6
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Audit Operasinal 2.1.1 Pengertian Audit Operasional
Audit operasional merupakan salah satu istilah yang digunakan dalam melakukan pemeriksaan untuk menilai efisiensi dan efektifitas atas kegiatan operasi suatu perusahaan. Ada beberapa pendapat yang mencoba menjelaskan mengenai definisi audit operasional.
Menurut Tunggal (2001, p70) menyatakan “Audit operasional merupakan penelaahan secara sistematis dan komprehensif atas operasi suatu perusahaan atau unit – unitnya dan dilakukan dengan maksud untuk menentukan apakah tujuan perusahaan yang ditetapkan telah tercapai, mengidentifikasi bidang – bidang kegiatan di mana usaha penyempurnaan perlu dilakukan, serta merekomendasikan tindakan – tindakan perbaikan berdasarkan tujuan perusahaan atau norma – norma intern perusahaan yang telah ditetapkan atau standar – standar industri di mana perusahaan berada”.
Arens & Loebbecke yang diterjemahkan oleh Jusuf (1999, p4) menyatakan, “Suatu pemeriksaan operasional atau audit operasional merupakan penelaahan atas bagian manapun dari prosedur dan metode operasi suatu organisasi untuk menilai efisiensi dan efektifitasnya”.
2.1.2 Tujuan dan Manfaat Audit Operasional
Kegiatan perusahaan semakin lama semakin kompleks, sehingga dibutuhkan suatu audit operasional yang dapat membantu manajemen puncak untuk menilai kinerja setiap fungsi di dalam perusahaan secara independen dan dapat diandalkan.
Menurut Agoes, S.(2004, p176), untuk tujuan dilakukan audit operasional adalah:
1. Untuk menilai kinerja (performance) dari manajemen dan berbagai fungsi dalam perusahaan.
2. Untuk menilai apakah berbagai sumber daya (manusia, dana, mesin, harta lainnya) yang dimiliki perusahaan telah digunakan secara efisien dan ekonomis.
3. Untuk menilai efektifitas perusahaan dalam mencapai tujuan (objective) yang telah ditetapkan oleh top manajemen.
4. Memastikan ketaatan terhadap kebijakan manajerial yang telah ditetapkan, rencana – rencana, prosedur serta persyaratan peraturan pemerintah.
5. Mengidentifikasi area masalah potensial pada tahap dini untuk menentukan tindakan preventif yang akan diambil.
6. Untuk dapat memberikan rekomendasi kepada top manajemen untuk memperbaiki kelemahan – kelemahan yang terdapat dalam penerapan struktur pengendalian intern, sistem pengendalian manajemen, dan prosedur operasional perusahaan, dalam rangka meningkatkan efisiensi, keekonomisan dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan. Manfaat Audit Operasional menurut Tunggal (2001, p14) adalah sebagai berikut:
1. Memberi informasi operasi yang relevan dan tepat waktu untuk pengambilan keputusan. 2. Membantu manajemen dalam mengevaluasi catatan, laporan – laporan dan
pengendalian.
3. Memastikan ketaatan terhadap ketaatan manajerial yang ditetapkan, rencana – rencana, prosedur serta persyaratan peraturan pemerintah.
4. Mengidentifikasikan area masalah potensial pada tahap dini untuk menentukan tindakan preventif yang akan diambil.
5. Menilai ekonomisasi dan efisiensi penggunaan sumber daya termasuk memperkecil pemborosan.
6. Menilai efektivitas dalam mencapai tujuan dan sasaran perusahaan yang telah ditetapkan.
7. Menyediakan tempat pelatihan untuk personil dalam seluruh fase operasi perusahaan.
2.1.3 Tahap – Tahap Audit Operasional
Menurut Aren, L (1999) yang dikutip dari buku Tunggal (2001, pp771-773) tahap – tahap
pemeriksaan audit operasional dibagi menjadi beberapa tahap, yaitu: 1. Penelaahan Pendahuluan (Preliminary Survey)
Tujuan dari survey pendahuluan adalah untuk mendapatkan informasi umum dan latar belakang, dalam waktu yang relatif singkat, mengenai semua aspek dari organisasi, kegiatan, program, atau sistem yang dipertimbangkan untuk diperiksa, agar dapat diperoleh pengetahuan atau gambaran yang memadai mengenai objek pemeriksaan, informasi umum dan latar belakang yang diperlukan.
a. Pengamatan fisik sekilas (obrservasi) b. Mencari data tertulis
c. Wawancara dengan manajer d. Analisa (laporan intern manajemen)
2. Pengujian terinci (Detailed Examination)
Dalam tahapan ini auditor harus mengumpulkan bukti – bukti yang cukup, kompeten, material dan relevan untuk menentukan tindakan – tindakan apa saja yang dilakukan manajemen dan pegawai perusahaan yang merupakan penyimpangan – penyimpangan terhadap kriteria dalam firm audit objective, dan bagaimana effects dari penyimpangan – penyimpangan tersebut dan besar kecilnya effects tersebut yang menimbulkan kerugian bagi perusahaan.
Bukti – bukti yang dikumpulkan harus diikhtisarkan, masing – masing yang berkaitan dengan criteria, causes dan effects dalam firm audit objectives.
• Studi Lapangan
- wawancara dengan pegawai inti yang terkait dengan unit yang diperiksa. - Menentukan temuan audit yang menyebabkan terjadinya ketidakefektifan - Pedokumentasian hasil temuan
- Pengembangan alternatif, rekomendasi, dan saran – saran untuk melakukan perbaikan.
3. Evaluasi terhadap pengembangan laporan
Temuan audit harus dilengkapi dengan kesimpulan dan saran dan harus di review oleh audit manajer sebelum didiskusikan dengan auditee.
Komentar dari auditee mengenai apa yang disajikan dalam konsep laporan harus diperoleh (sebaiknya secara tertulis).
Auditee bisa saja berbeda pendapat mengenai temuan dan perbedaan pendapat tersebut harus dicantumkan dalam laporan audit.
4. Pelaporan hasil pemeriksaan
Dalam pelaporan hasil pemeriksaan harus didukung oleh data – data yang akurat dan relevan agar dapat menjadi laporan hasil pemeriksaan yang kuat untuk diteruskan kedalam kertas kerja audit.
5. Tindak lanjut setelah audit
Tindak lanjut merupakan hal yang biasa dilakukan dalam audit operasional jika rekomendasi – rekomendasi disampaikan kepada manajemen. Tujuannya adalah memastikan apakah perubahan – perubahan yang direkomendasikan telah dilakukan, dan jika tidak, mengapa”.
2.1.4 Peranan Audit dalam Sistem Manajemen Mutu
Menurut Suardy, R (2001). Untuk memastikan sistem manajemen mutu dilakukan efektif, penilaian secara obyektif dan berkala perlu dilakukan. Dengan menggunakan penilaian ini, organisasi akan mengetahui kondisinya saat ini. Audit yang objektif akan memberikan jaminan bahwa sistem manajemen mutu diterapkan dan dipelihara sesuai dengan kebijakan, sasaran, dan rencana yang ditetapkan. Audit juga berperan sebagai bagian aktivitas yang essensial, seperti sertifikasi eksternal dan evaluasi pemasok.
Audit dalam sistem manajemen mutu memberikan beberapa keuntungan antara lain : 1. Membantu mengembangkan sistem manajemen mutu yang terpadu dan efektif. 2. Menyempurnakan proses pengambilan keputusan manajemen.
3. Membantu pembagian sumberdaya yang optimal.
4. Membantu mencegah timbulnya masalah yang dapat menggangu. 5. Memungkinkan tindakan koreksi tepat waktu.
6. Mengurangi biaya – biaya umum tambahan. 7. Meningkatkan produktivitas.
2.2 Latar Belakang Pendirian ISO
ISO ( International Organization for Standarization ) merupakan badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan Internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa (Suardy, 2001). ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian standar internasional.
ISO merupakan badan non pemerintahan yang beranggotakan 140 badan standar nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1947. Awal berdirinya ISO karena adanya “ Technical barriers to trade” yang disebabkan oleh ketidakseragaman standar di berbagai negara, dan karena kalangan industri telah lama membutuhkan standar dunia untuk membantu mewujudkan perdagangan internasional. Standar mutu ISO pertama kali diterbitkan pada tahun 1987, direvisi pada tahun 1994, dan diterbitkan kembali pada versi terbaru tahun 2000. Standar terbaru ini mengenai “ISO 9000:2000 Standards”.
ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan Jasa Internasional, dan meningkatkan kerjasama di bidang intelektual, pengetahuan, teknologi, dan aktivitas ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan internasional dengan menyediakan satu kumpulan standar agar masyarakat dunia mengakui dan mematuhinya (Suardy, 2001).
Perdagangan bebas internasional (Worldwide Progress in trade liberization), penetrasi ke berbagai sektor (Interpenetration of sectors), sistem komunikasi yang mendunia (Worldwide communication systems), standar dunia bagi teknologi baru (Global Standards for emeging technologies), dan negara berkembang (Developing Countries) merupakan alasan utama diperlukannya ISO 9000. Oleh karena itu ISO menerbitkan standar yang memuat sistem manajemen mutu organisasi dan standar ini adalah ISO 9000. ISO 9000 dapat diterapkan di semua jenis organisasi dalam mencapai standar mutu produk dan jasa yang diakui dunia.
2.2.1 Gambaran umum ISO 9000:2000
ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai Sistem Manajemen Mutu dan bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki standar, pedoman, dan laporan teknis yang terangkum di dalam ISO 9000 series. ISO 9000:2000 sendiri terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu, di antaranya ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000.(www.iso.ch).
Standar ISO 9000 untuk Sistem Manajemen Kualitas (QMS) adalah “struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur – prosedur, proses - proses, dan sumber – sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas”. ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9000 menetapkan persyaratan – persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan / atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan – persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana pemasok dikontrak untuk memasok produk – produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh pemasok (Vincent Gasperz, 2001).
ISO 9000:2000 merupakan dasar dan kosakata sistem manajemen mutu yang berisi tentang pemahaman standar dan definisi istilah – istilah dasar dalam ISO 9000:2000 series. Sedangkan bagian ISO 9001:2000 dan 9004:2000 berisi persyaratan sistem manajemen mutu dan pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen mutu.
2.2.2 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000
Seperti yang telah diketahui, ISO 9000 telah mengalami perubahan sebanyak tiga kali dan ini merupakan revisi yang ketiga yaitu dari ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000. Penerbitan kembali revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan – perubahan, di antaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 menjadi ISO 9001 saja. Sedangkan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen, disederhanakan menjadi 4
elemen saja, yaitu tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, manajemen proses, serta pengukuran dan analisis peningkatan (Vincent. G, 2001). Model sistem manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarkan pendekatan proses yang menganut pola Plan (menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan agar hasilnya sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organiasi) - Do (Implementasi Prosesnya) - Check (memantau dan mngukur proses serta produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratannya) - Act (melakukan tindakan perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan) => P-D-C-A, penekanan pada pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan (Continual Improvement). Selain perubahan – perubahan tersebut, ada satu lagi perubahan yang sangat penting, yakni penekanan pada peranan dan tanggung jawab manajemen puncak terhadap sistem mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi oleh prinsip – prinsip yang dikenal dengan Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Prinsip – prinsip ini dapat digunakan sebagai suatu kerangka kerja (frame work) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja.
2.2.3 Pengertian ISO 9001:2000
Menurut Suardy, R (2001). ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (Quality Management System) yang di dalamnya menetapkan persyaratan – persyaratan dan rekomendasi untuk desain penelitian dari suatu sistem manajemen mutu, bertujuan untuk menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan – persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana organisasi (pemasok) yang dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk – produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
Menurut Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena di dalamnya tidak ada kriteria penerimaan produk ataupun persyaratan persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar –
standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan suatu Sistem Manajemen Mutu sehingga perusahaan yang telah mengimplementasikan dan memperoleh sertifikasi ISO dapat menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya telah memenuhi standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu internasional akan berkualitas baik (standar).
ISO 9001:2000 berisi persyaratan standar Sistem Manajemen Mutu yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai dan merupakan standar internasional yang menetapkan persyaratan – persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu Sistem Manajemen Mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (Barang dan / Jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terutama harus dilandaskan pada komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang dalam menjelaskan sasaran yang ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai komitmen dan sasaran tersebut, diperlukan struktur personel yang merencanakan dan mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjuk wakil manajer yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen perusahaan dan badan sertifikasi serta memastikan bahwa Sistem Manajemen Mutu diterapkan dengan semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi sebagai tim perancang yang bertugas untuk menentukan tujuan penerapan, menyetujui rencana, mengevaluasi laporan, dan memutuskan perubahan yang diperlukan. Mereka inilah yang menjalankan dan bertanggung jawab terhadap sistem manajemen mutu yang diterapkan di organisasi.
Menurut Vincent Gasperz (2001) “Secara garis besar, elemen – elemen persyaratan dalam ISO 9001:2000 dapat terbagi lima klausul utama, yaitu :
1. Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000) 2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000) 3. Manajemen Sumber daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000)
4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000)
5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000)
2.3 Delapan Prinsip Manajemen Mutu
ISO 9001 : 2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen kualitas yang dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja ( framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. (Vincent, 2001, p75 – 84).
Delapan prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000 itu adalah :
2.3.1 Prinsip 1 : Fokus pada Pelanggan
Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan kunci untuk meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan hidup organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan yang akan datang, berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi harapan (ekspetasi) pelanggan.
2.3.2 Prinsip 2 : Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari perusahaan (organisasi). Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang – orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi. Prinsip kepemimpinan berkaitan erat dengan manajemen yang saling melengkapi, dalam arti bahwa kepemimpinan berkaitan dengan inovasi, inisiatif dan bagaimana memotivasi perusahaan untuk mencapai tujuan – tujuan perusahaan sedangkan manajemen berkaitan dengan sistem, pengendalian, prosedur, kebijakan, dan struktur. Dengan demikian kinerja pemimpin (leader) adalah memiliki kemampuan memotivasi orang lain agar terinspirasi dalam mewujudkan visinya, menarik orang lain bukan mendorong orang lain, untuk terlibat dalam pencapaian sasaran perusahaan.
2.3.3 Prinsip 3 : Keterlibatan Personel
Keterlibatan personel pada semua tingkatan membawa manfaat bagi perusahaan dimana karyawan diberikan kesempatan dalam merencanakan, menerapkan rencana dan mengendalikan rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sehingga dengan adanya kebebasan dan kewenangan dalam melakukan pekerjaan, karyawan akan memiliki ‘rasa memiliki perusahaan’ dan tanggung jawab dalam memecahkan masalah. Hal ini bukan berarti karyawan dibiarkan memutuskan caranya dalam melakukan segala sesuatu, melainkan pemberian kebebasan sesuai dengan standar lingkup kerja karyawan yang akan memicu karyawan untuk aktif dalam melihat peluang untuk peningkatan kompetensi, pengetahuan, dan pengalaman. Hal ini dapat dilakukan dengan perekrutan SDM (Sumber Daya Manusia) yang tepat, memberikan pelatihan, kemudian memberikan tingkat tanggung jawab dan wewenang yang sesuai.
2.3.4 Prinsip 4 : Pendekatan Proses
Standar ISO mengembangkan pemakaian pendekatan proses pada masa pembuatan, penerapan dan peningkatan sistem manajemen mutu yang efektif. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi berbagai persyaratan pelanggan.
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber – sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.
2.3.5 Prinsip 5 : Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pendekatan sistem terhadap manajemen baru dapat dilakukan jika pendekatan proses telah diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem terhadap manajemen adalah kumpulan pendekatan proses yang merupakan identifikasi, pemahaman, pengelolaan sistem dari proses
yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan sasaran perusahaan dengan efektif dan efisien.
2.3.6 Prinsip 6 : Peningkatan Berkesinambungan
Pada meningkatan berkesinambungan (Continual Improvement) berbeda dengan peningkatan terus – menerus (Continuous improvement), pada peningkatan berkesinambungan peningkatan dilakukan pertama kali kemudian distabilkan terlebih dahulu dan dibuatkan standar sehingga mampu memasuki peningkatan kedua dan seterusnya, pada peningkatan terus menerus peningkatan dilakukan terus menerus setelah terjadi penyempurnaan melalui revisi.
2.3.7 Prinsip 7 : Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan analisis data dan informasi yang dapat dipertangungjawabkan untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah – masalah mutu dapat terselesaikan dengan efektif dan efisien.
2.3.8 Prinsip 8 : Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
2.4 Interpretasi klausul ISO 9001:2000
2.4.1 Ringkasan Interpretasi Elemen – Elemen Persyaratan Klausul ISO 9001:2000
Menurut Vincent Gasperz,2001,p.180 - 183. “Berikut adalah tabel elemen – elemen persyaratan klausul ISO 9001:2000 disertai ringkasan tindakan manajemen untuk memenuhi persyaratan klausul ISO 9001:2000
Tabel 2.1
Ringkasan Interpretasi Elemen – Elemen Persyaratan Klausul ISO 9001:2000
Klausul Sub- Klausul Tindakan Manajemen
4. Sistem Manajemen Mutu 4.1 Persyaratan Umum 4.2 Persyaratan Dokumentasi 4.2.1 Manual Mutu 4.2.2 Pengendalian Dokumen 4.2.3 Pengendalian Catatan Mutu
Mengungkapkan hal – hal yang dikerjakan melalui proses (say what you do)
Melaksanakan hal – hal diungkapkan itu (do what you say)
menuju peningkatan berkesinambungan.
Menulis Hal – Hal yang Penting
Membuat petunjuk – petunjuk yang tersedia bagi pengguna
Menyimpan dokumen – dokumen itu agar tetap berlaku (tidak usang) sepanjang dibutuhkan
Mengidentifikasi catatan – catatan mutu yang dibutuhkan dan memelihara menyimpan catatan – catatan itu
Jawab
Manajemen 5.2 Fokus pelanggan 5.3 Kebijakan Mutu
5.4 Perencanaan
5.5 Tanggung Jawab, Wewenang, dan Komunikasi 5.6 Peninjauan ulang Manajemen
komitmen
Mendefinisikan kebijakan tentang mutu
Membuat penugasan untuk memberikan kualitas barang dan jasa Menjamin agar setiap orang dalam organisasi memperoleh informasi yang relevan
Mengukur kemajuan – kemajuan yang dicapai
Melakukan peningkatan – peningkatan (Improvements)
6. Manajemen Sumber Daya
6.1 Penyediaan Sumber Daya
6.2 Sumber daya Manusia
6.3 Infrastruktur
6.4 Lingkungan Kerja
Menyediakan sumber – sumber daya untuk sistem dan dan memuaskan pelanggan
Menyiapkan orang – orang agar mereka dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik
Memelihara berbagai fasilitas dan peralatan proses yang ada
Menciptakan dan memelihara tempat kerja yang baik
7. Realisasi produk
7.1 Perencanaan Realisasi Produk
7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan
Menentukan langkah – langkah proses sejak awal
7.2.1 Identifikasi
Persyaratan yang Terkait dengan Produk
Peninjauan ulang
Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan 7.2.2 Komunikasi Pelanggan 7.3 Desain dan Pengembangan 7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan 7.3.2 Input Desain dan Pengembangan
7.3.3 Output Desain dan Pengembangan
7.3.4 Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan
7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan
7.3.7 Pengendalian
Memahami secara jelas tentang kebutuhan pelanggan
Memahami bahwa persyaratan – persyaratan yang diinginkan pelanggan dapat dilaksanakan
Menjamin bahwa pelanggan memperoleh informasi dan mendengarkan kebutuhan mereka
Menciptakan suatu rencana desain
Mengetahui hal – hal apa yang sedang didesain
Mengidentifikasi ukuran – ukuran keberhasilan
Meninjau ulang pekerjaan
Menguji (Verifikasi) bahwa hal – hal yang dilaksanakan telah sesuai dengan yang dijanjikan
Menjamin bahwa semua itu berlangsung atau bekerja dengan baik
Perubahan Desain dan Pengembangan 7.4 Pembelian 7.4.1 Proses Pembelian 7.4.2 Informasi Pembelian 7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli
7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan
7.5.1 Ketentuan
Pengendalian Produksi dan Pelayanan
7.5.2 Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan
7.5.3 Identifikasi dan Kemampuan Telusur (Traceability)
7.5.4 Hak Milik Pelanggan
Meneliti dengan cermat setiap perubahan yang terjadi
Mengevaluasi Pemasok
Mengetahui apa yang diinginkan untuk dibeli
Menguji (verifikasi) produk yang dibeli
Mengendalikan Proses
Jika tidak memungkinkan untuk memeriksa produk, maka perlu memeriksa proses
Mengaitkan spesifikasi – spesifikasi terhadap pekerjaan
Menunjukkan apakah item dapat diterima atau ditolak
Memelihara jalur dari apa yang diberikan sehingga mampu menelusur kembali
Tidak merusak barang - barang milik pelanggan
Menjaga dan memelihara produk agar selalu berada dalam kondisi yang baik
7.5.5 Penjagaan /
Pemeliharaan Produk 7.6 Pengendalian Peralatan
dan Pengukuran
dibutuhkan untuk keputusan penerimaan / penolakan produk
Menggunakan peralatan itu dalam lingkungan yang tepat / sesuai Memeriksa peralatan kalibrasi
8. Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan 8.1 Umum 8.2 Pengukuran dan Pemantauan 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.2.2 Audit Internal 8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses – Proses 8.2.4 Pengukuran dan Pemantauan Produk 8.3 Pengendalian Produk Nonkonformans
Mengidentifikasi proses – proses pengukuran yang penting
Menggunakan data guna meyakinkan suatu jaminan terhadap kesesuaian produk dan sistem manajemen mutu, serta meningkatkan terus menerus efektivitas dari sistem
Memelihara kepuasan pelanggan
Melakukan audit mutu internal Melaporkan hasil – hasil audit kepada mereka yang berwenang atau bertanggung jawab
Memeriksa guna meyakinkan bahwa masalah – masalah telah ditetapkan
Memeriksa produk terhadap persyaratan - persyaratan
8.4 Analisis Data 8.5 Peningkatan 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Korektif 8.5.3 Tindakan Pencegahan
tidak sesuai agar tidak tercampur dengan barang – barang yang baik
Mengumpulkan data, menganalisis data, dan menginterpretasikan tentang hal yang berarti terkait dengan informasi itu
Melakukan peningkatan berkesinambungan
Mengidentifikasikan masalah actual dan masalah potensial yang ada Menentukan mengapa masalah itu terjadi
Menetapkan akar penyebab dari masalah
Sumber : Gaspersz Vincent, ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement, 2005
Menurut Suardy, Rudi, R,2001,p. 60. “Berikut adalah persyaratan klausul ISO 9001:2000 yang telah disesuaikan dengan requirements delapan prinsip manajemen mutu yang dapat dilihat pada tabel berikut di bawah ini :
Tabel 2.2
Hubungan antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000
Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Fokus Pada Pelanggan 5.1 Komitmen Manajemen (a) 5.2 Fokus Pelanggan
Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000
5.5.2 Wakil Manajemen (c) 5.6.2 Tinjauan Masukan (b) 5.6.3 Tinjauan Keluaran (b) 6.1 Penyediaan Sumber Daya (b) 7.2 Proses yang berhubungan dengan
Pelanggan (semua) 7.5.4 Properti Pelanggan 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.4 Analisis Data 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Perbaikan
Kepemimpinan 5. Tanggung Jawab Manajemen (Semua)
6. Pengelolaan Sumber Daya (Semua) 8.5 Peningkatan (Semua)
Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.3 Komunikasi Internal
6.2.2 Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan 6.4 Lingkungan Kerja
8.5.3 Tindakan Pencegahan
Pendekatan Proses 4. Sistem Manajemen Mutu (Semua) 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 6.1 Penyediaan Sumber Daya (a) 7. Realisasi Produk (Semua)
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses
Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Pendekatan Sistem terhadap Manajemen 4 Sistem Manajemen Mutu (Semua) 5 Tanggung Jawab Manajemen (Semua) 6 Pengelolaan Sumber Daya (Semua) 7 Realisasi Produk (Semua)
8 Pemantauan, Analisis, dan Peningkatan (Semua)
Peningkatan Berkesinambungan 4.1 Persyaratan Umum (d,e, dan f) 5.1. Komitmen Manajemen
5.3. Kebijakan Mutu (b dan e) 5.5.2. Wakil Manajemen (b) 5.6. Tinjauan Manajemen (Semua) 6.1. Penyediaan Sumber Daya (a) 8.1 Umum (c)
8.5 Peningkatan (Semua)
Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta 5.6. Tinjauan Manajemen (Semua) 8 Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Hubungan Saling Menguntungkan dengan
Pemasok
7.4. Pembelian
2.4.2Interpretasi Klausul ISO 9001 : 2000 pada Prinsip Fokus Pada Pelanggan
Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan kunci untuk meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan hidup organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan yang akan datang, berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi (ekspetasi) pelanggan.
Klausul ISO 9001 : 2000 yang berhubungan dengan prinsip fokus pada pelanggan ini
adalah :
Klausul 5.1 – Komitmen Manajemen (a)
Pada Klausul ini diisyaratkan bahwa manajemen puncak harus memberikan bukti dari komitmennya untuk pengembangan dan penerapan sistem mutu serta terus menerus meningkatkan kefektifannya dengan berkomunikasi pada organisasi tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan.
Klausul 5.2 – Fokus Pelanggan
Manajemen puncak harus memastikan bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Manajemen harus memiliki metodologi yang menjamin bahwa kebutuhan – kebutuhan dan ekspektasi pelanggan telah ditetapkan melalui Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 dan dikonversikan ke dalam persyaratan – persyaratan serta sesuai dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Klausul 5.5.2 – Wakil Manajemen (c)
Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak harus mengangkat anggota manajemen yang bebas dari tanggung jawab lain sebagai Wakil Manajemen ( Management Representative ), yang memiliki tanggung jawab dan wewenang memastikan promosi kepedulian persyaratan pelanggan ke seluruh organisasi.
Klausul 5.6.2 – Tinjauan Masukan (input review) (b)
Klausul ini mengisyaratkan bahwa masukan untuk tinjauan manajemen harus meliputi kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan berkesinambungan yang berkaitan dengan umpan balik pelanggan.
Klausul 5.6.3 – Tinjauan Keluaran (output review) (b)
Keluaran dari tinjauan manajemen harus meliputi keputusan dan tindakan apa pun yang berhubungan dengan perbaikan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Klausul 6.1 – Penyediaan Sumber Daya (b)
Klausul ini mengisyaratkan bahwa organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memenuhi persyaratan pelanggan.
Klausul 7.2 – Proses yang berhubungan dengan Pelanggan (semua)
Dalam klausul ini mengisyaratkan 3 proses :
*Klausul 7.2.1 – Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan produk
Organisasi harus menentukan :
a. Persyaratan yang telah ditentukan konsumen, mencakup persyaratan untuk penyerahan dan aktivitas pada pasca pengiriman.
b. Persyaratan yang tidak ditentukan konsumen, tapi dibutuhkan pada penggunaan (bila diketahui) seperti petunjuk penggunaan produk, dukungan teknikal, dll. c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi atau persyaratan –
persyaratan hukum dan peraturan – peraturan yang terkait dengan produk.
*Klausul 7.2.2 – Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk
Organisasi harus meninjau persyaratan yang berhubungan dengan produk. Tinjauan ini harus dilakukan sebelum organisasi memberikan janji untuk menyalurkan
produk ke pelanggan (seperti : penyerahan penawaran, persetujuan kontrak atau pesanan, persetujuan perubahan kontrak / order).
*Klausul 7.2.3 – Komunikasi dengan pelanggan
Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturan – peraturan yang efektif untuk mengomunikasian dengan pelanggan yang berkaitan dengan :
a. Informasi produk
b. Pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk perubahan persyaratan – persyaratan yang ada.
c. Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan – keluhan pelanggan.
*Klausul 7.5.4 – Properti pelanggan
Dalam klausul ini dipersyaratkan bahwa organisasi harus berhati – hati dengan property pelanggan yang diserahkan untuk digabungkan dengan produk atau kegiatan yang terkait di mana organisasi harus menandai, memverifikasi, melindungi dan menjaga property pelanggan tersebut. Jika ada property pelanggan yang hilang, rusak atau ditemukan tak layak pakai, hal ini harus dilaporkan pada pelanggan dan rekamannya dipelihara.
Klausul 8.2.1 – Kepuasan Pelanggan
Menurut klausul ini, Organisasi harus memantau informasi yang berhubungan dengan pandangan pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Organisasi harus menetapkan dan menggunakan sumber informasi kepuasan pelanggan dan bersikap kooperatif dengan pelanggannya dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan serta mengantisipasi kebutuhan selanjutnya.
Contoh – contoh informasi yang berhubungan dengan pelanggan antara lain: - Survei pelanggan seperti : kuesioner, wawancara langsung, dll
- Umpan balik atas aspek produk, termasuk keluhan pelanggan. - Persyaratan pelanggan dan informasi produk.
Klausul 8.4 – Analisis Data
Organisasi harus menentukan, mengumpulkan, dan menganalisis data yang tepat untuk memperlihatkan kesesuaian dan keefektifan sistem manajemen mutu dan mengevaluasi sejauh mana peningkatan berkesinambungan yang dibuat efektif.
Data umum yang dihasilkan dari pemantauandan pengukuran serta sumber lainnya yang relevan harus dimasukkan.
Analisis data harus menyediakan informasi yang berhubungan dengan : a. Kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1)
b. Kesesuaian dengan persyaratan produk (lihat 7.2.1)
c. Karakteristik dan kecenderungan proses dan produk, termasuk kesempatan untuk tindakan pencegahan.
d. Pemasok (Vendors).
Klausul 8.5.1 – Peningkatan berkesinambungan
Menurut klausul ini Organisasi harus terus melakukan peningkatan berkelanjutan terhadap efektivtas sistem manajemen mutu melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan, dan tindakan pencegahan, dan tinjauan manajemen. Peningkatan berkesinambungan harus diadakan sebagai sasaran strategis dalam rangka mempertinggi kinerja organisasi dan keuntungan pelanggan, termasuk pihak berkepentingan lainnya.
Proses peningkatan berkesinambungan didefinisikan dan diterapkan pada aktivitas / proses realisasi dan pendukungnya dengan mempertimbangkan hal – hal penting untuk pencapaiannya seperti efektivitas, efisiensi, kelemahan, peluang, pengaruh eksternal, dan data pengukurannya yang diarahkan melalui peningkatan internal yang efektif dan efisien.
Klausul 8.5.2 – Tindakan Perbaikan
Organisasi harus mengambil tindakan untuk mengurangi penyebab ketidaksesuaian dalam rangka untuk mencegah ketidaksesuaian terulang lagi. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan.
Dokumen prosedur harus dibuat untuk menjelaskan persyaratan untuk : a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan b. Menentukan penyebab ketidaksesuaian
c. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak terulang
d. Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan e. Merekam hasil tindakan
Dilihat dari tinjauan atas klausul ISO 9001:2000 berdasarkan prinsip fokus pada pelanggan, dapat disimpulkan bahwa inti prinsip ini adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang secara sederhana dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk (barang/jasa) yang dikonsumsi.
Menurut M, N. Nasution.2001,p.55 “Terdapat beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukakan berikut :
• Keluhan dan Saran
Informasi yang menyediakan ide – ide atau gagasan untuk memperbaiki kualitas produk yang dapat memuaskan pelanggan.
• Lost Customer Analysis
Perusahaan meneliti pelanggan yang berhenti membeli agar mengetahui kelemahan kualitas produk.
• Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Sesuai dengan klausul ISO 9001:2000 yang ditinjau dari prinsip fokus pada pelanggan maka yang akan digunakan sebagai alat ukur melihat kinerja perusahaan adalah kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan.
2.4.3 Interpretasi Klausul ISO 9001:2000 pada Prinsip Pendekatan Proses
Klausul ISO 9001:2000 yang berhubungan dengan prinsip pendekatan proses ini adalah :
Klausul 4 – Sistem Manajemen Mutu *Klausul 4.1 – Persyaratan Umum
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan berkesinambungan (Continual Improvement) di mana organisasi harus membuat, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu secara efektif.
*Klausul 4.2 – Persyaratan Dokumentasi
Klausul 4.2.1 – Umum
Klausul ini menyatakan bahwa sistem manajemen mutu membutuhkan dokumentasi yang memungkinkan adanya komunikasi tujuan dan konsistensi tindakan di mana penggunaannya akan memberikan masukan bagi :
o Pencapaian kesesuaian persyaratan pelanggan dan perbaikan mutu o Penyediaan pelatihan yang sesuai
Selain itu dokumen berfungsi sebagai : • Alat dalam penelusuran
• Prasarana pemberian bukti yang objektif
• Alat penilaian keefektifan dan kestabilan sistem manajemen mutu
Klausul 4.2.2 – Manual Mutu
Suatu manual mutu dapat berbeda formatnya dari suatu organisasi dengan organisasi lainnya, tergantung cakupannya (bersifat global, regional atau nasional).
Manual mutu umumnya merupakan suatu pernyataan atas kebijakan umum (visi, misi, kebijakan mutu, dan tujuan mutu), menggambarkan kebijakan dan sasaran – sasaran mutu perusahaan ditandatangani oleh pimpinan puncak, susunan organisasi, tanggung jawab dan wewenang.
Klausul 4.2.3 – Pengendalian Dokumen
Klausul ini mengisyaratkan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen dan alat yang berhubungan dengan sistem manajemen mutu.
Klausul 4.2.4 – Pengendalian Catatan Mutu
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang diperlukan dalam manajemen proses – proses, di mana prosedur tertulis tersebut harus menetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan dan disposisi catatan – catatan mutu yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian terhadap persyaratan dan efektivitas operasional Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Beberapa catatan – catatan mutu yang diperlukan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2.3 Catatan Mutu yang Dipersyaratkan ISO 9001:2000
Klausul Catatan Mutu yang Dipersyaratkan
5.6.1 Tinjauan Manajemen
6.2.2(a) Pendidikan dan pelatihan, keahlian dan pengalaman, kompetensi personel
7.1(d) Bukti bahwa realisasi proses dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan
7.2.2 Hasil dari tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk dan tindakan yang timbul dari hasil tinjauan itu
7.3.2 Input Desain dan Pengembangan
7.3.4 Hasil dari peninjauan ulang desain dan pengembangan serta tindakan yang diperlukan
diperlukan
7.3.6 Hasil dari validasi desain dan pengembangan serta tindakan yang diperlukan
7.3.7 Hasil tinjauan ulang perubahan desain dan pengembangan serta tindakan yang diambil
7.4.1 Hasil evaluasi pemasok dan tindakan yang timbul dari evaluasi
7.5.2(d) Dipersyaratkan oleh organisasi untuk memperlihatkan validasi proses yang menghasilkan output tidak dapat diverifikasi oleh subsekuens pemantauan atau pengukuran
7.5.3 Identifikasi khas dari produk jika kemampuan telusur produk (traceability) produk itu diperlukan
7.5.4 Properti pelanggan yang hilang, rusak atau ditemukan tidak layak pakai
7.6(a) Kriteria – kriteria dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi pengukuran peralatan apabila tidak ada standar pengukuran nasional atau internasional
Klausul Catatan Mutu yang Dipersyaratkan
7.6 Validasi hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan yang ditemukan tidak memenuhi persyaratan
7.6 Hasil Kalibrasi dan verifikasi alat ukur
8.2.2 Hasil Audit Internal beserta tindak lanjut yang dilakukan berdasarkan hasil audit internal itu
8.2.4 Pernyataan dari orang yang berwenang mengeluarkan atau meluluskan produk
yang diambil, termasuk konsesi atau kelonggaran yang diperoleh 8.5.2 Hasil Tindakan Koreksi
8.5.3 Hasil Tindakan Pencegahan
Sumber : Gaspersz Vincent, ISO 9001:2000, 2005
Klausul 5.5.1 – Tanggung Jawab dan Wewenang
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi dengan memperhatikan hal – hal berikut :
a. Mengidentifikasi fungsi – fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektivitas sistem manajemen kualitas.
b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi.
c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas, mengidentifikasi berbagai hubungan keterkaitan fungsional
d. Mendefinisikan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam operasional dari Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000
Klausul 6.1 – Penyediaan Sumber Daya (a)
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan secara tepat untuk menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan terus menerus mengembangkan keefektifannya. Di mana organisasi harus membuat dan menerapkan rencana pengembangan sumber daya berdasarkan visinya di masa yang akan datang.
• sumber daya yang dimaksud dapat terdiri dari karyawan, lingkungan kerja, informasi, rekanan dan pemasok, sumber daya alam dan sumber daya keuangan di mana peningkatan komitmen dan peningkatan keterlibatan karyawan dan pemasok.
Klausul 7 – Realisasi Produk (semua)
Beberapa klausul dalam klausul 7 dapat dikecualikan selama pengecualian yang ditetapkan tidak mempengaruhi kemampuan atau tanggung jawab organisasi dalam menyediakan produk dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.
Pengecualian lain diperbolehkan mencakup situasi :
o jika organisasi menuruti persyaratan dalam klausul 4.2.2(a), (Manual Mutu) untuk menyediakan justifikasi pengecualian pada persyaratan klausul 7 yang sesuai.
o Jika organisasi memutuskan tidak dapat menerapkan persyaratan klausul 7 didasari hanya pada justifikasi bahwa hal ini tidak ada persyaratan dari ISO 9000:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994, dan tidak tercakup dalam sistem manajemen mutu sebelumnya.
o Jika persyaratan dalam klausul dapat dikecualikan karena organisasi tidak dipersyaratkan oleh badan hukum, walaupun hal ini mempengaruhi kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan.
Klausul 7.1 – Perencanaan Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian dan memenuhi persyaratan produk.
Klausul 7.2 – Proses yang Terkait dengan Pelanggan
Dalam klausal ini mengisyaratkan 3 proses :
*Klausul 7.2.1 – Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan Produk
Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan :
a. Persyaratan yang telah dtentukan konsumen, mencakup persyaratan untuk penyerahan dan aktivitas pada paska pengiriman.
b. Persyaratan yang tidak ditentukan konsumen, tapi dibutuhkan pada penggunaan (bila diketahui) seperti petunjuk penggunaan produk, dukungan teknikal, dll.
*Klausul 7.2.2 – Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk
Organisasi harus meninjau persyaratan yang berhubungan dengan produk. Tinjauan ini harus dilakukan sebelum organisasi memberi janji untuk menyalurkan produk ke pelanggan (seperti : penyerahan penawaran, persetujuan kontrak atau pesanan, persetujuan perubahan kontrak / order).
*Klausul 7.2.3 – Komunikasi dengan Pelanggan
Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturan – peraturan yang efektif untuk mengkomunikasikan dengan pelanggan yang berkaitan dengan :
a. informasi produk
b. pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk perubahan persyaratan – persyaratan yang ada
c. umpan balik pelanggan, termasuk keluhan – keluhan pelanggan
Klausul 7.3 – Desain dan Pengembangan
Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak memiliki tanggung jawab dalam menyediakan desain dan pengembangan produk.
*Klausul 7.3.1 – Perencanaan Desain dan Pengembangan
Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memperhatikan hal – hal berikut :
a. Merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk b. Menetapkan perencanaan desain dan pengembangan
Mengelola keterkaitan antara kelompok – kelompok yang berbeda yang terlibat dalam aktivitas desain dan pengembangan, agar menjamin efektivitas komunikasi dan kejelasan tanggung jawab.
*Klausul 7.3.2 – Input Desain dan Pengembangan
Klausul ini mengharuskan manajemen organisasi untuk melakukan hal – hal berikut:
a. Mendefinisikan, mendokumentasikan, dan meninjau ulang secara tepat terhadap input yang berkaitan dengan persyaratan produk.
b. Mengidentifikasi dan menyelesaikan kembali semua ketidaklengkapan, ketidakjelasan atau persyaratan – persyaratan yang saling bertentangan selama peninjauan ulang.
*Klausul 7.3.3 – Output Desain dan Pengembangan
Menurut klausal ini, output dari proses desain dan pengembangan harus didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang menungkinkan untuk verifikasi (pengujian) terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang relevan.
*Klausul 7.3.4 – Peninjauan ulang Desain dan Pengembangan
Menurut klausal ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan harus sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan.
Personel yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan, harus merupakan wakil – wakil dari semua fungsi yang berkaitan dengan tahap – tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang itu. Catatan – catatan dari peninjauan ulang desain dan pengembangan beserta tindakan – tindakan yang mengikutinya (follow up actions) harus dipelihara.
*Klausul 7.3.5 – Verifikasi Desain dan Pengembangan
Menurut klausal ini, pada tahap – tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi harus dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan.
Hasil – hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan disimpan.
*Klausul 7.3.6 – Validasi Desain dan Pengembangan
Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan harus dilakukan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan – persyaratan penggunaan dari produk itu. Pada dasarnya validasi desain dan pengembangan diperlukan untuk menegaskan bahwa produk akhir yang dihasilkan adalah mampu memenuhi kebutuhan pelanggan di bawah kondisi – kondisi yang diantisipasi. Apabila memungkinkan, maka validasi itu harus didefinisikan, direncanakan, dan diselesaikan sebelum penyerahan produk.
*Klausul 7.3.7 – Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan
Klausul ini sekarang menuntut organisasi untuk menentukan dampak dari perubahan – perubahan pada komponen utama dan produk yang telah diserahkan. Perubahan – perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang, diverfikasi, divalidasi dan disetujui sebelum diimplementasi.
Klausul 7.4 – Pembelian
*Klausul 7.4.1 – Proses Pembelian
Menurut klausul ini, manajemen organisasi harus melakukan hal – hal berikut : a. Mengendalikan proses pembeliannya agar menjamin produk yang dibeli
sesuai dengan persyaratan.
b. Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik terhadap pemasok
c. Mencatat dan mendokumentasikan hasil – hasil dari evaluasi pemasok dan tindak lanjut yang sesuai
*Klausul 7.4.2 – Informasi Pembelian
Menurut klausul ini, organisasi harus mendefinisikan hal – hal pokok dan penting dalam dokumen pembelian. Dokumen pembelian harus berisi informasi yang
secara jelas menjabarkan produk yang dibeli, persyaratan – persyaratan untuk persetujuan atau kualifikasi dari produk, prosedur, peralatan, personel dan proses. Organisasi harus meninjau ulang dan menyetujui dokumen – dokumen pembelian untuk kesesuaian terhadap persyaratan – persyaratan yang diterapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk dipergunakan.
*Klausul 7.4.3 – Verifikasi Produk yang dibeli
Menurut klausul ini, organisasi harus mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas – aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk – produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan (melalui organisasi atau pelanggan) dan metode pengeluaran produk.
Klausul 7.5 – Ketentuan Produksi dan Pelayanan
*Klausul 7.5.1 – Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan
Menurut klausul ini, organisasi harus mengendalikan produksi dan pelayanan melalui :
a. Menyediakan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk b. Apabila diperlukan, menyediakan instruksi – instruksi kerja
c. Menerapkan aktivitas pemantauan
*Klausul 7.5.2 – Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan peraturan – peraturan untuk validasi proses.
*Klausul 7.5.3 – Identifikasi dan Kemampuan Telusur
Persyaratan ini dapat dikecualikan jika tidak terdapat kesesuaian persyaratan mampu telusur produk.
*Klausul 7.5.4 – Hak Milik Pelanggan
Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak menggunakan property pelanggan dalam produknya, menjamin bahwa kejadian yang terkait dengan hak
milik pelanggan, seperti : kehilangan, kerusakan, atau hal lain yang ditemukan tidak sesuai untuk penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan kepada pelanggan.
*Klausul 7.5.5 – Penjagaan / Pemeliharaan Produk
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan metode dan pengendalian yang harus mencakup identifikasi, penyimpanan, penanganan, proteksi, dan pengemasan.
Klausul 7.6 – Pengendalian Pemantauan dan Pengukuran Peralatan
Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak memerlukan pemantauan dan pengukuran alat untuk menyediakan fakta – fakta kesesuaian produk.
Klausul 8.2.3 – Pengukuran dan Pemantauan Proses
Menurut klausal ini, organisasi menetapkan metode – metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan proses – proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dilihat dari tinjauan atas klausul ISO 9001:2000 berdasarkan prinsip pendekatan proses dapat disimpulkan bahwa inti prinsip ini adalah adanya proses yang baik dalam memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan model proses ISO 9001:2000 dari Vincent Gasperrz (2005) di mana model proses ini berorientasi pada manajemen proses dan perbaikan proses untuk meningkatkan kualitas dan kinerja operasi perusahaan yang ditunjukkan pada gambar berikut di bawah ini:
Input Output
Gambar 2.1 Model Proses Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000
Sumber: Gasperz, Vincent. 2005.
Dari Model Proses di atas dapat dijabarkan bahwa bagaimana suatu proses perusahaan dalam memenuhi keinginan pelanggan (persyaratan pelanggan). Pengukuran dilakukan ke seluruh sistem sehingga apabila ditemukan kecacatan atau kegagalan, kecacatan atau kegagalan harus diidentifikasi untuk kemudian dianalisis penyebab kecacatan atau kegagalan yang terjadi dalam proses secara keseluruhan.
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS) CONTINUAL IMPROVEMENT C U S T O M E R R E Q U I R E M E N T S S A T I S F A C T I O N C U S T O M E R Management Responsibility Resource Management Measurement , Analysis, Improvement Product Realization
2.5 Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000
Menurut Vincent Gasperz (2002) “Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi secara sistematik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 dapat meningkatkan image perusahaan dan telah siap bersaing dalam memasuki pasar global.
3. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan. 4. Perusahaan yang telah besertifikat ISO 9001:2000 akan dicari oleh pelanggan
potensial yang mempunyai bidang usaha yang sama sebagai pemasok mereka, dengan cara menghubungi lembaga registrasi. Maka hal ini berarti membuka kesempatan pasar baru bagi perusahaan.
5. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.
6. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.
7. Dapat berfungsi sebagai standar kerja untuk melatih karyawan yang baru.
8. Meningkatkan semangat pegawai karena adanya kejelasan kerja sehingga mereka dapat bekerja lebih efisien.
2.6 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Kerangka Pemikiran Teoritis
PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang elektrikal seperti saklar. Pada tahun 1994, PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000. Untuk melihat implementasi penerapan ISO 9001:2000 dan kinerja perusahaan maka dapat diukur dengan menggunakan Audit Mutu Internal. Di mana Audit Mutu Internal tersebut dapat ditinjau dari dua dari delapan prinsip manajemen mutu yaitu Prinsip Pendekatan Proses dan Prinsip Fokus pada Pelanggan.
Dua dari Delapan Prinsip Manajemen Mutu Prinsip Pendekatan Proses Prinsip Fokus Pada Pelanggan Customer Satisfaction and Continual Improvement
ISO 9001:2000
2.7 Metodologi Penelitian
2.7.1 Jenis dan Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta, sifat – sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki, (Nazir, 2003, p.54). Jenis Penelitiannya adalah studi kasus, dimana studi kasus menghendaki suatu kajian yang dalam dan menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya.
2.7.2 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan dua metode yang dapat dijadikan pedoman, yaitu :
a. Penelitian Lapangan
Penelitian dilakukan dengan cara peninjauan secara langsung ke perusahaan yang bersangkutan dimana penulis berusaha untuk memperoleh data – data yang berhubungan dengan objek penelitian untuk memperoleh data dan keterangan yang dilakukan dengan cara :
1. Wawancara (Interview) dan Checklist
Penulis akan memberikan pertanyaan tidak terstruktur kepada personil divisi terkait saat dilaksanakannya audit lapangan atau pertanyaan terstruktur yang telah disusun berdasarkan checklist audit ISO 9001:2000.
2. Observasi
Penulis mengadakan pengamatan atas implementasi ISO 9001:2000 terhadap Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 PT.Broco Mutiara Electrical Industry
yang bertujuan untuk melihat apakah prosedur telah diimplementasikan dan pelaksanaan aktivitas yang sesungguhnya tercakup pada dokumen (instruksi kerja, formulir – formulir kerja) yang merupakan dasar untuk mengetahui pemenuhan klausul ISO 9001:2000 yang ditinjau dari delapan prinsip manajemen mutu.
b. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Yaitu dengan metode pengumpulan data melalui kepustakaan dengan cara membaca buletin – buletin, bahan perkuliahan serta buku – buku yang berhubungan dengan objek penelitian yaitu Sistem Manajemen Mutu audit ISO 9001:2000.
2.7.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran
Definisi Operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan suatu kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.
Tabel 2.4 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran
Variabel Sub Variabel Indikator Pengukuran
1. Prinsip Fokus pada Pelanggan Klausul 5.1(a), 5.2, 5.5.2(c), 5.6.2(b), 5.6.3(b), 6.1, 7.2, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.5.4, 8.2.1, 8.4, 8.5.1, 8.5.2
Organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan yang merupakan kunci kesuksesan suatu organisasi. 1. Checklist audit ISO 9001:2000 2. Data Kepuasan dan Keluhan Pelanggan Periode Juli 2005 – Desember 2005
2. Prinsip Pendekatan Proses Klausul 4.1, 4.2, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.1, 7.1, 7.2, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.6, 8.2.3
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber – sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses.
1. Checklist audit ISO 9001:2000 2. Data Kepuasan dan Keluhan Pelanggan Periode Juli 2005 – Desember 2005
