Rencana Aksi
Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
Departemen Perlindungan Konsumen OJK
Jakarta, 18 September 2017
Agenda
01
02
Penjelasan Singkat
•
Dasar Hukum PK di Sektor Jasa Keuangan
•
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan (SPKK)
Rencana Aksi Nasional Perlindungan Konsumen (RAN PK)
di Sektor Jasa Keuangan
Dasar Hukum PK di Sektor Jasa Keuangan
Tujuan OJK (UU OJK, Ps. 4)
Agar keseluruhan kegiatan di sektor jasa keuangan :
a. Terselenggara secara teratur, adil, transparan, dan akuntabel
b. Mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil; dan c. Mampu melindungi kepentingan
konsumen dan masyarakat
Lingkup PK (UU OJK, Ps. 28-31) a. Tindakan Pencegahan
Kerugian
b. Pelayanan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa c. Pembelaan Hukum d. Penyusunan Kebijakan OECD/G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection
World Bank Good Practices for Financial Consumer Protection
OECD World Bank
Ketentuan UU OJK yang berkaitan dengan aspek perlindungan
konsumen merupakan lex specialis derogat legi generalis terhadap UU Perlindungan Konsumen
Lex specialis
Transparansi
Perlakuan yang adil Keandalan
Kerahasiaan dan keamanan data/ informasi konsumen
Penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa konsumen secara sederhana, cepat dan biaya terjangkau
UU Perlindungan Konsumen
UU No 8 / 1999
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Penyusunan SPKK : mensinergikan upaya OJK dengan perlindungan konsumen oleh Pemerintah
01
Pilar 5
Strategi Nasional
Keuangan Inklusif
(Perpres No. 82/
2016)
02
Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional
(SP4N) melalui aplikasi LAPOR!
03
Sektor Jasa Keuangan merupakan salah
satu sektor prioritas Pemerintah dalam
Strategi Nasional Perlindungan
Konsumen (Stranas PK)
04
Amandemen UU No. 8
Tahun 1999 tentang
Perlindungan
Konsumen
FinTech Informasi asimetris Tingkat literasi & inklusi rendah Regulasi & kebijakan PK belum terintegrasi Maraknya penawaran investasi ilegal Perlindungan Konsumen Keuangan di Indonesia Penerapan pengawasan market conduct Keamanan data konsumen Cross-border transaction
Tantangan
Isu Strategis
AMANAH
UU OJK
ISU
STRATEGIS
TANTANGAN
SINERGI
PEMERINTAH
Strategi Perlindungan
Konsumen Keuangan
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Strategi Perlindungan
Konsumen Keuangan
2013 - 2027
Tahap I : Tahun 2013 s.d. 2017 PEMBANGUNAN (AWARENESS) Tahap II : Tahun 2018 s.d. 2022 PENGEMBANGANTahap III : Tahun 2023 s.d. 2027
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Target Pilar I
1
Tersedianya saluran komunikasi yang mudah diakses oleh konsumen dan masyarakat yang dapat
mendukung layanan konsumen dan meningkatkan literasi masyarakat
2
Terwujudnya penanganan pengaduan konsumen keuangan yang responsif dan efektif oleh LJK (IDR)3
Tersedianya penyelesaian sengketa oleh LAPS (ADR) di SJK yang handal dan dapat dipercaya4
Tersedianya sistem dan database perlindungan konsumen yang komprehensif5
Terwujudnya peran OJK sebagai regulator yang aktif memonitor penanganan pengaduan konsumen
sekaligus melakukan analisis dan menyusun kebijakan perlindungan Konsumen secara berkelanjutan
Strategi Pilar I
1
Membangun sistem layanan konsumen keuangan terintegrasi OJK yang mudah diakses dan digunakan oleh konsumen dan masyarakat
2
Penyediaan regulasi dan/atau kebijakan terkait pelayanan pengaduan di SJK, baik melalui IDR dan EDR
3
Mewujudkan LAPS di SJK yang handal dan terpercaya4
Membangun sistem informasi yang mendukungpelaksanaan perlindungan konsumen5
Melaksanakan monitoring dan evalusasi penangana pengaduan konsumen sebagai bahan analisis dan perumusan kebijakan perlindungan konsumen
Pembangunan infrastruktur perlindungan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk
segera disediakan mengingat OJK merupakan lembaga baru yang melayani langsung konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan
Pilar I : Infrastruktur
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)
Pilar I : Infrastruktur
•
Saluran Komunikasi OJK (FCC Terintegrasi)
dengan fasilitas
Traceable
dan
Trackable
konsumen@ojk.go.id
•
Layanan di 35 KR/KOJK di Seluruh Indonesia
Internal Dispute Resolution
Lembaga Jasa Keuangan wajib memiliki dan
melaksanakan mekanisme pelayanan dan
penyelesaian pengaduan bagi konsumen
•
Unit kerja dan/atau fungsi pengaduan
•
Prosedur dan SDM yang kompeten
•
Penyampaian laporan penanganan pengaduan
setiap 3 bulan kepada OJK
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)
Pilar I : Infrastruktur
LAPS melakukan fungsi mediasi, ajudikasi dan arbitrase (penyelesaian di luar pengadilan)
Badan Mediasi & Arbitrase Asuransi
Indonesia
Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia
Badan Mediasi Dana Pensiun
Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa
Perbankan Indonesia Badan Arbitrase &
Mediasi Perusahaan Penjaminan Indonesia
Badan Mediasi Pembiayaan, Pegadaian, dan Ventura Indonesia
LAPS terbentuk sebelum OJK berdiri
LAPS yang beroperasi sejak 2016
• Aksesibilitas
• Independensi
• Keadilan
• Efisiensi dan efektivitas
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Target Pilar II
1
Ketersediaan, pengembangan, dan penguatan regulasi dan/atau kebijakan perlindungan konsumen dan/atau masyarakat di SJK melalui pendekatan perilaku ekonomi (behavioural economic) dan penerapan prinsip-prinsip
perlindungan konsumen sesuai international best practice
2
Terwujudnya harmonisasi regulasi dan/atau kebijakan perlindungan konsumen dan/atau masyarakat di SJK, termasuk harmonisasi
pengaturan prudential conduct dan market conduct dengan tetap memperhatikan karakteristik
masing-masing sektor industri jasa keuangan
Strategi Pilar II
1
Penyusunan regulasi dan/atau kebijakan yang mendukung kegiatan literasi dan inklusi keuangan untuk memperkuat pengetahuan, pemhaman dan keyakinan masyarakat terhadap produk/layanan LJK
2
Menyusun regulasi dan/atau kebijakan yang mendukung pelayanan konsumen di SJK sekaligus memperkuat implementasi IDR dan ADR
3
Menyusun regulasi dan/atau kebijakan terkait pembelaan hukum perlindungan konsumen dan
mekanisme pengajuan gugatan perdata dari pihak yang menyebabkan kerugian pada konsumen dan/atau LJK
4
Menyusun regulasi dan/atau kebijakan terkait
pengawasan market conduct dan penyelarasannya ke dalam pengawasan prudential
5
Mengukur keberdayaan konsumen keuangan secara berkala untuk mengetahui kebermanfaatan penerapan regulasi atau kebijakan
• Sesuai amanah UU OJK, maka diperlukan regulasi dan kebijakan terkait perlindungan konsumen
• Perlindungan konsumen merupakan isu lintas sektoral sehingga membutuhkan upaya harmonisasi
Pilar II : Regulasi
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Pilar II :Regulasi
Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)
POJK
•
Perlindungan
Konsumen Sektor
Jasa Keuangan
•
Lembaga Alternatif
Penyelesaian
Sengketa di SJK
•
Peningkatan literasi
dan Inkluisi
keuangan di SJK bagi
Konsumen dan/atau
masyarakat
SEOJK
•
Pelaksanaan Edukasi
•
Pelayanan dan
Penyelesaian Pengaduan
Konsumen pada PUJK
•
Penyampaian Informasi
dalam rangka Pemasaran
Produk dan/atau Layanan
Jasa Keuangan
•
Perjanjian Baku
•
Kerahasiaan dan
Keamanan Data
dan/atau Informasi
Pribadi Konsumen
•
Pedoman Penilaian
LAPS
•
Monitoring LAPS
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Target Pilar III
1
Ketersediaan fungsi pengawasan market conduct2
Ketersediaan sistem informasi yang mendukung pelaksanaan pengawasan market conduct3
Sinergi dan kolaborasi pelaksanaan pengawasanmarket conduct dengan pengawasan prudential4
Terciptanya pemahaman tentang pola perilakukonsumen keuangan (behaviuor pattern)Strategi Pilar III
1
Penyiapan SDM yang akan melaksanakan fungsi pengawasan market conduct2
Penyediaan sistem informasi untuk mendukung pengawasan market conduct3
Mensinergikan pelaksanaan pengawasan dengan pengawasanprudential market conduct Memperkuat pengawasan sektor jasa keuangan yang saat ini telah dilakukan, dengan melengkapi pengawasan prudential yang selama ini telah dilakukan dengan pengawasan market conduct Pilar III :Pengawasan Market Conduct
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)
Pilar III : Pengawasan Market ConductSelf Assessment
• Proses pemantauan dan analisis perlindungan konsumen di SJK melalui pengisian kertas kerja oleh LJK
• Penilaian kertas kerja : 1. Pelaksanaan edukasi
2. Pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen
3. Penyampaian informasi dalam rangka pemasaran produk atau layanan Perjanjian baku
4. Kerahasiaan dan keamanan data dan/atau informasi pribadu konsumen
Pemantauan Tematik
(
Thematic Surveillance
)
Pemantauan perlindungan konsumen melalui mystery shopping, customer testimony, indepth interview dengan tema :
• Telemarketing • Kredit Union • Unitlink • Kredit mikro • Kredit pensiun • Kredit kendaraan • Kartu kredit
• Kredit Tanpa Agunan
• Iklan penawaran produk
• Perjanjian baku • IDR • Investasi ilegal
Framework
Pengawasan
Market Conduct
• Pengawasan tematik terhadap individual LJK sebagai kelanjutan hasil kegiatan mysteryshopping, customer testimony, indepth interview.
• Penilaian/pengukuran conduct risk terhadap LJK
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Target Pilar IV
1
Terciptanya konsumen dan masyarakat yang cakap terhadap produk dan jasa keuangan2
Terciptanya sikap dan perilaku keuangan konsumen dan masyarakat yang bijakStrategi Pilar IV
1
Meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kepercayaan masyarakat terhadap SJK serta
pengembangan infrastruktur untuk meningkatkan pemahaman masyarakat terhadap SJK
2
Mendorong masyarakat untuk memiliki tujuan dan
perencanaan keuangan serta meningkatkan kemampuan pengelolaan masyarakat
• Masih rendahnya tingkat literasi keuangan (29,66%) dan inklusi keuangan (67,82) di Indonesia
• Maraknya penawaran produk keuangan yang tidak berijin dan berpotensi merugikan masyarakat
Pilar IV : Edukasi & Komunikasi
Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan
Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)Pilar IV : Edukasi & Komunikasi
TAHUN INDEKS LITERASI INDEKS INKLUSI
2013 21,84% 59,74%
2016 29,66% 67,82%
Kampanye Edukasi OJK
sikapiuangmu.ojk.go.id
Upaya Inklusi OJK
Simolek
Buku Seri Literasi Keuangan untuk SD, SMP, SMA, dan Perguruan TinggiBuku Perencanaan Keuangan
untuk Ibu Rumah Tangga,
Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (Stranas-PK)
Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (Stranas-PK)
35%
Tingkat literasi
konsumen sektor
jasa keuangan
Tersedianya sistem informasi
terpadu OJK untuk konsumen
keuangan
60%
Penyelesaianpengaduan
sektor jasa keuangan
sesuai dengan SLA
Target Perlindungan Konsumen Sektor Prioritas Tahun 2017-2019, Sektor Jasa Keuangan
Kondisi /capaian saat ini
29,66% (survei 2016)
http://sikapiuangmu.ojk.go.id
& PELAKU
RAN PK Sektor Jasa Keuangan Tahun 2017
(1)
Pilar 1
Efektivitas Peran Pemerintah
No Sasaran Kegiatan Keluaran
1 200 anggota Badan Penyelesaian Sengketa (BPSK) dan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) di Sektor Jasa Keuangan (SJK) telah mengikuti pendidikan dasar dan/atau mediator
Sertifikasi mediator, ajudikator dan/atau arbiter LAPS SJK
40 anggota LAPS SJK mendapatkan sertifikat
2 Pemetaan kesesuaian regulasi dan
kebijakan pada 3 (tiga) sektor prioritas
dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Pemetaan kesesuaian regulasi di
sektor jasa keuangan, perumahan, jasa
telekomunikasi dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen
3 (tiga) laporan hasil
pemetaan
3 26 kali peningkatan efektivitas koordinasi antar lembaga
Pertemuan anggota Working Group Sektor Jasa Keuangan terkait Layanan
Konsumen
2 kali pertemuan
Pertemuang anggota Working Group LAPS SJK
12 kali pertemuan 4 Penguatan 1.315 orang SDM perlindungan
konsumen di bidang pengawasan
Pelatihan Pengawas Market Conduct 100 calon pengawas Market Conduct
RAN PK Sektor Jasa Keuangan Tahun 2017
(2)
Pilar 3
Peningkatan Kepatuhan Pelaku Usaha
No Sasaran Kegiatan Keluaran
1 30% tingkat literasi konsumen sektor jasa keuangan
Meningkatnya literasi keuangan masyarakat
2% kenaikan tingkat literasi
2 Sistem Informasi terpadu OJK untuk konsumen keuangan
Pengembangan Sistem Informasi
Terpadu OJK untuk Konsumen Keuangan (PELAKU)
Pengembangan dan Uji Coba Sistem Informasi Terpadu OJK
3 40% Penyelesaian pengaduan sektor
jasa keuangan sesuai denganService Level Agreement(SLA)
Penerapan Standar Internal Dispute
Resolution (IDR) secara optimal di seluruh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK)
40% kasus diselesaikan sesuai
SLA
Penguatan peran unit kerja penanganan pengaduan pada PUJK
Pembentukan unit kerja penanganan pengaduan di seluruh sektor jasa keuangan dan monitoring unit kerja penanganan pengaduan di sektor perbankan, asuransi dan pembiayaan
