5 2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilakukan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik Negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kep.Men PAN no. 1/1993).
Mendasari hal tersebut di atas, maka pelaksanaan pelayanan kesehatan harus diatur dalam suatu tata laksana yang mengandung sendi-sendi (Depkes, 2011):
1. Sederhana
Pengertian sederhana, bahwa agar pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian
Kejelasan dan kepastian artinya, bahwa harus memenuhi syarat prosedur, persyaratan teknis dan administrasi, harus ada unit kerja dan personil yang berwenang dan bertanggung jawab, kejelasan hak dan kewajiban bagi penerima maupun pemberi layanan, dan adanya pejabat penerima keluhan. 3. Keamanan / security
Proses dan hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum.
Prosedur, persyaratan satuan kerja penanggung jawab pemberian pelayanan, waktu penyelesaian dan hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh pelanggan baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efektivitas
Hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian saluran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterkaitan antara persyaratan dengan jasa yang diberikan. Di samping hal tersebut, juga dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam proses pelayanan.
6. Ekonomis
Pengenaan biaya pelayanan harus diterapkan secara wajar dengan memperhatikan hal-hal berikut, yaitu: tidak menuntut biaya tinggi di luar kewajaran, kondisi kemampuan masyarakat dan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
7. Keadilan dan merata
Jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan perilaku yang adil.
8. Ketepatan waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat disesuaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Jika telah terpenuhi persyaratan-persyaratan tersebut, maka pelayanan sesuai tujuan dapat dicapai. Artinya bahwa pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh dari perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan kinerja layanan aktual yang diterima pelanggan.
Selanjutnya menurut dalam Fandy Tjiptono (2000) menemukan bahwa komponen-komponen pelayanan tersebut meliputi:
1. Berwujud / tangible
Penampilan fisik, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai, penampilan personil, dan media komunikasi.
2. Keandalan / reliability
Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat, segera, terpercaya, dan memuaskan.
3. Ketanggapan / responsiveness
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan / assurance
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan merata untuk menumbuhkan kepercayaan, adanya jaminan keamanan pelanggan.
5. Empati / empathy
Kemampuan untuk peduli memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.
2.2 Pelayanan Jasa
Perusahaan dalam hal ini puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan yang sebagian produknya adalah jasa. Apa sebenarnya jasa itu, beberapa ahli medefinisikan sebagai berikut:
Menurut Kotler (1997) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilihan sesuatu.
Menurut Fandi Tjiptono (2000) menuliskan adanya empat karakteristik pokok pada pemberian jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Intangible / tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya konsumsi tetapi tidak dimiliki. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, ataupun diraba sebelum dibeli. dan dikonsumsi.
2. Inseparibility / tidak dapat dipisahkan
Barang bisa diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability / bervariasi.
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada pihak penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi tempat jasa diberikan.
4. Perishability / tidak tahan lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Empat hal tersebut membedakan jasa dengan barang. Oleh karena itu, pemasaran jasa juga tidak juga membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan, dalam hal ini puskesmas, untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa kepada
konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan keahlian melayani pelanggan karena pelanggan menilai kualitas jasa, tidak hanya melalui kualitas teknis tetapi juga melalui kualitas fungsionalnya (Tjiptono F, 2000).
Menurut Depkes (2011), Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ialah suatu organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan yang juga membina peran serta masyarakat, disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Dengan kata lain Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto (1997) tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Wilkie (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesenangan terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 1997).
Kesimpulan dari beberapa definisi di atas dan dilihat dari tujuan suatu rumah sakit maupun puskesmas sebagai pemberi layanan jasa pada pasien senantiasa memuaskan perhatiannya pada kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberika akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Rangkuti, 2003).
Tantangan untuk menciptakan Total Qustomer Satisfaction adalah untuk menciptakan budaya puskesmas, dimana setiap orang bertujuan untuk menyenangkan pelanggan. Jika puskesmas tidak berfokus pada kepuasaan pelanggan, maka puskesmas akan ditinggalkan pelanggan, karena prinsipnya kepuasaan pelanggan merupakan sasaran sekaligus pemasaran (Supriyanto, 2003).
2.4 Harapan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang paling besar dalam menentukan kualitas jasa yang ditawarkan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan pikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya menurut Olson dan Dover dalam Fandy Tjiptono (1997).
Pengertian tersebut didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi atau standar ideal. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan
pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan.
Menurut Fandy Tjiptono (1997) dalam Manajemen Jasa, penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan, dapat digambarkan seperti bagan di bawah ini:
Gambar 1. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Sumber : Mudie, P. and Cottam, A. (1993).
Kesimpulan dari uraian di atas dalam service excellent dikatakan, terdapat titik-titik rawan pada setiap pertemuan antara pelanggan dengan provider maupun setiap penampilan perusahaan. Karenanya, apapun dan siapapun yang berada di titik pertemuan tersebut akan menjadi titik penentuan dari munculnya. Titik ini dikenal juga degan sebutan Moment of truth. Yang disebut memuaskan pelanggan adalah bagaimana membentuk persepsi pelanggan tentang produk layanan yang kita berikan bisa diakui oleh pelanggan tersebut (Mudie, et al. 1993).
Persepsi sering kali disalah artikan, sebab hanya 10% saja kita dapat menentukan bahwa pelayanan yang kita berikan bisa memuaskan pelanggan, sedangkan 90% ditentukan oleh pelanggan itu sendiri. Di sinilah kita sering
Pelanggan keliru menkomunikasikan jasa yang diinginkan
Miskomunikasi Penyediaan Jasa oleh
Pesaing Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa yang
Buruk Miskomunikasi Rekomendasi Mulut ke Mulut Pelanggan keliru menafsirkan sinyal (harga), dll HARAPAN TIDAK TERPENUHI
melakukan kesalahan fatal yang tidak disadari, kita mengira bahwa dengan cara dan tindakan yang kita berikan selama ini mampu memuaskan pelanggan namun sebenarnya pelanggan mempunyai persepsi lain yang tidak kita ketahui. Jadi inti dari terjadinya ketidakpercayaan pelanggan yang bisa memunculkan persepsi negatif adalah perilaku kita yang tidak mau tahu (Rangkuti, 2003).
2.5 Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2000) dan Supriyanto (2003) untuk meningkatkan kualitas, maka harus dapat diketahui standar kualitas yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pelayanan kesehatan. Bila puskesmas memenuhi standar kualitas yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan ada kecenderungan pelanggan untuk lebih memilih pelayanan puskesmas tersebut. Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan pelanggan, merupakan gabungan dari komponen-komponen yang saling terkait, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy. Kelima komponen tersebut nantinya akan membentuk suatu unit pelayanan yang menentukan kualitas pelayanan, dan dapat diukur dengan skala Likert. Kemudian membandingkan antara tingkat kinerja (X) dengan tingkat harapan (Y), yang diberi symbol:
2.6 Model Kualitas Jasa
Menurut Ibrahim (2000) dalam Customer Perceived Quality pada industri jasa, terdapat 5 kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Hal tersebut adalah:
X
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami segala hal yang diinginkan oleh pelanggan secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak tahu bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tetap apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Contohnya: puskesmas meminta stafnya agar memberikan pelayanan yang cepat tanpa menentukan standar atau ukuran pelayanan yang dikategorikan cepat.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya: karyawan yang kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi kinerja yang ditetapkan. Kadangkala karyawan dihadapkan pada standar-standar yang mungkin saling bertentangan antara keluhan dan masalah pasien, tetapi di sisi lain, mereka juga harus melayani pasien dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan konsumen eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi. Contohnya: brosur puskesmas memperlihatkan kamar yang indah, alat-alat yang canggih tetapi pihak puskesmas tidak dapat menggunakannya.
5. Kesenjangan antara jasa dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan yang terjadi apabila mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misal: seorang perawat bisa saja terus-menerus mengunjungi pasien untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien bisa saja mempunyai persepsi adanya ketidak beresan terkait dengan penyakit yang dideritanya.
2.7 Pelayanan Puskesmas
Menurut Asrul Azwar (1996) menjabarkan yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.
1. Jenis-jenis pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Pedoman Kerja Puskesmas Jilid ke I (Depkes, 2011) menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas meliputi pelayanan preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan), sedangkan kegiatan pokok Puskesmas adalah sebagai berikut:
a. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) b. Keluarga Berencana
c. Usaha Peningkatan Gizi d. Kesehatan Lingkungan
e. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
g. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat h. Kesehatan Sekolah
i. Kesehatan Olah Raga
j. Perawatan Kesehatan Masyarakat k. Kesehatan Kerja
l. Kesehatan Gigi dan Mulut m. Kesehatan Jiwa
n. Kesehatan Mata
o. Laboratorium Sederhana
p. Pencatatan dan Pelaporan dalam rangka Sistem Informasi Kesehatan (SIK)
q. Kesehatan Usila
r. Pembinaan Pengobatan Tradisional
Upaya pelayanan tersebut kegiatannya dilaksanakan dalam gedung Puskesmas maupun diluar gedung Puskesmas. Upaya dalam gedung Puskesmas dilakukan pada poli, antara lain poli rawat jalan umum, poli gigi, pelayanan laboratorium, poli pelayanan kesehatan ibu dan anak, pelayanan keluarga berencana, pelayanan obat, pelayanan kartu, penyuluhan kesehatan dan kegiatan administrasi perkantoran. Sedangkan kegiatan di luar gedung, misalnya pembinaan dan kegiatan pelayanan di Posyandu, kegiatan Puskesmas keliling, penyuluhan kesehatan dan peningkatan peran serta masyarakat, pembinaan dan perawatan kesehatan masyarakat serta upaya kesehatan sekolah (Depkes, 2011).
Upaya pengobatan ini meliputi segala bentuk pelayanan pengobatan, secara umum kegiatan di ruang pengobatan sesuai dengan buku Pedoman Kerja Puskesmas Jilid I yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan RI (2011) adalah sebagai berikut :
a. Mendapatkan Riwayat
Kunjungan pertama di Puskesmas harus didapatkan riwayat lengkap dan terperinci dari penderita. Pada kunjungan-kunjungan berikutnya dapat dibatasi pada kejadian-kejadian yang timbul sesudah kunjungan terakhir, termasuk segala seluk-beluk penyakit yang diderita sekarang. 1) Menentramkan penderita/keluarga, dengan menerima mereka secara ramah, dipersilahkan duduk, meskipun dia anak-anak, buatlah dia merasa nyaman/senang.
2) Menanyakan keluhan-keluhan yang pokok/penting.
3) Mengajukan pertanyaan-pertanyaan dalam bentuk yang sederhana, supaya penderita mengerti maksud kata-kata yang diucapkan petugas.
4) Mengajukan pertanyaan secara terarah dan dengarkanlah keluhan-keluhan penderita dengan sungguh-sungguh.
5) Memberikan cukup waktu pada penderita untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan petugas.
6) Menanyakan pengobatan yang pernah diterimanya.
7) Pelajari sebanyak-banyaknya keadaan sosio-ekonomi penderita. b. Pemeriksaan Badan/Fisik
1) Menjelaskan terlebih dahulu setiap hal yang hendak kita lakukan pada penderita.
2) Melakukan pemeriksaan badan secara sistematis.
3) Lakukan terlebih dahulu pemeriksaan yang berhubungan dengan keluhan pokok.
4) Memeriksa tanda-tanda hakiki hidup harus selalu diperiksa: denyut nadi, napas, tekanan darah dan suhu tubuh.
5) Pemeriksaan harus cukup waktu dan dilakukan secara tertutup. 6) Penyediaan alat-alat pokok untuk pemeriksaan badan:
a) Termometer b) Tensimeter c) Stetoskop
d) Timbangan berat badan e) Meja periksa
f) Alat-alat laboratorium g) Pemeriksaan laboratorium c. Pemeriksaan Laboratorium
Pemeriksaan laboratorium bila diperlukan, harus dilakukan segera setelah pemeriksaan badan, dan pemeriksaan laboratorium tidak boleh menghambat pengobatan cepat.
d. Pengobatan penderita
Pengobatan diberikan sesuai dengan penegakkan diagnosa dari hasil pemeriksaan, hal-hal yang perlu dilakukan:
1) Menjelaskan kepada penderita semua seluk-beluk pengobatan (dosis, macam obat, lama pengobatan, bilamana kembali lagi, termasuk diet).
2) Bicarakanlah pada penderita atau keluarga tentang semua kemungkinan yang menghambat pengobatan.
3) Minta penderita untuk mengulangi petunjuk-petunjuk pengobatan. 4) Catatlah hasil pemeriksaan dan pengobatan dalam kartu penderita.
2.8 Pengukuran Tingkat Kepuasan
Supranto (1997) mengungkapkan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubunganya dengan mutu/kualitas barang dan jasa. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Cara yang paling tepat untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang sudah disusun dalam bentuk kuesioner adalah dengan menanyakan langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman menggunakan jasa tertentu. Data tentang kepuasan pasien dikumpulkan dengan cara wawancara langsung. Dalam hal ini pasien diwawancarai dari dua segi yaitu dari segi harapan pasien dan dari kenyataan yang dia alami/penilaian kinerja serta item-item yang dinilai untuk harapan dan penilaian kinerja adalah sama.
Untuk membentuk kuesioner kepuasan pasien pertama-tama dengan menentukan butir-butir pelanggan. Menurut Supranto (1997) butir-butir kepuasan untuk pasien di Rumah Sakit atau Puskesmas terbentuk dari 5 dimensi terdiri dari 17 item, yaitu:
1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat. 3) Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat.
4) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
6) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
7) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. 8) Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. 9) Pelayanan yang sopan dan ramah.
10) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. 11) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
12) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
13) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
14) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. 15) Penataan eksterior da interior ruangan.
16) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. 17) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas.
BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KERANGKA KONSEP DAN
HIPOTESIS
3.1 Kerangka Berpikir
Metode survei kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan puskesmas dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan puskesmas dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan tersebut dikatakan memuaskan.
3.2 Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan pustaka, dapat disusun kerangka konsep seperti bagan di bawah ini.
Gambar 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Karakteristik Responden 1. Umur 2. Jenis Kelamin 3. Agama 4. Pendidikan 5. Pekerjaan Tingkat Kepuasan a.Harapan - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy b. Kinerja - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy Komponen Penentu yang Perlu diperbaiki - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy
3.3 Hipotesis Penelitian
Adanya kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Mengwi I, sehingga pelayanan puskesmas Mengwi I dapat dikatakan memuaskan.
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional analitik untuk mempelajari korelasi tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesahatan di puskesmas.
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian akan dilaksanakan di Puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung. Penelitian ini dilaksanakan pada minggu kedua di bulan Agustus 2016.
4.3 Subjek dan Sampel
4.3.1 Variabilitas Populasi 1) Populasi Target
Semua pasien berusia diatas 15 tahun yang berobat di puskesmas I Mengwi Kabupaten Badung selama minggu pertama di bulan Oktober 2016.
2) Populasi Terjangkau
Semua pasien berusia diatas 15 tahun yang berobat di puskesmas I Mengwi Kabupaten Badung selama minggu pertama di bulan Oktober 2016 yang bersedia menjadi responden penelitian.
4.3.2 Kriteria Subjek 1) Kriteria Inklusi
a. Bersedia menjadi subjek penelitian.
b. Berobat di puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung. c. Dalam keadaan sadar.
2) Kriteria Eksklusi
a. Pasien mengalami gangguan jiwa. b. Tidak dapat berkomunikasi dengan baik. 4.3.3 Besaran Sampel
Sampel akan dihitung pada minggu kedua bulan Agustus 2016. 4.3.4 Teknik Penentuan Sampel
Sampel diambil dengan cara pengambilan cara simple random sampling yaitu dilakukan pemilihan sampel secara acak dengan menggunakan tabel bilangan random.
4.4 Variabel
4.4.1 Identifikasi Variable 1. Kualitas jasa
2. Tingkat kepuasan pasien
4.4.2 Definisi operasional variabel:
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari segi pemberi pelayanan: 1. Keandalan / Reliability
Adalah kecepatan dan ketepatan waktu terhadap pemberian pelayanan kesehatan.
a. Prosedur administrasi penerimaan pasien yang cepat dan tepat. b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat
dan tepat.
c. Jadwal pelayanan puskesmas dijalankan dengan tepat waktu. d. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
2. Ketanggapan / Responsiveness
Adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan medis maupun non medis.
a. Dokter cepat menanggapi terhadap keluhan pasien.
b. Petugas lainnya cepat menanggapi terhadap keluhan pasien. c. Petugas memberikan informasi dengan jelas.
d. Tindakan medis dilakukan secara cepat dan tepat. 3. Jaminan kepastian / Assurance
Adalah pengetahuan, kemampuan, dan rasa hormat karyawan dalam memberikan keyakinan pada pasien.
a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter tentang penyakit pasien.
b. Keterampilan para dokter dalam bekerja. c. Keterampilan perawat dalam bekerja.
d. Pelayanan dokter, perawat dan petugas lainnya yang ramah dan sopan.
e. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
Adalah rasa peduli dan perhatian petugas kesehatan terhadap pasien.
a. Memberikan perhatian terhadap pasien
b. Memberikan pelayanan kesehatan yang adil terhadap setiap pasien.
Dari segi lingkungan pelayanan: 1. Keberwujudan / Tangibles
Adalah penampilan fisik petugas kesehatan dan kelengkapan peralatan kesehatan.
a. Lingkungan Eksternal
- Kerapian dalam penataan eksterior termasuk tempat parkir, taman, ruang tunggu.
b. Lingkungan Internal
- kelengkapan, kebersihan dan kesiapan alat-alat kesehatan yang dipakai.
- Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang periksa dan ruang tindakan.
- Kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan.
4.5 Bahan dan Instrumen Penelitian
1. Kuisioner untuk mengetahui identitas responden umur, jenis kelamin, agama, pendidikan, pekerjaan, tingkatan kepuasan pasien, dan harapan pasien dengan mewawancarai pasien secara langsung.
2. Alat tulis 3. Laptop
4. Printer
4.6 Protokol Penelitian
4.6.1 Alokasi Sampel
Dalam penelitian ini, sampel yang diteliti adalah semua pasien yang berusia diatas 15 tahun yang mendapat pelayanan kesehatan di puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung. Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer langsung dikumpulkan dari responden yang dipilih sebagai sampel. Pengumpulan data primer menggunakan metode mengisi kuisioner yang telah ditetapkan oleh peneliti melalui wawancara secara langsung dengan menggunakan metode wawancara. Teknik yang digunakan dalam mengumpulkan data penelitian adalah dengan menggunakan teknik wawancara, yaitu mengumpulkan data dari responden yang sudah mendapatkan pelayanan di puskesmas.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari tangan kedua seperti jumlah pasien. Pengumpulan data sekunder memakai pendekatan dokumentasi yang mengacu pada register pasien rawat jalan Puskesmas Mengwi I.
4.6.2 Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pengedaran kuesioner kepada responden di puskesmas Mengwi I.
2. Memberi penjelasan pengisian kuesioner kepada para responden sekaligus diskusi.
3. Pengumpulan data kuesioner.
4. Analisis data untuk mengetahui hubungan diantara variabel yang akan diteliti.
5. Interpretasi data dan pembahasan hasil penelitian.
4.7 Pengukuran dan Pengamatan Variabel Penelitian
Pengukuran tingkat harapan atau persepsi menggunakan skala yaitu suatu prosedur pemberian angka-angka kepada sejumlah ciri obyek tersebut, untuk menyatakan karakteristik angka pada ciri-ciri tersebut. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Berdasarkan skala ini responden diminta mengisi kuestioner yang diberikan dan menjawab setiap pertanyaan dengan salah satu jawaban diantara lima pilihan yang sifatnya berjenjang.
Pemberian bobot pada penilaian tingkat harapan pasien adalah sebagai berikut: a. sangat penting bobot 5
b. penting bobot 4
c. cukup penting bobot 3 d. tidak penting bobot 2 e. sangat tidak penting bobot 1
Pengalaman pasien juga diberi penilaian dengan bobot masing-masing sebagai berikut:
a. sangat puas bobot 5
b. puas bobot 4
c. cukup puas bobot 3 d. tidak puas bobot 2
e. sangat tidak puas bobot 1
4.8 Analisis Data
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kinerja Puskesmas Mengwi I, skor jawaban responden pada skala Likert dikalikan dengan jumlah responden yang mengisi skor tersebut. Total skor jawaban tersebut untuk tingkat kinerja akan diberi simbol X dan harapan pasien diberi simbol Y, kemudian dibandingkan antara kinerja menurut persepsi pasien dengan skor harapan pasien (kepentingan) dikalikan dengan 100%. Hasil perhitungan tersebut menggambarkan tingkat kepuasan pasien. Tingkat kepuasan inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Skor tingkat harapan pasien yang tinggi menunjukkan bahwa pasien mempunyai harapan yang besar terhadap kinerja variabel yang bersangkutan.
Jika ternyata hasil yang diperoleh angka kesesuaian di bawah 100%, berarti pasien tidak puas. Jika angka kesesuaian 100%, berarti pasien puas. Ini berarti terpenuhinya harapan pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan yang diterima. Jika angka kesesuaian lebih dari 100%, itu berarti pasien sangat puas. Dengan demikian dapat dirumuskan tingkat kesesuaian yang diperoleh adalah:
Keterangan : Tki : tingkat kesesuaian pasien untuk sampel ke-i
Xi : skor penilaian kinerja puskesmas untuk sampel ke-i Yi : skor penilaian kepentingan untuk sampel ke-i
Tki = x 100% Xi---
Dalam menganalisis data penelitian, digunakan deskriptif kuantitatif untuk menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Mengwi I, maka digunakan Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan (J. Supranto, 1997). Analisis ini dapat digunakan untuk memberi peringkat berbagai variabel penentu kualitas jasa dan mengidentifikasi tingkatan yang diperlukan.
Untuk mencapai tujuan ini dibuat bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada sumbu X dan sumbu Y. Sumbu Y (tegak) menggambarkan tingkat kepentingan yang diperingkat dengan skala lima tingkat (Likert). Sumbu X (datar) menggambarkan skor kinerja, juga diperingkat dengan skala lima tingkat.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, selanjutnya dicari angka rata-rata dari variabel tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan rumus:
Keterangan :
X : skor rata-rata tingkat kinerja Y : skor rata-rata tingkat kepentingan Xi : skor variable tingkat kinerja ke-i Yi : skor variable tingkat kepentingan ke-i n : jumlah sampel/responden 4.9 Kelemahan Penelitian X = x 100% --- ΣXi n Y = x 100% ΣYi --- n
Faktor-faktor resiko tidak dapat diukur secara akurat dan dapat mempengaruhi hasil penelitian. Nilai prognosa dan korelasinya tergolong rendah apabila dibandingkan dengan rancangan penelitian yang lainnya. Selain itu, variabel penggangu tidak diikut sertakan dalam analisis data. Hasil wawancara tergolong subjektif dan kebenarannya belum tentu 100%. Karena sebagian besar pencarian data dilakukan pada pagi sampai siang hari dan sebagian besar responden bekerja ataupun mempunyai urusan lain, maka sedikit banyak mengganggu kegiatan responden, sehingga mempengaruhi jawaban responden karena tergesa-gesa. Dengan metode skala Likert tersebut (5 tingkatan jawaban), beberapa responden yang berpendidikan SD atau dibawahnya agak sulit dalam menentukan jawaban yang tepat. Beberapa bahasa yang digunakan dalam kuesioner belum dijelaskan dengan rinci, sehingga responden kurang dapat memahami makna yang sebenarnya.
