
maka kuesioner tersebut
dinyatakan valid.
Pengujian validitas dikerjakan dengan menggunakan bantuan Program SPSS pada taraf signifikasi 5%, N = 30, dengan dk = N-2 (dk = 30 - 2 = 28) sehingga r
tabe
pertanyaan mempunyai r hitung
>r tabel
berarti bisa dikatakan semua item
pertanyaan tersebut valid. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.6
Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi
No. Item r hitung r tabel Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0.297 0.127 0,405 0.411 0.171 0.383 -0.057 0,503 0.404 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Dari tabel 3.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r
hitung ) 9
item kuesioner variabel lokasi. Pada taraf keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 4 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil
dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 1,2,5,dan 7). Sedangkan item
kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari
0,361 dan dinyatakan valid (item no 3,4,6,8 dan 9). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
Tabel 3.7
Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan
4 5 6 7 8 9 10 11 12 0.702 0.738 0.567 0.710 0.711 0.358 0.370 0,465 0.214 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Dari tabel 3.7 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r
hitung ) 5
item kuesioner variabel lingkungan kerja. Pada taraf keyakinan 95% (α
=0,05) ditemukan 2 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih
kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 9 dan 12). Sedangkan
semua item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid. Dan semua item pernyataan tersebut digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
Tabel 3.8
Hasil Pengujian Validitas Variabel Tingkat Harga
No. Item r hitung r tabel Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 0.571 0.281 0,568 0.356 0.363 0.434 0.016 -0.295 0.143 0.473 0.494 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidk Valid Valid Valid
Dari tabel 3.8 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung) 5
lebih kecil dari 0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 2,4,7,8, dan 9).
Sedangkan item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari 0,361 dan dinyatakan valid (item no 1,4,7,8, dan 9). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
Tabel 3.9
Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas
No. Item r hitung r tabel Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 0.373 0.350 0.637 0.628 0.543 0.667 0.648 0.514 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Dari tabel 3.9 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung) 5
item kuesioner variabel loyalitas. Pada taraf keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 1 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari
0,361 dan dinyatakan tidak valid (item no 2). Sedangkan item kuesioner
lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari 0,361 dan
dinyatakan valid (item no 1,3,4,5,6,7, dan 8). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.
2. Uji Reliabilitas
digunakan cronbach alpha, yakni suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 (nunally, 1967).
Jika koefisien alpha lebih besar dari 0.60 maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya. Berdasarkan uji validitas dimuka, selanjutnya dapat dilakukan pengujian reliabilitas dari hasil pengujian yang dilakukan dengan bantuan komputer SPSS versi 12, didapat koefisien alpha (r hitung) untuk variabel lokasi sebesar 0,612 , variabel pelayanan sebesar 0,898 , variabel tingkat harga sebesar 0,729 dan variabel loyalitas sebesar 0,781.
Mengingat harga r hitung 0,612 > 0,60, harga r hitung 0,898 > 0,60 , harga r hitung 0,729 > 0,60 , harga r hitung 0,781 > 0,60 , maka instrumen yang diberikan kepada responden dapat dinyatakan reliabel.
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif adalah teknik statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiono, 2005 : 21).
1.Analisis Statistik
a.Uji Prasyarat Analisis
beberapa syarat tersebut diperlukan uji normalitas dan uji linearitas.
1)Uji normalitas
Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah kondisi masing-masing variabel normal atau tidak. Dalam pengujian normalitas peneliti menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov
dengan bantuan program SPSS 12 yang memusatkan perhatian pada penyimpangan (deviasi) terbesar. Berikut ini disajikan tabel ringkasan hasil pengujian normalitas.
Tabel 3.10
Hasil Pengujian Normalitas Data
No Variabel Asymp. Sig. 2-tailed α Kesimpulan
1 Lokasi 0,101 0,05 Normal
2 Pelayanan 0,014 0,05 Tidak normal 3 Tingkat Harga 0,246 0,05 Normal 4 Loyalitas 0,041 0,05 Tidak normal
Hasil pengujian normalitas untuk variabel lokasi menunjukkan nilai probabilitas
( )
ρ 0,101 > α=0,05 berarti distribusi data variabel lokasi normal. Hasil pengujian normalitas untuk variabel pelayanan menunjukkan bahwa nilai probabilitas( )
ρ 0,014<=
α 0,05 berarti distribusi data variabel pelayanan tidak normal.
bahwa nilai probabilitas
( )
ρ 0,041< α=0,05 berarti distribusi data variabel pelayanan tidak normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel lokasi dan tingkat harga berdistribusi normal, sedangkan variabel pelayanan dan loyalitas berdistribusi tidak normal.2) Uji Linearitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas mempunyai hubungan linear atau tidak dengan variabel terikat dengan taraf signifikansi 5%. Pengujian linieritas dalam penelitian ini dilakukan menggunakan program SPSS 12. Berikut ini disajikan rangkuman hasil pengujian linieritas:
Tabel 3.11
Hasil Pengujian Linearitas Data
No Keterangan FHitung FTabel
Kesimpula n
1 Pengaruh lokasi terhadap
loyalitas konsumen 0,739 1,88 Linear 2 Pengaruh pelayanan terhadap
loyalitas konsumen 1,236 1,67 Linear 3 Pengaruh tingkat harga terhadap
loyalitas konsumen 0,722 1,88 Linear
Tabel di atas menunjukkan bahwa FHitung antara masing-masing
variabel bebas dengan variabl terikat lebih kecil daripada FTabel
b. Pengujian Hipotesis Penelitian
Untuk menguji hipotesis pertama, kedua, dan ketiga tentang pengaruh lokasi, pelayanan, dan tingkat harga terhadap loyalitas konsumen, digunakan statistik non parametrik yaitu uji Chi Square/Chi Kuadrat.
Nilai Chi Square/Chi Kuadrat dapat dicari dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2005:227) :
(
)
∑
∑
= = + = k j ij ij ij r i EP E OP 1 2 1 2 χ Keterangan :O (observation) = fo E (expectation) = fh
Berdasarkan hasil perhitungan, Ho ditolak dan Ha diterima jika nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung > Chi Square/nilai Chi Kuadrat tabel. Derajat hubungan dapat diketahui dengan membandingkan koefisien kontingensi C dengan koefisien kontingensi maksimum. Koefisien kontingensi C dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut (Sudjana,1996:282) :
C =
n + 2 2 χ χ Keterangan : sampel jumlah n kuadrat chi nilai = = 2 χ
rumus sebagai berikut (Sudjana, 1996:282) :
C maks =
m m−1
Keterangan :
m = harga minimum antara banyak baris dan kolom
Semakin dekat harga C kepada Cmaks maka semakin besat derajat hubungannya. Dengan kata lain, faktor yang satu semakin berkaitan dengan faktor yang lain.
Tabel 3.12
Pedoman Intepretasi Hubungan Antar Variabel
Interval koefisien Tingkat hubungan 0,00 – 0,199
0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000
BAB VI
GAMBARAN UMUM
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah PT. Mirota Godean
Usaha Mirota berasal dari usaha milik Bapak Hendro Sutikno yang menjual roti basah, taart, kue kering dan minuman (dawet). Mirota sendiri berasal dari kata Minuman Roti dan Taart. Usaha keluarga ini mulai berdiri sejak tahun 1950 dan mengalami perkembangan yang cukup pesat. Sampai sekarang Mirota telah mengembangkan usaha di berbagai bidang antara lain:
Mirota KSM, yang memproduksi susu makanan bayi
Mirota Dept. Store, yang bergerak dalam bidang perdagangan Mirota Batik, yang bergerak di bidang penjualan batik
Mirota Bakery, yang menjual kue kering dan kue basah Mirota Warpostel, yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi PT. Mirota Sambilegi, dengan hasil produksinya ice cream
PT. Mirota Gejayan, yang bergerak dalam bidang perdagangan
PT. Mirota Jalan Kaliurang, yang bergerak dalam bidang perdagangan Salah satu usaha Mirota adalah Dept. Store yang berada di bawah PT. Mirota Nayan, yang sejarahnya adalah sebagai berikut: semula tahun 1980 berdiri usaha rumah makan Di Desa Nayan, Ndewa Jalan Solo Km 8, yang terkenal dengan masakan khas yaitu pecel lele, soto banjar, dan sebagainya.
Karena suatu hal, usaha tersebut dipindahkan ke Desa Pacitan Babarsari, Jalan solo Km 7 dengan memperluas usaha di bidang penjualan alat tulis. Sebagai realisasi dari usaha tersebut, maka tanggal 1 November 1983 di hadapan Notaris Suryanto Partoningrat, SH, didirikan PT. Mirota Nayan yang ditandatangani oleh Bapak Hendro Sutikno dan Bapak Nico Sukandar.
Mirota Nayan kemudian memperluas usahanya dengan menyediakan barang-barang kebutuhan sehari-hari, dan pada tanggal 13 Mei 1985 membuka cabang baru di Jalan C. Simanjuntak 70 dengan nama Mirota Kampus. Kata "Kampus" digunakan karena lokasi toko yang berdekatan dengan UGM, selain itu juga Mirota Kampus didirikan dengan maksud untuk melayani kebutuhan pelajar dan mahasiswa. sejak itu Mirota kampus berkembang sebagai toko serba ada dengan sistem pembeli melayani sendiri. Setelah mempunyai pasar yang cukup luas, maka Mirota kampus mulai membuka cabang di Jalan Godean km 2,8 dengan nama Mirota Kampus Jalan Godean.
Mirota Kampus Jalan Godean berdiri tanggal 20 Maret 1992, tetapi pengelolaannya masih menjadi satu dengan Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak pada tanggal 1 April 1994 dengan berstatus PT. Mirota Godean berdiri dengan SIUP No.68/1201/PB/VII/1994. Pemisahan ini berarti PT. Mirota Godean telah mempunyai manajemen sendiri.
2. Pimpinan Perusahaan pada Saat Masih Berstatus Cabang a. Yosephin Widyaningsih (20 Maret 1992 s/d 20 Maret 1993) b. Jaya Nugraha (21 Maret 1993 s/d 31 Maret 1994)
c. Toto Sumardiyanto (22 Oktober 1993 s/d 31 Maret 1994)
d. Phoek Djien Ay (1 April1994 sampai sekarang), PT. Mirota Godean mempunyai motto "Kami Ada Karena Anda", P T. Mirota Godean berusaha mendahulukan konsumen dengan menyediakan menyediakan barang kebutuhan konsumen yang terpercaya dalam jenis barang, kualitas baik dan harga terjangkau serta tempat belanja yang menyenangkan.
3. Status Berdiri Sendiri
B. Lokasi PT. Mirota Godean
P T. Mirota Godean memilih lokasi di Green Plaza Jalan Godean km 2,8 karena ini sangat strategis. Alasan pemilihan lokasi ini karena:
1. Lokasi PT. Mirota Godean berdekatan dengan rumah penduduk/perumahan, sekolah dan akademi.
2. Lokasi mudah dijangkau, di tepi jalan dan dilalui oleh angkutan umum. 3. Belum ada departemen store di Yogyakarta bagian barat sehingga PT.
C. Struktur Organisasi
Adapun pembagian tugas untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
1. Pimpinan
Pimpinan PT. Mirota Godean dijabat oleh Phoek Djien Ay, mempunyai wewenang untuk menetapkan kebijaksanaan perusahaan dan melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan dan melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan.
Pemimpin Perusahaan
Kabag. Administrasi
Kabag. Personalia
Kabag. Supervisor
Kabag. Operasiona
l
Kabag. Pemasaran
Bag. Pembukuan
Bag. Gudang
Bag. Rmh Tangga
Bag. Teknisi Bag. Kasir
Bag. Pramuniaga
Bag. Keamanan
Bag. Produk
Bag. Distribusi Bag. Sistem
harga
2. Pembukuan
Bagian ini mempunyai tugas sebagai berikut:
a. Mencatat semua transaksi (pembelian, hutang piutang) yang terjadi dalam perusahaan
b. Menangani hasil penjualan setiap harinya dari kasir maupun pendapatan yang lain untuk disetor
c. Menangani pembayaran baik tunai maupun melalui bank d. Mencatat pengeluaran kas kecil dan kas besar (bank) e. Bertanggung jawab atas laporan setiap bulannya 3. Supervisor
Supervisor dijabat oleh FX. Subandi dan MG. Heryatmi, mempunyai tanggung jawab atas kegiatan operasional perusahaan dan bertanggung jawab langsung kepada pimpinan. Bagian ini membawahi bagian gudang, kasir, pramuniaga, rumah tangga dan teknisi, termasuk mengontrol bagian pembelian.
4. Keamanan
Bagian ini bertanggung jawab atas keamanan operasional dan barang-barang milik toko serta seluruh lingkungan perusahaan. 5 Personalia
Dijabat oleh Constantia Rintih K, dengan tugas: a. Absensi karyawan
b. Kelengkapan data-data karyawan
lainnya
d. Surat-surat keluar atau masuk
e. Menentukan dan mengurus pembagian seragam karyawan f. memberikan gaji pada karyawan kontrak
g. Menghitung jam lembur dan memberikan uang lembur karyawan h. Rekruitmen/ training/ pengembangan karyawan
i. Menangani siswa-siswa PKL, riset dan lain-lainnya j. Mengatur menu karyawan
6. Gudang
Bertugas menerima barang, menyimpan dan memeriksa baraang yang baru datang atau mengembalikan barang yang rusak serta memberikan label pada barang yang akan dijual, order barang yang akan habis.
7. Kasir
Bertugas melakukan transaksi atau menerima transaksi penjualan melalui mesin, kemudian membuat laporan pendapatan.
8. Teknisi
Bagian ini bertanggung jawab atas hal-hal yang berhubungan deengan teknik baik di dalam toko maupun di luar kantor, yaitu instalasi listrik, genset dan lain-lain.
9. Rumah tangga dan Cleaning Service
barang-barang yang dipacking di Mirota) dan Cleaning Service yang bertugas menjaga dan membersihkan semua lingkungan toko, merapikan dos-dos serta menjualnya kembali.
10. Pramuniaga
Bagian ini berhubungan langsung dengan konsumen. Tugasnya antara lain:
a. Melayani konsumen
b. Mengecek barang yang kosong dan membeli bila tidak ada stok di gudang
c. Melaporkan kepada supervisor jika barang habis d. Menarik barang yang rusak atau tidak laku e. Membersihkan barang atau counter f. Repeat barang yang ada
D. Manajemen Personalia
Karyawan PT. Mirota Godean berjumlah 70 orang yang terdiri dari 34 orang laki-laki dan 36 orang perempuan, dengan perincian:
8. Rumah tangga dan Cleaning Service : 9 orang 9. Penjaga malam : 2 orang
Jam kerja pada PT. Mirota Godean terbagi dalam shift-shift yaitu shift pagi pukul 07.00-14.30 dan shift sore pukul 13.30-21.00, dengan waktu istirahat 45 menit. Pembagian ini berlaku bagi semua karyawan kecuali bagi karyawan yang bekerja sebagai staf, jam kerja mulai dari pukul 07.50-15.30.
Dalam menarik (merekrut) karyawan baru, PT. Mirota Godean mempergunakan media surat kabar daerah maupun melalui Depnaker. Dalam penarikannya perusahaan menetapkan syarat minimal lulusan SLTA, kecuali pada staf pembukuan harus lulusan sarjana muda, dan beberapa persyaratan umum lainnya. Bagi karyawan baru diberlakukan masa training, dengan tujuan agar karyawan dapat beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru dan sebagailatihan dalam mengerjakan tugas yang menjadi tanggung jawab nantinya. Training dilakukan selama 3 bulan, setelah bekerja selama 6 bulan baru karyawan tersebut diangkat menjadi karyawan tetap.
Upah karyawan diberikan sebulan sekali, besarnya upah diberikan berdasarkan lamanya bekerja dan prestasi kerja karyawan. Ketentuan upah tetap ini tidak berlaku bagi karyawan yang menjalani training, upah bagi karyawan yang menjalani training dihitung perhari. Selain itu, karyawan juga menerima tunjangan hari raya, asuransi tenaga kerja sosial, bonus harian, melahirkan, menikah, kematian, pengobatan di Rumah Sakit Bathesda dan piknik bersama 1 tahun sekali gratis dengan membawa keluarga.
kerjasama dengan Depnaker.
E. Sistem Pemasaran
PT. Mirota Godean tidak melakukan segmentasi pasar, barang yang dijual disediakan bagi semua golongan masyarakat baik golongan ekonomi atas, maupun menengah atau bawah, bagi anak-anak maupun dewasa, pelajar atau non pelajar. Walaupun pada kenyataannya ditujukan bagi konsumen menengah ke bawah.
1. Barang (Produk)
Barang atau produk yang disediakan oleh PT. Mirota Godean adalah sebagai berikut:
a. Makanan dan minuman b. Alat-alat rumah tangga c. Kosmetika
d. Toiletries, seperti: sabun mandi, pasta gigi, sikat gigi dan pembersih lantai
e. Perlengkapan sekolah, seperti: alat-alat tulis, buku, dan tas f. Pakaian anak-anak dan dewasa termasuk pakaian dalam g. Mainan anak-anak
h. Bahan pembuat kue, seperti: donat dan penghias roti i. Kebutuhan memasak, seperti: kecap dan bumbu dapur
2. Sistem Harga
Dalam menentukan harga, PT. Mirota Godean mempunyai tujuan untuk memperolah laba dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
a. Sumber barang
Barang yang ada diperoleh dari berbagai perusahaan, baik perusahaan kecil, perusahaan menengah, ataupun perusahaan besar yang telah memproduksi berbagai macam barang atau produk.
b. Sistem pembayaran
Sistem pembayaran dilakukan secara tunai, sehingga barang yang sudah dibeli tidak bisa dikembalikan.
c. Tingkat perputaran barang
Tingkat perputaran barang didasarkan pada jenis masing-masing barang yang ada atau yang tersedia di PT. Mirota Godean.
d. Harga pesaing
Untuk tetap bisa meraih pelanggan baru atau paling tidak bisa tetap mempertahankan pelanggan lama, PT. Mirota Godean menetapkan harga berdasarkan harga pasar.
e. Potongan pembelian
Potongan pembelian didasarkan pada harga beli + % profit + % pajak. 3. Distribusi
4. Promosi
Beberapa promosi yang digunakan antara lain pemberian hadiah langsung dan discount. Discount biasanya diberikan pada barang tertentu saja, misalnya pakaian. Promosi yang dilakukan PT. Mirota Godean diberikan pada waktu tertentu saja, misalnya pada waktu Ulang Tahun PT. Mirota Godean, Lebaran, dan Tahun ajaran Baru.
Adapun mengenai cara pembelian barang-barang yang digunakan oleh PT. Mirota Godean adalah:
a. Secara Kredit
Pembelian barang secara kredit dilakukan dengan mempertimbangkan jenis barang (cepat atau tidak) dan syarat pembayaran yang ditawarkan. Untuk pembelian barang secara kredit, barang yang tidak laku dapat dikembalikan kepada pemasok.
b. Secara Tunai
Untuk pembelian barang secara tunai, barang yang sudah dibeli tidak dikembalikan kepada pemasok. Jika barang tersebut tidak laku maka kerugian-kerugian ditanggung pihak perusahaan.
c. Secara Konsinyasi
Merupakan cara pembelian dimana perusahaan hanya membayar barang yang laku saja.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Data dalam penelitian ini mencakup data tentang lokasi, pelayanan, tingkat harga dan loyalitas konsumen Mirota Godean belanja di Godean, berikut keterangan jenis kelamin dan pekerjaan konsumen yang berbelanja di Mirota Godean pada bulan Agustus. Data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada 100 orang konsumen yang berkunjung atau berbelanja di Mirota Godean. Jumlah kuesioner yang kembali berjumlah 100 kuesioner. Kuesioner yang kembali ini semua digunakan untuk kepentingan pengolahan data.
A. Deskripsi Data
1. Deskripsi Responden
a. Jenis Kelamin Konsumen
Tabel 5.1
Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen
No. Jenis Kelamin Frekuensi Frekuensi Relatif(%)
1 Perempuan 69 69
2 Laki-laki 31 31
Total 100 100
Berdasarkan tabel deskriptif di atas dapat diketahui bahwa konsumen yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 69 orang (69%), dan konsumen yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 31 orang (31%). Dengan demikian sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah konsumen berjenis kelamin perempuan.
b. Pekerjaan Konsumen
Tabel 5.2
Deskripsi Pekerjaan Konsumen
No Pekerjaan Frekuensi Frekuensi Relatif(%)
1 Ibu rumah tangga 8 8%
2 Guru 4 4%
3 Wiraswasta 19 19%
4 Karyawan 12 12%
5 Mahasiswa 46 46%
6 Pelajar 7 7%
7 Buruh 4 4%
Total 100 100
Berdasarkan tabel deskriptif di atas dapat diketahui bahwa konsumen dengan latar belakang sebagai mahasiswa 46 orang (46%) merupakan responden terbesar dan responden lain berprofesi sebagai: ibu rumah tangga, guru, wiraswasta, karyawan, pelajar dan buruh. Dengan demikian sebagan besar responden dalam penelitian ini adalah konsumen dengan latar belakang mahasiswa.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Lokasi
Tabel 5.3
Kategori dan Interpretasi Variabel Lokasi Perusahaan
No Skor F fr (%) Kategori
1 ≥ 21 7 7 Sangat strategis
2 18 – 20 33 33 Strategis
3 16 – 17 31 31 Cukup Strategis
4 14 – 15 16 16 Tidak Strategis
5 ≤ 14 13 13 Sangat Tidak Strategis
Total 100 100
Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa sebagian konsumen menganggap lokasi sudah strategis sebanyak 33%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa lokasi masuk dalam kategori strategis.
b. Pelayanan
Berdasarkan data tentang pelayanan diketahui bahwa skor tertinggi untuk pelayanan adalah 50 dan skor terendah 10. Dari hasil perhitungan data tentang variabel pelayanan perusahaan dengan daftar distribusi diperoleh nilai mean sebesar 33,52, median sebesar 35, dan standar deviasi sebesar 6,480. Berikut ini disajikan tabel kategori dan interpretasi variabel pelayanan perusahaan PAP Tipe II
Tabel 5.4
Kategori dan Interpretasi Variabel Pelayanan Perusahaan
No Skor F fr (%) Kategori
1 ≥ 42 5 5 Sangat memuaskan
2 36 – 41 40 40 Memuaskan
3 32 – 35 30 30 Cukup memuaskan
4 28 – 31 11 11 Tidak memuaskan
5 ≤ 28 14 14 Sangat tidak memuaskan
Total 100 100
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan masuk dalam kategori memuaskan sampai cukup memuaskan. c. Tingkat Harga
Berdasarkan data tentang pelayanan diketahui bahwa skor tertinggi untuk tingkat harga adalah 30 dan skor terendah 6. Dari hasil perhitungan data tentang variabel tingkat harga perusahaan dengan daftar distribusi diperoleh nilai mean sebesar 20,88, median sebesar 21, dan standar deviasi sebesar 2,889. Berikut ini disajikan tabel kategori dan interpretasi variabel tingkat harga perusahaan PAP Tipe II
Tabel 5.5
Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Harga Perusahaan
No Skor F fr (%) Kategori
1 ≥ 25 11 11 Sangat Murah
2 22 – 24 30 30 Murah
3 19 – 21 36 36 Sedang
4 17 – 18 19 19 Mahal
5 ≤ 17 4 4 Sangat Mahal
Total 100
Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa, sebagian besar konsumen menganggap tingkat harga berada dalam kategori sedang sebesar 36%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat harga yang diberikan masuk dalam kategori sedang.
d. Loyalitas
dan standar deviasi untuk sebesar 4,626. Berikut ini disajikan tabel kategori dan interpretasi variabel loyalitas perusahaan PAP Tipe II
Tabel 5.6
Kategori dan Interpretasi Variabel Loyalitas Konsumen
No Skor F fr (%) Kategori
1 ≥ 30 0 0 Sangat Tinggi
2 26 – 29 20 20 Tinggi
3 23 – 25 30 30 Sedang
4 20 – 22 14 14 Rendah
5 ≤ 20 36 36 Sangat Rendah
Total 100 100
Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa, sebagian besar konsumen mempunyai loyalitas sangat rendah sebesar 36%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas konsumen masuk dalam kategori rendah hingga sangat rendah.
B. Analisis Data
1. Pengujian Hipotesis
a. Pengujian hipotesis I
1) Rumusan hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh antara lokasi dengan loyalitas konsumen
Ha : Ada pengaruh antara lokasi dengan loyalitas konsumen 2) Pengujian hipotesis pertama
Tabel 5.7
Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Kosumen
Alreck dan Settle (Umar, 2002:196) menyatakan bahwa sel dapat bernilai nol asalkan total kolom dikali total baris dari sel nol, dibagi dengan total seluruhnya tidak kurang dari 5. Artinya frekuensi harapan minimal bernilai 5. Dengan demikian harus dilakukan penggabungan kolom-kolom atau baris-baris dalam tabel kontingensi sehingga perhitungan di atas menjadi seperti berikut.
Tabel 5.8
Tabel Kontingensi Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen
(Setelah Penggabungan)
LOKASI Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah Jumlah
fo fh fo fh fo fh fo fh fo fh
Sangat
Strategis 0 0 4 2,03 1 1,47 0 0 2 2,8 7 Strategis 0 0 8 3,77 2 2,73 0 0 3 5,2 13 Cukup
Strategis 0 0 11 11,02 8 7,98 4 4 15 15,2 38 Tidak
Strategis 0 0 6 5,8 6 4,2 2 2 6 8 20
Sangat Tidak Strategis
0 0 0 6,38 4 4,62 4 4 14 8,8 22
Jumlah 0 29 21 10 40 100
LOKASI Tinggi Sangat Rendah Jumlah
fo fh Fo fh
Cukup Strategis 23 19,72 45 48,28 68
Tidak Strategis 6 9,28 26 22,72 32
b) Menghitung nilai Chi Square/Chi Kuadrat
(
) (
) (
) (
)
401
,
2
4735
,
0
1593
,
1
2283
,
0
5456
,
0
72
,
22
72
,
22
26
28
,
9
28
,
9
6
28
,
48
28
,
48
45
72
,
19
72
,
19
23
2 2 2 2 2 2 2=
+
+
+
=
−
+
−
+
−
+
−
=
χ
χ
χ
c) Membandingkan Nilai Chi Square Hitung Dengan Nilai Chi Square Tabel
Hasil perbandingan nilai Chi Square hitung dengan nilai Chi Square tabel, pada taraf kesalahan 5% dan dk =1, menunjukkan bahwa nilai Chi Square hitung =2,401. Oleh karena itu ternyata Chi Square hitung lebih kecil dari nilai Chi Square tabel =3,481, maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima. Dengan demikian tidak ada pengaruh antara lokasi dengan loyalitas konsumen.
b Hipotesis kedua
1) Rumusan Hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen
Ha : Ada pengaruh antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen 2) Pengujian Hipotesis
Tabel 5.9
Tabel Kontingensi Pengaruh antara Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Tabel 5.10
Tabel Kontingensi Pengaruh antara Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Setelah Penggabungan)
PELAYANAN Tinggi Cukup Tinggi Sangat Rendah Jumlah
fo fh Fo fh fo fh
Memuaskan 7 9 19 19,8 19 16,2 45
Cukup Memuaskan 13 11 25 24,2 17 19,8 44
Jumlah 20 44 36 100
b) Menghitung nilai Chi Square
(
) (
) (
) (
)
(
) (
)
747 , 1 3960 , 0 0264 , 0 3636 , 0 4840 , 0 0323 , 0 4444 , 0 8 , 19 8 , 19 17 2 , 24 2 , 24 25 11 11 13 2 , 16 2 , 16 19 8 , 19 8 , 19 19 9 9 7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 = + + + + + = − + − + − + − + − + − = χ χ χc) Membandingkan nilai Chi Square dengan Chi Square tabel
Hasil perbandingan nilai Chi Square hitung dengan nilai
PELAYANAN Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat rendah Jumlah fo fh fo fh fo fh fo fh fo fh Sangat
Memuaskan 0 0 1 1 2 1,5 1 1 1 1,8 5
Memuaskan 0 0 6 8 10 12 6 6 18 14,4 40
Cukup
Memuaskan 0 0 9 6 12 9 2 2 7 10.8 30
Tidak Memuaskan 0 0 2 2.2 3 3,3 2 2 4 3,96 11
Sangat Tidak
Memuaskan 0 0 2 2.8 3 4,2 3 3 6 5,04 14
Chi Square tabel, pada taraf kesalahan 5% dan dk =2, menunjukkan bahwa nilai Chi Square hitung =1,747. Oleah karena itu ternyata Chi Square hitung lebih kecil dari nilai Chi Square tabel =5,591, maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima. Dengan demikian tidak ada pengaruh antara pelayanan dengan loyalitas konsumen.
c Hipotesis ketiga
1) Rumusan hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh antara tingkat harga terhadap loyalitas konsumen
Ha : Ada pengaruh antara tingkat harga terhadap loyalitas konsumen
2) Pengujian Hipotesis
a) Menyusun Tabel Kontingensi
Tabel 5.11
Tabel Kontingensi Pengaruh antara Tingkat Harga terhadap Loyalitas Konsumen
PELAYANAN Sangat tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah Jumlah fo fh fo fh fo fh fo f
h
fo fh Sangat Murah 0 0 1 2,2 4 3,3 2 2 4 3,96 11
Murah 0 0 11 6 8 9 3 3 8 10,8 30
Cukup murah 0 0 5 7,2 13 10,8 3 3 15 12,96 36
Mahal 0 0 3 3,8 5 5,7 5 5 6 6,84 19
Sangat Mahal 0 0 0 0,8 0 1,2 1 1 3 1,44 4
Tabel 5.12
Tabel Kontingensi Pengaruh Tingkat Harga terhadap Loyalitas Konsumen
(Setelah Penggabungan)
b) Menghitung nilai Chi Square
(
) (
) (
) (
)
(
) (
)
961 , 3 3586 , 0 0401 , 0 2237 , 1 5161 , 0 05996 , 0 76098 , 1 24 , 21 24 , 21 24 96 , 25 96 , 25 27 8 , 11 8 , 11 8 76 , 14 76 , 14 12 04 , 18 04 , 18 17 2 , 8 2 , 8 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 = + + + + + = − + − + − + − + − + − = χ χ χc) Membandingkan nilai Chi Square dengan Chi Square tabel Hasil perbandingan nilai Chi Square hitung dengan nilai Chi Square tabel, pada taraf kesalahan 5% dan dk =2, menunjukkan bahwa nilai Chi Square hitung =3,961. Oleh karena itu ternyata Chi Square hitung lebih kecil dari nilai Chi Square tabel =5,591, maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima. Dengan demikian tidak ada pengaruh antara tingkat harga dengan loyalitas konsumen.
TINGKAT HARGA Tinggi Cukup Tinggi Sangat Rendah Jumlah
fo fh Fo fh fo fh
Mahal 12 8,2 17 18,04 12 14,76 45
Cukup Mahal 8 11,8 27 25,96 24 21,24 44
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil penelitian di Mirota Godean ini menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara lokasi dengan loyalitas konsumen. Deskripsi lokasi didapatkan 33% responden yang menganggap bahwa lokasi tempat belanja mirota godean strategis. Martina Imas Sri Mulyasih (2008 : 72-73), menemukan bahwa lokasi, pelayanan dan tingkat harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ternyata dalam penelitian ini juga diperoleh hasil bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Mungkin dikarenakan faktor penentuan letak perusahaan atau lokasi yang sebelumnya telah disebutkan oleh Fandy Tjiptono (1998 : 30) seperti adanya akses, visibilitas, lalu-lintas (kepadatan/kemacetan hingga banyaknya orang berlalu-lalang), tempat parkir yang luas dan aman,
ekspansi, lingkungan, pesaing dan peraturan pemerintah, masih kurang begitu berarti sehingga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Di Mirota Godean lalu lintas memang masih kurang begitu baik, sering terjadi kemacetan karena dekat dengan jalan raya, pusat pertokan dan perdagangan sehingga dapat disebut strategis meski sering terjadi kemacetan. Selain itu tempat parkir di Mirota Godean memang luas namun kurang aman terhadap cuaca.
harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assel (1992 : 187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Penelitian ini menunjukkan tidak ada hubungan antara lokasi dengan loyalitas konsumen. Artinya, letak perusahaan yang strategis tidak mempengaruhi konsumen loyalitas atau tidak membentuk suatu sikap loyal konsumen. Beberapa alasan lokasi Mirota Godean tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah 1) Mirota Godean kurang begitu dekat dengan letak perumahan; 2) mulai banyak bermunculan tempat belanja baru di sekitar Mirota Godean yang dapat menjadi saingan bagi Mirota Godean.
2. Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Mungkin yang perlu dilakukan seperti yang sebelumnya telah diungkapkan oleh Bowen & Jhonston (1999) ada aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi : respons, informasi, tindakan, dan kompensasi di sini masih kurang begitu berarti. Peneliti merasa bahwa respon dan tindakan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen masih kurang. Seperti misalnya karyawan yang kurang begitu merespon konsumen yang sedang bingung mencari barang yang dicari, meskipun mungkin pelayanan sudah baik di Mirota Godean namun masih belum membentuk loyalitas konsumen.
loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan masih kurang optimal misalnya dalam merespon dan bertindak melayani konsumen, meski pelayanan sudah termasuk dalam kategori baik namun karena kekurangoptimalan karyawan dalam bekerja dapat mempengaruhi loyalitas konsumen kepada Mirota Godean.
3. Pengaruh Tingkat Harga terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil penelitian di Mirota Godean ini menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara tingkat harga dengan loyalitas konsumen. Deskripsi tingkat harga didapatkan ada 36% responden yang menganggap bahwa tingkat harga tempat belanja Mirota Godean termasuk dalam kategori sedang. Ari Istiari (2001 : 64-66), menemukan bahwa " Tingkat kepuasan konsumen dalam pelayanan, fasilitas, dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi pembelian". Martina Imas Sri Mulyasih (2008 : 72-73)
