Tgs HI Peplau Ok (Word)

PENGARUH KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.H.CHASAN BOESOIRIE TERNATE MALUKU UTARA

Oleh Kelompok 1

Arsad Suni

A d a m

Nurlina

Mardiah

Indriyani

St. Khaeruni

Fatimah

PROGRAM STUDI ALIANSI MAGISTER ILMU

KEPERAWATAN UNIVERSITAS

INDONESIA-UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

PENGARUH KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.H.CHASAN BOESOIRIE TERNATE MALUKU UTARA

A.

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Komunikasi yang efektif biasanya diawali dengan hubungan interpersonal yang baik, kegagalan komunikasi sekunder terjadi bila isi pesan kita dipahami, tetapi hubungan di antara komunikasi menjadi rusak. Komunikasi interpersonal yang efektif meliputi banyak unsur, tetapi hubungan interpersonal barangkali yang paling penting (tulisan Anita Taylor et al, 1977:187). Banyak penyebab dari rintangan komunikasi akan menjadi kecil bila ada hubungan baik di antara komunikan. Sebaliknya, pesan yang paling jelas, paling tegas, paling cermat tidak dapat menghindari kegagalan, jika terjadi hubungan yang jelek.

Pandangan bahwa komunikasi mendefinisikan hubungan interpersonal telah dikemukakan Ruesch dan Bateson pada tahun 1950-an. Namun gagasan ini dipopulerkan di kalangan komunikasi oleh Watzlawick, Beavin, dan Jackson (1967) dengan buku mereka “Pragmatics of Human Communication”. Psikolog pun mulai menaruh minat yang besar pada hubungan interpersonal seperti tampak pada tulisan Fordon W.Allport (1960), Erich Fromm (1962), Martin Buber (1957), Carl Rogers (1951). Semua mewakili mazhab psikologi humanistic. Belakangan Arnold P.Goldstein (1975) mengembangkan apa yang disebut sebagai “relationship-enchancement methods” (metode peningkatan hubungan) dalam psikoterapi. Selanjutnya metode ini dirumuskan ke dalam tiga prinsip, yaitu makin baik hubungan interpersonal, maka : 1) makin terbuka pasien mengungkapkan perasaannya, 2) makin cenderung ia meneliti perasaannya secara mendalam beserta penolongnya (perawat), dan 3) makin cenderung ia mendengar dengan penuh perhatian dan bertindak atas nasihat yang diberikan penolongnya.

interpersonal dan tiga faktor dalam komunikasi interpersonal yang menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik, yakni : percaya (trust), sikap suportif (suppotivenes), dan sikap terbuka (open-mindedness). Di sini dijelaskan bagaimana dalam proses berhubungan dengan orang lain, terjadi berbagai proses adaptasi di antara keduanya, karena pada dasarnya kita akan mampu untuk berdekatan dengan seseorang sejauh kita mampu melalui proses hubungan interpersonal yang baik.

Hubungan interpersonal yang diawali dengan tahap perkenalan, tidaklah bersifat statis tetapi selalu berubah. Untuk memelihara dan memperteguh hubungan interpersonal, diperlukan perubahan tindakan-tindakan tertentu untuk mengembalikan keseimbangan. Selanjutnya hubungan interpersonal akan diakhiri jika faktor pembentukan dan peneguhan tidak dilakukan dengan baik. Pola-pola komunikasi interpersonal mempunyai efek yang berlainan pada hubungan interpersonal. Faktor yang menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik dengan orang lain tanpa menilai dan tanpa berusaha mengendalikan. Sementara faktor yang menumbuhkan rasa percaya pada diri orang lain dan kejujuran, akan menumbuhkan sikap saling percaya. Namun sikap yang mengurangi sikap defensive dalam komunikasi amat besar pengaruhnya dalam menumbuhkan komunikasi interpersonal yang efektif.

Dari berbagai teori dan konsep tersebut member inspirasi yang sangat tepat bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan teori keperawatan tentang Hubungan Interpersonal, dimana ia menjelaskan tentang kemampuan dalam memahami diri sendiri & orang lain dengan menggunakan dasar huungan antar manusia (HAM) yang mencakup proses interpersonal, perawat, klien dan masalah kecemasan yang terjadi akibat sakit.

Pandangan lain yang dianggap relevan dengan Hubungan Interpersonal perawat – pasien adalah peran perawat. Peplau secara terperinci menguraikan beberapa peran perawat, jika dilakukan dengan baik, maka hubungan interpersonal pun akan akan menjadi baik sehingga berdampak pada kepuasan pasien. Peran-peran tersebut antara lain : 1) Stranger ; menerima klien secara baik-baik untuk dapat beradaptasi dengan situasi kehidupan yang berbeda, sehingga tercipta iklim kondusif dalam membina hubungan saling percaya, 2) Teacher ; sebagai guru dalam memberi pengetahuan sesuai kebutuhan, 3) Resource Person ; Sebagai narasumber atau pemberi informasi yang spesifik yang dibutuhkan untuk membantu individu memahami masalah atau situasi yang baru, 4) Counselors ; Membantu individu untuk memahami dan mengintegrasikan makna kehidupan saat ini sambil memberikan bimbingan dan dorongan untuk melakukan perubahan, 5) Surrogate; bertindak sebagai advokasi, yaitu atas nama klien untuk membantu memperjelas domain saling ketergantungan dan kemandirian, dan 6) Leader ; memimpin pertemuan dengan cara yang saling memuaskan untuk membantu klien menyelesaikan tanggung jawab yang besar untuk tujuan pengobatan.

Yang menjadi pertanyaannya adalah seberapa besarkah atau seberapa jauhkah peran perawat tersebut dapat member kepuasan pada pasien?. Maka untuk menjawabnya diperlukan suatu penelitian dan perpaduan antara berbagai teori yang mendukung. Teori dapat menjadi dasar untuk hipotesis yang dapat diuji, berkontribusi dan membantu meningkatkan pengetahuan melalui penelitian. Teori dapat dimanfaatkan oleh praktisi untuk membimbing dan meningkatkan praktek mereka, konsisten dengan prinsip-prinsip tetapi akan meninggalkan pertanyaan yang tidak terjawab terbuka yang perlu diselidiki.

adalah Asuhan keperawatan yang berfokus pada manusia termasuk berbagai hal yang mempengaruhi kesehatan seseorang.

Pada konsep ini menggambarkan manusia selalu berinteraksi secara konstan terhadap lingkungan dalam kerangka keperibadian, dimana setiap individu mempunyai system kepribadian yang saling berinteraksi (personal system ). System interpersonal terbentuk karena hasil interaksi manusia, dapat berbentuk komunikasi, perjanjian, interaksi peran, dan stress. System sosial meliputi keluarga, kelompok, keagamaan, system pendidikan, system pekerjaan dan kelompok sebaya. King menambahkan, tujuan pemberian asuhan keperawatan dapat dicapai jika perawat dan pasien saling bekerja sama dalam mengidentifikasi masalah serta menetapkan tujuan bersama yang hendak dicapai.

Pandangan serupa dikemukakan oleh Jean Orlando, yang menyebutkan keperawatan berlandaskan teori hubungan interpersonal yang menitik beratkan pada sifat unik individu atau klien dalam ekspresi verbal yang mengisyaratkan adanya kebutuhan dan cara-cara memenuhi kebutuhan. Teori Jean Orlando mengandung 3 (tiga) elemen konsep kerangka kerja untuk perawat professional yaitu : perilaku klien, reaksi, dan tindakan keperawatan. Konsep ini mengubah situasi perawat setelah perawat memperkirakan kebutuhan klien , perawat mengetahui penyebab yang mempengaruhi derajat kesehatan, lalu bertindak secara spontan atau berkolaborasi untuk memberikan pelayanan kesehatan. Suatu perkembangan kepribadian dan proses kemanusiaan yang berkesinambungan ke arah kehidupan yang kreatif, konstruktif dan produktif.

Banyak sudah pandangan yang dibahas oleh Peplau, tetapi masih terdapat keterbatasan-keterbatasan yang memerlukan kajian dan penelitian lebih lanjutan. Dinamika dalam keluarga, pertimbangan ruang pribadi dan sumber daya masyarakat serta pelayanan sosial dianggap kurang, merupakan kererbatasan dalam pemahamanan konsep hubungan interpersonal ini. Disamping itu kurangnya penekanan promosi dan pemeliharaan kesehatan, serta tidak bisa digunakan pada pasien yang tidak sadar, bahkan pada beberapa daerah model konsep ini tidak cukup spesifik untuk menghasilkan hipotesis.

unit kerja seperti dalam bidang keperawatan, aktivitas interpersonal tersebut senantiasa disertai dengan tujuan yang ingin dicapai. Budaya hubungan interpersonal dalam konteks pelayanan keperawatan harus dilihat dari berbagai sisi. Sisi pertama adalah hubungan interpersonal antara perawat manajerial kepada perawat pelaksana, sisi kedua antara sesame perawat pelaksana, dan sisi ketiga adalah antara perawat dengan pasien sebagai penerima pelayanan keperawatan, yang masing-masing mempunyai pola hubungan interpersonal yang bebeda.

Hubungan interpersonal dengan komunikasi efektif merupakan sarana untuk mengadakan koordinasi antara berbagai subsistem dalam suatu unit kerja. Menurut Kohler, ada dua model komunikasi dalam rangka meningkatkan kinerja dan mencapai tujuan suatu unut kerja ini. Pertama, komunikasi koordinatif, yaitu proses komunikasi yang berfungsi untuk menyatukan bagian-bagian (subsistem) unit kerja. Kedua, komunikasi interaktif, ialah proses pertukaran informasi yang berjalan secara berkesinambungan, pertukaran pendapat dan sikap yang dipakai sebagai dasar penyesuaian di antara sub-sub sistem dalam unit kerja, dalam hal ini kualitas pelayanan keperawatan akan tercapai sehingga berimplikasi pada kinerja perawat itu sendiri. Peningkatan kinerja perawat secara perorangan akan mendorong kinerja sumber daya manusia keperawatan secara keseluruhan dan memberikan feed back yang tepat terhadap perubahan perilaku, yang direkflesikan dalam peningkatan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan pada pasien.

juga menyatakan, kepuasan setiap orang dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain : penghargaan, kondisi lingkungan, dan hubungan interpersonal.

Melihat pengaruh yang sangat penting antara proses komunikasi efektif dengan hubungan interpersonal khususnya komunikasi antar perawat dengan pasien dan tingkat kepuasan pasien, maka penulis tertarik mengambil judul “Pengaruh Komunikasi Efektif dalam Hubungan Interpersonal Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Chasan Boesoirie Ternate Maluku Utara”

2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan-permasalahan berikut :

1. Masih kurangnya komunikasi efektif dan hubungan interpersonal yang terjadi antar perawat.

2. Masih banyak ditemukan kendala atau hambatan-hambatan dalam melakukan komunikasi efektif dan hubungan interpersonal.

3. Kurang kepuasan pasien akibat buruknya proses komunikasi efektif dan hubungan interpersonal yang terjadi.

3. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut di atas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : “Bagaimana Pengaruh Komunikasi Efektif dalam Hubungan Interpersonal Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Chasan Boesoirie Ternate Maluku Utara?”.

B.

TINJAUAN PUSTAKA

1. Pandangan Umum Komunikasi dalam Hubungan Interpersonal

dipopulerkan di kalangan komunikasi oleh Watzlawick, Beavin, dan Jackson (1967) dengan buku mereka “Pragmatics of Human Communication”. Belakangan Arnold P.Goldstein (1975) mengembangkan apa yang disebut sebagai “relationship-enchancement methods” (metode peningkatan hubungan) dalam psikoterapi.

Dari segi psikologi komunkasi, kita dapat menyatakan bahwa makin baik hubungan interpersonal, makin terbuka orang untuk mengungkapkan dirinya, makin cermat persepsinya tentang orang lain dan persepsi dirinya, sehingga makin efektif komunkasi yang berlangsung diantara komunikan. Hubungan interpersonal dan tiga faktor dalam komunikasi interpersonal yang menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik, yakni : percaya (trust), sikap suportif (suppotivenes), dan sikap terbuka (open-mindedness).

Teori ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi dagang, dimana Thibault dan Kelley menyimpulkan model pertukaran sosial ini dengan asumsi dasar yang mendasari seluruh analisis mereka adalah bahwa setiap individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya. Mereka menggunakan beberapa pokok konsep dalam teori ini antara lain : 1) Teori penetrasi sosial, 2) Teori Ketidakpastian, dan 3) Teori-teori tentang efek komunikasi.

a. Teori Penetrasi Sosial

kita mengupas kulit telur bawang, maka kita akan menemukan lapisan kulit yang lainnya, begitu pula kepribadian manusia.

b. Teori Ketidakpastian (Uncertainty reduction theory)

Teori ketidakpastian, terkadang juga disebut initial interaction theory. Teori ini dikemukakan oleh Charles Berger dan Richard Calabrese pada tahun 1975. Tujuan mereka dalam mengkonstruksikan teori ini adalah untuk menjelaskan bagaimana komunikasi digunuakan untuk mengurangi ketidakpastian antara orang asing yang terkait dalam percakapan mereka bersama. Berger dan Calabrese yakin bahwa ketika orang-orang asing pertama kali bertemu, mereka mula-mula meningkatkan kemampuan untuk bisa memprediksi dalam usaha untuk mengeluarkan perasaan dari pengalaman komunikasi mereka. Prediksi dapat diartikan sebagai kemampuan untuk pilihan perilaku yang mungkin bisa dipilih dari kemungkinan pilihan yang tersedia bagi diri sendiri atau bagi partner relasi. Explanation (keterangan) digunakan untuk menafsirkan makna dari perbuatan masa lalu dari sebuah hubungan. Prediksi dan explanation merupakan dua konsep awal dari dua subproses utama ketidakpastian (uncertainty).

Versi umum dari teori ini menyatakan bahwa ada dua tipe dari ketidakpastian dalam perjumpaan pertama yaitu: Cognitive dan behavioral. Tahap-tahap hubungan interpersonal, apapun teori hubungan interpersonal yang kita gunakan, kita akan melihat hal yang sama, dimana hubungan interpersonal melibatkan dan membentuk kedua belah pihak. Jadi hubungan interpersonal berlangsung melewati 3 tahap : (1) Pembentukan Hubungan Interpersonal, (2) Peneguhan Hubungan Interpersonal, dan (3) Pemutusan Hubungan Interpersonal.

pada hubungan interpersonal. Faktor yang menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik dengan orang lain tanpa menilai dan tanpa berusaha mengendalikan. Sementara faktor yang menumbuhkan rasa percaya pada diri orang lain dan kejujuran, akan menumbuhkan sikap saling percaya. Namun sikap yang mengurangi sikap defensive dalam komunikasi amat besar pengaruhnya dalam menumbuhkan komunikasi interpersonal yang efektif.

c. Teori tentang efek komunikasi

Teori ini oleh para pakar komunikasi tahun 1970-an dinamakan pula

hypodermic needle theory, yang mengasumsikan bahwa media memiliki kekuatan yang sangat perkasa dan komunikan dianggap pasif atau tidak tahu apa-apa, sebab khalayak yang menjadi sasaran media ini ternyata tidak pasif, kemudian muncul teori model atau model efek terbatas.

Hovland mengatakan bahwa pesan komunikan efektif dalam menyebarkan informasi, bukan dalam mengubah perilaku. Penelitian Cooper dan Jahoda pun menunjukan bahwa persepsi selektif dapat mengurangi efektifitas sebuah pesan. Contoh : seorang gadis berjalan lenggak-lenggok seperti pragawati dan banyak pria terpesona padanya sampai-sampai tak berkedip, itu merupakan pola S – R. Proses ini merupakan bentuk pertukaran informasi yang dapat menimbulkan efek untuk mengubah tindakan komunikasi (communication act). Model S – R mengasumsikan bahwa perilaku individu karena kekuatan stimulus yang datang dari luar dirinya, bukan atas dasar motif dan sikap yang dimiliki.

2. Pandangan Peplau dalam Hubungan Interpersonal

sehingga perlu penerapan prinsip-prinsip hubungan manusia terhadap masalah yang timbul pada semua tingkat pengalaman. Dalam bukunya ia membahas tahapan proses interpersonal, peran dalam situasi keperawatan dan metode untuk mempelajari keperawatan sebagai proses interpersonal.

Menurut Peplau, keperawatan adalah terapi dalam seni penyembuhan, membantu individu yang sakit atau membutuhkan perawatan kesehatan. Keperawatan adalah proses interpersonal karena melibatkan interaksi antara dua atau lebih individu dengan tujuan bersama. Pencapaian tujuan ini dapat melalui penggunaan dari serangkaian langkah-langkah berupa pola perawat dan bekerja bersama-sama sehingga keduanya mengetahui dan menyadari sebagai suatu proses interaksi. Teori dapat saling berhubungan dengan konsep-konsep sedemikian rupa untuk menciptakan cara berbeda dalam memandang suatu fenomena tertentu. Seperti pada teori hubungan interpersonal ini, terdapat empat fase saling berhubungan dengan komponen yang berbeda dari setiap tahap. Fase-fase Hubungan Interpersonal tersebut antara lain :

a. Fase Orientasi ; Perawat dan klien melakukan kontrak awal untuk menjalin trust, terjadi proses pengumpulan data

b. Fase Identifikasi ; Perawat sebagai fasilitator untuk memfasilitasi expresi perasaan klien, melaksanakan asuhan keperawatan

c. Fase Eksplorasi ; Perawat telah membantu klien dalam memberikan gambaran kondisi klien

d. Fase Resolusi ; Perawat berusaha secara bertahap untuk membebaskan klien dari ketergantungan terhadap nakes & menggunakan kemampuan yang dimilikinya

masalah interpersonal. Sedangkan asumsi implisit mempertegas profesi keperawatan memiliki tanggung jawab legal dalam penggunaan keperawatan secara efektif dan segala konsekuensinya kepada pasien.

Dalam kaitannya dengan perpektif paradigma keperawatan, Peplau juga menguraikan secara terperinci berdasarkan 4 komponen dasar : 1) manusia, 2) lingkungan, 3) kesehatan, dan 4) keperawatan.

a. Manusia

Individu dipandang sebagai suatu organisme yang hidup dalam equilibrium yang tidak stabil yang berjuang dengan caranya sendiri untuk megurangi ketegangan yang disebabkan oleh kebutuhan. Tiap individu merupakan makhluk yang unik, mempunyai persepsi yang dipelajari dan ide yang telah terbentuk dan penting untuk proses interpersonal

b. Lingkungan

Merupakan kekuatan yang berada di luar organisme dimana Budaya, adat istiadat dan kebiasaan serta keyakinan merupakan faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menghadapi individu

c. Kesehatan

Suatu perkembangan kepribadian dan proses kemanusiaan yang berkesinambungan ke arah kehidupan yang kreatif, konstruktif dan produktif d. Keperawatan

Suatu proses interpersonal yang bermakna, bersifat therapeutic. Proses interpersonal merupakan maturing force dan alat edukatif baik bagi perawat maupun klien. Pengetahuan diri dalam konteks interaksi interpersonal merupakan hal yang penting untuk memahami klien dalam mencapai resolusi masalah.

sehingga tercipta iklim kondusif dalam membina hubungan saling percaya, 2) Teacher ; sebagai guru dalam memberi pengetahuan sesuai kebutuhan, 3) Resource Person ; Sebagai narasumber atau pemberi informasi yang spesifik yang dibutuhkan untuk membantu individu memahami masalah atau situasi yang baru, 4) Counselors ; Membantu individu untuk memahami dan mengintegrasikan makna kehidupan saat ini sambil memberikan bimbingan dan dorongan untuk melakukan perubahan, 5) Surrogate; bertindak sebagai advokasi, yaitu atas nama klien untuk membantu memperjelas domain saling ketergantungan dan kemandirian, dan 6) Leader ; memimpin pertemuan dengan cara yang saling memuaskan untuk membantu klien menyelesaikan tanggung jawab yang besar untuk tujuan pengobatan.

Yang menjadi pertanyaannya adalah seberapa besarkah atau seberapa jauhkah peran perawat tersebut dapat member kepuasan pada pasien?. Maka untuk menjawabnya diperlukan suatu penelitian dan perpaduan antara berbagai teori yang mendukung.

Dari skema diatas dapat dijelaskan bagaimana hubungan Perawat - Klien (Relation-ship) itu terjadi. Pada dasarnya hubungan interpersonal antara perawat dan pasien memiliki komponen pengaruh yang sama seperti nilai, budaya, dan lain sebagainya. Namun demikian perlu dipahami bahwa nilai-nilai yang dimiliki oleh perawat jelas berbeda dengan yang dimiliki oleh pasien. Pandangan perawat selalu mengacu secara etikal dan konsep ilmiah, sementara pasien melihat masalah dengan menggunakan sudut pandang emikal (keyakinan tradisional) dan belum pasti rasional adanya. Selain itu pula salah satu komponen dari perawat adalah memiliki ide-ide, dimana ide tersebut bisa dijadikan alasan ilmiah untuk meyakinkan pasien agar persepsi yang salah atau kurang tepat dalam upaya kesehatan dapat dibenarkan.

3. Pandangan Teorist lain tentang Hubungan Interpersonal

Ada beberapa ahli teori keperawatan memberikan pendangan yang mendukung pandangan Peplau, dintaranya adalah Imogene King, Jean Orlando, dan Joyce Travelbee.

Imogene King menyatakan bahwa keperawatan berhubungan langsung dengan lingkungan, tempat atau Ruang dan waktu untuk membentuk suatu hubungan menanggulangi status kesehatan dalam proses interpersonal, reaksi, interaksi dan transaksi, dimana perawat dan klien berbagi informasi mengenai persepsinya dalam keperawatan. Kerangka ini dikenal dengan system kerangka terbuka. Asumsi yang mendasari kerangka ini adalah Asuhan keperawatan yang berfokus pada manusia termasuk berbagai hal yang mempengaruhi kesehatan seseorang. Tujuan asuhan keperawatan adalah kesehatan bagi individu, kelompok dan masyarakat.

kelompok sebaya. King menambahkan, tujuan pemberian asuhan keperawatan dapat dicapai jika perawat dan pasien saling bekerja sama dalam mengidentifikasi masalah serta menetapkan tujuan bersama yang hendak dicapai.

Pandangan serupa dikemukakan oleh Jean Orlando, yang menyebutkan keperawatan berlandaskan teori hubungan interpersonal yang menitik beratkan pada sifat unik individu atau klien dalam ekspresi verbal yang mengisyaratkan adanya kebutuhan dan cara-cara memenuhi kebutuhan. Teori Jean Orlando mengandung 3 (tiga) elemen konsep kerangka kerja untuk perawat professional yaitu : perilaku klien, reaksi, dan tindakan keperawatan. Konsep ini mengubah situasi perawat setelah perawat memperkirakan kebutuhan klien , perawat mengetahui penyebab yang mempengaruhi derajat kesehatan, lalu bertindak secara spontan atau berkolaborasi untuk memberikan pelayanan kesehatan. Suatu perkembangan kepribadian dan proses kemanusiaan yang berkesinambungan ke arah kehidupan yang kreatif, konstruktif dan produktif.

Sedangkan Joyce Travelbee dengan konsep “Hubungan human to human” menguraikan hubungan antar manusia merupakan cara agar tujuan keperawatan bisa tercapai, yang di mulai dengan : 1) Pertemuan di awal dan kemudian berkembang melalui tahapan-tahapan, 2) Memunculkan identitas-identitas, 3) Membangun perasaan empati, 4) Membangun perasaan simpati, dan 5) Perawat dan pasien akhirnya mencapai hubungan di tahapan terakhir.

Dari berbagai pandangan tersebut diatas member inspirasi yang sangat tepat bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan teori keperawatan tentang Hubungan Interpersonal.

4. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang dan puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam suatu pelayanan yang diberikan dapat terpenuhi.

b. Pengertian kepuasan pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.

Dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang dan puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

1) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2) Faktor emosional

mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

3) Harga atau Biaya

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. Pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

d. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :

1) Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

2) Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

3) Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

5) Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

6) Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien.

c. Prosedur administrasi yang baik.

d. Tersedianya fasilitas – fasilitas rumah sakit yang memadai.

C.

KERANGKA KONSEPTUAL

Sakit

Ketidaknyamanan

Kecemasan

Risiko Ketergantungan Pasien terhadap Perawat

Perawat sebagai Care Provider

Komunikasi Efektif

Kepuasan Pasien Teori Peplau :

Hubungan Interpersonal

Komunikasi Terapi

D.

PEMBAHASAN

Dari berbagai pandangan tersebut diatas member inspirasi yang sangat tepat bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan teori keperawatan tentang Hubungan Interpersonal. Konsep ini dijadikan sebagai dasar pengetahuan untuk memahami permasalahan-permasalahan pasien, membentuk dasar dari sekian banyak aplikasi metode penelitian, dan lebih penting lagi adalah memberikan kontribusi yang signifikan pada komunitas keperawatan melalui riset yang telah dilakukan untuk mengevaluasi, memvalidasi, dan membuat lebih tepat teori hubungan interpersonal.

Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa hubungan interpersonal yang diawali dengan komunikasi efektif yang terjadi pada suatu unit kerja seperti dalam bidang keperawatan, aktivitas interpersonal tersebut senantiasa disertai dengan tujuan yang ingin dicapai. Budaya hubungan interpersonal dalam konteks pelayanan keperawatan harus dilihat dari berbagai sisi. Sisi pertama adalah hubungan interpersonal antara perawat manajerial kepada perawat pelaksana, sisi kedua antara sesama perawat pelaksana, dan sisi ketiga adalah antara perawat dengan pasien sebagai penerima pelayanan keperawatan, yang masing-masing mempunyai pola hubungan interpersonal yang bebeda.

Banyak sudah pandangan yang dibahas oleh Peplau, tetapi masih terdapat keterbatasan-keterbatasan yang memerlukan kajian dan penelitian lebih lanjutan. Dinamika dalam keluarga, pertimbangan ruang pribadi dan sumber daya masyarakat serta pelayanan sosial dianggap kurang, merupakan kererbatasan dalam pemahamanan konsep hubungan interpersonal ini. Penggunaan teori ini juga sangat terbatas jika diterapkan pada pasien yang tak sadarkan diri, pikun/tua atau baru lahir, karena dalam situasi demikian hubungan perawat pasien terkadang hanya satu arah. Disamping itu, pada beberapa daerah model konsep ini tidak cukup spesifik untuk menghasilkan hipotesis.

E.

KESIMPULAN

Model konseptual keperawatan oleh Peplau merupakan suatu bentuk atau cara untuk memandang situasi dan kondisi hubungan interpersonal melibatkan interaksi perawat dan pasien didalamnya. Teori ini menggambarkan suatu hubungan pasien perawat, dimana pasien dan perawat dengan kesadaran akan perasaannya masing-masing sebagai pemberi dan penerima pelayanan keperawatan, akan tetap terjalin hubungan interpersonal melalui komunkasi dan keakraban.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. (1996). Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Mas

Gillies, D.A. (2000). Manajemen keperawatan, suatu pendekatan system edisi kedua (Dika Sukaman dan Widya Sukaman penerjemah). Philadeplhia : W.B. Saunders Company.

---(1994). Nursing management : a system approach (3nd _{ed). Philadelphia :}

W.B. Sounders Company.

Hamid.A.Y (2000). Pengenalan konsep Komite Keperawatan dan Kedudukannya di dalam Rumah Sakit Jiwa: Journal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia (79-80).

Harun, Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukohardjo dengan Methode Servqual, Tesis Kajian Administrasi Rumah Sakit, FKMUI, Depok, 1994.

Jones,G.R., & Hill, C.W.(1989). Strategic management, an integrated approach. Boston : Houghton Mifthin Company.

Kozier, B, et al. (1995). Fundamental of nursing concepts, process and practice (fifth edition). California : Eddison Wasley Publishing Company.

Kron, T., & Gray,A.(1987). The management of patient care : putting leadership skill to work. Philadelphia : W.B. Sounders Company.

Marquis, B., & Huston. (2000). Ledership roles and Management function in nursing. Philadelphia : Lippincott Company.

Robbins, S.P. Alih Bahasa Pujaatmaka,H & Molan,B (2001), Perilaku Organisasi:

Konsep kontroversi, aplikasi, Edisi kedelapan.Jakarta.PT Prenlindo (sumber asli diterbitkan tahun 1998).

Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, Delivering Quality Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York, 1991.