commit to user
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI
SURAKARTA TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh:
Nanik Prihatin
K7409111
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
iii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI SURAKARTA
TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh:
Nanik Prihatin
K7409111
Skripsi
Ditulis dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan
Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ABSTRAK
Nanik Prihatin. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI SURAKARTA TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan
Ilmupendidikan Universitas Sebelas Maret, November 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta, (2) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta.
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis untuk memenuhi tujuan tersebut adalah menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian ini adalah semua orang yang pernah melakukan pembelian di CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa (1) terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. Hal tersebut tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Sehubungan dengan nilai probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 , maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel tangible memiliki
tingkat signifikansi sebesar 0,039, variabel reliability memiliki tingkat
signifikansi 0,006, variabel responsiveness memiliki tingkat signifikansi 0,001,
variabelassurancememiliki tingkat signifikansi 0,003, variabelemphatymemiliki
tingkat signifikansi 0,022. Oleh karena itu probabilitas variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dikemukakan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, danemphatyberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
commit to user
vii
ABSTRACT
Nanik Prihatin. THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO THE
CUSTOMER SATISFACTION OF CV NUANSA FAJAR MANDIRI
SURAKARTA IN THE YEAR OF 2013.Thesis. Surakarta: Teacher Training
and Education Faculty Sebelas Maret University. November 2013.
This study aimed to determine (1) the simultaneously effect of service quality to the customer satisfaction of CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. (2) the partial effect of service quality to the customer satisfaction of CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta.
The research used by the author to meet these goals is descriptive quantitative method with data collection techniques such as questionnaires. The study population was all of people who have made a purchase at CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. The samples used in this study were 100 respondents. The data analysis technique used is the multiple linear regression analysistechnique.
Based on these results we can conclude that (1) there is the effect of service quality to the customer satisfaction of CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. This is reflected in the F test results that obtained probability value of 0.000. Because probability value of 0.000 is less than 0.05, then Ho is rejected and Ha accepted, so it can be concluded that the service quality variable that consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously effect to the customer satisfaction; (2) the data calculation result for tangible variables have a significance level of 0.039; reliability variable has a significance level of 0.006; responsiveness variable has a significance level of 0.001; assurance variable has a significance level of 0.003; empathy variable has a significance level of 0.022. Therefore the probability variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy partially effect to the customer satisfaction.
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan
(QS. Al-Insyiroh : 6)
Kebanggaan kita yang terbesar bukan karena tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kita jatuh
(Confusius)
Anda tidak perlu menjadi makhluk yang lebih baik dari makhluk lain, anda hanya
perlu membangkitkan asa dalam diri anda untuk menjadi lebih dari apa yang anda
bayangkan
(Ken Venturi)
Kesabaran dan kerja keras senantiasa mendatangkan kebahagian untuk dirimu dan
orang-orang yang menyayangimu
commit to user
ix
PERSEMBAHAN
Dengan menyebut nama Allah SWT
kupersembahkan karya ini untuk:
Rabb-ku atas semua kemudahan dan karunia-Mu, semoga semua ini bernilai
ibadah di hadapan-Mu
Terimakasih kepada Almarhum Ayah ku tercinta atas nasehat dan motivasi yang
selalu engkau berikan. Hingga akhirnya dapat ku selesaikan skripsi ini untuk
kupenuhi Amanah dan janjiku untukmu. Semoga engkau bangga dan bahagia di
sana
Ibu ku tersayang yang selalu mendoakan dan setia mendampingiku sampai
saat ini
Adik ku yang senantiasa terus memberi semangat, keteguhan dan ketegaran di
setiap langkahku
Keluarga besar ku tersayang, yang selalu mendukung dan mendoakanku
Rekan-rekan ku tercinta Pra Gladi Patria ke XXV KMS MENWA Sat 905
yang selalu memberikan semangat, keceriaan, kebersamaan dan perjuangan
yang tak kan terlupakan
Teman-teman ku tercinta BKK Tata Niaga angkatan 2009, Pendidikan
Ekonomi, P.IPS FKIP UNS terimakasih atas motivasi dan dukungannya
selama ini
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
pencipta semesta alam beserta seluruh isinya atas segala limpahan rahmat, berkah
serta hidayah-Nya, sehingga skripsi yang telah disusun dengan penuh kesabaran
dan keteguhan hati ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penulisan skripsi banyak
mendapatkan bantuan, dorongan, motivasi serta doa dari berbagai pihak baik
secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu atas segala bentuk bantuan
tersebut, disampaikan terimakasih kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah
memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd,. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.
3. Drs. Slamet Subagyo selaku Ketuan Tim Skripsi Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin dalam penyusunan
skripsi ini.
4. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret Surakarta telah memberikan pengarahan dan ijin untuk
commit to user
xi
pengarahan, masukan, motivasi dan nasehat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
7. Segenap dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya program
Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah mendidik dan
memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini.
8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji
penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna
menyelesaikan studi dibangku kuliah.
9. CV Nuansa Fajar Mandiri yang telah memberikan ijin untuk mengadakan
penelitian ditempat tersebut.
10. Karyawan CV Nuansa Fajar Mandiri yang telah membantu peneliti demi
kelancaran penelitian.
11. Seluruh pelanggan CV Nuansa Fajar mandiri terimakasih atas bantuan dan
kerjasamanya.
12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal kebaikan semua pihak
tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT.
Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna mencapai
penulisan yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna
bagi semua pihak. Amin.
Surakarta, Desember 2013
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
1. Manfaat Teoritis ... 4
commit to user
xiii
d. Karakteristik jasa pelayanan ... 9
e. Unsur-unsur Pelayanan... 10
f. Prinsip Kualitas Pelayanan ... 11
g. Dimensi Kualitas Jasa ... 12
2. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Pelanggan ... 14
b. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15
c. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 16
d. Prinsip Kepuasan Pelanggan ... 17
e. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17
f. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan ... 18
g. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan... 21
B. Hasil Penelitian Yang Relevan ... 22
C. Kerangka Pemikiran ... 24
D. Perumusan Hipotesis... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
A. Tempat dan Waktu Penelitian... 26
1. Tempat Penelitian ... 26
2. Waktu Penelitian... 26
3. Rancangan Penelitian... 27
B. Populasi dan Sampel ... 28
1. Populasi... 28
2. Sampel ... 28
3. Teknik Sampling... 29
C. Teknik Pengumpulan Data... 29
1. Jenis dan Sumber Data... 30
2. Metode Pengumpulan Data... 30
3. Skala Pengukuran Data ... 31
4. Pengujian Instrumen Penelitian ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN... 42
A. Deskripsi Data... 42
B. Pengujian Prasyarat Analisis... 43
1. Uji Multikolinearitas ... 43
2. Uji Heteroskedastisitas ... 44
3. Uji Normalitas ... 45
4. Uji Autokorelasi ... 47
5. Uji Linearitas... 47
C. Pengujian Hipotesis ... 48
1. Analisis Regresi Berganda ... 49
2. Uji F... 51
3. Uji T ... 53
4. Koefisien Determinasi... 55
D. Pembahasan Hasil Analisis data ... 56
1. Penafsiran pengujian Hipotesis ... 56
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesisi ... 62
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... 64
A. Simpulan ... 64
B. Implikasi ... 64
C. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA... 67
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 15
Gambar 2.2 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan
dan Ketidakpuasan... 19
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran... 24
Gambar 3.1 Jadwal Penelitian ... 26
Gambar 4.1 Scattterplot Regression Studentised Residual... 45
Gambar 4.2 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual .. 46
DAFTAR TABEL
Gambar 1.1 Data Penjualan ... 2
Gambar 4.1 Tabel Deskripsi Data... 42
Gambar 4.2 Tabel Multikolinearitas... 43
Gambar 4.3 Tabel Autokorelasi... 47
Gambar 4.4 Tabel Regresi ... 49
Gambar 4.5 Tabel Anova... 52
Gambar 4.6 TabelCoefficient ... 54
commit to user
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Definisi Operasional... 70
Lampiran 2. Kisi-Kisi Angket... 72
Lampiran 4. Surat Pengantar Kuesioner ... 73
Lampiran 5. Kuesioner ... 75
Lampiran 6. Tabulasi Tryout ... 78
Lampiran 7. Uji Validitas ... 101
Lampiran 8. Uji Reliabilitas... 103
Lampiran 9. Data Induk Penelitian ... 104
Lampiran 10. Uji Asumsi Klasik ... 122
Lampiran 11. Regresi... 125
Lampiran 12. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi Dekan FKIP .... 126
Lampiran 13. Surat Ijin Tryout ... 127
Lampiran 14. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP.... 128
Lampiran 15. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Manager CV Nuansa Fajar Mandiri... 129
