Manajemen Pelayanan Fisioterapi Pertemuan 14

TEKNIK ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN

PERSEPSI

• Seorang pelanggan puas, menyampaikan rasa “excited” kepuasannya kepada : 2 – 3 orang.

• Seorang pelanggan tidak puas, melepaskan rasa “stress” ketidak puasan kepada : 8 – 10 orang.

• Biaya mendapatkan pelanggan baru, jauh lebih mahal dari mempertahankan pelanggan lama.

• Mengecewakan pelanggan, mengarah“slow suicide”.

PENGELOLAAN KEPUASAN

PELANGGAN



_PENGUKURAN



_ANALISIS

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP)

“Customer Satisfaction Index (CSI)”.

• ISO 9000:2000  Sistem Manajemen Mutu • ISO 9001:2000  Konsistensi Mutu

• Akreditasi RS.2002 Evaluasi kepuasan pasen (Std. 7, Adm. Mnjm.).

 _{TUJUAN :}

_{Konsistensi produk.}

PENGERTIAN KEPUASAN :



_{Kesesuaian harapan dan kenyataan}



_{Tingkat kepuasan :}

• Adequate expectation

 Kenyataan sesuai kebutuhan,

• Desired expectation

 Kenyataan sesuai keinginan.

• Value added

 Kenyataan melebihi keinginan.

HIRARKI KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAK THD INSTITUSI

Sistem Manajemen Mutu

Peningkatan Berkesinambungan

INPUT _{REALISASI OUT PUT}

TANG. JWB. MANAJEMEN

MNJM. SUMBER DAYA

•UKUR

Sumber informasi kepuasan pelanggan:

• Data keluhan pelanggan

• Kotak saran

• Call center

• Kuesioner dan survei

• Focus group discussion (FGD/DKT)

• Laporan media

FORMULASI KEPUASAN PELANGGAN:



_{Memahami harapan pelanggan}



_{Segmentasi yang benar}

.



_{Antrian transaksi bank}

.

_{Ada yang gelisah}

_{Ada yang tenang-tenang saja}

_{Ada yang gembira sambil ngobrol} _{Ada yang dorong-dorongan.}

Faktor pendorong kepuasan pelanggan:

• Kualitas produk

• Harga

• Pelayanan

Dimensi kualitas produk :

• Performance



Fungsi utama produk

• Reliability



Ketahanan uji.

• Feature



Fitur

• Durability



Keawetan produk

• Conformity



Konsistensi produk

Dimensi kualitas jasa :

1. Tangible (keadaan fisik yang dapat dilihat)

Lobby hotel, seragam karyawan, kerapihan ruangan.

2. Reliable (kehandalan pelayanan)

Pemenuhan janji, tingkat kesalahan.

3. Responsiveness (kecepatan pelayanan)

Kecepatan penyajian, antrinya sebentar.

4. Assurance (rasa percaya dan keyakinan pelanggan)

Keramahan, komunikatif, kompetensi SDM, reputasi, security.

5. Emphaty (pengenalan pribadi pelanggan)

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

PENENTUAN PROGRAM KERJA :

1. Tentukan periode pelaksanaan pengukuran 2. Tentukan penanggungjawab pelaksanaan

3. Tentukan jenis produk/jasa yang akan disurvei 4. Tentukan segmen atau target pelanggan yang

akan disurvei

IDENTIFIKASI SEGMEN PASAR :

Raw Material



Semi Finished



Finished

End User



Outlet



Distributor

Target pasar :

• Segmet 1

• Segmen 2

Target Pasar

• Segmen 3

Jenis survei :

• Membandingkan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

_{Bila persaingan longgar.}

• Membandingkan antara harapan pelanggan, kinerja perusahaan dan kompetitor yang dihadapi termasuk “market leader”.

_{Bila persaingan ketat,}

Metoda survei :

1.Wawancara pribadi.

 Rinci, luas, dalam, terkendali.

 Biaya tinnggi, waktu lama, harus oleh ahli.

2. Wawancara pertilpon.

 Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh.

 Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi.

3. Kuesioner :

 Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh.

Rancangan survei :

1. Tentukan jenis produk / jasa yang akan disurvei. 2. Tentukan segmen atau target pasar.

3. Tentukan jumlah sampel.

4. Tentukan skala yang akan digunakan.

5. Tentukan dimensi, atribut, nalai masing-masing.

Uji coba kuesioner :

Tujuan uji coba :

• Mengetahui reaksi responden thd pertanyaan. • Menghindari pertanyaan yg sensitif

• Mengetahui apakah bahasa dimengerti.

Cara Uji Coba :

• Dapat dilakukan di internal perusahaan.

• Catat semua pertanyaan yang membuat

bingung atau sulit dimengerti oleh

responden.

Pelaksanaan survei :

• Lakukan pendistribusian kuesioner.

• Lakukan “follow up” terhadap kuesioner yang telah didistribusikan.

• Pastikan kuesioner diisi oleh personil yang

berkepentingan agar dapat diperoleh jawaban yang realistis.

• Untuk lebih menarik, boleh disertakan hadiah bagi pengisi (responden).

TEKNIK SAMPLING :

_{Segmentasi : Kelompok target}

_{Besar sampling: (Slovin).}

_{Penentu : Kemampuan mendistribusi dan}

Random sampling Non random sampling

Simple random sampling Stratified random sampling

Accidental sampling. Quota sampling

n = __N____

1 + N.e²

Desain Kuesioner :

Prinsip pertanyaan

• _{Bahasa sederhana} • _{Pertanyaan singkat}

• _{Tidak ganda atau bias}

• _{Responden mengerti maksud pertanyaan} • _{Responden mampu dan mau menjawab} (tidak pribadi / rahasia / sensitif).

Bagan Kuesioner :

1. Pengantar (termasuk siapa dan cara mengisi).

2. Pertanyaan umum seperti nama, umur, jenis, penghasilan dll.

3. Pertanyaan tingkat kepuasan

4. Pertanyaan tentang tingkat kepentingan atau harapan

5. Pertanyaan tentang kompetitor.

Skala jawaban :

1. Skala Likert :

 _{Paling banyak digunakan.}  _{Skala bisa 5, 7 atau 9.}

 _{Kecenderungan tengah-tengah, bisa diatasi}

dengan skala 4 atau 6.

2. Skala Ordinal :

_{Pilihan prioritas paling memuaskan/penting}

Contoh Skala Likert :

Tingkat kepuasan :

• Sangat Tidak Puas= 1

• Tidak Puas = 2

• Cukup Puas = 3

• Puas = 4

• Sangat Puas = 5

Tingkat kepentingan : •Sangat Tidak Penting = 1 •Tidak Penting = 2

•Cukup Penting = 3

•Penting = 4

Contoh Rancangan Kuisioner Umum:

DIMENSI

KUAL.JASA DIMENSISUB _{ATRIBUT Skala Likert}NILAI

Tangible Ruangan/

SaranaFisik Mudah diakses

1 2 3 4 5

Reliable Pemenuhan

Janji Tepat waktu

1 2 3 4 5

Responsiveness Kecepatan Cepat dilayani 1 2 3 4 5

Assurance Komptensi Trampil/Ahli 1 2 3 4 5

Emphaty Perhatian

Individu Tanggap keluhan

Contoh Bidang/Profesi Keperawatan :

BIDANG DIMENSI ATRIBUT NILAI

Tampilan Seragam Dinas 1 2 3 4 5

Keperawatan fisik Tatarias 1 2 3 4 5

Respons Kecepatan melayani 1 2 3 4 5

Ketepatan bertindak 1 2 3 4 5

Kompetensi

Komunikasi

Informasi Edukasi 1 2 3 4 5

Contoh penghitungan IKP :

10

Jwb Tdk.Jwb Index

5 4 3 2 1

1 5 2 2 0 10 0

10 50 20 20 0 100 70

Perawat : Jml. Responden =

Hasli survei : Skor dalam % : Keramahan perawat

Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb:

8 1 1 0 0 10 0

80 10 10 0 0 100

94

Seberapa penting keramahan perawat bagi Anda :

SURVEI BANGUNAN :

Jwb Tdk Jwb Index

5 4 3 2 1

0 2 2 5 1 10

0

0 20 20 50 10 100

50

Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb :

Bentuk bangunan

Hasli survei : Skor dalam % :

0 2 2 4 2 10 0

0 20 20 40 20 100

48

Seberapa penting bentuk bangunan bagi Anda :

Analisa hasil survei

• Teknik statistik (Prosentase, Mean, Median, Modus, dll.)

• 7 Alat (Diagram batang, Check sheet, Pareto, dll.)

CONTINUAL IMPROVEMENT

• Root Cause (Cari akar masalah).

• Corrective Action (Perbaikan)

Mencari akar masalah :

Tahap I :

• Identifikasi hasil survei yang dibawah rata-rata. • Tentukan prioritas (Pareto)

• Bandingkan dg data sebelumnya (survei, keluhan, kotak saran, dll.)

Tahap II :

• Gunakan Cause Effect Diagram (Ishikawa/ Fish Bone)

CORRECTIVE ACTION

• Temukan akar masalah, tentukan tindakan perbaikan

• Tentukan target perbaikan

• Tentukan waktu dan penanggungjawab

• Tentukan personil yg monitoring dan verifikasi • Verifikasi biasanya oleh Top Management atau

VERIFIKASI

• Lakukan verifikasi berdasar tindakan

perbaikan dan target

• Pastikan penyebab (akar masalah) sdh

teratasi

Tugas Perusahaan :

1. Komitmen dari manajemen puncak

2. Memiliki filosofi kepuasan pelanggan

3. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan 4. Memiliki standar & ukuran kepuasan pelanggan 5. Training karyawan

6. Keterlibatan karyawan

7. Penghargaan thd karyawan

Tugas Karyawan :

1. Memiliki pengetahuan dan ketrampilan ttg produk dan jasa

2. Efisien, kesalahan kerja yg rendah & pengerjaan tepat waktu

• _{Kind HEART is the SOIL}

• _{Kind THOUGHTS are the ROOTS} • Kind WORDS are the FLOWERS • _{Kind DEEDS are the FRUITS.}

May you continue to bloom where ever you planted, and enjoy your beuatiful GARDEN of KINDNESS in your